ATIVIDADE 3 - INDICADORES

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Silvana Aparecida Leite
COMPONENTE: Indicadores da qualidade - SMART
PROFESSOR: Rita de Cássia Basílio
ATIVIDADE Nº: 3
Atividade avaliativa 2
1. INTRODUÇÃO
O objetivo dessa atividade é apresentar as informações necessárias para implementar um indicador. Utilize a metodologia SMART, a partir do seguinte indicador:
“% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados”
 - Specific/Específico:
- Measurable/Mensurável:
- Achievable/Atingível:
- Realistic/Realista:
- Timely/Tempo determinado:
2.DESENVOLVIMENTO
2.1. Engevale Engenharia é uma empresa que atua em nível nacional, prestando serviços em diversas áreas, como construção civil, elétrica, mecânica, automação, montagens, refrigeração, operação, manutenção de processos, dentre outras.
Com operações nos segmentos privado e público, a Engevale Engenharia executa obras residenciais e industriais, além de incorporação imobiliária, buscando sempre evoluir junto com o mercado, adequando-se às novas tendências de forma competitiva e a manter-se constantemente atualizada.
Acreditando fortemente em seus princípios, a Engevale Engenharia vem trabalhando ao longo dos anos com honestidade, transparência, responsabilidade e dedicação, valorizando seus clientes, colaboradores e parceiros, respeitando as comunidades e o Meio Ambiente onde atua, evoluindo de forma sustentável e contribuindo com o desenvolvimento socioeconômico do nosso país.
Com isso vamos implantar um indicador qualitativo utilizando a metodologia SMART, na Satisfação dos clientes em nossos contratos de Manutenção de Parada de Caldeiraria nas Refinarias Petrobras. 
“A meta é 100% de Satisfação dos nossos clientes na entrega dos serviços de Manutenção de Paradas.”
Metas para cada etapa da metodologia SMART a partir do indicador abaixo
	Indicador: 100 % de Satisfação geral dos clientes dos serviços prestados
	ETAPA
	META
	S
	- Specific / Específico:
	Atingir a satisfação dos clientes em 100% ao decorrer dos próximos 6meses
	M
	- Measurable / Mensurável:
	Aumentar a satisfação em 100% nos próximos 6 meses com a seguinte meta:
Setembro:82%
Outubro:
Novembro:88%
Dezembro:93%
Janeiro:98%
Fevereiro:100%
	A
	- Achievable / Atingível:
	Treinar toda Equipe nos procedimentos operacionais;
Calibrar todos os instrumentos e equipamentos de verificação e inspeção;
Atuar mais eficazmente nas frentes de trabalho;
Aumentar equipe de Controle de Qualidade;
Mais rigidez nos horários de entrada e saída dos funcionários;
	R
	- Realistic / Realista:
	Equipe treinada, menos retrabalho na fabricação e montagem na área industrial;
Pontualidade nos horários de entrada/saída, entrega dos serviços no prazo.
Aumento de 100% da satisfação do cliente gradativamente no período de 6meses.
	T
	- Timely /Tempo determinado:
	As metas deverão ser alcançadas até 04/02/2020
	Ano 2019
Set. / Fev.
	Obras entregues no Prazo
	Total de Clientes Atendidos
	Obras com retrabalho
	Obras recusadas
	Clientes Insatisfeitos
	%
clientes insatisfeitos
	Clientes Satisfeitos
	%
clientes Satisfeitos
	Setembro
	8
	12
	5
	1
	10
	83,3
	2
	17%
	Outubro
	6
	10
	3
	2
	6
	60,0
	4
	40%
	Novembro
	10
	16
	3
	1
	9
	56,3
	7
	44%
	Dezembro
	18
	19
	4
	0
	3
	15,8
	16
	84%
	Janeiro
	21
	23
	2
	1
	3
	13,0
	21
	91%
	Fevereiro
	26
	25
	1
	1
	0
	0,0
	25
	100%
	TOTAL
	89
	105
	18
	6
	31
	 
	75
	 
Com esse indicador a metodologia SMART a empresa deverá atingir a meta desejada de 100% de satisfação aos clientes.
Fontes de pesquisa
https://engevale.com/solucoes
https://administradores.com.br/artigos/qualidade-de-atendimento-e-a-satisfacao-dos-clientes-da-etitec-automacao