Avaliação Online 2_ G AGO GPROC 1 - Gestão de Processos av02

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26/09/2020 Avaliação Online 2: G.AGO.GPROC.1 - Gestão de Processos
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Avaliação Online 2
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2 / 2 ptsPergunta 1
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro
técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
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especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
 
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido.
 
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
 
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
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2 / 2 ptsPergunta 2
Em se tratando das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados, analise as sentenças abaixo e
diga se são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Não é necessário alinhar a modelagem de processos com a
estratégia da organização; 
( ) Usar pessoas inexperientes para fazer os desenhos ou adquirir
ferramentas de modelagem que ninguém sabe utilizar corretamente;
( ) Não analisar os requisitos e regras que norteiam as atividades
modeladas; 
( ) Ter muitas iniciativas de modelagem acontecendo ao mesmo
tempo, perdendo a visão do todo e mode¬lando partes pequenas que,
ao final, não “se falam”; 
( ) Fazer a modelagem sem a presença de quem realmente executa
ou é especialista no processo; 
( )Ter pressa excessiva para desenhar o processo, omitindo atividades
importantes.
Assinale abaixo a sequência correta.
 F, F, V, V, F, V 
 V, F, V, F, V, F 
 F, V, F, V, F, F 
 V, V, F, F, V, V 
 F, V, V, V, V, V 
Sempre se faz importante e relevante alinhar
a modelagem de processos com a estratégia da organização,
esta é uma das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.2. 
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2 / 2 ptsPergunta 3
Durante a etapa de modelagem de processos, alguns erros que
impactam diretamente os resultados podem ocorrer. São comuns
durante a modelagem de processos:
I - Não alinhar a modelagem de processos com a estratégia da
organização;
II - Não analisar os requisitos e regras que norteiam as atividades
modeladas;
III – Se focar em micro detalhes.
Assinale a alternativa correta:
 Apenas a afirmativa II está correta.
 Todas as afirmativas estão corretas.
 Todas as afirmativas estão incorretas.
 Apenas a afirmativa I está correta.
 As afirmativas I e II estão corretas.
Todas as afirmativas tratam de erros comuns encontrados em
projetos de modelagem.
2 / 2 ptsPergunta 4
As organizações buscando sempre se manterem competitivas no
mercado, no que diz respeito ao alcance dos seus objetivos e metas,
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estabelece processos que sejam capazes de gerar os resultados
esperados. Com isto implementam uma abordagem sistemática para a
melhoria contínua dos seus processos.
Segundo Barbará (2006), a prática “consiste num processo contínuo
de estabelecimento de objetivos e de identificação de oportunidades
de melhoria, pelo uso de constatações em auditorias, análise de
dados, análises críticas pela administração ou outras fontes”. Livro-
texto da disciplina.
Em relação ao enunciado acima, analise a frase abaixo e preencha as
lacunas faltantes:
A melhoria contínua é considerada uma _____________incremental,
porém, dependendo das _____________que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas da
melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
_____________radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca ______________ para se tornar mais eficiente,
reduzir custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter
competitiva por mais tempo no mercado.
BARBARÁ, Saulo. Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e
modelos de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
Assinale abaixo a alternativa correta:
 Abordagem; mudanças; mudanças e melhorar. 
De acordo com o livro-texto da disciplina a sentença correta é: A
melhoria contínua é considerada uma abordagem incremental,
porém, dependendo das mudanças que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas
da melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
mudanças radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca melhorar para se tornar mais eficiente, reduzir
custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter competitiva
por mais tempo no mercado. 
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.1. 
 Aproximação, fases, mudanças e substituir 
 Etapa, mudanças, erros e melhorias 
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 Interpelação, ações, situações e mudanças 
 Situação, etapas, problemas e permutar 
2 / 2 ptsPergunta 5
De acordo com MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari;
REIS, Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb.
Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard.
Editora Intersaberes. 2010, p. 23.
O BSC é um instrumento que mede o desempenho organizacional em
quatro perspectivas: (financeira, clientes, processos internos e
aprendizagem/crescimento), permitindo que a organização acompanhe
o desempenho financeiro,monitore e ajuste a estratégia.
 
Figura - Perspectivas do BSC
 
Fonte: MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari; REIS,
Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb.
Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard.
Editora Intersaberes. 2010, p. 24.
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Considerando a figura acima, analise as afirmativas abaixo e diga se
são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Kaplan e Norton elaboraram o BSC devido a mudanças
significativas nos ambientes organizacionais externo e interno de
instituições privadas, públicas e sem fins lucrativos. Segundo os
autores da matriz, a transição da era industrial para a era da
informação foi responsável por essas mudanças e, consequentemente,
com rupturas com padrão competitivo clássico de estabilidade. 
( )Diante da importância dos ativos intangíveis e da execução dos
programas de forma integrada para criação de valor na gestão
organizacional, foi criado o BSC, em 1992. Essa nova abordagem
manteve as medidas financeiras tradicionais e incluiu outros fatores de
natureza intangível que contribuem para o desempenho financeiro. 
( ) Recentemente o BSC passa a servir como um sistema integrado de
implementação e gerenciamento da estratégia. 
( ) O Balanced Scorecard torna-se então uma ferramenta para uma
abordagem estratégica de longo prazo, que deve ser sustentada em
sistema de gestão, comunicação e medição da performance, sendo
que sua implementação permite criar uma visão partilhada dos
objetivos a atingir a todos os níveis da organização, contrastando com
os sistemas de medição tradicionais, comumente conhecidos, que são
baseados exclusivamente na vertente financeira.
Assinale abaixo a sequência correta.
 V, F, V, V 
 V, F, V, V 
 V, V, V, V 
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Todas as alternativas são verdadeiras. É uma ferramenta criada
por professores de Harvard e divulgada pela primeira vez em
1992 em um artigo. Por meio do BSC, que traduzido significa
“indicadores balanceados de desempenho”, é possível realizar
análises por quatro perspectivas: financeira, dos clientes, dos
processos internos e do aprendizado e crescimento. Perspectiva
financeira: para sermos bem-sucedidos financeiramente, como
deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Perspectiva dos
clientes: para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser
vistos pelos nossos clien tes? Perspectiva dos processos internos:
para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processo
de negócio devemos alcançar a excelência? Perspectiva do
aprendizado e crescimento: para alcançarmos nossa visão, como
sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar? Fonte –
Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 5, tópico 5.2.1.2
 F, F, V, V 
 F, F, F, F 
2 / 2 ptsPergunta 6
O Business Intelligence – BI é utilizado por muitas organizações com
objetivo de identificar novas oportunidades para o negócio e definição
de estratégias buscando aumento de competitividade no mercado em
que atuam. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma
finalidade da ferramenta:
 Emissão de relatórios
 Visão analítica
 Representar graficamente processos
 Monitoramento
 Gestão do conhecimento
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Não é finalidade do BI representar graficamente processos e
sim coletar, analisar, monitorar dados e compartilhar
informações.
2 / 2 ptsPergunta 7
A medição de processos ou monitoramento de processos de negócios
deve e precisa ser uma prática constante. Este se realiza através de
um processo cíclico e ininterrupto. Fato é que nas organizações
existem muitos dados e informações dispersas, e de forma que os
gestores possam tomar decisões estratégicas eficazes é necessário se
implantar o BPM - Business Process Management é o conceito que
define a gestão por processos, sendo que o processo é o ciclo que
determinada a atividade que deve percorrer dentro de uma
organização. Segundo o CBOK – Guia para o gerenciamento de
processos de negócio, que é mantido pela ABPMP (Association of
Business Process Management Professionals), um ciclo BPM envolve
6 etapas, conforme livro-texto da disciplina.
Analise as etapas abaixo e assinale a alternativa que apresenta
corretamente as seis etapas que um ciclo BPM deve obrigatoriamente
conter:
Fonte: http://blog.iprocess.com.br/2012/04/um-bpmn-para-cada-
proposito-de-modelagem-de-processos/
(http://blog.iprocess.com.br/2012/04/um-bpmn-para-cada-proposito-de-
modelagem-de-processos/) . Acesso em 12 de agosto de 2019.
 
Definição do processo; planejamento; implantação; mapeamento;
controle e avaliação.
 
Planejamento; implantação; desenvolvimento; controle; ativação e
redesenho.
http://blog.iprocess.com.br/2012/04/um-bpmn-para-cada-proposito-de-modelagem-de-processos/
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Planejamento; implementação; ativação; mapeamento; controle e
avaliação.
 
Identificação e mapeamento do processo; análise de melhoria;
controle; avaliação; redesenho e implantação.
 
Implantação; melhoria contínua; mapeamento de processos; redesenho
de processos; modelagem técnica e implementação.
Monitoramento de processos de negócio é um processo cíclico:
identificar processos importantes, mapear/modelar processos,
melhorar, implementar e medir/monitorar. As seis etapas do
processo são: Implantação, melhoria contínua, mapeamento de
processos, redesenho de processos, modelagem técnica e
implementação.
Este tema é melhor abordado na Unidade 5, tópico 5.1.
2 / 2 ptsPergunta 8
Scherer-Warren (1997) definiu “formato organizacional democrático e
participativo, no qual as relações inter-institucionais se caracterizam
pela não-centralidade organizacional e não-hierarquização do poder,
tendentes à horizontalidade, complementariedade e abertas ao
pluralismo de ideias e à diversidade cultural”.
Assinale a alternativa que corresponde a essa definição:
 Arquietura organizacional
 Organizações em rede
 Sete C’s
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 Modelo de congruência
 STAD
Segundo bibliografia citada a definição corresponde a de
organizações em rede.
2 / 2 ptsPergunta 9
Araújo [2011] encara um Sistema de Trabalho de Alto Desempenho.
como um projeto e detalha suas características: I - As unidades
organizacionais devem ser desenhadas em torno de segmentos totais
do trabalho. II - Membros das unidades de trabalho devem receber
treinamento que intensifique suas habilidades. III - “empresas voltadas
para esta tecnologia incluem todas as pessoas da organização no
processo de criação do novo projeto organizacional”.
Sobre as características acima, assinale a alternativa correta:
 As afirmativas I e II estão corretas.
 Todas as afirmativas estão corretas.
 Apenas a afirmativa I está correta.
 Todas as afirmativas estão incorretas.
 Apenas a afirmativa III está correta.
A afirmativa III - “empresas voltadas para esta tecnologia
incluem todas as pessoas da organização no processo de
criação do novo projeto organizacional” corresponde a uma
característica dos Sete C’s.
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2 / 2 ptsPergunta 10
As organizações são tidas como sistemas que interagem entre si e
com o ambiente externo. De acordo com Araújo (2007), para a criação
ou reestruturação de organizações, com objetivo de alcançar
empresas de alta performance, é necessário que haja um equilíbrio
entre os Sete C’s: confiança, comprometi¬mento, cocriação(ou
criação conjunta), conexão, comunicação, celebração e correção do
curso, clima bom.
Em relação aos Sete C’s proceda a associação abaixo:
1. Confiança 
2. Comprometimento 
3. Cocriação 
4. Conexão 
5. Comunicação 
6. Celebração e correção do curso 
7. Clima bom
A associação correta dos Sete C’s acima com sua principal
característica é:
( ) os colaboradores acreditam em uma nova organização, competitiva
e forte no mercado. 
( ) “empresas voltadas para esta tecnologia incluem todas as pessoas
da organização no pro¬cesso de criação do novo projeto
organizacional”. 
( ) é necessário um bom ambiente envolvendo o elemento humano. 
( ) peça fundamental, inclusive, para reforçar o “c” de
comprometimento entre todos os envolvidos. 
( ) reafirmar os valores adotados na organização, criando unicidade
entre os envolvi¬dos e um sentido de direção a todos. 
( ) estabelecer a relação entre a visão de futuro da organização e as
ações necessárias para alcan¬çar a meta. 
( ) Celebrar vitórias. Corrigir falhas.
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Atlas,
2007. 
Assinale abaixo a sequência correta:
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 1, 3, 7, 5, 2, 4 e 6 
De acordo com Araújo (2007) os Sete C’s e sua respectiva
característica são:
 
Confiança: os colaboradores acreditam em uma nova
organização, competitiva e forte no mercado.
Comprometimento: reafirmar os valores adotados na
organização, criando unicidade entre os envolvi dos e um
sentido de direção a todos.
Cocriação: “empresas voltadas para esta tecnologia incluem
todas as pessoas da organização no pro cesso de criação do
novo projeto organizacional”.
Conexão: estabelecer a relação entre a visão de futuro da
organização e as ações necessárias para alcan çar a meta.
Comunicação: peça fundamental, inclusive, para reforçar o
“c” de comprometimento entre todos os envolvidos.
Celebração e correção do curso: Celebrar vitórias. Corrigir
falhas.
Clima bom: é necessário um bom ambiente envolvendo o
elemento humano.
 
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo:
Atlas, 2007. 
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.4.
 3, 4, 5, 1, 2, 6 e 7 
 7, 6, 5, 3, 2, 1 e 4 
 4, 3, 2, 1, 5, 6 e 7 
 5, 1, 3, 4, 6, 2 e 7 
Pontuação do teste: 20 de 20