comportamento do consumidor

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O comportamento do consumidor pode ser caracterizado com um _________________, ou seja, um 
conjunto de estágios que compreende além da escolha, da compra e do uso de produtos, todo o 
processo de consumo, incluindo todos os aspectos que influenciam o consumidor antes, durante e 
após a compra. 
Escolha entre as opções abaixo aquela que contém as palavras que completa corretamente a lacuna. 
 
 
estímulo e resposta 
 
 
processo contínuo 
 
 
estímulo de marketing 
 
 
processo de decisão de compra 
 
 
estímulo externo 
 
 
 
Explicação: 
É um processo contínuo, pois existem três fases, como o enunciado da questão menciona: pré-compra, 
durante e pós-compra. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Na sua forma mais básica, o marketing identifica as necessidades do consumidor e desenvolve produtos 
que satisfaçam às necessidades do consumidor. Essas necessidades mudam: 
 
 
Em milênios 
 
 
Em Semanas 
 
 
Em Dias 
 
 
Em décadas 
 
 
Constantemente 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Rocha e Christensen ressaltam que o estudo do comportamento do consumidor é um dos mais 
complexos da teoria de Marketing por reunir contribuições de diferentes ciências: Marque a alternativa 
em que a ciência NÃO CONTRIBUIU para tais estudos. 
 
 
Psicologia 
 
 
Antropologia 
 
 
Biologia 
 
 
Economia 
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Sociologia 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Acredita-se que os consumidores avaliam qual oferta proporciona: 
 
 
 
Maior Valor 
 
 
Valor 
 
 
Valor desagregado 
 
 
Valor Fechado 
 
 
Maior Concorrência 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
De acordo com estudos, o comportamento do consumidor pode ser considerado um processo: 
 
 
 
Privado 
 
 
Único 
 
 
Primário 
 
 
Estático 
 
 
Continuo 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O comportamento do consumidor estuda como as pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, 
usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus 
desejos. (Philip Kotler). Esse estudo pode revelar condições para que a empresa conquiste: 
 
 
Pontos de venda 
 
 
Vantagem competitiva 
 
 
Novos colaboradores 
 
 
O primeiro lugar 
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Prestígio e receio do concorrente 
 
1. 
 
 
Uma empresa visando lançar um determinado produto, verifica a necessidade em dividir o mercado 
em grupos de consumidores, cujas reações aos esforços de marketing sejam similares para os que 
pertencem ao mesmo grupo e distinta dos demais grupo. Podemos chamar esta divisão mercadológica 
de : 
 
 
Intensiva 
 
 
Nicho de Mercado 
 
 
Segmentação de Mercado 
 
 
Potencial de Vendas 
 
 
Controle. 
 
 
 
Explicação: 
É a segmentação de mercado, para que o marketing seja mais efetivo na sua ação, distribuição e 
comunicação com o público-alvo desejado. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Por meio da ____________________ é possível agrupar consumidores com base em características 
semelhantes. 
 
 
Estratégica de personalização 
 
 
Promoção dos benefícios do produto 
 
 
Segmentação de mercado 
 
 
Diferenciação do produto 
 
 
Missão da empresa 
 
 
 
Explicação: A segmentação de mercado permite separa um mercado consumidor com base em 
características comuns de perfil e comportamento. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Consiste em dividir o mercado em grupos de consumidores, cujas reações aos esforços de marketing da 
empresa sejam similares para os que pertencem ao mesmo grupo e distinta dos demais grupos. Marque 
a alternativa que corresponde a esta descrição. 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Análise SWOT 
 
 
Segmentação 
 
 
Globalização 
 
 
Empowerment 
 
 
Downsizing 
 
 
 
Explicação: 
O marketing e a comunicação trabalham segmentação (divisão em grupos) para serem mais assertivos 
em suas estratégias. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Em essência, as compras têm significados diferentes para diferentes pessoas em diferentes ocasiões, 
implicando que reconhecer a natureza heterogênea dos consumidores é fundamental para o 
desenvolvimento de uma proposta de valor que assegure: 
 
 
A essência do consumidor/cliente 
 
 
A humilhação do cliente 
 
 
A satisfação e a fidelização do cliente 
 
 
A humanização do cliente 
 
 
A vivência do cliente 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Pesquisas indicam o vertiginoso crescimento da terceira idade no Brasil. Com o objetivo de conquistar 
este consumidor, uma renomada Agência de Viagens publica um anúncio de página dupla em uma 
importante revista de Turismo, de distribuição nacional, promovendo um pacote turístico para Gramado / 
RS, exclusivo para esta fatia de mercado. Esta peça conta com belas fotografias que exploram as 
peculiaridades dessa região, como: Lago Negro, Café Colonial, vistas as vinícolas, passeio de trem a 
vapor, entre outras. 
Neste contexto, indique a única opção correta que apresenta o conceito de marketing explorado neste 
anúncio. 
 
 
 
 
Posicionamento 
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Aventura 
 
 
Segmentação 
 
 
Comunicação 
 
 
Fidelização 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Envolve a divisão de um mercado em grupos menores de compradores com necessidades, características 
ou comportamentos diferentes que exigem estratégias de marketing distintas. Este conceito se refere a: 
 
 
Composto de marketing. 
 
 
Segmentação de mercado. 
 
 
Mix de marketing. 
 
 
Posicionamento de mercado. 
 
 
Endomarketing. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Selecionar um mercado por renda familiar é uma forma de segmentação? 
 
 
 
Pscicográfica 
 
 
Demográfica 
 
 
Comportamental 
 
 
Socioeconômica 
 
 
Geográfica 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Ao definir o perfil econômico do consumidor considera-se: 
 
 
 
Classe econômica a que pertence e renda. 
 
 
Procedimento usuais, diferenças de comportamento entre os diversos públicos 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asphttps://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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sexo, idade, grau de instrução, estado civil, grupo étnico, local de residência etc 
 
 
classe social a que pertence, grupos profissionais, artísticos, esportivos, tradições, folclore etc 
 
 
Relativos a atitudes, opiniões, reações e motivações de cada grupo 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
 
Os indivíduos desempenham diferentes papéis durante o processo decisório. O __________________ é 
a pessoa que sugere a idéia de comprar um determinado produto ou serviço. 
 
Indique a única opção correta: 
 
 
Iniciador 
 
 
Finalizador 
 
 
Decisor 
 
 
Consumidor 
 
 
Consultor 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A decisão de compra é um processo contínuo e passa por diferentes estágios. Mower e Minor (2006) 
ressaltam que "A maneira como os consumidores fazem escolhas é fortemente influenciada por seu 
processo de decisão". 
Leia com atenção as alternativas abaixo: 
A) Busca de informação 
B) Razão da compra 
C) Reconhecimento do problema 
D) Decisão de compra 
E) Avaliação das alternativas de produto 
 
Indique a seguir a única alternativa que apresenta corretamente os estágios do processo decisório. 
 
 
Apenas as alternativas A, B, C e D estão corretas 
 
 
Apenas as alternativas D e E estão corretas 
 
 
Apenas as alternativas B, C e D estão corretas 
 
 
Apenas as alternativas A, C, D e E estão corretas 
 
 
Todas as alternativas estão corretas 
 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Valéria Beatriz, cozinheira especialista em comidas congeladas, decide ampliar o portifólio de serviços 
oferecidos pela sua cozinha experimental. Reconhecida a necessidade, ela começa a busca de 
informações. Valéria Beatriz recorre a sua memória para lembrar das receitas criadas por sua avó, ela 
acredita que os deliciosos sabores da família irão conquistar novos clientes. Indique a seguir a única 
alternativa que apresenta corretamente o tipo de fonte consultada por Rosana: 
 
 
Fonte técnica 
 
 
Fonte de comunicação 
 
 
Fonte interna 
 
 
Fonte funcional 
 
 
Fonte externa 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Leia atentamente as assertivas a seguir: 
 
1) O comportamento e a tomada de decisão do consumidor variam muito de acordo com o produto ou 
serviço a ser comprado.O processo de decisão de compra passa por seis etapas sequenciais, mas isso 
nem sempre acontece. Os consumidores podem pular ou voltar algumas etapas. 
 
2) A busca de informação começa quando o consumidor identifica uma oportunidade de realizar um bom 
negócio. Neste estágio de busca de informação do processo decisão de compra o indivíduo, 
frequentemente, recorre apenas às fontes internas. 
 
3. O envolvimento é o grau de preocupação e cuidado que o consumidor emprega na decisão de compra. 
Refere-se ao nível em que uma determinada compra está voltada ao ego ou ao valor. Quanto mais a 
compra está ligada à auto-imagem da pessoa, mais envolvida ela estará no processo de decisão. 
 
4) O consumidor encara cada produto ou serviço como um conjunto de atributos com capacidades 
variadas de entrega de benefícios para resolver um problema ou satisfazer uma necessidade. 
 
5. As fontes de informações desempenham funções diferentes durante o processo de decisão de compra 
do consumidor. As fontes comerciais, públicas e experimentais desempenham uma função informativa, 
enquanto as fontes pessoais desempenham uma função de avaliação e legitimação. 
 
Assinale a única opção correta: 
 
 
Apenas 1, 2, e 4 estão corretas 
 
 
Apenas 1, 3, 4 e 5 estão corretas 
 
 
Apenas 1 e 5 estão corretas 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Apenas 2, 3 e 4 estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
A assertiva número 2 está incorreta, pois no processo de compra, a busca de informação inicia com o 
reconhecimento do problema. As demais assertivas estão em linha com o processo. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Os indivíduos desempenam diferentes papéis durante o processo decisório. 
Neste sentido, indique a única opção que apresenta o papel desempenhado 
pelo influenciador durante o processo de decisão de compra de um 
produto ou serviço. 
 
 
 
 É a pessoa que sugere a ideia de comprar um determinado produto 
ou serviço. 
 
 
 É a pessoa que utiliza o produto ou o serviço. 
 
 
 É a pessoa que efetivamente realiza a compra. 
 
 
 É a pessoa cuja opinião, conselho ou ponto de vista tem forte peso 
na decisão final. 
 
 
 
 É a pessoa que julga se o produto ou serviço é realmente adequado 
ao uso. 
 
 
 
Explicação: 
É a pessoa cuja opinião, conselho ou ponto de vista tem forte peso na decisão final. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O consumidor desempenha diferentes papéis durante o processo de decisão de compra de um produto 
ou serviço. I) Influenciador é a pessoa cuja opinião, conselho ou ponto de vista tem forte peso na 
decisão final. II) Iniciador é a pessoa que julga se o produto e/ou serviço é realmente adequado ao uso. 
III) Consumidor é a pessoa que sugere a ideia de comprar um determinado produto ou serviço. IV) 
Decisor é a pessoa que determina a decisão de compra. Comprar, o que comprar, onde comprar ou 
como comprar. Indique a única opção correta, que corresponde às alternativas apresentadas: 
 
 
Apenas I, III e IV. 
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Apenas I e III. 
 
 
Apenas III e IV. 
 
 
Apenas I e IV. 
 
 
Apenas I e II. 
 
 
 
Explicação: 
As respostas corretas são: influenciador e decisor, pois o primeiro tem um papel forte para 
persuadir/convencer e o segundo é quem realmente fará a compra. 
As respostas incorretas (II e III) são porque o iniciador (como o próprio nome sugere) vai dar o start no 
processo e o consumidor é qualquer indivíduo. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Ao definir o perfil demográfico do consumidor considera-se: 
 
 
 
sexo, idade, grau de instrução, estado civil, grupo étnico, local de residência etc 
 
 
Relativos a atitudes, opiniões, reações e motivações de cada grupo 
 
 
classe social a que pertence, grupos profissionais, artísticos, esportivos, tradições, folclore etc 
 
 
Procedimento usuais, diferenças de comportamento entre os diversos públicos 
 
 
Classe econômica a que pertence, renda etc 
 
 
 
Explicação: 
O perfil demográfico e das preferências de seu público-alvo, são avaliadas através do sexo, idade, grau 
de instrução, estado civil, grupo étnico, local de residência etc. Somente desta forma as estratégias de 
marketing poderão obter uma radiografia do segmento a ser atingido. 
1. 
 
 
 
A __________________ constitui o grupo de referência primário mais influente no processo de 
decisão do consumidor. É considerada a mais importante organização de compra de produtos de 
consumo e tem sido arduamente estudada. 
 
Indique a única opção correta: 
 
 
Sociedade 
 
 
Amizade 
 
 
Família 
 
 
Globalização 
 
 
Cultura 
 
 
 
Explicação: 
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A família é a base de tudo. É o primeiro contato de referência do indivíduo. O seu poder influenciador é 
muito forte e, porque não dizer, vital. 
 
 
Gabarito 
Comentado2. 
 
 
Segundo Schiffman e Kanuk (2000), "Em certo sentido, a cultura é a personalidade de uma 
sociedade. Por essa razão, não é fácil definir suas fronteiras". 
Leia atentamente as três assertivas a seguir: 
1. A cultura pode ser definida como a acumulação de valores, crenças, costumes, conhecimentos, 
conceitos, preferências e gostos. 
 
2. O impacto da cultura é tão natural e automático que sua influência sobre o comportamento do 
consumidor costuma ser dada como certa. 
 
3. A cultura permeia a vida diária do indivíduo. 
 
Indique a única opção correta: 
 
 
A segunda e a terceira assertivas estão incorretas e a primeira assertiva apresenta o conceito 
de cultura. 
 
 
A primeira assertiva está correta, a segunda retrata a importância do estudo da cultura para o 
planejamento de estratégias de negócios e a terceira é uma consequência das duas assertivas 
anteriores. 
 
 
As três assertivas não correspondem aos estudos sobre o comportamento do consumidor. 
 
 
A primeira assertiva está incorreta, a segunda retrata a importância do estudo da cultura pelos 
profissionais de marketing e a terceira é consequência da segunda assertiva. 
 
 
A primeira assertiva está correta, a segunda assertiva está incorreta e a terceira é conseqüência 
da primeira assertiva. 
 
 
 
Explicação: 
Na realidade, as três assertivas se interligam, desta forma: a primeira assertiva está correta, a segunda 
retrata a importância do estudo da cultura para o planejamento de estratégias de negócios e a terceira é 
uma consequência das duas assertivas anteriores. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Os grupos sociais podem ter grande influência no comportamento de consumo. Qual dos grupos sociais é 
considerado o principal grupo que interfere na formação dos padrões de consumo? 
 
 
Os colegas do trabalho 
 
 
Membro do grupo de aspiração 
 
 
A família 
 
 
Os amigos das redes sociais 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Pessoas com perfil semelhante 
 
 
 
Explicação: 
A família é o principal grupo que influencia e contribui para a 
formação dos padrões de consumo. De todos os grupos de 
referência, a família, é, sem dúvida, o mais influente. A família 
serve como um filtro para os valores e as normas de todo o nosso 
ambiente social. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Frequentemente, os consumidores respondem a um conjunto de influências externas e 
interpessoais. Os grupos de referência influenciam significativamente o comportamento do 
consumidor. Analise as afirmações em relação aos grupos de referencia e assinale a 
opção INCORRETA. 
 
 
As pessoas também pertencem a grupos secundários, como grupos religiosos e profissionais e 
associações de classe, que normalmente são formais e exigem menor interação contínua. 
 
 
Alguns grupos de afinidade são primários, como família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, 
com os quais a pessoa interage contínua e informalmente. 
 
 
Grupos de referência são aqueles que exercem alguma influência direta - face a face, ou 
indireta sobre as atitudes ou o comportamento de uma pessoa. 
 
 
Os grupos que exercem influência direta sobre um indivíduo são chamados grupos de afinidade. 
 
 
As pessoas são pouco influenciadas por seus grupos de referência secundária. 
 
 
 
Explicação: 
Grupos de referência são aqueles que exercem alguma influência direta - face a face, ou indireta sobre as 
atitudes ou o comportamento de uma pessoa. 
Os grupos que exercem influência direta sobre um indivíduo são chamados grupos de afinidade. Alguns 
grupos de afinidade são primários, como família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, com os quais a 
pessoa interage contínua e informalmente. As pessoas também pertencem a grupos secundários, como 
grupos religiosos e profissionais e associações de classe, que normalmente são formais e exigem menor 
interação contínua. 
As pessoas são significativamente influenciadas por seus grupos de referencia de pelo menos três 
maneiras distintas. Os grupos de referência expõem um indivíduo a novos comportamentos e estilos de 
vida. Eles influenciam as atitudes e a autoimagem. E, além disso, fazem pressão em relação à 
conformidade que podem afetar as escolhas reais de produto, serviço e marca. 
A teoria do grupo de referência é uma abordagem útil e importante para os profissionais de comunicação 
e marketing. Como exemplo, a utilização de artistas da TV, esportistas, top models em campanhas 
publicitárias. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Na década de 80 - com uma repercussão mundial - os jovens estudantes brasileiros foram às ruas, em 
um movimento uníssono pedindo por eleições para presidente ¿ as ¿Diretas Já¿. Assinale a única opção 
que identifica a influência exercida neste gesto: 
 
 
Sociocultural 
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Ambiental. 
 
 
Psicológica. 
 
 
Geodemográfica. 
 
 
Situacional. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As pessoas ao longo da vida crescem aprendendo a estabelecer, valores, preferências e percepções que 
interferem no seu comportamento de consumo. O texto descreve: 
 
 
Fatores psicológicos 
 
 
Fatores pessoais 
 
 
Fatores culturais 
 
 
Fatores emocionais 
 
 
Fatores sociais 
 
 
 
Explicação: Os fatores culturais estão relacionados ao aprendizado do ser humano ao longo da vida, 
portanto estão diretamente ligado à formação do padrão de consumo 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Débora é uma jovem simpática e muito educada. Trabalha em uma grande empresa de 
Telecomunicações e estuda à noite um uma universidade particular. Desde criança ela sofre influências 
da sua família e de seus amigos, como: o hábito ir ao cinema, teatro, almoçar fora, entre outras. Essas 
influências determinam o que Débora compra e consume. 
Neste contexto, assinale a única opção correta que em relação ao tipo de influência que o dia a dia 
exerce sobre Débora. 
 
 
Influências educacionais 
 
 
Influências emocionais 
 
 
Influências ambientais 
 
 
Influências socioculturais 
 
 
Influências situacionais 
 
 
 
Explicação: 
As influências apresentadas estão relacionadas ao convívio social de Débora. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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8. 
 
 
As influências socioculturais são forças que moldam o comportamento do consumidor. Neste sentido, 
indique a única opção que apresenta a mais importante organização de compra de produtos de consumo 
na sociedade. Constitui o grupo de referência primário mais influente e oferece a oportunidade de 
exposição e da experimentação de produtos. Transmite valores de consumo aos seus membros e têm 
sido exaustivamente estudado. 
 
 
Cultura 
 
 
Família 
 
 
Subculturas 
 
 
Psicológicas. 
 
 
Escola 
 
 
1. 
 
 
A motivação pode ser positiva ou negativa em termos de direção. Podemos sentir uma força que nos 
afasta de algum objeto ou condição. Podemos sentir uma força que nos impele a um restaurante para 
satisfazer uma necessidade de fome e ser afastada do transporte por motocicleta para satisfazer uma 
necessidade de segurança. Alguns psicólogos referem-se às forças positivas como necessidades, 
desejos ou vontades, e às forças negativas como: 
 
 
Medos e apelos 
 
 
Medos ou aversões 
 
 
Medos e receios 
 
 
Medos e paixões 
 
 
Medos ou ilusões 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
 
Maslow, pioneiro no estudo da motivação humana, afirma que as necessidades e os desejos humanossão organizados em hierarquia. As necessidades de nível mais elevado permanecem adormecidas até 
que as necessidades de nível mais baixo sejam satisfeitas. 
 
Indique a única opção correta que apresenta as necessidades estudas pelo Dr. Abraham Maslow: 
 
 
Fisiológicas - Segurança e Proteção - Sociais - Ego - Auto-Realização 
 
 
Impulso - Estimulo - Id - Ego - Superego 
 
 
Culturais - Econômicas - Legais - Políticas - Comportamentais 
 
 
Desejos - Prestígio - Afeto - Satisfação - Consumo 
 
 
Atitude - Personalidade - Estilo de Vida - Percepção - Aprendizagem 
 
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Explicação: 
A resposta sobre a pirâmide estudada pelo psicólogo Maslow, é auto-explicativa. 
Fisiológicas/ Segurança e Proteção/Sociais/ Ego/Auto-Realização. 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
No alto da hierarquia das necessidades de Maslow estão as necessidades _____________________. 
 
 
 
de auto-realização 
 
 
de estima 
 
 
sociais 
 
 
de segurança 
 
 
psicológicas 
 
 
 
Explicação: 
De acordo com a teoria do psicólogo Dr. Abraham Maslow, pioneiro no estudo da motivação humana, as 
necessidades e os desejos humanos são organizados em uma hierarquia - Pirâmide de Maslow. Dr. Maslow 
tipificou as necessidades dos indivíduos em cinco categorias, que foram ordenadas da mais urgente para a menos 
urgente, em uma escala piramidal de importância As necessidades de nível mais elevado permanecem 
adormecidas até que as necessidades de nível mais baixo sejam satisfeitas. As necessidades estudadas por 
Maslow são: Necessidades Básicas - fisiológicas; Necessidades de segurança; Necessidades Sociais; 
Necessidades de auto estima; Necessidades Realização Pessoal ¿ auto-realização. Reconhecer a hierarquia das 
necessidades propostas por Maslow poderá contribuir para o estudo dos movimentos dos consumidores, durante 
o processo de decisão de compra, o que poderá promover uma vantagem competitiva. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O ponto de partida do ato de compra é a: 
 
 
 
Meta 
 
 
Desejo 
 
 
Motivação 
 
 
Necessidade 
 
 
Demanda 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Explicação: 
"Motivação é um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos. 
A motivação envolve fenômenos emocionais, biológicos e sociais e é um processo responsável por iniciar, 
direcionar e manter comportamentos relacionados com o cumprimento de objetivos." 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Todo o indivíduo tem necessidades; algumas são inatas, outras são: 
 
 
 
Natas 
 
 
Temporárias 
 
 
Adquiridas 
 
 
Fixas 
 
 
Extras 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow. De acordo com a teoria do psicólogo Dr. Abraham 
Maslow, pioneiro no estudo da motivação humana, as necessidades e os desejos humanos são 
organizados em uma: 
 
 
Ordem cronológica 
 
 
Ordem numérica 
 
 
Ordem alfanumérica 
 
 
Hierarquia 
 
 
Ordem alfabética 
 
 
 
Explicação: 
Hierárquica, pois seguem as necessidades mais básicas até a auto-realização. "Para ele, as necessidades 
dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos." 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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7. 
 
 
A teoria da hierarquia das necessidades de Abraham Maslow é utilizada para compreender as 
necessidades do consumidor. De acordo com a teoria os indivíduos preenchem suas necessidades na 
seguinte ordem: 
 
 
Necessidades sociais, necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades de 
estima e necessidades de auto-realização 
 
 
Necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de 
estima e necessidades de auto-realização 
 
 
Necessidades fisiológicas, necessidades sociais, necessidades de estima, necessidades de 
segurança e necessidades de auto-realização 
 
 
Necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades de estima, necessidades 
sociais e necessidades de auto-realização 
 
 
Necessidades sociais, necessidades de segurança, necessidades de estima, necessidades de 
satisfação e necessidades de auto-realização 
 
 
 
Explicação: 
De acordo com o psicólogo Maslow os indivíduos possuem necessidades que podem variar dentro de um 
amplo espectro, que vai desde fome, sede, segurança até amor, status e realização pessoal. De acordo 
com esta teoria , as necessidades de nível mais elevado permanecem adormecidas até que as necessidades 
de nível mais baixo sejam satisfeitas. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
A maioria das necessidades específicas de um indivíduo está em repouso na maior parte do tempo. O 
despertar de qualquer conjunto particular de necessidades em um ponto específico no tempo pode ser 
causado pelos estímulos internos encontrados na condição fisiológica do indivíduo, nos processos 
emocionais ou: 
 
 
Artísticos 
 
 
Naturais 
 
 
Ambientais 
 
 
Físicos 
 
 
Cognitivos 
 
 
 
Explicação: 
"Cognitivo é uma expressão que está relacionada com o processo de aquisição de conhecimento 
(cognição). A cognição envolve fatores diversos como o pensamento, a linguagem, a percepção, a 
memória, o raciocínio etc., que fazem parte do desenvolvimento intelectual." 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
A _____________________ é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta 
as informações recebidas (estímulos) para criar uma imagem significativa do mundo. Esta influência 
psicológica depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o 
ambiente e das condições interiores da pessoa. 
Indique a única opção correta. 
 
 
Motivação 
 
 
Aprendizagem 
 
 
Memória 
 
 
Personalidade 
 
 
Percepção 
 
 
 
Explicação: 
A percepção é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as 
informações recebidas (estímulos) para criar uma imagem significativa do mundo. A percepção 
depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o 
ambiente e das condições interiores da pessoa. A palavra-chave na definição de percepção é 
¿indivíduo¿. A percepção representa um dos importantes fatores psicológicos que geram 
influências no consumidor durante o complexo processo de decisão de compra. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
 
____________________________ é um processo, isto é, evolui continuamente e muda em função do 
conhecimento adquirido, (como leituras, debates, observações), ou em função da experiência.Tanto o 
conhecimento adquirido recentemente quanto a experiência servem como feedeback para o indivíduoe 
oferecem a base para o comportamento futuro em situações semelhantes. 
 
Indique a única opção correta: 
 
 
A personalidade 
 
 
A aprendizagem 
 
 
O condicionamento 
 
 
O envolvimento 
 
 
A percepção 
 
 
 
Explicação: 
O conhecimento, o aprendizado faz com que os indivíduos se aculturem e perseguem a sua trajetória. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
3. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
A ____________________________ é normalmente descrita em termos de características como 
autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, resistência e adaptabilidade. 
Indique a única opção correta. 
 
 
Motivação 
 
 
Personalidade 
 
 
Percepção 
 
 
Memória 
 
 
Aprendizagem 
 
 
 
Explicação: 
A personalidade é um dos fatores psicológicos que geram 
influências durante o processo de decisão de compra do 
consumidor. O comportamento do consumidor é uma função tanto 
de influências interpessoais (aquelas referentes ao contexto 
sociocultural) quanto de influências intrapessoais (aquelas que 
dizem respeito às variáveis pessoais e subjetivas do indivíduo). A 
personalidade pode ser definida como um conjunto de 
características psicológicas singulares que levam a reações 
relativamente coerentes e contínuas em relação ao ambiente. 
Todos nós possuímos uma personalidade distinta que influencia 
nosso comportamento. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
 
A _________________________é o processo pelo qual as pessoas adquirem conhecimento e provoca 
mudanças no comportamento do indivíduo surgidas da experiência. É essencial para o processo de 
consumo. 
 
Indique a única opção correta 
 
 
Personalidade 
 
 
Memória 
 
 
Percepção 
 
 
Aprendizagem 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Atitude 
 
 
 
Explicação: 
A aprendizagem é fundamental na vida de todos os indivíduos. É com o conhecimento e a aprendizagem 
que adotamos ou recusamos produtos e serviços, pela qualidade, pelo serviço etc. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Leia com atenção as assertivas a seguir: 
A) O autoconceito está relacionado com a personalidade. É possível que a auto-imagem real de uma 
pessoa - como ela se vê, seja diferente de sua auto-imagem ideal - como ela gostaria de se ver. 
B) O aprendizado pode ser considerado como qualquer mudança no conteúdo ou na organização da 
memória ou do comportamento de longo prazo e é resultado do processamento de informações. 
C) As atitudes são permanentes, não sofrem alterações.. As atitudes dependem não apenas de estímulos 
físicos, mas também da relação desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da pessoa. 
D) A utilização de cores como elementos visuais para estimular a percepção e traduzir significado tem 
sido frequente em peças publicitárias por sua capacidade de influenciar diretamente as emoções e as 
atitudes do consumidor. 
E) A personalidade tende a se desenvolver com o tempo pode ser definida como um conjunto de 
características psicológicas singulares que levam a reações relativamente coerentes e contínuas em 
relação ao ambiente. 
Indique a única opção correta: 
 
 
Apenas A, B e C estão corretas 
 
 
Apenas B, D e E estão corretas 
 
 
Apenas A, C e E estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Apenas A, B, D e E estão corretas 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Conforme o conteúdo estudado, a percepção é classificada como: 
 
 
 
Uma força que governa o comportamento do consumidor em relação aos objetos que são 
oferecidos no mercado. 
 
 
Um processo que evolui continuamente e muda em função de conhecimento adquirido 
recentemente ou em função de experiências hedônicas. 
 
 
Um processo de quebra de tabus e paradigmas. 
 
 
Um processo por meio do qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta as informações 
recebidas, para criar uma imagem significativa do mundo. 
 
 
Um processo de autoconfiança, domínio, submissão, resistência e submissão. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
1. 
 
 
O consumidor é influenciado por diversas circunstâncias existentes no contexto da relação de troca. 
Estas circunstâncias podem envolver o ambiente físico e social, assim como o tempo e a predisposição 
de compra. Estes influenciadores do processo de tomada de decisão de compra se referem a: 
 
 
Fatores situacionais. 
 
 
Estilo de vida. 
 
 
Classe social. 
 
 
Motivação. 
 
 
Posicionamento de mercado. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
¿A personalidade exerce uma influência psicológica no processo decisório, similar à da percepção. (...) 
Enquanto a percepção é um processo ativo e espontâneo, a personalidade tende a se desenvolver com o 
tempo.¿ Segundo Freud, a personalidade estaria baseada no tripé: 
 
 
Id, ego e superego. 
 
 
Id, ego e personalidade. 
 
 
Nenhuma das afirmativas estão corretas. 
 
 
Id, superego e atitude. 
 
 
Id, ego e atitude. 
 
 
 
Explicação: 
"O id, significa "identidade". O ego, a parte centrala ou nuclear da personalidade. O superego, o aspecto 
moral da personalidade do indivíduo." 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Os indivíduos sofrem diversas influencias durante o processo de decisão de compra. A razão da compra, 
o tempo e o ambiente físico da loja pertencem a qual dos grupos de fatores relacionados abaixo? 
Assinale a única alternativa correta. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
Fatores econômicos 
 
 
Fatores psicológicos 
 
 
Fatores socioculturais 
 
 
Fatores motivacionais 
 
 
Fatores situacionais 
 
 
 
Explicação: 
São os fatores situacionais, pois eles estão no contexto do ambiente físico, do aconchego, do 
atendimento. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Leia atentamente as assertivas a seguir: 
1. O ambiente da loja influencia diretamente no estado emocional do cliente e se configura como aspecto 
fundamental que proporciona o aumento ou a diminuição da compra. 
2. Os consumidores muito raramente são influenciados pelos apelos comunicacionais dos pontos de 
vendas e tomam suas decisões do que comprar e de que marca comprar antes de sair de casa. 
3. O fator tempo pode ser considerado como um recurso valioso na vida dos consumidores. Porém, os 
profissionais de marketing não precisam se preocupar com este aspecto, pois, o consumidor quando 
procura um produto ou um serviço não se importa com o tempo investido nesta busca. 
4. A razão de compra se refere ao propósito do consumo, isto é, o que exatamente a compra 
possibilitará e para quem. Também chamada de definição de tarefa por alguns teóricos, essa variável 
está intimamente ligada à finalidade da compra. 
5. O ritmo agitado do mundo de hoje tem provocado alterações no campo do consumo, este novo 
momento vem transformando radicalmente a vida do homem contemporâneo, tanto nas suas relações 
de trabalho como nas suas relações de socialização e lazer e, principalmente, nas suas relações de 
consumo. 
 
Assinale a única correta: 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas 
 
 
Apenas 1 e 3 estão corretas 
 
 
Apenas 2 e 5estão corretas 
 
 
Apenas 1, 4 e 5 estão corretas 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
5. 
 
 
As irmãs Marina e Clarisse passeiam pelo shopping enquanto aguardam o horário da aula de inglês. 
Clarisse, muito observadora, mostra para Marina uma nova loja de cosméticos. Marina, mesmo distante, 
acha a decoração da loja muito bonita e convence a sua irmã a conhecer a loja. As duas ficam 
encantadas com o ambiente físico da loja, com o suave aroma de tutti-frutti, com a iluminação, com a 
música e com os materiais de comunicação. Clarisse lembra a Marina que o aniversário da amiga 
Fernanda está próximo e as duas, imediatamente, começam a escolher um belo presente. Compram o 
presente da amiga, mais dois batons e um creme para o corpo com o mesmo perfume da loja. 
Assinale a única resposta que indica os fatores que influenciaram o processo de decisão de compra das 
irmãs Marina e Clarisse. 
 
 
Fatores socioculturais 
 
 
Fatores situacionais 
 
 
Fatores psicológicos 
 
 
Fatores comerciais 
 
 
Fatores econômicos 
 
 
 
Explicação: 
A situação onde o ambiente é um local prazeroso faz com que o consumidor se sinta acolhido e sinta o 
desejo de realizar compras. Portanto o fator situacional é a melhor definição para esta resposta. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
 ___________________________ é a categoria de consumidor que inclui empresas, indústrias, 
organizações sem fins lucrativos, órgãos do governo, escolas, hospitais, prisões, todas as quais 
precisam comprar produtos, equipamentos e serviços para exercerem as suas atividades. 
Indique a única opção correta: 
 
 
Consumidor Social 
 
 
Consumidor Organizacional 
 
 
Consumidor Gerencial 
 
 
Consumidor Cultural 
 
 
Consumidor Mercantil 
 
 
 
Explicação: 
O consumidor organizacional comercializa em grande escala. Por exemplo, óleos lubrificantes para o 
maquinário da indústria Votorantin. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
2. 
 
 
A Sadia para produzir as suas linhas de produtos necessita comprar diversos itens, como: legumes, 
frutas, condimentos, carnes, ração para alimentação de animais, produtos de higiene e limpeza, entre 
outros. Neste sentido, assinale abaixo a única opção que indica corretamente o tipo de consumidor 
representado pela Sadia: 
 
 
Consumidor industrial 
 
 
Consumidor comercial 
 
 
Consumidor patrimonial 
 
 
Consumidor gerencial 
 
 
Consumidor organizacional 
 
 
 
Explicação: 
"A Sadia para produzir as suas linhas de produtos necessita comprar diversos itens, como: legumes, 
frutas, condimentos, carnes, ração para alimentação de animais, produtos de higiene e limpeza, entre 
outros.", necessita adquirir produtos em larga escala. Assim sendo, trata-se de um consumidor 
organizacional. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O mercado organizacional é composto por uma variedade de diferentes compradores. A capacidade de 
fazer compras com eficácia traduz toda a diferença entre o sucesso e o fracasso. Indique apenas os 
consumidores organizacionais. 
 
1. Organizações sem fim lucrativo 
2. Órgão do Governo 
3. Hospital 
4. Escola 
5. Indivíduo 
 
Assinale a única correta: 
 
 
 
Todas as alternativas estão corretas 
 
 
Apenas 2 , 3 e 4 estão corretas 
 
 
Apenas 1 , 2, 3 e 4 estão corretas 
 
 
Apenas 2 e 3 estão corretas 
 
 
Apenas 3 e 4 estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
São todos, menos o indivíduo. As grandes compras precisam tem o risco de sucesso ou insucesso, pois 
são realizadas em grande escala. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O consumidor organizacional, que também é chamado de compradores empresariais ou de 
compradores de mercado empresarial, é considerado pelo marketing como uma área: 
 
 
B2B 
 
 
B2W 
 
 
W2C 
 
 
B2C 
 
 
C2C 
 
 
 
Explicação: 
É considerado pelo marketing como uma área de negócios business-to-business (B2B) 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Complete as lacunas de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
________________________________ é a categoria que inclui empresas, indústrias, organizações com 
fins lucrativos, organizações sem fins lucrativos, órgãos do governo, instituições, escolas, hospitais, 
prisões, bibliotecas, todas as quais precisam ________________ produtos, equipamentos e serviços 
para ____________________. 
Indique a única opção correta: 
 
 
consumidor individual - selecionar - atender suas necessidades 
 
 
consumidor organizacional - vender - manutenção satisfatória do negócio 
 
 
consumidor organizacional - adquirir - distribuir para terceiros 
 
 
consumidor organizacional - comprar - exercer suas atividades 
 
 
consumidor individual - escolher - sobrevivência da família 
 
 
 
Explicação: 
O consumidor organizacional necessita comprar para exercer suas atividades. Um exemplo poderá 
elucidar melhor a resposta: a Votorantin, necessita comprar óleo lubrificante em grande quantidade, para 
garantir o funcionamento de suas máquinas industriais, para produzir os seus produtos com presteza e 
qualidade. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
6. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
_______________________ é a categoria de consumidor que inclui empresas, indústrias, organizações 
sem fins lucrativos, órgãos do governo, escolas, hospitais, prisões, todas as quais precisam comprar 
produtos, equipamentos e serviços para exercerem as suas atividades. 
 
Indique a única opção correta: 
 
 
Consumidor Social 
 
 
Consumidor Mercantil 
 
 
Consumidor Cultural 
 
 
Consumidor Organizacional 
 
 
Consumidor Gerencial 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
1. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
A ______________________________ é caracterizada pelo valor ganho pela propriedade e pelo uso 
de um produto ou serviço. Está relacionada ao valor ganho pela propriedade e ao uso de um bem ou 
serviço. 
Indique a única opção correta: 
 
 
satisfação emocional 
 
 
satisfação funcional 
 
 
satisfação de benefício de uso 
 
 
satisfação da necessidade 
 
 
satisfação psicológica 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Complete as lacunas de acordo com as opções relacionadas abaixo. 
 
A _________________ refere-se àqueles atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser 
medidos de algum modo padronizado. 
 
A _________________ refere-se aos benefícios intangíveis, é perseguida pelos consumidores na forma 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
de status, prestígio, segurança ou qualquer outro benefício que seja intangível (não físico) e não 
mensurável por meio de um padrão. 
 
A _________________ está relacionada ao valor ganho pela propriedade e pelo uso de um produtoou 
serviço. 
 
Indique a única opção correta. 
 
 
satisfação de benefício de uso, satisfação emocional, satisfação funcional 
 
 
satisfação funcional, satisfação emocional, satisfação de benefício de uso 
 
 
satisfação emocional, satisfação de benefício de uso, satisfação funcional 
 
 
satisfação emocional, satisfação funcional, satisfação de benefício de uso 
 
 
satisfação de benefício de uso, satisfação funcional, satisfação emocional 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
 
Leia atentamente as assertivas a seguir: 
 
1 ) A satisfação é a condição necessária para reter o cliente. O profissional de comunicação e marketing 
deve buscar surpreender o consumidor oferecendo sempre um valor superior ao produto ou serviço. 
 
2) Uma empresa deve proporcionar aos seus clientes uma satisfação maior do que os custos de seus 
produto ou serviços. Os consumidores precisam acreditar que a satisfação é maior do que os custos 
financeiros em que incorrem ao adquirir o produto ou serviço. 
 
3) Para os profissionais de marketing, preço é uma declaração de valor, não apenas uma declaração de 
custos. Valor é uma avaliação global, feita pelo consumidor, da utilidade de um produto ou serviço, 
tendo-se como base às percepções dos benefícios líquidos recebidos. 
 
4) A satisfação do consumidor consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da 
comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do 
comprador. 
 
5) As empresas que realmente desejam colocar o cliente em primeiro lugar devem considerar diversos 
aspectos, entre eles, pode-se citar: o mapeamento de todas os pontos de interação entre os funcionários 
e os clientes, especialmente, observando pontos críticos ou frustrações do cliente e monitorar 
continuamente os níveis de satisfação do cliente para que a melhoria possa ser percebida e problemas 
possam ser identificados. 
 
Assinale a única assertiva correta: 
 
 
Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas 
 
 
Apenas 2, 3 e 4 estão corretas 
 
 
Apenas 1 , 4 e 5 estão corretas 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Apenas 1, 3 e 5 estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
 
Cada vez mais as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter seus clientes. 
A ______________________________ consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante 
da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do 
comprador. 
Indique a única opção correta: 
 
 
percepção do consumidor 
 
 
emoção do consumidor 
 
 
satisfação do consumidor 
 
 
necessidade do consumidor 
 
 
motivação do consumidor 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
De acordo com Carlzon (2005), estamos numa era impulsionada pelo cliente, Para ter um 
bom desempenho a organização precisa estar pronta para entregar valor e satisfação para o 
cliente. 
I - A mensuração e monitoramento da satisfação são necessários para acompanhar 
tendências, diagnosticar problemas e vinculá-las a outras estratégias voltadas aos clientes. 
II - Para ter um bom desempenho as organizações precisam estar prontas para entregar o 
menor preço. 
III - Para ter sucesso no mercado, a empresa precisa ter uma boa técnica para atair novos 
clientes. 
 
 
Somente III é verdadeira 
 
 
Somente I é verdadeira 
 
 
Somente I e II são verdadeiras 
 
 
Somente II é verdadeira 
 
 
Somente I e III são verdadeiras 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Explicação: 
Para ter um bom desempenho as organizações precisam estar prontas para entregar valor e satisfação 
para os clientes. 
Atualmente, não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes, a empresa precisa retê-los. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As dimensões de satisfação representam os diferentes tipos de satisfação que os consumidores esperam 
de um produto ou serviço. 
As dimensões da satisfação são: 
 
 
Satisfação emocional, satisfação psicológica, satisfação aspiracional. 
 
 
Satisfação funcional, satisfação emocional e satisfação de benefício de uso. 
 
 
Satisfação funcional, satisfação por atitude, satisfação percebida. 
 
 
Satisfação funcional, satisfação de consumo, satisfação psicológica. 
 
 
Satisfação funcional, satisfação emocional, satisfação aspiracional. 
 
 
 
Explicação: 
As três dimensões de satisfação serviço são: Satisfação funcional, satisfação emocional e satisfação de 
benefício de uso. 
 
1. 
 
 
É a aprendizagem de uma cultura nova ou estrangeira. É um método muito utilizado pelo 
profissional de marketing para adaptar de forma eficaz o seu mix mercadológico a outras 
culturas. Conhecendo e respeitando as crenças, os costumes e o comportamento da nova 
cultura, e compreendendo as características psicológicas, sociais e culturais estrangeiras. 
 
 
Compreensão 
 
 
Socialização 
 
 
Relacionamento 
 
 
Aculturação 
 
 
Parceria 
 
 
 
Explicação: 
Aculturação é a aprendizagem de uma cultura nova ou estrangeira. A aculturação é um 
método muito utilizado pelo profissional de marketing para adaptar de forma eficaz o seu 
mix mercadológico a outras culturas. Conhecendo e respeitando as crenças, os costumes e o 
comportamento da nova cultura, e compreendendo as características psicológicas, sociais e 
culturais estrangeiras. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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2. 
 
 
Na década de 1960, nos Estados Unidos, o descontentamento dos consumidores com mercadorias 
malfeitas, com defeito, de baixa qualidade, perigosos e com garantias inadequadas, levou o Congresso 
Americano a aprovar uma série de leis elaboradas, exclusivamente, para protegê-los. Em 1962, o 
presidente John Kennedy declarou que os consumidores tinham direito à segurança, à informação e a 
serem ouvidos. O movimento de defesa do consumidor espalhou-se internacionalmente. A criação 
dessas leis foi motivada por um movimento de consciência dos consumidores americanos em busca da 
defesa de seus interesses. Esse movimento ficou conhecido como: 
 
 
Código de defesa do consumidor 
 
 
Consumerismo 
 
 
Ação da qualidade 
 
 
Sindicalismo 
 
 
Direitos civis 
 
 
 
Explicação: 
É o consumerismo, onde os indivíduos estão preocupados, não só com a qualidade dos produtos, mas a 
sua origem. Por exemplo: matança de animais para a confecção de bolsas. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O novo consumidor é um indivíduo que possui múltiplas facetas, formando um perfil distinto 
do consumidor do século passado. Assinale a opção NÃO representa uma das facetas desse 
novo consumidor. 
 
 
Ele consome bens e serviços em um mercado global. 
 
 
É consciente de seus direitos. 
 
 
É um cidadão do planeta, um consumidor cidadão. 
 
 
Exerce plenamente sua dimensão de cidadão. 
 
 
Seu consumo está voltado para o mercado local. 
 
 
 
Explicação: 
Seu consumo é global. 
 
 
 
 
 
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4. 
 
 
(Kotler, 2006) 
_____________ é um conjunto de traços psicológicos distintos, que levam a reações relativamente 
coerentes e contínuas a um estímulo do ambiente. 
 
 
Cultura 
 
 
Hereditariedade 
 
 
CrençaImagem 
 
 
Personalidade 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O novo consumidor é um indivíduo que possui múltiplas facetas, formando um perfil distinto do 
consumidor do século passado. Ele consome bens e serviços em um mercado global, é consciente de 
seus direitos e exerce plenamente sua dimensão de cidadão, bem como utiliza a Web cotidianamente 
para aprender, trabalhar e viver, além de ser bem informado. É preciso compreender, portanto, que as 
formas com que a globalização, a facilidade de acesso às informações e a mudança no comportamento 
do sujeito da era digital alteram o comportamento de compra. Consumerismo movimento de consciência 
dos consumidores em busca da defesa de seus interesses. São políticas e atividades projetadas para 
proteger os interesses e os direitos dos consumidores nas suas relações de consumo. O consumerismo 
representou um grande avanço nos relacionamentos de trocas entre produtores, vendedores e 
consumidores. No Brasil o movimento consumerista ganhou força a partir do: 
 
 
Código de Defesa do Consumidor 
 
 
Novo Código Civil 
 
 
Defesa Civil da mulher consumidora 
 
 
Lei do Consumerismo Nacional 
 
 
Novo Código de Trânsito 
 
 
 
Explicação: 
Do Código de Defesa do Consumidor, por endossar e valer os direitos dos clientes. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Chamado de consumidor consciente, esse novo tipo de consumidor é um indivíduo 
politizado, bem informado e ético. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO caracteriza 
um atributo desse consumidor. 
 
 
Mesmo tendo acesso ao mercado global, dá preferencia aos produtos do mercado local. 
 
 
Posiciona-se e participa ativamente de questões que lhe afetam. 
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Ele não só exige qualidade e preço justo dos produtos e serviços que consome como também 
demanda interações mais éticas nas relações de consumo e nos relacionamentos de que faz 
parte. 
 
 
Luta por seus direitos e exige das empresas e organizações o devido cumprimento de seu papel 
na sociedade. 
 
 
Reclama que cada organização cumpra devidamente seu papel na sociedade. 
 
 
 
Explicação: 
A localização da empresa não é relvante para o novo perfil de consumidor.