AULA 7 EXERCÍCIOS DE REVISÃO PARA V2 E 2 CH DE TEMAS EMERGENTES DE SERVIÇOS

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TEMAS EMERGENTES 
DE 
SERVIÇOS
PROFESSOR: JONAS CASTRO DE ABREU
 CONTEÚDO A SER ESTUDADO PARA A V2 E 2 CH V2
UNIDADE IV - O CENÁRIO DA NOVA ECONOMIA MEGATENDÊNCIAS
UNIDADE V - A TECNOLOGIA E A VIDA EM TEMPO REAL
UNIDADE VI - O VAREJO TRADICIONAL VERSUS A INTERNET 
UNIDADE IV
Megatendências são as grandes transformações que estão revolucionando o cenário global de negócios e a própria sociedade. Podemos escolher agir ou reagir a elas. Uma coisa é certa, para inovar é preciso estudar, fazer muito benchmarking, ser colaborativo e desapegado, optar por um mindset (significa o conjunto de atitudes mentais que influencia diretamente nos nossos comportamentos e pensamentos) de crescimento, ter método e profissionalismo. 
QUESTÕES DE TEMAS EMERGENTES EM SERVIÇOS.
Uma pessoa, dificilmente irá adquirir um produto sem uma 2ª, 3ª e até 4ª opinião. Por isso, este tipo de consumidor costuma ser uma péssima opção para o seu negócio, servindo como um canal de comunicação para quem realmente tem poder de decisão. Estamos falando:
a) Poder De Decisão;
b) Influenciadores
c) Objeções do cliente
d) Interesses
e) Linguagem do Cliente
2) Amigos, Cônjuge, Filhos, Pais, Patrão, Colega de trabalho. Estas pessoas próximas do ciclo podem ser responsáveis por auxiliar na tomada de decisão. É importante conhecer como se relaciona com seu cliente para aumentar a sua taxa de assertividade no momento das campanhas para o seu cliente.
a) Poder De Decisão;
b) Influenciadores
c) Objeções do cliente
d) Interesses
e) Linguagem do Cliente
3) Está muito caro; Produto não vale tudo isso; Material não é de qualidade; outros já possuem; é feia; Será que receberei o produto? Não tenho tempo para esperar. São exemplos clássicos de:
a) Poder De Decisão;
b) Influenciadores
c) Objeções do cliente
d) Interesses
e) Linguagem do Cliente
4) “Quando está observando uma propaganda na televisão, a probabilidade de você prestar atenção é maior ou menor quando se trata de algo interessante para você?” É um exemplo de:
a) Poder De Decisão;
b) Influenciadores 
c) Objeções do cliente
d) Interesses
e) Linguagem do Cliente
5) Criar anúncios para crianças com linguagem pouco utilizadas no cotidiano, dificilmente conseguirá ter bons resultados. É um exemplo de:
a) Poder De Decisão;
b) Influenciadores
c) Objeções do cliente
d) Interesses
e) Linguagem do Cliente
UNIDADE V –
Desde a popularização da internet, as novas tecnologias não param mais de aparecer, assumindo um papel cada vez mais importante em nosso dia a dia. Nos relacionamos no mundo virtual, compramos e nos divertimos digitalmente: toda a nossa vida pessoal gira hoje em torno da rede.
É claro que uma revolução desse porte não deixaria de alcançar também o setor empresarial. E não é para menos: o impacto da tecnologia nas empresas que vemos hoje permite, entre outras coisas:
6) Seja na gestão financeira, de estoques ou de pessoas, a tecnologia agiliza a comunicação interna da sua empresa. Isso reduz o ruído organizacional, evitando desgastes tanto na equipe quanto junto aos seus clientes. Além disso, as ferramentas gerenciais disponíveis atualmente permitem que você acompanhe e controle praticamente todos os aspectos do funcionamento da sua empresa em tempo real.
Alcançar maior eficiência na gestão
b) Reduzir custos da empresa
c) Maior projeção no mercado
d) Impacto da tecnologia na estratégia de marketing
e) Impacto da tecnologia no relacionamento com o cliente
7) Com o uso de recursos tecnológicos será mais fácil acompanhar o retorno dos investimentos da sua empresa — investimentos financeiros, em marketing, contratações, entre outros. Esse acompanhamento possibilita orientar melhor os investimentos da sua empresa, evitando prejuízos.
Alcançar maior eficiência na gestão
b) Reduzir custos da empresa
c) Maior projeção no mercado
d) Impacto da tecnologia na estratégia de marketing
e) Impacto da tecnologia no relacionamento com o cliente
8) As novas soluções de marketing digital têm um impacto crescente na geração de novos leads para as companhias, tornando-se uma solução concreta para o crescimento e projeção da sua marca no mercado.
a) Alcançar maior eficiência na gestão
b) Reduzir custos da empresa
c) Maior projeção no mercado
d) Impacto da tecnologia na estratégia de marketing
e) Impacto da tecnologia no relacionamento com o cliente
As três áreas que mais podem se beneficiar por essas novas ferramentas:
9) Saiba que, se o foco das suas ações ainda está no produto, você está ficando para trás! A principal tendência em Marketing Digital da atualidade é a prática de Inbound Marketing (Inbound Marketing é qualquer estratégia de marketing que visa atrair o interesse das pessoas em vez de correr atrás dela, como no marketing tradicional.
a) Alcançar maior eficiência na gestão
b) Reduzir custos da empresa
c) Maior projeção no mercado
d) Impacto da tecnologia na estratégia de marketing
e) Impacto da tecnologia no relacionamento com o cliente
10) Chatbots baseados em regras, Chatbots baseados em inteligência artificial. Podemos dizer que é:
a) Alcançar maior eficiência na gestão
b) Reduzir custos da empresa
c) Maior projeção no mercado
d) Impacto da tecnologia na estratégia de marketing
e) Impacto da tecnologia no relacionamento com o cliente
11) Fornece os valores e as taxas de entrada, saída e sobrevivência das empresas no mercado, segundo o porte e a atividade econômica das empresas, assim como o sexo e o nível de escolaridade do pessoal ocupado assalariado nessas empresas, por evento demográfico.
a) O estudo Demografia das Empresas
b) Megatendências
c) Mindset
d) Os padrões ou mudanças de atividades 
e) Micro tendências
12) São movimentos impulsionados por estas transformações, em escala global.
a) O estudo Demografia das Empresas
b) Megatendências
c) Mindset
d) Os padrões ou mudanças de atividades 
e) Micro tendências
13) Significa o conjunto de atitudes mentais que influencia diretamente nos nossos comportamentos e pensamentos
a) O estudo Demografia das Empresas
b) Megatendências
c) Mindset
d) Os padrões ou mudanças de atividades 
e) Micro tendências
14) O conceito de megatendências abrange os movimentos que se refletem por um longo período de tempo e que possuem grande impacto nas empresas e na sociedade como um todo.
a) O estudo Demografia das Empresas
b) Megatendências
c) Mindset
d) Os padrões ou mudanças de atividades 
e) Micro tendências
UNIDADE VI
ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE FOCO PARA SERVIÇOS
O FOCO PODE SER DE 2 DIMENSÕES:
FOCO NO MERCADO: é a proporção em que uma empresa atende a poucos ou a muitos mercados. 
FOCO EM SERVIÇOS: é a proporção em que uma empresa oferece poucos ou muitos serviços. 
15) Uma empresa fornece uma faixa muito limitada de serviços (talvez apenas um produto principal) a um segmento de mercado restrito e específico Ex. Turismo para idosos (acima de 65 anos)
a) Empresa Totalmente Focada;
b) Empresa Focada em Mercado;
c) Empresa Focada em Serviços;
d) Empresa sem Foco;
e). Focalizar.
SOBRE AS ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE FOCO PARA SERVIÇOS
16) Uma empresa concentra-se em um segmento de mercado estreito, mas tem um amplo leque de serviços para atender às diversas necessidades desse segmento. Ex Consultoria de condomínio (fitness, gestão pessoas, treinamento, segurança, etc).
a) Empresa Totalmente Focada;
b) Empresa Focada em Mercado;
c) Empresa Focada em Serviços;
d) Empresa sem Foco;
e). Focalizar.
SOBRE AS ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE FOCO PARA SERVIÇOS
17) Uma empresa oferece um leque estreito de serviços a um mercado razoavelmente amplo Ex. Serviços de chaveiro.
a) Empresa Totalmente Focada;
b) Empresa Focada em Mercado;
c) Empresa Focada em Serviços;
d) Empresa sem Foco;
e). Focalizar
SOBRE AS ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE FOCO PARA SERVIÇOS
18) Em geral, não é recomendável que as empresas optem por uma estratégia sem foco, visto que isso implicará pulverizar seus negócios para permanecerem competitivas. Assim, tenta atender mercados amplos e fornecem uma vasta variedade de serviços. (Muitos provedores) Ex. Universidades, hipermercados,etc. (por exemplo: lojas de departamento).
a) Empresa Totalmente Focada;
b) Empresa Focada em Mercado;
c) Empresa Focada em Serviços;
d) Empresa sem Foco;
e) Focalizar.
SOBRE AS ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE FOCO PARA SERVIÇOS
19) Significa fornecer um mix de serviços relativamente estreito para determinado segmento de mercado (um grupo de compradores que tem, em comum, características, necessidades, comportamento de compra ou padrões de consumo).
a) Empresa Totalmente Focada;
b) Empresa Focada em Mercado;
c) Empresa Focada em Serviços;
d) Empresa sem Foco;
e). Focalizar
A importância da segmentação do mercado nasce da observação das necessidades específicas dos prospects, as quais deverão ser atendidas através de um composto mercadológico adequado e específico. Para isso é preciso analisar as mudanças sociais e nos padrões de compra dos futuros clientes, além, claro, do estilo de vidas dos prospects – esses fatores interferirão no processo de segmentação de mercado
Entre as bases de segmentação mais conhecidas estão:
20) Corresponde à localização dos grupamentos de clientes, procurando identificar os limites geográficos das regiões, dos estados e dos municípios do seu público-alvo;
a) Localização Geográfica;
b) Características Psicológicas;
c) Comportamento do Consumidor;
d) Características Demográficas;
e) Tipos de Serviços.
Entre as bases de segmentação mais conhecidas estão:
21). Os compradores são divididos dentro de diferentes grupos e procura-se identificar a personalidade, as crenças e as atitudes do público-alvo. No entanto, é necessário cuidado na observação dos estilos de vida, pois no consumo de serviços as pessoas são influenciadas pela sua própria escala de valores.
a) Localização Geográfica;
b) Características Psicológicas;
c) Comportamento do Consumidor;
d) Características Demográficas;
e) Tipos de Serviços.
Entre as bases de segmentação mais conhecidas estão:
22). Segmentar em função do comportamento requer rigorosa investigação dos motivos pelos quais determinadas pessoas compram, quando compram, onde compram e como compram.
a) Localização Geográfica;
b) Características Psicológicas;
c) Comportamento do Consumidor;
d) Características Demográficas;
e) Tipos de Serviços.
Entre as bases de segmentação mais conhecidas estão:
23) Realizada através da divisão do mercado em grupos, considerando as variáveis demográficas com idade, sexo, estado civil, ocupação profissional e tamanho das famílias;
 a) Localização Geográfica;
b) Características Psicológicas;
c) Comportamento do Consumidor;
d) Características Demográficas;
e) Tipos de Serviços.
Entre as bases de segmentação mais conhecidas estão:
24). Existem consumidores que são leais à determinados bancos, seguradoras, empresas de viação, médicos e outros serviços. São os “conservadores”, os quais não gostam muito de mudanças.
a) Localização Geográfica;
b) Características Psicológicas;
c) Comportamento do Consumidor;
d) Características Demográficas;
e) Tipos de Serviços
25) Normalmente, se torna uma commodity (mercadoria).
a) Serviço Principal;
b) Serviços Suplementares;
c) Os Processos de Entrega;
d) Fluxos de Negociação;
e) Transações de serviços.
26) Relacionam-se com os Principais. O conceito de Flor de Serviço os classifica em facilitadores e realçadores.
a) Serviço Principal;
b) Serviços Suplementares;
c) Os Processos de Entrega;
d) Fluxos de Negociação;
e) Transações de serviços.
27) Determinam como os elementos são entregues ao cliente.
a) Serviço Principal;
b) Serviços Suplementares;
c) Os Processos de Entrega;
d) Fluxos de Negociação;
e) Transações de serviços.
FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
Muitas dessas ferramentas são utilizadas sem que se tenha o conhecimento devido delas, com isso nem sempre os resultados são bem-sucedidos.
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
28) Auxilia na identificação do melhor caminho que o produto ou serviço irá percorrer no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do processo, utilizando símbolos que representam os diferentes tipos de operações, com o objetivo de identificar o desvio, caso ocorra.
a) Fluxograma;
b) Diagrama Ishikawa;
c) Folhas de Verificação;
d) Diagrama de Pareto;
e) Histograma.
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
29) Tem como objetivo identificar as possíveis causas de um problema e seus efeitos, através da relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.
a) Fluxograma;
b) Diagrama Ishikawa;
c) Folhas de Verificação;
d) Diagrama de Pareto;
e) Histograma.
 
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
30) É uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.
a) Fluxograma;
b) Diagrama Ishikawa;
c) Folhas de Verificação;
d) Diagrama de Pareto;
e) Histograma.
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
31) É um gráfico que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. Nos permite identificar qual o problema a ser resolvido e a causa que deve ser atacada primeiro.
a) Fluxograma;
b) Diagrama Ishikawa;
c) Folhas de Verificação;
d) Diagrama de Pareto;
e) Histograma.
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
32) Tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria.
a) Fluxograma;
b) Diagrama Ishikawa;
c) Folhas de Verificação;
d) Diagrama de Pareto;
e) Histograma.
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
33) Mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda. São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
a) QC Story;
b) Diagrama de Causa e Efeito;
c) Diagrama de Dispersão;
d) Controle Estatístico de Processo;
e) Organograma
SOBRE AS FERRAMENTAS PARA ANALISAR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
34) Usado para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. É um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento do processo, determinando a faixa de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.
a) QC Story;
b) Diagrama de Causa e Efeito;
c) Diagrama de Dispersão;
d) Controle Estatístico de Processo;
e) Organograma.