Estudo_dirigido_de_-_SISTEMAS_DE_AVALIAÇÃO_DA_QUALIDADE

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Estudo dirigido de SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
Olá pessoal, estamos no final desta fase e para auxiliá-los, nós preparamos um 
material que certamente irá ser muito útil para as provas objetivas e 
discursivas. 
 
Ao longo das 6 aulas estudamos que após a Segunda Guerra Mundial, o Japão 
se encontrava em estado de destruição, principalmente nas áreas de 
infraestrutura. Preocupados com a reestruturação de sua economia, 
estabeleceram uma relação de colaboração com os Estados Unidos, por meio 
de troca de informações entre Deming, Juran, Feigenbaum e União Japonesa 
de Cientistas e Engenheiros (Juse). Após vários encontros, sabiamente, eles 
perceberam a importância de se relacionar com o fator técnico, que dominavam 
bem, com o fator humano, representado nas teorias de Maslow, Herzberg e 
McGregor. 
 
Desta forma, estudamos que o desejo de qualquer organização é a 
sobrevivência nesse mundo globalizado e competitivo em que vivemos. Para 
que uma empresa se torne perene no mercado, ela deve satisfazer as pessoas, 
e, para isso, deve considerar os cinco atributos da qualidade: 
 
1. O atributo Moral: esse atributo denota o estado de espírito do 
trabalhador, consideramos que o colaborador deva estar inserido em um 
clima de motivação e boa vontade, o qual é atributo mais importante de 
uma organização, já que se configura como o alicerce para que os 
outros quatro atributos possam existir; 
2. Qualidade intrínseca: refere-se à qualidade dos produtos ou dos 
serviços da organização. O cliente deseja receber um produto ou serviço 
de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros prometidos. 
Exemplo: quando a empresa se preocupa em veicular nos manuais, 
propagandas e outros informativos sobre as características de seus 
produtos e serviços, bulas de medicamentos, cardápios de restaurantes, 
manuais de produtos eletrônicos; 
3. Entrega; 
4. Custo e 
5. Segurança. 
 
É comum no dia a dia ouvirmos falar em Método, porém, precisamos entender 
o que significa. Método é a sequência lógica empregada para atingir o objetivo 
desejado. 
 
O conhecido ciclo PDCA de Deming foi adaptado, no Brasil, por Falconi, como 
sendo MASP (metodologia “método” de análise e solução de problemas). O 
MASP é divido em oito fases e se utiliza do PDCA para realizar a análise do 
problema e para validar a solução proposta, quando de sua formulação, são 
elas: 
1. Identificação do problema; 
2. Observação; 
3. Análise para descobrir as causas; 
4. Plano de Ação; 
5. Ação para eliminar causas; 
6. Verificação da eficácia da ação: uma modificação em um processo deve 
trazer alteração no resultado, o qual se espera que seja positivo. É 
averiguado também se existem efeitos secundários desejados ou não; 
7. Padronização; 
8. Conclusão. 
 
Quando se fala em sistemas, logo devemos pensar no ciclo que abrange 
entrada, processamento e saída, e no modelo sistêmico da função produção 
não é diferente, pois temos a entrada, o núcleo do processo (dividido em PCP, 
Engenharia do Produto e Engenharia de Processo) e a saída. Os quatro 
elementos que fazem parte da etapa de “entrada” desse modelo sistêmico da 
função qualidade são: 
 
1. Know-how; 
2. Força de trabalho; 
3. Recursos; 
4. Informação de marketing. 
 
É sabido que a aplicação da técnica da qualidade não é suficiente para dar 
consistência a uma organização voltada à qualidade, por isso, as empresas 
utilizam uma sistemática chamada de Sinergia (ganho) que consiste em 
quando o método e a técnica, aplicados de forma integrada, representam um 
ganho maior do que simplesmente a soma das partes. 
 
Os cinco sensos, ou 5S’s, é uma das mais despretensiosas e poderosas 
ferramentas para a qualidade, pois se trata de uma ferramenta revestida de um 
fator de grande importância que, além de implementar a ordem organizacional, 
eleva a capacidade de discernimento do indivíduo. Os cinco sensos são: 
 
Seiri – senso de descarte ou liberação de áreas. 
Seiton – senso de organização. 
Seiso – senso de limpeza. 
Seiketsu – senso de higiene, arrumação, padrão. 
Shitsuke – senso de ordem ou disciplina. 
Uma das ferramentas de qualidade que tem como objetivo gerar respostas que 
esclareçam um problema a ser resolvido é o 5Ws e 2Hs, a qual foi criada 
originalmente como sendo 5 Ws e 1 H. Como visto, foi acrescido mais um H,ou 
seja, How much – Quanto custa? Foi incorporado nessa ferramenta a fim de 
fundamentar financeiramente a decisão tomada. 
 
O fluxograma é uma ferramenta desenvolvida para “desenhar o fluxo” de 
processos, por meio de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma 
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos 
nos quais podem ocorrer problemas. 
 
 
 
 
Transporte inspeção operação armazenamento ações (operações) 
 combinadas. 
 
O losango, em um fluxograma, nos indica a necessidade para 
tomada de uma decisão, do tipo “Sim ou Não”, “Certo ou Errado” etc. 
Exemplos de uso: “A ação foi eficaz?”, “A medida está de acordo 
com o desenho?”, “O caminho está certo?” etc. 
 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, brainwriting, 
benchmarking e o diagrama de afinidades. 
 
O mais utilizado é o brainstorming, o qual devemos considerar três fases 
distintas em sua utilização: 
 
1. Geração de ideias 
2. Esclarecimentos relativos ao processo 
3. Avaliação das ideias. 
 
Quando o brainstorming é utilizado em reuniões, os integrantes têm liberdade 
total de expor suas ideias, por mais absurdas que pareçam, sem se 
preocuparem uns com os outros, dos quais recebem ou não influências. Tais 
ideias são classificadas e avaliadas de acordo com as expectativas da 
organização. 
 
Já quando uma reunião é conduzida com a ferramenta de brainwriting, os 
integrantes registram suas ideias em documentos próprios, os quais devem ser 
passados a outros integrantes até que, ao final, cheguem ao controlador do 
processo de geração de ideias. 
 
O O 
O Diagrama de Afinidades é mais uma das ferramentas da qualidade que 
busca a geração de ideias. O objetivo desse diagrama é organizar um grande 
número de ideias muito próximas. Sua utilização se dá quando existem muitos 
fatos ou ideias que, aparentemente, não se relacionam, e também quando há a 
necessidade de consenso do grupo para a tomada de decisão. 
 
A ferramenta denominada Benchmarking é muito usada pelas empresas que 
buscam a excelência em qualidade. Essa ferramenta, na sua utilização, deve 
considerar as melhores práticas de mercado, ou seja, as usadas pelas 
melhores empresas, e tais práticas, se adequadas, devem ser aplicadas na 
organização. A maior dificuldade na aplicação está na obtenção da informação 
sobre as melhores práticas, uma vez que as empresas que as desenvolveram 
não querem divulgá-las, pois têm seu diferencial baseado nelas. 
 
A ferramenta de qualidade usada para se encontrar a raiz de um problema é a 
Estratificação. Essa ferramenta utilizada para subdividir um grande problema 
em problemas menores. Considera os componentes de um sistema maior para 
desdobrá-los em elementos mais específicos e facilitar a identificação do 
problema. É uma forma de realizar a separação de grupos em subgrupos 
específicos, a fim de permitir a análise por segmentos menores. 
 
A Folha de Verificação tem como finalidade a obtenção e coleta de dados. É 
uma ferramenta de qualidade composta de uma planilha por meio da qual são 
documentados os dados identificados nos levantamentos de determinadas 
características de qualidade, sobre as quais se deseja manter controle, ou 
situação que queremos resolver. 
 
Na busca da estabilidade dos processos produtivos, as empresas utilizam o 
CEP (Controle Estatístico do Processo), o qual consiste em uma ferramenta 
estatística de análise. Existem váriostipos de gráficos de controle, os quais 
foram idealizados por Shewhart, com a finalidade de separar as chamadas 
causas assinaláveis das causas aleatórias. Para cada tipo de controle que 
queremos executar existe um gráfico específico. 
 Gráfico x – r (média – amplitude), esse tipo de gráfico é utilizado para 
controlar e analisar valores, tais como comprimento, peso, temperatura, 
volume etc. 
 Gráfico pn, esse tipo de gráfico é utilizado quando a característica da 
qualidade é representada pelo número de itens defeituosos e amostras 
de tamanho constante. 
 Gráfico c, esse tipo de gráfico c é usado para analisar um processo a 
partir dos defeitos em uma amostra de tamanho constante. 
 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta para análise de causas e é usado 
para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada item para o 
efeito total. É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas 
alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito. Partindo de uma folha 
de verificação para itens defeituosos um diagrama de Pareto é construído de: 
1. Ordenam-se os defeitos registrados na folha de verificação por ordem de 
quantidades, da maior ocorrência até o de menor ocorrência. 
2. Em seguida, faz-se uma coluna com as quantidades de defeitos 
acumulados. 
3. Depois, faz-se uma coluna com as porcentagens de cada defeito em 
relação ao total. 
4. Na sequência, faz-se uma nova coluna com as porcentagens 
acumuladas. 
5. E, por último, plota-se esses valores em um gráfico x/y. No eixo x, 
colocam-se as quantidades de cada efeito (de maior ocorrência ao 
menor) e no y as respectivas porcentagens. 
 
Os seis fatores que são inerentes a qualquer processo produtivo e que podem 
ou não causar o efeito que está sendo analisado por meio de um diagrama de 
causa-efeito são: 
6 M’s, máquina, material, meio ambiente, mão de obra, medida e método. 
O Gráfico de dispersão possibilita ao analista o estudo do relacionamento 
entre variáveis consideradas em uma análise. Consiste em um aglomerado de 
pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido por um par de eixos 
ortogonais X e Y. 
 
Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). 
 
Gravidade – diz respeito à importância do problema examinado em relação a 
outros apresentados. 
Urgência – implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
Tendência – indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a crescer 
ou a diminuir com a ação do tempo. 
 
Sua finalidade é facilitar a análise de um problema e direcionar (priorizar) a 
tomada de decisão. 
Partindo de uma relação de problemas encontrados, pontua-se de 1 a 5 (do 
menos grave ao mais grave) as três vertentes: Gravidade, Urgência e 
Tendência e, em seguida, efetua-se a multiplicação entre esses pontos 
atribuídos e, em uma escala decrescente de valores, é feita a priorização das 
ações a tomar, ou seja, quanto maior o valor obtido, o respectivo problema tem 
prioridade de solução. 
 
O Design of Experiments (DOE) ou projeto de experimentos é uma 
ferramenta poderosa para a qualidade. é uma técnica analítica que auxilia a 
identificar que variáveis têm uma influência maior no resultado geral. 
 
Os Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: 
 
 No caso da métrica, o sigma é frequentemente utilizado como uma 
escala para níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Usando essa 
escala, seis sigmas significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um 
milhão de oportunidades (DPMO). 
 Tratado como metodologia de melhoria empresarial, o mesmo foca: 
1 - Entendimento e gerenciamento das necessidades do cliente. 
2 - No alinhamento dos negócios-chave da organização para o 
atendimento a essas necessidades. 
3 - Na rigorosa análise de dados para minimizar a variação 
nesses processos. 
4 - No direcionamento rápido e de forma sustentável para a 
melhoria dos processos de negócio. 
 Tratado como sistema de administração, o seis sigma ajuda a 
empresa nos seguintes aspectos: 
1 – Alinha a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria. 
2 – Mobiliza times para executar projetos de alto impacto. 
3 – Acelera os melhores resultados empresariais. 
4 – Gerencia e ordena os esforços para assegurar que as 
melhorias sejam contínuas. 
 
Uma norma, independentemente de outro processo, obriga a organização a 
seguir o padrão determinado. Já o padrão permite às organizações que 
imponham responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências 
claras e definidas. A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao 
estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização deste. Desta 
forma há 10 requisitos básicos que um padrão deve contemplar: 
 
1 – Ser mesurável. 
2 – Ser de fácil compreensão. 
3 – Ser de fácil utilização. 
4 – Ser democrático. 
5 – Ser baseado na prática. 
6 – Ser passível de revisão. 
7 – Possuir autoridade. 
8 – Ser voltado para o futuro. 
9 – Possuir informações de vanguarda. 
10 – Fazer parte de um sistema de padronização. 
 
A grande maioria das organizações é estruturada por normas, sejam internas 
ou externas, geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem 
ser seguidas para que os produtos tenham aceitação (AMBROZEWICZ, 2003). 
As normas utilizadas em uma organização são classificadas em seis níveis, 
que são o individual, o empresarial, o de associação, o nacional, o regional e o 
internacional, porém segue os mais importantes: 
 
1. Nível Empresarial – Diz respeito às normas que a organização utiliza na 
gestão de suas atividades internas, como normas para compra de 
material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética. 
2. Nível Nacional - abarca as normas que visam adequar os interesses do 
governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica 
de um país. Exemplo – Na Alemanha, use a DIN; no Brasil, a ABNT; nos 
EUA, a ISO etc. 
3. Nível Regional - Compreende as normas que representam os interesses 
de nações independentes de um mesmo continente ou região. Exemplo 
– normas do Comitê Mercosul de Normalização (CMN), pelo Comitê 
Europeu de Normalização (CEN), pela Comissão Pan-Americana de 
Normas Técnicas (Copant) etc. 
4. Nível Internacional - São as normas que resultam da união, da 
cooperação e de acordos entre diversas nações que têm interesses 
comuns nas relações entre si. Exemplo – uso das normas ISO 9000, 
ISO 14000, ISO 26000 etc. 
 
International Organization for Standardization (ISO) é uma organização 
internacional com sede em Genebra – Suíça, a qual tem como objeto a 
“facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas 
industriais”. A ISO caracteriza-se por ser uma organização democrática, um 
órgão não governamental, e conta, atualmente, com mais de 150 países que 
respeitam as normas produzidas. O objetivo geral das normas ISO é de 
garantir que produtos e serviços tenham embutidos em suas características os 
padrões desejáveis com relação à qualidade, ao meio ambiente, à segurança, 
à eficiência, à confiabilidade e à capacidade de substituição, com custo 
adequado economicamente. 
 
A alta administração de uma empresa define qual ou quais normas sua 
empresa irá implantar no seu gerenciamento, podendo optar por um sistema de 
gestão da qualidade, ou um sistema de gestão ambiental, entre outras. Caso 
uma empresa decida por implantar a norma NBR ISO 10002:2005, essa 
empresa está preocupada em como ordenar o processo de reclamações sobre 
bens e serviços dentro da organização. Essas orientações incluem 
planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias no sistema de 
atendimento das reclamações. 
 
Segundo a ótica dos processos da organização e considerando-se o Modelo de 
Excelência da Gestão® (MEG), podemos concluir que os processos estão 
presentesem todos os oito Critérios de Excelência, inclusive nos Resultados, 
uma vez que estes são a conseqüência dos próprios processos. Assim, os 
processos que agregam valor, relativos à liderança, são tratados no Critério 
Liderança; os relacionados com a formulação e desdobramento das 
estratégias, no Critério Estratégias e Planos; os vinculados aos clientes, à 
sociedade e pessoas, nos Critérios Clientes, Sociedade e Pessoas, 
respectivamente; os relativos ao tratamento das informações da organização e 
os conhecimentos adquiridos e acumulados, no Critério Informações e 
Conhecimento. Conclui-se, portanto, que os processos estão inter-relacionados 
e interagem em todo o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG). 
 
O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento Foco no 
cliente e no mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente 
de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por 
meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e 
mercado. O Critério está estruturado em dois temas principais que são: 
1. Imagem e conhecimento de mercado; 
2. Relacionamento com clientes. 
 
No Caderno de excelência de Liderança, observamos que os padrões de 
trabalho da organização são as regras de funcionamento das suas práticas de 
gestão, podendo estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, 
rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificação dos 
níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a 
execução das práticas. O mecanismo de controle é a forma como é verificada a 
execução da atividade, de acordo com o estabelecido no padrão de trabalho 
formalizado. São mecanismos de controles, entre outros: 
1. Auditorias; 
2. Reuniões de acompanhamentos com os supervisores; 
3. Análise de relatórios de atividades. 
 
No Caderno de Excelência - Estratégias e Planos ,a implementação das 
estratégias apresenta-se como um dos aspectos mais críticos para o sucesso 
de longo prazo de uma organização. Ela inclui o planejamento das ações com 
a definição das metas necessárias, utilizando-se informações comparativas e 
requisitos de partes interessadas para sustentar as estratégias estabelecidas, a 
alocação dos recursos, assim como as sistemáticas para comunicação e o 
monitoramento de seus resultados. 
O mecanismo de determinação de metas, baseado em fatos na forma de 
desafios incrementais lançados pela administração, é freqüentemente utilizado 
e pode considerar informações sobre altos níveis de desempenho pontuais 
alcançados ao longo de exercícios anteriores e projetados para todo o 
exercício subsequente. 
 
A estruturação do Critério Sociedade está baseada principalmente no 
fundamento que pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade 
como partes interessadas da organização. O valor da organização depende de 
sua credibilidade perante a sociedade e de seu reconhecimento público. Por 
esta razão, o zelo com a imagem perante a sociedade é elemento fundamental 
para o sucesso e a perenidade da organização. Outro fundamento relacionado 
com o Critério Sociedade é o Pensamento Sistêmico, pela importância do 
entendimento das relações de interdependência existentes entre a organização 
e o ambiente externo. Os dois itens do Critério Sociedade são: 
1. Responsabilidade socioambiental; 
2. Ética e desenvolvimento social. 
 
O Critério Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, o fundamento 
da excelência Orientação por Processos e Informações, pois suporta a tomada 
de decisões na organização com base em medições e análise do seu 
desempenho e de outros fatos e dados dos ambientes interno e externo. A 
organização deve dispor de sistemas de informação adequados para essa 
finalidade e usar sistematicamente informações comparativas. Os seus 
diferenciais favoráveis, identificados em relação a essas informações, 
expressam o potencial de seus ativos intangíveis em agregar valor ao negócio 
e gerar diferencial competitivo. 
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) destaca a informação e o 
conhecimento em um critério específico, em decorrência da importância desses 
temas para a excelência na gestão das organizações. Os requisitos deste 
critério têm forte interação com todos os demais Critérios. Os temas que o 
compõem são referentes à Informações da organização, à Informações 
comparativas e à Ativos intangíveis. 
 
A estruturação do Critério Pessoas está baseada principalmente no 
fundamento Valorização das Pessoas. Para assegurar que a força de trabalho 
poderá utilizar plenamente seu potencial de contribuição, a organização deve 
proporcionar a capacitação e o desenvolvimento adequados. Isso deve ser feito 
tanto para as pessoas que ingressam na força de trabalho quanto para os 
integrantes da mesma, à medida que estes evoluem na carreira e ocupam 
diferentes posições dentro da organização. 
Capacitar é dotar a pessoa dos conhecimentos e habilidades necessários para 
a correta realização das tarefas sob sua responsabilidade; ou seja, torná-la 
capaz, ou com competência, para realizar essas atividades; 
Desenvolver é proporcionar evolução contínua da capacidade da pessoa, de 
modo a fazer com que ela seja capaz de executar atividades cada vez mais 
complexas, proporcionando condições de evolução profissional. 
 
A auto-avaliação tem por princípio realizar uma análise regular, sistemática e 
abrangente dos processos gerenciais e dos resultados de uma organização, 
utilizando como base os Critérios de Excelência, Rumo à Excelência e 
Compromisso com a Excelência. A auto-avaliação permite à organização 
identificar claramente os seus pontos fortes e as oportunidades para melhoria, 
ou seja: 
 Potencializa o sistema de gestão, por meio dos pontos fortes e das 
oportunidades para melhoria identificados; 
 Promove a visualização e a integração do sistema de gestão; 
 Garante forte foco em resultados, quando da avaliação do desempenho 
dos resultados dos indicadores; 
 Gera referenciais que permitem avaliar a eficácia do modelo de 
excelência adotado. 
 
No Critério Processos: por meio dos processos de agregação de valor, a 
organização gera benefícios para os seus clientes, para o negócio da 
organização e para as outras partes interessadas. É importante observar que 
os clientes aqui mencionados são as pessoas (físicas) ou entidades (jurídicas) 
que adquirem os produtos ou serviços da organização para a satisfação das 
suas necessidades e expectativas. As outras partes interessadas são os 
acionistas e proprietários, os funcionários, os fornecedores e a sociedade. 
Para o projeto dos processos, sugerem-se as seguintes etapas: 
1. Planejamento do projeto; 
2. Entradas do projeto; 
3. Saídas do projeto; 
4. Análise crítica do projeto; 
5. Verificação do projeto; 
6. Validação do projeto; 
7. Alterações de projeto. 
 
O Critério Resultados — corresponde, na interpretação da descrição do Modelo 
da Excelência da Gestão®, à etapa do controle do ciclo PDCA. O fundamento 
diretamente associado à este Critério é Geração de Valor. 
Os indicadores de desempenho se constituem no elo entre as estratégias e o 
resultado das atividades, devendo evidenciar o valor agregado às partes 
interessadas. 
Devem atender as seguintes características: 
• Fácil visibilidade; 
• Possibilitar uma visão balanceada da performance da organização; 
• Facilitar o entendimento dos direcionadores do negócio; 
• Suportar a tomada de decisões visando influenciar os ambientes 
interno e externo. 
 
Caros alunos chegamos ao final do nosso estudo dirigido, desejo a todos muito 
sucesso! 
 
Prof. Emerson Seixas