05_Conhecimentos_Especificos

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Câmara Municipal de Mogi das Cruzes/SP 
Telefonista 
 
 
 
Equipamentos: Siglas e Operações. .................................................................................................... 1 
 
Atuação da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo. Atendimento de chamadas: fraseologias 
adequadas. Atribuições do cargo público. .............................................................................................. 12 
 
Definição de termos telefônicos. ........................................................................................................ 20 
 
Noções do Sistema Central do PABX. ............................................................................................... 29 
 
Operações por meio de aparelhos telefônicos. .................................................................................. 33 
 
Normas de qualidade no atendimento ao público interno e externo. .................................................. 33 
 
 
 
Candidatos ao Concurso Público, 
O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas 
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom 
desempenho na prova. 
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar 
em contato, informe: 
- Apostila (concurso e cargo); 
- Disciplina (matéria); 
- Número da página onde se encontra a dúvida; e 
- Qual a dúvida. 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O 
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la. 
Bons estudos! 
 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
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Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante 
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica 
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida 
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente 
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br 
 
Prezado candidato(a), com relação às siglas dos equipamentos, destacamos que eles serão 
devidamente tratados em “definição de termos telefônicos” de maneira a complementas as siglas 
já tratadas neste tópico. Portanto aqui neste tópico, trataremos mais especificamente das 
operações dos equipamentos telefônicos e algumas siglas. 
 
Telefonia Fixa: O que é 
Telefonia é a área do conhecimento que trata da transmissão de voz e outros sons através de uma 
rede de telecomunicações. Ela surgiu da necessidade das pessoas que estão a distância se 
comunicarem. (Dic. Aurélio: tele = longe, a distância; fonia = som ou timbre da voz). 
 Os sistemas telefônicos rapidamente se difundiram pelo mundo atingindo em 2001 mais de 1 bilhão 
de linhas e índices de penetração apresentados na tabela. 
Com o aparecimento dos sistemas de comunicação móvel com a Telefonia Celular o termo Telefonia 
Fixa passou a ser utilizado para caracterizar os sistemas telefônicos tradicionais que não apresentam 
mobilidade para os terminais. 
 
Terminal telefônico 
O terminal telefônico é o aparelho utilizado pelo assinante. No lado do assinante pode existir desde 
um único terminal a um sistema telefônico privado como um PABX para atender a uma empresa com 
seus ramais ou um call center. Um terminal é geralmente associado a um assinante do sistema telefônico. 
 
Existem também os Terminais de Uso Público (TUP) conhecidos popularmente como orelhões. 
 
Aparelho Telefônico 
O aparelho telefônico é o responsável pela origem e recepção das ligações. Apesar de seu aspecto 
simples, ele desempenha um grande número de operações. Suas funções incluem: 
a. Solicitação para o uso do sistema telefônico, quando o monofone é levantado 
b. Que o sistema está pronto para uso, por meio da recepção do tom de discar 
c. Enviar o número do telefone chamado ao sistema 
d. Indicar o estado da ligação, por meio de sinalização acústica 
e. Acusar o recebimento de uma ligação, com o toque da campainha 
f. Converter a voz em sinais elétricos para a transmissão 
g. Ajustar automaticamente a mudança de potência 
h. Sinalizar ao sistema o término de uma ligação. 
 
Vejamos abaixo a figura de um telefone com seus componentes principais. Esses telefones funcionam 
com tensão contínua de 48 V, quando estão no gancho e corrente de operação de 20 a 80 mA, com perda 
de enlace de 8dB e distorção de – 50 dB. 
 
Equipamentos: Siglas e Operações. 
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Quais são os principais componentes encontrados em um telefone? 
No caso do telefone decádico, os dígitos são feitos por sequências de pulsos e com certeza terão 
poucos dias de vida. Ao nos depararmos com o telefone multifrequencial, percebemos que seus dígitos 
são transmitidos por combinações de frequências, sendo que existe um par de frequências associado a 
cada tecla. A subordinação do sistema de discagem multifrequencial substituirá por completo o telefone 
decádico em razão das seguintes vantagens: 
- Diminuição de tempo de discagem; 
- Utilização de componentes eletrônicos de estado sólido 
- Uso para a transmissão de dados a baixas taxas 
- Redução dos requisitos de equipamentos na central local 
- Maior compatibilidade com as Centrais de Programa Armazenado (CPA) 
 
O objetivo de existir da telefonia, diz respeito ao interesse que uma pessoa tem em ligar para outrem, 
de modo que em alguns casos essa ligação será interrompida por causa do congestionamento no sistema, 
erro de discagem, entre outros fatores. 
A pessoa que fez a ligação pode desistir de ligar ou renovar a tentativa. No caso da retomada da 
ligação, o sistema telefônico será novamente ocupado. 
 
Distorções existentes no Sistema Telefônico 
 
O sistema de telefonia digital leva em consideração todos os acontecimentos da rede, locutor e ouvinte. 
Abaixo, traremos alguns problemas encontrados e os efeitos de inteligibilidade: 
a. Limitação na amplitude de pico do sinal; 
b. Corte central no sinal; 
c. Deslocamento de frequência, 
d. Retardo em sistemas operados por voz; 
e. Defasagem e retardo de transmissão; 
f. Eco; 
g. Realimentação; 
h. Ruído. 
 
Central Telefônica 
 
A central telefônica representa o subsistema de grande importância na rede de telefonia, suas 
principais funções são: gerência, distribuição, concentração, interligação e tarifação das chamadas 
produzidas pelos assinantes. 
 
Vantagens das centrais atuais com relação aos sistemas eletromecânicos anteriores: 
- Flexibilidade; 
- Facilidades para os assinantes; 
- Facilidades administrativas; 
- Velocidade de estabelecimento de ligação; 
- Economia de espaço; 
- Facilidades de manutenção; 
- Qualidade de conexão; 
- Eficiência em termos de serviços; 
- Tempo de instalação. 
 
No que se refere à aplicação, a central telefônica classifica-se em privada ou pública. Os aparelhos 
ligados por central privada são conhecidos como ramais, e os de enlace com a central pública local são 
denominados de troncos. 
As centrais públicas por sua vez são classificadas de acordo com a abrangência e os tipos de ligações 
que efetuam:1 
Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a comutação local; 
Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas; 
Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo internacionalmente. 
 
 
1 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
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Os níveis hierárquicos entre as centrais da rede pública de telefonia são chamados classes: 
Central Trânsito classe I – Representa o nível mais elevado da rede interurbana. Essa central tem pelo 
menosacesso a uma central internacional; 
Central Trânsito classe II – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe I; 
Central Trânsito classe III – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe II; 
Central Trânsito classe IV – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe III e 
interligada a centrais locais. 
 
Quanto às funções da central telefônica, podemos considerar o atendimento, recepção da informação 
e seu processamento e teste de ocupado, interconexão, alerta, envio de informação. 
 
OBS: vale darmos maior enfoque ao envio de informação. 
 
No desvio, o assinante está em conexão com outra central. A central de origem é responsável pelo 
envio de informações que serão processadas pela central de destino. 
Haverá comutação quando ocorrer a conexão entre os assinantes, surgindo assim, a Central de 
Comutação (“switch”). 
A central telefônica automatiza os caminhos dos circuitos telefônicos. Já a central de comutação 
estabelece circuitos temporários entre assinantes, permitindo o compartilhamento de meios e causando 
a otimização dos recursos disponíveis. 
A Central Local é o local onde estão conectados os assinantes de uma rede telefônica em uma 
determinada região. 
Para que assinantes falem de centrais locais distintas, são criadas conexões entre duas centrais, que 
são chamadas de circuitos troncos. Em nosso país, um circuito tronco usa geralmente o padrão 
internacional da UIT para canalização digital sendo igual a 2 Mbps ou 1 E1. 
 
 
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=2 
 
As Centrais Locais podem existir em uma cidade, já em uma região metropolitana pode ser necessário 
o uso de uma Central. 
As Centrais Mistas, por sua vez, possuem a função local e a função tandem de forma simultânea. 
As Centrais Trânsito são as que estão interligadas a Centrais Locais de outras cidades, estados ou 
países, por meio de comutação intermediária. Sua organização se dá de forma hierárquica, de acordo 
com sua abrangência, de modo que as Centrais Trânsito Internacionais as de mais alta hierarquia, 
permitindo assim, que um assinante entre em contato com outro em qualquer canto do mundo. 
Na década de 80 a comutação passou a ser totalmente eletrônica, fazendo com que as centrais 
utilizassem computadores para a gestão de processos, que são os famosos Centrais de Programa 
Armazenado (CPA’s). 
Central Local é a região em que estão conectados os assinantes de uma rede telefônica de 
determinada região. Para que ocorra a comunicação entre eles é necessário que haja conexão entre as 
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duas centraos, que são denominadas de circuitos troncos. No Brasil um circuito tronco utiliza geralmente 
o padrão internacional da UIT para canalização digital sendo igual a 2 Mbps ou E1. 
 
Quando acontece a ligação/chamada telefônica?? 
A ligação ou chamada telefônica acontece quando um assinante disque o número telefônico de outro 
assinante. 
 
Como fica a numeração no Brasil? 
Em nosso país, cada assinante de serviço telefônico possui um código de acesso de assinante ou 
número telefônico, composto por 8 dígitos (N8+N7+N6+N5+N4+N3+N2+N1), este será discado quando 
se pretende fazer uma ligação local que é discado quando for ligação local. Algumas regiões do país 
utilizam 7 dígitos. 
 
Algumas regras quanto ao uso dos prefixos: 
 
O Regulamento de Numeração do STFC define:2 
 
0 (zero) - Como Prefixo Nacional, ou seja, o primeiro dígito a ser discado numa chamada de longa 
distância nacional. 
 
00 (zero zero) - Como o Prefixo Internacional, ou seja, o primeiro e segundo dígitos a serem discados 
numa chamada internacional. 
 
90 (nove zero) - como o Prefixo de chamada a cobrar. 
 
N12+N11 – CSP - código de seleção de prestadora – Como o código a ser discado antes do código 
de acesso nacional ou internacional e imediatamente após o Prefixo Nacional ou Prefixo Internacional. 
 
N10+N9 – Código Nacional (DDD) - Da cidade do assinante chamado (assinante B), a ser discado 
após o código de seleção de prestadora em chamadas nacionais. 
 
Normalmente os primeiros 3 ou 4 dígitos correspondem ao prefixo da central telefônica local a qual o 
assinante está conectado e os 4 últimos dígitos ao número do assinante na rede de acesso desta central. 
 
Para ligações nacionais ou internacionais, é necessário que sejam discados códigos adicionais 
(nacional, internacional e seleção de operadora). 
Para permitir a busca de um assinante na rede mundial, A UIT – União Internacional de 
Telecomunicações - definiu o Plano de Numeração Internacional, definindo o código de cada país (Brasil 
55, EUA 1, Itália 39, Argentina 54, etc), assim como algumas regras básicas que facilitam o uso do serviço, 
como o uso de prefixos . 
 
Sinalização 
 
Para que a chamada aconteça é necessário estabelecer o caminho da chamada para avisar ao 
assinante que existe uma chamada para ele, essas funções são chamadas de sinalização. 
 
São exemplos de sinalização: 
- sinalização acústica; 
- sinalização de linha (para frente e para trás); 
- sinalização de registrador; 
- sinalização MFC. 
Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 
 
A Anatel utiliza a denominação Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) para caracterizar a 
prestação de serviços de Telefonia Fixa no Brasil. 
 
 
2 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=2 
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 Considera modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado o serviço local, o serviço de longa 
distância nacional e o serviço de longa distância internacional. 
 
Serviço Local 
 
É a operadora que possui a central local e a rede de acesso à qual o terminal de assinante esteja 
conectado. Será serviço local quando houver a conexão entre dois terminais fixos em determinada área 
geográfica contínua de prestação de serviços, que será definida pela agência como uma área local. 
 
A área local refere-se ao conjunto de localidades de determinado município. Tendo em vista que o 
usuário contrata o serviço telefônico com uma operadora de serviço local, a qual passa a ser assinante, 
a ligação local será feita através da rede desta operadora. 
 
Serviço de Longa Distância 
 
Tem o objetivo de realizar à comunicação entre dois ou mais terminais fixos, localizados em áreas 
locais diferentes no território nacional. 
 
Uma ligação de longa distância envolve normalmente três operadoras. A operadora local 1 que presta 
o serviço local ao assinante que origina a chamada, a operadora local 2 que presta o serviço local ao 
assinante que recebe a chamada, e a operadora de longa distância. Como é possível haver várias 
operadoras de longa distância prestando este serviço entre estes dois locais, a regulamentação 
estabelecida pela Anatel permite que o usuário escolha a prestadora do serviço de longa distância de sua 
preferência, chamada a chamada, através do código de seleção de prestadora (CSP).3 
 
Rede de assinantes 
 
É a parte do sistema telefônico que interliga a central local com o aparelho telefônico. Além da voz, é 
utilizada também para comunicação de dados. Hoje em dia, a rede de assinantes é formada em sua maior 
parte por cabos de pares metálicos. Vagarosamente, vem sendo implantadas rede de cabos ópticos na 
interligação entre a central e armários de distribuição ou entre central pública e pabx. 
 
É formada pelos seguintes elementos: 
 
- Distribuidor Geral (DG) – situado dentro da estação telefônica, faz a interligação entre a central 
comutadora e a rede externa. No DG os pares das linhas de assinantes são conectados a blocos 
protetores (conexão vertical) e interligados a blocos de corte (conexão horizontal). Cada par de terminais 
do bloco de corte ganha um par do equipamento comutador e corresponde ao número do assinante. A 
interligação entre os blocos é efetuada por meio de fios jumper. 
 
- Cabo primário(alimentador) – é o trecho da rede que interliga o DG ao armário de distribuição. É um 
cabo de alta capacidade (> 200 pares) instalado em caixas e dutos subterrâneos. Este trecho da rede é 
também chamado de rede primária.4 
 
- Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 200 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
 
- Caixa de emenda – utilizada para emenda de cabos. Existem diferentes tipos de emendas 
dependendo se o cabo é subterrâneo ou aéreo. 
 
- Caixa terminal (ou de distribuição) – onde termina a rede de cabos e são conectados os pares de 
cada assinante. Dentro da caixa são instalados blocos de conexão. Existem caixas para instalação 
externa e caixas para instalação interna, com seus respectivos blocos. 
 
 
3 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=2 
4 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=4 
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. 6 
- Fio externo (FE) – utilizado em instalações externas, para interligar a caixa terminal com a casa do 
assinante. 
 
- Fio interno (FI) – utilizado em instalações internas. Para instalações internas existem também os 
cabos internos (CI). 
 
- Armário de distribuição (ARD) – é um armário instalado externamente onde são feitas interligações 
entre os pares da rede primária e secundária. 
 
Tipos de cabos e materiais de sustentação 
 
CTP-APL – é um cabo onde os condutores utilizam isolamento de plástico e ar. Para evitar 
interferências externas o cabo é protegido com uma fita de alumínio lisa (APL). 
 
Geralmente utilizado em instalações aéreas, necessita de uma cordoalha de aço (cabo mensageiro) 
para sustentação junto aos postes. 
 
CTS-APL – são indicados para redes subterrâneas. São constituídos por condutores de cobre isolados 
por uma camada de polietileno expandido revestida por uma película de polietileno sólido (Foam-Skin), 
núcleo enfaixado com material não higroscópico e protegido por uma capa APL. 
 
CTP-APL/G – geralmente usado em instalações subterrâneas, este cabo utiliza isolamento de plástico 
e vem com uma geleia entre os condutores para proteção contra umidade. 
 
CTP-APL/AS – usado em instalações aéreas, é um cabo autossustentado não precisando de cordoalha 
de aço. Este cabo possui internamente uma cordoalha de fibra de vidro. 
 
Cordoalha – utilizada para sustentação mecânica dos cabos aéreos que não são autossustentáveis. É 
a cordoalha que é fixada ao poste e não o cabo. 
 
Fio de espinar – usado para fixar o cabo telefônico à cordoalha. 
 
A nomenclatura para identificação dos cabos leva em consideração também o diâmetro dos condutores 
e a capacidade do cabo. 
 
Proteção 
A proteção elétrica diz respeito ao conjunto de precauções tomadas com relação a rede, infraestrutura 
e equipamentos dos sistemas de telecomunicações com a finalidade de proteger a vida e a integridade 
física dos operadores e usuários do sistema, além de, garantir o funcionamento dos sistemas quando 
submetido a perturbações. 
 
Os principais modos de perturbação sobre a rede telefônica são as seguintes: 
a. Descargas atmosféricas 
b. Redes de energia elétrica 
c. Emissoras de Radiodifusão 
 
a. Descargas atmosféricas: tendem a impor tensões sobre uma linha telefônica quando um raio cai 
diretamente sobre a linha ou nas proximidades desta. 
Nas descargas indiretas, os campos eletromagnéticos que são gerados pela descarga se propagam 
no espaço e criam tensões impulsivas na linha. Essas tensões podem causar a ruptura do isolamento da 
linha e danos em equipamentos que estejam à elas conectados. 
A descarga indireta causa danos menores que a descarga direta, mas infelizmente a direta é que mais 
acontece no Brasil. 
 
b. Redes de energia elétrica: podem operar por regime permanente e regime transitório. Em 
operação estável a linha se encontra em regime permanente. 
As linhas de energia elétrica podem operar em dois modos distintos: regime permanente e regime 
transitório.A indução eletromagnética originada pela linha neste estado depende da parcela de corrente 
que circula pela terra. Este tipo de indução causa ruído audível que interfere na conversação telefônica. 
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c. Emissoras de radiodifusão: quando incidem nas linhas de telecomunicação, os campos 
eletromagnéticos são emitidos por estações de radiodifusão e levam a tensões nas linhas, interferindo 
nos sinais. Essa interferência pode ser tanto nos sinais digitais quanto nos analógicos. Nas linhas digitais 
ocorre o erro na interpretação dos pulsos, já nas linhas analógicas ocorre a demodulação de sinais da 
emissora AM, o que faz com que o som da rádio se sobreponha ao da conversação telefônica. 
 
Características da Transmissão: 
A transmissão pode ser de digital ou analógica; 
A direção pode ser do tipo simplex, half-duplex ou full-duplex; 
Pode ser serial (síncrona e assíncrona) ou paralela; 
Largura de banda; 
Pode-se transmitir um sinal em banda base ou com modulação. 
 
Transmissão Analógica: os sinais elétricos variam de forma contínua entre todos os valores 
possíveis, que são permitidos pelo meio físico de transmissão. 
A vantagem é que precisa de uma largura de pequena banda para transmitir o sinal e a desvantagem 
é que quando necessita repetidor, também ampliará o ruído. 
 
 
Transmissão digital 
Na transmissão digital envia-se uma série de sinais, que tenha apenas dois valores ou uma gama 
discreta de valores, que se refiram à informação que se deseja transmitir. 
 
As vantagens é que quando necessita repetidor, há uma regeneração do sinal, pois ele é digital e pode 
ser totalmente recuperado, eliminando completamente o ruído até aquele ponto da transmissão.5 
Os avanços da microeletrônica estão permitindo circuitos digitais a preços cada vez mais baixos. 
Circuitos analógicos são muito caros e pouco próprios para integração e produção em larga escala 
Em comunicação digital pode-se integrar facilmente voz, dados e imagem num mesmo tronco de 
comunicação, já que tudo é representado por bits. 
Os sinais analógicos são de difícil encriptação. 
Os sistemas de comunicação nacionais e internacionais são cada vez mais baseados em troncos de 
fibra ótica, que estão totalmente estruturados em comunicação digital. 
A comunicação ótica (projetada para ser a tecnologia do futuro), é projetada para comunicação digital. 
Consegue-se transmitir muito mais informação em sinais digitais 
As funções de roteamento, comutação, armazenamento e controle, próprias de um sistema de 
comunicação, são mais facilmente realizadas pelos sistemas digitais (computadores e centrais de 
programa armazenado – CPAs, roteadores, etc). 
 
A desvantagem é que como o sinal é digital, é necessário que exista uma largura de banda que permita 
executar a transmissão. 
 
 
 
5 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=5 
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. 8 
São meios de transmissão: fios de cobre, fibras de vidro, rádio, satélites, arrays de satélite, micro-
ondas, infravermelho, luz laser. 
 
Características dos meios de transmissão 
 
São divididos em: 
- meios guiados: fio, cabo coaxial, fibra de vidro. 
- meios não guiados: rádio, micro-ondas, infravermelho, entre outros. 
 
Sistema móvel celular – SMC 
 
O SMC é definido pela ANATEL como: 
"Serviço móvel celular é o serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência 
pública, que utiliza sistema de rádio comunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de 
telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso 
individual". 
 
Ele opera no Brasil na faixa de frequências de 800 MHz (ou 0,8 GHz). 
 
O sistema celularbásico é composto por:6 
 
- CCC – Central de Comutação e Controle: é o coração de um sistema celular, responsável pela 
validação dos assinantes, processamento de chamadas, interface com a rede fixa de telefonia, interface 
com outras CCC´s sejam elas de outra operadora ou não, geração de bilhetes das chamadas, 
gerenciamento de hand-off (passagem do móvel de uma célula para outra), monitoração de alarmes das 
Estações Radio Base – ERBs ,entre muitas outras funções . O termo em inglês para CCC é MSC (Mobile 
Switch Center). 
 
A quantidade de estações que uma CCC pode gerenciar e o número de assinantes máximo depende 
muito da filosofia de operação de cada empresa no que diz respeito à qualidade dos seus serviços. 
 
O protocolo padrão para comunicação entre diferentes CCC´s de diferentes empresas é o IS-41 . 
 
A CCC pode ser descrita nos seguintes blocos: 
 
- Matriz de Comutação – Esta parte da CCC é igual a uma central telefônica comum. Ela é responsável 
pela interconexão com a rede fixa e a comutação entre os terminais móveis; 
 
- BSC (Base Station Controller) – É a parte da CCC responsável pelo gerenciamento das ERBs. 
Através do BSC a CCC tem o status de todas as ERBs do sistema como , por exemplo, alarmes e 
configurações . Pelo BSC, os técnicos da central podem efetuar a operação e manutenção da rede. 
 
- Gerenciador de Mobilidade – Esta incluída dentro do BSC. É a parte responsável pelos handoffs 
dentro do sistema. O GM recebe continuamente dados de cada móvel (através do canal de sinalização) 
como nível de sinal recebido, taxa de erro de quadro, e decide para qual ERB o móvel deve efetuar o 
hand-off . 
 
- HLR (Home Location Register) – É a base de dados dos assinantes da área de serviço de uma CCC. 
Em algumas arquiteturas podemos ter HLR contendo a base de dados de mais de uma CCC e sendo 
acessada toda vez que uma chamada é requisitada. 
 
- VLR (Visit Location Register) – Similar ao HLR, possui um cadastro dinâmico dos assinantes, tanto 
dos locais (Home) quanto dos visitantes (Roamers). 
 
- Transcoder – Algumas centrais trabalham com canais de voz entre a CCC e a ERB de 16Kb/s. Como 
as inter conexões com as outras operadoras de telefonia fixa, longa distância e celular são feitas via 
canais PCM de 64 Kb/s, é necessário o transcoder para fazer a conversão entre estas taxas. 
 
6 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=9 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
. 9 
- PTS – Ponto de Transferência de Sinalização. É responsável pelo gerenciamento da sinalização entre 
a central celular e as outras centrais . Com o surgimento do protocolo de sinalização por canal comum #7 
(SS7), os canais de voz e sinalização passaram a seguir caminhos independentes. Há uma rede nacional 
de nós PTS interligada para que as centrais possam estabelecer as rotas para se completar uma chamada 
enquanto o usuário está digitando os números do telefone desejado. 
 
Dependendo dos serviços oferecidos por uma operadora, a CCC pode conter ainda outros 
equipamentos: 
 
- Gateways para interface entre celulares WAP e aplicações internet (serviços de notícias, geo-
localização, e-mails, m-commerce, etc.) 
 
- Plataformas de gerenciamento de assinantes do serviço pré-pago. 
 
- Plataformas de serviço de correio de voz (voice mail) 
 
ERB – Estação Rádio Base 
 
Uma ERB corresponde a uma “célula”, no sistema .Daí temos o conceito de telefonia celular. Ao invés 
de termos uma só estação irradiando em alta potência por toda a cidade, temos várias antenas 
espalhadas numa área trabalhando com potências menores, e o melhor, otimizando a utilização do 
espectro de frequências disponíveis . 
 
É a ERB quem se comunica com o assinante através da interface aérea escolhida (CDMA, TDMA, 
GSM, etc.), e com a CCC através de canais PCM de voz e sinalização . Podemos dizer que a ERB é um 
prolongamento da CCC. A disposição das ERBs em uma determinada área depende profundamente do 
tipo de interface aérea. A área de cobertura de uma ERB no sistema FDMA (AMPS), por exemplo, é 
menor do que no sistema CDMA, isto porque no sistema AMPS há o problema da interferência entre os 
canais de ERBs vizinhas com o reuso de frequências, o que já não é tão crítico num sistema CDMA onde 
todas as ERBs operam com a mesma frequência. 
 
Telefone móvel 
 
Tem por escopo transformar um sinal de voz humana, entre 300 e 3400 Hz, codificá-lo e modulá-lo em 
uma frequência de microondas para ser transmitido para a ERB, e vice-versa. A potência máxima de 
transmissão de um celular é de 600 miliWatts (0,6 Watts). 
O móvel possui comunicação constante com a ERB por meio dos canais de sinalização e controle, 
ainda que haja uma chamada em andamento. Opera em modo full-duplex, possuindo um caminho de ida 
e um de retorno em relação à estação base, que são os links reverso (móvel para base) e direto (base 
para móvel). 
 
Canais Diretos 
 
a. Canal Piloto: o móvel realiza uma busca lógica do canal piloto para descobrir a área de cobertura 
com sinal CDMA, sinal não modulado, é referência de fase para que o móvel decodifique os outros canais 
e determina que o móvel determine sua distância até a ERB, por meio de uma medida da potência do 
canal piloto. 
 
b. Canal de Sincronismo: usado pelo móvel para se sincronizar com o sistema (base de tempo). 
 
c. Canal de Paging (busca): utilizado para transmitir informações enquanto o móvel está vago ou em 
transição para um canal de voz. Permite o envio de registro, handoff vago, designação de canais, 
mensagens de busca, parâmetros do sistema, parâmetros de acesso, lista de pilotos vizinhos, lista de 
portadoras CDMA ativas. 
 
d. Canal de Tráfego (voz): é onde ocorre a conversação. 
 
e. Canais Reversos: é o canal de acesso usado para responder as solicitações da ERB enquanto o 
móvel está vago, além de enviar mensagens de registro e resposta à busca. 
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Questões 
 
01. (FUNDASUS – Telefonista – AOCP/2015) Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma 
seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer 
comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista 
(A) vigia permanentemente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(B) vigia esporadicamente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(C) vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(D) vigia esporadicamente o painel, observando os sinais não emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(E) vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender algumas 
chamadas telefônicas. 
 
02. (Petrobras - Técnico de Telecomunicações Júnior – CESGRANRIO/2012) São vantagens das 
fibras ópticas, EXCETO 
(A) imunidade a interferências eletromagnéticas 
(B) matéria-prima abundante 
(C) banda passante enorme 
(D) atenuação muito alta 
(E) isolamento elétrico 
 
03. (AGU - Ensino Médio – CIEE/2014) ADSL é um tipo de conexão 
(A) sem fio. 
(B) para acesso a HDs externos. 
(C) para TVs. 
(D) de banda larga. 
 
04. Com relação às centrais públicas, assinale a alternativa incorreta: 
(A)Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a comutação local; 
(B) Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas; 
(C) Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo 
internacionalmente. 
(D) Central Trânsito classe I – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe Il. 
 
05. Com relação ao código de cada país, qual destes representa o número do Brasil? 
(A) 53; 
(B) 56; 
(C) 55; 
(D) 59. 
 
06. Julgue o item subsequente: 
São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado o serviço local, o serviço de longa distância 
nacional e o serviço delonga distância internacional. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
07. Analise os itens abaixo: 
I. Cabo primário (alimentador) – é o trecho da rede que interliga o DG ao armário de distribuição. É um 
cabo de alta capacidade (> 200 pares) instalado em caixas e dutos subterrâneos. Este trecho da rede é 
também chamado de rede primária. 
II. Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 50 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
III. Cabo primário (alimentador) – é o trecho da rede que interliga o DG ao armário de distribuição. É 
um cabo de alta capacidade (> 100 pares) instalado em caixas e dutos subterrâneos. Este trecho da rede 
é também chamado de rede primária. 
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IV. -Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 150 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
 
Assinale a alternativa correta: 
(A) Somente a alternativa I está correta; 
(B) Nenhuma das alternativas está correta; 
(C) Somente as alternativas II e IV estão corretas; 
(D) Somente as alternativas I e III estaõ corretas; 
 
08. O Sistema móvel celular – SMC opera no Brasil na faixa de frequências de: 
(A) 500 MHz (ou 0,5 GHz). 
(B) 800 MHz (ou 0,8 GHz). 
(C) 700 MHz (ou 0,7 GHz). 
(D) 1000 MHz (ou 0,10 GHz). 
 
Respostas 
 
01. Resposta: A 
Vigiar deve ser constante, observando os sinais emitidos visando o devido atendimento das chamadas 
telefônicas. 
 
02. Resposta: D 
a) imunidade a interferências eletromagnéticas - CORRETO. Por serem feitas de materiais dielétricos, 
as fibras ópticas não sofrem com interferências eletromagnéticas. Esse fato pode tornar-se vantajoso, 
pois as fibras são imunes a pulsos eletromagnéticos, descargas elétricas atmosféricas e imunes a 
interferências causadas por outros aparelhos elétricos. 
b) matéria-prima abundante. CORRETO. As fibras são fabricadas a partir principalmente de quartzo e 
polímeros. O quartzo é um material abundante na Terra, ao contrário do cobre e dos demais metais 
utilizados nos outros cabos, o que o torna mais barato que o cobre. 
c) banda passante enorme. CORRETO. Em cada uma das janelas ópticas, há aproximadamente 25 
Thertz de capacidade potencial de banda. Isso dá uma banda total pelo menos 10000 vezes maior que 
sistemas de microondas da primeira metade da década de 90, que tinham uma banda passante de 
700Mhz. Também no início da década de 90, fibras ópticas comerciais já chegavam a 200 Ghz.km, o que 
contrasta significantemente com a banda passante vezes distância útil máxima de 400Mhz.km de um 
cabo coaxial. 
d) atenuação muito alta. ERRADO. O correto é "atenuação muito BAIXA". As fibras ópticas apresentam 
perdas de transmissão extremamente baixas, desde atenuações da ordem de 3 a 5 dB/km na janela de 
850 nm até perdas inferiores a 0,2 dB/km na janela de 1550 nm. Dessa forma, é possível implementar 
sistemas com um espaçamento muito grande entre os repetidores, o que reduz brutalmente os custos 
do sistema. 
e) isolamento elétrico. CORRETO. Quando uma fibra óptica se rompe, não há faíscas, riscos de curto-
circuito e outras condições que podem constituir perigo, dependendo da aplicação a que se destinam. 
 
03. Resposta: D 
DSL ou“Asymmetric Digital Subscriber Line” (Linha Digital Assimétrica para Assinante), é um tipo de 
tecnologia que, usando uma linha telefônica comum, permite ao usuário transferir digitalmente dados em 
alta velocidade. 
 
04. Resposta: D 
As centrais públicas por sua vez são classificadas de acordo com a abrangência e os tipos de ligações 
que efetuam: 
Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a comutação local; 
Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas; 
Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo internacionalmente. 
Os níveis hierárquicos entre as centrais da rede pública de telefonia são chamados classes: 
Central Trânsito classe I – Representa o nível mais elevado da rede interurbana. Essa central tem pelo 
menos acesso a uma central internacional; 
Central Trânsito classe II – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe I; 
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Central Trânsito classe III – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe II; 
Central Trânsito classe IV – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe III e 
interligada a centrais locais. 
 
05. Resposta: C 
Para permitir a busca de um assinante na rede mundial, A UIT – União Internacional de 
Telecomunicações - definiu o Plano de Numeração Internacional, definindo o código de cada país (Brasil 
55, EUA 1, Itália 39, Argentina 54, etc), assim como algumas regras básicas que facilitam o uso do serviço, 
como o uso de prefixos. 
 
06. Resposta: certo 
A Anatel utiliza a denominação Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) para caracterizar a 
prestação de serviços de Telefonia Fixa no Brasil. 
 
São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado o serviço local, o serviço de longa distância 
nacional e o serviço de longa distância internacional. 
 
07. Resposta: A 
Erro do cabo secundário (distribuidor) 
- Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 200 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
 
08. Resposta: B 
O SMC é definido pela ANATEL como: 
"Serviço móvel celular é o serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência 
pública, que utiliza sistema de rádio comunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de 
telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso 
individual". 
 
Ele opera no Brasil na faixa de frequências de 800 MHz (ou 0,8 GHz). 
 
 
 
A telefonista precisa saber que ele(a) é o cartão de visita da empresa. Por isso é muito importante 
prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Você como telefonista é a primeira pessoa a manter 
contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar 
sobre sua empresa. 
Não esqueça: a primeira impressão é a que fica. 
 
A telefonista em ação 
 
Falar ao telefone é muito fácil7. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma 
comunicação eficaz com o cliente que está do outro lado da linha exige a máxima concentração do 
atendente. Assim, deve-se utilizar objetivamente toda energia para fazer do telefonema um sucesso. 
Basicamente, deve se ter em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação 
(o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma 
distração durante esse processo, por mínima que seja, vai afetar o resultado final. 
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem do atendente por meio de três características 
fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isto, deve-se estar 
constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua 
comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando houver necessidade de passar 
informações negativas). 
 
7 Princípios básicos do atendimento telefônico. Disponível em: http://www.igf.com.br/aprende/dicas/dicasResp.aspx?dica_Id=500. Acesso 
em: Junho/2016. 
Atuação da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo. Atendimento de 
chamadas: fraseologias adequadas. Atribuições do cargo público. 
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Já que a imagem da empresa é tão importante, fique atenta a alguns detalhes quepodem passar 
despercebidos na rotina do seu trabalho: 
 
Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita 
perda de tempo. Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na 
comunicação. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da 
linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. 
 
A voz deve ter estas características: 
Ser agradável e natural (não forçado ou mecânico); 
Soar claro e alto, para ser ouvido sem esforço; 
Com o ritmo da fala compassado (nem rápido, nem lento); 
Com o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos. 
 
Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência. 
A pessoa que está chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser apressada ou 
interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo 
contrário, procure acalmá-la. 
 
- Interesse, atitude e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como 
toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar, sem se contentar até 
resolver a questão/problema que o atendido te trouxe. Passe segurança de que tudo o que for ao seu 
alcance será realizado. Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem 
atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito, importante para o bom 
encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude 
positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a 
objetividade da conversa. 
 
Procure sempre transmitir atitude: 
-Entusiástica (de que se está realmente disponível e disposto para ouvir); 
-Confiante; 
-Orientada para soluções; 
-Séria e profissional; 
-Honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita). 
 
- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será 
tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você deve ser 
discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta 
grave, sujeita às penalidades legais. Assim, é ético manter segredo e confidencialidade. 
 
O que dizer e como dizer 
 
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas: 
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa 
tarde ou boa noite. - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você deve repetir esse 
número ou nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga: " Um momento, por 
favor," e transfira a ligação. - Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa 
que chamou: " O ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." 
É importante que você não deixe uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a 
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações. 
Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e 
dizer: "Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para 
este ramal. 
O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender, complete a ligação, se não, diga que não 
foi possivel transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde. 
- Se o ramal chamado não atender você deve dizer: "O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde"; 
'"O ramal não atende, vou passar para o ramal mais próximo."; ou então "O ramal não atende. Há outro 
ramal que eu possa chamar? - Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de 
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nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor, anote: o 
número do ramal é... 
Lembre-se: Você deve ser natural, mas não deve se esquecer de certas formalidades como, por 
exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicação 
e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento. A conversa: existem expressões que 
nunca devem ser usadas, tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A 
conversa deve ser sempre mantida em nível profissional. 
 
As Maneiras 
Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é 
sempre bom negócio ser cortês. Pessoalmente, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, 
porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional. 
As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-
se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefônicos: 
-Atender prontamente quando o telefone tocar; 
-Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente; 
-Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os postos-chaves da conversa; 
-Chamar o cliente pelo nome; 
-Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado; 
-Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas durante as conversações. Quando 
for possível, fornecer a informação imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se 
prefere que você ligue assim que possuir as informações; 
-Terminar as ligações com palavras de agradecimento; 
-Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser evitadas 
quando em conversa com clientes. Os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos 
funcionários da empresa, mas não necessariamente pelos clientes); 
-Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na 
empresa, do assunto conversado; 
-Estar sempre atento às necessidades de quem ligou; 
-Ter as informações necessárias prontas para falar; 
-Não desligar o telefone antes do cliente; 
-Lembrar se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa. 
 
Para executar bem o serviço de atendimento: 
-Conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa; 
-Saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de entrega etc.; 
-Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais) desses produtos ou serviços; 
-Conhecer a organização e funcionamento da empresa que você representa; 
-Saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer); 
-Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico. 
 
Considerando o momento do relacionamento com o cliente: 
-Atender prontamente e dar-lhe total atenção; 
-Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando 
insatisfeito; 
-Saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras 
intransponíveis para a solução do problema; 
-Saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o cliente, para chegar a um acordo; 
-Lembrar-se de que não existem situações sem importância; 
-Evitar impasses, situações de ataque e defesa; 
-Explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas; 
-Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam ao cliente; 
-Lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais. Dirigem-se à empresa 
ou serviço; 
-Desculpar-se pela empresa, se for o caso; 
-Explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa; 
-Evitar críticas à concorrência; 
-Trabalhar sobre o que pode ser feito; 
-Demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais; 
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-Lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para se mostrar as qualidades do serviço, 
da empresa e – importante - para manter o cliente.ATENDIMENTO TELEFÔNICO8 
 
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. 
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de 
maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção 
também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o 
atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. 
Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta 
e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação 
entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade 
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de 
significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. 
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar 
o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente 
positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. 
 
Por isso, convém: 
a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque, se possível); 
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) Ouvir o usuário com atenção: para compreender o que é dito e “como” é dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante dar tempo ao 
tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo 
acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário: como “Não sabemos”, “Não 
podemos”, “Não temos”, não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se 
identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é 
adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos 
um número de telefone para contato?"; 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente), assumir 
a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como 
seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". 
Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas 
alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o 
problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou 
deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada; 
g) Agradecer ao usuário pela ligação e sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que 
o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de 
sinceridade pode ser catastrófica. As más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; 
h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato 
visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns 
segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é 
importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da 
linha; 
i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter 
sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de 
resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; 
j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir 
quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai 
retornar a chamada. 
 
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: 
1. apatia (demonstração de indiferença); 
 
8 Cartilha de Cartilha de Excelência no Atendimento e Excelência no Atendimento e Boas Práticas na Boas Práticas na PGU. Brasília/DF - 
Maio de 2012. 
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2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade); 
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática); 
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível); 
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário). 
 
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras 
que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e 
interativo. 
 
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do 
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem: 
a) cuidar das relações interpessoais; 
b) aprender a lidar com as emoções dos outros; 
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; 
d) não criticar ou ironizar as diferenças; 
e) ouvir os usuários com a máxima atenção; 
f) demonstrar honestidade e transparência; 
g) não perder a calma em nenhum momento; 
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). 
 
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 
 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom 
funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela 
instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. 
 
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento 
telefônico de qualidade, tais como: 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, 
responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); 
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se 
necessário, anotar a mensagem do interlocutor); 
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário 
algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras); 
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; 
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala); 
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou 
situações, desviando-se do tema da conversa); 
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser 
cumpridas. 
h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor 
desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por 
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque 
pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante; 
 
Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. 
 
Ouça-os observando os seguintes aspectos: 
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); 
b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); 
c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). 
 
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade 
importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. 
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordadopela outra pessoa. Não basta escutar as 
palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo 
interlocutor. 
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Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no filme 
“Mensagem para Você”, em que a dona de uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com 
quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, 
um executivo de uma famosa livraria recém-aberta. 
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta 
apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas 
explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. 
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no 
atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. 
Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de 
crescimento. 
 
ATRIBUIÇÕES GERAIS DA TELEFONISTA 
-Recepcionar visitantes, 
-encaminhar visitantes para os funcionários da empresa, 
-responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar para outros funcionários qualificados a 
responder, 
-enviar e receber correspondências (pacotes, produtos, telegramas, faxes e mensagens) 
-processar a correspondência recebida e distribuir para o destinatário, 
-Arquivar documentos, 
-executar trabalhos de digitação 
-Organizar viagens. 
-Marcar reuniões. 
-Registrar informações. 
-Utilizar o computador, impressoras da recepção, pagers, intercomunicadores, rádios, sistema de alto-
falantes, máquina copiadora, fax, o correio de voz. 
-Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. 
-Atender telefone e transferir chamadas telefônicas e efetuar telefonemas. 
-Anotar e passar os recados 
-Agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). 
-Manter em ordem e limpo o local da PABX. 
-Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. 
-Reportar falhas do equipamento telefônico. 
-Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, 
relacionamento com colegas e superiores. 
-Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. 
-Utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público como informações, 
consertos, auxílio de telefonistas, etc. 
 
A sua sala 
Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprio espaço, para que 
ele seja sempre agradável e tranquilo. Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência 
não deve ser um lugar por onde circulem pessoas. 
 
Equipamento básico 
 
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho: 
- Listas telefônicas atualizadas. 
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética). 
- Relação dos números de telefones mais chamados. 
- Tabela de tarifas telefônicas. - Lápis e caneta - Bloco para anotações - Livro de registro de defeitos. 
 
O que você precisa saber 
 
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais 
importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é 
chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações 
internas (de ramal para ramal) e externas. 
Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. 
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- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações internas e a maioria 
das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram, 
passam pela telefonista. 
- KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saída ou internas , são feitas sem 
passar pela telefonista 
 
Informações básicas adicionais 
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em: Ramais 
privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista * 
Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxílio da telefonista para ligar para fora. 
-Ramais restritos: só fazem ligações internas. -Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à 
central Telefônica Pública. 
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão em busca 
automática, devendo ser o único número divulgado ao público. 
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco. 
 - Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas. 
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das ligações é 
feita no telefone chamado. 
- DDR: (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal desejado, sem 
passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX. 
 - Pulso: Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário. - Consultores: 
empregados da Companhia Telefonica que dão orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento 
dos sistemas de telecomunicações. 
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs. 
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para 
determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX. 
 
Cuidando do seu equipamento 
O equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de 
defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável pela manutenção. 
E tenha sempre por perto as seguintes informações: Marca do aparelho; modelo; quantidade de ramais 
privilegiados; quantidade de ramais semi-privilegiados; quantidade de ramais restritos; número-piloto; 
assistência técnica; endereço; telefone. Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de 
registro de defeitos. 
 
O que se deve evitar 
Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para trabalhar e já 
conhece os dados técnicos, preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradável 
da empresa: 
- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala. 
- Não coloque líquidos, vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso 
pode danificá-lo. 
- Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento. 
 – Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos. 
- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente. 
– Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar. 
- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada, obrigando você 
a discar novamente. 
Questões 
 
01. (CISLIPA – Rádio Operador – CISLIPA/2014) Considere seus conhecimentos sobre fraseologias 
adequadas a um atendimento telefônico convencional e universal para responder a esta questão. Quando 
atender a uma ligação 
(A) Diga o nome da empresa e um cumprimento, Bom dia, Bom tarde ou Boa noite. 
(B) Diga pronto, para que o interlocutor inicie a conversa. 
(C) Diga seu nome e peça ao interlocutor que se identifique, fornecendo seu nome e o local onde se 
encontra. 
(D) diga seu nome e peça ao interlocutor que se identifique, fornecendo seu paradeiro e código de 
área onde está. 
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02. (IF/AP – Auxiliar em Administração – FUNIVERSA/2016) Por meio do atendimento telefônico, é 
possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é 
importante 
(A) perguntar, logo que atender, qual a informação desejada. 
(B) prestar a informação rapidamente e, se for o caso,interromper o usuário para evitar que o telefone 
não fique ocupado. 
(C) atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque. 
(D) interromper a conversa quantas vezes for necessário e utilizar o máximo de tempo para conseguir 
a informação correta. 
(E) utilizar frases como “não podemos” ou “não sabemos” para não gerar expectativas no usuário. 
 
03. (Prefeitura de Paulista/PE – Recepcionista – UPENET/2014) Ao se realizar um atendimento 
telefônico, é CORRETO falar o seguinte: 
(A) Alô! 
(B) Bom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem atende. 
(C) Bom dia (tarde, noite), pergunta quem fala, nome da empresa. 
(D) Olá, como vai? 
(E) Alô, quem fala? 
 
04. (Prefeitura de Amontada/CE – Agente Administrativo – UECE/2016) Ao receber chamadas no 
ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir 
(A) a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento, 
eliminando uma nova ligação. 
(B) a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa 
tarde/boa noite. 
(C) assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com 
o gestor do departamento. 
(D) rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar 
um clima de familiaridade com o interlocutor. 
 
05. (ITAIPUBINACIONAL – Secretariado Executivo – NC/UFPR/2015) O bom atendimento telefônico 
muitas vezes pode trazer o cliente para a empresa. Sobre o assunto, considere as seguintes atitudes 
comportamentais: 
1. Usar linguagem adequada e cuidar com o tom de voz. 
2. Usar expressões de carinho e diminutivos. 
3. Manter distância de 10 a 15 centímetros entre a boca e o aparelho. 
4. Não usar expressões exageradas de cordialidade. 
 
São atitudes comportamentais de uma secretária ao telefone: 
(A) 1 e 4 apenas. 
(B) 2 e 3 apenas. 
(C) 3 e 4 apenas. 
(D) 1, 2 e 3 apenas. 
(E) 1, 2 e 4 apenas. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: A. 
Ao atender o telefone: 
Bom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem atendeu. 
Lembrando: 
Princípios que regem um atendimento telefônico: ATENÇÃO, CORDIALIDADE e MODULAÇÃO DA 
VOZ. 
 
02. Resposta: C. 
A etiqueta diz que se deve atender ao telefone em até no máximo três toques; mas dentre as 
alternativas, a mais coerente é a letra C. 
03. Resposta: B. 
Deve-se realizar a saudação, dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor. 
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04. Resposta: B. 
Igualmente ao caso referido acima, deve-se realizar a saudação, dizer o seu nome e identificar a 
organização ou o setor. 
 
05. Resposta: A. 
A voz deve ter estas características: 
Ser agradável e natural (não forçado ou mecânico); 
Soar claro e alto, para ser ouvido sem esforço = Usar linguagem adequada e cuidar com o tom de voz; 
Deve-se valer da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário 
algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras) = Não 
usar expressões exageradas de cordialidade. 
 
 
 
Termos Técnicos em Telecomunicações 
 
ABTA: Associação Brasileira de Telecomunicações por Assinatura. 
Acesso: Modo pelo qual um assinante pode se conectar à rede de telecomunicações, como pares de 
fios Metálicos, Fibras Ópticas, ondas de rádio, via satélite, TV a Cabo, etc. 
Acessórios: São itens complementares ao seu aparelho que proporcionam maiores benefícios na 
utilização do mesmo. Ver: Adaptador Fax/Modem, Adaptador Veicular de Bateria, Bateria de Reposição 
e Antena. 
Adaptador Fax/Modem: acessório que permite conectar o telefone celular a aparelhos fax ou modems 
de microcomputadores pessoais. Deste modo o assinante pode transmitir e receber informações, no seu 
fax ou microcomputador, através do telefone celular. 
Adaptador Veicular de Bateria: acessório que permite conectar o telefone celular ao acendedor de 
cigarros de automóvel; deste modo, a energia para o funcionamento do telefone é fornecida pela bateria 
do automóvel, poupando e, em certos casos, recarregando a bateria do próprio telefone. 
Adesão: É o ato de aceitação pelo cliente das normas de Serviço Móvel Celular e de pagamento da 
tarifa como usuário do sistema. 
ADCPM: Adaptative Differencial Pulse Code Modulation (Modulação por Código de Pulsos 
Diferencial Adaptativa) - é um dos métodos de digitalização de sinais de voz codificados. 
ADSL: Assymetric Digital Subscriber Line (Linha de Assinante Digital Assimétrica) - tecnologia que 
possibilita, através de fios telefônicos já instalados na casa do usuário, o alcance de velocidades de 
transmissão de dados de até 8 Mbps no sentido downstream e 1Mbps no sentido upstream. 
"Air Time": é o tempo de utilização do telefone celular, tanto originando como recebendo chamadas. 
Ver: Tempo de Uso do Canal. 
AMPS: Advanced Mobile Phone System (Sistema Analógico de Telefonia Celular) - adotado primeiro 
nos Estados Unidos e depois em mais de 55 países, inclusive no Brasil. 
Amplificador de Potência (booster): acessório, para uso principalmente com Kit-Veicular, que 
aumenta a potência do telefone celular portátil de 0,6 watts para até 3 watts, melhorando a qualidade das 
chamadas regiões limítrofes ou de difícil comunicação. 
Analógico: Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações 
contínuas e sinais elétricos. Essas variações são, em geral, proporcionais (análogas) a outros fenômenos, 
como, por exemplo, as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos 
musicais. 
Anatel: Agência Nacional de Telecomunicações, criada em 1997 para regular o setor de 
telecomunicações. É vinculada ao Ministério das Comunicações. Sua função é regular, fiscalizar e 
conceder outorgas, visando promover o desenvolvimento das telecomunicações do País. Isso inclui 
estabelecer normas e conferir se as operadoras de telecomunicação estão cumprindo as metas 
estabelecidas. 
ANSI: American National Standards Institute - Instituto Nacional de Padronização Norte-Americano. 
Antena: é o elemento de irradiação das ondas de rádio do telefone celular. Está presente tanto nos 
telefones portáteis e transportáveis como instalada nos automóveis. 
Área de cobertura: Extensão territorial atingida pelos sinais de uma estação de rádio-base. Coincide 
com a área de uma célula. 
Área de registro: Região em que o celular foi registrado. 
Definição de termos telefônicos. 
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Área de serviço: Área em que as estações móveis têm acesso ao serviço móvel celular originando e 
recebendo chamadas, inclusive da rede pública de telefonia. 
Área de sombra: Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos, paredes, edifícios, viadutos 
ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio, impedindo a comunicação entre ERBs e 
Sem. 
Armário Óptico: Solução amplamente utilizada na opticalização (fibra óptica) de redes de acesso, que 
permite levar acessos a assinantes remotos permitindo oferecer serviços de telefonia, internet, TV a cabo 
e multimídia. Geralmente os Armários Ópticos são instalados bem próximo dos assinantes, o que garante 
alta qualidade do sinal, no lado do usuário. 
ATM: Asynchronous Transfer Mode (Modo de Transferência Assíncrona) - tecnologia de redes de 
dados, voz e imagem voltada a aplicações que necessitam de alta taxa de transmissão e/ou multimídias. 
As velocidades mais comuns para transmissões ATM são de 25 Mbps, 155 Mbps e 622 Mbps. 
Assinatura Mensal: tarifa mensal paga pelo usuário referente à prestação do Serviço Móvel Celular. 
Ver Serviço Móvel Celular. 
Atendimento por Qualquer Tecla (Any Key Answer): característica presente em alguns telefones 
celulares. Permite atender a uma chamada telefônica pressionando-se qualquer tecla do aparelho. 
Backhauls: troncos de infra-estrutura de rede de telecomunicações. 
Banda: O mesmo que faixa de frequências. É a porção do espectrode frequências compreendida por 
duas frequências-limite. A largura de banda é a diferença entre essas duas frequências, 
independentemente de onde elas estão no espectro. 
Banda larga ou Faixa longa: Uma faixa de frequência larga o bastante para sinais digitais de grande 
velocidade. Por exemplo, transmitir sinais digitais a 155 Mbps requer rádios de banda larga. 
Bateria de Reposição (Reserva): bateria que pode ser adquirida de forma avulsa. Telefones celulares 
usados frequentemente e por períodos prolongados podem necessitar de uma bateria reserva. Ver: 
Tempo de Conversação e Tempo de Espera. 
BHCA: Busy Hour Call Atempt - Unidade utilizada para indicar o número de chamadas na hora de 
maior movimento. 
Bit: Acrônimo de binary digit (dígito binário). Um bit pode representar apenas dois estados: 0 ou 1, 
verdadeiro ou falso, sim ou não, 5 volts ou 0 volt etc. É a menor unidade de informação usada por 
computadores: um bit pode ser uma pequena corrente elétrica num circuito elétrico ou um furo no cartão 
de papel. Sozinhos, bits contêm muito pouca informação; em grupos de oito, contudo, os bits convertem-
se nos populares bytes, usados para representar todo tipo de informação, de letras aos pontos coloridos 
de uma tela de computador. 
Bloqueio a Distância: característica presente em alguns telefones celulares que permite o bloqueio 
do aparelho a distância. Muito útil no caso de roubo. 
Bluetooth: trata-se de uma tecnologia de baixo custo para a comunicação sem fio entre dispositivos 
eletrônicos a curtas distâncias, tendo normalmente alcance de até 2 metros. É muito usado para 
comunicação entre celulares e dispositivos a eles associados (fones de ouvido, por exemplo) e para a 
transmissão de dados entre aparelhos móveis (celulares, palmtops) e destes para computadores. 
BPS: Bits por segundo, uma medida de velocidade com que equipamentos digitais podem transferir 
dados, na forma de um bit de cada vez. 
Broadband: Qualquer sistema que permite entregar muitos canais e/ou serviços para os usuários ou 
assinantes. TV a Cabo, xDSL, SDH, ATM e DWDM são exemplos típicos de tecnologias broadband. 
Cable Modem: Modem que utiliza a rede de TV a Cabo ao invés da linha telefônica para trafegar 
informações em alta velocidade, com velocidades de até 42Mbps no sentido headend/usuário 
(downstream), e da ordem de até 10,2Mbps no sentido usuário/headend (upstream) . No caso de Cable 
Modem do tipo com retorno pela linha telefônica, o upstream está limitado às condições da linha 
telefônica, geralmente menor que 56Kbps. 
Caixa postal de voz: O mesmo que voice mail ou correio de voz. É uma espécie de secretária 
eletrônica: recados para um usuário são gravados para posterior recuperação. É um sistema muito usado 
em telefonia celular; chamadas destinadas a um celular ocupado ou fora de serviço são desviadas para 
uma caixa postal de voz. 
CATV: Community Antenna Television, significa sistema de TV a Cabo. 
CCC: Central de Comutação e Controle - é o coração do sistema celular, responsável por todo o 
gerenciamento do sistema. É uma central do tipo CPA (Central de Programa Armazenado) que funciona 
como um grande computador, recebendo e encaminhando chamadas. 
CCITT: Comité Consultatif Internationale de Télégraphie et Téléphonie. Um comitê internacional em 
que se discutem padrões para telecomunicações. Hoje, foi absorvido pela UIT. 
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CDMA: Code Division Multiple Access (Acesso Múltiplo por Divisão de Código) - padrão digital para 
telefonia celular, em que todos os telefones móveis e todas as ERBs transmitem seus sinais ao mesmo 
tempo e nas mesmas freqüências portadoras. Cada um dos elementos do sistema (ERBs e assinantes) 
possui um longo código binário exclusivo para diferenciar um do outro no lado do receptor. O código é 
aplicado a cada um dos bits gerados por um assinante, por exemplo. CDMA é o nome comercial da 
tecnologia do espalhamento espectral (spread spectrum) aplicada à telefonia celular. 
C&C: Muito antes do termo "multimídia" tornar-se de uso comum, a NEC já promovia a idéia da 
integração das tecnologias de computadores e comunicações para ajudar a melhorar a qualidade de vida 
ao redor do mundo. Este esforço resultou num conceito sinérgico chamado C&C (a integração das 
tecnologias de computadores com as de comunicações), que foi exposto pela NEC em 1977, na 
Conferência Intelcom, em Atlanta, nos Estados Unidos. Desde então, C&C é um termo que integra a 
estratégia da companhia. Evoluindo no conceito de C&C, a NEC alcançou o presente desenvolvimento 
em seus negócios de computadores, de telecomunicações e de componentes eletrônicos. Na visão da 
NEC, a multimídia é realizada pela integração de comunicações digitais avançadas com computadores 
poderosos e tecnologias de componentes. Assim, o conceito C&C é a espinha dorsal que suporta e 
promove a multimídia da NEC. 
Célula: Subdivisão geográfica da região atendida pelo Serviço Móvel Celular. Cada célula tem um 
conjunto de transmissores, receptores e antenas que recebem e transmitem as chamadas celulares 
daquela região. 
Central telefônica: Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capaz de 
encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação, por sua 
vez, é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso da telefonia, dois assinantes). 
Chamada em Espera: é um serviço que permite deixar uma ligação atual em espera e atender outra 
chamada. 
Chip: O mesmo que circuito integrado. Em eletrônica, é a montagem de vários componentes 
eletrônicos, como transistores e resistores, numa única pastilha de cristal de silício ou de outro material 
semicondutor. Circuitos integrados são classificados conforme o número de componentes que contêm: 
menos de 10, SSI, small scale integration; de 10 a 100, MSI, medium scale integration; de 100 a 5.000, 
LSI, large scale integration; de 5.000 a 50.000, VLSI, very large scale integration; de 50.000 a 100.000, 
SLSI, super large scale integration; mais de 100.000, ULSI, ultra large scale integration. O processador 
Pentium, da Intel, é um bom exemplo de chip. Tecnologias como o CDMA só se tornaram possíveis graças 
ao extraordinário desenvolvimento dos chips. 
Circuito: Caminho fechado. Em eletrônica, qualquer caminho por onde passe uma corrente elétrica. 
Mais genericamente, o termo pode significar um conjunto de componentes elétricos ou eletrônicos 
interligados para realizar determinada função. 
Clonagem: é o processo ilegal de copiar a "identidade" de um telefone celular, transplantando-a para 
um aparelho diferente, que é usado para efetuar chamadas fraudulentas. Com o sistema digital, a 
clonagem torna-se extremamente difícil. 
COT: Central Office Terminal. Termo amplamente utilizado em redes de acesso, para dizer 
Equipamento de transmissão localizado no lado da central telefônica. 
CODEC: Codificador/Decodificador - elemento utilizado para compressão/descompressão de sinais 
de voz digitalizados. 
Comutação: Estabelecimento temporário de caminhos entre dois pontos. Em telefonia, esses 
caminhos são circuitos necessários à interligação entre dois assinantes. Terminada a conversa, os 
circuitos são liberados para outros assinantes. 
CPA: Controle por Programa Armazenado. Em inglês, SPC. Esta sigla é usada para denominar as 
centrais telefônicas eletrônicas controladas por software. 
Data center: local em que são instalados fisicamente os equipamentos e sistemas de informática e 
telecomunicações, com recursos de gerenciamento e de segurança. 
Digital: Relativo a valores representados em passos predeterminados. A cada passo (ou nível ou 
patamar) está associado um número inteiro ou um dígito. Em informática e telecomunicações, digital é 
sinônimo de informação representada por bits, isto é, informação digital binária. 
Digitalizar: Processo pelo qual se transformam informações analógicas em informações digitais 
(representadas por bits).