Sistemas de Informação Gerenciais 11ª Edição - Kenneth _ Jane Laudon

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ISBN 978-85-430-0585-0
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manual do professor (em inglês), galeria de imagens e estudo de caso 
adicional (em inglês). Para estudantes: exercícios adicionais de múltipla 
escolha, planilha e base de dados para exercícios (em inglês), capítulo extra 
sobre questões éticas em sistemas de informação.
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11a edição
11a edição
11a edição
 Jane P. Laudon Jane P. Laudon Kenneth C. LaudonKenneth C. Laudon
Kenneth C. Laudon
Jane P. Laudon
Sistemas de informação gerenciais traz ferramentas valiosas para que 
profissionais de Administração, Sistemas de Informação, Ciências Contá-
beis, Engenharia da Computação e Engenharia de Produção atinjam as 
metas corporativas, tais como excelência operacional, desenvolvimento de 
novos produtos e serviços, melhoria na tomada de decisões e conquista de 
vantagem competitiva.
Esta obra apresenta uma ampla gama de estudos de caso e exemplos 
reais, com diversos exercícios e uma apresentação teórica clara. Aborda 
temas variados como social business, ferramentas de mídias sociais, tecno-
logia móvel e serviços baseados em localização, computação em nuvem, 
big data, comércio eletrônico, dentre outros.
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11a edição
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11a edição
Jane P. Laudon
Azimuth Information Systems
Kenneth C. Laudon
New York University
Tradutor:
Célia Taniwaki
Revisão técnica:
Prof. Dr. Belmiro N. João
Professor Titular do Departamento de Administração — PUC/SP
Coordenador do Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração — PUC/SP
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2014
Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à
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Rua Nelson Francisco, 26
CEP 02712-100 – São Paulo – SP – Brasil
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Laudon, Kenneth C.
 Sistemas de informação gerenciais / Kenneth C. Laudon, Jane P. 
Laudon; revisão técnica Belmiro do Nascimento João ; [tradução Célia 
Taniwaki]. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
Título original: Essentials of management information systems
11. ed. norte-americana
Bibliografia.
ISBN 978-85-4301-507-1
1. Sistemas de informação gerenciais 2. Tecnologia da informação 
– Administração I. Laudon, Jane P. II. João, Belmiro do Nascimento. III. 
Título.
14-04667 CDD-658.4038011
Índice para catálogo sistemático:
1. Sistemas de informação gerenciais: 
 Administração 658.4038011
©2015 by Pearson Education do Brasil Ltda.
Copyright © 2015, 2013, 2011 by Pearson Education, Inc. 
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transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo 
fotocópia, gravação ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão de 
informação sem prévia autorização por escrito da Pearson Education do Brasil.
Supervisora de produção editorial Silvana Afonso
Coordenador de produção editorial Sérgio Nascimento
Editor de aquisições Vinícius Souza
Editora de texto Sabrina Levensteinas
Editor assistente Marcos Guimarães
Preparação Eliane Usui, Regiane Miyashiro e Beatriz Garcia
Revisão Marina de Andrade Oliveira
Capa Solange Rennó
Projeto gráfico e diagramação Casa de Ideias
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Sumário
I Sistemas de informação na era digital 1
1 Os sistemas de informação empresariais na sua carreira 3
Caso de Abertura de Capítulo: O San Francisco Giants vence com a tecnologia da informação 4
1.1 O papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios contemporâneo 5
„„ Como os sistemas de informação estão transformando o ambiente de negócios 5
„„ O que há de novo em sistemas de informação? 6
Seção Interativa: Pessoas Conheça os novos trabalhadores móveis 8
„„ Desafios e oportunidades da globalização: um mundo planificado 10
„„ Objetivos organizacionais dos sistemas de informação 11
1.2 Perspectivas em sistemas de informação e tecnologia de informação 13
„„ O que é um sistema de informação? 13
„„ Não é apenas tecnologia: o papel das pessoas e organizações 15
„„ Dimensões dos sistemas de informação 15
1.3 Compreendendo os sistemas de informação: uma abordagem de resolução de problemas organizacionais 17
„„ A abordagem de resolução de problemas 18
Seção Interativa: Tecnologia A UPS concorre globalmente com tecnologia da informação 18
„„ Um modelo do processo de resolução de problemas 20
„„ O papel do senso crítico na resolução de problemas 22
„„ A conexão entre os problemas, as soluções e os objetivos organizacionais 23
1.4 Os sistemas de informação e sua carreira 23
„„ Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócios 23
„„ Considerações finais sobre sistemas de informação e sua carreira 26
„„ Como este livro prepara você para o futuro 27
Resumo 27
Palavras-chave 28
Questões para revisão 28
Para discutir 29
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 29
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando banco de dados para analisar as tendências de vendas 30
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando a Internet para localizar vagas de emprego que exijam conheci-
mento de sistemas de informação 30
Resolvendo Problemas Organizacionais Um novo olhar sobre prontuários médicos eletrônicos 31
2 E-business global e colaboração 34
Caso de Abertura de Capítulo: A Telus adota o aprendizado social 35
2.1 Componentes de uma empresa 37
„„ Organizando uma empresa: funções empresariais básicas 37
„„ Processos de negócios 37
„„ Administrando uma empresa e suas hierarquias 40
„„ O ambiente de negócios 40
„„ O papel dos sistemas de informação em uma empresa 41
2.2 Tipos de sistemas de informação empresariais 42
„„ Sistemas para diferentes níveis de gerência 42
Seção Interativa: Organizações Vail Ski Resorts utiliza tecnologia de ponta para aperfeiçoar seu atendimento 
aos clientes 46
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vi Sistemas de informação gerenciais
Seção Interativa: Pessoas Pilotando a Procter & Gamble nas Decision Cockpits 48
„„ Sistemas que abrangem toda a empresa 50
„„ E-business, e-commerce e e-government 52
2.3 Sistemas de colaboração e ferramentas de social business 53
„„ O que é colaboração? 53
„„ O que é social business? 54
„„ Benefícios empresariais da colaboração e do social business 55
„„ Construindo uma cultura e processos de negócio colaborativos 55
„„ Ferramentas e tecnologias para colaboração e social business 56
2.4 A função dos sistemas de informação na empresa 61
„„ O departamento de sistemas de informação 61
„„ Serviços de sistemas de informação 62
Resumo 63
Palavras-chave 64
Questões para revisão 64
Para discutir 65
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 66
Resolvendo Problemas Organizacionais As empresas deveriam adotar o social business? 66
3 Conquistando vantagem competitiva com os sistemas de informação 70
Caso de Abertura de Capítulo: Conseguirá o Walmart manter-se no topo? 71
3.1 Como usar os sistemas de informação para conquistar vantagem competitiva 73
„„ Modelo das forças competitivas de Porter 73
„„ Estratégias de sistemas de informação para lidar com as forças competitivas 74
„„ O impacto da Internet na vantagem competitiva 77
„„ O modelo de cadeia
de valores empresarial 78
Seção Interativa: Tecnologia Montadoras se transformam em empresas de software 80
„„ Sinergias, competências essenciais e estratégias baseadas em rede 83
„„ Tecnologias disruptivas: entrando na onda 84
3.2 Concorrência em escala global 86
„„ A Internet e a globalização 86
„„ Estratégias de sistemas e negócios globais 87
„„ Configuração de sistemas globais 87
3.3 Competindo em qualidade e design 88
„„ O que é qualidade? 88
„„ Como os sistemas de informação melhoram a qualidade 89
3.4 Competindo em processos de negócios 90
„„ O que é gestão de processos de negócios? 91
Seção Interativa: Organizações Novos sistemas e processos de negócios aumentam o faturamento da 
MoneyGram 93
Resumo 95
Palavras-chave 96
Questões para revisão 96
Para discutir 97
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 97
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando ferramentas da Web para configurar e precificar um carro 98
Resolvendo Problemas Organizacionais Essa livraria pode ser salva? 98
4 Questões éticas e sociais nos sistemas de informação 101
Caso de Abertura de Capítulo: Piratas de conteúdo navegam pela Web 102
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viiSumário
4.1 Entendendo as questões éticas e sociais relacionadas aos sistemas 104
„„ Um modelo de raciocínio para questões éticas, sociais e políticas 105
„„ As cinco dimensões morais da era da informação 106
„„ Principais tendências tecnológicas que suscitam questões éticas 107
4.2 Ética na sociedade da informação 109
„„ Conceitos básicos: responsabilidade, prestação de contas e obrigações 109
„„ Análise ética 110
„„ Princípios éticos eletivos 110
„„ Códigos de conduta profissional 111
„„ Alguns dilemas éticos do mundo real 111
4.3 As dimensões morais dos sistemas de informação 112
„„ Direitos sobre a informação: privacidade e liberdade na era da Internet 112
Seção Interativa: Tecnologia O Big Data torna-se pessoal: segmentação comportamental 116
„„ Direitos sobre a propriedade: propriedade intelectual 120
„„ Prestação de contas, obrigação de indenizar e controle 123
„„ Qualidade do sistema: qualidade dos dados e erros de sistema 125
„„ Qualidade de vida: equidade, acesso e fronteiras 125
Seção Interativa: Pessoas Perdendo tempo: a nova exclusão digital 129
Resumo 132
Palavras-chave 133
Questões para revisão 133
Para discutir 134
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 134
„„ Alcançando excelência operacional: criando um blog simples 135
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando grupos de discussão (newsgroups) da Internet para realizar pes-
quisa de mercado on-line 135
Resolvendo Problemas Organizacionais Facebook — é sobre o dinheiro 136
II Infraestrutura da tecnologia da informação 141
5 Infraestrutura de TI: hardware e software 143
Caso de Abertura de Capítulo: O exército reformula sua infraestrutura de TI 144
5.1 Infraestrutura de TI: hardware do computador 146
„„ Componentes de infraestrutura 146
„„ Tipos de computador 148
„„ Tecnologia de armazenamento, entrada e saída 150
„„ Tendências contemporâneas de hardware 151
Seção Interativa: Tecnologia A computação verde dos datacenters 156
5.2 Infraestrutura de TI: software do computador 158
„„ Software de sistema operacional 158
„„ Software aplicativo e ferramentas de produtividade para PCs 160
„„ HTML e HTML5 163
„„ Serviços da Web 164
„„ Tendências de software 165
5.3 Administração dos recursos de hardware e software 166
„„ Planejamento de capacidade e escalabilidade 167
„„ Custo total de propriedade de ativos tecnológicos 167
„„ Utilização de provedores de serviços tecnológicos 167
„„ Gerenciando as plataformas móveis 169
Seção Interativa: Pessoas Os prazeres e as armadilhas do uso de dispositivos pessoais no ambiente de trabalho 170
„„ Gerenciando a localização de software para empresas globais 172
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viii Sistemas de informação gerenciais
Resumo 172
Palavras-chave 173
Questões para revisão 174
Para discutir 175
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 175
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando uma planilha eletrônica para avaliar opções de hardware e software 175
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: use a pesquisa na Web para planejamento e orçamento de uma conferên-
cia de vendas 176
Resolvendo Problemas Organizacionais É chegada a hora da computação em nuvem? 176
6 Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e de banco de dados 180
Caso de Abertura de Capítulo: A melhor gestão de dados ajuda o The Globe and Mail de Toronto a satisfazer 
seus clientes 181
6.1 A abordagem de banco de dados para gestão de dados 183
„„ Entidades e atributos 183
„„ Organizando dados em um banco de dados relacional 183
„„ Estabelecendo relacionamentos 185
6.2 Sistemas de gestão de banco de dados 188
„„ Operações de um DBMS relacional 189
„„ Recursos dos sistemas de gestão de banco de dados 190
„„ Bancos de dados não relacionais e bancos de dados em nuvem 192
6.3 Como usar bancos de dados para melhorar o desempenho e a tomada de decisão na empresa 193
„„ O desafio do Big Data 193
„„ Infraestrutura de inteligência empresarial 194
„„ Ferramentas analíticas: relacionamentos, padrões, tendências 196
Seção Interativa: Organizações Inteligência empresarial ajuda o Jardim Zoológico de Cincinnati a conhecer 
seus clientes 199
„„ Bancos de dados e a Web 201
6.4 Gestão dos recursos de dados 202
„„ Estabelecendo uma política de informação 202
„„ Assegurando a qualidade de dados 203
Seção Interativa: Pessoas A American Water mantém os dados fluindo 204
Resumo 205
Palavras-chave 206
Questões para revisão 207
Para discutir 207
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 208
„„ Alcançando excelência operacional: criando um banco de dados relacional para gestão de estoques 208
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: pesquisando recursos empresariais internacionais em bancos de dados 
on-line 209
Resolvendo Problemas Organizacionais Será que o Big Data traz grandes recompensas? 209
7 Telecomunicações, Internet e tecnologia sem fio 213
Caso de Abertura de Capítulo: RFID e tecnologia sem fio aceleram a produção da Pneus Continental 214
7.1 Telecomunicações e redes no mundo empresarial de hoje 216
„„ Tendências em redes e comunicações 216
„„ O que é uma rede de computador? 216
„„ Principais tecnologias de rede digital 218
7.2 Redes de comunicação 220
„„ Sinais: digital versus analógico 220
„„ Tipos de rede 221
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ixSumário
„„ Meios e velocidade de transmissão 222
7.3 A Internet global 223
„„ O que é Internet? 223
„„ Arquitetura e endereçamento da Internet 223
Seção Interativa: Organizações A batalha sobre a neutralidade da rede 226
„„ Serviços de Internet e ferramentas de comunicação 228
Seção Interativa: Pessoas Monitorando empregados nas redes: falta de ética ou boa prática profissional? 230
„„ A Web 233
7.4 A revolução sem fio 240
„„ Sistemas celulares 240
„„ Acesso à Internet e redes de computação sem fio 241
„„ Redes de sensores sem fio e RFID 243
Resumo 245
Palavras-chave 246
Questões para revisão 247
Para discutir 248
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 248
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando uma planilha eletrônica para avaliar serviços de rede sem fio 248
„„ Alcançando excelência operacional: usando mecanismos de busca da Web para pesquisa empresarial 249
Resolvendo Problemas Organizacionais Google, Apple e Facebook disputam a sua experiência na Internet 249
8 Segurança em sistemas de informação 253
Caso de Abertura de Capítulo: Você está no LinkedIn? Cuidado! 254
8.1 Vulnerabilidade dos sistemas e uso indevido 256
„„ Por que os sistemas são vulneráveis? 256
„„ Software mal-intencionado: vírus, worms, cavalos de
Troia e spywares 258
„„ Hackers e crimes de informática 261
Seção Interativa: Organizações O assalto ao banco do século XXI 262
„„ Ameaças internas: funcionários 267
„„ Vulnerabilidade de software 267
8.2 Valor empresarial da segurança e do controle 268
„„ Requisitos legais e regulatórios para a gestão de registros eletrônicos 269
„„ Prova eletrônica e perícia forense computacional 269
8.3 Como estabelecer uma estrutura para segurança e controle 270
„„ Controles de sistemas de informação 270
„„ Avaliação de risco 271
„„ Política de segurança 272
„„ Plano de recuperação de desastres e plano de continuidade dos negócios 273
„„ O papel da auditoria 274
8.4 Tecnologias e ferramentas para garantir a segurança dos recursos de informação 274
„„ Gestão de identidade e autenticação 274
„„ Firewalls, sistemas de detecção de intrusão e softwares antivírus 276
„„ Segurança em redes sem fio 278
„„ Criptografia e infraestrutura de chave pública 278
„„ Como assegurar a disponibilidade do sistema 279
„„ Questões de segurança na computação em nuvem e na plataforma digital móvel 280
Seção Interativa: Tecnologia Uso do dispositivo pessoal no ambiente de trabalho: não é tão seguro 282
„„ Garantia da qualidade de software 283
Resumo 284
Palavras-chave 285
Questões para revisão 285
Para discutir 286
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x Sistemas de informação gerenciais
„„ Problema envolvendo tomada de decisão gerencial 286
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: avaliando serviços de terceirização de segurança 286
Resolvendo Problemas Organizacionais A ameaça iminente de uma guerra cibernética 287
III Principais aplicações de sistemas para a era digital 291
9 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicações integradas 293
Caso de Abertura de Capítulo: A tecnologia ajuda a Nvidia a antecipar o futuro 294
9.1 Sistemas integrados 296
„„ O que são sistemas integrados? 296
„„ Software integrado 297
„„ Valor empresarial dos sistemas integrados 298
9.2 Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos 298
„„ A cadeia de suprimentos 299
„„ Sistemas de informações e gestão da cadeia de suprimentos 300
„„ Software de gestão da cadeia de suprimentos 301
„„ Cadeia de suprimentos global e a Internet 302
Seção Interativa: Tecnologia A manteiga da Land O’Lakes torna-se mais fresca com o planejamento da demanda 303
„„ Valor empresarial dos sistemas de gestão da cadeia de suprimentos 306
9.3 Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente 306
„„ O que é gestão de relacionamento com o cliente? 306
„„ Software CRM 307
„„ CRM analítico e operacional 310
Seção Interativa: Organizações Graybar decide realizar análise de clientes 310
„„ Valor empresarial dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente 312
9.4 Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios 312
„„ Desafios das aplicações integradas 313
„„ Aplicações integradas da próxima geração 314
Resumo 315
Palavras-chave 316
Questões para revisão 316
Para discutir 317
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 317
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando um software de banco de dados para gerenciar solicitações de 
serviço de clientes 318
„„ Alcançando excelência operacional: avaliando serviços de gestão da cadeia de suprimentos 318
Resolvendo Problemas Organizacionais Vodafone: uma implementação ERP global e gigante 319
10 Comércio eletrônico: mercados digitais, mercadorias digitais 322
Caso de Abertura de Capítulo: Pinterest: quanto vale uma imagem? 323
10.1 Comércio eletrônico e Internet 324
„„ Comércio eletrônico hoje 325
„„ O novo comércio eletrônico: social, móvel, local 327
„„ Por que o comércio eletrônico é diferente? 328
„„ Conceitos-chave no comércio eletrônico: mercados e mercadorias digitais em um marketplace global 331
10.2 Comércio eletrônico: negócios e tecnologia 333
„„ Categorias do comércio eletrônico 334
„„ Modelos de negócios de comércio eletrônico 334
„„ Modelos de receita do comércio eletrônico 337
Seção Interativa: Organizações Será que o Pandora terá sucesso com o freemium? 338
„„ Redes sociais e a sabedoria das massas 340
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xiSumário
„„ Marketing do comércio eletrônico: social, móvel, local 341
„„ Comércio eletrônico empresa-empresa: novos relacionamentos e eficiências 346
10.3 Comércio eletrônico: plataforma móvel e local 349
„„ Serviços e aplicativos baseados em localização 350
„„ Outros serviços de comércio na plataforma móvel 350
Seção Interativa: Tecnologia Será que a tecnologia móvel colocará a Orbitz em posição de líder? 351
10.4 Construção de uma presença no comércio eletrônico 353
„„ Como desenvolver um mapa de presença no comércio eletrônico 353
„„ Como desenvolver um cronograma: marcos 354
Resumo 355
Palavras-chave 356
Questões para revisão 356
Para discutir 357
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 357
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando um software de planilha eletrônica para analisar uma empresa 
“pontocom” 357
„„ Alcançando excelência operacional: comparando serviços de hospedagem 358
Resolvendo Problemas Organizacionais Cultivando clientes de forma social 358
11 Aprimorando a tomada de decisão e a gestão do conhecimento 361
Caso de Abertura de Capítulo: Moneyball: beisebol orientado por dados 362
11.1 Tomada de decisão e sistemas de informação 363
„„ Valor empresarial do aperfeiçoamento da tomada de decisão 364
„„ Tipos de decisão 364
„„ Processo de tomada de decisão 365
„„ Qualidade das decisões e da tomada de decisão 367
11.2 Inteligência empresarial na empresa 367
„„ O que é inteligência empresarial? 367
„„ Ambiente de inteligência empresarial 368
„„ Inteligência empresarial e recursos analíticos 369
Seção Interativa: Organizações O Big Data torna as cidades mais inteligentes 372
„„ Usuários da inteligência empresarial 374
„„ Sistemas de apoio à decisão em grupo 378
11.3 Sistemas inteligentes de apoio à decisão 378
„„ Sistemas especialistas 378
„„ Raciocínio baseado em casos 380
„„ Sistemas de lógica difusa 380
„„ Redes neurais 382
„„ Algoritmos genéticos 383
„„ Agentes inteligentes 384
11.4 Sistemas de gestão do conhecimento 385
„„ Sistemas de gestão integrada do conhecimento 385
„„ Sistemas de trabalhadores do conhecimento 387
Seção Interativa: Tecnologia A Firewire Surfboards alavanca seu negócio usando CAD 389
Resumo 391
Palavras-chave 392
Questões para revisão 393
Para discutir 393
„„ Problemas envolvendo a tomada de decisão gerencial 394
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando tabelas dinâmicas para analisar dados de vendas 394
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando agentes inteligentes para comparação de compras 395
Resolvendo Problemas Organizacionais As suas redações devem ser avaliadas por um computador? 395
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xii Sistemas de informação gerenciais
IV Como desenvolver e gerenciar sistemas 399
12 Como desenvolver sistemas de informação e gerenciar projetos 401
Caso de Abertura de Capítulo: Novo sistema de pedidos de biscoitos da Girl Scout 402
12.1 Resolução de problemas e desenvolvimento de sistemas 403
„„ Definição e entendimento do problema 404
„„ Desenvolvimento de soluções alternativas 405
„„ Avaliação e escolha de soluções 405
„„ Implementação da solução 406
12.2 Abordagens alternativas de desenvolvimento de sistemas 408
„„ Ciclo de vida de sistemas tradicional 408
„„ Prototipagem 409
„„ Desenvolvimento pelo usuário final 410
„„ Soluções de aquisição: pacotes de software aplicativos e outsourcing (terceirização) 411
„„ Desenvolvimento de aplicação móvel: projetando para um mundo de múltiplas telas 413
Seção Interativa: Tecnologia O que é necessário para o desenvolvimento de plataformas móveis? 414
„„ Desenvolvimento rápido de aplicações
para e-business 415
12.3 Como formatar e projetar sistemas 416
„„ Metodologias estrutu radas 416
„„ Desenvolvimento orientado a objetos 417
„„ Engenharia de software assistida por computador (CASE) 419
12.4 Gerência de projetos 419
Seção Interativa: Organizações O sistema de cobrança da Austin Energy foi uma decepção 420
„„ Objetivos da gerência de projetos 422
„„ Escolha de projetos: como montar o estudo de caso empresarial para o novo sistema 422
„„ Gerência de riscos e mudanças relacionadas ao sistema 426
„„ Gerenciando projetos em escala global 428
Resumo 430
Palavras-chave 432
Questões para revisão 432
Para discutir 433
„„ Problemas envolvendo tomada de decisão gerencial 433
„„ Aperfeiçoando a tomada de decisão: utilizando um software de banco de dados para projetar um sistema de 
cliente para venda de carros 434
„„ Alcançando excelência operacional: analisando projetos de site e requisitos de informação 434
Resolvendo Problemas Organizacionais NYCAPS e CityTime: uma história de dois projetos de sistemas de 
informação da cidade de Nova York 434
Glossário 439
Referências 455
Índice remissivo 465
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Prefácio
Escrevemos este livro para estudantes da área de negócios que buscavam uma visão profunda de 
como as empresas atuais usam as tecnologias e os sistemas de informação para atingir os objetivos 
corporativos. Os sistemas de informação são uma das principais ferramentas disponíveis para que ges-
tores atinjam metas corporativas como excelência operacional, desenvolvimento de novos produtos e 
serviços, melhor tomada de decisões e conquista de vantagem competitiva. Aqui, os estudantes vão 
encontrar o panorama mais completo e atualizado dos sistemas de informação atualmente utilizados 
em organizações. Após ler este livro, esperamos que os estudantes sejam capazes de participar e até 
mesmo de liderar discussões sobre gestão de sistemas de informação em suas empresas.
Ao entrevistar funcionários em potencial, os empregadores normalmente procuram candidatos que 
saibam usar os sistemas e as tecnologias da informação para trazer resultados concretos à empresa. Seja 
qual for sua área de especialização — contabilidade, finanças, administração, gestão de operações, 
marketing ou sistemas de informação —, o conhecimento e as informações encontradas neste livro 
serão valiosos ao longo de sua carreira. 
O que há de novo nesta edição
AtuAlidAdes
A 11a edição traz casos totalmente novos de abertura e de encerramento dos capítulos, assim como nas 
seções interativas. O texto, as figuras, as tabelas e os casos foram atualizados até outubro de 2013, com 
as fontes mais recentes do setor e de pesquisa em SIG.
Novos recursos
„„ Nos casos de abertura dos capítulos foram acrescentadas novas questões de estudo de caso.
„„ O capítulo sobre questões éticas e sociais nos sistemas de informação foi inserido como 
Capítulo 4, para ressaltar a importância do tema.
Novos tópicos
„„ Social business: cobertura extensiva do social business, introduzido no Capítulo 2 e discutido 
ao longo do texto. Discussões detalhadas sobre redes sociais corporativas (corporação interna), 
bem como sobre redes sociais no comércio eletrônico.
„„ Social, móvel, local: novo conteúdo sobre comércio eletrônico no Capítulo 10, que descreve 
como as ferramentas de mídia sociais, a tecnologia móvel e os serviços baseados em localiza-
ção estão transformando o marketing e a publicidade.
„„ Big Data: o Capítulo 6, sobre gestão da informação e banco de dados, foi reescrito para 
prover uma cobertura aprofundada sobre o Big Data e novas tecnologias de gestão de 
dados, incluindo Hadoop, computação em memória, bancos de dados não relacionais e 
plataformas analíticas.
„„ Computação em nuvem: cobertura ampliada e atualizada sobre computação em nuvem no 
Capítulo 5 (Infraestrutura de TI), com mais detalhes sobre os tipos de serviços em nuvem, 
nuvens privadas e públicas, nuvens híbridas, gestão de serviços em nuvem e um novo caso de 
encerramento de capítulo sobre os serviços em nuvem da Amazon. A computação em nuvem 
também é tratada no Capítulo 6 (bancos de dados em nuvem), no Capítulo 8 (segurança na 
nuvem), no Capítulo 9 (CRM baseado em nuvem), no Capítulo 10 (comércio eletrônico) e no 
Capítulo 12 (desenvolvimento de sistemas baseados em nuvem).
„„ Consumerização de TI e uso do dispositivo pessoal no ambiente de trabalho
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xiv Sistemas de informação gerenciais
„„ Internet das coisas
„„ Web visual
„„ Análise da localização
„„ Serviços baseados em localização (serviços geossociais, de geopublicidade, de geoinformação)
„„ Gráfico social, marketing social, busca social, CRM social
„„ Construção de uma presença no comércio eletrônico
„„ Gerenciamento de dispositivo móvel
„„ Projeto Web responsivo
„„ Cobertura expandida de analítica de negócios, incluindo analítica de big data
„„ Aplicativos móveis e nativos
„„ Cyberlockers — serviço de hospedagem de arquivos em nuvem
„„ Rede definida por software
„„ Impressão 3-D
„„ Computação quântica
O que há de novo em SIG?
Muita coisa. Na verdade, existe um mundo de negócios completamente novo utilizando novas tec-
nologias para gerenciar e organizar. O que faz da área de SIG a mais excitante nas escolas de admi-
nistração é a mudança contínua em tecnologia, gestão e processos de negócios. (O Capítulo 1 descreve 
essas mudanças em detalhes.)
Um fluxo contínuo de inovações na tecnologia da informação está transformando o mundo tradicio-
nal de negócios. Exemplos incluem o surgimento da computação em nuvem, o crescimento de uma pla-
taforma digital móvel de negócios baseada em smartphones e tablets, e, não menos importante, o uso de 
redes sociais por gerentes de forma a alcançar os objetivos gerenciais. A maior parte dessas mudanças 
aconteceu nos últimos anos. Essas inovações estão permitindo que os empreendedores e as empresas 
tradicionais de negócios criem novos produtos e serviços, desenvolvam novos modelos de negócios e 
transformem a conduta diária dos negócios. No processo, alguns negócios antigos, até mesmo setores, 
são destruídos, enquanto novos negócios deslancham.
Por exemplo, o surgimento de lojas de vídeo on-line como o Netflix para streaming e o iTunes da 
Apple para download mudou para sempre a forma como o vídeo premium é distribuído, e até mesmo 
criado. O Netflix, em 2013, atraiu 30 milhões de assinantes para seu negócio de aluguel de filmes 
em DVD e de filmes em streaming. Ele agora é responsável por 90% dos filmes e programas de TV 
premium no segmento de streaming, e consome cerca de 33% da largura de banda da Internet nos 
Estados Unidos. O Netflix passou a produzir programas de TV premium como os seriados House 
of Cards e Arrested Development, desafiando as redes de TV a cabo como HBO, e potencialmente 
rompendo o domínio da indústria da TV a cabo na produção de programas de TV. O iTunes da Apple 
é responsável por 67% dos downloads de filmes e programas de TV, e fechou acordos com os prin-
cipais estúdios de Hollywood para obter o direito de distribuir filmes e programas recentes de TV. 
Uma parcela dos telespectadores está deixando de assistir as redes de TV a cabo e utilizando apenas 
a Internet para entretenimento.
O comércio eletrônico está de volta, gerando mais de US$ 420 bilhões em receitas em 2013, e 
estima-se que atingirá mais de US$ 637 bilhões em 2017. Apesar da recessão, as receitas da Amazon 
cresceram 27%, atingindo US$ 61 bilhões no período de 12 meses encerrado em 30 de junho de 2013, 
enquanto as vendas off-line cresceram 5%. O comércio eletrônico está mudando a forma como as 
empresas planejam, produzem e distribuem seus produtos e serviços. O comércio eletrônico se reinven-
tou novamente, rompendo com o setor tradicional de marketing e propaganda e colocando em perigo
as 
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xvPrefácio
principais empresas de mídia e conteúdo. Facebook e outros sites de rede social como YouTube, Twitter 
e Tumblr são exemplos da nova cara do comércio eletrônico no século XXI. Eles vendem serviços. 
Quando pensamos no comércio eletrônico, tendemos a imaginar a venda de produtos físicos. Embora 
essa visão icônica ainda seja muito poderosa, e seja o modo de venda que cresce mais rapidamente nos 
Estados Unidos, em paralelo, há um fluxo crescente de valor totalmente novo baseado na venda de 
serviços, e não na de bens. É o modelo de serviços do comércio eletrônico. O crescimento no comércio 
social é estimulado pelo crescimento poderoso da plataforma móvel: 35% dos usuários do Facebook 
acessam o serviço a partir de celulares e tablets. Sistemas e tecnologias de informação são a base deste 
novo modelo de comércio eletrônico baseado em serviços.
Da mesma forma, a gestão das empresas está mudando: com os novos smartphones, as redes Wi-Fi 
de alta velocidade, os laptops, os vendedores remotos na rua estão a apenas poucos segundos das per-
guntas e da supervisão dos seus gerentes. Gerentes em viagem mantêm contato direto e contínuo com 
seus empregados. O crescimento de sistemas de informação integrados com dados extraordinariamente 
ricos significa que esses gestores já não se movimentam mais em uma névoa de incerteza; em vez 
disso, contam com acesso on-line, praticamente instantâneo, às informações de fato importantes de que 
necessitam para tomar decisões rápidas e precisas. Além do uso público da Web, as wikis e os blogs 
tornam-se ferramentas corporativas importantes para comunicação, colaboração e compartilhamento 
de informações dentro da empresa.
A 11a edição: solução completa para o currículo de SIG
Desde seu lançamento, este livro tem ajudado a definir os cursos sobre SIG em todo o mundo. Esta 
edição continua sendo uma referência, mas está mais adaptável, flexível e direcionada a atender às 
necessidades de diferentes escolas, universidades e instrutores particulares.
Este livro agora é parte de um pacote de estudo completo que inclui o texto principal e o material 
da Sala Virtual.
O texto principal é composto por 12 capítulos com projetos práticos que cobrem os tópicos mais 
essenciais em SIG.
Um diagrama acompanha cada caso de abertura de capítulo, ilustrando graficamente como elementos 
humanos, organizacionais e tecnológicos atuam em conjunto na criação de uma solução de sistema de 
informação para os desafios organizacionais discutidos no caso.
Pessoas
Organização
Desa�os
organizacionais
Tecnologia
Sistemas
de informação
Soluções
de negócios
• Melhorar os serviços
• Reduzir os custos
• Desenvolver estratégias de
 aquisição e retenção
 de conhecimento 
• Desenvolver plano e orçamento
 para treinamento
• Alterar os processos de
 aprendizagem
• Alterar a cultura organizacional
• Implementar o servidor
 de SharePoint
• Envelhecimento da empresa
• Envelhecimento da força de trabalho
• Prover novos canais para
 aquisição de conhecimento,
 inovação e colaboração
texto priNcipAl 
O texto principal oferece uma visão geral dos principais conceitos de SIG utilizando uma estrutura 
integrada para descrever e analisar os sistemas de informação. Esta estrutura apresenta sistemas de 
informação compostos por pessoas, organizações e elementos de tecnologia e é reforçada em projetos 
de alunos e em estudos de caso.
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xvi Sistemas de informação gerenciais
Organização do capítulo
Cada capítulo contém os seguintes elementos:
„„ Um caso de abertura que descreve uma organização do mundo real para definir o tema e a 
importância do capítulo.
„„ Um diagrama que analisa o caso de abertura em termos do modelo (pessoas, organização e 
tecnologia) usado ao longo de todo o livro.
„„ Uma série de objetivos de estudo.
„„ Duas seções interativas com perguntas sobre o estudo de caso.
„„ Um resumo do capítulo vinculado aos objetivos de estudo.
„„ Uma lista de palavras-chave que os estudantes podem usar para revisar os conceitos.
„„ Questões para revisão para o estudante testar sua compreensão do conteúdo do capítulo.
„„ Questões para discussão levantadas pelos temas mais amplos do capítulo.
„„ Uma série de projetos práticos em SIG consistindo em problemas envolvendo tomada de deci-
são gerencial, um projeto prático de software aplicativo e um projeto para desenvolver habili-
dades na Internet.
„„ Um projeto de trabalho em equipe e de colaboração para desenvolver habilidades de trabalho 
em equipe e de apresentação, com opções para o uso de ferramentas de colaboração de código 
aberto.
„„ Um caso de encerramento para que os estudantes apliquem os conceitos do capítulo.
priNcipAis recursos
Aprimoramos o texto de modo a torná-lo mais interativo, atual e atrativo, tanto para estudantes 
quanto para professores. Os recursos e as ferramentas de aprendizado estão descritos a seguir.
Orientação aos negócios com casos e exemplos de negócios do mundo real
O texto ajuda os estudantes a perceberem a conexão direta entre os sistemas de informação e 
o desempenho dos negócios. Ele descreve os principais objetivos que impulsionam o uso de siste-
mas e tecnologias de informação nas empresas ao redor do mundo: excelência operacional, novos 
produtos e serviços, intimidade entre clientes e fornecedores, melhor tomada de decisão, conquista 
de vantagem competitiva e sobrevivência. Exemplos e estudos de casos incluídos ao longo do texto 
mostram aos estudantes como empresas específicas usam os sistemas de informação para alcançar 
esses objetivos.
Usamos exemplos atuais (de 2013) de empresas públicas e privadas de todo o mundo para ilus-
trar os conceitos de cada capítulo. Todos os estudos de caso descrevem empresas e organizações 
conhecidas, como San Francisco Giants, Facebook, Walmart, Google, Apple e Procter & Gamble.
Interatividade 
Não existe melhor maneira de aprender sobre SIG do que fazendo SIG! Oferecemos diferentes tipos 
de projetos práticos nos quais os estudantes podem trabalhar com cenários e dados de negócios do 
mundo real, além de aprender em primeira mão o que são os SIG, afinal. Os projetos potencializam o 
envolvimento dos estudantes com esse excitante tema.
„„ Seções interativas. Foram redesenhados casos curtos a cada capítulo na Seção Interativa 
para serem usados em sala de aula (ou em fóruns de discussão na Internet), a fim de esti-
mular o interesse e o aprendizado ativo dos estudantes. Ao final de cada caso há perguntas 
sobre ele. Essas perguntas oferecem tópicos para trabalhos escritos ou discussão em sala ou 
na Internet.
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xviiPrefácio
„„ Projetos práticos em SIG. Cada capítulo termina com uma seção de Projetos práticos em SIG, 
que contém os seguintes tipos de projetos: problemas envolvendo tomada de decisão gerencial, 
um exercício prático de software aplicativo utilizando o Microsoft Excel, Access, ou ferramen-
tas de criação de blogs e páginas na Web, e um projeto que desenvolve habilidades gerenciais 
na Internet. 
Perguntas sobre o estudo de caso incentivam os estudantes a aplicarem os conceitos do capítulo às empresas nas discussões em aula, 
apresentações dos alunos ou nos trabalhos escritos.
Capítulo 5: Infraestrutura de TI: hardware e software 171
O dispositivo de cada funcionário é tratado de 
maneira diferente, dependendo do modelo e das respon-
sabilidades do cargo da pessoa que o está utilizando. 
Algumas pessoas estão autorizadas a receber somente 
e-mails, agendas e contatos da IBM em seus dispositi-
vos portáteis, enquanto outras podem acessar aplicações 
e arquivos internos da empresa (ver Capítulo 8). Ela 
equipa os dispositivos móveis dessa última categoria de 
funcionários
com software adicional, como programas 
que criptografam informações que trafegam de e para as 
redes corporativas.
Uma empresa que implantou o BYOD com sucesso 
foi a Intel Corporation, empresa gigante do setor de 
semicondutores. Cerca de 70% dos 39 mil dispositivos 
registrados em sua rede são dispositivos pessoais. A 
Intel conduziu a implantação do BYOD de uma maneira 
positiva, tentando encontrar maneiras de fazê-lo funcio-
nar em vez de malográ-lo. Diane Bryant, então CIO da 
Intel, não queria ser dependente de um único fornecedor 
ou dispositivo móvel.
A Intel elaborou uma estratégia de adoção do 
BYOD e criou um acordo de nível de serviço para o 
usuário �nal, esclarecendo que eles estavam voluntaria-
mente aderindo ao BYOD e não sendo obrigados a isso. 
A empresa desenvolveu diferentes políticas, regras e 
limites de acesso para cada tipo de dispositivo — smar-
tphone, tablet ou laptop — com aplicação de múltiplos 
níveis de controle. Ela mantém uma lista de dispositivos 
aprovados. Se um dispositivo não satisfaz seus requisi-
tos, ele é bloqueado a partir da rede. Hoje, o programa 
BYOD da Intel oferece 40 aplicativos proprietários, 
incluindo ferramentas de viagem para ajudar o agenda-
mento de voo e localizadores de sala de conferência. A 
empresa tem uma loja interna de “apps” e usa uma varie-
dade de software e ferramentas de segurança, incluindo 
software de gestão de dispositivos móveis (MDM — 
Mobile Device Management) e de gestão de aplicativos 
móveis (MAM — Mobile App Management).
O objetivo da Intel para o BYOD não é poupar 
dinheiro, mas tornar os funcionários mais felizes e produ-
tivos. Os funcionários gostam da possibilidade de usar seu 
próprio dispositivo e seus apps, juntamente com os apps 
especializados da Intel. Em média, os trabalhadores dizem 
que usar seus próprios dispositivos os faz economizar um 
tempo de aproximadamente 57 minutos por dia, o que 
equivale a 5 milhões de horas por ano em toda a empresa.
A Canadian Tire decidiu não permitir o BYOD 
amplamente e dotou seus 3 mil funcionários corporati-
vos com novos smartphones BlackBerry Q10 e Z10. (A 
Canadian Tire é uma das maiores empresas do Canadá, 
com uma loja on-line de e-commerce e 1.200 pon-
tos de venda comercializando produtos automotivos, 
esportivos, para lazer, para o lar, vestuário, postos de 
combustíveis e serviços �nanceiros.) A empresa sen -
tiu que, para seus propósitos, o modelo BYOD não era 
su�cientemente seguro. O executivo-chefe de tecnolo -
gia (CTO — Chief Technology Of�cer) Eugene Roman, 
da Canadian Tire, teme que uma mensagem de e-mail 
possa enviar um vírus para a infraestrutura central da 
empresa. No momento, a gestão da Canadian Tire pensa 
que BYOD é interessante, mas ainda não está pronta 
para as aplicações tradicionais de negócio da empresa.
Para implantar dispositivos móveis com êxito, as 
empresas precisam examinar cuidadosamente seus pro-
cessos de negócio e determinar se a mobilidade faz ou 
não sentido para elas. Nem toda empresa se bene�ciará 
da mobilidade com a mesma intensidade. Sem uma ideia 
clara de como os dispositivos móveis se encaixam nos 
planos de longo prazo das empresas, elas acabarão des-
perdiçando dinheiro em dispositivos e programas des-
necessários. Uma das maiores preocupações que os ges-
tores têm sobre a mobilidade é a di�culdade de medir o 
retorno sobre o investimento. Muitos trabalhadores são 
bastante comprometidos com seus dispositivos móveis e 
os benefícios são muito signi�cativos para serem igno-
rados, mas quanti�car quanto dinheiro é ganho ou pou-
pado pela adoção de uma estratégia móvel pode ser uma 
tarefa difícil.
Fontes: Fred Donovan, “The Growing BYOD Problem”, 
FierceMobileIT, 13 fev. 2013; Brian Bergstein, “IBM Faces the 
Perils of ‘Bring Your Own Device’”, MIT Technology Review, 
21 mai. 2013; Matt Hamblen, “Canadian Tire forgoes BYOD, 
issues BlackBerries to workers”, Computerworld, 20 mai. 2013; e 
Boonsri Dickinson, “Security Headaches: BYOD Users Expected 
to Double by 2014”, Information Week, 8 ago. 2012.
PERGUNTAS SOBRE O ESTUDO DE CASO
1. Quais são as vantagens e desvantagens de permitir que os funcionários usem seus smartphones pessoais 
para as atividades pro�ssionais?
2. Quais fatores pessoais, organizacionais e tecnológicos devem ser considerados na tomada de decisão sobre 
permitir que os funcionários usem seus smartphones pessoais no trabalho?
3. Compare as experiências de BYOD da IBM e da Intel. Por que o BYOD funcionou tão bem na Intel?
4. Permitir que funcionários utilizem seus próprios smartphones no trabalho poupará dinheiro para a empresa. 
Você concorda? Justi�que sua resposta.
Cada capítulo contém duas Seções Interativas sobre Pessoas, Organizações ou Tecnologia que usam empresas do mundo real para 
ilustrar conceitos e questões do capítulo.
170 Sistemas de informação gerenciais
Se um dispositivo for roubado ou exposto a risco, as empresas têm de garantir que suas informa-
ções con�denciais ou sensíveis não serão expostas. Para isso, elas frequentemente usam tecnologias 
que permitem excluir remotamente os dados desses dispositivos ou criptografá-los de modo que, em 
caso de roubo, não possam ser usados. Você encontrará uma discussão detalhada sobre as questões de 
segurança móvel no Capítulo 8.
Muitas empresas só permitem que dispositivos móveis de funcionários acessem um conjunto limi-
tado de aplicações e dados corporativos não críticos. Para os sistemas de negócios mais críticos, um 
maior controle corporativo se faz necessário e as empresas recorrem frequentemente a softwares de 
gestão de dispositivos móveis (MDM — Mobile Device Management). Um software de gestão de 
dispositivos móveis monitora, gerencia e protege dispositivos associados a várias operadoras e que 
se utilizam dos múltiplos sistemas operacionais móveis usados na organização. A ferramenta MDM 
permite que o departamento de TI possa monitorar o uso, instalar ou atualizar software móvel, fazer 
backup, restaurar dispositivos móveis e remover software e dados de dispositivos que foram roubados 
ou perdidos. A Seção Interativa sobre Pessoas fornece mais detalhes sobre como as empresas estão 
lidando com os desa�os de gestão criados pelo uso de dispositivos próprios no ambiente de trabalho e 
pela consumerização da TI.
OS PRAZERES E AS ARMADILHAS DO USO 
DE DISPOSITIVOS PESSOAIS NO AMBIENTE 
DE TRABALHO
SEÇÃO INTERATIVA:
PESSOAS 
Quase todo mundo que tem um smartphone quer 
poder trazê-lo para o trabalho e usá-lo pro�ssional-
mente. E por que não? Funcionários usando seus pró-
prios smartphones permitiriam que as empresas desfru-
tassem dos benefícios de uma força de trabalho móvel 
sem gastar seu próprio dinheiro com a aquisição des-
ses dispositivos. As pequenas empresas seriam capa-
zes de adotar a tecnologia da computação móvel sem 
fazer grandes investimentos em dispositivos e serviços 
móveis. De acordo com a Gartner Consultants, o uso de 
dispositivos pessoais no ambiente de trabalho (BYOD 
— Bring Your Own Device) será adotado por 38% das 
empresas até 2016 e metade delas vai aderir ao BYOD 
até 2017. O BYOD está se tornando a “nova regra”.
Mas... espere um minuto. Quase três em cada cinco 
empresas acreditam que o BYOD representa um pro-
blema crescente para suas organizações, de acordo com 
uma pesquisa realizada em 162 empresas pela Osterman 
Research em nome da Dell Inc. Embora o BYOD possa 
melhorar o nível de satisfação no trabalho e a produtivi-
dade do funcionário, também pode causar uma série de 
problemas se não for gerido de forma adequada: é mais 
difícil dar suporte para dispositivos de propriedade pes-
soal do que para dispositivos fornecidos pela empresa, o 
custo de gerenciamento de dispositivos móveis pode se 
elevar e a proteção dos dados e redes corporativas torna-
-se mais complexa. A pesquisa conduzida pelo Grupo 
Aberdeen descobriu que,
em média, uma empresa com 
mil dispositivos móveis gasta um extra de US$ 170 mil por 
ano quando adota o BYOD. Logo, não é tão simples assim.
A CIO Jeanette Horan, da IBM, acredita que o 
BYOD pode causar tantos problemas quantos ele é 
capaz de resolver. O BYOD não está poupando dinheiro 
para a IBM, mas está, de fato, criando novos desa�os 
para o departamento de TI, pois os dispositivos dos fun-
cionários contêm vários softwares que a IBM não con-
trola. A IBM fornece dispositivos BlackBerry seguros 
para cerca de 40 mil de seus 400 mil trabalhadores, ao 
mesmo tempo em que permite que mais 80 mil funcio-
nários usem seus próprios smartphones ou tablets para 
acessar as redes da IBM.
O departamento de TI da IBM descobriu que não 
tinha domínio de quais aplicativos e serviços seus 
empregados estavam usando em seus dispositivos pes-
soais, e os próprios empregados eram “inocentemente 
inconscientes” dos riscos de segurança apresentados por 
apps populares. A IBM decidiu proibir o uso de servi-
ços populares como o Dropbox, um repositório de dados 
baseado em nuvem, temendo que seus funcionários colo-
cassem informações con�denciais da empresa em suas 
contas pessoais no Dropbox, encaminhassem e-mail 
interno para serviços de correio públicos da Web ou 
usassem seus smartphones como hotspots Wi-Fi móveis.
A IBM não permite que um funcionário acesse sua 
rede corporativa com um dispositivo pessoal, a menos 
que o dispositivo esteja protegido por suas regras de 
segurança. O departamento de TI con�gura o dispo-
sitivo de modo que a sua memória possa ser apagada 
remotamente se ele for perdido ou roubado. O grupo de 
TI também desabilita programas públicos de transferên-
cia de arquivos, tais como o iCloud, da Apple; em seu 
lugar, os funcionários utilizam uma versão hospedada 
na IBM chamada MyMobileHub. A IBM desativa até 
mesmo o Siri, o assistente pessoal comandado por voz 
em iPhones de funcionários, pois as consultas faladas 
são enviadas para os servidores da Apple.
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xviii Sistemas de informação gerenciais
Cenários de negócios do mundo real oferecem aos alunos a oportunidade de aplicar os conceitos do capítulo e praticar a 
tomada de decisão gerencial.
Sistemas de informação gerenciais30
ganhos da empresa. Se um departamento precisasse atualizar suas informações antes de enviar 
ao escritório central, o analista tinha de voltar à planilha original, esperar que o departamento 
reenviasse as novas informações antes de �nalmente incluí-las no documento consolidado. 
Avalie o impacto dessa situação sobre o desempenho do negócio e sobre a gestão da tomada de 
decisão.
 1.10 A Dollar General Corporation é uma rede de lojas de desconto que oferece utilidades domésti-
cas, produtos de limpeza, vestuário, saúde e beleza e alimentos industrializados, sendo a maioria 
dos itens vendidos por um dólar. Seu modelo de negócios tenta manter o custo tão baixo quanto 
possível. A empresa não tem nenhum método automatizado para manter o controle do estoque 
de cada loja. Os gerentes sabem aproximadamente quantas caixas de um determinado produto 
a loja deve receber quando um caminhão de entrega chega, mas a loja carece de tecnologia 
para digitalizar as caixas ou veri�car a quantidade de itens dentro delas. Perdas de mercadorias 
decorrente de roubos ou outros contratempos têm aumentado consideravelmente e agora repre-
sentam mais de 3% do total de vendas. Que decisões deverão ser tomadas antes de investir em 
uma solução de sistema de informação?
APERFEIÇOANDO A TOMADA DE DECISÕES: USANDO BANCO DE DADOS PARA 
ANALISAR AS TENDÊNCIAS DE VENDAS
Habilidades de software: consulta a banco de dados e geração de relatórios
Habilidades de negócios: análise de tendências de vendas
 1.11 Neste projeto, você vai começar com os dados brutos de vendas transacionais e usará o software 
de banco de dados Access da Microsoft para desenvolver consultas e relatórios para ajudar os 
administradores a tomarem melhores decisões sobre preci�cação de produto, promoções de ven-
das e reposição de estoque. O banco de dados contém dados brutos sobre as vendas semanais 
de lojas de equipamento para computador em várias regiões. Ele também inclui campos para 
número de identi�cação da loja, região de vendas, número do item, descrição do item, preço uni-
tário, unidades vendidas e o período semanal em que ocorreram as vendas. Utilize o Access para 
elaborar alguns relatórios e consultas para tornar essas informações mais úteis para o funciona-
mento da empresa. Os administradores de vendas e produção desejam as respostas às seguintes 
perguntas:
„„ Quais produtos devem ser repostos no estoque?
„„ Quais lojas e quais regiões de vendas se bene�ciariam de uma campanha promocional e de 
marke ting adicional?
„„ Quando (em que período do ano) os produtos devem ser oferecidos sem desconto, e quando 
os descontos devem ser aplicados?
Você pode facilmente modi�car a tabela de banco de dados para encontrar suas respostas e elaborar 
relatórios. Imprima seus relatórios e os resultados das consultas.
APERFEIÇOANDO A TOMADA DE DECISÕES: USANDO A INTERNET PARA 
LOCALIZAR VAGAS DE EMPREGO QUE EXIJAM CONHECIMENTO DE 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Habilidades de software: software baseado na Internet
Habilidades de negócios: procura de emprego
 1.12 Visite sites que disponibilizam anúncios de vagas de emprego. Passe algum tempo examinando 
vagas para contabilidade, �nanças, vendas, marketing e recursos humanos. Encontre duas ou 
três descrições de emprego que requeiram conhecimento em sistemas de informação. Quais 
conhecimentos em sistemas de informação as vagas exigem? O que você precisa fazer para se 
preparar para esses empregos? Escreva um relatório de uma ou duas páginas relatando suas des-
cobertas.
Cada capítulo apresenta um projeto para desenvolvimento das habilidades de Internet para acesso a informações, realização 
de pesquisas e execução de cálculos e análises on-line.
Sistemas de informação gerenciais98
pode utilizar sistemas de informação para encontrar respostas? Que decisões gerenciais pode-
riam ser tomadas usando-se informações obtidas a partir desses sistemas?
APERFEIÇOANDO A TOMADA DE DECISÕES: USANDO UMA BANCO DE DADOS 
PARA ESCLARECER A ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO
Habilidades de software: consultas a bancos de dados e elaboração de relatórios; projeto de banco 
de dados
Habilidades organizacionais: sistemas de reservas; análise de clientes
 3.11 Neste exercício, você utilizará um software de banco de dados para analisar as transações de 
reserva de um hotel e usará essas informações para ajustar a estratégia de negócios do hotel e 
atividades de marketing.
Em MyMISLab™ você encontrará um banco de dados das transações de reserva de hotel desen-
volvido em Microsoft Access com informações sobre o hotel The President’s Inn, em Cape May, Nova 
Jersey. Nesse hotel, dez quartos têm vista para as ruas laterais, dez quartos têm janelas com sacada e 
vista limitada do mar e os restantes dez quartos, situados na frente do hotel, �cam de frente para o mar. 
As tarifas são baseadas no quarto escolhido, no tempo de permanência e no número de pessoas por 
quarto. As taxas por quarto são as mesmas de um a quatro hóspedes. O quinto e o sexto hóspede devem 
pagar um adicional de 20 dólares por pessoa `por dia. Hóspedes que permanecerem por sete dias ou 
mais recebem um desconto de 10% em suas diárias.
Atualmente, os proprietários utilizam um sistema de reservas e de contabilidade manual, incapaz de 
fornecer um gerenciamento com informações imediatas sobre operações diárias e receita do hotel. Use 
o banco de dados para desenvolver relatórios do tempo médio de permanência por tipo de quarto, média 
de visitantes por tipo de quarto, receita básica por quarto (ou seja, a duração da visita multiplicada pela 
diária) durante um determinado
período de tempo, e a base mais forte de clientes. Depois de responder 
essas perguntas, redija um breve relatório sobre a situação atual dos negócios do hotel e sugira estraté-
gias futuras.
APERFEIÇOANDO A TOMADA DE DECISÕES: USANDO FERRAMENTAS DA WEB 
PARA CONFIGURAR E PRECIFICAR UM CARRO
Habilidades de software: software baseado na Internet 
Habilidades organizacionais: pesquisa de informação de produtos e preços
 3.12 Neste exercício, você usará um software disponível em sites de venda de carros para encontrar 
informações sobre um modelo de carro de sua preferência e usará essas informações para deci-
dir sobre a compra de um veículo. Você também avaliará dois desses sites como ferramentas de 
venda.
Você está interessado em comprar o novo Ford Escape (ou algum outro carro de sua preferência). 
Vá ao site do CarsDirect (<www.carsdirect.com>) e comece sua pesquisa. Localize o Ford Escape. 
Consulte as várias versões disponíveis para esse modelo e decida qual prefere, considerando preço, itens 
de fábrica, itens opcionais e itens de segurança. Localize e leia pelo menos duas análises sobre esse 
automóvel. Navegue no site do fabricante, no caso a Ford (<www.ford.com>). Compare as informações 
disponíveis no site da Ford com as do CarsDirect sobre o Ford Escape. Tente localizar o menor preço 
para o carro escolhido no estoque de uma concessionária local. Sugira melhorias para o CarsDirect.com 
e para o Ford.com.
Foco no aprendizado do estudante
Os objetivos de estudo do aluno são organizados em torno de um conjunto de questões para estudo 
de modo a atrair a atenção do estudante. Cada capítulo termina com um resumo e perguntas para revi-
são organizadas em torno destas questões de estudo.
Agradecimentos
A produção de qualquer livro envolve contribuições valiosas de uma série de pessoas. Gostaríamos 
de agradecer a todos os nossos editores pelo estímulo, pelos insights e pelo sólido apoio há tantos anos. 
Agradecemos a Bob Horan pelo trabalho de coordenação no desenvolvimento desta edição e a Karalyn 
Holland por seu papel na gestão deste projeto. 
Nossos agradecimentos especiais aos nossos autores colaboradores pelo seu ótimo trabalho. Somos 
gratos a Robin Pickering por sua assistência na redação, e a William Anderson e a Megan Miller pelo 
apoio durante a produção. Agradecemos a Diana R. Craig por sua assistência nos tópicos relacionados 
a banco de dados e software.
Agradecimentos especiais aos colegas da Stern School of Business, da Universidade de Nova York; 
ao professor Werner Schenk, da Simon School of Business, da Universidade de Rochester; a Robert 
Kostrubanic, CIO e diretor de Tecnologia da Informação, Indiana — Purdue, da Universidade de Fort 
Wayne; ao professor Lawrence Andrew da Universidade de Western Illinois; ao professor Detlef Schoder, 
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xixPrefácio
da Universidade de Colônia; ao professor Walter Brenner da Universidade de St. Gallen; ao Professor Lutz 
Kolbe, da Universidade de Gottingen; ao professor Donald Marchand, do Instituto Internacional para o 
Desenvolvimento da Gestão; e ao professor Daniel Botha, da Universidade de Stellenbosch, que forne-
ceu sugestões adicionais para melhorias. Agradecemos ao professor Ken Kraemer, da Universidade da 
Califórnia em Irvine, e ao professor John King, da Universidade de Michigan, por mais de uma década de 
discussões sobre sistemas de informações e organizações. E um agradecimento especial ao professor Rob 
Kling, da Universidade de Indiana, por ser meu amigo e colega de trabalho por tantos anos.
Também gostaríamos de agradecer especialmente a todos os nossos revisores cujas sugestões ajuda-
ram a melhorar nossos textos. Os revisores desta edição incluem: 
Amita Chin, Virginia Commonwealth University 
Gail Ann Edwards, Brown Mackie College Fort Wayne 
Jennifer Grant, Augsburg College 
Monique L. Herard, Robert Morris University 
Rick Herschel, Saint Joseph’s University
Steven Hunt, Morehead State University 
Bernard W. Merkle, California Lutheran University 
Timothy Stanton, Mount St. Mary’s University
site de Apoio do livro
Na Sala Virtual deste livro (<sv.pearson.com.br>), professores e estudantes
podem acessar os seguintes materiais adicionais a qualquer momento:
Para professores:
„„ Apresentações em PowerPoint.
„„ Manual do professor (em inglês).
„„ Galeria de imagens.
„„ Estudo de caso adicional (em inglês).
Esse material é de uso exclusivo para professores e está protegido por senha. Para ter acesso a ele, os 
professores que adotam o livro devem entrar em contato com seu representante Pearson ou enviar e-mail 
para <universitarios@pearson.com>.
Para estudantes:
„„ Exercícios adicionais de múltipla escolha.
„„ Planilhas e base de dados para exercícios (em inglês).
„„ Capítulo extra sobre Questões éticas em sistemas de informação.
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xx Sistemas de informação gerenciais
Sobre os autores
Kenneth C. Laudon é professor de Sistemas 
de Informação na Stern School of Business da 
Universidade de Nova York. É bacharel em Economia 
pela Universidade Stanford e Ph.D. pela Universidade 
de Columbia, além de autor de doze livros que tratam 
de comércio eletrônico, sistemas de informação, orga-
nizações e sociedade. Escreveu também mais de 40 
artigos relacionados aos impactos sociais, organiza-
cionais e administrativos dos sistemas de informação, 
privacidade, ética e tecnologia multimídia.
Atualmente, o professor Laudon dedica-se à pes-
quisa sobre planejamento e gestão de sistemas de 
informação de grande escala e tecnologia de informação multimídia. É pesquisador da National Science 
Foundation na área da evolução dos sistemas de informação nacionais na administração da Previdência 
Social, da Receita Federal norte-americana e do FBI. Sua pesquisa se concentra na implementação 
de sistemas gerenciais, mudanças organizacionais e ocupacionais relacionadas com a informática em 
grandes organizações, transformações na ideologia de administração, mudanças nas políticas públicas 
e compreensão da alteração da produtividade no setor de conhecimento.
Ken Laudon atuou como especialista perante o Congresso dos Estados Unidos. É pesquisador e 
consultor do Escritório de Avaliação de Tecnologia do Congresso Norte-americano, do Departamento de 
Segurança Interna e do Gabinete do Presidente, bem como de diversas agências executivas e comitês do 
Congresso. O professor Laudon também atua como instrutor interno em várias empresas de consultoria e 
como consultor de planejamento e estratégia de sistemas em várias das empresas da Fortune 500.
Na Stern School of Business da Universidade de Nova York, Ken Laudon ministra as disciplinas 
de Gestão da Empresa Digital, Tecnologia da Informação e Estratégia Corporativa, Responsabilidade 
Profissional (Ética) e Comércio Eletrônico e Mercados Digitais. O hobby de Ken Laudon é velejar.
Jane Price Laudon é consultora de gestão na área de sistemas de informação e autora de sete 
livros. Suas principais áreas de interesse abrangem análise de sistemas, gestão de dados, auditoria 
de SIG, avaliação de software e ensino a profissionais de negócios sobre como projetar e utilizar 
sistemas de informação.
Jane é Ph.D. pela Universidade de Columbia, mestre pela Universidade de Harvard e bacharel pelo 
Barnard College. Lecionou na Universidade de Columbia e na Stern School of Business da Universidade 
de Nova York. Mantém interesse de longa data por idiomas e civilizações orientais.
Os Laudon têm duas filhas, Erica e Elisabeth, para quem dedicam este livro.
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A Parte I introduz os principais temas e as abordagens de resolução de proble-
mas que serão usadas ao longo deste livro. Além de examinar o papel dos sistemas 
de informação no mundo empresarial de
hoje, esta parte levanta várias questões 
importantes: o que é um sistema de informação? Por que os sistemas de informa-
ção são tão essenciais no ambiente de negócios contemporâneo? Como eles ajudam 
as empresas a se tornarem mais competitivas? O que você precisa saber sobre sistemas 
de informação para ser bem-sucedido em sua carreira? Quais questões éticas e sociais são 
levantadas pelo uso generalizado desses sistemas?
Sistemas de informação 
na era digital
1 Os sistemas de informação empresariais na sua carreira 
2 E-business global e colaboração 
3 Conquistando vantagem competitiva com os sistemas de informação
4 Questões éticas e sociais nos sistemas de informação
I
P A R T E
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Plano do CaPítulo
Caso de abertura: O San Francisco Giants vence com a tecnologia da 
informação 
1.1 O papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios 
contemporâneo
1.2 Perspectivas em sistemas de informação e tecnologia de informação 
1.3 Compreendendo os sistemas de informação: uma abordagem de 
resolução de problemas organizacionais
1.4 Os sistemas de informação e sua carreira 
Resolvendo problemas organizacionais: Um novo olhar sobre prontuários 
médicos eletrônicos
oBJEtIVoS dE EStudo
Ao concluir este capítulo, você será capaz de responder às seguintes perguntas:
1. Como os sistemas de informação estão transformando os negócios e qual sua 
relação com a globalização? 
2. Por que os sistemas de informação são tão essenciais para o funcionamento e a 
gestão dos negócios contemporâneos?
3. O que é exatamente um sistema de informação? Como ele funciona? Quais são seus 
componentes humanos, organizacionais e tecnológicos? 
4. Como um método de quatro etapas para a resolução de problemas organizacionais 
pode ajudar a resolver problemas relacionados a sistemas de informação? 
5. Como um sistema de informação afeta carreiras de negócios e quais conhecimentos 
e habilidades são essenciais?
os sistemas de 
informação empresariais 
na sua carreira 01
C a P í t u l o
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Sistemas de informação gerenciais4
O San Francisco Giants vence com a tecnologia 
da informação
O San Francisco Giants é uma das equipes de beisebol mais anti-
gas dos Estados Unidos, e também uma das mais bem-sucedidas. 
Eles ganharam mais jogos do que qualquer outra equipe na história 
do beisebol norte-americano e do que qualquer time esportivo pro-
fissional dos Estados Unidos. O Giants conquistou 22 flâmulas da 
Liga Nacional e participou de 19 competições da World Series — 
ambos recordes na Liga Nacional. Seu triunfo mais recente foi ter 
ganhado a World Series em 2012. O Giants tem muitos treinadores 
e jogadores de destaque (apresentando o maior número de jogadores 
no Hall da Fama em todo o beisebol profissional), mas parte de seu 
sucesso, tanto como uma equipe como um negócio, pode ser atribuída 
ao uso da tecnologia de informação.
O beisebol é um jogo de estatísticas, e todas as principais equipes estão constantemente analisando 
seus dados sobre o desempenho do jogador e o posicionamento otimizado em campo (ver caso de aber-
tura do Capítulo 11 sobre Moneyball). Mas o Giants está fazendo mais do que isso. Eles começaram 
a usar um sistema de vídeo do Sportsvision chamado Fieldf/x, que auxilia as equipes nas análises de 
tempos de reação do jogador. As informações produzidas pelo sistema sobre a velocidade do jogador e 
seu tempo de resposta, como a velocidade com que um defensor externo chega a uma bola ou reage às 
rebatidas do tipo line drive, tornarão a análise dos dados do jogador muito mais precisa. Em alguns casos, 
ele fornecerá informações até então desconhecidas. O sistema Fieldf/x gera um milhão de registros por 
jogo. Isso totaliza cinco bilhões de registros em três anos, a quantidade de tempo necessária para forne-
cer um alto nível de precisão nos dados. Além das estatísticas dos jogadores e da equipe, o Giants está 
começando a coletar dados sobre os seus fãs, incluindo dados sobre a aquisição de ingressos e atividade 
na mídia social.
Sob a liderança do Chief Information Officer (CIO) Bill Schlough, o San Francisco Giants foi o 
pioneiro na precificação dinâmica dos ingressos, baseada em software da empresa Qcue, no qual o 
preço de um ingresso varia de acordo com o nível de demanda para um determinado jogo. É como se 
os preços tivessem os valores dos ingressos alterados dinamicamente, como no setor de aviação civil. 
Se um jogo faz parte de uma série importante, ou se o Giants está jogando contra um rival na divisão, 
ou se os ingressos de um jogo parecem estar vendendo rapidamente, os preços subirão. Se o jogo não é 
um grande atrativo, os preços dos ingressos caem. Os ingressos do Giants esgotam em 100% dos seus 
jogos em casa, desde outubro de 2010, e as vendas de ingressos da temporada completa aumentaram de 
21 mil em 2010 para 29 mil ingressos em 2012.
Os detentores dos ingressos da temporada completa normalmente não assistem a todos os jogos, e 
isso pode diminuir a receita para a equipe. Cada vez que um fã com um ingresso de temporada decide 
ficar em casa, a empresa franqueada perde em média 20 dólares em concessões e vendas de mercado-
rias. Para certificar-se de que os assentos dos estádios estarão sempre ocupados, o Giants criou um mer-
cado secundário on-line de ingressos, no qual o titular do ingresso poderá revendê-lo usando a Internet. 
Os especialistas em tecnologia da informação do Giants encontraram uma maneira de ativar e desativar 
os códigos de barras dos ingressos de modo que eles possam ser revendidos. O sistema também é uma 
maneira para o Giants fornecer serviços adicionais aos clientes.
A equipe também se aproveita da tecnologia wireless para melhorar a experiência dos seus fãs. O 
AT&T Park, estádio do Giants, tem uma extensa rede wireless de alta velocidade, que os fãs podem 
usar para verificar as pontuações e destaques em vídeo ou para transmitir mensagens por e-mail. Uma 
“sede de mídia social” chamada @Cafe oferece um espaço para que os fãs se reúnam, comprem um café 
gelado, verifiquem os tweets, visualizem fotos de outros fãs, e até mesmo se conectem com os jogadores.
Fontes: Peter High, “Interview with World Champion San Francisco Giants CIO and San Jose Giants Chairman, Bill Schlough”, 
Forbes, 4 fev. 2013; Nicole Laskowski, “Tech-savvy San Francisco Giants Aim for Bleachers with @Café”, SearchCIO.com, 20 jun. 
2013; Michael Vizard, “Sport Franchises Use IT to Keep Fans in Seats”, CIO Insight, 18 jan. 2013; Disponível em: <sanfrancisco.
giants.mlb.com>, acesso em: 19 abr. 2013; e Fritz Nelson, “Chief of the Year”, Information Week, 17 dez. 2012.
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Capítulo 1: Os sistemas de informação empresariais na sua carreira 5
Os desafios que o San Francisco Giants e outros times de beisebol enfrentam mostram como os sistemas 
de informação são essenciais hoje. A Major League Baseball é uma empresa, assim como é um esporte, e 
equipes como o Giants precisam lucrar com a receita dos jogos, a fim de permanecerem nesse negócio. A 
Major League Baseball também é um negócio no qual o que importa acima de tudo é ganhar, e qualquer 
maneira de usar informações para melhorar o desempenho do jogador é uma vantagem competitiva.
O diagrama a seguir chama a atenção para pontos importantes levantados por este caso e este capí-
tulo. Para aumentar a receita obtida no estádio, o San Francisco Giants desenvolveu um sistema de pre-
cificação dinâmica dos ingressos projetado para ajustar os preços dos ingressos conforme a demanda 
do cliente e vender os assentos com o preço ideal. A equipe desenvolveu outro sistema que permite ao 
portador do ingresso
vendê-lo facilmente on-line para outra pessoa. Outra forma de manter os clientes 
é implantar modernas tecnologias de informação no estádio AT&T Park, incluindo uma enorme rede 
Wi-Fi com serviços interativos. Para melhorar o desempenho do jogador, o Giants implementou um sis-
tema que captura vídeo com os jogadores e depois usa os dados para analisar a velocidade e os tempos 
de reação.
A seguir estão algumas perguntas para refletir: qual o papel da tecnologia no sucesso do San 
Francisco Giants como uma equipe de beisebol? Avalie as contribuições dos sistemas descritos neste 
estudo de caso.
Pessoas
Organização
Desa�os
organizacionais
Tecnologia
Sistemas
de informação
Soluções
de negócios
• Aumentar a receita
• Monitorar os jogos e as vendas
 de ingressos
• Revisar a estratégia de negócios
• Reprojetar as funções e o �uxo 
 de trabalho
• Implementar software dinâmico 
 de ingresso
• Implementar plataforma 
 secundária de venda de ingressos
• Desenvolver a rede Wi-Fi
• Esporte altamente competitivo
• Oportunidades com a nova tecnologia
• Otimizar a venda dos ingressos
• Prover mercado secundário 
 de ingressos
• Prover novos serviços interativos
• Analisar o tempo de resposta 
 e o desempenho do jogador
1.1 O papel dos sistemas de informação no ambiente de 
negócios contemporâneo
Os negócios nos Estados Unidos ou no restante da economia global já não são os mesmos. Em 2013, as 
empresas norte-americanas investiram quase 1 trilhão de dólares em hardware e software para sistemas 
de informação e em equipamentos para telecomunicações — mais da metade de todo o capital norte-ame-
ricano para investimento. Além disso, gastarão outros 600 bilhões de dólares em consultoria e serviços 
de gestão e tecnologia da informação — grande parte no redesenho das operações organizacionais para 
tirar proveito dessas novas tecnologias. Mais da metade de todo o investimento anual privado nos Estados 
Unidos envolve tecnologias e sistemas de informação, e essas despesas cresceram cerca de 4% em 2012, 
muito mais que o crescimento da economia norte-americana como um todo (BEA, 2013; Gartner, 2013). 
No mundo todo, os gastos com tecnologia da informação ultrapassaram 3,6 trilhões de dólares.
Como os sistemas de informação estão transformando o ambiente de 
negóCios
Para ver os resultados desses gastos maciços, basta observar como as pessoas estão conduzindo os 
negócios. Os telefones celulares, smartphones, tablets, e-mails e conferências on-line através da Internet 
têm se tornado ferramentas essenciais para os negócios. Em 2012, mais de 102 milhões de empresas 
tinham um site registrado na Internet. Aproximadamente 193 milhões de adultos norte-americanos 
estão on-line, 19 milhões compram algo diariamente pela Internet, outros 40 milhões pesquisam em 
busca de um produto, e 116 milhões utilizam ferramentas de busca. O que isso significa é que se você 
e sua empresa não estiverem conectados à Internet e às redes sem fio, é possível que não estejam sendo 
tão eficientes quanto poderiam (Pew Internet and American Life, 2013).
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Sistemas de informação gerenciais6
Apesar da crise econômica, em 2012, somente nos Estados Unidos a FedEx transportou mais de um 
bilhão de encomendas, a maior parte de um dia para outro, e a United Parcel Service (UPS), mais de 4 
bilhões, uma vez que as empresas procuraram perceber e responder às rápidas mudanças das necessidades 
dos clientes, minimizar estoques e atingir níveis mais altos de eficiência operacional. O crescimento do 
comércio eletrônico teve um impacto significativo no transporte de volumes da UPS. As cadeias de abaste-
cimento tornaram-se mais rápidas e empresas de todos os portes passaram a depender da entrega imediata 
de seu estoque para ajudá-las a competir. Atualmente, as empresas gerenciam seus estoques quase que em 
tempo real, para reduzir os custos gerais e entrar mais rápido no mercado. Se você não faz parte desta nova 
economia de cadeia de abastecimento, é possível que seu negócio não seja tão eficiente quanto poderia.
Enquanto os jornais continuam a perder leitores, 150 milhões de pessoas leem ao menos parte das 
notícias on-line, 110 milhões leem de fato jornais on-line e 170 milhões utilizam uma rede social como 
Facebook, Tumblr ou Google+. Mais de 100 milhões de pessoas realizam operações bancárias on-line, 
e 74 milhões leem blogs, criando uma explosão de novos escritores, leitores e novos meios para o con-
sumidor dar seu feedback, os quais não existiam. Adicionada ao mix de novas mídias sociais, cerca de 
100 milhões de pessoas utilizam Twitter, serviço de mensagens por Internet e celular, e 80% das empre-
sas da Fortune 500 utilizam o serviço para comunicação com clientes. Isso significa que seus clientes 
têm mais poder e podem conversar uns com os outros sobre os produtos e serviços oferecidos pelo seu 
negócio. Você tem um sólido programa on-line de relacionamento com o cliente? Sabe o que seus clien-
tes andam falando sobre sua empresa? O seu departamento de marketing está atento?
O e-commerce e a publicidade na Internet cresceram em 2013 cerca de 7%, enquanto a publicidade 
tradicional não apresentou nenhum crescimento. As receitas de publicidade on-line do Google ultrapas-
saram os 50 bilhões de dólares em 2012. Será que o seu departamento de publicidade está alcançando 
este novo consumidor baseado na Web?
Novas leis tributárias e acionárias, exigindo que muitas empresas mantenham mensagens de e-mail 
por cinco anos, associadas às leis trabalhistas e sanitárias preexistentes, segundo as quais as empresas 
devem armazenar os dados sobre a exposição dos funcionários a substâncias químicas por até 60 anos, 
vêm estimulando o crescimento da informação digital, hoje estimada em 1,8 zettabytes (1,8 trilhão de 
gigabytes), o equivalente a mais de 50 mil Bibliotecas do Congresso Norte-americano. O seu departa-
mento jurídico atende os requisitos mínimos de armazenamento de informações financeiras, ocupacio-
nais e sobre saúde? Se não atende, todo o seu negócio pode estar em risco.
Resumidamente, é uma nova maneira de fazer negócios e isso afetará a sua futura carreira em grande 
medida. Mudanças no ambiente de negócios são geralmente acompanhadas por mudanças nos postos 
de trabalho e nas profissões. Independentemente de estar estudando finanças, contabilidade, adminis-
tração, marketing, gestão de operações ou sistemas de informação, sua maneira de trabalhar, seu local 
de trabalho e sua remuneração serão afetados pelos sistemas de informação empresariais. O propósito 
deste livro é justamente ajudá-lo a entender essa nova realidade organizacional e tirar proveito dela.
o que há de novo em sistemas de informação?
Muita coisa! O que faz do sistema de informação gerencial o assunto mais excitante nos negócios é 
a mudança contínua em tecnologia, a gestão do uso da tecnologia e o impacto no sucesso dos negócios. 
Novos negócios e setores aparecem enquanto os antigos desaparecem, e empresas bem-sucedidas são 
aquelas que aprendem como usar as novas tecnologias. A Tabela 1.1 resume os principais temas novos 
no uso dos sistemas de informação empresariais. Esses temas aparecerão ao longo do livro em todos os 
capítulos, portanto pode ser uma boa ideia reservar algum tempo agora para discussão deles com seu 
professor e outros colegas.
Existem três mudanças inter-relacionadas na área de tecnologia: (1) a plataforma digital móvel, 
composta por smartphones e tablets, (2) o uso crescente de “big data” nos negócios e (3) o crescimento 
da “computação em nuvem”, onde mais e mais softwares corporativos são executados na Internet.
IPhones, celulares Android, BlackBerrys e tablets de alta definição não são simplesmente itens de 
entretenimento. Eles representam novas plataformas de computação e mídia emergentes baseadas em 
uma variedade de novas tecnologias