ENAP - Aval Qualidade Serviços - Questionário avaliativo 3

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Questionário avaliativo 3 
 
 
 
 
 
 
 
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Questão 1 
 
No atual modelo brasileiro de avaliação de serviços, são dimensões da qualidade 
percebida. Marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Tangibilidade; segurança; valor; conformidade; e autonomia. 
b. Usabilidade; satisfação; conteúdos; atendimento; confiabilidade (ou confiança); e valor. 
c. Tangibilidade; autonomia; responsividade; competência; e cortesia. 
d. Usabilidade; rapidez; confiabilidade (ou confiança); esforço; informações; e atendimento. 
e. Usabilidade; tangibilidade; informações; atendimento; cortesia e, esforço. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que corresponde às dimensões do modelo brasileiro de avaliação de serviços é a 
letra “D”: O visual do site era “agradável” (usabilidade); O tempo para obtenção do serviço foi 
adequado (rapidez); O serviço cumpriu o que prometeu (confiabilidade); O esforço para obtenção 
do serviço foi adequado (esforço); As informações referentes ao serviço foram relevantes para 
mim (informações); Todas as informações necessárias foram passadas durante a prestação do 
serviço (atendimento). 
A variável Atendimento pode ser incluída ou excluída a depender do tipo de serviços que está 
sendo avaliado (presencial, misto ou digital). 
 
Questão 2 
Sobre a Plataforma de Avaliação de Satisfação do Portal Gov.br, é correto afirmar que: 
Escolha uma opção: 
a. Serve para realização de agendamento eletrônico de serviços pelos cidadãos. 
b. Não garante ao cidadão sempre a mesma experiência de avaliação; isso depende de qual serviço 
esteja sendo avaliado. 
c. Demanda de cada órgão a instalação de um servidor para sua integração. 
d. Conta com cerca de 50 serviços já avaliados pelos usuários/cidadãos. 
e. Abrange uma área restrita - Área do Gestor - para que o gestor acompanhe a avaliação de 
seu(s) serviço(s). 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa “A” está incorreta. A Plataforma de Avaliação de Satisfação serve para avaliação e 
acompanhamento de serviços. 
A alternativa “B” está incorreta. A ferramenta dispõe de um formulário de avaliação padronizado, 
garantindo a mesma experiência de avaliação, independentemente de qual serviço ou órgão esteja 
sendo avaliado. 
A alternativa “C” está incorreta. A integração é simples e não exige a instalação de um servidor 
ou browser nem pelo órgão, nem pelo cidadão. 
A alternativa “D” está incorreta. Mais de 135 serviços já foram avaliados e a Plataforma já 
registrou mais de 500 mil avaliações. 
A alternativa correta é a letra “E”. A área restrita do gestor, entre outras coisas, permite que a 
evolução temporal da nota das avaliações seja acompanhada pelo gestor do serviço.