APS

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 
 
 
 
 
 
 
 
VITORIA B MENDES LARANJEIRA – G141HH7 – APS 91A2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO
 2020
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 
 
 
 
 
 
 
 
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NA NATURA COSMÉTICOS S/A
 
 Atividades práticas supervisionadas – APS
Apresentado a Universidade Paulista-UNIP
Para avaliação semestral do curso de 
Administração.
 
 
SÃO PAULO
2020
Resumo
Atualmente as empresas vivem em constante crescimento, constantes mudanças mantendo-se cada vez mais centradas em evolução, procurando oferecer o que há de mais inovador e exclusivo para seus clientes. Partindo do pressuposto que as organizações precisam de investimento em sua área tecnológica para melhorar sua competitividade sistêmica, sua qualidade na prestação de serviços e fornecimentos de produtos, percebe-se a busca que as organizações fazem pelas melhores práticas, melhores profissionais e pelos melhores aprimoramentos de seus processos. Com o mercado altamente competitivo é necessário que os gestores encontrem um diferencial para suas empresas utilizando formas de gestão eficientes que possuam um impacto positivo na organização de forma que todos os colaboradores tenham o mesmo objetivo e garantindo a satisfação do cliente. O presente trabalho tem como objetivo apresentar como a tecnologia e o conjunto de ações dentro de uma organização são de extrema importância para conduzir a fidelização e alcançar novos clientes. Apresenta também uma organização líder no seguimento de cosméticos, focada em proporcionar uma experiência inesquecível e exclusiva aos seus clientes, utilizando técnicas de trabalho assertivas e muita tecnologia. O conteúdo elaborado desse trabalho foi realizado através de uma pesquisa empírica, com abordagem qualitativa, de caráter exploratório e descritivo, utilizando procedimentos de pesquisa bibliográfica. 
 
 Palavra-chave: Cliente, cosméticos e mercado.
 ABSTRACT
Currently, companies live in constant growth, constant changes, keeping themselves increasingly focused on evolution, seeking to offer the most innovative and exclusive to their customers. Based on the assumption that organizations need investment in their technological area to improve their systemic competitiveness, their quality in the provision of services and product supplies, we can see the best improvements in your processes. With the highly competitive market it is necessary for managers to find a differential for their companies using efficient management forms that have a positive impact on the organization so that all employees have the same objective and guaranteeing customer satisfaction. This paper aims to present how technology and the set f actions within an organization are extremely important to drive customer loyalty and reach new customers. It also presents a leading organization in the cosmetics segment, focused on providing an unforgettable and exclusive experience to its customers, using assertive work techniques and a lot of technology. The content of this work was carried out through empirical research, with a qualitative approach, with an exploratory and descriptive charter, using bibliographic research procedures.
Key-words: Client, cosmetics and market
 
 
 
 
Sumário
1.	Introdução	6
1.1 Fundamentação Teórica	7
2. Estudo de caso	8
2.1 Perfil da organização	8
2.1.1 Apresentação da empresa	10
2.1.2 Produtos e clientes	11
2.1.3 Força de trabalho	14
2.1.4 Principais insumos	15
2.2 Relacionamento com o cliente	16
3. Analise e sugestões de melhoria	18
3.1 análise de melhoria	18
3.2 Sugestão para melhoria	19
3.2.1- Não deixe seu cliente esperar pelo atendimento	19
3.2.2- Monitore as redes sociais	20
3.2.3- Estimule o trabalho em equipe entre os atendentes	20
3.2.4- Proporcione o aprendizado contínuo de seus atendentes	20
3.2.5- Mantenha o cliente informado sobre o status de seu chamado	21
3.2.6- Use o feedback dos clientes para promover a inovação	21
4. Considerações finais	22
5. Referências bibliográficas	23
	
	
	
	
	
	
1. Introdução
Esse trabalho se refere a uma pesquisa denominado APS - Atividades Práticas Supervisionadas, realizada individual, do curso de Administração da Universidade Paulista. Devido ao atual cenário no país que vem apresentando problemas graves devido a uma grande pandemia que afeta o mundo inteiro conhecida como Covid-19 que o Brasil está enfrentando, foi realizada uma pesquisa teórica, sobre a empresa Natura com o tema ‘’Fidelização do cliente numa empresa de grande porte: Natura’’.
A Natura tem como estratégia soluções que possam ajudar os seus clientes, fortalecendo a segurança, qualidade, abordagem e a disciplina de custos competitivos, para expandir suas ofertas, um dos principais valores da Natura é a sustentabilidade, e mostra isso através da sua preocupação com o meio ambiente. A empresa tem outro segmento que tem como propósito o apoio a programas que incentivam a educação, o meio ambiente e as necessidades humanas básicas, tudo isso com o intuito de ajudar as pessoas das comunidades a saírem da pobreza.
Através da apresentação deste trabalho, será apresentado o caminho que deve ser percorrido por uma empresa que busca o sucesso, com a demonstração de estudos comprovados, onde a multinacional Natura são um grande e motivador exemplo de uma empresa que alcançou o sucesso e a expansão do seu mercado alvo, se tornando uma grande multinacional.
1.1 Fundamentação Teórica
Segundo BRETSKE apud DIAS (2003) Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
Segundo ZAMBON (2006) O conceito de segmentação de mercado, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projeto use no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos (PARENTE, 2003, p. 234). Quando a organização opta a perspectiva do marketing de segmento, resolve atender a grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, como produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Boa parte das empresas, atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grupos e suas preferências, para elaborar produtos que agradem à média dos clientes.
O conceito de cliente é relacionado a uma pessoa que adquiriu um produto ou serviço, mediante a um pagamento ou troca. A palavra cliente possui alguns sinônimos como: consumidor, comprador e pagante. 
O consumidor pode ser a pessoa que compra e consome ou a pessoa que apenas consome, é valido tanto para pessoa física ou jurídica e também pode comprar para consumo próprio ou para terceiros. O comprador é a pessoa que realiza o ato da compra, executa a ação de comprar e é valido para pessoa física ou jurídica. 
E pagante é quem paga por um produto, não necessariamente precisa estar no ato da compra. É a pessoa que fornece o que for necessário para efetuar a compra, e é valido para pessoa física ou jurídica. Também existem os clientes externos que são os que efetuam compras de produtos ou serviços de empresas, sem participar dos processos internos da empresa. Já os clientes internos são os próprios
funcionários de uma empresa, relacionado ao que ocorre no processo interno. 
Em 1990 Robert Lauterborn surgiu com o método dos 4Cs como um aperfeiçoamento dos 4Ps. O primeiro C significa cliente que consiste as necessidades e aos desejos dos consumidores, o segundo C é o custo no qual é importante determinar o custo e não o preço do produto para o cliente, o terceiro C é conveniência onde é estudada a forma de compra dos clientes e também o seu público alvo, o quarto C é a comunicação é onde ocorre a interação entre o comprador e o vendedor. 
A gestão de clientes também é um fator muito importante, com cada vez mais competitividade no mercado ter um diferencial é indispensável para melhorar as vendas. Ai que a gestão de clientes entra com o objetivo de fazer com que a empresa cada vez mais compreenda o cliente e saiba suas necessidades e desejos, utilizando isso ao seu favor. 
A estratégia utilizada na gestão de clientes consiste em três etapas: construção da base de dados, a análise de métricas e planejamento de ações. A primeira etapa é a construção da base de dados e ela consiste em colher dados importantes dos clientes como nome, gênero, idade etc. A segunda etapa é a análise de métricas da sua empresa e dos seus clientes, para que isso aconteça é necessário um software integrado a um ERP que é um sistema integrado de gestão empresarial, que cuida de suas compras, vendas, estoque, fluxo de caixa etc. Na terceira etapa planejamento de ações é onde a gestão deixa de ser interna e chega ao seu cliente, consiste em ações estratégicas utilizando como base todos os dados coletados nas etapas anteriores. 
2. Estudo de caso
2.1 Perfil da organização
 Situada em São Paulo a empresa Natura cosméticos S.A, nome fantasia Natura, localizada no endereço Av. Alexandre colares 1188, Vila Jaguará, CNPJ 71.673.990/0001-77, é uma atuante no ramo de cosméticos e cuidados pessoais. O seu centro de distribuição fica no município de Cajamar/SP em um terreno de 750.000 m2 em uma área de 85.000 m2.
 Em 1969 Antônio Luiz da Cunha Seabra em sociedade com Jean Pierre Berjeaout fundaram a Industria e Comercio de Cosmeticos Berjeaut, que poucos meses depois viria a se chamar Natura. Em 1970 foi aberta a primeira loja no bairro da Vila Mariana, na rua Oscar Freire. De início a empresa foi criada com formulações de cosméticos dadas pelo próprio pai de Jean. Nela havia apenas 7 funcionários que além de vender os produtos, também prestavam consultoria de beleza aos clientes.
 O sucesso da empresa é definido por um conjunto de produtos diferenciados que impactam positivamente no público. A Natura tem o propósito de oferecer sempre o bem-estar consigo mesma, levando produtos de qualidade desde sua origem.
 A empresa é de grande porte de capital aberto, multinacional no estilo de venda direta com ações na bolsa de valores. Podemos afirmar que, os produtos iguais aos da natura não são fáceis de copiar, já que a empresa tem um grande investimento em produtos sustentável, criando assim uma distribuidora pensando na sustentabilidade e com vendas de produtos de primeira linha.
 Atuante no setor de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoal com a distribuição via venda direta de aproximadamente 740 diferentes produtos. Com a premissa de um negócio social, econômico e ambiental são utilizados produtos da Qlicar, Native, Schwan e Symrise, Produtos esses de Matérias-primas e insumos. Mais de 80% dos insumos utilizados são vegetais, estratégia essa adotada que permeia toda a organização, fazendo assim com que a natura tenha produtos diferenciados dos outros concorrentes. A colônia Natura TODO DIA é feita pela MECADÂMIA mais conhecida como noz, é um fruto doce extraído de uma árvore originária da AUSTRÁLIA e são exploradas comercialmente para criação de produtos. O CREME NATURA EKOS utiliza castanhas, uma das principais fontes de proteína da floresta amazônica onde é extraído um óleo fino para a criação e desenvolvimento de seus produtos NATURA EKOS. Já a Natura CHRONOS utiliza o extrato de jatobá que é uma árvore concentrada em diferentes partes do território brasileiro, cuja a madeira é muito valorizada por ser altamente durável e resistente contra fungos encontrada principalmente na região amazônica. Entre tantos outros produtos utilizados pela Natura e suas diversas marcas, ela vem expandindo seus negócios e criando novos meios de vendas, o mercado de Cosméticos vem crescendo cada dia mais e com isso sua competitividade vem se tornando cada dia maior, suas principais concorrentes são a empresa Avon e Mary Kay, que trabalham com o mesmo sistema de vendas através de consultores, também encontra concorrentes com as vendas varejista como o grupo O boticário, Eudora, L’oreal, Unilever, Nivea etc. 
 A Natura é uma empresa que possui vinculo CLT, as Principais áreas de atuação dos seus colaboradores são o setor de vendas, Marketing, Recursos Humanos, TI, logística, setor de qualidade além de outras diversas áreas (todas com nível superior). A empresa possui o seu método para que seus colaboradores sejam desenvolvidos diante de sua função, realizando avaliações de desempenho onde é possível realizar a análise de cada colaborador.
2.1.1 Apresentação da empresa
A Natura vem se destacando a cada ano que passa, como uma das empresas mais sustentáveis no ramo de Cosméticos e Higiene Pessoal. Uma marca de beleza pode criar produtos que compõe ética em seus ingredientes e é isso que ela tem feito ao longo dos anos, criando uma rede de pessoas unidas com o propósito de deixar o mundo mais bonito. Neste ano de 2019 a Natura é a 15ª empresa mais sustentável do mundo e única brasileira do setor, de acordo com o ranking Global 100, elaborado pela companhia canadense de mídia e pesquisa Corporate Knights.
E todo esse valor reconhecido, se dá pelas boas práticas que a empresa vem fazendo ao longo dos anos, desenvolvendo e criando meios de preservar o nosso meio ambiente e o nosso planeta terra. A Natura compõe um portifólio gigantesco de ações implantadas em sua organização, se tornando uma grande geradora de impactos econômicos e social. 
Dentre os programas sustentáveis implantados pela Natura podemos encontrar: Priorização em ingredientes vegetais para a formulação dos produtos, sendo que cerca de 84% de seus produtos, já são produzidos dessa forma, com essa pratica iniciada em 2000 foi criada a linha Ekos. Desde 2006 a empresa não realiza testes em animais e defende o fim dessa pratica no setor de cosméticos no Brasil e no Exterior. As embalagens são feitas de matéria prima renováveis ou recicláveis, No ano de 2013, a empresa atingiu a meta firmada em 2007de redução de 33% das emissões relativas de Gases de Efeito Estufa, e esse resultado só foi possível graças as ações implantadas em todos os processos da sua cadeia de valor, Em 2011 foi lançado o Programa Amazônia, que tem o objetivo de contribuir com a região a expandir a sua biodiversidade, criando assim um grande número de produtos disponíveis em seu portifólio. E não bastando só isso, a organização já possui diretrizes previstas para o ano de 2050. A Natura é uma empresa que não pensa só no agora, mais respeita as gerações futuras.
Segundo os critérios da BNDES (Banco Nacional de desenvolvimento econômico e social) a empresa Natura e de porte grande, só no ano de 2013 a empresa deve uma movimentação de seus caixas de cerca de 6 milhões. 
A empresa que é reconhecida no mercado, e considerada a maior do Brasil, encerrou o segundo trimestre de 2020 com um lucro líquido de R$ 22,3 milhões. A empresa possui um ativo total de R$ 5,16 bilhões e um patrimônio líquido de R$2,52 bilhões
2.1.2 Produtos e clientes
A natura sempre procura oferecer e fornecer o que a de melhor, a empresa vem se destacando por sempre procurar melhorar e oferecer produtos que não agrida a pele dos seus consumidores e que seja sustentável ao meio ambiente. Não é de hoje que percebesse o quando a empresa está antenada ao atual mundo vivido.
Chegamos a mais de 100 milhões de consumidores por meio de diversos canais.
O principal deles é a venda direta, que conta com cerca de 1,7 milhão de consultoras no Brasil, na Argentina, no Chile, na Colômbia, no México e no Peru.
A Natura sempre buscou inovar e oferecer ao consumidor alta qualidade em seus produtos. Essa visão se concretizou numa série de novos projetos em diferentes áreas, que em função das circunstâncias, cenários nacionais/mundiais e mudanças de planos, nasceram juntos – apesar de terem sido planejados independentemente.
Os mais importantes estão nas áreas de: saúde, e-business, mercado exterior, novas instalações e novo impulso em P&D.
Saúde
A linha Natura Bi equilíbrio marcou o lançamento da Natura na categoria de produtos de saúde, ampliando sua atuação no mercado, oferecendo um sistema integrado de produtos e métodos auxiliares à manutenção e ao restabelecimento do estado saudável do organismo. A empresa pretende deter 5 a 10% do mercado nacional de multivitamínicos, que movimenta US$ 500 milhões por ano no Brasil.
Seus principais produtos oferecidos são: 
Tratamento corporal;
Tratamento facial;
Desodorantes;
Óleos Corporais;
Sabonetes;
Barba;
Perfumaria;
Maquiagem;
Proteção solar;
Linha infantil.
Diante de um mercado altamente dinâmico e competitivo, manter os clientes na empresa e garantir não só a compra, como a recompra e recomendação dos serviços, se torna algo extremamente desafiador.
 A empresa Natura e presente em mais de 120 países tem clientes espalhados pelo mundo inteiro.
Prestando seus serviços para clientes com empresas de pequeno, médio e grande porte, para diversas áreas de trabalhos estéticos. Seus clientes são muito fiéis e satisfeitos pela qualidade de seus produtos, além de trazer sua suavidade. Mas passa conseguir seus fiéis e satisfeitos clientes a empresa teve que aderir algumas necessidades de seus clientes, são elas:
 A fidelização dos seus clientes, em um momento inicial, atributos como qualidade, bom preço, agilidade e simpatia no atendimento foram determinantes para cativar seus clientes e induzi-los à compra, no entanto, o ideal é que esse conjunto de fatores não esteja presente apenas no primeiro negócio. Para fidelizar os clientes, a Natura precisou manter um padrão e, se a qualidade dos serviços ou produtos variar, que seja para melhor. Na prática, essa consistência significa colocar a identidade da empresa em tudo: ao contactar clientes, recebê-los, fazer as cobranças. Por isso, a empresa mantém a gestão e equipe sempre alinhadas! É isso que vai despertar no consumidor a vontade de voltar a fazer negócio na empresa.
 A empresa precisou montar uma equipe de atendimento cativante, essa equipe trabalha com atendimento está na linha de frente da empresa e, portanto, é responsável por causar a primeira impressão (boa ou ruim) no cliente. Por essas e outras, foi preciso montar uma equipe competente e cativante, que receba a clientela com simpatia e hospitalidade.
 A empresa precisou oferecer alguns diferenciais competitivos por mais que sua empresa esteja teoricamente bem, foi preciso inovar e oferecer diferenciais competitivos. Fidelização não cai do céu e estagnar não é o caminho para fidelizar a clientela. Isso significa que a empresa precisou descruzar os braços, fugir do lugar comum e investir tempo e dinheiro nessa empreitada. Programas de fidelidade, descontos progressivos e rede de indicações são alguns diferenciais que trazem um excelente retorno a médio e longo prazo.
 A empresa oferecer o seu melhor a todos e da melhor forma sem diferencial ela precisa de todos os clientes, inclusive os que consomem pouco. O poder de compra é exclusivo do cliente e, em um mercado marcado pela concorrência, hoje em dia ele pode simplesmente atravessar a rua e encontrar produtos similares aos seus, muitas vezes com ofertas melhores. Sendo assim, a empresa valoriza cada cliente que chega ao seu negócio, mostrando o quanto ele é importante para a empresa e fazendo o possível para retê-lo na organização.
 Para continuar com seus clientes a Natura 0precisou manter contato e marcar presença. Não basta falar “volte sempre” e dizer “não suma” para o cliente. É preciso fazê-lo retornar a empresa, mantendo sempre o contato através de telefonemas, seguindo nas redes sociais, oferecendo cartão fidelidade para novas compras, através de e-mails também, é dessa maneira que a empresa mantém seus clientes ativos até a data presente.
A grande maioria dos clientes que procura os produtos natura vem pela oferta ou pela elegância ofertada pela empresa, alguns com necessidades parecidas, mas sempre atrás de produtos da melhor qualidade, que não danifique a pele e nem prejudique. Assim que a natura vem e conquistou seus clientes.
A empresa Natura sabendo das necessidades dos seus clientes, vem investindo em produtos diferencias, com necessidades especificas, como, produtos para acne, e peles oleosas entre outros. A empresa não só pensa no bem estar dos seus clientes, mais em problemas decorrente a idade e ao tempo.
2.1.3 Força de trabalho
 Uma marca brasileira que nasceu da paixão pela cosmética e pelas relações. Estão presentes em sete países da América Latina, e conta com uma rede de 7 mil colaboradores, 1,7 milhão de consultoras e consultores Natura, além de fornecedores e parceiros. 
Pessoas Treinadas e capacitadas tornam -se uma vantagem competitiva para 
as organizações, pois são elas que desempenham as atividades organizacionais, são elas que trabalham para alcançar resultados, e também como já dizia Chiavenato (200 4, p. 7), “que lhe dá vida e dinamismo”. 
Com a competitiva a de do mercado, o capital humano nas companhias tem 
sido muito valorizado. A Natura investe em programas de recrutamento, seleção e 
treinamento de pessoal, e sabem que o trabalho em equipe estimula a 
competitividade das empresas e otimiza resultados.
Os percentuais de escolaridade são os mais variáveis, desde a escala de produção a cargos de chefia, a natura procura oferecer programas e cursos para aprendizagem e desenvolvimento dos seus funcionários, oferecendo bolsas e cursos gratuitos online. 
A faixa etária dos seus colaboradores:
A faixa de nível escolares dos seus funcionários, a maioria de nível superior se encontra entre 18 anos a 30 anos, com níveis escolares superiores e destacados na organização, apesar dessa grande parte de colaboradores se destacar a Natura procura sempre investir em todos, com direitos iguais a todos sem importar a idade.
As gerações seja ela qual for, e bem vista na empresa, oferecer caminhos de aprendizagem e conhecimento aos seus colaboradores e um dos pilares na organização
 
2.1.4 Principais insumos
A natura usa 30% dos ingredientes dos seus produtos vindos da Amazônia de origens vegetais e embalagens feitas a partir de matérias primas recicláveis. A compra de matérias-primas para a produção dos produtos de e feita de 34 comunidades locais e incentivamos técnicas produtivas que já contribuíram para a conservação de 1,8 milhão de hectares de floresta em pé e, consequentemente, para a redução do desmatamento, um dos principais responsáveis pelas emissões de gases de efeito estufa no Brasil.
Matéria-Prima: Insumo utilizado para fabricação de produtos cosméticos. Exemplo: Tensoativos e Fragrâncias;
Embalagem e Materiais gráficos: Insumo utilizado como embalagem primária ou secundária de um produto e/ou que sejam disponibilizados diretamente ao consumidor. Exemplos: Frascos de Plástico, Vidros, Válvulas, Cartuchos e Sacolas de Presente;
Terceiristas: Fornecedores que manufaturam produtos acabados. Exemplo: Sabonetes, Perfumes, Maquiagem, Montagens, Retrabalhos de manufaturas;
Brindes: Acessórios e Materiais de Apoio. Exemplos: Costurados, Itens da linha Crer para Ver e materiais impressos (folhetos)
Para a produção e a distribuição dos produtos, e comprado insumos, serviços e materiais indiretos de uma variada gama de fornecedores localizados em diversas regiões do País e também no exterior. Em 2014, foram em média 4.257 fornecedores, dos quais 5,5% oferecem insumos produtivos, que são ativos da biodiversidade, matérias-primas, materiais
de embalagem e produtos acabados, e 94,5% prestam serviços ou fornecem ativos ou materiais indiretos (como materiais de escritório ou de limpeza e peças de manutenção de equipamentos).
A estratégia que adotada está em linha com todo o movimento de ganho de eficiência, qualidade e melhoria da relação, que permeia toda a organização. Querendo estabelecer cada vez mais parcerias de longo prazo, pois entendesse que os fornecedores são elos fundamentais de nossa cadeia de valor.
Procura diagnosticar as demandas dos fornecedores por meio da pesquisa anual de satisfação. Reformulada em 2014, a consulta buscou melhor identificar as oportunidades de melhoria e, assim, traçar ações corretivas.
2.2 Relacionamento com o cliente
Os meios de comunicação com o cliente são diversos, começando pelos 1,7 milhões de consultoras espalhadas pelo Brasil que existe, a natura oferece meios de vendas diretas e indiretas a todos seus consumidores, através da internet, anúncios, propagandas, consultoras entre outros. Trazer satisfação e conforto ao cliente é um dos objetivos da natura, hoje e muito fácil encontrar uma revendedora natura ou uma loja natura. A empresa oferece meios de comunicação através de revendedoras, site e a própria loja natura. 
Através do site a empresa também oferece canais de atendimentos aos clientes, onde pode ser tratados sugestões, reclamações e solicitação de produto, pela demanda de hoje de consumidores a natura também disponibiliza uma ouvidoria, nela se pode ser tratados todos os tipos de assuntos ou pendencia tanto dos seus consumidores aos seus consultores, disponibilizando atendimento rápido e eficaz, assim foi notado que as reclamações e a demanda que já chegou a ser de 80% caiu numa média de 50%. 
Quando e feito uma reclamação, por exemplo a empresa estimula um prazo de 48h para que o problema do consumidor seja resolvido ou caso ao contrario se for necessário seja feito a devolução do dinheiro. Atitudes como essa tem feito com que a natura tenha dito uma queda nos índices de reclamação em todo o país.
A boa comunicação dos seus colaboradores e exigido pela natura, para que não haja dúvidas futuras e falha na comunicação, além disso e necessário que tenha uma boa apresentação e comunicação clara e assertiva com os consumidores. Obter bons resultados é tão importante para a empresa, que a Natura procura sempre investir um porcentual em melhores canais de comunicação com seus consumidores, no ano de 2019 a queda de queixas, desde atendimento a produtos fornecidos caiu em uma larga escala, mostrando que está havendo resultados.
Um dos pontos reconhecido tanto pelos concorrentes quantos aqueles que se encontra na empresa, é a preocupação que a empresa tem com a sustentabilidade e com os processos dos seus produtos. “Não basta vender, tem que conquistar, mostrar resultados, e inovar”.
Hoje se a compra ou visita do cliente for na loja física Natura, a mesma oferece um cartão de perguntas, onde nela os consumidores podem criticar e sugerir algo a Natura, assim todos os cartões são enviados a sede e analisados cuidadosamente para que se possa entender o real problema e solucionar da melhor forma, sem prejudicar ninguém. Ações como essa já trouxe resultados satisfatórios a Natura, por isso e necessário analisar e interpretar da melhor forma.
As ferramentas utilizadas pela organização é o meio digital, onde a empresa tem mais força. Da seguinte forma, o cliente pode se comunicar através de chats online ou e-mails com a organização, o mais utilizado hoje é o chat online, por ter uma pessoa ao vivo podendo responder as dúvidas de todos. Assim qualquer tipo de cliente pode tirar qualquer que for a dúvida. Para comunicação com pessoas jurídicas a empresa disponibiliza representantes que podem ir até o estabelecimento e solucionar problemas e atender da melhor forma possível.
Os maiores desafios encontrados hoje pela organização e analisar se aquele problema e verídico ou não. Hoje um dos problemas que se encontra em qualquer meio coorporativo é os famosos “trotes” que a empresa recebe, nem tudo que é dito tem fatos verdadeiros, por conta disso a empresa disponibiliza pessoas e canais, mas confiáveis para que esses problemas sejam solucionados.
3. Analise e sugestões de melhoria
3.1 análise de melhoria 
A Natura procura sempre melhorar e inovar a forma de atendimento aos seus consumidores, tento como objetivo mostrar aos seus clientes a inovação não só nos produtos mais a agilidade e rapidez de atendimentos, fornecendo vários meios de comunicação. Com o objetivo de atender as manifestações de consumidores com qualidade, rapidez e eficiência a natura propõe e dispõe de canais de comunicação tais como, SNAC (Serviço Natura de Atendimento ao consumidor), o site Natura e suas milhares de consultoras e consultores que atuam também como porta vozes de seus clientes. Desde 2006, a Natura conta com a Ouvidoria, um canal aberto para receber e apurar casos de descumprimento ao Código de Conduta. Atua também como um canal de diálogo para receber consultas, críticas, elogios e sugestões. A Ouvidoria atende colaboradores, fornecedores e comunidades fornecedoras de todo o Brasil e Operações Internacionais com temas de denúncias, consultas, críticas, elogios e sugestões, além disso atende os consumidores finais e as consultoras de beleza Natura com situações relacionadas ao descumprimento da cartilha de venda por relações (venda irregular).
Visão Digital: A empresa utiliza o termo “digital” como uma maneira de transformar dados e informações em dados e ideia, o que ajuda o cliente a tomar decisões melhores com mais informações, o que economiza tempo, dinheiro e recursos. Nessa visão, a estratégia de sustentabilidade da empresa é fornecer ambientes de trabalho, produtos, serviços e soluções que façam uso eficiente dos recursos à medida que ela se esforça para alcançar a visão de um mundo no qual as necessidades básicas de todas as pessoas são satisfeitas de uma maneira ambientalmente sustentável. O “digital” pode ajudar a crescer comunidades e economias, ao mesmo tempo que utiliza recursos limitados do nosso planeta de maneira mais eficiente. 
 Energia e Clima: A empresa se preocupa, como já dito, com o meio ambiente e com o clima do planeta. Como a energia é uma coisa fundamental para todo mundo, e vem tendo um crescimento muito alto com o passar do tempo, a Natura tem consciência de que é uma das maiores consumidoras de energia e tenta ao máximo fazer com que os impactos sejam mínimos para seu desenvolvimento e crescimento. A empresa implementou centenas de sistemas de geração de energia distribuídas ao redor do mundo, que contribuem para melhorar o acesso à energia no mundo em desenvolvimento enquanto emitem menos gases do efeito estufa comparados com os sistemas de rede de energia tradicionais. 
Operações: Para a Natura, a sustentabilidade começa no momento em que as operações começam, então, eles estabeleceram padrões de alto desempenho para meio ambiente, saúde e segurança em suas instalações. Além disso, suas instalações têm trabalhado para minimizar o impacto ambiental em suas operações, colocando um foco em conservação de energia, redução de emissões de gases de efeito estufa, conservação de água e redução de perdas. 
 Administração de Produto: A Natura constrói um produto pensando em todo o tempo útil de vida que esse produto terá, isso significa que tentam ao máximo reduzir os impactos ao meio ambiente quando esse produto chega no seu estágio final, já com o cliente. O que inclui que após o fim da sua vida útil ele possa ser reciclado, remanufatura do e recondicionado.
 Em todos os parâmetros estudados de sustentabilidade, a empresa tem uma preocupação com o meio ambiente em uma escala em que recicla os próprios produtos. Demonstra, também, a preocupação com a qualidade do produto quando já está em mãos do cliente, administrando o produto até o ponto onde pode-se haver uma reciclagem.
3.2 Sugestão para melhoria
3.2.1- Não deixe seu cliente esperar pelo atendimento
O tempo médio de espera e o tempo
para primeira resposta são importantes indicadores de desempenho que devem ser monitorados. Essas métricas devem servir como referência; quanto menos tempo os clientes aguardarem, maior será a eficiência do atendimento. Mas isso não significa que os operadores devem ser apressados ao falar com os clientes. O ideal é que estejam preparados para resolver suas dúvidas e solicitações da melhor maneira e com assertividade, sem se estender na chamada além do necessário.
3.2.2- Monitore as redes sociais
Atualmente, muitas empresas usam redes sociais, principalmente o Twitter, para fazer atendimento ao cliente, o chamado SAC 2.0.
Além dessa prática, sugestão para promover melhorias no atendimento ao cliente é monitorar as redes sociais e interagir com os consumidores nesse ambiente, assim que um problema, reclamação ou elogio for detectado. Essa estratégia, além de prevenir crises em que reclamações se tornam virais, surpreende os clientes, que percebem o esforço da empresa em solucionar suas dúvidas e insatisfações (e também em agradecer seus elogios), antes mesmo que entrem em contato direto com ela.
3.2.3- Estimule o trabalho em equipe entre os atendentes
Normalmente, profissionais de atendimento ao consumidor são instruídos a responder aos chamados dos clientes de forma individualizada, orientando-os conforme seu entendimento pessoal do caso. Mas, segundo uma pesquisa divulgada em outro artigo da Harvard Business Review, quando os atendentes têm permissão para conversar entre si e pedem conselhos aos colegas, o desempenho das centrais de atendimento ao cliente é 50% superior à média e o risco de erro no atendimento é reduzido em 25%.
3.2.4- Proporcione o aprendizado contínuo de seus atendentes
O atendimento ao cliente deve ser encarado como um processo de melhoria contínua. Para isso, é preciso criar uma base de conhecimento e consulta online que é alimentada com cada nova solução encontrada pelos atendentes. Quando um desses profissionais encontra dificuldades em resolver um chamado e pede a ajuda de seus pares, após o atendimento das necessidades de o cliente ser concluído com sucesso, a nova solução encontrada para o problema deve ser documentada e incluída nos manuais de consulta. Dessa forma, todo novo procedimento eficaz para resolver solicitações de clientes estará acessível facilmente. Isso diminui o número de vezes em que os atendentes recorrem aos colegas e também o tempo de resposta, sem que isso afete a qualidade na prestação desse serviço e trazendo sensíveis melhorias no atendimento ao cliente.
3.2.5- Mantenha o cliente informado sobre o status de seu chamado
Quando um cliente faz uma solicitação e os atendentes encontram dificuldade em solucioná-la rapidamente, ele deve ser informado de que as providências necessárias estão sendo tomadas e o motivo da demora. Muitas vezes, o atraso na solução pode estar fora do controle da empresa, como uma queda de energia que paralisou seus serviços, por exemplo. Se o cliente for informado desse fato e tiver uma estimativa do tempo para a solução, sua insatisfação será menor.
3.2.6- Use o feedback dos clientes para promover a inovação
Da mesma forma que a consolidação das soluções encontradas em um repositório online para consulta agiliza e leva a melhorias no atendimento ao cliente, a análise dessa base de dados também pode detectar problemas recorrentes, indicando onde seus produtos e serviços devem ser melhorados. Uma famosa frase de Bill Gates ilustra perfeitamente esse conceito:
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”
Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente também são uma poderosa ferramenta para colher informações, monitorar seu desempenho e definir estratégias de melhoria no atendimento ao cliente. Uma forma ágil e prática de fazer isso é por meio de pesquisas digitais, utilizando uma plataforma automatizado.
Além das outras sugestões, não deixa de usar pesquisas de satisfação para aperfeiçoar seu atendimento aos clientes, elas são excelentes de informações confiáveis e atualizadas para indicar os pontos do processo que precisam ser melhorados.
4. Considerações finais 
O caminho percorrido pela Natura tem grande influência da segmentação de mercado. A pesquisa pelo público alvo, a busca pelo entendimento das necessidades e desejos de seus clientes através da comunicação antes e após uma venda de um produto ou serviço, é de vital importância para empresas que almejam o sucesso. Ouvir o cliente ajuda na melhoria da qualidade do produto ou serviço oferecido, assim é possível fidelizar os clientes e faze-lo se tornar fã do seu produto ou serviço, e é exatamente isso que fez a Natura se tornar uma grande empresa multinacional, e reconhecida entre as marcas de cosméticos.
 A tecnologia tem ajudado muito nessa comunicação entre empresa e cliente, por meios de plataformas digitais, as empresas que buscam o sucesso adotaram essa nova forma de comunicação, onde é possível mostrar o produto ou serviço oferecido, realizar vendas e ouvir a opinião de seus clientes. No atual momento de pandemia em que estamos vivendo, a comunicação entre empresas e clientes por meios digitais se tornou primordial para muitas empresas continuarem oferecendo seus produtos.
 A pesquisa com o tema ‘’A fidelização do cliente numa empresa de grande porte: Natura’’, foi totalmente realizada por meios digitais.
 O cliente é o principal foco da Natura, o objetivo é elaborar estratégias que possam atender as necessidades e desejos dos seus clientes, usando tecnologia e inovação. A multinacional fez parte da transformação do setor de maquinário pesado no Brasil e se tornou a exportadora líder, possui mais de 260 modelos diferentes de equipamentos, possui mais de 5.000 funcionários só no Brasil. Os funcionários aumentaram de 2.800 para mais de 90.000 funcionários, a linha de produtos ganhou mais 300 modelos, a rede de revendedores também aumentou, e o objetivo citado pela empresa é ‘’Ajudar nossos clientes a utilizar nossas soluções e tecnologias para melhorar o padrão de vida ao redor do mundo’’.
5. Referências bibliográficas 
https://missaovisaovalores.wordpress.com/tag/natura/#:~:text=2011%201%20Resposta-,Natura%20Cosm%C3%A9ticos%20S.A.,consigo%20mesmo%2C%20com%20seu%20corpo.
Visitado em: 13/10/2020 às 19h54
https://revendedor.club/historia-da-natura-como-surgiu/
Visitado em: 13/10/2020 às 20h00
https://br.linkedin.com/company/natura#:~:text=Estamos%20presentes%20em%20sete%20pa%C3%ADses,um%20modelo%20de%20desenvolvimento%20sustent%C3%A1vel.
Visitado em: 14/10/2020 às 19h22
https://static.rede.natura.net/html/2019/a-natura/pdf/relatorio-anual-natura-2018.pdf
Visitado em: 14/10/2020 às 19h52
http://www2.natura.net/Web/Br/relatorios_anuais/src/desempenho_social_fornecedores.asp
Visitado em: 14/10/2020 às 20h11