Apostila DIGITAL - Auxiliar de Farmácia e Clíicias Médicas

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Conteúdo 
perfil Do Profissional ....................................................................................................................................................... 3 
Qualidade No Atendimento Em Drogarias E Farmácias ................................................................................................. 3 
Atendimento .................................................................................................................................................................... 3 
Qualidade Do Atendimento ............................................................................................................................................. 4 
13.2 Satisfação ................................................................................................................................................................. 4 
• Ética ............................................................................................................................................................................... 4 
• Preço Justo ..................................................................................................................................................................... 4 
• Conformidade Dos Produtos E Serviços ....................................................................................................................... 5 
• Satisfação Nas Condições De Pagamento ..................................................................................................................... 5 
• Valor Qualitativo ........................................................................................................................................................... 5 
• Conveniência ................................................................................................................................................................. 5 
• Bom Atendimento.......................................................................................................................................................... 5 
• Credibilidade Empresarial: ............................................................................................................................................ 5 
Encantar ........................................................................................................................................................................... 6 
Relação Auxiliar De Farmácia Cliente ............................................................................................................................ 8 
Dicas Importantes ............................................................................................................................................................ 8 
Confiança Para Fidelização ............................................................................................................................................ 10 
Pró Atividade: Postura De Vendedor ............................................................................................................................. 10 
Marketing Pessoal .......................................................................................................................................................... 11 
Rapport – Percepção E Comunicação ............................................................................................................................ 11 
Princípios Do Atendimento Que Vende ......................................................................................................................... 11 
Cortesia .......................................................................................................................................................................... 12 
Exclusividade: ................................................................................................................................................................ 12 
Comprometimento ......................................................................................................................................................... 13 
Competência: ................................................................................................................................................................. 13 
Solução Rápida: ............................................................................................................................................................. 14 
Integridade: .................................................................................................................................................................... 14 
Lidando Com Clientes Irritados ..................................................................................................................................... 15 
Diferencial No Atendimento .......................................................................................................................................... 15 
Sondagem ...................................................................................................................................................................... 16 
Demonstração ................................................................................................................................................................ 17 
Contornando As Objeções ............................................................................................................................................. 17 
Fechamento Da Venda ................................................................................................................................................... 18 
Expansão Da Venda ....................................................................................................................................................... 19 
Recebimento De Mercadorias ........................................................................................................................................ 19 
Armazenagem Dos Medicamentos ................................................................................................................................ 21 
Cuidados Com A Geladeira ........................................................................................................................................... 22 
16.4 Fornecimento ......................................................................................................................................................... 22 
Educação E Treinamento ............................................................................................................................................... 24 
 
 
 
 
Perfil do profissional 
 
O Auxiliar de Farmácia é o profissional da área de Saúde que atua diretamente em farmácia 
pública/comercial, hospitalar ou de manipulação, laboratórios ou indústrias farmacêuticas e no auxílio 
à manipulação de fórmulas medicamentosas, dispensando adequadamente os medicamentos e 
produtos cosméticos aos clientes, sob a supervisão e orientação do Farmacêutico. Para tanto, 
desenvolverá as seguintes competências: 
 
Receber e conferir medicamentos, fazendo todas as verificações necessárias e se for o caso de as 
verificações acusarem erros, não aceitar a mercadoria; Atendimento ao público; 
Realizar a dispensação correta de medicamentos; Saber interpretar as bulas para orientar os clientes; 
Organizar a farmácia/drogaria; Saber diferenciar genéricos, similares, éticos, etc; 
Fazer a leitura correta das receitas; Efetuar balanço de estoque; Aplicar normas de biossegurança no 
seu local de trabalho; Realizar aplicação de injetáveis; Desempenhar outras atividades afins. 
 
Qualidade no Atendimento em Drogarias e Farmácias 
Atendimento 
É toda relação entre a Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestação do 
serviço.Qualidade do Atendimento 
 
É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. 
O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, 
prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do 
atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para: 
 
• Credibilidade; 
• Competência; 
• Iniciativa; 
• Organização; 
• Presteza; 
• Confiança; 
• Predisposição para ajudar e servir; 
• Segurança; 
• Comunicação; 
• Cortesia; 
• Flexibilidade; 
• Filosofia da empresa. 
 
13.2 Satisfação 
Significa Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa isto deve ser o 
objeto do processo administrativo. Estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa 
juntamente encontrar o que é desejado. Alguns fatores contribuem para a satisfação com o cliente, 
veja alguns exemplos abaixo: 
 
• Ética: 
Conjunto de princípios universais de respeito a regras, correção na conduta e moralidade que se deve 
observar no exercício de uma atividade empresarial. 
 
• Preço justo: 
Preço considerado pelo cliente como adequado a sua 
capacidade de pagamento e ao valor atribuído por ele ao 
produto ou serviço que está consumindo. 
 
 
 
 
 
• Conformidade dos produtos e serviços: 
Fidelidade do produto ou serviço a tudo aquilo que se prega ou se propõe no ato da venda. 
Compatibilidade com as especificações técnicas definidas pela empresa ou por órgãos reguladores. 
 
• Satisfação nas condições de pagamento: 
 
Capacidade da empresa de flexibilizar e adaptar a forma de pagamento à condição econômica do 
cliente ou de propor alternativas que possibilitem ganhos financeiros para ele. 
 
• Valor qualitativo: 
Características de um produto ou serviço, percebidas pelo cliente como atributos de qualidade (beleza, 
harmonia, sabor, cheiro, status, resistência, entre outros) ou que sejam reconhecidos tecnicamente 
como fatores que determinam a qualidade de um material, substância, equipamento etc. 
 
• Conveniência: 
Capacidade do produto ou serviço de se adequar às necessidades de uso do cliente (conforto, 
portabilidade, flexibilização etc.). 
 
• Bom atendimento: 
Conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e ferramentas utilizadas em todas as interações com 
o cliente, de forma direta ou indireta, através de qualquer meio de comunicação. 
 
• Credibilidade empresarial: 
Sentimento de segurança e confiança que a empresa proporciona a seu cliente, por meio de práticas 
honestas, do discurso coerente com a ação e do respeito às regras do negócio. 
 
 
 
 
 
 
Encantar 
 
Encantar, como a própria palavra disse significa 
surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir 
percepção e imaginação para gerar novas formas de 
surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu 
hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a 
oferecer o diferencial oferecido, ou seja, sua 
“surpresa”. Quando um cliente sai de casa para 
comprar algo, espera receber o melhor pelo 
dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará 
analisando o mercado com bastante atenção, 
procurando identificar e escolher a empresa que 
oferecer as melhores condições para a realização 
do negócio. 
 
 
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e a forma como ele se relaciona. Para 
isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos, 
possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. 
Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do 
contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, 
e também pela internet, uma vez que é uma fonte essencial de informações nos dias atuais. 
 
Conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de 
oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Daí a importância de 
ter, e manter atualizado um banco de dados dos clientes. É através do banco de dados que passamos 
a conhecer o comportamento dos clientes e sinalizamos suas principais necessidades. Uma das 
principais funções de um banco de dados é registrar as características dos produtos adquiridos pelo 
cliente como: 
 
 Valor, 
 Forma de pagamento, 
 Qualidade do produto, 
 Data da compra e de entrega. 
 
A partir dessas informações será possível conhecer o estilo, o potencial e as preferências do cliente 
sem que ele seja incomodado com perguntas. Dados como nome, telefone, endereço e data de 
aniversário, ao serem solicitados ao cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para 
futuras comunicações. 
 
As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância. Cores, estilo e tamanho 
definirão o perfil do seu cliente para um futuro contato. A utilização inteligente da informação permite 
ainda analisar outros aspectos como mercados, distribuição geográfica de nossos atuais e futuros 
clientes, nível social e imagem da empresa. Essas informações são tão importantes que influenciam a 
escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de 
comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores. Em 
média uma pessoa mal atendida fala mal de sua empresa para mais 10 pessoas. 
 
 
 
 
 
Nas vendas face-a-face, percebemos que muitas delas deixam de ocorrer por descuido e indiferença 
por parte do proprietário, farmacêutico, atendente ou balconista. 
 
Os principais são: 
 
• Falta de Atenção Devida; 
• Falta de Conhecimento do Produto; 
• Insistência Excessiva; 
• Desperdiçar Tempo do Cliente; 
• Falar em Demasia; 
• Ser Afobado; 
• Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas; 
• Gafes ou Enganos; 
• Falta de Cortesia. 
Para implantar na empresa uma cultura de atendimento qualificado ao cliente não basta exigir que os 
funcionários decorem regras básicas. A memorização dos principais mandamentos da qualidade 
máxima no atendimento é apenas a fase mais fácil no processo de transformação de mentalidades e 
comportamentos. Atualmente dá-se muito mais importância à mudança, cultura do atendimento, do 
que à discussão de novas técnicas de atenção ao cliente. 
 
Alguns conselhos para criar novos comportamentos em toda a empresa seriam: 
 
• A criatividade é essencial; 
• Buscar uma nova cultura de atendimento, visível nos principais ambientes da empresa, 
especialmente onde o público circula. Isto faz com que se mantenha o objetivo da empresa 
e os clientes sintam-se estimulados a cobrar resultados; 
• Estabeleça metas e crie mecanismos fáceis para medir o cumprimento das metas de cada 
funcionário; 
• Transmita para sua empresa, porque o atendimento de qualidade ao cliente é essencial para 
o desenvolvimento profissional e pessoal dos funcionários da empresa. O vendedor deve 
evitar as palavras: “estas são as regras, não posso fazer nada”; 
• Crie mecanismos para divulgar resultados alcançados, funcionários que se destacaram, 
experiências tanto internas como de outras empresas do ramo. E-mail ou boletins, são 
extremamente úteis para facilitar a troca de informações; 
• Treine o funcionário recém-contratado sobre qualidade máxima no atendimento. 
• Dedique toda a atenção ao novato, os primeiros dias num novo emprego são geralmente 
aqueles em que o funcionário está mais receptivo a mudanças de comportamento; 
• Estimule ações em grupo. Isso ajuda a desenvolver a iniciativa dos funcionários; 
• Analise a necessidade de substituir os funcionários que não se enquadrarem às normas de 
implantação do atendimento de qualidade. Agora vamos discutir assuntos básicos referentes 
a limpeza e estrutura do estabelecimento farmacêutic
 
 
 
 
Relação Auxiliar de Farmácia ClienteDicas importantes: 
 
• O cliente espera que você o oriente sobre o produto que está sendo comprado; portanto, o 
seu conhecimento é importante para que essa relação seja bem-sucedida; 
• Sempre haverá mercado para profissionais preparados – é essencial, sempre, atualização; 
• Confiança não se impõe, adquire-se; 
• Cuidar dos detalhes demonstra competência profissional; 
• É preciso: saber falar, saber calar e saber ouvir; 
• A presença do farmacêutico na farmácia dá credibilidade ao negócio; 
• Quem trabalha com pessoas deve gostar e querer bem as pessoas. 
 
Atualmente predominam no mercado farmacêutico grupos com a idéia de prestação de serviços dentro 
da farmácia. 
 
O perfil do consumidor de produtos farmacêuticos é bastante particular: ele é obrigado a comprar; 
não tem direito a escolhas; se doente, pode estar afetado emocionalmente e não compra por ambição, 
prazer, vaidade ou necessidade. O produto é consumido para prevenir ou corrigir o pior dos 
desequilíbrios, que é a perda da saúde. 
 
O consumidor é exigente e busca: 
 
 
• Modernidade da loja, 
• Praticidade na compra, 
• Segurança na informação que lhe é 
transmitida pelo vendedor, 
• Confiança no profissionalismo do vendedor, 
• Atenção e bem-estar, 
• Qualidade de serviços. 
 
 
 
 
 
O atendente especializado deve ficar atento para: 
 
• Atitudes comportamentais, 
• Técnicas de vendas, 
• Conhecimento dos produtos, 
• Relacionamento com os clientes, 
• Qualidade dos serviços. 
 
 
 
 
 
No marketing de serviços, os princípios básicos que determinam um bom atendimento são: 
 
• Confiabilidade: proporcionar o que foi prometido com segurança e precisão; 
• Convicção: a equipe de atendimento deve ser confiante e segura; 
• Fatores tangíveis: layout, equipamentos e aparência pessoal. As ações fundamentais do 
marketing de atendimento são: 
• Ouvir o cliente; 
• Atenção e respeito com o cliente; 
• Atrair e dar conforto ao cliente; 
• Equipe especializada no atendimento. 
 
 
As três perguntas básicas que devem ser feitas para se conhecer o cliente são: 
 
 
 
 
1. Quem são? 
2. Onde estão? 
3. Como podem ser 
alcançados? 
 
 
 
 
Os clientes têm perfis diferenciados. É importante perceber suas características: 
 
• Tímido: faz perguntas estratégicas; Examinador: abre o produto, lê, pergunta; 
• Pesquisador de preços: benefício do preço; 
• Amigão: gosta de papo; 
• Rápido: tudo é urgente. É objetivo e paga o preço. 
• Autoritário: quer se impor; deve-se buscar com ele um diálogo com senso prático. 
 
Na relação com o cliente, e para evoluir profissionalmente, o técnico de farmácia deve zelar por sua 
imagem profissional. Para isso, sua prática profissional deve considerar algumas qualidades 
importantes: 
 
• Conhecimento; 
• Competência; 
• Confiança; 
• Organização; 
• Comunicação. 
• Atualização de mercado: conhecer produtos novos, distinguir a diferença entre tarjas, 
acompanhar as mudanças da legislação farmacêutica; 
• Postura como vendedor (a): cuidados pessoais, preparação diária, percorrer a farmácia, memorizar 
os preços, conhecer a concorrência, conhecer os benefícios e as características dos produtos; 
• Atendimento eficaz; 
 
As vendas no varejo são mais bem-sucedidas quando há maior é capacidade de apoiar o cliente. Os 
casos de sucesso no varejo são baseados em uma ação: conquistar e manter os clientes todos os dias. 
A estratégia que sedimenta essa ação é o processo de fidelização do cliente. 
 
“O bom atendimento é aquele que o cliente diz qual é, e não aquele que você acha que deve ser.” 
 
Confiança para Fidelização 
 
O cliente precisa sentir confiança em quem o atende e na empresa a qual esse representa. A confiança 
é obtida através de sinais verbais e não-verbais como movimentos corporais, o tom de voz e o 
conteúdo da fala do atendente. O fundamento de uma relação confiável está na integridade, uma vez 
que, se o cliente imaginar que foi enganado, toda a fidelização deixará de existir. 
 
Pró Atividade: Postura de Vendedor 
 
Há dois tipos de perfis profissionais bastante comuns: o reativo e o pró ativo. O profissional reativo 
é aquele em que a primeira reação é negar qualquer pedido; ele usa com freqüência as seguintes 
expressões: não dá, não é, não tem, não posso. Em seguida, acaba por se ver na obrigação de atender 
ao pedido de um cliente. Pró ativo é o profissional que usa freqüentemente as expressões: o que é, o 
que dá, o que tem, o que pode. A atitude pró ativa é aquela que, quando a pessoa se vê frente a uma 
limitação, no lugar da negativa, diz que é possível fazer, informa o que dá para fazer ou o que pode 
ser feito no lugar de uma solicitação que não pode ser atendida. As atitudes pró ativas no trabalho 
refletem-se de maneira positiva e construtiva na vida social. Se você agir de forma pró ativa, terá mais 
chances de aprendizado e se tornará um profissional com melhores possibilidades de crescimento na 
empresa; além disso, poderá tornar-se um bom comerciante também. 
 
 
 
 
 
Marketing Pessoal 
 
Segundo Philip Kotler, o marketing pessoal utiliza os conceitos e instrumentos de marketing em 
benefício da carreira e da vida pessoal dos indivíduos, valorizando o ser humano em todos os seus 
atributos, características e estrutura. Atitudes e pensamentos também fazem parte do marketing 
pessoal. A ética, a capacidade de se comunicar, a capacidade de liderança e de negociação, de 
promover um bom ambiente ao redor de si, com motivação para os outros e para si mesmo, também 
fazem parte dos requisitos que fazem a diferença entre os indivíduos. Fatores importantes para o 
marketing pessoal são: saúde, alimentação, atividades físicas, sono, aparência, atualização, 
valorização, bom humor, organização, postura, assumir erros e entusiasmo. 
 
Rapport – Percepção e Comunicação 
 
Estar em rapport é estar em sintonia com o outro, de modo que a comunicação flua e possa atingir 
sua finalidade, sendo que para que isso ocorra é preciso acompanhar, criar a confiança e a sensação 
no outro de que você está lado a lado com ele. Estabelece-se rapport: imitando, ajustando, 
acompanhando ou espelhando o comportamento verbal e não-verbal de uma pessoa, porque assim 
você a percebe a partir do modelo que ela tem de mundo. 
 
Princípios do atendimento que vende 
 
O que o cliente espera de quem o atende? 
 
Cortesia, exclusividade, comprometimento, competência, solução rápida e integridade. 
 
 
 
 
Cortesia: 
É a habilidade de fazer com que o cliente sinta-se bem vindo e respeitado. 
 
Atitudes: sorrir, agradecer (“muito obrigado”), solicitar educadamente (“por favor”). 
 
Dicas: 
• Dê preferência ao atendimento de idosos, gestantes e deficientes; 
• Seja gentil com todos; 
• Dê preferência ao tratamento senhor/senhora; 
• Despeça-se sempre do cliente; 
• Elimine na sua fala frases negativas, como “pois não”; 
• Acompanhe o cliente até o setor desejado; 
 
 
Exclusividade: 
O grau de atenção e cuidado individual demonstrado ao cliente motiva-o a retribuir com os gastos 
que ele fará. “as pessoas apreciam o fato de serem tratadas com exclusividade.” 
 
Dicas: 
• Chame o cliente sempre pelo nome; 
• Seja prestativo durante o atendimento; 
• Procure superar as expectativas do cliente; 
• Olhe nos olhos do cliente e mantenha-se atento; 
• Busque prestar um atendimento humanizado, ouvindo com interesse e atenção; 
• Ao chegar outro cliente, solicite que este aguarde até que você termine de atender o primeiro; 
• Sempre que possível pergunte ao cliente, após o atendimento, se ele ficou satisfeito; 
 
 
 
 
 
 
Comprometimento: 
 
É a capacidade de fornecer o que foi prometido, sempre e com exatidão, o que transmite confiança e 
respeito profissional. O comprometimento determina a maneira pela qual os outros percebem sua 
qualidade pessoal. Se está comprometido, eles acreditam que podem contar com você. 
 
“Além de fazer diferença em sua vida, permitirá causar mudanças positivasna vida de outras 
pessoas.” 
 
Dicas: 
• Ajude os clientes tanto internos quanto externos; 
• Não procure culpados, resolva o problema do cliente mesmo que não seja sua responsabilidade; 
• Tome a iniciativa, traduzindo idéias em ações, e ofereça sugestões para melhorias; 
• Atenda os clientes demonstrando entusiasmo e vontade em querer ajudá-los; 
• Saia da rotina, por exemplo, fornecendo mais informações sobre o produto adquirido; 
• Cumpra as promessas: passe o cliente de um setor para outro, sempre explicando antes à outra 
pessoa o problema do cliente; 
 
Competência: 
 
O conhecimento demonstrado e a habilidade em transmitir confiança e credibilidade possibilitam 
avançar para a realização de vendas adicionais. 
 
“Forneça sempre aos seus clientes mais do que esperam de você.” 
 
Você deve ser capaz de responder de forma eficaz a qualquer solicitação dos clientes e, quando 
necessário, saber com quem obter ajuda. 
 
Dicas: 
 
• Use o tempo livre para leitura de catálogo, manuais, bulas, revistas da área; 
• Disponha-se a prestar ajuda aos clientes e colegas; 
• Use a linguagem do cliente, uma vez que nem todos conhecem a linguagem técnica; 
• Demonstre ao cliente que você tem conhecimento sobre o que está falando, transmitindo-lhe 
segurança e confiança; 
• Elimine atitudes reativas (“não posso, isso não é comigo”), oferecendo aos clientes alternativas 
para a solução de seus problemas; 
 
 
 
 
 
 
Solução rápida: 
 
Refere-se à disposição de ajudar os clientes de imediato para aproveitar o impulso da compra. 
“A velocidade do atendimento determina a competência operacional da empresa e do atendente.” 
Dicas: 
• Envolva o cliente na solução do problema; 
• Mostre ao cliente que, também para você, o tempo dele é valioso; 
 
• Para resolver o problema, ouça com atenção o que o cliente estiver lhe dizendo; não o interrompa 
com conclusões precipitadas; 
• Ofereça alternativas para resolver o problema: por exemplo, por meio do envolvimento de outras 
pessoas, como a equipe e sua chefia; 
• Se a solução depender de outras pessoas, certifique-se de que elas assumirão a responsabilidade e 
que darão retorno ao cliente; 
• Quando o cliente tiver que aguardar, diga a ele o motivo da demora; 
• • Nunca o deixe desorientado; 
 
Integridade: 
 
É a habilidade de deixar claro para os clientes que eles podem confiar e contar com você, criando 
assim a condição para fidelizá¬los. Honestidade, ética e sinceridade, é a base para manter sua 
integridade e, como conseqüência, conquistar a fidelidade dos clientes, 
 
“Deixar claro para as pessoas que elas podem confiar e contar com você.” 
 
Dicas: 
• Esconder informações vitais para os clientes é falta de integridade; 
• Jamais prometa o que não poderá ser cumprido; 
• Não faça comentários negativos sobre sua empresa ou colegas de trabalho na frente de clientes; 
• Seja leal às pessoas; 
• Dê explicações de forma aberta e honesta; 
• Se cometer erros ou falhas, não justifique. Tenha humildade em assumi-los. 
 
 
 
 
 
 
Lidando com clientes irritados 
 
 
Há situações em que o cliente fica irritado. Isso acontece geralmente quando: 
 
• Suas expectativas não foram satisfeitas; 
• O cliente já estava irritado com alguém, por alguma motivo; 
• Ele percebe que não foi ouvido; 
• Recebe informações diferentes; 
• É atendido de forma grosseira; 
• Sua integridade foi questionada. 
 
O que fazer para evitar que os clientes fiquem irritados: 
 
• Cuidado com a sua comunicação não-verbal, tom de voz, expressão facial, aparência, postura; 
• Procure ser solícito e usar palavras adequadas: por favor; deixe-me ver em que posso ajudá-lo; 
diga-me o que aconteceu. 
 
Dicas de como abordar o cliente: 
 
• Faça uma saudação ao cliente com sorriso; 
• Apresente-se; 
• Estabeleça uma comunicação com o cliente e faça com que ele considere um produto especifico; 
• Em seguida, deixe o cliente examinar o produto sozinho. 
 
Diferencial no atendimento 
 
O sucesso no resultado de um atendimento depende da sua habilidade em vencer a resistência dos 
clientes, em comunicar-se com eles e satisfazer suas necessidades. 
 
Seguem abaixo algumas ações que podem promover o diferencial positivo no atendimento. 
 
 
 
 
 
Sondagem 
 
Tem o objetivo de identificar a situação do cliente no momento do atendimento. Procure saber as 
opiniões, idéias, fatos, necessidades, problemas e desejos do cliente ao atendê-lo. São informações 
que não devem ser presumidas, mas ditas pelo cliente. Um vendedor profissional sabe que a única 
forma de vender é fazendo perguntas; para vender não é necessário falar, mas perguntar e escutar. As 
primeiras perguntas feitas ao cliente precisam ter algo em comum entre o que você vende e os 
interesses do cliente. Assim ele começa a respeitá-lo profissionalmente por perceber que está diante 
de um vendedor – melhor, de um conselheiro seguro e bem preparado. Há duas modalidades que 
servem de orientação para se formular qualquer tipo de pergunta: perguntas abertas e perguntas 
fechadas. As perguntas abertas solicitam informações sobre idéias, opiniões, fatos e sensações do 
cliente. As perguntas fechadas são aquelas que respondidas com um simples “sim” ou “não”. 
 
 
 
 
 
 
As perguntas abertas são mais adequadas para conduzir uma entrevista. Sempre são iniciadas com 
indagações como: “Quem”, “O que”, “Quais”, “Onde”, “Quando”, “Como”, “Quanto”, “Para que”, 
“Qual”, “Por que” (Ex: “Para que serve este produto? ”). As perguntas fechadas são usadas para se 
reduzir de forma considerável as alternativas de respostas. Quando se utiliza uma pergunta fechada o 
cliente é obrigado a se decidir; ela deve ser usada quando o mesmo demonstra desinteresse ou 
indiferença. 
 
 
As perguntas fechadas iniciam-se com: “É”, “Deve”, “Pode”, “Está”, “Será”, “Seria”. 
(Ex: “O senhor já está tomando essa medicação? ”). 
 
 
 
 
 
Demonstração 
 
Os produtos que são vendidos devem ser traduzidos para os clientes em termos de economia 
financeira, redução de despesas, praticidade, facilidade, segurança, agilidade, confiabilidade, 
satisfação, atualização, beleza, etc. O vendedor deve conhecer as características e vantagens dos 
benefícios primários (produto, serviço, qualidade, garantia, atendimento, entrega, faturamento, etc.) 
e saber como usá-los. Os benefícios secundários (preço, prazo, promoção, desconto, bonificação) não 
devem ser priorizados pelo vendedor, uma vez que isso demonstra que este não se encontra 
devidamente preparado para lidar com essa situação. Outros itens que o vendedor deve considerar 
nos produtos, a fim de fazer uma boa demonstração, são: 
 
• Características – o que o produto é ou tem, suas especificações, 
• Vantagem – o que o produto faz pelo cliente. 
 
Deve-se sempre descrever aos clientes as características e a vantagem do produto. 
 
 
 
Contornando as objeções: 
 
Objeções são resistências do cliente no ato da compra. São cinco as principais razões de resistências: 
preço, produto, desinteresse ou indiferença, ceticismo e percepção de desvantagem. A seguir, 
sugerimos algumas técnicas para contornar as objeções: 
 
• Empatia: concorde antes de discordar – “Eu entendo”, “Percebo”, “Compreendo”. 
• Pergunta ideal: você faz a pergunta para você mesmo responder, minimizando a objeção. 
 
Exemplo: se a objeção do cliente é referente ao preço, que ele acha alto, pergunte: “Na verdade, o 
senhor quer saber o que faz este produto merecer este preço? ”. 
• Repetir questionando: você faz a pergunta e aguarda o cliente responder para poder esclarecer a 
objeção. 
 
 
 
 
 
 
Fechamento da Venda 
 
Cabe sempre ao vendedor, e não ao cliente, tomar a iniciativa para fechar a venda. Existem três formas 
de fechamento de vendas: 
 
1) Fechamento tentativa 
 
-Nesse caso você obtém a aprovação da venda por fazer uma oferta adicional que o cliente rejeita. É 
muito vantajoso quando o produto da demonstração é de valor alto.Exemplo: “A senhora gostaria de levar também algum material de toalete?” 
 
2) Fechamento condicional 
 
-É muito eficiente quando o cliente exige condições especiais ou vantajosas para comprar ou tomar 
uma decisão. No entanto, essas condições especiais devem ser apresentadas apenas no fechamento da 
venda. 
 
Exemplo: “Se conseguirmos o desconto que a senhora solicitou, quer levar as três caixas? ” 
 
3) Fechamento direto por alternativa 
 
-Após realizar uma apresentação eficaz que convenceu o cliente, solicite a decisão diretamente. 
 
A forma mais suave de se obter o fechamento direto é apresentando lhe alternativas. O cliente é levado 
a escolher entre duas opções, ambas para levar o produto. 
 
Exemplo: “Sua preferência é pagar com cheque ou cartão? ” 
 
 
 
 
 
Expansão da venda 
 
Vendedores profissionais sugerem itens adicionais depois que transação da venda principal é 
concluída, uma vez que é mais fácil convencer um cliente a adicionar itens a uma venda do que 
começar um processo de vendas totalmente novo para itens adicionais. 
 
Passos para garantir vendas adicionais: 
 
1º -“Que tal levar o produto X também?” 
 
2º -Ressalte a qualidade do produto adicional. 
 
3º -Realce uma qualidade que valorize o item principal. 
 
4º -Explique que o produto adicional é absolutamente essencial para a aquisição principal. 
 
5º -Vincule a posse do cliente ao item principal. 
 
Seguindo todas essas recomendações, você se tornará um ótimo profissional de vendas num 
estabelecimento farmacêutico. 
 
Recebimento de mercadorias 
 
 
1. No ato do recebimento, cada entrada deve ser examinada quanto à respectiva documentação e 
fisicamente inspecionada para que sejam verificados suas condições físicas, rotulagem, tipo, data de 
fabricação, validade e quantidade. 
 
2. Conferir a nota fiscal quanto à razão social, quantidade, preço, condições de pagamento e se a 
remessa corresponde à encomendada. 
 
 
 
 
3. As empresas produtoras (fabricante ou laboratório) ficam obrigadas a informar, em cada unidade 
produzida os itens: 
 
• O nome do produto farmacêutico – nome genérico e comercial (observar a legislação). 
• Nome e endereço completo do fabricante com telefone do serviço de atendimento ao 
consumidor (SAC). 
• Nome do responsável técnico, número de inscrição e sigla do Conselho Regional de 
Farmácia do seu Estado. 
• Número do registro no Ministério da Saúde conforme publicação do Diário Oficial da 
União. 
• Data de fabricação. 
• Data de validade, esse prazo deve ser no mínimo de um ano para uma maior rotatividade 
dos produtos. 
• Número de lote a que a unidade pertence. 
• Composição dos produtos farmacêuticos. 
• Peso, volume líquido ou quantidade de unidades se for o caso; 
• Finalidade, uso e aplicação. 
• Precauções, cuidados especiais. Caso haja divergências em um ou mais dos itens acima, 
não receber os produtos, procedendo da seguinte forma: -Assinar o canhoto da nota fiscal, 
devolvendo-a ao entregador. -Encaminhar a nota fiscal conforme orientação da Empresa. 
 
 
 
 
 
Armazenagem dos medicamentos 
 
 
Medicamentos violados ou suspeitos de qualquer contaminação devem ser retirados dos estoques 
comercializáveis, identificados e segregados em área totalmente separados de forma a não serem 
vendidos, por engano e nem contaminarem outras mercadorias. Os produtos com prazo de validade 
vencido ou com avarias poderão seguir dois destinos: 
 
• Poderão ser devolvidos ao fornecedor (fabricante ou laboratório), através de nota fiscal de 
devolução com os dizeres “mercadoria avariada ou mercadoria vencida, visando o objetivo do 
descarte.” 
 
• Não havendo condições para a execução do procedimento acima, o farmacêutico responsável deve 
dirigir-se a autoridade sanitária competente, para receber orientação quanto ao descarte de tais 
produtos. 
 
Os medicamentos devem ser armazenados nas estantes, em local que não receba luz solar direta. 
 
Aos medicamentos termolábeis, deve ser evitado ao máximo, a exposição, desses produtos, a qualquer 
tipo de luz, evitar exposição direta ao solo e também não permitir o congelamento desses produtos, 
pois perdem suas atividades farmacológicas. 
 
Os medicamentos controlados (Portaria n.º 344/98), merecem especial armazenamento, ou seja, dada 
às características desses medicamentos, sua área de estocagem deve ser considerada de segurança 
máxima (armário lacrado). Deve ser evitada ao máximo, a exposição, desses produtos, a qualquer tipo 
de luz principalmente solar, e também não podem ser depositados diretamente ao solo. Esses produtos 
precisam estar em área isolada das demais, somente podendo ter acesso a ela, pessoas autorizadas ou 
o farmacêutico responsável técnico. Os estoques de psicotrópicos deverão ser inventariados 
diariamente nos livros adequados para que não haja diferenças em suas quantidades. Produtos 
vencidos, danificados ou quebrados, relacionados na Portaria 344 SVS-MS, devem seguir o 
procedimento: 
 
-Relacionar em 3 vias, dar baixa no sistema e segregá-los no próprio depósito de produtos 
controlados; -Comunicar através de ofício a Autoridade Sanitária o ocorrido, enviando junto à relação 
dos produtos; -Levar a Superintendência de Vigilância Sanitária para a destruição do produto ou 
destinação a ser dada. 
 
-Solicitar o documento vistado pelo órgão fiscalizador arquivando na Empresa após dar baixa nos 
produtos. 
 
 
 
 
 
Cuidados com a Geladeira 
 
• Deve-se mantê-la limpa e arrumada, 
• Utilizá-la somente para medicamentos. Nunca para guardar refrescos e comida, 
• Controlar e anotar a temperatura (com termômetro de máxima e mínima) pelo menos duas vezes ao 
dia. Se for utilizada para vacinas, o controle de temperatura deverá ser o recomendado para este 
insumo; 
• Abrir a geladeira o mínimo possível, 
• Guardar apenas os medicamentos que necessitam de baixa temperatura de armazenagem. Exemplo: 
vacinas e insulina. 
 
ATENÇÃO: Quando armazenar a insulina na geladeira não a deixar na prateleira próxima ao 
congelador, pois poderá congelar, perdendo a atividade. 
 
 
16.4 Fornecimento 
 
-O ato de dispensar produtos farmacêuticos ao público, deve ter suas operações devidamente 
registradas em documento próprio e disponível à autoridade sanitária competente. 
-Os saneantes domissanitários e os produtos veterinários devem estar em local específico, separado 
dos demais produtos e medicamentos, 
-Os produtos, aparelhos e acessórios devem estar em local específico, separado dos demais produtos 
e medicamentos, 
-Estar atento aos novos modelos de receituários, preconizados pela portaria 344/98 SVS/MS,e suas 
atualizações, 
-Verificar a dosagem, via de administração e duração do tratamento, se necessário em caso de 
dúvida confirmar com o médico. 
-Orientar ao paciente o uso adequado do medicamento no momento da dispensação, colaborando 
para o uso racional do medicamento. 
-Registrar a venda do produto, para controle estatístico do estoque e previsão do consumo. 
 
-O programa de informatização do estabelecimento farmacêutico, deve-se prestar ao setor 
administrativo da farmácia, registrando todo o histórico de movimentação do produto dispensado. 
 
 
 
 
-No ato da dispensação, é necessário atenção para alguns aspectos importantes: 
 
• Nome do medicamento; 
• Finalidade terapêutica do produto; 
• Posologia; 
• Modo de usar; 
• Precauções; 
• Efeitos colaterais; 
• Interações medicamentosas; 
• Instruções de armazenamento. 
 
 
-Esclarecer ao paciente a re-suspensão de medicamentos liofilizados, com uso de água fervida ou 
filtrada. 
 
-Assegurar que o paciente tenha sido esclarecido corretamente e com respeito. 
 
-Construir um sistema de informação e material educativo sobre medicamentos para pesquisa caso 
necessário. 
 
-Alertar o paciente sobre a automedicação e suas conseqüências. 
 
-Cadastrar no livro de injetáveis todo o receituário dispensado para este fim.-É dever dos farmacêuticos responsáveis técnicos por farmácia e drogaria: 
 
A) Esclarecer ao usuário sobre a existência do medicamento genérico, substituindo, 
se for o caso, o medicamento prescrito exclusivamente pelo medicamento genérico 
correspondente, salva restrições expressas de próprio punho consignadas no documento pelo 
profissional prescritor. 
 
B) Indicar, no verso da prescrição a substituição realizada, citando o nome genérico 
do medicamento e a indústria produtora, e pondo o carimbo que conste nome e numero de 
inscrição no CRF do responsável, local e data, assinando a declaração; 
 
C) No ato da dispensação explicar detalhadamente ao paciente sobre a utilização do 
medicamento, fornecendo toda a orientação necessária ao seu consumo racional; 
 
D) Informar ao paciente e ao prescritor sobre a existência ou não de medicamentos 
genéricos, diferenciando-os dos similares; 
 
 
 
 
 
A automedicação responsável é responsabilidade do farmacêutico relativamente a cada patologia 
que possa ser objeto de sua intervenção no processo saúde/doença. 
 
 
 
E) O farmacêutico deve promover ações de informação e educação sanitária 
dirigidas ao consumidor ou doente de modo que relativamente aos medicamentos se possa 
fazer uma opção e não um abuso, 
 
F) O farmacêutico deverá desenvolver ações na seleção e dispensação de 
medicamentos não prescritos, estando sempre atendo a Portaria n.º02 de 1995 do ministério 
da saúde. 
 
Educação e Treinamento: 
 
a) Todos os funcionários da farmácia devem possuir as qualificações necessárias para cumprir suas 
tarefas e; 
 
b) Programas de educação continuada devem ser elaborados para manter e aumentar suas 
competências. 
 
 
 
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URSO DE CLÍNICAS MÉDICAS 
Sumário 
Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às 
relações humanas. ............................................................................................................................................................... 4 
Um Atendimento Exemplar ................................................................................................................................................ 4 
Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para resolver um problema de saúde, mas 
para criar amizades, confiança e sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. 
Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa por você. ........................................................... 5 
Atente alguns cuidados que devem ser observados: ........................................................................................................... 6 
Recomendações Úteis ......................................................................................................................................................... 6 
Investindo no Relacionamento Interpessoal ....................................................................................................................... 7 
A questão da ética no Relacionamento Humano ................................................................................................................ 8 
Ruídos da comunicação em saúde ...................................................................................................................................... 9 
Definição e finalidades da comunicação interpessoal.........................................................................................................9 
O Que São Urgências e Emergências Médicas ? .............................................................................................................. 10 
Agenda .............................................................................................................................................................................. 10 
Atendimento de Emergência ............................................................................................................................................. 11 
Atendimento à Pacientes em Estado Grave ...................................................................................................................... 11 
Atendimento na Pediatria .................................................................................................................................................. 11 
Como dar Notícias Desagradáveis .................................................................................................................................... 11 
Exames Complementares .................................................................................................................................................. 11 
CONCLUSÃO .................................................................................................................................................................. 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
 As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de 
especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização, maiores 
são os problemas de comunicação, coordenação e controle. 
 
Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em 
saúde. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os 
colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não 
posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com 
as emoções comprometidas. 
 
Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem 
treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se 
dar conta de que estão num ambiente de saúde. Nos corredores, queixam-se das condições 
de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos: quando são 
confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não 
raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do médico, adotando 
assim uma postura vingativa. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, 
não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada 
atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de 
informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. 
 
Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em 
saúde, sem qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste curso tem 
sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de 
trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Notamos que 
sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade e uma equipe 
mais unida. 
 
É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua 
participação no negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que 
não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu 
espaço. 
 
 
 
 
 
 
PERFIL DO PROFISSIONAL EM SAÚDE 
 
A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e 
transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados. 
 
Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades 
múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. 
 
A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do 
preparo necessário para compor uma visão generalista. Porém, na prática, o que 
precisamos, vai muito além da formação. 
 
Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais, que 
se constroem com base em valores, desejos, defesas, etc. 
 
O autoconhecimento é, sem dúvida, elemento central para desenvolver as competências 
emocionais. 
 
O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a 
enfrentar seus problemas. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a 
preocupação em promover a cura, o aprendizado e a participação do paciente. 
 
Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender, é necessário vencer 
o mais temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento profissional 
através de pensamentos negativos, prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. 
 
Um Atendimento Exemplar 
 
Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende 
que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover favoritismos ou de troca de 
favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata determinações de 
superiores hierárquicos não porque os temem, mas porque entende que assim deve ser se 
não puder apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos pró-
ativos, com criatividade, certa autonomia e diligencia. É uma pessoa preparada para 
enxergar além dos preconceitos sociais. É capaz de pensar razoável liberdade, 
independente das próprias amarras sociais. 
 
 
 
 
 
 
IDENTIDADE E COMPORTAMENTO 
 
Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para 
resolver um problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e sentimentos 
positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso 
contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa por você. 
 
A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas 
expectativas deve ser o seu maior objetivo. 
 
Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e 
demonstrando a sua importância. 
 
Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, é uma das 
maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. Você só saberá lidar, comunicar 
e entender o cliente, a partir, do momento em que usar de Empatia. 
 
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. É a capacidade de ser sensível 
a vivenciar, por aproximação, os sentimentos, pensamentos e experiências de outra 
pessoa. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia, não só no mundo como 
ele é, mas no mundo interpretado por ele, segundo suas visões, seus interesses, seus 
objetivos e muito mais. A tarefa de uma Instituição de Saúde, é uma tarefa assistencial e 
não apenas uma tarefa técnica. 
 
Além de queixas de sua saúde, o paciente, carrega todo um complexo social, geralmente 
ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. Para ser empático é importante ter um 
verdadeiro interesse pelos outros, incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a 
compartilhar a visão que eles tem do mundo. Ouça e observe atentamente. Assim, você 
pode vivenciar as emoções da outra pessoa. 
 
A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente, totalmente 
dependente de cuidados, já foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades. A 
perda da autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas 
que, até então, passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como por exemplo: os cuidados 
básicos com a higiene. 
 
Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. Quando 
você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela, ela se abre e lhe 
conta tudo, e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. 
 
 
 
 
 
ATENDIMENTOTELEFÔNICO 
 
O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar 
de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático. 
 
Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida 
do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas 
desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho. 
 
Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem, não 
podendo, portanto, observar reações e expressões faciais. É o tom de voz e a linguagem 
que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa 
impressão, ao contrário daquela seca e distante. 
 
Atente alguns cuidados que devem ser observados: 
 
 Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de quem 
deu o telefonema; 
 Ter uma postura profissional em atender, dizendo o nome da empresa ou setor, ou 
cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e o nome do atendente; 
 Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela deseja, para identificar, 
inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende; 
 Falar tranqüilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado para ser 
bem ouvido, procurando ser gentil. 
 Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão vulgar, não condizente com 
um atendimento profissional. 
 Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada, buscando anotar com 
paciência e precisão qualquer recado, se for o caso. 
 Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos, por motivo 
imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. 
 Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver 
intimidades. As informações têm de ser precisas, sem ser comprometedoras, pois, 
podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. 
 
Recomendações Úteis 
 
 Dê propriedades às chamadas externas. Logo que surgir o sinal da mesa, atenda. 
Se você estiver atendendo outra ligação, solicite o interlocutor que aguarde um 
instante. Receba sua permissão, e então proceda ao atendimento da nova chamada, 
solicitando que a pessoa aguarde. Retorne a primeira chamada e termine de 
atendê-la. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. Use o 
máximo de bom senso. 
 Sempre que possível, ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende, para 
evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. 
 
 
 
 
 
 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
 
A maioria das pessoas, infelizmente, só vêem, os seus trabalhos práticos e burocráticos, 
e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É comum 
observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que são muito 
prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no 
relacionamento com os clientes externos. 
 
Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios, 
valores e crenças que formam opiniões diferentes, da mesma forma que são diferentes 
na sua identificação com os grupos. Assim, os indivíduos podem ser motivados a agir 
de diversas maneiras, ou ainda a não agir, caso não se identifiquem com a mensagem 
recebida. 
 
Investindo no Relacionamento Interpessoal 
 
As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso, 
principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes 
afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. 
 
Assim, devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e, 
conseqüentemente, da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que 
envolvem essas pessoas. 
 
Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades, sejam elas econômicas, de auto- 
realização, status ou, no mínimo, fisiológicas e de segurança. Depende de um emprego e 
ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. 
 
Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Comunicar-se 
também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. De nada adiantam as suas 
idéias se você as mantêm só para si. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser 
compartilhadas, visando atingir um único objetivo. O crescimento do outro representa o 
crescimento da equipe. Expresse com clareza seus pensamentos. Traga sugestões, 
enriqueça com suas experiências. 
 
Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. Dê um pouco de si para um membro 
do grupo que necessite de sua amizade, cordialidade, reconhecimento, respeito, 
consideração. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e 
conseqüentemente, fortalece os grupos. 
 
Aprenda a ouvir a opinião dos outros, interaja com os companheiros. Estimular um 
ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção 
criativa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÉTICA PROFISSIONAL 
 
 
A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de relacionamentos com clientes, 
fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos, etc. 
 
Moral e ética tem significados semelhantes, porém, são diferentes um do outro. 
Moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos comportamentos 
do dia-a-dia. Ética significa conduta no sentido de princípios. 
 
A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. O que pode ser considerado 
certo para uns, poder ser errado para outros. 
 
A questão da ética no Relacionamento Humano 
 
Quando na nossa empresa, existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”, estamos 
diante de um conteúdo ético. Então, quando não colocamos nosso cliente em primeiro 
lugar, estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. Será que passar um 
cliente à frente do outro, ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro, é 
um comportamento ético? 
 
Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. Quando um departamento 
apresenta falhas de comunicação ou de desempenho, apresenta problemas de natureza 
ética. 
 
Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz 
empregado por médicos e colaboradores. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar 
o cliente, mesmo usando as mesmas palavras. 
 
O tom de voz deve ser acolhedor, convidativo, deve transmitir que estamos realmente 
interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente, fazendo as atividades 
mecanicamente, por pura obrigação. 
 
O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar 
quem nos procura, ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do 
cliente. Mesmo estando cansado, é importante receber o cliente com a mesma energia em 
que atendeu o primeiro. 
 
Estas informações, muitas vezes, os clientes não têm o mínimo interesse de verem 
repassadas para outras pessoas. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes 
não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. 
 
Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a 
necessidade de que haja ética. 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO: REGRAS E REFLEXÕES 
 
Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos 
fator de transformação através da comunicação. Desde o nascimento somos 
influenciados pelo meio em que vivemos. 
 
A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também 
fala. Estas, são as expressões não verbais, que devem ser descobertas e lapidadas. 
 
Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. Observamos que a todo o 
momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. É preciso 
levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. 
 
Ruídos da comunicação em saúde 
 
A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingirobjetivos definidos para a solução de problemas detectados, tanto no relacionamento entre 
profissionais, como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. 
 
Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos, mas também pelo 
modo como nos comportamos. “Não importa o que você fala, mas o que o outro 
entende”, lembra, Hélio Nascimento, diretor da ONG Renascer Brasil. A comunicação 
se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. 
As pessoas têm um conjunto próprio de idéias, valores, experiências, atribuindo a cada 
sinal um significado não só denotativo, mas, principalmente, conotativo. 
 
O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade, o conotativo o faz transcender 
o contexto mais imediatista e construir novas interpretações. Toda comunicação tem duas 
partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e 
como se sente a respeito desse fato ou informação). 
 
Definição e finalidades da comunicação interpessoal 
 
A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. Entre os aspectos 
envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer 
compreendido. 
 
Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos, sejam 
eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). 
 
 
 
 
 
 
PARTICULARIDADES DO ATENDIMENTO EM SAÚDE 
 
 
O Que São Urgências e Emergências Médicas ? 
Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos, súbitos e 
involuntários, que acarretem risco de vida, como por exemplo: Perda da consciência, 
alteração súbita do nível de consciência (desmaio), dor intensa, especialmente no peito, 
dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar, perda de sangue em grande 
quantidade, quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo, tosse, falta de ar, 
tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento súbito da pressão 
arterial, acompanhada de dor de cabeça, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas 
da própria altura), perda de líquidos com queda de pressão, sede intensa, palidez, 
sudorese, perda de força e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou perda de 
consciência, afogamentos, choque elétrico, intoxicações graves, aspirações de corpos 
estranhos, etc. 
E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos, causadores de sofrimento 
intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente. 
 
Agenda 
A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A 
agenda pode ser tanto quanto manual, como também informatizada. 
A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em papel, 
normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. Com 
a agenda informatizada, podem-se ter visões diárias, semanais, mensais e anuais das 
atividades agendadas na clínica ou consultório, de pacientes agendados ou faltantes, por 
médico u por toda a clínica. Essa agenda permite, ainda, reagendamentos automáticos de 
pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. Uma agenda 
informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que, em última análise, 
espelham a atividade do consultório. 
Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de saúde. A 
anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto, para que você possa ligar 
para agendar outra data com o cliente. Às vezes é necessário que se cancele a consulta 
devido a algum problema ocorrido, por parte do plano, ou por parte do médico ou 
Entidade. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do 
cliente, você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. 
Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. Por isso é 
necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos, 
ou urgências que não foram marcadas. 
Outros procedimentos importantes são: 
- Sugerir horários para o cliente; 
- Sempre fazer uso da escuta ativa; 
- Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. 
A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios, 
seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: 
- Número do plantão 24horas; 
- Número para pedidos de autorização e senhas. 
 
 
 
 
Atendimento de Emergência 
Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante, chame a equipe de 
emergência e fique com o acompanhante. 
A equipe deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e setor de 
internação, sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe ressaltar que os 
procedimentos depende da conduta da Administração. É fundamental que a recepcionista 
entenda as normas da empresa. 
 
Atendimento à Pacientes em Estado Grave 
Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode 
ser atendido sem antes fazer a ficha. 
O que fazer? 
Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo em 
seguida chame o acompanhante. O cumprimento de normas é muito importante, mas 
existe o BOM SENSO. 
 
Atendimento na Pediatria 
As crianças não tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o 
bom andamento da sua recepção através das mães. 
Como evitar? 
- Lápis de cor / giz de cera 
- Papel 
- Massinhas 
- Brinquedos, etc 
 
OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor. 
 
Como dar Notícias Desagradáveis 
Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram, 
principalmente se esta trabalha no CTI. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar 
seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão. Deve falar de modo claro e 
observando as reações do cliente. 
 
Exames Complementares 
É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem 
como a sua preparação. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento 
e todas essas informações lhe serão passadas. 
 
 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de 
atendimento. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de 
trabalho. Assuma a responsabilidade. Seja advogado do cliente, quando um cliente 
apresentar algum problema, mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e 
procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Compartilhe com seus parceiros 
novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. Não guarde seus 
conhecimentos só para você. Passe-os à frente. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a 
sua posição na empresa. 
 
Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa, eles são a sua empresa. Sem 
eles, você não tem nada. Se você quer ser o número um, deve ouvir o que eles dizem e 
aprender com eles, porque com o tempo, eles vão dizer tudo o que você precisa saber para 
ser um profissional de sucesso. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. Isso 
exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos 
esforçamos para satisfazê-las. 
 
Explore todas as oportunidades para criar valor. Em um mundo sombrio, dê esperança 
para as pessoas. Em um mundo complexo, faça as coisas ficarem mais fáceis para seus 
clientes. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Dê a elas flexibilidade e 
mobilidade. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. Seja inovador e faça a 
diferença.