Atividade 1AD2

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ALUNA: MARCELA BARBOSA MAT. 16213110190
 Polo :Itaocara
Avaliação a Distância – AD2/Parte 1 Período – 2019-2 
Disciplina: Gestão de Operações e Logística II 
Coordenador da Disciplina: Prof. Cristiano Marins 
QUESTÃO 1: Faça uma análise do seu local de trabalho e apresente as vantagens e o impacto do
uso das técnicas da Ergonomia na melhoria da qualidade de vida dos funcionários e dos alunos. 
Rª: Numa análise técnica do ambiente de trabalho ao qual estou inserida, pude observar que as
orientações e as disposições de materiais e móveis corretos para as funções desempenhadas, que
tem corroborado de maneira plausível para saúde física dos colaboradores, tanto a condução
postural melhorou bastante assim como a saúde física dos colaboradores está mais resguardada.
QUESTÃO 2: Dando continuidade a questão anterior, pesquisa sobre as medidas de segurança
adotadas no seu ambiente de trabalho e qual tem sido o papel da CIPA para isso. 
Rª Em pesquisa ao relatório do PCMSO, são dadas diversas orientações conforme o segmento que
é desempenhado em cada função; separação de banheiros, feminino e masculino, disposição de
vestiário para ambos, refeitório, fornecimento e orientação na utilização do material de EPI. A
CIPA tem contribuído para a prevenção de acidentes e doenças relacionadas ao trabalho. 
QUESTÃO 3: Analise a seguinte citação: “em frequentes situações, o cliente participa do processo
de projetar o pacote de serviços.” Justifique esta afirmativa explicando o conceito de pacote de
serviços e a importância do contato do consumidor nesse processo. 
Rª Pacote de serviços e a percepção de que um serviço consiste num conjunto de benefícios
implícitos e explícitos, executado dentro de instalações de acordo com o público a ser alcançado,
 ALUNA: MARCELA BARBOSA MAT. 16213110190
 Polo :Itaocara
utilizando-se de bens facilitadores. Com isso em muitos processos como o de massa, o cliente e
peça chave, pois ele irar usufruir de forma direta do serviço oferecido, com isso o conjunto de
serviços tem de ser bem aplicado, pois confiança e empatia serão os pontos chaves para aceitação e
êxito do serviço.
QUESTÃO 4: Como o SERVPERF e o SERVQUAL poderiam ser utilizados na avaliação da
qualidade em serviços de transporte público da sua cidade. Dê exemplos:
A característica principal da qualidade na prestação de um determinado serviço está ligada
diretamente a expectativa e as percepções que um usuário tem sobre uma prestação de serviço. Para
sintetizar a qualidade de um serviço e entender se está sendo eficiente ou não, é necessário saber se
as percepções dos usuários são maiores que as expectativas sendo necessário fazer a avaliação
contínua do seu público para conhecer suas insatisfações e anseios ao receberem os serviços. Por
isso, para perceber as expectativas dos clientes, algumas informações são necessárias para aplicação
do serviço. O SERVQUAL nos demonstraria a expectativa que o consumidor teria antes da
experiência de consumo. O SERVPERF avaliaria a experiência de consumo. E ambos nos
demonstrariam os resultados do serviço prestado.