Projeto - Paloma Bernardo Hair Boutique (3)

Administração de Marketing I

•

UAM

Diego Obando

04/04/2021

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
Curso de Graduação em Marketing

ALEXANDRE TEIXEIRA
DANIELE SANTOS NÍZARA
KÁTIA OLIVEIRA MORORÓ
SARAH GOMES PANZEERI
REINA GIANELLA OCHOA GÓMEZ
TAYNÁ RAMOS SANTOS

LABORATÓRIO DE GESTÃO: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
Empresa: Paloma Bernardo Hair Boutique

SÃO PAULO
2020
2

ALEXANDRE TEIXEIRA
DANIELE SANTOS NÍZARA
KÁTIA OLIVEIRA MORORÓ
SARAH GOMES PANZEERI
REINA GIANELLA OCHOA GÓMEZ
TAYNÁ RAMOS SANTOS

LABORATÓRIO DE GESTÃO: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
Empresa: Paloma Bernardo Hair Boutique

Trabalho apresentado no
curso de graduação da
Universidade Anhembi
Morumbi.
Orientador: Renato Alonso Mian

SÃO PAULO
2020
3

Sumário

História .................................................................................................................................... 7
1. Missão ........................................................................................................................... 13
2. Visão .............................................................................................................................. 13
3. Valores .......................................................................................................................... 13
4. Posicionamento no mercado ....................................................................................... 13
5. Objetivos a curto, médio e longo prazo ...................................................................... 13
6. Canais de Comunicação .............................................................................................. 14
7. Portfólio de serviços ..................................................................................................... 15
8. Portfólio de produtos .................................................................................................... 24
9. Principais marcas ......................................................................................................... 24
I. Análise preliminar do processo sistêmico .................................................................. 28
1. INPUTS ......................................................................................................................... 29
A. Recursos Financeiros .................................................................................................. 29
B. Recursos Humanos ...................................................................................................... 31
C. Recursos Materiais ................................................................................................... 34
D. Informações............................................................................................................... 37
2. TROUGHTPUTS .......................................................................................................... 38
A. Processos de produção ............................................................................................... 38
B. Sistemas gerenciais ..................................................................................................... 39
C. Sistemas de vendas ................................................................................................. 43
D. Políticas ..................................................................................................................... 43
E. Cultura organizacional ................................................................................................. 44
F. Clima organizacional .................................................................................................... 47
G. Logística .................................................................................................................... 47
3. OUTPUTS ..................................................................................................................... 48
A. Produto/serviço ............................................................................................................. 48
B. Remuneração/preço ..................................................................................................... 51
C. Vendas/Distribuição.................................................................................................. 52
D. Comunicação ............................................................................................................ 52
II. Avaliação da relação empresa-mercado .................................................................... 55
1. Empresa ........................................................................................................................ 55
A. Potencial ........................................................................................................................ 55
B. Necessidades ............................................................................................................... 58
C. Expectativas .............................................................................................................. 59
4

2. Mercado-alvo ................................................................................................................ 64
A. Potencial ........................................................................................................................ 65
B. Necessidades e Expectativas ..................................................................................... 69
3. Conclusões ................................................................................................................... 72
PLANO .................................................................................................................................. 73
I. Objetivos e metas preliminares ................................................................................... 73
1. Objetivos preliminares .................................................................................................. 73
2. Metas preliminares ....................................................................................................... 73
II. Definição do(s) produto(s)/serviço(s) .......................................................................... 74
1. Função genérica ........................................................................................................... 74
2. Atributos tangíveis e intangíveis ................................................................................. 77
3. Classificação dos produtos (bens e serviços) ............................................................ 78
4. Fase(s) do ciclo de vida ............................................................................................... 80
5. Análise GE .................................................................................................................... 80
1. AVALIAÇÃO DA ATRATIVIDADE DOS MERCADOS .............................................. 83
ATRATIVIDADE DE MERCADO ........................................................................................ 83
Fatores de Mercado (Peso 0,3) .......................................................................................... 83
Concorrência (Peso 0,2) ...................................................................................................... 84
Fatores Financeiros e econômicos (Peso 0,2) .................................................................. 84
Fatores Tecnológicos (Peso 0,1) ........................................................................................ 84
Fatores do ambiente mercadológico (Peso 0,2) ............................................................... 85
2. AVALIAÇÃO DA POSIÇÃO DOS SERVIÇOS NO MERCADO ............................... 85
POSIÇÃO NO MERCADO ..................................................................................................
85
Situação No Mercado (Peso 0,3) ........................................................................................ 86
Situação em relação à concorrência (Peso 0,2) ............................................................... 86
Fatores financeiros e econômicos (Peso 0,1) ................................................................... 87
Posição no ambiente mercadológico (Peso 0,2) ............................................................... 88
3. Matriz de Crescimento e Participação (MCP): externa-mercado, interna-
faturamento, interna-margem de contribuição ................................................................... 90
III. Definição de Concorrência....................................................................................... 95
1. Similares ........................................................................................................................ 95
2. Substitutos .................................................................................................................. 119
3. Fatores dificultadores ................................................................................................. 121
IV. Definição de Mercado ............................................................................................ 122
1. Segmentação .............................................................................................................. 122
A. Geográfica ................................................................................................................... 122
5

B. Demográfica ................................................................................................................ 122
C. Psicográfica ............................................................................................................. 122
D. Comportamental ..................................................................................................... 123
2. Nicho/ segmento(s) potencial(is) qualificado(s) ....................................................... 123
3. Processo de compra .................................................................................................. 124
A. Iniciador(es) ................................................................................................................ 124
B. Influenciador(es) ......................................................................................................... 124
C. Decisor(es) .............................................................................................................. 124
D. Comprador(es) ........................................................................................................ 124
E. Pagador(es) ................................................................................................................ 124
F. Usuário(s) .................................................................................................................... 125
4. Intensidade de compra............................................................................................... 125
A. Heavy-user(s) ............................................................................................................. 125
B. Medium-user(s) ........................................................................................................... 125
C. Light-user(s) ............................................................................................................ 126
V. Análise do ambiente de marketing ............................................................................ 126
1. Variáveis ...................................................................................................................... 126
A. Econômicas................................................................................................................. 126
B. Socioculturais .............................................................................................................. 127
C. Políticas ................................................................................................................... 128
D. Tecnológicas ........................................................................................................... 129
E. Legais .......................................................................................................................... 129
VI. Sistema de Informação .......................................................................................... 130
1. Operacional ................................................................................................................. 130
A. Recursos oferecidos pelo sistema (de acordo com o fabricante) .......................... 131
B. Prós e contras do sistema utilizado .......................................................................... 131
C. Análise do Sistema ................................................................................................. 133
D. Diagnóstico do Sistema ......................................................................................... 134
E. Sistemas e informações adequadas ......................................................................... 134
2. Sistema de informação para solução de problema (pesquisas) ............................ 142
A. Problema ..................................................................................................................... 142
B. Estudo Exploratório .................................................................................................... 143
C. Demanda mínima de informações ........................................................................ 143
D. Pesquisa Interna ..................................................................................................... 143
E. Pesquisa de fontes secundárias ............................................................................... 144
F. Pesquisa Primária ...................................................................................................... 158
6

G. Cruzamento e análise das informações obtidas .................................................. 176
H. Conclusões e recomendações .............................................................................. 178
3. SWOT .......................................................................................................................... 178
4. OPORTUNIDADES E AMEAÇAS, FORÇAS E FRAQUEZAS ............................... 184
5. OBJETIVOS E METAS .............................................................................................. 190
6. ESTRATÉGIAS ........................................................................................................... 191
Referências ......................................................................................................................... 197

PALOMA BERNARDO HAIR BOUTIQUE

História

Inaugurado em 2015 e há 4 anos no mercado, Paloma Bernardo Hair Boutique
é uma empresa localizada no Estado de São Paulo, na cidade de Perus.
Com o intuito de oferecer sempre os melhores serviços de beleza, o salão busca
ser referência para seus clientes, descobrindo a real beleza que existe em cada
mulher.
No início de sua carreira, Paloma Bernardo, proprietária da empresa, trabalhava
num salão com um amigo, e não tinha a intenção de abrir um salão de beleza
próprio.
Paloma, naquela época, teve problemas psicológicos e teve que se ausentar por
um período do trabalho. Após determinado período, começou a atender algumas
clientes, de forma esporádica, em sua própria casa.
Estes clientes começaram, cada vez mais, a procurar pelos seus serviços.
Percebendo o crescimento do número de seus clientes, uma amiga ofereceu um
espaço para que Paloma pudesse atendê-los. Com isso, os serviços
começaram
a ser divulgados e mais clientes foram chegando.
A prima de Paloma a incentivou a abrir um local para o salão de beleza para que
pudesse colocar em pratica as técnicas que havia aprendido na faculdade e para
melhorar o atendimento as suas clientes.
8

Recentemente, Paloma ampliou o espaço do salão, reformando-o para que ele
se adequasse aos serviços oferecidos – pois o espaço anterior não atendia a
necessidade que o salão tinha e a demanda de clientes que entrava.
A proprietária está à frente do salão, junto com sua equipe, buscando sempre
inovar e trazer serviços de qualidade no mercado em que atua.
O salão possui um público diversificado, desde mulheres jovens, adultas e mais
velhas, além de crianças. O maior público é do sexo feminino, isso se dá ao fato
dos serviços oferecidos no salão serem direcionados, em sua maior parte, para
o público feminino.

 Espaço físico do salão

ENTRADA

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

ESPAÇO MANICURE

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

ESPAÇO ESTÉTICA

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

ESPAÇO MAQUIAGEM

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

LAVATÓRIOS

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

ESPAÇO CABELEREIRO

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

1. Missão

Acreditamos na real beleza da mulher, por isso além de oferecer os melhores
serviços de beleza, buscamos ser referência e promover a satisfação de nossas
clientes.
Somos mais que um salão de beleza, somos uma consultoria para cada uma de
nossas clientes.
Cada mulher é única e buscamos descobrir aquilo que ela realmente deseja
melhorar em si. Seja cor, cumprimento, procedimentos estéticos e mais.
2. Visão

Ser referência como salão de beleza, oferecendo serviços diversificados e de
fácil acesso – região de boa localização.
3. Valores

Prezar pela transparência, humildade, empatia, honestidade, receptividade e
comunicação, contribuindo para um bom ambiente de trabalho e pela fidelização
de nossos clientes.
4. Posicionamento no mercado

Para mulheres que amam a sua verdadeira beleza, Paloma Bernardo Hair
Boutique é um salão de beleza que oferece atendimento e serviços
diferenciados, além de boa estrutura para quem busca qualidade superior em
relação aos serviços prestados no mercado.
5. Objetivos a curto, médio e longo prazo

Paloma, proprietária da empresa, tem como objetivo, mudar o local do salão
dentro do período de 03 anos além de incluir mais serviços no portfólio do salão
(ex.: espaço da noiva) bem como, incluir cabelereiros formados para atender a
novos procedimentos, permitindo também que ela possa atender a
procedimentos que, na atual estrutura, não possui tempo para realizar, devido a
demanda por coloração em que só ela é capacitada para atender.
14

6. Canais de Comunicação

Atualmente, o salão utiliza as redes sociais como forma de comunicação. A
responsável por realizar esta comunicação é a Paloma, proprietária do salão.
As redes sociais utilizadas são:
 Instagram
É a rede social de maior engajamento e de maior contato do salão com suas
clientes. Possui grande quantidade de conteúdo, entre eles: serviços realizados,
produtos oferecidos, valores fixos e promocionais, campanhas de incentivo,
imagens de antes e depois dos procedimentos, cursos realizados pelos
profissionais e algumas ações esporádicas que também acontecem, como:
espaço para as clientes postarem suas dúvidas, projetos de impacto social,
campanha sazonais, entre outras.
PÁGINA PALOMA BERNARDO OFICIAL

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

 Facebook
A página no Facebook é utilizada com o objetivo de divulgar os serviços
realizados – imagens com os resultados, divulgação de datas, valores,
disponibilidades e formas de agendamentos, entre outras informações
pertinentes ao funcionamento do salão.

PÁGINA PALOMA BERNARDO HAIR BOUTIQUE

Fonte: Facebook Paloma Bernardo Hair Boutique

7. Portfólio de serviços

Atualmente, a empresa oferece 130 tipos de serviços – entre serviços únicos e
pacotes com valores diferenciados. Além das promoções sazonais que são
realizadas pelo salão.
Os serviços são categorizados em: alongamento (unhas), cabelo, depilação,
estética, manicure e pedicure e sobrancelhas.
O core business do salão são os serviços voltados para coloração, sendo o
principal entre eles: loiro e ruivo.
Normalmente, os serviços são realizados em conjunto com outros. Por exemplo,
um processo de descoloração do cabelo (para chegar no loiro), exige que outros
16

serviços também sejam realizados, como: hidratação do cabelo, corte, escova e
finalização.
Para os serviços de coloração e hidratação, a cliente pode optar por uma marca
específica (a que melhor atende sua necessidade e que atende ao resultado
esperado), conforme tabela de serviços abaixo.

DESCRIÇÃO CATEGORIA GRUPO TEMPO VALOR
1 Escova modelada Serviço Cabelo 60 min R$ 45,00
2 Esfumado Serviço Cabelo 90 min R$ 350,00
3 Fiberplex Serviço Cabelo - R$ 100,00
4 Hidratação Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
5 Hidratação Color Extrend Serviço Cabelo 60 min R$ 170,00
6 Hidratação Concentrada Serviço Cabelo 60 min R$ 170,00
7 Hidratação Frizz Dismiss Serviço Cabelo 60 min R$ 170,00
8 Hidratação Kerastase Serviço Cabelo 45 min R$ 170,00
9 Hidratação Pacote 1x Serviço Cabelo 45 min R$ -
10 Hidratação Pacote 2x Serviço Cabelo 45 min R$ -
11 Hidratação Pacote 3x Serviço Cabelo 45 min R$ -
12 Hidratação Pacote 4x Serviço Cabelo 45 min R$ -
13 Hidratação Schwarzkopf Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
14 Loiro imperial curto KPRO Serviço Cabelo 180 min R$ 650,00
15 Loiro imperial curto Loreal Serviço Cabelo 180 min R$ 750,00
16 Loiro imperial longo KPRO Serviço Cabelo 180 min R$ 850,00
17 Loiro imperial longo Loreal Serviço Cabelo 180 min R$ 950,00
18 Loiro imperial médio KPRO Serviço Cabelo 180 min R$ 750,00
19 Loiro imperial médio Loreal Serviço Cabelo 180 min R$ 850,00
20 Loiro sonhos medio a longo KPRO Serviço Cabelo 120 min R$ 1.050,00
21 Loiro sonhos medio a longo Loreal Serviço Cabelo 120 min R$ 1.150,00
22 Loiro sonhos raiz a curto KPRO Serviço Cabelo 120 min R$ 850,00
23 Loiro sonhos raiz a curto Loreal Serviço Cabelo 120 min R$ 900,00
24 Matizar PH Serviço Cabelo 60 min R$ 60,00
25 Mega fita adesiva Serviço Cabelo 210 min R$ 600,00
26 Mega polimeros Serviço Cabelo 750 min R$ 1.200,00
27 Mega tela Serviço Cabelo 165 min R$ 250,00
28 Ombre hair curto KPRO Serviço Cabelo 180 min R$ 650,00
29 Ombre hair curto Loreal Serviço Cabelo 180 min R$ 750,00
30 Ombre hair longo KPRO Serviço Cabelo 180 min R$ 850,00

DESCRIÇÃO CATEGORIA GRUPO TEMPO VALOR
31 Ombre hair longo Loreal Serviço Cabelo 180 min R$ 950,00
32 Ombre hair médio KPRO Serviço Cabelo 180 min R$ 750,00
33 Ombre hair médio Loreal Serviço Cabelo 180 min R$ 850,00
34 Pacote 2 pés + 4 mãos Serviço Cabelo 30 min R$ 120,00
35 Pacote 3 hidratações Loreal mega Serviço Cabelo 60 min R$ 350,00
36 Pacote 3 hidratações Schwarzkopf Serviço Cabelo 90 min R$ 400,00
37 Pacote 4 hidratações Loreal Serviço Cabelo 60 min R$ 350,00
38 Pacote hidratação Redken Serviço Cabelo 45 min R$ 450,00
39 Pacote hidratação Truss Serviço Cabelo 15 min R$ 450,00
40 Pacote dia das mulheres Serviço Cabelo 60 min R$ 70,00
41 Pacote escova Serviço Cabelo 60 min R$ 250,00
42 Penteado daminha Serviço Cabelo 60 min R$
130,00
43 Penteado noiva Serviço Cabelo 120 min R$ 300,00
44 Penteado simples Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
45 Penteado trabalhado Serviço Cabelo 60 min R$ 180,00
46 PH KPRO Serviço Cabelo 15 min R$ 50,00
47 Babyliss Serviço Cabelo 15 min R$ 20,00
48 Botox Serviço Cabelo 60 min R$ 350,00
49 Botox raiz Serviço Cabelo 60 min R$ 200,00
50 Cauterização Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
51 Coloração ruivo tubo Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
52 Coloração tubo Serviço Cabelo 60 min R$ 130,00
53 Corte Serviço Cabelo 60 min R$ 100,00
54 Corte bordado Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
55 Corte + hidratação Schwarzkopf Serviço Cabelo 60 min R$ 150,00
56 Corte + nutrição Serviço Cabelo 60 min R$ 130,00
57 Corte franja Serviço Cabelo 30 min R$ 15,00
58 Corte sem escova Serviço Cabelo 45 min R$ 75,00
59 Cronograma Enzz Serviço Cabelo 75 min R$ 400,00
60 Prancha Serviço Cabelo 15 min R$ 10,00
61 Progressiva Serviço Cabelo 120 min R$ 300,00
62 Progressiva raiz Serviço Cabelo 60 min R$ 200,00
63 Promoção ombre Serviço Cabelo 90 min R$ 350,00
64 Promoção ombre longo Serviço Cabelo 90 min R$ 450,00
65 Reconstrução Serviço Cabelo 60 min R$ 200,00
66 Reconstrução Enzz Serviço Cabelo 60 min R$ 240,00
67 Reconstrução Pro Fiber Serviço Cabelo 60 min R$ 230,00
68 Reconstrução Science Serviço Cabelo 15 min R$ 230,00
69 Reconstrução Truss Serviço Cabelo 15 min R$ 240,00
70 Reconstrução Xtreme Serviço Cabelo 60 min R$ 230,00
71 Alongamento de fibra Serviço Alongamento 240 min R$ 150,00
72 Alongamento de gel Serviço Alongamento 210 min R$ 130,00

DESCRIÇÃO CATEGORIA GRUPO TEMPO VALOR
73 Alongamento estrutura acrílico Serviço Alongamento 240 min R$ 200,00
74 Unha adicional Serviço Alongamento 30 min R$ 15,00
75 Limpeza de Sobrancelhas Serviço Sobrancelhas 30 min R$ 25,00
76 Design de sobrancelha Serviço Sobrancelhas 30 min R$ 35,00
77 Hidratação Pacote Serviço Manual 45 min R$ -
78 Meia perna depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 40,00
79 Nadegas depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 25,00
80 Nariz depil/mel Serviço Depilação 15 min R$ 15,00
81 Perna inteira depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 70,00
82 Abdomen depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 35,00
83 Axila depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 30,00
84 Barba Serviço Depilação 45 min R$ 60,00
85 Braço depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 50,00
86 Buço depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 15,00
87 Depilação masculina Serviço Depilação 60 min R$ -
88 Rosto depil/mel Serviço Depilação 45 min R$ 30,00
89 Virilha cavada depil/mel Serviço Depilação 60 min R$ 65,00
90 Virilha completa depil/mel Serviço Depilação 60 min R$ 70,00
91 Virilha simples depil/mel Serviço Depilação 60 min R$ 55,00
92 Hidratação Facial Serviço Estética 90 min R$ 50,00
93 Limpeza de pele (Vitamina C) Serviço Estética 60 min R$ 130,00
94 Limpeza de pele (Profunda) Serviço Estética 90 min R$ 85,00
95 Massagem lifting facial Serviço Estética 90 min R$ 70,00
96 Massagem modeladora Serviço Estética 60 min R$ 150,00
97 Massagem relaxante Serviço Estética 60 min R$ 80,00
98
Pacote 2 drenagens + 2
modeladoras
Serviço Estética 45 min R$ 300,00
99 Pacote penteado + maquiagem Serviço Estética 60 min R$ 300,00
100 Pacote Drenagem 4x Serviço Estética 60 min R$ 300,00
101 Pacote peeling vitamina C Serviço Estética 90 min R$ 320,00
102 Banho de lua Serviço Estética 90 min R$ 90,00
103 Cilios fio a fio Serviço Estética 120 min R$ 120,00
104 Cilios tufinho Serviço Estética 120 min R$ 80,00
105 Drenagem corporal Serviço Estética 75 min R$ 80,00
106 Drenagem facial + hidratação Serviço Estética 90 min R$ 140,00
107 Drenagem linfática Serviço Estética 75 min R$ 80,00
108 Drenagem pacote Serviço Estética 60 min R$ -
109 Drenagem pacote 1x Serviço Estética 90 min R$ -
110 Drenagem pacote 2x Serviço Estética 90 min R$ -
111 Drenagem pacote 3x Serviço Estética 90 min R$ -
112 Revitalização de fator pacote Serviço Estética 90 min R$ 320,00

DESCRIÇÃO CATEGORIA GRUPO TEMPO VALOR
113 Esmaltação mão Serviço
Manicure e
Pedicure
15 min R$ 12,00
114 Esmaltação pé Serviço
Manicure e
Pedicure
15 min R$ 12,00
115 Fibra de vidro Serviço
Manicure e
Pedicure
120 min R$ 180,00
116 Francesinha Serviço
Manicure e
Pedicure
15 min R$ 10,00
117 Manicure Serviço
Manicure e
Pedicure 60 min R$ 23,00
118 Manicure e pedicure Serviço
Manicure e
Pedicure 120 min R$ 53,00
119 Manicure e pedicure Pacote 1x Serviço
Manicure e
Pedicure 60 min R$ -
120 Manicure e pedicure Pacote 2x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
121 Mão pacote Serviço
Manicure e
Pedicure 15 min R$ -
122 Mão pacote 1x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
123 Mão pacote 2x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
124 Mão pacote 3x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
124 Mão pacote 4x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
126 Pacote pé + mão Serviço
Manicure e
Pedicure 90 min R$ 40,00
127 Pacote pé 1x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
128 Pacote pé 2x Serviço
Manicure e
Pedicure 30 min R$ -
129 Pedicure Serviço
Manicure e
Pedicure 60 min R$ 30,00
130 Adicional francesinha Serviço
Manicure e
Pedicure 15 min R$ 5,00

CAMPANHAS E VALORES PROMOCIONAIS (2019)

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

RESULTADOS DOS SERVIÇOS REALIZADOS

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

8. Portfólio de produtos

Além disso, são realizadas a venda de alguns produtos (venda de mercadorias).
Atualmente, existem 10 produtos em seu portfólio, porém não é o foco da
empresa. A venda de produtos surgiu, pois, suas clientes questionavam pelos
produtos (que também são utilizados nos serviços realizados pelo salão), e por
serem produtos de marcas de um mercado de nicho (voltadas para o mercado
profissional), Paloma optou por vender os produtos dentro de seu salão de
beleza.

DESCRIÇÃO CATEGORIA GRUPO VALOR
1 Leave-in Truss Produto Cabelo R$ 128,00
2 Máscara Schwarzkopf Produto Cabelo R$ 178,00
3 Máscara Truss Produto Cabelo R$ 175,00
4 Color Freeze grande Produto Cabelo R$ 199,00
5 Color Freeze pequeno Produto Cabelo R$ 163,00
6 Condicionador Truss Produto Cabelo R$ 98,00
7 Shampoo KPRO Produto Cabelo R$ 80,00
8 Shampoo Schwarzkopf Produto Cabelo R$ 112,00
9 Shampoo Truss Produto Cabelo R$ 93,00
10 Uso obrigatório Truss Produto Cabelo R$ 179,00

9. Principais marcas

O salão utiliza, na realização de seus procedimentos, produtos de marcas
reconhecidas por profissionais de beleza e utilizadas em grandes salões do
mercado. As principais marcas parceiras são:

a) K PRO

K.Pro Profissional é uma linha de tratamento brasileira fundada pela engenheira
química Camila Cerdeira e sua sócia Daniella Cerdeira e desenvolve produtos
profissionais para dar vida e recuperar os fios. Os produtos K. Pro, como Kits de
Tratamento, Condicionadores, Modeladores, Máscaras reparam, hidratam e
deixam o cabelo macio e mais resistente.
Sem sal, sulfato e com pH balanceado, são específicos para cada tipo de público
e tratamento. A linha K. Pro Caviar, por exemplo, é específica para cabelos
coloridos e danificados, enquanto a Petit foi desenvolvida para o público infantil.

b) SCHWARZKOPF

Schwarzkopf Professional oferece a melhor tecnologia que recupera a estrutura
original do cabelo. A marca alemã iniciou sua história há mais de 110 anos, em
Berlim, e os produtos Schwarzkopf ganharam fama de inovadores e que
surpreendem em desempenho e resultado, década após década. Dentre os
legados de Schwarzkopf Professional estão o Shampoo e o Condicionador, que
até hoje são considerados produtos básicos da rotina diária de cuidados com os
Cabelos.
Schwarzkopf Professional oferece tratamentos eficazes e é uma das marcas
26

mais recomendadas pelos profissionais e buscadas pelos amantes do mundo da
beleza e cosméticos.
c) TRUSS

Truss é uma marca brasileira que, desde 2003, traz produtos de alta
credibilidade para recuperar e estilizar os mais diversos tipos de cabelo. Seu
espírito jovem e moderno, aliado aos seus ativos tecnológicos, atrai um público
fiel que garante seu sucesso nos países em que passa.
d) L’OREAL

L'Oréal Professionnel é a marca profissional mundial no1 com atividades
principais que giram em torno de quatro principais áreas de especialização:
coloração, cuidados do cabelo, textura e penteado. Criado por e para
cabeleireiros, L'Oréal Professionnel tornou-se um prêmio, a marca do salão
exclusivo, que não só oferece produtos de ponta, mas também traz serviços
personalizados que permitem aos cabeleireiros conseguir muito na moda e na
tendência de visuais.
Os cabeleireiros L'Oréal Professionnel são os únicos especialistas capazes de
transformar os cabelos instantaneamente e de forma duradoura revelando a
27

beleza de todas as mulheres. A ambição da marca é afirmar a liderança mundial
como um trendsetter (formador de tendências) e valorizar o know-how dos
cabeleireiros através das últimas inovações.

e) REDKEN

Redken oferece alta performance e suavidade ao mesmo tempo. Descubra
a linha Redken ideal para seu tipo de cabelo e compre pelo melhor preço com
entrega para todo Brasil.
Redken, desde a década de 1960, quando foi lançada pela atriz americana Paula
Kent e seu cabeleireiro Jheri Redding, lança fórmulas especiais com expertise
profissional para cuidar e tratar dos cabelos.
De couros cabeludos sensíveis até cabelos masculinos, existem produtos
Redken disponíveis para todas as necessidades capilares.

I. Análise preliminar do processo sistêmico

A análise dos 3 puts da empresa permite identificar:
 Outputs: O que ela oferece ao mercado (preço, produto, distribuição e
comunicação), de forma que é possível identificar sua interação com o
mercado com quem se relaciona e a forma como promove, disponibiliza,
produz e cobra pelo produto ou serviço ofertado. Todos esses elementos
saem do âmbito da organização para representá-la no mercado, frente a
seus consumidores e concorrentes.

 Inputs: Como ela se organiza em função de seus fornecedores e de suas
fontes de informações para obter os recursos necessários à sua operação
(capital, colaboradores, infraestrutura, equipamentos, matéria-prima,
insumos, informações e tecnologia). Desta forma, é possível identificar a
adequação da quantidade e qualidade para que a sua produção e a
disponibilização de seus recursos estejam de acordo com as
necessidades e expectativas do mercado consumidor.

 Troughtputs: Como é a estrutura funcional e operacional (processos,
sistemas, políticas, logística, cultura e clima organizacional) a fim de
cumprir a sua finalidade como empresa no mercado.

FLUXOGRAMA SISTÊMICO DE UMA EMPRESA

Fonte: Livro Gestão de Marketing e Comunicação (2° edição)

1. INPUTS

“Os inputs compreendem todos os elementos que são incorporados à
organização para viabilizar suas operações, ou seja, são os recursos
necessários para o seu funcionamento.” (YANAZE, p. 56, grifo do autor)

A. Recursos Financeiros

 Investimento
Com a alta demanda de serviços, o salão fatura em torno de 30 mil por mês, com
lucro bruto em torno de 15 mil. Com esse valor, é possível realizar os
investimentos necessários para manter o salão e qualidade dos produtos e
serviços oferecidos.
Os investimentos realizados em produtos, móveis e equipamentos dão o retorno
esperado.
30

Constatou-se que não há um provisionamento mensal para investimentos. E sim,
um fundo de reserva para eventualidades como a necessidade de manutenção,
compra de novos equipamentos para substituição de antigos e compra de
equipamentos de maior qualidade para melhoria da prestação do serviço.
Para amortizar os principais investimentos o salão possui a projeção média de 6
(seis) meses, a depender do grau de investimento.
Devido a necessidade da mudança do espaço físico, o salão precisou fazer
novos investimentos além do habitual – custos de manutenção e melhorias. A
estimativa de amortização para cobrir os gastos da nova estrutura do salão,
considerado o maior investimento até o momento, é de 01 (um) a 01 (um) ano e
meio.
Possui recursos para inclusão de novos serviços e melhoria de estrutura do
salão, como a inclusão de serviços de diferenciação que trazem maior
competitividade para o negócio - ex.: biomédica, podóloga, entre outros.
Atualmente, os serviços mais rentáveis e que trazem maior lucro são: corte,
progressiva, escova e penteado. São serviços que demandam mais mão-de-
obra e menos matéria-prima (investimento em produtos), os serviços de
coloração, por exemplo, demandam alto custo com matéria-prima o que torna
sua rentabilidade abaixo de um nível satisfatório para o salão.
 Capital de giro
O fluxo de caixa do salão possui mais recursos do que despesas. Tudo que entra
é superior ao que sai, sendo suficientes para cobrir os custos e despesas e obter
lucro. A empresa não tem a necessidade de fazer empréstimos emergenciais
para pagar suas contas.
Apesar da receita que o salão possui cobrir todos seus gastos, possibilitando o
retorno de lucro, o nível de receita ainda não é totalmente satisfatório. Há a busca
por inclusão de novos serviços para aumentar a receita.
Os custos estão dentro do previsto, com exceção de algumas despesas fixas
(administrativas) que aumentaram em função da mudança do salão. Custo maior
com a mudança da razão social da empresa, água e luz, por exemplo.
31

Há uma demanda maior em meses sazonais (por exemplo, férias, festas de final
de ano) e para aumentar o fluxo de caixa, são realizadas promoções fora destes
meses que não são sazonais.
O fluxo de caixa é gerido por uma empresa de contabilidade terceira, contratada
pelo salão, e a recepcionista e o atendente têm a função de controlar o caixa.
Paloma Bernardo é responsável pelo planejamento dos gastos e investimentos
da empresa.
B. Recursos Humanos

 Administrativos e Operacionais
Considerando a quantidade de funcionários e a demanda de atendimento do
salão, a adequação da quantidade de colaboradores é realizada da seguinte
forma:
1. Recepção: 01 recurso;
2. Limpeza: Os colaboradores atuais se revezam para manter a higiene do
local, não há um recurso específico para a limpeza do salão.
3. Atendimento: 05 recursos;
4. Manutenção: Recurso tercerizado e contratado conforme
necessidade/demanda.
5. Contabilidade: O escritorio Albuquerque é responsável por toda a gestão
contábil da empresa (tercerizado).
6. Marketing: As estratégias de marketing
comunicação são realizadas pela
própria proprietária, Paloma, recebendo apoio de uma pessoa externa –
que faz parte de seu convivio social.
7. Recursos temporários: 2 freelancers para os fins de semana (focados
no Atendimento)
8. Logistica: A previsão de demanda e as compras são realizadas pela
proprietária, Paloma. O estoque é controlado por 01 recurso.

São considerados os seguintes fatores para manter o nível de qualidade do
pessoal administrativo:
1. Pré-requisitos acadêmicos: São exigidos cursos para os auxiliares de
salao, manicure, estética e etc.
2. Experiências exigidas: Todos os funcionários devem possuir
experiências anteriores no ramo.
3. Competências exigidas: Aparência, dress code (vestimenta),
relacionamento interpessoal positivo, bom atendimento ao cliente, entre
outras características pertinentes ao setor.
A busca por profissionais no mercado, quando há necessidade, acontece por
indicações, de clientes do salão ou por profissionais conhecidos na área, e/ou
através de divulgação das vagas na internet - normalmente, através das redes
sociais de comunicação do salão, sem a necessidade de utilizar um site
específico.
A contratação/escolha de novos funcionários é realizada pela proprietária do
salão. Porém, todos os colaboradores são contratados sem carteira assinada
(CLT), todos devem ser Pessoa Jurídica e possuir CNPJ próprio.
Além disso, são oferecidos novos cursos e imersão em outros salões de maior
porte para melhoria das competências de seus colaboradores.
O engajamento dos funcionários é fomentado através de acompanhamento em
grupo ou individual, pela própria Paloma, que observa de perto o comportamento
de sua equipe e necessidade de mudanças/melhorias no ambiente de trabalho.
A estratégia irá depender da necessidade de cada colaborador, de acordo com
os seus pontos fortes e necessidades de melhorias em seu desempenho e/ou
comportamento.
Existe plano de carreira para os colaboradores, como a possibilidade de aumento
de cargo, por exemplo, que é identificada através da evolução no trabalho do
colaborador. A proprietária avalia a evolução através da prática das atividades
diárias do salão.
33

Atualmente, o maior índice de rotatividade do salão está concentrado na
atividade de manicure. Os demais funcionários ficam em média 01 ano na
empresa.
A definição de salários é feita de acordo com os cargos existentes na empresa.
 Manicure e estética: Os colaboradores recebem comissão, de acordo
com a demanda atendida no mês;
 Cabelo: Recebem salário fixo mensal.
Os reajustes salariais são feitos conforme avaliação de desempenho do
colaborador na função em que ele está e são feitas bonificações no final do ano.
Devido ao regime de contratação da empresa – apenas Pessoa Jurídica (PJ),
não há o pagamento de benefícios - como vale transporte e vale alimentação,
por exemplo, o que acontece é que os salários estipulados para os
colaboradores, considera as despesas que ele irá ter para se manter
trabalhando.
O clima da empresa é amigável, sem grandes pressões. Os funcionários
possuem abertura para expressar opinião e participar das decisões da empresa.
A equipe se preocupa em entender o perfil de seu cliente, de forma individual,
para oferecer a melhor experiencia para ele. Por exemplo, eles procuram
perceber se um cliente se a vontade para conversar, identificando se ele gostaria
de uma aproximação maior ou não.
Além disso, existe uma preocupação com o bem-estar tanto de seus funcionários
quanto de suas clientes. A empresa busca atendimento diferenciado e
fidelização do seu público-alvo.
O salão possui espaço café e copa como diferencial, o que facilita a permanência
de suas clientes no local, pois, em alguns casos, os procedimentos realizados
levam algumas horas. Em alguns casos, suas clientes fazem sua refeição no
próprio local. O espaço físico do salão foi criado pensando na comodidade e
experiencia oferecida para seu público.

C. Recursos Materiais

 Estrutura Física
O Salão Paloma Bernardo Hair Boutique fica localizado na Rua Raphael di
Sandro, 246, no Bairro de Perus. Sua localização é de fácil acesso - há cerca de
800m da estação de trem Perus.
Para escolha da localização do salão, Paloma levou em consideração se o lugar
possui espaço para o cliente estacionar, se a rua é mais tranquila – pouco fluxo
de veículos e outras movimentações, além do espaço físico do salão – para
adequação do atendimento por serviço.
Como característica ruim, às sextas tem feira na rua e, no período da noite, ela
é escura. Em alguns momentos, as clientes precisam ficar até tarde no local para
finalizar algum procedimento, podendo afetar na escolha do dia e horário de
atendimento.
O grau de otimização do espaço (estrutura física) para uso foi dimensionado
conforme os serviços oferecidos - onde há a separação por salas, tipo de serviço,
estrutura física para exposição de produtos e para os equipamentos necessários.
Salão iluminado com luz artificial e em alguns ambientes de luz natural, trazendo
um clima aconchegante.
O salão conta com: espaço de espera para clientes, banheiro, copa, espaço café,
espaço externo para químicas (onde outras clientes não podem ou evitam o
contato com algum cheiro), recepção e área externa.
As reformas e melhorias foram feitas com a mudança física do salão, sem
necessidades de melhorias ou ampliação no momento. A maior parte dos
equipamentos também foram comprados recentemente, portanto estão em boas
condições para uso.
A empresa se programa para as manutenções necessárias, porém com a
reforma que aconteceu recentemente não há a necessidade de grandes
mudanças. Apenas manter as condições necessárias para funcionamento do
salão.
35

O salão faz reparos imediatos para que a experiência do cliente não seja
negativa.
 Equipamentos
Os equipamentos estão dimensionados conforme demanda e serviço do salão.
Por exemplo, para cada cabelereiro há uma bancada para organização dos seus
equipamentos e produtos de beleza. Para as manicures há assentos
confortáveis e altura ajustável.
Todos os aparelhos necessários utilizados pelos profissionais estão localizados
próximos às estações de trabalho, facilitando o acesso e conforto, além da
praticidade.
A maioria dos equipamentos foram comprados recentemente, estando em bom
estado para uso. A manutenção destes equipamentos ocorre no período médio
de 6 meses. Dentro dos custos do salão, são programadas as compras de
equipamentos para reserva – tanto em relação a necessidade de manutenção
quanto em relação a dimensionamento conforme o número de colaboradores do
salão.
 Fornecedores
Os principais fornecedores do salão são: Ikesaki, Comedy, Schwarzckopf,
L’oreal, Truss, Enzz e K.pro – considerando seu portfólio de serviços, que é a
maior demanda do salão.
Os fornecedores atendem as demandas conforme necessidade de prazo do
salão. Não há integração de sistemas entre o salão e seus fornecedores.
As compras são realizadas em lojas físicas e online, pela proprietária, Paloma.
E, apenas para um fornecedor em específico, a compra é realizada com
representante comercial da empresa.
Há apenas um fornecedor (Truss), em específico, em que o salão encontrou
problemas com entrega de produtos – foi entregue produto além do que foi
solicitado no pedido de compra, e, em alguns momentos, o fornecedor não
cumpre o prazo de entrega. Mesmo com esta dificuldade, o fornecedor tenta
36

resolver o problema, como aconteceu com a bonificação de produtos quando
ocorreu o erro no atendimento do pedido.
Os produtos oferecidos no salão são de linhas profissionais, de marcas
renomadas e de alta qualidade. A quantidade é definida conforme demanda, são
feitos estoques de produtos para coloração, hidratação, lavagem, entre outros.
A reposição destes produtos
é feita mensalmente (ou conforme necessidade,
para produtos que possuem baixa saída) – normalmente no final do mês.
Os produtos são de indicações, utilizados por outros salões e são realizados
testes através de amostras.
Os preços cobrados são definidos conforme gastos com produtos, mão de obra
e margem a ser considerada pelo serviço. Não são realizadas pesquisas de
mercado para definição deste preço, mas é levado em consideração a região do
salão.
Há diferenciação de preço para pagamento no cartão e dinheiro, além das
promoções que ocorrem durante o mês (pacotes promocionais, com condições
de pagamentos diferenciadas). Para os produtos que são vendidos no salão,
leva-se em consideração o preço de compra e a margem de lucro para a
revenda. Também são feitos combos de produtos (até 3), com valores e
pagamentos diferenciados.
Há possibilidades de investimentos tecnológicos no salão, tanto na parte de
equipamentos como em sistemas, para melhoria no serviço oferecido.
Em relação a ajuste de processos, por mudança ou exigências da parte de
fornecedores, que afetaram a parte operacional do salão foi a necessidade de
redução de compra de produtos da marca K Pro. Devido a baixa saída de
produtos da linha, por parte de seus clientes, que preferem produtos de marca
superior, o salão precisou reduzir a compra de produtos da marca– que hoje
acontecesse conforme demanda. Como segunda linha de produtos, foi inclusa a
marca Truss no proftólio de produtos.
O fornecedor Schwarzckopf exige um pedido com quantidade mínima, portanto
as compras precisam ser programadas conforme a necessidade x exigências do
fornecedor.
37

D. Informações

A empresa possui sistema para controle de vendas, estoque e comissão de
funcionários. Os sistemas atendem as necessidades atuais, pois o controle é
feito conforme o faturamento diário.
As informações são atualizadas de formais manuais, tanto para input nos
sistemas quanto em relação as anotações necessárias.
Não há necessidade de grandes compartilhamentos, visto que a gestão do salão
ocorre pela proprietária. O compartilhamento ocorre com a empresa de
contabilidade para adaptação e controle legal da empresa.
Todas as decisões da empresa são tomadas com base nas informações de
custo, vendas, gastos e lucro, armazenadas no controle interno do salão.
 Sistema de informações para operações rotineiras
A empresa tem como atividades rotineiras, as atividades relacionadas a
contabilidade (gestão da receita), inclusive a separação dos documentos para
envio ao contador e o financeiro, como contas a pagar, gestão de estoque,
entrada e saída de produtos e compra com fornecedores. Formalização de
funcionários contratados. Recepção e atendimento de clientes, via telefone,
whats app e pessoalmente.
É utilizado o sistema Beauty, para agendar, detalhar o serviço, o tempo, o preço,
o procedimento, a forma de pagamento, o fechamento do dia e do mês.
Fechamento da comissão para funcionários. Armazenamento de dados como
data de aniversário, débitos pendentes, coloração ou química utilizada de cada
cliente para o controle personalizado.
Os dados necessários para controle são: telefone, nome e sobrenome dos
clientes.
Também são cadastrados todos os produtos para controle de estoque.
 Pesquisas
A empresa não investe em grandes pesquisas de mercado, mas como
proprietária da empresa, Paloma faz consultoria com sua prima que é dona de
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loja e com um amigo que trabalha em um salão maior – onde recebe ajuda na
parte administrativa.
Busca conhecimento em cursos para se aperfeiçoar nas técnicas do momento,
inovando sempre com produtos de marcas com credibilidade. Investe em cursos,
com marcas parceiras, buscando conhecimento em tendências de mercado.
Visita outros salões, e realiza benchmarking com amigos que trabalham na área,
buscando informações sobre como está o movimento, quais as novidades os
clientes mais procuram, indicação de produtos que os salões que são referências
utilizam, serviços oferecidos por concorrentes no mercado, entre outras
percepções pertinentes ao ramo de atuação.
Não existe uma frequência para estas pesquisas, as pesquisas ocorrem
conforme atualização e novidades do mercado ou conforme necessidade do
salão. São realizadas de forma mais informal – sem grandes investimentos em
empresas especializadas no ramo.

2. TROUGHTPUTS

“Os throughputs indicam a maneira como esses elementos são trabalhados e
transformados internamente pela organização. Constituem-se nos processos,
nos sistemas, nas políticas, bem como na cultura e no clima empresariais. A
logística, definida como administração e organização dos pormenores de
qualquer operação, pertence à categoria dos throughputs.” (YANAZE, p. 56, grifo
do autor)

A. Processos de produção
Ferramentas – Estrutural/Maquinário:
 Espaço com 08 ambientes;
 01 sala com 03 Lavatórios;
 01 sala com 04 assentos/cadeiras, poltronas, aparador e recepção;
39

 01 sala com estrutura para drenagens, design de sobrancelha,
massagem modeladora e depilação, que inclui maca, prateleiras,
cadeira e lavatório;
 01 sala com 01 mesa, 01 cadeira, 02 poltronas, 01 TV e um
aparador para serviços de manicure;
 01 sala para autoclave (higienização de ferramentas que mantêm
contato direto com os clientes);
 01 sala para procedimentos capilares químicos, que facilitam a
reação do produto sobre o cabelo;
 01 espaço para refeições diárias;
 01 Toalete;
Ferramentas - Manuseio
 Secadores;
 Chapinhas;
 Produtos primários e secundários para cabelo;
 Luvas;
 Escovas;
 Pentes;
 Prendedores;
 Difusor;
 Toalhas
B. Sistemas gerenciais
 Sistema Beauty
Sistema indicado para salões de beleza, SPAs e barbearias, onde são feitos
controles operacionais para a gestão de pequenos estabelecimentos.
Atualmente, disponível para contratação em duas modalidades: SMART e PRO,
onde a primeira opção oferece ferramentas de controle operacional e a segunda
oferece – além das ferramentas da primeira modalidade - opções adicionais de
informações sobre os clientes, tais como: acusar quando se trata de uma
40

primeira visita, lembretes de agendamento enviados via WhatsApp aos clientes
e automação de marketing via e-nail.
O salão Paloma Bernardo Hair Boutique opera com a modalidade PRO do
Beauty Sistem com aplicação no gerenciamento de preços, formas de
pagamento, débitos pendentes, procedimentos utilizados pelo salão e o tempo
estimado de cada um, agendamentos, dados cadastrais de clientes (ex.:
aniversário), comissão de cada funcionário, fechamento de caixa diário e mensal
e controle de estoque através do cadastramento dos produtos utilizados.
MÓDULOS SISTEMA BEAUTY

Fonte: Site Sistema Beauty

TELA AGENDAMENTO

Fonte: Site Sistema Beauty
CONTROLE DE PROCEDIMENTOS E PROFISSIONAIS

Fonte: Site Sistema Beauty
42

CONTROLE REVENDA DE PRODUTOS

Fonte: Site Sistema Beauty
RELATÓRIO DE VENDAS

Fonte: Site Sistema Beauty
43

A efetividade do sistema com relação às necessidades atuais do salão é
considerada satisfatória, dado o porte do estabelecimento. O maior desafio antes
identificado – no momento de rápido crescimento da demanda – eram a
organização dos agendamentos, controle dos produtos e o fechamento do caixa
diário e mensal que, foram solucionados através das ferramentas disponíveis no
sistema.
C. Sistemas de vendas

Com relação ao nível dos serviços prestados e de acordo com as empresas que
já atuam neste mercado e nível de serviço, há boa adequação no quesito “preço”
que pouco é afetada se levada em conta a região em que o salão atua. Há
percepção de valor agregado por parte dos clientes, o que permite a
diversificação de portfólio e constante atualização dos procedimentos utilizados
que desencadeiam
na manutenção de preços.
D. Políticas

Não há políticas internas em relação a cargos e salários. A empresa possui uma
equipe reduzida, contando com um profissional em cada cargo de atuação, com
exceção da atividade de cabelereiro em que a proprietária exerce com mais duas
pessoas.
Para controle de comissões dos funcionários, a empresa utiliza o sistema
Beauty.
A empresa exerce sua responsabilidade social, apoiando causas em relação a
mulheres que sofrem com câncer, doando cabelos para a produção de perucas.
Recentemente, com a agressividade das chuvas que destruiu alguns pontos da
cidade de São Paulo, foram doados alimentos, roupas e móveis para famílias,
da região próxima ao salão, que tiveram suas casas prejudicas ou devastadas.

E. Cultura organizacional

Os problemas internos são resolvidos de forma pontual através de feedbacks
que são direcionados conforme desvios de comportamentos ou pensados no
desenvolvimento profissional de cada colaborador.
Os feedbacks são realizados pela proprietária que tem o papel de observar os
acontecimentos internos e direcionar a equipe de acordo com os objetivos e
valores de sua empresa.
Por outro lado, os colaboradores possuem total liberdade para apresentarem sua
percepção em relação a empresa. Cada colaborador tem o papel de “defensor”
do serviço em que realiza, portanto eles devem compartilhar sua percepção em
relação à demanda de serviços de sua atuação. Por exemplo, se há queda no
serviço de manicure, cabe a profissional responsável por este serviço, alertar a
proprietária do salão e compartilhar aquilo que acredita ser um diferencial de
atuação do salão – os aspectos que mais engajam as clientes.
Os colaboradores buscam, em conjunto com a Paloma, estratégias para
aumentar o número de vendas em relação aos serviços que estão em crise.
Essas estratégias são discutidas em equipe e de acordo com cada serviço
oferecido pelo salão.
A comunicação interna entre os colaboradores é feita pessoalmente (não há a
utilização de ferramentas, como e-mail por exemplo) e a comunicação da
empresa com os clientes ocorre através das redes sociais, sendo elas:
Whatsapp, Instagram e Facebook.
O nível de conhecimento dos colaboradores em relação aos assuntos da
empresa é bom, eles recebem direcionamento quanto as mudanças de
estratégias que irão acontecer, novas metas estabelecidas, entre outros. Eles
compartilham sua visão e buscam em conjunto adequar as necessidades com
as estratégias para engajamento nas vendas.
Paloma identifica como melhoria no clima de sua empresa uma maior integração
entre os membros de sua equipe. O contato deles com ela é bom, mas há
possibilidade de ocorrer mais reuniões entre a equipe, sem que ela seja o ponto
45

focal para este assunto e peça fundamental na solução de problemas internos
que ocorrem em alguns momentos.
No mês de Outubro, a empresa apoia mulheres que sofrem de câncer. Este
projeto consiste em incentivar que suas clientes cortem seus cabelos para que
se transforme em perucas e sejam doados para instituições em apoio a mulheres
que sofrem com a doença. Para engajar este projeto, são realizados pacotes
promocionais com valores diferenciados.
Outro projeto que mobilizou a equipe do salão e suas clientes, foi diante dos
desastres naturais que aconteceu em São Paulo, com a forte chuva que atingiu
a cidade e afetou uma comunidade próxima a região do salão, na cidade de
Perus. A empresa se organizou para realizar doações de alimentos, roupas e
outros itens que as famílias precisavam naquele momento.

APOIO A MULHERES COM CÂNCER
Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

DOAÇÕES APÓS FORTE CHUVA EM SÃO PAULO

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

A empresa incentiva o desenvolvimento de seus profissionais, oferecendo
cursos de atualização e especialização, com empresas parceiras.
PARTICIPAÇÃO DOS COLABORADORES EM CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO

Fonte: Instagram Paloma Bernardo Oficial

Como salão de beleza, a empresa busca algo além da oferta de produtos e
serviços – ela busca a criação de personalidade em cada cliente atendida. A
mudança na aparência, seja ela simples ou mais radical, é um novo começo para
todas as clientes, pois os ajudamos a elevar sua autoestima, fazendo com que
se sintam empoderadas. Por isso, a empresa não se concentra apenas na
criação da aparência, mas também se preocupa em ser consultora de suas
clientes, preocupando-se com sua integridade.

F. Clima organizacional

O grau de motivação dos colaboradores é médio, existe um esforço por parte da
proprietária para engajar os colaboradores, através de conversas diárias.
Alguns aspectos que influenciam no clima organizacional: o fato de não ter um
recurso dedicado para a limpeza do salão, que atualmente é feita por todos da
equipe, onde eles se revezam para a execução da atividade. Queda de serviço
em outros setores – a demanda mais alta do salão está relacionada aos serviços
de cabelo. Portanto, é comum a queda de atendimento para outros serviços.
Esses fatores trazem desmotivação e alguns conflitos para a equipe.
Como boas práticas da equipe, quando há baixa no atendimento de outros
serviços (por exemplo, manicure) a outra parte da equipe busca oferecer outros
serviços para ajudar no atendimento (por exemplo: a cliente que faz o corte, e
oferecem o serviço de manicure). Mas, nem sempre, todos agem desta forma.
Além disso, a empresa possui preocupação com alguns aspectos em relação a
apoio social.
G. Logística

A empresa realiza, além da oferta de serviços, a revenda de alguns produtos
para suas clientes, que compram os produtos diretamente no local.
Há espaço para estoque de produtos – tanto em relação aos produtos utilizados
nos procedimentos realizados pelo salão quanto em relação aos produtos que
48

são revendidos, sem a necessidade de grande investimento em
armazenamento.
O controle de estoque é feito através do sistema Beauty e um funcionário, junto
a proprietária do salão, é responsável pelo controle de estoque e compra
programação de compra com fornecedores.
O salão possui custo com o deslocamento de funcionários para realizar compras
em lojas físicas e custo de transporte em relação as compras realizadas em lojas
online – onde a entrega é realizada por fornecedores. Algumas compras são
realizadas com representantes comerciais das marcas parceiras, e também gera
um custo de entrega.
Em relação a gestão da demanda de serviços, a empresa tem como prática
realizar o agendamento prévio para atendimento ao cliente, bem como a
realização de dimensionamento de colaboradores para atender a demanda,
programação de quantidade de utilização de produtos, entre outros aspectos
necessários para que a operação atenda as necessidades e expectativas de
seus clientes.

3. OUTPUTS

“Os outputs são os resultados obtidos da interação dos processos anteriores.
Como a palavra em inglês indica, output refere-se a tudo aquilo que a empresa
exterioriza e disponibiliza para o mercado. Nesse sentido, podemos apontar
como outputs: produtos, preço/remuneração, distribuição/vendas,
comunicação/promoção” (YANAZE, p. 56, grifo do autor - adaptado)

A. Produto/serviço

O volume vendido está dentro do esperado, atendendo as expectativas da
proprietária, de forma que é possível manter um bom fluxo de caixa para o salão.
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Quando é percebida a queda em algum serviço, como por exemplo os serviços
de manicure e estética, que possui uma demanda menor, são realizadas
promoções para aumentar o número de vendas.
Com base em pesquisas realizadas através de redes sociais é possível notar o
quão bem avaliado é o atendimento oferecido aos clientes.
A empresa se mostra comprometida em desempenhar o melhor,
visando não
somente entregar um serviço, mas transformar o momento em uma experiência
para aqueles que frequentam o local. Além do atendimento de qualidade, o salão
dispões de uma grande variedade de produtos reconhecidos no mercado de
cosméticos e bem-estar por sua qualidade. O salão possui uma clientela que se
mostra bastante contente com os serviços/atendimento oferecidos.

AVALIAÇÃO DA PÁGINA NO FACEBOOK

Fonte: Facebook Paloma Bernardo Hair Boutique

Comentários de clientes do salão:
“Ótima profissional. Recuperou meu cabelo depois de uma péssima experiência
que tive. Agora só confio nela.” - Juliana Correa
“Maravilhosa profissional que faz o trabalho com muito amor e
dedicação...Paloma você arrasa Parabéns e que Deus continue abençoando
você e suas mãozinhas mágicas.” - Cristina Assis
Um dos fatores considerados como um ponto forte do salão é o atendimento de
sua equipe, relacionamento com os clientes, e o ambiente.
Em relação ao espaço físico/ambiente, o local foi estruturado para cada tipo de
serviço oferecido no salão, atendendo a expectativa dos clientes em relação ao
atendimento.
Com a utilização do sistema Beauty, que controla o agendamento, anota
detalhes pessoais e armazena dados como data de aniversário, débitos
pendentes, coloração ou química utilizada de cada cliente, o salão consegue
oferece um atendimento personalizado, que faz com que os clientes sintam-se
cada vez mais bem acolhidos/atendidos dentro da expectativa de cada um.
Os clientes do salão conseguem perceber o alto nível de prestação dos serviços
e os benefícios de frequentar um lugar com profissionais qualificados para
realizar o atendimento.
Para Kaplan e Norton (2000, p. 13):
“A maioria das organizações de hoje opera por meio de unidades de
negócio e de equipes descentralizadas muito mais próximas dos
clientes do que o pessoal das grandes organizações. Essas
organizações reconhecem que a vantagem competitiva deriva mais de
recursos intangíveis, como conhecimento, capacidades e
relacionamentos criados pelos funcionários, do que investimentos em
ativos físicos e do acesso ao capital. Portanto, a implementação da
estratégia exige que todas as unidades de negócio, unidades de apoio
e funcionários estejam alinhados e conectados com a estratégia.”
Há potencial para oferecer serviços de diferenciação ao seu público,
principalmente na área de podologia e biomedicina, porém é necessária uma
51

reestruturação física no salão para que possa ser realizado e executado com
qualidade.
B. Remuneração/preço

Os preços praticados estão de acordo com o potencial e as necessidades da
empresa. Quando há necessidade de reajuste, os preços são reestruturados
para atender a necessidade do salão. Os pacotes promocionais são uma forma
de chamar a atenção dos clientes em época de baixo movimento.

Para Paloma, proprietária do salão, o alto nível dos serviços oferecidos e dos
produtos utilizados justificam o preço. Ela acredita que para atrair e fidelizar
manter o preço baixo é um bom fator.
Por se tratar de um salão de beleza bairrista, o valor fica um pouco acima do que
é praticado pelos concorrentes locais, mas pensando em mercado os valores
são baixos. Porém isso não influencia no movimento do local, pois o público leva
em conta a qualidade do serviço prestado.

“A margem de contribuição é um indicador que mostra o quanto sobra
da receita com as vendas de produtos ou serviços para pagar os custos
fixos do negócio e gerar lucro. Também chamada de ganho bruto ou
de lucro bruto, a margem de contribuição é calculada subtraindo-se da
receita a soma entre as despesas e os custos variáveis” (ADAPTADO)

Para serviços, as margens de contribuição obtidas estão dentro do esperado.
Para produtos, não há a capacidade de obtenção de grandes lucros, pois eles
são oferecidos como um complemento ao serviço oferecido pelo salão (não é o
core bussines da empresa). Os produtos entraram no portfólio do salão, pois as
clientes questionavam sobre os produtos utilizados e nem sempre encontravam
as lojas certas para comprarem.

Segundo a proprietária o lucro líquido fica em torno R$ 15.000,00, o que
representa metade da receita bruta arrecadada no salão, isso indica que a
margem de contribuição é positiva e que os serviços são capazes de cobrir as
despesas e ainda gerar lucro.
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C. Vendas/Distribuição

Existe apenas uma unidade do salão, localizado no bairro de Perus, em São
Paulo.
As vendas são feitas pela equipe como um todo, onde a maior engajadora é a
proprietária. As pessoas são abordadas no local e o produto/serviço oferecido é
personalizado conforme o perfil da cliente. Por exemplo: para uma cliente loira,
é oferecido um tratamento especializado.
Há a possibilidade de vender mais. Frequentemente, o salão faz
promoções/pacotes para engajar vendas e atrair clientes. Há também o esforço
para captação de novos clientes.
Atualmente, a proprietária utiliza a ferramenta Growth Social para atrair novos
clientes. É um aplicativo que tem como função a interação automatizada com
usuários do Instagram.
Há espaço para melhorias, principalmente nos cuidados estéticos do salão.
Inclusive, as clientes se interessam por novos serviços, que não são fáceis de
encontrar na região e que podem ser inseridos no portfólio de serviços.

D. Comunicação

As ações de comunicação mercadológica trazem os resultados esperados, tem
se mostrado eficaz, e vem auxiliando no posicionamento e na valorização da
marca Paloma Bernardo Hair. Os canais de comunicação utilizados estão
ajudando o salão a dialogar com os seus clientes e potenciais clientes.
Atualmente, a comunicação é feita pela própria proprietária, Paloma, que se
divide entre o atendimento de suas clientes e a gestão de comunicação da sua
empresa. Há potencial para melhorias internas para expandir a comunicação
empresarial.
Com a divulgação dos serviços e promoções através das redes sociais, cada vez
mais o público tem demonstrado interesse.

Apesar de não ter visível ao público a missão, a visão, e os valores da
organização, a empresa se mostra atuante na área de responsabilidade social,
e as publicações nas suas redes sociais além de mostrar os resultados dos
serviços oferecidos pelo salão também fortalecem o espírito de solidariedade e
promovem companheirismo e dedicação.

 Comunicação da empresa e a de seus principais concorrentes

Com a utilização do aplicativo Growth Social é possível curtir, comentar e enviar
mensagens para usuários do Instagram (que não, necessariamente, estejam
vinculados a conta Paloma Bernardo Hair na plataforma). Além disso, é possível
criar estratégias de acordo com a geolocalização da empresa e perfil de seu
público-alvo. Além de agendar publicações programadas, o aplicativo consegue
identificar públicos dos concorrentes, atraindo-os para a conta do salão no
Instagram.
“Nossa ferramenta irá interagir com as pessoas que curtirem, seguirem ou
comentarem perfis concorrentes ou similares ao seu, e com isso nós atraímos
para o seu perfil exatamente o público-alvo que você busca.” – Institucional
Growth Social

 Concorrentes do salão
Alguns dos concorrentes diretos e indiretos do salão, considerando localização
geográfica, são: Studio Tutti Belle, Beauty Hair, Ly Hair, Mendes Cabelereiros
Unissex, Espaço de Beleza Lorena Ribeiro, Espaço Belle Cabelereiros.

GOOGLE MAPS – PESQUISA GEOGRÁFICA

Fonte: Google Maps

TABELA 1 - ANÁLISE DAS REDES SOCIAIS

ESPAÇO BELLE

Fonte: Facebook Espaço Belle Cabelereiros

LY HAIR

Fonte: Facebook Ly Hair
II. Avaliação da relação empresa-mercado

Para identificar como a empresa está posicionada no mercado, bem como sua
situação de potencial, necessidades e expectativas em relação à sua atuação
nos segmentos de mercado-alvo, o salão Paloma Bernardo Hair Boutique será
avaliado com base no seu principal serviço, considerado o seu core business
devido à sua alta rentabilidade – os serviços de coloração.
1. Empresa

A. Potencial

Quais os potenciais da empresa em relação a:
 Oferta de produtos e serviços
O salão prioriza produtos de alta qualidade com renome no mercado de
cosméticos e visa que os seus profissionais sejam capacitados e experientes
para oferecer o melhor atendimento e um resultado que atenda as expectativas
de suas clientes.
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A oferta de serviços é abrangente, visto que existem 130 tipos de serviços –
entre serviços únicos e pacotes com valores diferenciados. Além das promoções
sazonais que são realizadas pelo salão. Os serviços são categorizados em:
alongamento (unhas), cabelo, depilação, estética, manicure e pedicure e
sobrancelhas., serviços essenciais oferecidos pelos melhores salões no
mercado.
Porém, direcionaremos as análises para os serviços de coloração (loiros, ruivos
e afins). Em relação a estes serviços, o salão é referência na região em que atua
e possui um alto número de clientes que procuram o salão para fazer coloração
em seus cabelos. Além disso, como estratégia do salão, os serviços de coloração
são oferecidos em pacotes com outros tratamentos – é um cuidado que a
Paloma, proprietária do salão, tem com suas clientes, pois quando é realizado
um procedimento que “agride” o cabelo, ele precisa ser tratado para ter um
resultado bonito. Isto é algo que a proprietária sempre reforça com as suas
clientes e fica muito claro na comunicação do salão com seu público-alvo.

 Definição de preços mínimos e de condições de pagamento
O salão possui valores tabelados, em relação aos seus serviços e produtos,
conforme os itens 1.7. Portfólio de serviços e 1.8. Portfólio de produtos deste
documento. São valores mínimos definidos como base para a realização de
qualquer serviço ou venda de produtos no salão.
Para haver maior atração de clientes, são oferecidos pacotes de sessões de
procedimentos estéticos e capilares, com possibilidade de parcelamento no
pagamento e desconto à vista.
Para serviços, os preços são definidos de acordo com os gastos com produtos
e mão-de-obra para realização do procedimento no consumidor, além de
considerar a margem de lucro do salão. Para produtos, são considerados o preço
de compra e a margem de lucro com a revenda do produto – é uma margem
pouco agressiva visto que não é o objetivo do salão lucrar com a venda de
produtos. Novamente, a oferta de produtos acontece, pois as clientes
procuravam pelos produtos que era usados pelos profissionais no salão e não
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conseguiam encontrar fácil no mercado, principalmente porque são produtos
relacionadas a marcas profissionais e são vendidos em locais bem específicos.
Não são realizadas grandes pesquisas de mercado para a definição do preço.
Paloma, busca algumas referências através de benchmarking em salão de
amigos e leva em consideração o local de atuação do salão.
As condições de pagamentos são ofertadas de acordo com a forma de
pagamento, produtos e ou serviço. Para pagamento à vista (dinheiro ou débito)
pode haver desconto, e pagamentos através de cartão de crédito, é permitido o
parcelamento do valor. Também são realizados preços diferenciados para
pacotes promocionais feitos no salão, conforme vimos no tópico 1.7. Portfólio de
serviços deste documento.
O parcelamento, desconto e preços promocionais visam à atração e fidelização
e o aumento da demanda de serviços por cliente, além do aumento de vendas
do salão.
 Abrangência territorial e demográfica das vendas e distribuição de
investimento em comunicação
O salão possui apenas uma unidade localizada no bairro de Perus, em São
Paulo, próximo à estação CPTM Perus e próxima a vários pontos comerciais. O
seu público são as pessoas que residem no bairro, não eliminando a
possibilidade de pessoas virem de outras localizações, e composto na maioria
por mulheres.
Não há investimentos financeiros em comunicação. A comunicação do salão
concentra-se em redes sociais como Instagram e Facebook, onde a proprietária
Paloma Bernardo é responsável pelo conteúdo das postagens e interação com
os clientes.

B. Necessidades

Quais são as necessidades atuais da empresa em relação a:
 Volume de vendas
Pôde ser constatado que há espaço para aumento das vendas dos serviços
oferecidos na empresa, ainda que a obtenção de receita seja considerada
satisfatória para cobrir seus custos e despesas, e obter lucro. Um volume de
vendas maior, possibilita uma melhor gestão dos recursos financeiros a serem
aplicados com maior recorrência em investimentos de melhoria do salão, tais
como: infraestrutura, diversificação de serviços e contratação de pessoal.
Atualmente, o salão possui períodos sazonais que acarretam um período de
baixa nas vendas e, com isto, precisa desenvolver ações de promoção de
vendas para cobrir a diminuição de receita em fluxo de caixa referente aquele
período.
 Margens de contribuição
Dentro de seu portfólio de serviços e produtos oferecidos atualmente, o salão
possui maior margem de contribuição dentro de sua receita, através dos serviços
de menor diferenciação, tais como: escova, escova progressiva, cortes e
penteados. Seu core business são os procedimentos de coloração, mas que,
apesar de serem referência para os clientes na busca pelo salão, possuem alto
custo de reposição de matéria-prima e, a receita obtida com estes procedimentos
é considerada abaixo da expectativa, dada a sua importância nas categorias dos
serviços oferecidos. Com isto, o provisionamento mensal de recursos para as
matérias-primas de maior custo e que estão atrelados a serviços de maior valor
agregado, é entendida como uma alternativa para o aumento de margem de
contribuição dos procedimentos de coloração – que são o carro-chefe do salão
– dentro da receita do salão.
 Ampliação da distribuição
Como sendo um salão de beleza, a distribuição e campo de atuação ocorrem
em um ponto fixo que, atualmente, atende a mercados-alvos que, por
enxergarem valor na prestação dos serviços, vêm de diversas regiões para
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usufruírem dos procedimentos oferecidos pelo salão. Com isto, há grande
espaço para expansão do campo de atendimento, dada a alta demanda de novos
clientes que vêm de regiões mais afastadas. Desta forma, o salão possui
abertura para a mudança de sua atual localização para atender a este mercado,
o que também abre espaço para uma maior expansão do negócio na captação
de novos clientes, onde não haverá barreiras de localização.

 Exposição junto aos segmentos de mercado-alvo
O salão possui exposição positiva diante de seus segmentos de mercado-alvo,
que foi iniciada por seus primeiros clientes através do “marketing boca a boca”
e hoje, é melhor trabalhado através de ações de fidelização de clientes,
atendimento diferenciado e comunicação ativa nas mídias sociais oficiais do
salão, que leva conteúdo do universo da beleza e novidades sobre o salão aos
seus clientes.
As mídias sociais são um canal importante para o salão e seu posicionamento
perante os demais salões, logo há espaço para melhor aproveitamento deste
canal no fortalecimento da comunicação com os clientes, exposição de novos
procedimentos, criação de conteúdos que permite maior engajamento com os
clientes e a captação de novos clientes.
C. Expectativas

Quais são as expectativas da empresa em relação a:
 Participação no mercado
Atualmente o salão tem boa participação no mercado, porém há espaço para
aumentar seu market share. De acordo com os dados históricos de 2018, o salão
atendeu cerca de 1.165 clientes no total. Uma média de 106 clientes por mês e
média diária de 4 atendimentos.
Já em 2019, foram cerca de 1.050