Atividade Objetivo de Desempenho - Roberto Van Meeuwen

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Atividade – Objetivo de Desempenho 
Aluno: Roberto Van Meeuwen 
Matéria: Engenharia de Métodos II - A1 
Matricula: 217042090 
Professor: Gilson Lima 
 
1- 
Qualidade: Deve ser fornecido um serviço atendimento de qualidade, a 
estrutura tem que estar sem defeitos, e identificando as necessidades do 
cliente antecipadamente; 
 
Rapidez: Os pedidos dos clientes têm que ser atendidos de forma 
imediata; 
 
Confiabilidade: Os quartos tem que ser entregues no horário combinado 
entre o cliente e hotel; 
 
Flexibilidade: É preciso que o Hotel esteja preparado e os funcionários 
treinados, para atender a variação de demanda de alguns serviços; 
 
Custo: O hotel almeja a redução dos custos de alimentos e de energia 
elétrica, que são seus maiores custos; 
2- 
Qualidade: NPS (indicando a satisfação dos clientes), número de 
reclamações; 
 
Rapidez: Tempo de atraso nos pedidos, tempo de preparo dos quartos; 
 
Confiabilidade: Percentual da quantidade de vezes em que o tempo de 
preparo do quarto passou do tempo padrão; 
 
Flexibilidade: Quantidade de funcionários realizando tarefas fora do 
padrão de demanda; 
 
Custo: Consumo mensal de energia elétrica, quantidade em Kg de 
comida desperdiçada; 
 
 
 
 
 
 
 
3- 
Tabela: 
 
Objetivos de Desempenho Visão dos clientes 
Visão da 
Organização 
Qualidade 
Estrutura do Hotel 4 4 
Padrão de atendimento 3 4 
Total 3,5 4 
Rapidez 
Tempo de preparo dos quartos 4 5 
Tempo de preparo das refeições 3 4 
Total 3,5 4,5 
Confiabilidade 
Compatibilidade do serviço prometido e oferecido 4 4 
Total 4 4 
Flexibilidade 
Atendimento as solicitações 5 5 
Padrão de atendimento a todas as temporadas 2 4 
Total 3,5 4,5 
Custo 
Preço justo ao serviço 3 4 
Total 3 4 
 
 
Gráfico: 
 
 
A partir da tabela e do gráfico é possível analisar, e tirar as seguintes 
conclusões, que a confiabilidade da organização está de acordo com os 
clientes, porem em todas as outras categorias, flexibilidade, custo, 
qualidade, rapidez, se encontram abaixo da expectativa do cliente. 
0
1
2
3
4
5
Qualidade
Rapidez
ConfiabilidadeFlexibilidade
Custo
Visão do clientes Visão da Organização
Sobre a qualidade, podemos perceber que o padrão de atendimento 
percebido pelo cliente esta abaixo ao esperado, e em relação a rapidez 
ambos os quesitos, tempo de preparo dos quartos e das refeições estão, 
abaixo da organização, demonstrando uma discordância entre o cliente 
e organização, e podendo haver uma melhora em tais serviços. 
Enquanto para a flexibilização, o atendimento as solicitações esta de 
acordo entre ambos, mas o padrão de atendimento ao decorrer do ano 
não, ou seja, a uma insatisfação dos clientes nesse quesito, e por último, 
os clientes identificam que o custo não é tão justo quanto a organização. 
Assim, é identificado que em diversos objetivos estão abaixo da 
satisfação do cliente, demonstrando a necessidade de mudanças e 
aprimoramento na organização.