(AOL 1) - Prevenção e Tratamento de Não-Conformidades - 20211 B - Questionário

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(AOL 1) - Prevenção e Tratamento de Não-Conformidades - 20211.B - Questionário
Pergunta 1
Historicamente o ser humano busca a qualidade. A luta em defesa do consumidor remonta o século XVIII antes de Cristo com o código de Hamurabi. A partir daí pode-se identificar a evolução para com esse processo em diversos momentos, dentre eles:
A. Em 2019 com a reforma da previdência no Brasil;
B. Em 1978 estruturaram-se no Brasil comitês de qualidade;
C. Na década de setenta com a disseminação da importância do código de defesa do consumidor para o desenvolvimento econômico e tecnológico;
D. Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de medicamentos e alimentos é considerada um mecanismo de proteção ao consumidor;
E. Em 1990 com a constituição da Organização das Nações Unidas;
Pergunta 2
Um produto não conforme não pode ser enviado ao cliente! Isso inclui produtos acabados, não acabados e matérias primas. Cabendo várias ações ainda que sejam drásticas, mas que demonstram controle do processo de qualidade. Essas ações podem ser:
A. Ações de limpeza de máquinas.
B. Ações de logística reversa;
C. O impedimento de saída do produto da fábrica; 
D. Ações de administração de materiais;
E. A não interrupção de serviços tais como de alimentação;
Pergunta 3
A qualidade deve existir para atender as exigências tanto dos clientes internos quanto externos.
A. Clientes internos e internos pertencem a organização; 
B. Clientes internos são funcionários, colaboradores, estagiários, ou seja, todas as pessoas que pertencem a organização; 
C. São considerados clientes internos somente os colaboradores efetivos em regime CLT (Consolidação das leis do trabalho).
D. Clientes internos pertencem a empresas externas e fazem parte do grupo de trabalho; 
E. Clientes externos pertencem a filiais da empresa e não a matriz; 
Pergunta 4
Na identificação de um produto não conforme, este ser devidamente registrado, seguindo as instruções do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Essa ação deve ocorrer da seguinte forma:
A. O inspetor do SGQ deve somente proceder com anotações;
B. Cabe ao responsável pelas correções das ações não conforme definir se as ações devem ser registradas; 
C. Após identificado um produto não conforme, deve-se apenas definir o responsável pelas correções;
D. O inspetor ou gestor de SGQ deve identificar um produto não conforme com carimbos e anotações que contenham assinatura do responsável pelas correções.
E. Após identificada uma não conformidade o colaborador deve somente registrar essa informação num software; 
Pergunta 5
Muitas reclamações de clientes acontecem devido à falta de preparação emocional ou técnica da parte de quem está trabalhando no processo de atendimento, ou seja, quem deveria estar resolvendo o problema muitas vezes o está agravando. Esse texto refere-se a:
A. A necessidade de empatia no tratamento ao cliente;
B. Lealdade e cumplicidade. 
C. Não interrupção da fala do cliente;
D. Humildade da parte de quem está atendendo o cliente;
E. Excesso de concentração no atendimento ao cliente; 
Pergunta 6
“__________________ é uma importante ferramenta para avaliar o grau de satisfação do cliente evitando reclamações e não conformidades. Este instrumento da qualidade deve ser construído de forma simples e objetiva, considerando o tempo de aplicação e resposta. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
A. A folha de verificação;
B. O formulário de avaliação de satisfação do cliente;
C. O relatório de não conformidade;
D. O indicador de desempenho; 
E. A planilha em excel. 
Pergunta 7
O bom atendimento ao cliente é uma arte que pode e deve ser desenvolvida. Uma reclamação do cliente pode se transformar numa nova oportunidade de negócio, até mesmo de fidelização num momento de crise. Por isso, dentre outras habilidades, você deve investir em:
A. Treinamento e desenvolvimento emocional e técnico independentemente do nível hierárquico;
B. Treinamento técnico dos colaboradores;
C. Treinamento da alta direção;
D. Treinamento e desenvolvimento de colaboradores. 
E. Desenvolvimento das habilidades emocionais dos colaboradores; 
Pergunta 8
Atualmente os softwares facilitam o registro, acompanhamento, tratamento e finalização das ações que envolvem uma não conformidade. Os softwares facilitam o processo de gestão pois:
A. Os softwares de gestão para o tratamento das não conformidades são eficientes, contudo, não se descarta as anotações em papel, pois o sistema pode falhar; 
B. Os softwares não possuem capacidade técnica de auxílio no tratamento de não conformidades, esta tarefa cabe ao gestor ou inspetor do SGQ.
C. Proporciona a visualização de pendências e prazos, assim como a origem e responsabilidades das não conformidades; 
D. Proporciona somente a visualização de pendências e prazos do tratamento das não conformidades; 
E. Os softwares de gestão são eficientes, porém limitam-se a auxiliar a gestão de alguns processos produtivos; 
Pergunta 9
A ____________________ pode ser entendida como o máximo a ser alcançado em um produto, processo ou serviço. Esse é um fator fundamental, aguardado pelos clientes. 
A. Gestão eficaz;
B. Qualidade. 
C. Gestão de negócios;
D. Estrutura administrativa;
E. Satisfação do gestor;
Pergunta 10
A técnica GUT é uma ferramenta de medição de processo, onde analiso matematicamente a gravidade, urgência e tendência de um evento. Com os resultados obtidos é possível traçar um plano de ação uma vez que esta ferramenta mede.
A. Mede somente a tendência da ocorrência;
B. Não mede a urgência somente a gravidade;
C. O problema de imediato e não a tendência da ocorrência;
D. Mede o problema a longo prazo excluindo a tendência.
E. A urgência do problema;