Prova - Gestão do Relacionamento com o Cliente - Famart

Prévia do material em texto

15/05/2021 Área do Aluno -
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/disciplina/prova?curso=94&disciplina=479&recurso=469 1/4
Início / Meus Cursos / Gestão em Negócios / Gestão do Relacionamento com o Cliente / Avaliação - Prova
Online
 Avaliação - Prova Online
Voltar
Questão 1
Existem diversas maneiras por meio das quais podemos conhecer um cliente.
São elas:
( ) Pesquisa de mercado e observação formal.
( ) Informações sobre transações – respostas e consultas, vendas etc. 
 
( ) Informações sobre os concorrentes – o que os clientes estão comprando dos outros fornecedores 
 
A) V-F-V
B) V-V-V
C) F-V-F
D) F-F-V
Questão 2
Com a concorrência acirrada nos anos __ as empresas sentiram a necessidade de fazer o caminho de volta, ou seja,
reaproximar-se do cliente e estabelecer novamente um relacionamento duradouro 
A) 1980
B) 1990
C) 1970
D) 2000
Questão 3
Na política de pôr o cliente em primeiro lugar, a fim de conquistá-lo e mantê-lo, é fundamental assimilar os
seguintes pontos:
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/curso
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/curso/disciplina?curso=94
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/disciplina?curso=94&disciplina=479
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/disciplina?curso=94&disciplina=479
15/05/2021 Área do Aluno -
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/disciplina/prova?curso=94&disciplina=479&recurso=469 2/4
I - O cliente é a pessoa mais importante do negócio; é em torno dele que tudo acontece.
II - O cliente não depende da empresa; a empresa é que depende dele.
III - Atender o cliente é uma honra, jamais um favor.
IV - O cliente é como um hóspede, e não um estranho.
V - Os clientes trazem suas necessidades; o trabalho da empresa é satisfazê-las.
As opções corretas são: 
A) Todas estão corretas
B) l, ll e lll são corretas
C) I, II, III e IV, apenas.
D) l e ll estão corretas.
Questão 4
Esses são instrumentos que minimizam conflitos e tranquilizam o cliente: 
A) Garantia
B) Compensações
C) SAC/0800 e ombudsman
D) Ressarcimento
Questão 5
Segundo Albrecht (1993), o serviço atual usa uma filosofia clara e forte, de fora para dentro e tem características
especiais, tais como: 
( ) o cliente é considerado a referência para os padrões e medidas de qualidade; 
( ) o foco no valor do cliente é empregado interna e externamente; 
( ) a importância dada à qualidade é percebida subjetivamente
A) V-V-V
B) F-F-V
C) V-V-F
D) V-V-F
Questão 6
Conhecer os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possíveis 
A) Identificar os clientes
B) Interagir com os clientes
C) Diferenciar os clientes
15/05/2021 Área do Aluno -
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/disciplina/prova?curso=94&disciplina=479&recurso=469 3/4
D) Personalizar
Questão 7
As empresas saudáveis procuram a todo o custo aprimorar os procedimentos que beneficiam aos seus clientes e não
relutam em abolir os que não lhes sejam favoráveis: 
A) Buscar incessantemente melhorar
B) Descobrir as reais necessidades do consumidor
C) Fazer o que se diz
D) Usar instrumentos de mensuração
Questão 8
Segundo Gordon (1999), a empresa deve escolher aqueles clientes com quem pretende trabalhar com base em sua: 
A) rentabilidade e importância
B) importância e vontade do consumidor.
C) rentabilidade, importância e vontade do consumidor
D) rentabilidade e vontade do consumidor.
Questão 9
A implantação de um sistema de CRM, de acordo com Gummensson (2005), baseia-se em: 
A) 3 pilares
B) 5 pilares
C) 2 pilares
D) 7 pilares
Questão 10
Segundo qual autor” uma maneira de analisar a satisfação é por meio de um questionário”? 
A) Las Casas
B) Kotler
C) Griffin
D) Shiozawa
15/05/2021 Área do Aluno -
https://siead.faculdadefamart.edu.br/aluno/disciplina/prova?curso=94&disciplina=479&recurso=469 4/4
Voltar
Após a confirmação 
você será direcionado para a página de
revisão.
Confirmar