Trabalho - Produção Textual

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ANHANGUERA EDUCACIONAL
Unidade de Apoio Presencial – Polo Leme/SP
Curso Superior de Tecnologia em Logística
Carlos Rodrigo de Oliveira – RA: 2293112901
PRODUÇÃO TEXTUAL
SABORES & SONHOS DOCES CASEIROS
Leme/SP
 2020
Carlos Rodrigo de Oliveira – RA: 2293112901
PRODUÇÃO TEXTUAL
SABORES & SONHOS DOCES CASEIROS
Produção Textual apresentado ao curso Superior de Tecnologia em Logística Universidade Anhanguera como requisito parcial à obtenção de nota para aprovação nas disciplinas de: Gerenciamento de Transporte e Abastecimento; Gestão da Qualidade; Processos Logísticos; Análise de Custo; Sistema de Informação Gerencial; Educação Ambiental.
Tutora a Distância: Karina Fernanda da Silva.
Leme/SP
 2020
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
DESENVOLVIMENTO	5
– ANÁLISE DE CUSTOS	5
– GESTÃO DE QUALIDADE	7
– PROCESSOS LOGÍSTICOS	9
– GERENCIAMENTO DE TRANSPORTE E ABASTECIMENTO	11
– SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL.........................................13
CONSIDERAÇÕES FINAIS	16
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	17
INTRODUÇÃO
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar individual (PTI) terá como temática uma indústria de alimentos: “Sabores & Sonhos Doces Caseiros”. As organizações buscam fortalecimento financeiro através de seus resultados agregados, no sentido de gerir o capital com responsabilidade para que haja resultados positivos nos negócios, ou seja, o valor dos investimentos supere os custos. 
O cenário do comércio desafia as empresas a terem qualificações de inovação e superação para se mantiver competitivas. Existem cinco objetivos de desempenho da produção: o objetivo da qualidade do produto, que se devem fazer as coisas certas e fornecer produtos com qualidade para satisfazer os clientes; o objetivo da rapidez que minimiza o prazo de produção e de entrega do produto final para o consumidor; o objetivo da confiabilidade que é necessário ser cumprido o que foi prometido para os clientes; o objetivo da flexibilidade que permite ter variedades e diversidades de produtos para satisfação das exigências de todos.
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DESENVOLVIMENTO
É identificado que o planejamento estratégico é uma das ferramentas que possibilita aos empreendedores administrar melhor os seus negócios e independentemente do tamanho da empresa é necessário estabelecer metas, parâmetros e estratégias. 
Por meio da melhoria de um dos pontos, potencializam-se os passos posteriores ou anteriores do processo. A logística, por exemplo, cumpre um papel estratégico e importante para aumentar os resultados na cadeia de suprimentos (Supply Chain), o que é essencial para o início da produção.
1. ANÁLISE DE CUSTOS 
A margem de contribuição é uma informação fundamental para determinar a saúde financeira da empresa assim como o cálculo do lucro. Os gestores da empresa Sabores & Sonhos estão preocupados com essas informações, pois precisam tomar algumas decisões. Nesse sentido foram retirados alguns dados da empresa em determinado período em 2019, sendo os mesmos listados a seguir: 
Receita total: R$ 385.000,00 
Custos fixos totais: R$ 90.500,00 
Custos variáveis totais: R$ 54.000,00 
Despesas variáveis totais: R$ 33.400,00 
Despesas fixas totais: R$ 28.300,00 
Considerando as informações listadas, calcule a margem de contribuição total e o lucro do período em questão. 
A margem de contribuição é o montante que resta do preço de venda de um produto depois da dedução de seus custos e despesas variáveis. 
Fórmula: MC = RBV – (CV + DV) 
Onde: 
MC = Margem de contribuição 
RBV = Receita Bruta de venda 
CV = Custo variável 
DV = despesas variavam
MC = RBV – (CV + DV) 
MC = 385.000 – (54.000 + 33.400) 
MC = 385.000 – 87.400 
MC = 297.600
Esse tipo de cálculo que permiti entender qual o preço de venda ideal conseguirá gerar o volume de vendas necessário para a sustentabilidade financeira.
O Resultado Líquido de uma empresa, também expresso em seu DRE, é o lucro efetivo do período apurado no relatório, geralmente um ano.
Resultado líquido = 385.000 – (54.000 + 33.400 + 90.500 + 28.300) 
Resultado líquido = 385.000 – 206.200 
Resultado líquido = 178.800
A empresa teve lucro em R$ 178.800,00.
2. GESTÃO DA QUALIDADE 
O produto no qual será comercializado se refere a um doce de leite que atenda os consumidores diabéticos (diet) ou que optaram por alguma dieta restritiva (light). A função do produto é trazer o mesmo sabor que os doces anteriores, porém com pouca concentração de açúcar. 
As falhas que poderiam ocorrer na concepção do produto seriam com relação aos fabricantes não conseguirem realizar um doce mais diet ou light, perdendo recursos no investimento dessa nova produção se não conseguirem utilizar a ferramenta FEMEA para detectar possíveis falhas antes dos produtos serem comercializados e consumidos. 
O problema acarretado ao usuário decorrente da ocorrência desta falha será o aumento de peso e um crescimento significativo de diabéticos que não poderiam comer o doce tradicional, resultando assim na perda dos clientes e a rejeição do produto seria, também, significativa já que os clientes não dariam credibilidade se o produto estiver com o mesmo teor do creme de leite tradicional. 
Os produtores do doce de leite não conseguiram atingir a mesma textura e sabor uma vez que mesmo com a troca de alguns ingredientes para a obtenção de um doce mais light e diet, não colocaram a quantidade exata de leite em pó no processo de concepção do produto e esqueceram-se de colocar o bicarbonato de sódio. Tais motivos levaram a falha no processo de produção do produto em questão. 
O controle para prevenir que esta falha viesse a ocorrer seria feito da seguinte forma: 
 Identificar o FEMEA a ser estudado e aplicado. 
 Identificar todas as partes componentes dos produtos para ser produzido o doce de leite da empresa sabores e sonhos. 
 Caracterizar as funções de cada etapa do produto ou etapa do processo dos doces da empresa. 
 Listar todas as formas possíveis segundo as quais os componentes poderiam falhar (os modos de falhas possíveis) 
 Descrever os efeitos possíveis de cada tipo de falha (tempo parado, insegurança, necessidade de concertos, efeitos para os clientes) 
 Identificar todas as causas possíveis das falhas para cada modo de falha. 
 Verificar os controles existentes para prevenir a ocorrência ou detectar falhas. 
 Avaliar a probabilidade de ocorrência da falha, a gravidade dos efeitos e a probabilidade de detecção. 
 Calcular NPR (número de prioridade de risco) multiplicando as três avaliações entre si. 
 Tomar decisões e estudar riscos que visem reduzir os componentes indicativos do risco. 
 Definir responsabilidades e prazos para as tomadas de ações. 
 Controlar o andamento das ações. 
 Analisar criticamente (pertinência, adequação eficácia) as ações tomadas. 
 Reavaliar índices após a implementação das ações. 
 Decidir se o estudo continua. 
 Atualizar / revisar o FEMEA sempre que necessário. 
O acompanhamento para detecção da falha e ações práticas para prevenção ou até mesmo extinção da falha seria feito da seguinte forma com a intenção de prevenir que os doces sejam comercializados e evitando que os clientes fiquem insatisfeitos: 
 Controle estatístico do processo para monitorizar o processo e identificar quando este estiver saindo de controle. 
 Garantir que os dispositivos de medição estejam calibrados e ajustados. 
 Instituição de manutenção preventiva para detectar problemas antes que eles ocorram. 
 Uso de cores e sinais sonoros que alertem o usuário de que algo esteja correto ou errado.
3. PROCESSOS LOGÍSTICOS 
Nessa etapa, será analisado um manual que servirá para orientar o desenvolvimento, avaliação e cadastro de novos fornecedores e de como os mesmos devem se comportar perante a empresa Sabores & Sonhos. 
Qualidade: A qualidade percebida do produto fornecido. Deve-se desenvolver junto a sua equipe métodos para definir a qualidade do produto da empresa Sabores & Sonhos. 
Reputação: A reputação da empresa Sabores & Sonhos perante o mercado. Os fornecedores devese atentar-se as reclamações e seguir os requisitos da empresa. 
Prazo de Entrega: O cumprimento do prazo de entrega por parte do fornecedor. 
Rapidez de Entrega: O prazo de entrega estabelecido pelo fornecedor; 
Flexibilidade: Os fornecedores devem atender a um certo nível de flexibilidade caso seja necessário requisitar algum produto com certa urgência como o fornecedor. 
Preço: O preço pago pelo produto deve ser realizado no momento de entrega da mercadoria ou antecipadamente. 
Facilidade de pagamento: O fornecedor deve possuir condições facilitadas de pagamento, certificação em normas como, por exemplo, a ISO 9001. 
Comunicação: A comunicação entre fornecedor e a empresa a qual recebe os produtos deve ser realizada de maneira clara e irretorquível. 
Suporte pós-venda: Depois que o produto é entregue pelo fornecedor este possui hábitos e políticas para auxiliar o comprador no momento de comercialização. Caso haja algum problema ou dúvida, pois qualquer dúvida que ocorrer entre as partes devem ser sanadas o mais breve possível. 
O fornecedor deve possuir as condições necessárias para fornecer dentro das quantidades desejadas, com a qualidade desejada, no menor tempo possível e ao menor custo possível. De certa forma, a avaliação de fornecedores está, e muito, relacionada com o nível de serviço que estes prestam aos seus clientes quando da sua prestação de serviço. 
Diante dos fatos, é fundamental que as empresas adotem avaliações constantes, ajustando possíveis alterações necessárias e adequando a sua cadeia de suprimentos aos propósitos finais, seja a curto ou longo prazo.
4. GERENCIAMENTO DE TRANSPORTES E ABASTECIMENTO 
A distribuição de produtos e serviços é um ponto fundamental no qual as organizações devem pensar. Ela pode ser detalhada no planejamento estratégico da empresa. A distribuição visa atingir o mercado-alvo, por isso alguns autores como Kotler e Churchill tratam a distribuição como sendo forte estratégia de venda. Distribuir bens e serviços envolve levar os produtos até os clientes de forma eficiente e eficaz que segundo Churchill e Peter (2005, p. 368) “é uma rede organizada de órgãos e instituições que executam todas as funções necessárias para ligar os produtos aos usuários finais, a fim de realizar a tarefa de marketing”. Ao elaborar um processo de distribuição, deve-se considerar o ponto final: o cliente. 
Para Churchill e Peter (2005) uma das decisões mais importantes do varejo é a localização da loja. No caso da Empresa Sabores & Sonhos foco deste estudo, a venda de mercadorias é realizada no atacado para vendas indiretas, através de mercados, mercearias ou supermercados, que requer um maior cuidado na elaboração de estratégias para trazer o consumidor à loja que o produto estará sendo ofertado e mantê-lo como um cliente ativo dos novos produtos. 
Será escolhida a rede de supermercados Carrefour, onde será distribuído para a zona norte de São Paulo, que tem maiores concentrações de consumidores da empresa, que tem consumo mensal de em torno de 3.000 unidades dos nossos produtos. 
A rede de supermercado Dia é totalmente flexível com nossa demanda, fazendo assim possível atender praticamente todas as zonas da cidade, e para atender as áreas adjacentes da cidade o mercado Extra é uma boa alternativa. 
A circulação de pessoas durante o horário de 08h às 11h30min e das 13h30min às 16h é lento, se comparado com os horários 11h30min até 13h30min e 16h até 20h, que são os horários de maior circulação. Estes horários correspondem aos horários em que as pessoas realizam o trajeto trabalho - casa, gerando assim, um maior número de vendas no supermercado. Quase todos os clientes chegam ao Supermercado de bicicleta ou de motocicleta. 
A distribuição dos produtos da empresa será realizada por motoristas terceirados, visando à competitividade do setor de transportes e o barateamento do frete. Para ser possível esse novo modelo de venda a divulgação e promoção é a melhor forma de atrair os clientes para a compra do novo produto. 
Segundo Cobra (1992, p. 595) “propaganda é a uma das quatro maiores ferramentas que uma organização pode utilizar para, através de uma comunicação persuasiva, levar as pessoas a comprarem um produto, um serviço, ou mesmo uma ideia”.
5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 
Com os primeiros conceitos de Data base Marketing, ou seja, a criação de grupos segmentados de clientes para que fosse possível para as empresas falarem individualmente com cada um deles, independentemente de seu grau de importância e poder aquisitivo. Foi graças a criação desses bancos de dados que se passou a armazenar informações de compra, dentre elas: quem compra, o que compra e com que regularidade. 
Laudon e Laudon (2007) conceituam o CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) como um sistema que ajuda as empresas a administrar suas relações com os clientes. Ele fornece informações para coordenar todos os processos de negócio que lidam com o cliente, em termos de vendas, marketing e serviços. Seu objetivo é aperfeiçoar a receita, a satisfação e a retenção de clientes. Essas informações ajudam as empresas a identificar, atrair e reter os clientes mais lucrativos. 
O CRM - Customer Relationship Management - surge no universo empresarial como um conjunto de ferramentas com o objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes, sendo muito mais do que um simples software, mas a base para a sustentação de estratégias de marketing de relacionamento desenvolvidas pelas empresas. 
Sendo assim, cabe destacar que a retenção de clientes, considerada uma estratégia de marketing defensivo, vem se tornando vital para o sucesso das empresas no mercado sob uma perspectiva de longo prazo (Laudon e Laudon, 2007). 
Com o objetivo de prover as organizações de meios mais integrados e eficazes para entender e atender os clientes, como todo o cuidado necessário, em tempo real, e transformar os dados sobre eles em informações que, disseminadas pela organização, permitam que a empresa tenha um maior conhecimento de suas características e dos seus hábitos de compra e/ ou de consumo, surge a possibilidade de implantação do CRM, que é a um recurso tecnológico voltado à integração do marketing e da TI (BRETZKE, 2000). 
Segundo Bretzke (2000) CRM “em sua essência é o conjunto de processos e políticas de negócios que são estabelecidas para conquistar, manter e servir o cliente”. Sendo assim, aliado a análise do comportamento do consumidor, torna-se forte ferramenta estratégica para a alta administração. 
“O CRM é uma tecnologia que permite capturar os dados do cliente e de todos os seus contatos e transações, por meio da informatização integrada nos diversos pontos de contato com os clientes, consolidá-los em um banco de dados central, analisar e promover o uso inteligente da informação a cada contato”. 
(Laudon e Laudon, 2007) 
As vantagens do CRM, como: 
 Segmentação de clientes por necessidades e interesses. 
 Definição de potencial de mercado. 
 Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line…) 
 Registrar histórico de contatos do cliente. 
 Fidelizar clientes (Programas de fidelidade). 
 Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling). 
 Avaliação da equipe de vendas.  Agendamento de tarefas de usuários do sistema.
As desvantagens do CRM, como: 
 Dificuldades para mudar a cultura atual da empresa; 
 Dificuldades em mudar os processos de negócios existentes; 
 Dificuldades em adaptar e atualizar os sistemas da empresa; 
 A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, o que faz com que o tempo necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas possa ser elevado.
A implementação do CRM está assentada em dois pilares: 
• Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa; 
• O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços. 
Para não tratar o CRM como tecnologia, é recomendado que a empresa assuma a estratégiade CRM em quatro etapas : 
• Definição e planejamento do modelo de relacionamento 
• Redesenho dos processos de atendimento do cliente 
• Seleção da solução; 
• Implementação da tecnologia de CRM 
– Definição e planejamento do modelo de relacionamento 
Começa-se definindo como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor de proposta pela estratégia competitiva da empresa.
– Redesenho dos processos de atendimento ao cliente 
É o levantamento e documentação dos processos do atendimento do cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, a venda pelo telemarketing, até o fluxo do pedido dentro da empresa. 
– Seleção da solução 
A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software, que é determinada pelo modelo de relacionamento. 
– Implementação da tecnologia de CRM 
É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisa a forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implementados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo, informatização da força de vendas, terminais ponto-de-venda, canais virtuais e muito mais. 
O CRM permite automatizar alguns processos e com isso é possível programar mensagens para datas especiais, gerar lembretes sobre manutenção preventiva e outros avisos importantes para os seus clientes. Além disso, se estiver iniciando um novo serviço específico para um veículo ou que possa ser mais atrativo para uma parte de sua clientela, com os dados disponíveis, vai poder identificar facilmente os clientes que podem se interessar.
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A Produção textual é uma forma teórica de demonstrar os conhecimentos obtidos nas aulas online, com isso consegue desenvolver a aditividade proposta e além do mais, desenvolver de formar coerente a fim de obter o máximo de aprendizado. 
O planejamento é hoje uma das ferramentas mais importantes para a gestão de uma organização, pois é ele que direciona as atividades para o alcance dos objetivos esperados. O supermercado regional tem a pratica de planejar toda a sua operação. 
Também foi possível identificar a percepção dos gestores da empresa, o que possibilitou entendimento com a experiência obtida através da observação da prática de integração, que cada gerente compreende o processo de integração de forma diferenciada, ou seja, cada gestor desenvolve a integração de forma peculiar, levando em consideração pressupostos próprios e não da forma sistematizada e estruturada pela empresa. Com isso, o processo deixa de ser uniforme e integral. 
A ferramenta FEMEA é muito útil para as empresas para as empresas e exige que tanto os funcionários como os trabalhadores estejam empenhados em prever os potenciais problemas, propor medidas corretivas e controlar os modos de falhas. Cabe ressaltar que a aplicação da FEMEA visa aumentar a confiabilidade do processo produtivo do iogurte, uma vez que o laticínio almeja expandir seu mercado. 
Assim, vários seguimentos das atividades econômicas passaram a direcionar parcelas de investimentos, esforços administrativos e operacionais em função de atingir e demonstrar um desempenho virtual compatível e ao mesmo tempo, estrategicamente competitivo. 
A melhor organização desse processo influenciará diretamente no preço final do produto e por consequência na sua competitividade. Sendo assim, a escolha de uma estratégia de administração de estoques que melhor atenda às necessidades da empresa é fundamental. 
Programar um sistema de CRM proporciona às empresas. Além dos benefícios relacionados, estrutura e organiza as empresas, por isso, o CRM é uma ferramenta de gestão indispensável para facilitar o sonho do crescimento sustentável e contínuo dos negócios.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real: com CRM (Customer Relationship Management). São Paulo: Atlas, 2000.
CHURCHILL, Gilbert A.; JR.; PETER, J. Paul. Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2005.
COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. 
CRM – como um bom relacionamento com clientes pode alavancar o crescimento de sua empresa. Disponível em: http://www.acomsistemas.com.br/blog/crm-como-um-bomrelacionamento-com-clientes-pode-alavancar-o-crescimento-de-sua-empresa/. Acesso em maio/2020. 
Desvantagens do CRM. Disponível em: https://erpcrm.webnode.com.pt/crm/desvantagens-crm/. Acesso em junho/2020. 
HELMAN, Horácio; ANDERY, Paulo Roberto P. Análise de falhas (Aplicação dos métodos de FMEA e FTA). Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1995.
LAUDON, K. C.;LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 7ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
MILAN, G. S. A retenção de clientes como resultado da prática do marketing de relacionamento. In: MILAN, G. S.; BRANCHI, N. V. L. (orgs.). Administração mercadológica: teorias e pesquisas. Vol. 1. Caxias do Sul: EDUCS, 2004. cap. 8, p. 177195.
PALADY, Paul. FMEA: Análise dos Modos de Falha e Efeitos: prevendo e prevenindo problemas antes que ocorram. 3ª. ed. São Paulo: IMAM, 2004.
SILVA, Ricardo L. A.; SOARES, Paulo. Renato F. T.; SILVA, Ana Karla B. Análise de risco utilizando a ferramenta FMEA em um gerador de vapor. Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Rio de Janeiro, RJ, out. 2008. 
TOLEDO, José Carlos de; AMARAL, Daniel Capaldo. FMEA: Análise do Tipo e Efeito de Falha. Grupo de Estudo em Qualidade. UFSCAR, 2006.
Vantagens do CRM. Disponível em: https://erpcrm.webnode.com.pt/crm/vantagens-crm/. Acesso em junho/2020.