PIM - 3 semestre 1

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Lucas Alves Alexandre – N649EG2
Ruan Marcos Kubiszewski – F2541D9
Guilherme Martins da Silva – N632330
Juan Gabriel Bragato - F2311B9
Victor Tomaz Neri dos Santos – N662EF0
PROJETO REDE DE LOCADORA DE CARROS
				
Campinas 2021
UNIVERSIDADE PAULISTA
TECNOLOGIA EM “NOME DO CURSO”
1º SEMESTRE
Lucas Alves Alexandre – N649EG2
Ruan Marcos Kubiszewski – F2541D9
Guilherme Martins da Silva – N632330
Juan Gabriel Bragato - F2311B9
Victor Tomaz Neri dos Santos – N662EF0
PROJETO REDE DE LOCADORA DE CARROS
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM, apresentado a UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA da cidade Campinas tal, como exigência parcial à obtenção do título de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação.
Orientador(a): Prof. Patrícia Bonezi
Campinas 2021
Resumo
A UNIP quanto aos cursos de Gestão, possibilita ao aluno bimestralmente colocar em prática as teorias por ele cursadas. Isso é feito através de estudos de Caso, onde o aluno, qual consultor, buscará identificar ações em Tecnologia da Informação, que irão contribuir com a melhoria dos serviços prestados. Para esse projeto integrador multidisciplinar III, o estudo de caso é a implantação de uma Rede de Locadora de Carros, onde serão oferecidos consultas e agendamentos. O aluno, com base na disciplina Planejamento Estratégico de TI, Economia e Mercado, Qualidade de Software, Gerenciamento de Serviços de TI, Algoritmos, Fundamentos da Engenharia de Software, deverá montar um processo completo de sistema.
Palavras chaves: Locadora de Carros, Planejamento, Gerenciamento de Serviços.
Abstract
The UNIP as the management courses allows the student to bimonthly put into practice the theories he routed. This is done through case studies, where the student, as a consultant, will seek to identify actions in Information Technology, which will contribute to the improvement of the services provided. For this multidisciplinary integrating project III, the case study is the implementation of a Car Rental Network, where consultations and schedules will be offered. The student, based on the discipline Strategic IT Planning, Economics and Market, Software Quality, IT Service Management, Algorithms, Fundamentals of Software Engineering, must assemble a complete system process. 
Keywords: Car Rental, Planning, Service Management.
Sumário
1.	Introdução	8
2.	APRESENTAÇÃO DO TRABALHO	9
3.	Software	11
3.1	Operação com fluxo perfeito	13
3.2	Decisões acertadas	14
3.3	Gestão 100% na nuvem	14
3.4	Gestão de frotas (fleet)	15
3.5	Locação por assinaturas (CaaS)	17
4.	O que é SAP? Para que serve?	19
4.1	Quais são os módulos do sistema SAP?	19
4.2	Como o sistema SAP é implementado?	22
5.	O que é carro por assinatura? (Caas)	22
6.	SWOT	23
6.1	Forças do negócio	25
6.2	Fraquezas do negócio	25
6.3	Ameaças ao negócio	25
6.4	Oportunidades que devem ser aproveitadas	25
7.	ITIL	25
7.1	Como surgiu a ITIL?	26
7.2	ITIL v3	28
7.2.1	ESTRATÉGIAS DE SERVIÇO (ES)	29
7.2.2	OPERAÇÃO DE SERVIÇO (OS)	30
7.2.3	MELHORIA CONTINUADA DOS SERVIÇOS (MCS)	32
7.3	ITIL 4	33
7.4	Conceito de valor	34
8.	Planejamento Estrategico de TI	34
8.1	Análise do ambiente externo e interno	35
9.	Formulação Estratégica	35
9.1	Ação Estratégica de Qualidade de Software	36
9.2	Plano Financeiro	36
10.	Algoritmos	37
10.1	Algoritmos (teórica)	37
10.2	Fluxograma do Algoritmo	38
10.3	Algoritmos (Prática)	39
10.3.1	Sistema:	41
11.	Qualidade de Software	44
12.	Economia e Mercado	46
12.1	Como ficaram as locadoras de veículos com a pandemia no ano de 2020?	47
12.2	Como está o setor de aluguel de carros em 2021?	48
13.	Fundamentos da Engenharia de Software	49
13.1	Requisitos de usuário e de sistema	49
13.2	Requisitos funcionais	51
13.3	Requisitos não funcionais	52
14.	Conclusão	52
15.	Bibliografia	53
Índice de ilustração 
Figura 1 - LOC1	12
Figura 2 - Software LOC1	13
Figura 3 - Painel de Faturamentos.	13
Figura 4 - Potencial de oportunidades em aberto.	14
Figura 5 - Painel de Frota (fleet)	16
Figura 6 - Painel de Manutenções.	16
Figura 7 - Módulos do sistema SAP.	20
Figura 8 – SWOT	23
Figura 9 - Ambiente externo e interno.	24
Figura 10 - História da ITIL	27
Figura 11 - 5 fases do ciclo de vida do gerenciamento de serviço de TI – ITIL.	27
Figura 12 - ITIL v3	28
Figura 13 - ITIL 4 - As quatro dimensões do gerenciamento de serviço	33
Figura 14 - Plano Financeiro	37
Figura 15 - Programa usado: Flowgorithm	39
Figura 16 - Os Fatores da Qualidade de McCall.	45
Introdução
Este projeto tem como principal objetivo criar um plano estratégico para implementar em uma Rede de locadora de carros, será usado uma empresa fictícia chamado Rent Car Swift. Todos dados da empresa em questão são hipotéticos servindo como base apenas para atender aos requisitos do Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM III). Na contextualização do problema no PIM, a de Rede de locadora de carros Rent Car Swift deve conter uma Matriz em São Paulo-Capital, filiais espalhadas por pelo menos 5 grandes cidades do Estado de SP, além de outras 3 grandes capitais do Brasil. Os estudos, para este PIM foram realizados levando-se como base todas as disciplinas cursadas no 3 semestre do curso de Fundamentos de Engenharia de Software, Algoritmos, Gerenciamento de Serviços de TI, Planejamento Estratégico de TI, Qualidade de Software, Economia e Mercado, Gestão Estratégica de RH.
O trabalho consiste em desenvolver e aplicar os conhecimentos adquiridos em sala de aula.
Desenvolver a capacidade de identificar as necessidades do usuário e traduzi-las com soluções;
Argumentar e discutir as tecnologias utilizadas nos projetos de sistemas computacionais; e
APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
A Rede de locadora de carros tem como práticas estratégicas de TI para melhorar a qualidade de serviços, qualidade de software, normas e práticas padronizadas da Rede utilizados em todas as Sedes e filiais.
Essas práticas são tidas como o padrão para o gerenciamento de projetos e atividades em uma equipe de analistas de suporte.
O objetivo, então, é proporcionar um vasto subsídio com modelos e exemplos de cases que obtiveram sucesso em seus processos gerenciais.
 Os processos são otimizados; 
 A produtividade da equipe aumenta; 
 Os processos são desenvolvidos de maneira mais precisa; 
 O número de incidentes e erros é reduzido; 
 Há uso de uma nomenclatura comum, o que facilita a comunicação entre membros da equipe de suporte; 
 A troca de comunicação é facilitada; 
 Melhorias podem ser aplicadas mais facilmente; 
 Há redução nos custos dos processos internos; 
 Os níveis de serviço são elevados;
Assim melhorando os serviços entregue pela empresa.
A locadora de veículos Rent Car Swift tem como o gerenciamento das locações de veículos, controlando-a desde a reserva até o retorno do automóvel. Neste gerenciamento, considerar-se-á os diversos tipos de veículos (modelo, fabricante), bem como seus opcionais. No caso de sistemas de gerenciamento de locadora, conforme literatura, tem-se os seguintes principais objetivos operacionais:
· Controlar o aluguel e devolução de carros;
· Controlar o pagamento de aluguel de carros;
· Manter cadastro de clientes e carros;
· Emitir relatórios e consultas; e
· Controlar dívida dos clientes. Uma locadora aluga carros aos clientes previamente cadastrados. Caso o cliente não esteja cadastrado, esta atividade custo dial é realizada, separadamente em outra atividade do sistema. Caso um carro, disponível, seja escolhido pelo cliente este é alugado, sendo registrada a data inicial junto ao aluguel. Para que o cliente possa alugar um carro, este não pode estar com dívida pendente.
Dados da empresa e localizações:
· Nome da Empresa: Rent Car Swift
· Ramo do Negócio: Locadora de Carros
· Endereço das Unidades de Negócio:
· Matriz São Paulo - Av. Paulista - Bela Vista, São Paulo - SP, 01310-913
· Aeroporto Guarulhos - Jardim Cumbica, Guarulhos - SP, 07190-100
· Aeroporto Internacional de Viracopos - Cambuí, Campinas - SP, 13024-020
· Aeroporto Estadual De BauruArealva - Estr. Mun. Murilo Vilaça Maringoni, Arealva - SP, 17022-895
· Aeroporto Estadual Dr. Leite Lopes - Av. Thomaz Alberto Whately - Parque Industrial Cel. Quito Junqueira, Ribeirão Preto - SP, 14075-390
· Aeroporto Estadual de Presidente Prudente - Rod. Assis Chateaubriand, Hall do Aeroporto, Pres. Prudente - SP, 19053-680
· RIOgaleão - Aeroporto Internacional Tom Jobim -R. J - Meier, Rio de Janeiro - RJ, 21941-570
· Aeroporto Internacional de Brasília - Setor De Locadoras, Brasília - DF, 71608-900
· Aeroporto Internacional Afonso Pena - Av. Rocha Pombo - Águas Belas - Afonso Pena, São José dos Pinhais - PR, 83010-900
1. Software
Usaremos o software da LOC1, ele serve para Gestão para Locadoras de Veículos e Mobilidade.
É um sistema que tem como base a plataforma da SAP, será explicado no próximo capítulo.
Hoje em dia, muitas locadoras de veículos falham em gerir seus processos de locação sem integridade com o financeiro.
Por conta disso, a gestão da frota, de contratos, a manutenção, e o faturamento ficam distantes da gestão financeira e do acompanhamento dos resultados diários. Esta falta de integração dificulta a escalabilidade de contratos, otimização da frota e até mesmo a busca por novos negócios.
Problemas como:
Localizar onde está cada veículo de sua frota.
Necessitar de ações manuais de operadores, sem automações.  
Faturar grandes volumes de veículos com variadas regras de faturamento
Registro de todas as movimentações de seus veículos
Apresentar resultados para contato com bancos.
Ter informações para decidir sobre o momento da revenda para capitalizar sua locadora.  
Preservar as receitas de cada veículo.
Fazer as manutenções (corretiva e preventiva) do veículo para preservar o ativo.
Comprar de forma organizada e planejadas
Pagamento e recebimento de multas
Controlar itens consumidos nas manutenções
Controlar a rede de parceiros para manutenções
Controlar franquias e excedentes automaticamente
Infinitos sistemas que não conversam entre si e, portanto, não tem informações integras
Apuração manual ou em Excel, dos Indicadores de performance de Vendas e Resultado das Lojas, DRE
Com ele você consegue administrar sua frota, automatizando seu faturamento, otimizando o planejamento de sua manutenção, registrando todas as movimentações de seus veículos, com alta integridade financeira, fiscal e contábil!
O Software de Gestão para locadoras de Veículos LOC 1 foi projetado especialmente para suportar todos os processos de uma empresa de locação, garantindo assim maior aderência e confiabilidade.
Veja o vídeo do programa aqui.
Figura 1 - LOC1
Figura 2 - Software LOC1
Operação com fluxo perfeito
Esqueça os vários sistemas e planilhas que sua equipe usa. Com um workflow de atividades que conformam processos ideais para sua operação. Da gestão de frota ao atendimento no balcão, da locação online/por assinatura à administração de veículos em campo.
Figura 3 - Painel de Faturamentos.
Decisões acertadas
Tome decisões com base em informações sempre atualizadas e confiáveis. Use os relatórios e dashboards do sistema para elevar o poder analítico e estratégico da sua locadora.
Acelere o fechamento de negócios e controle os contratos com seus clientes de maneira automatizada. No sistema, a gestão comercial e a controladoria, bem como as regras dos contratos, são feitas com mais segurança e satisfação.
Acelere a produtividade e dê comodidade aos funcionários; ao mesmo tempo, evite erros, retrabalhos, multas.
Figura 4 - Potencial de oportunidades em aberto.
Gestão 100% na nuvem
Conte com disponibilidade total, usando o LOC1 sem precisar fazer investimentos em infra de TI. Em qualquer local e hora, com qualquer dispositivo.
Evite perdas, extravios e danos aos dados da sua locadora. Garanta que as informações de seus clientes e do negócio em si estarão sempre disponíveis, íntegros e confiáveis.
Com um plano acessível mensalmente ou anual.
Gestão de frotas (fleet)
Controle de frota por status: Locado, Disponível, Manutenção, Reservado, na Revenda, em Manutenção, Emplacamento, em Transferência etc. (Você define seus status).
Automação do faturamento, com processamento em lote e detalhamento das movimentações ocorridas (Dispensando o relatório de medições).
Envio de extrato de locação automático na fatura ou pré-fatura e por e-mail.
Cadastro das regras de contrato em volume, por modelos de contratação ou por veículos (Com layout em PDF padrão).
Controle para licitações em volume: Etapas, Documentações, Controles de Valor, Registro de Concorrência e Limite de valores.
Controle dos processos de vendas.
Propostas de Locação (com Layouts em PDF) para envio ao cliente
Interação e acompanhamento via Atividades.
Registro de todas as movimentações dos veículos e seus custos (Mobilização, desmobilização, avarias, multas).
Checklist personalizado por categoria, por veículo.
Programa de manutenção preventiva, com apropriação de despesas e custos integrados e programação de compra de insumos e contrações de serviços terceirizados.
Ampla gestão de Ordens de Serviço (OS) e atividades da locadora.
Assistente de Compras de veículos e insumos.
Controle de Fornecedores (Montadoras).
Integração total com filiais, holding, pontos de apoio, oficinas (próprias ou parceiras).
Controles de aprovação e regras.
Dashboards e painéis: 
· de Frota
· de Faturamento
· de Manutenção.
Relatório de Valor de Revenda de veículos.
Relatório de Manutenções (de Despesas e Receitas).
Relatório da Rentabilidade e Despesas (Por Placa e Contratos).
Total integridade entre a locação e o financeiro (contas a pagar e a receber).
 (
Figura 
5
 - Painel de Frota (fleet)
)Amplos recursos de criação de relatórios personalizados. 
Figura 6 - Painel de Manutenções.
Locação por assinaturas (CaaS)
O CaaS (Car as a Service), é um modelo de negócios baseado no aluguel de carros, por períodos que você determina em contrato e com uma locadora específica. É uma opção cômoda, pois os valores são mais baixos do que a compra de um automóvel novo.
Veja mais sobre o CaaS (Car as a Service) no capítulo 5.
Controle de frota por status: Locado, Disponível, Manutenção, Reservado, na Revenda, em Manutenção, Emplacamento, em Transferência etc. (Você define seus status).
· Em casos de sublocação, controle dos veículos disponibilizados pela montadora ou pela concessionária.
Automação de faturamento, com processamento em lote e detalhamento das movimentações ocorridas (Dispensando o relatório de medições).
· Em casos de sublocação, controle do contrato com o Fornecedor, suas parcelas e condições.  
Envio de extrato de locação automático na fatura ou pré-fatura e por e-mail.
· Com informações e controle dos excedentes consumidos.
Criação de planos de contratação específicos para clientes motoristas de aplicativo, com entrega em delivery, e acompanhamento próximo da inadimplência para retomada do veículo.  
· Com controle de todos os acessórios (Cadeirinha, Seguro, kit multimídia e outros).
Cadastro das regras de contrato, por planos de contratação ou por veículos (Com layout em PDF padrão para envio no smartphone do cliente).
· Com controle de KM excedentes ou Pacotes adicionais de KM. 
Controle de Propostas rápidas de Locação, para envio ao Lead em minutos.  
Controle dos processos de vendas.
1. Propostas de Locação (com Layouts em PDF) para envio ao cliente.
2. Interação e acompanhamento via Atividades.
3. Mobilidade para ter representantes de vendas em qualquer lugar. 
Controle do comissionamento dos revendedores e das condições que eles podem comercializar.   
Registro de todas as movimentações dos veículos e seus custos, bem como a entrega direta para o cliente, podendo fazer até mesmo como delivery.  
Checklist personalizado para a locadora, para vinculação no delivery e aceite imediato do cliente final, com opções de anexos.  
Programa de manutenção preventiva, com alertas e atividades para notificar o cliente a se direcionar à uma oficina parceira ou à própria Locadora (em casos de oficina interna).
Ampla gestão de Ordens de Serviço (OS) e atividadesda locadora.
Controle de multas.
Assistente de Compras de veículos e insumos.
Controle de Estoque em poder de terceiros (compre em volume e distribua os insumos para as oficinas parceiras). 
Controle de Fornecedores (Concessionárias e Montadoras).
Integração total com filiais, holding, pontos de apoio, oficinas (próprias ou parceiras) e outras empresas do grupo.
Controles de aprovação e Regras.
Dashboards e painéis: 
· de Frota
· de Faturamento
· de Manutenção
Relatório da Rentabilidade de cada veículo.
Relatório de Manutenções (de Despesas e Receitas).
Relatório da Rentabilidade e Despesas (Por Placa e Contratos).
Relatório de Valores em aberto com o fornecedor (para casos de sublocação).
Total integridade entre a locação e o financeiro (contas a pagar e a receber).
Amplos recursos de criação de relatórios personalizados.
O que é SAP? Para que serve?
SAP é a abreviação da expressão em alemão ‘Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung’, e que foi traduzido para nós como ‘Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados’.
O SAP é um sistema de Gestão Empresarial (ERP) que traz as melhores práticas do mercado para empresas de diferentes seguimentos, com a intenção de melhorar a eficiência do controle e gerenciamento das informações e dados das companhias.
A solução se adapta às necessidades de cada cliente devido aos diferentes módulos que incorporam o sistema SAP, auxiliando a organização como um todo. Esses módulos correspondem a cada departamento da empresa, como vendas, estoque, entre outros.
Ou seja, cada empresa terá seu sistema SAP implementado de acordo com as necessidades do seu negócio. Além disso, os módulos disponibilizados irão oferecer eficiência, organização e melhoria na gestão. Pois, apesar de separados, eles unem todas as frentes da organização em uma só ferramenta.
Quais são os módulos do sistema SAP?
Para aumentar o seu entendimento sobre o que é o SAP, precisamos abordar os diferentes módulos do sistema. É com essa divisão que o programa permite melhor controle dos diferentes setores da empresa. Confira abaixo os principais módulos e são capazes de suportar e integrar os processos na sua empresa:
Figura 7 - Módulos do sistema SAP.
FI (Financial Accounting): A integração de FI com outros módulos assegura que exista o real reflexo dos movimentos logísticos de mercadorias (como entradas e saídas de mercadorias) e financeiros (registro de Nota Fiscal de saída e entrada). A área funcional FI tem os seguintes componentes:
· Livro Razão (FI-GL)
· Contas a Pagar (FI-AP)
· Contas a Receber (FI-AR)
· Ativos Fixos (FI-AA)
· Tesouraria TR
CO (Controlling): A contabilidade de custos encarrega-se de fazer apropriação dos custos que incidem na fabricação e no consumo dos produtos dando de uma forma correta valorização do estoque. Demonstra também resultados que indicam com clareza a lucratividade dos produtos da empresa. O modulo de CO tem componentes que trata os custos por produtos, da contabilidade por centro de custo por contabilidade de centro de custos, ordens internas etc.
SD (Sales and Distribution): O módulo de SD (Vendas e distribuição) realiza operações para as áreas, comercial e logística (otubound), através destas operações a empresa organiza e gerencia sua estrutura comercial possibilitando gerar pedidos de venda através dos cadastros de cliente, materiais, preços, impostos e demais condições comerciais.
MM (Material Management): O módulo Administração de materiais - MM está totalmente integrado com os outros módulos do ERP. Ele suporta todas as fases de administração de materiais: planejamento e controle de materiais, compras, recebimento de mercadorias, administração de estoque e registro das notas fiscais.
PP (Production Planning and Control) :O planejamento da produção envolve a definição do uso adequado de todos os recursos necessários para que a produção da empresa atinja os níveis definidos no planejamento (ex planejamento vendas). O módulo PP traz uma extensa solução de operações para automatizar e integrar o desenvolvimento de produtos e manufatura. A solução também traz poderosas ferramentas de análise para uma melhor tomada de decisões.
QM (Quality Management): Voltado ao gerenciamento do controle de qualidade que envolve processos de planejamento, inspenção, certificado, notificação e controle de qualidade e é aplicável desde a entrada de matéria prima até pós-produção.
PM (Manutenção): Este modulo do apoio ao planejamento e à execução de tarefas de manutenção e instalações e equipamentos da empresa. Essa manutenção pode ser corretiva ou preventiva e está inserida em um fluxo de trabalho que precisa ser gerido.
A implementação dos módulos SAP que atendem a necessidade do seu negócio deixa sua empresa muito mais eficiente proporcionando uma gestão mais organizada e eficaz, aumentando a produtividade e o lucro da companhia.
Como o sistema SAP é implementado?
Implantar o software em uma empresa requer planejamento. Isso porque, antes de instalar o sistema SAP, é essencial considerar as necessidades específicas do negócio e quais módulos precisam ser empregados.
Então, antes de partir para a prática, é preciso reunir uma equipe com profissionais que entendam bem dos processos da empresa e que entendam da ferramenta para alinharem essas informações.
O processo, portanto, pode ocorrer de forma diferente em cada empresa.
Durante todo o processo de implantação é recomendado o acompanhamento dos profissionais internos de TI. Estes serão os responsáveis por fazer a manutenção do sistema e oferecer suporte aos funcionários quando a ferramenta estiver em atividade.
Por falar nos colaboradores, outro ponto importante é treinar os usuários assim que o sistema for instalado. Isso permitirá o melhor aproveitamento de todas as vantagens do SAP e evitará erros durante a operação.
O que é carro por assinatura? (Caas)
O “carro por assinatura” (CaaS – Car as a Service) é uma nova modalidade de aluguel. Nela, o consumidor garante o uso de um veículo novo por um período determinado – geralmente de 12 a 36 meses. Além do uso do veículo, estão inclusos no pacote do serviço, pago mensalmente:
· os impostos e taxas (IPVA, Seguro DPVAT, Licenciamento, entre outros);
· o seguro; 
· a manutenção preventiva do carro.
· Como o consumidor não adquire o bem, também não tem que lidar com a desvalorização do veículo ou dar uma entrada em um financiamento.
Os pontos negativos dos carros por assinatura são: ao final do contrato, não há um veículo na garagem do consumidor. Os motoristas que rodam muito também precisam ficar atentos. Isso porque os planos têm limite de quilometragem.
SWOT
Trata-se de uma metodologia fácil de se usar para estudar os ambientes interno e externo de sua empresa, em busca de algumas respostas que ajudarão os gestores a formular estratégias.
 Figura 8 – SWOT
O termo SWOT é um acrônimo das palavras Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats que significam respectivamente: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. A Análise SWOT, também é conhecida e amplamente aplicada no Brasil pelo nome Análise FOFA ou FFOA.
A Análise SWOT, – ou Matriz SWOT, foi desenvolvida na década de 60 por Albert Humphrey, que na Universidade de Stanford, liderou um projeto de pesquisa onde analisou e cruzou sistematicamente os dados das 500 maiores corporações relatadas pela revista Fortune da época.
Para isso, utilizou um método que, rapidamente, se transformou em um exercício utilizado por todas as principais empresas do mundo na formulação de suas estratégias empresariais.
A Análise SWOT é um sistema simples de análise. Ele visa posicionar ou verificar a posição estratégica de uma determinada empresa em seu ramo de atuação. E devido a sua simplicidade metodológica, pode ser utilizada para fazer qualquer tipo de análise de cenário ou ambiente, desde a criação de um site à gestão de uma multinacional.
Podemos dizer que o conceito da Análise SWOT está em sua ampla utilização como método de gestão para o estudo dos ambientes interno e externo da empresa.Isso é feito através da identificação e análise dos pontos fortes e fracos da organização, e das oportunidades e ameaças às quais ela está exposta.
Faz parte do conceito de Análise SWOT também a identificação assertiva dos fatores que influenciam no funcionamento da organização fornecendo informações bastante úteis no processo de seu planejamento estratégico.
Pode-se dividir a análise SWOT de uma empresa em duas partes:
· Ambiente interno, onde serão identificados os pontos fortes e as fraquezas de uma empresa;
· (
Figura 
9
 - Ambiente externo e interno.
)Análise do ambiente externo, onde estão as ameaças e as oportunidades.
Forças do negócio
· A união de sua equipe;
· Localização privilegiada;
· Relacionamentos estratégicos;
· Modelo de cobrança;
· Estabilidade financeira;
· Qualidade do serviço;
Fraquezas do negócio
· Demora para fazer contrato (carro por assinatura ou CaaS);
· Preços dos planos de assinatura;
· Marca desconhecida no exterior;
Ameaças ao negócio
· Novos competidores;
· Tamanho do mercado;
Oportunidades que devem ser aproveitadas
· Investimentos externos;
· Várias formas de pagamentos;
ITIL
A ITIL (Information Technology Infrasctrure Library) é uma biblioteca de boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI que são fundamentadas em experiências reais vivenciadas em várias empresas e organizações que obtiveram um bom gerenciamento, controle e eficiência no fornecimento de serviços de tecnologia da informação.
Dentro do gerenciamento de serviços de TI, esta biblioteca é um instrumento que pode ser usado para adotar uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização e na geração de valor, tornando a área de TI parceira da estratégia de negócio e das tomadas de decisões.   
Como surgiu a ITIL?
A ITIL foi formada no final da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency) com o intuito de disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de serviço de TI para o governo britânico. A possibilidade de mensurar a qualidade para os serviços de TI fez com que, a partir da década de 1990, estas práticas passassem a ser adotadas pela Europa e, em seguida, pela América do Norte. 
Esse grupo é uma organização responsável por iniciativas que aumentam a eficiência e efetividade de processos de negócio do governo e, na época, estava intensificando seu programa de informatização. 
Graças a isso, houve uma descentralização do setor de TI do governo britânico, para atender as demandas vigentes. Novos desafios começaram a surgir e, para manter a qualidade dos serviços e gerenciar os processos envolvidos, decidiram documentar as melhores práticas que já haviam sido testadas para que todos tivessem acesso às estruturas. 
Com isso, não demorou muito para a iniciativa privada começar a utilizá-la também. 
 A 1ª versão da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI era composta por 31 livros, depois de alguns anos foram compactados para os 5 que citamos lá no começo. Hoje já estamos na ITIL 4, que foi lançada ano passado.  
A evolução da ITIL no decorrer dos anos:
Figura 10 - História da ITIL
 (
Figura 
11
 - 5 fases do ciclo de vida do gerenciamento de serviço de TI – ITIL.
)Para se implantar ITIL basta adotar as boas práticas e ferramentas que o gerenciamento de serviços de TI da ITIL contempla, adaptando os conceitos ao modelo de negócio no qual estas práticas estão sendo introduzidas.
ITIL v3
O ITIL v3 faz jus ao nome “biblioteca” e está organizado em cinco livros:
As boas práticas da ITIL estão divididas em cinco Livros: 
· Estratégia de serviço: Fase em que a TI se integra com o negócio da empresa elaborando estratégias que conceituem um conjunto de serviços para ajudar o negócio a alcançar seu objetivo.
· Desenho de serviço: Desenha ou cria o serviço, tendo em mente objetivos de utilidade e garantia.
· Transição de serviço: Move os serviços para o ambiente de produção.
· Operação de serviço: Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
· (
 
Figura 
12
 - ITIL v3
)Melhoria de serviço continuada: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar a utilidade e a garantia no suporte aos objetivos do negócio.
ESTRATÉGIAS DE SERVIÇO (ES)
A Estratégia de Serviço em ITIL provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. Ela também visa garantir que as organizações estejam em posição de lidar com os custos e riscos associados a seus catálogos de serviço.
A organização de TI deve identificar o mercado para seus serviços, orientando a identificação dos serviços oferecidos, bem como dos ativos estratégicos que constituirão os serviços.
A Estratégia de serviços aborda alguns princípios, tais quais:
Criação de valor: o valor é definido não somente em termos dos resultados do negócio do cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente com relação ao serviço prestado. O valor consiste em ajustar o serviço ao propósito do negócio e na garantia de que o serviço será prestado conforme a especificação.  
Cadeia de valor: define como os componentes, unidades, áreas e serviços são relacionados em uma cadeia para prover valor ao cliente. A cadeia de valor é a rede de relacionamentos que geram valores através de trocas dinâmicas e complexas diretamente com duas ou mais áreas.
Definição de mercado: definir em qual segmento de mercado os serviços de TI serão fornecidos.
Desenvolvimento de oferta: identificar os serviços que precisam ser oferecidos aos clientes e iniciar projetos de desenvolvimento deles.
Desenvolvimento de ativos estratégicos: identificação dos ativos que podem ser usados como base para a criação dos serviços. 
Preparação para execução: preparar os recursos humanos, tecnológicos e de infraestrutura, alinhando aos serviços que serão prestados, incluindo também a identificação dos fatores críticos, objetivos, priorização e o crescimento da organização como provedor de serviço.  
Gerenciamento de demanda: é necessário realizar uma previsão de uso do serviço antes de sua implantação no catálogo. O processo de gerenciamento de demanda rastreia, analisa, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviço.
Gerenciamento do portfólio de serviços: descreve os serviços de um provedor em termos do valor agregado ao negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para estas necessidades. Indica serviços que estão sendo desenvolvidos (pipeline de serviços), serviços em operação (catálogo de serviços) e serviços que foram retirados do portfólio (serviços inativos).
Gerenciamento financeiro: busca criar uma ideia clara dos custos envolvidos e dos benefícios que os serviços de TI podem trazer para o negócio, trazendo uma visão concreta sobre a relação qualidade/preço.
O gerenciamento financeiro consiste em três macro atividades:
· Elaboração do orçamento para assegurar que os recursos financeiros estarão disponíveis para o fornecimento dos serviços de TI. 
· Contabilidade de TI, que é o conjunto de processos que possibilita o acompanhamento dos gastos em dinheiro.
· Cobrança, o conjunto de processos que garantem emitir as contas aos clientes pelos serviços prestados.
OPERAÇÃO DE SERVIÇO (OS)
É de crucial importância a atenção em todas as etapas que serão realizadas no processo, pois um pequeno problema ou incidente pode afetar todo o desenvolver do projeto/serviço, mesmo que tenha sido extremamente bem detalhado e analisado. Segundo Fernandes e Abreu (2008), “A Operação de Serviço inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e suportar os serviços.”; a comunicação é muito importante para amenizar e até acabar com problemas ou incidentes que possam surgir ao decorrer do serviço.
Esta etapa da implantação da biblioteca ITIL tem como suporte cinco processos de gerenciamento de serviços,são eles:
Gerenciamento de eventos: visa verificar se está tudo ocorrendo de acordo com o serviço do ponto de vista de infraestrutura de TI. Caso ocorra algum problema ou incidente, o mesmo deverá ser analisado e encaminhado para o tratamento adequado.
 Gerenciamento de incidentes: visa agir de forma rápida no efeito causado pelo incidente para que assim a normalidade do serviço volte e que se possa manter a qualidade e disponibilidade dentro do padrão acordado no planejamento. Nesse processo não é tratada a causa do incidente.
 Gerenciamento de problemas: visa amenizar os danos ocasionados por incidentes ou problemas relacionados a infraestrutura de TI, no serviço. Esse processo pode agir de duas formas; a primeira é atuando em cima de um incidente ou problema que já ocorreu para que não ocorra mais e a segunda, se dá analisando possíveis ocorrências e tomando ações para evitá-las.
 Gerenciamento de acesso: visa controlar o acesso de qual usuário poderá utilizar o serviço e que esse usuário não poderá passar o direito de uso para terceiros.
 Cumprimento de requisições: trata-se de requisições de usuários geradas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma solicitação de informação, como indica Fernandes e Abreu (2008).
A operação de serviços abriga quatro funções dentro das organizações prestadoras de serviços de TI. São elas: 
Central de serviços: é a função que visa atender ao usuário da melhor forma possível, tirando suas dúvidas, ouvindo as suas reclamações e auxiliando em soluções para problemas encontrados pelo usuário. Essa função se divide em: central de atendimento, que visa atender vários chamados; help desk, que visa atender e resolver o problema do usuário da forma mais rápida possível e nunca deixando um usuário de lado ou deixar o problema do usuário sem solução; e central de serviços, que tem uma abordagem maior, fazendo a interação do negócio com o gerenciamento de serviço de TI.
Gerenciamento técnico: visa selecionar a equipe certa para as funções certas dentro do serviço, levando em conta a sua qualidade técnica para o desenvolvimento adequado do serviço e, sendo assim, qualificados para operar, construir e melhorar a tecnologia encontrada no serviço.
Gerenciamento das operações de TI: visa controlar e observar as equipes ou grupos responsáveis por executarem atividades que acontecem todo dia no serviço proposto.
Gerenciamento de aplicações: visa gerenciar toda a vida útil de uma aplicação/software, desde o planejamento até o momento do encerramento do software, deixando de ser funcional. Seu papel no desenho do serviço, nos testes, na implementação e nas melhorias é de grande importância.
MELHORIA CONTINUADA DOS SERVIÇOS (MCS)
Após a aplicação das etapas anteriores não se deve acreditar que a aplicação da biblioteca teve sua atividade finalizada. Pelo contrário, a somatória de todos os gerenciamentos apresentados até o momento foram apenas o start para pensar em uma prestadora de TI eficaz e eficiente. 
Para alcançar tal objetivo é preciso entrar em um ciclo constante de avaliação de indicadores e proposição de aperfeiçoamento dos processos implementados e o livro “Melhoria de serviço continuada” indica alguns parâmetros para oxigenar as operações e integrar os processos dos demais livros. O principal objetivo é examinar, analisar e fazer recomendações de melhorias em todos os processos, serviços e infraestrutura de TI.
São recomendados alguns modelos para orientar a proposta, como o ciclo PDCA, o CSI model e o modelo DIKW; também são sugeridas técnicas para mensurar e aperfeiçoar os serviços, como assessment and gap analysis, benchmarking, balanced scorecard (BSC) e análise SWOT.
ITIL 4
 (
Figura 
13
 - ITIL 4 - As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
)O ITIL 4 foi lançado em fevereiro de 2019 e é a versão mais recente do framework, que sofreu mudanças profundas em sua arquitetura.
Organizações e pessoas: o gerenciamento de serviços de TI perpassa diversas áreas de negócio e envolve diferentes stakeholders, como clientes, fornecedores e funcionários da TI. Proporcionar um bom relacionamento entre essas partes interessadas ajuda a manter o ambiente funcionando corretamente.
Informação e tecnologia: as áreas de TI gerenciam a tecnologia e a informação das empresas, promovendo segurança e difusão de dados.
Parceiros e fornecedores: de uma forma ou de outra, a TI sempre terá parceiros e fornecedores, seja na forma de consultorias, software houses ou fornecedores de equipamentos.
Fluxos de valor e processos: todos os processos da TI precisam ser feitos com foco no valor ao cliente. Portanto, a TI passa a ser mais proativa e menos reativa.
Essas 4 dimensões estão logicamente sujeitas a fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. Ah, e outra novidade interessante que o ITIL 4 trouxe foi a mudança no conceito de serviço que, embora sempre esteve ligado à noção de valor, agora isso é ainda mais importante e conectado aos stakeholders.
Conceito de valor
ITIL v3: serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
ITIL 4: serviços são um meio de possibilitar a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que gerenciar custos e riscos específicos.
A biblioteca ITIL se apresenta como uma ótima alternativa para gerenciar de forma eficiente e eficaz esta complexidade de serviços e suas relações, pois seus processos norteiam as atividades que devem ser executadas para atingir tais objetivos.
Planejamento Estrategico de TI
Missão − Oferecer para os nossos clientes soluções em frota que gerem economia e satisfação competitivas.
 Visão − Ser a melhor empresa do Brasil em soluções para frota, gerando valor para clientes, acionistas, colaboradores e comunidade. 
Valores:
Ética − Trabalhar com honestidade, profissionalismo e transparência. 
Vida − Preservar a vida, priorizando a segurança de nossos clientes e respeitando o meio ambiente. 
Ser Humano − Construir e manter relações de confiança, transparência e lealdade com clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e mercado. 
Inovação − Buscar continuamente inovações em nossos produtos, serviços e processos. 
Comprometimento − Ir além de nossas obrigações e fazer das necessidades de nossos clientes o leme de nossas ações.
Análise do ambiente externo e interno
Essa etapa identificou os principais fatores externos e internos, sobre a empresa, identificou relevantes em sua administração. Tais fatores foram divididos de duas formas a serem classificados: 
Ameaças e Oportunidades;
Pontos Fortes e Fracos;
Conforme mostra o quadro 1 a seguir. Após o processamento dos dados obtidos por meio de pesquisas, as informações foram identificadas, agrupadas e classificadas de acordo com suas relevâncias e respectiva importância de prioridades de maior importância e impacto para a empresa. No quadro 1 a seguir: 
	Ameaças
	Oportunidades
	Pontos Fortes
	Pontos Fracos
	1 - Possibilidade de mudança na legislação Municipal e Estadual, com possível aumento de carga tributária.
2 - Competitividade acirrada nas grandes capitais
3 - Participação de locadoras concorrentes com baixo custo de capital e entrada de novos players estrangeiros
	1 - Potencial de crescimento do setor de alugados.
2 - Estabilidade financeira do país
3 - Oportunidades de parcerias com fornecedores e prestadores de serviços
4 - Comercialização do serviço On-line
	1 - Rapidez na tomada de decisões.
2 - Dedicação dos colaboradores no trabalho exercido
3 - Busca de práticas de Governança Corporativa
4 - Personalização e flexibilidade no atendimento aos clientes
	1 - Falta de planejamento Orçamentário
2 - Aprimoramento dos Controles Internos
3 - Necessidade de melhora nos sistemas de informações gerenciais
4 - Integração entre os departamentos
Formulação Estratégica 
Construção do Modelo BSC na Locadora de Veículos:
Etapa 1 – Transformar a estratégia em termos operacionais.
Etapa 2 – Apresentar o conceitode BSC e etapas do trabalho, os conceitos do BSC e principais fases da modelagem e implementação do BSC na empresa.
Etapa 3 – Definir objetivos do modelo proposto, os objetivos da fase de modelagem do BSC foram apresentados aos sócios-diretores e se resumem nos seguintes pontos:
Objetivos: 
Confirmar missão, visão e valores da empresa; - Identificar as metas financeiras globais e estratégias; 
Estabelecer um processo estruturado para execução e avaliação das estratégias. 
· Produtos Finais:
1. Matriz SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças); 
2. Metas financeiras identificadas; 
3. Mapa estratégico e BSC da empresa. 
· Metodologia Utilizada:
Pesquisas e conhecimento de terceiros.
Ação Estratégica de Qualidade de Software
Por estarmos em meio a uma pandemia foi visto que, seria necessária uma nova implementação de tecnologia dentro da empresa, pra segurança e conforto do cliente e dos funcionários que exercem função dentro da empresa, buscando soluções tecnológicas de atendimentos e reservas a distância para aumentarem a rapidez e eficiência dos atendimentos. Este meio elaborado prevê fechar parcerias com empresas como Sem Parar e ConectCar respectivamente, a fim de dar mais conveniência aos consumidores que pegam as estradas para se deslocar. 
A parceria com a ConectCar e Sem Parar permite passagem sem filas nos pedágios além do uso de estacionamentos conveniados e, também, inclui descontos no combustível nos postos de gasolina, para clientes que optarem pela inclusão do serviço.
Plano Financeiro 
O plano para a empresa é o aumento de veículos da frota, faturamento bruto, geração de caixa, participação de mercado. Em termos de faturamento, a empresa tem como objetivo atingir um crescimento anual médio de 20%.
 (
Figura 
14
 - Plano Financeiro
)
Algoritmos
Algoritmos. Estrutura de Dados. Introdução à linguagem de programação C para desenvolvimento de softwares básicos e de controle. Fundamentos de programação estruturada. Tipos de dados não estruturados.
Algoritmos (teórica)
Um algoritmo é uma sequência de etapas para resolver um problema específico ou pode ser definido como sendo um conjunto ordenado de etapas inequívocas que produz um resultado e termina em um tempo finito. Muitos profissionais da área de programação de computadores (principalmente os mais experientes, cautelosos e cuidadosos) preferem elaborar seus programas com base em um projeto que aborde todos os aspectos técnicos do desenvolvimento, com atenção especial sempre à parte do projeto lógico.
Fluxograma do Algoritmo
Figura 15 - Programa usado: Flowgorithm
Algoritmos (Prática) 
Antes de testar esse programa, você deve seguir alguns passos para ele pode armazenar os dados dos clientes que foram cadastrados.
1 – Quando entrar no compilador online vai abrir essa tela 
2– Após abrir o compilador, devemos abrir uma pasta para armazenar os dados do cadastro.
3 – Após abrir a pasta, devemos preencher com o nome “pessoas.dat” e concluir com o botão enter:
Após abrir a pasta para armazenar os dados dos clientes cadastrados, já podemos testar nosso sistema: 
Para facilitar, aqui está um compilador online para testar o sistema.
https://replit.com/~
 Sistema:
#include <stdio.h>
#include <locale.h>
#include <string.h>
 
 int main() {
 setlocale(LC_ALL, "Portuguese"); // Possibilita o uso de acento
 
 struct aluguelCarro {
 char nome[20];
 int idade;
 int cpf; 
 int numeroCelular; 
 int tipocarro;
 int diasAluguel; 
 };
 
 struct aluguelCarro dadosaluguel; 
 int opcao;
 int alBaixa = 50.00; 
 int alMedia = 80.00; 
 int alAlta = 100.00;
 int n, alterar, retSeek, cont = 0;
 char id[20];
 
 printf("----------- REDE DE ALUGUEL DE CARROS ------------\n"); 
 printf("------------- ESCOLHA UMA OPÇÃO ------------\n"); 
 printf("\n"); 
 printf("1 - Cadastro de Clientes. \n"); 
 printf("2 - Finalizar o Sistema. \n"); 
 printf("\n"); 
 printf("Selecione a opção: "); 
 scanf("%d", & n); 
 FILE * arqPessoas;
 arqPessoas = fopen("pessoas.dat", "r+");
 if (arqPessoas == NULL) {
 printf("ERRO! O arquivo não foi aberto!\n");
 } else {
 
 while (n == 1) {
 printf("Nome: "); 
 scanf(" %[^\n]s%*c", dadosaluguel.nome); 
 fflush(stdin);
 printf("Idade: "); 
 scanf(" %i%*c", & dadosaluguel.idade); 
 fflush(stdin);
 printf("Número celular: "); 
 scanf(" %i%*c", & dadosaluguel.numeroCelular); 
 fflush(stdin);
 printf("CPF: "); 
 scanf(" %i%*c", & dadosaluguel.cpf); 
 fflush(stdin);
 printf("\n");
 printf("Dias do aluguel: "); 
 scanf("%d", & dadosaluguel.diasAluguel); 
 printf("\n"); 
 printf("5 - Veículo Classe Alta \n"); 
 printf("6 - Veículo Classe Média \n");
 printf("7 - Veículo Classe Baixa \n"); 
 printf("\n"); 
 printf("Selecione a classe do veículo: "); 
 scanf("%d", & opcao); 
 switch (opcao) {
 case 5:
 printf("O valor do aluguel para %d dias no modelo escolhido é de: %d reais\n", dadosaluguel.diasAluguel, dadosaluguel.diasAluguel * alAlta); 
 dadosaluguel.tipocarro = 5;
 fwrite( & dadosaluguel, sizeof(struct aluguelCarro), 1, arqPessoas);
 break; 
 case 6:
 printf("O valor do aluguel para %d dias no modelo escolhido é de: %d reais\n", dadosaluguel.diasAluguel, dadosaluguel.diasAluguel * alMedia);
 dadosaluguel.tipocarro = 6; 
 fwrite( & dadosaluguel, sizeof(struct aluguelCarro), 1, arqPessoas); 
 break; 
 case 7:
 printf("O valor do aluguel para %d dias no modelo escolhido é de: %d reais\n", dadosaluguel.diasAluguel, dadosaluguel.diasAluguel * alBaixa);
 dadosaluguel.tipocarro = 7; 
 fwrite( & dadosaluguel, sizeof(struct aluguelCarro), 1, arqPessoas); 
 break; 
 } 
 printf("\nSelecione a opção desejada:\n1 - Continuar Cadastrando\n2 - Finalizar o Sistema\n3 - Buscar Cadastro\n"); 
 printf("\nDigite a opção desejada: \n"); 
 scanf("%d", & n); 
 printf("\n"); 
 }
 
 if (n == 2) {
 printf("Sistema Finalizado!!"); 
 } else if (n == 3) {
 rewind(arqPessoas); 
 fopen("pessoas.dat", "ab+"); 
 printf("Digite o nome: "); 
 scanf(" %[^\n]s%*c", id);
 
 n = fread(&dadosaluguel, sizeof(struct aluguelCarro), 1, arqPessoas); 
 if (strcmp(dadosaluguel.nome, id) == 0) {
 printf("Nome: %s\n", dadosaluguel.nome); 
 printf("Idade: %d\n", dadosaluguel.idade); 
 printf("CPF: %i\n", dadosaluguel.cpf); 
 printf("Telefone: %i\n", dadosaluguel.numeroCelular); 
 printf("Modelo do Aluguel: %i\n", dadosaluguel.tipocarro);
 printf("Dias Alugados: %i\n", dadosaluguel.diasAluguel);
 printf("\n---------------------------------------\n");
 } 
 } else {
 printf("Opcão inválida, o sistema será finalizado.");
 }
 fclose(arqPessoas);
 }
 }
Qualidade de Software
O profissional na área tem o objetivo de acompanhar, modificar e aplicar soluções para problemas serem encontrados ao longo do processo e ser validado no final. 
Uma das definições muito abrangentes seria a proposta por Bartié: 
“Qualidade de software é um processo sistemático que focaliza todas as etapas e artefatos produzidos com o objetivo de garantir a conformidade de processos e produtos, prevenindo e eliminando defeitos". (BARTIÉ, 2002,p. 16)
Algumas das outras atribuições que um analista tem são:
Identificar possíveis falhas dos programadores 
Compreender e apresentar todas as funções de determinado software
Reconhecer se o software corresponde a todas as necessidades da empresa contratante
Para um software ser bom para uma determinada empresa ele precisa atender todas as exigências dela, precisa ajudar e solucionar as dúvidas de seus clientes somente ao entrarem no software.
Para garantir a qualidade de um software existem diversas técnicas, modelos de controle e garantia de qualidade que podem ser adotadas.
Coisas importantes na parte de qualidade é poder ter a colaboração com Engenharia de Garantia de Qualidade para ser desenvolvido estratégias eficazes e planos de testes. 
Diante dessa complexidade na definição da palavra qualidade, Pressman (2005) sugere que a qualidade de software seja implementada e não somente uma idéia ou desejo que uma organização venha a ter. Para tanto, Pressman (2005) faz as seguintes colocações sobre qualidade de software: 
· "Definir explicitamente o termo qualidade de software, quando o mesmo é dito";(PRESSMAN, 2005, p. 193) 
· "Criar um conjunto de atividades que irão ajudar a garantir que cada produto de trabalho da engenharia de software exiba alta qualidade"; (PRESSMAN, 2005, p. 193) 
· "Realizar atividades de segurança da qualidade em cada projeto de software";(PRESSMAN, 2005, p. 193) 
· "Usar métricas para desenvolver estratégias para a melhoria de processo de software e, como consequência, a qualidade no produto final"; (PRESSMAN, 2005, p. 193) 
Sendo assim, a busca constante pela qualidade não se faz apenas no começo do projeto ou no seu final realizando testes, mas sim e um processo que visa abranger toda a engenharia de software bem como a colaboração de todos os membros do time do projeto. 
Alguns modelos de qualidade de software também são citados por Pressman (2005). Há o que McCall e Cavano (1978) sugerem como métricas para qualidade de software. Conhecido como Fatores da Qualidade, estes fatores avaliam o software em três pontos distintos: Transição do Produto, Revisão do Produto e Operação do Produto. Na Figura 2 são mostrados os Fatores da Qualidade de McCall: 
Figura 16 - Os Fatores da Qualidade de McCall.
Assim como o modelo proposto por McCall e Cavano (1978), "a Hewlett-Packard desenvolveu também um modelo que referência fatores da qualidade de software e que primeiramente publicado por Grady and Caswell (1987), denominado FURPS: Functionality, Usability, Reliability, Performance e Supportability. Estes fatores estabelecem as métricas de qualidade de software para cada fase do processo de engenharia de software". (PRESSMAN, 2005, p. 539) 
Além desses modelos de métricas para qualidade de software, nota-se que a constante busca pela mesma se tornou uma atividade essencial dentro das empresas. Colocando-se todos esses conceitos dentro do contexto apresentado, podemos dizer que "qualidade não é uma fase do ciclo de desenvolvimento de software ... é parte de todas as fases”. (BARTIÉ, 2002, p. 16) 
Portanto, é necessário um planejamento adequado para que a qualidade de software seja atingida, conforme a definição de qualidade que deverá ser alcançada. Para isso são necessários modelos, padrões, procedimentos e técnicas para atingir essas metas de qualidade propostas. Para tanto, todas as etapas do ciclo de vida de engenharia de software devem ser contempladas com atividades que visam garantir a qualidade tanto do processo quanto do produto. 
Economia e Mercado
A Venda de veículos usados caiu 12,8%, mas locadoras registraram crescimento de 24% no segmento; todavia, fusão entre gigantes pode concentrar o mercado.
Mesmo em meio a uma das maiores crises da indústria automobilística, um dos segmentos desse setor teve razões para festejar o ano de 2020: o das locadoras de veículos. 
Embora tenham praticamente paralisado as atividades entre os meses de abril e maio do ano passado, quando a pandemia eclodiu no Brasil, a retomada das companhias foi bastante agressiva no segundo semestre. Seja pelo aumento da informalidade, que fez alguns trabalhadores alugarem carros para obter uma renda extra com aplicativos de mobilidade, ou até mesmo em consequência da própria pandemia, quando pessoas passaram a alugar carros para viajar como forma de evitar enfrentar um ônibus ou avião, o mercado das locadoras se mostrou eficiente também em outras pontas no negócio, como a compra e venda de veículos. 
O faturamento líquido das 11.053 empresas ativas no mercado foi de 15,3 bilhões de reais em 2020. Apesar da queda de 3,7 bilhões de reais em relação a 2019 — por causa da pandemia –, o setor abriu 2.110 novos postos de trabalho e, agora, é responsável por empregar 77.214 pessoas. Ao todo, foram 44,6 milhões de diárias de aluguel de carros em 2020. 
Pela primeira vez na história, a frota total dessas empresas ultrapassou a barreira do milhão, alcançando a marca de 1,07 milhão de veículos. Somente em 2020, as locadoras compraram 360 mil carros zero quilômetro, o equivalente a 20,6% de todos os automóveis e comerciais leves emplacados no ano. Outro ponto importante a ser destacado é que, em 2020, elas foram responsáveis pela comercialização de 250 mil veículos seminovos, um crescimento de 24% em relação ao ano anterior, quando venderam 190 mil unidades. 
O mercado de aluguel de carros cresceu 15% ao ano nos últimos dez anos.
 Como ficaram as locadoras de veículos com a pandemia no ano de 2020?
Diante disso, com a confirmação do coronavírus no Brasil em março de 2020, as cidades de todo o país passaram a ficar desertas. 
Segundo o BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento) em parceria com o Waze, a circulação de carros nas grandes cidades caiu mais de 70% no mês de março. 
O impacto no setor de aluguel de carros foi significante e, apesar disso, a partir de junho do mesmo ano, as medidas foram flexibilizadas e as locadoras conseguiram ver seus usuários ressurgirem.
Dessa forma a possibilidade de pequenas viagens, as pessoas voltaram a alugar carros e, nos últimos meses do ano, chegaram a alugar mais de 80% das frotas das maiores locadoras do país.
O número foi superior ao período da pré-pandemia, onde esse número aumentou nos finais de semana, nos feriados, e também na duração do aluguel. 
A recuperação desse mercado foi tão grande e forte que muitas locadoras tiveram dificuldade para repor suas frotas.
Dessa forma, novos veículos foram solicitados às locadoras e, consequentemente, às montadoras, mesmo com a pandemia afetando a produção deles, já que muitas peças são importadas.
Como está o setor de aluguel de carros em 2021? 
Grandes empresas como a Localiza receberam grandes resultados que não estavam sendo esperados, como o lucro líquido recorde de R$401,8 milhões.
Com isso, os mesmos dados estão comprovando que as locadoras de veículos estão e continuarão em uma boa fase em 2021.
Além do alto lucro, uma das maiores locadoras do país compartilhou no quarto trimestre o crescimento anual de 19,5% no Ebitda. 
Esse resultado é favorecido pelo aumento de 15,7% no preço médio de venda, o que compensou a queda de 2,2% da receita líquida
De acordo com um estudo global da consultoria Industry Research, o mercado global de aluguel de carros deve crescer a uma taxa anual de 17% até 2024. A estimativa é de que ele movimente uma receita de mais de 103,75 bilhões de dólares no período.
Entre as diversas razões para se esperar um volume de negócios gigantesco nas locadoras é a retomada do turismo. 
A Industry Research estima que haverá um boom de viagens à medida em que os países avançarem com a vacinação de suas populações neste ano. E isso vai gerar muita demanda para as locadoras. 
“Tendências emergentes, que têm um impacto direto na dinâmica da indústria, incluem experiência do usuário aprimorada por meio da digitalização, introdução de veículos verdes na frota de automóveis, tecnologias aprimoradas no serviço de aluguel de automóveis e conceito de auto-direção em vez de contratação de motorista”, complementaum relatório da consultoria Lucintel.
É importante recordar que o fantasma da pandemia ainda deve rondar o Brasil e o mundo ao longo de 2021. No entanto, as atividades vão praticamente se normalizar neste ano, fazendo com que muita gente precise se locomover para o trabalho, por exemplo.
Com o receio do contágio, haverá ainda uma grande quantidade de pessoas que vão evitar o transporte público. Dessa forma, a procura por motoristas de aplicativos (Uber, entre outros) será grande.  E esses profissionais estão entre os maiores clientes das locadoras de veículos.
Ao mesmo tempo, as empresas vão preferir alugar automóveis para que seus profissionais circulem pela cidade ou façam viagens próximas. 
Portanto, uma demanda que ficou bastante reprimida em 2020, deverá alavancar os resultados das locadoras que estiverem preparadas para atendê-la.
A frota própria das empresas tenderá a desaparecer a partir de 2021.
Entre as mudanças mais profundas que a pandemia causou, a substituição das frotas é uma das que mais impactam o mercado de locação de veículos.
Empresas de todos os portes entenderam que veículos são ativos que causam prejuízos quando parados. Os especialistas esperam que as organizações adotem de vez a locação de suas frotas, especialmente fechando contratos flexíveis e focados no uso estritamente necessário. 
Fundamentos da Engenharia de Software
Em fundamentos de engenharia de software somos responsáveis pelo desenvolvimento e programação de softwares e programas computacionais tanto para computadores, celulares, dispositivos etc. A sua principal função é desenvolver programas e testá-los para averiguar se eles funcionam corretamente e não apresentam nenhuma espécie de erro. Nela podemos trabalhar com vários tipos de softwares dentre eles: aplicativos jogos, plataformas digitais, sistemas embarcados. Quando é solicitado para um profissional fazer um sistema, o cliente solicita alguns requisitos. Com base no tema deve-se especificar os requisitos do usuário, os requisitos funcionais, os requisitos não funcionais e os requisitos de sistema para o software desenvolvido na disciplina Algoritmos.
Requisitos de usuário e de sistema
Os requisitos de usuários são escritos por usuários, geral mente em uma linguagem não muito técnica, ele é voltado para gerentes clientes, usuários finais do sistema, engenheiros clientes gerentes contratantes, arquitetos de sistema. Já os requisitos de sistema têm uma linguagem mais técnica e precisa elaborada pelos desenvolvedores, onde atenderá todos os requisitos de usuários, ele é voltado para usuários finais do sistema. engenheiros, arquitetos de sistema, desenvolvedores de software.
	Requisitos de usuário
	Requisitos de Sistema
	1 O sistema deve possuir uma forma fácil de monitorar cada veículo de sua frota.
	1.1 Cada veículo deve ser monitorado pelo sistema. 1.2 Deve ser apresentado pelo sistema: o período que o cliente vai estar em posse do veículo, quilometragem do veículo, status referente a manutenção do veículo e multas. 1.3 Deve ser mandado em tempo real a localização do veículo.
	2 Quando o cliente acessar deve aparecer todos os veículos disponíveis em categorias de acordo com a sua localidade e data de agendamento.
	2.1 Ao acessar o sistema, deve aparecer um pop-up perguntando a localização do cliente. 2.2 O sistema deve apresentar um formulário, contendo a cidade, estado e as datas de aluguel que o cliente deseja alugar o veículo (Caso o cliente ter aceito o pop-up não será necessário o preenchimento de cidade e estado, pois o sistema deve fazer isso automaticamente). 2.3 Deve apresentar uma lista de veículos por categorias (por exemplo, sedan, compacto, suv) referente aos dados solicitados no formulário. 2.4 Após o cliente escolher a categoria e o veículo. O sistema deverá mandar um aviso de compra ou de visita para a locadora.
Requisitos funcionais
São todos os problemas e necessidades que o sistema deve atender e resolver por meio de funções serviços.
Cada membro de equipe deve ter um login e senha para usar o sistema.
Clientes só podem alugar se o mesmo tiver cadastrado no sistema.
O sistema deve ser capaz de gerar um documento avisado a visita do cliente.
Usuários que trabalham na matriz deve ser capaz de monitorar as outras locadoras através do sistema.
O sistema não pode ficar muito tempo fora do ar no período de trabalho.
O sistema deve ser capaz de adicionar um novo veículo.
O sistema deve avisar quando o veículo saiu da manutenção.
Requisitos não funcionais
Os requisitos não funcionais devem descrever como serão feitos os requisitos funcionais.
Ao acessar o sistema deve existir algum lugar na tela para informar o login e senha de oito dígitos. Dependendo do login do usuário, ele vai ser redirecionado para uma ala específica. 
Quando o cliente for visualizar algum veículo da frota, deverá aparecer um aviso informando que é necessário fazer um cadastro no sistema pra alugar o veículo.
Usuários que trabalham na matriz vão ter um login diferente as demais locadoras. Podendo assim monitorar as outras lojas.
O sistema deve estar livre para todas as locadoras durante o período de funcionamento das locadoras (9:00 às 21:00). Durante esse período o sistema não pode ficar fora do ar por mais de trinta segundos.
O sistema não deve permitir a exclusão de categorias de veículos com vínculos. O sistema não deve permitir a implementação de categorias de veículos com mesmo nome. O formulário de cadastro de veículos deve permitir adicionar a placa, o modelo, cor e ano. O sistema não deve permitir cadastrar placas iguais.
O sistema deve ser capaz de mandar um e-mail para o profissional para levar ou resgatar o veículo da manutenção.
Conclusão
Há tempos a TI deixou de ser apenas uma área de suporte aos processos dentro das organizações e passou a ter uma posição mais estratégicas com foco na redução de custos e na maximização da entrega de valor ao cliente. Porém, esta mudança de percepção tem implicado na complexidade dos serviços de TI, tanto do ponto de vista de processos internos, quanto do relacionamento com fornecedores e clientes. 
O mercado de locação de veículos na região metropolitana é bastante concorrido, e a presença de grandes e estruturadas empresas, algumas delas de porte mundial, exige que os pequenos e médios competidores busquem algum tipo de diferenciação. Este trabalho sugeriu ações para melhorar o serviço da Rent Car Swift, no ponto de vista do Estratégico e Gerencial de TI. Espera-se que estas atividades contribuam para seu propósito, implicando em um serviço diferenciado e agradável ao cliente, proporcionado por diversos aspectos apresentados nos planos de ação.
Percebemos que, por mais que seja difícil a aplicação do processo de inclusão de um novo sistema, os benefícios oferecidos aos clientes e funcionários envolvidos são de extrema importância.
Bibliografia
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O que é SAP: https://www.techedgegroup.com/pt/blog/entenda-o-sistema-sap-e-por-que-implement%C3%A1-lo Acesso em: 10 de maio de 2021
Miragaya Fernando carro por assinatura (CaaS) - Car as a Service: https://autopapo.uol.com.br/noticia/carros-por-assinatura-o-que-e-precos/ Acesso em: 12 de maio de 2021
Wallace Oliveira Análise SWOT https://www.heflo.com/pt-br/planejameto-estrategico/analise-swot-exemplos/ Acesso em: 12 de maio de 2021
Wallace Oliveira o que é análise SWOT https://www.heflo.com/pt-br/swot/o-que-e-analise-swot/ Acesso em: 12 de maio de 2021
Omar Costa ITIL – Como funciona o Gerenciamento de Serviços de TI https://blog.simbiox.com.br/itil-como-funciona-o-gerenciamento-de-servicos-de-ti/ Acesso em: 22 de maio de 2021
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Rafael Murilo Correa - ITIL 4 https://www.euax.com.br/2018/10/itil-o-que-e-importancia-como-implantar/ Acesso em: 22 de maio de 2021
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Por que 2021 é o ano do sucesso das empresas de locação de veículos - https://www.loc1.com.br/empresas-de-locacao-de-veiculos/ Acesso em: 29 de maio de 2021
Fabio Martinho Campos - Qualidade de Software http://www.linhadecodigo.com.br/artigo/1712/qualidade-qualidade-de-software-e-garantia-da-qualidade-de-software-sao-as-mesmas-coisas.aspx Acesso em: 31 de maio de 2021