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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1. A avaliação da contratada na prestação de serviços de limpeza, asseio e conservação predial se faz por meio de análise dos seguintes aspectos: 
a) Equipamentos, produtos e técnicas de limpeza; 
b) Inspeção dos serviços nas áreas. 
1.2. Caberá ao contratante designar responsável pelo acompanhamento das atividades a serem executadas, emitindo certificados mensais de prestação e avaliação dos serviços, observando, entre outros, os seguintes critérios: 
· Avaliação de limpeza de todas as superfícies fixas horizontais e verticais. 
· Avaliação da execução da limpeza, asseio e conservação predial. 
· Reabastecimento dos descartáveis como: papel toalha, higiênico, sabonete líquido e sacos para o acondicionamento dos resíduos. 
· Avaliação das condições de limpeza dos dispensadores de sabonete. 
· Avaliação dos produtos utilizados com a correta diluição em quantidade adequada para a execução das tarefas. 
· Verificação dos cestos e sacos de lixo adequados em cada recipiente, observando-se para a quantidade de lixo que não deve ultrapassar de 2/3 da capacidade. 
· Avaliação das condições de manutenção da ordem e limpeza no que tange a higienização. 
· O piso deve estar seco, limpo e com enceramento. 
1.3. O documento apresentado a seguir deve ser parte integrante do edital e do contrato a ser firmado. Deverão ser promovidas, quando for o caso, as devidas adequações em função das especificidades de cada contratação.
2. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
2.1 – INTRODUÇÃO
Este procedimento está vinculado aos contratos de prestação dos serviços de limpeza, asseio e conservação predial, integrando as especificações técnicas como obrigação e responsabilidade do contratante e deverá ser efetuada periodicamente pela fiscalização/controle da execução dos serviços, de forma a gerar relatórios mensais que servirão de fator redutor para os cálculos dos valores a serem lançados nas faturas mensais de prestação dos serviços executados com base nas pontuações constantes dos relatórios.
2.2 - OBJETIVO
Definir e padronizar a avaliação de desempenho e qualidade da contratada na execução dos contratos de prestação de serviços de limpeza, asseio e conservação predial.
2.3 – REGRAS GERAIS
A avaliação da contratada na prestação de serviços de limpeza, asseio e conservação predial faz-se por meio de pontuação em conceitos de Excelente, Bom, Satisfatório e Ruim em cada um dos itens vistoriados.
2.4 - CONCEITOS DA PONTUAÇÃO A SER UTILIZADA EM TODOS OS ITENS:
EXCELENTE - Refere-se à conformidade total dos critérios, como:
· Inexistência de poeira;
· Inexistência de sujidade;
· Vidros limpos;
· Todos os dispensadores limpos e abastecidos corretamente;
· Recipientes para o acondicionamento dos resíduos limpos com embalagens adequadas e volume até 2/3;
· Funcionários devidamente treinados, uniformizados e utilizando EPIs adequados;
· Materiais e produtos padronizados e em quantidade suficiente.
BOM - Refere-se à conformidade parcial dos critérios, como:
· Ocorrência de poeira em local isolado;
· Ocorrência isolada de lixeira fora do padrão;
· Ocorrência isolada no reabastecimento.
SATISFATÓRIO - Refere-se à desconformidade parcial dos critérios, como:
· Ocorrência de poeira em vários locais;
· Ocorrência de várias lixeiras fora do padrão;
· Ocorrências por falta de reabastecimento;
· Piso sujo e molhado.
RUIM – Refere-se à desconformidade total dos critérios, como:
· Poeira e sujidades em salas/escritórios e demais dependências;
· Ocorrência de poeira em superfícies fixas e visíveis;
· Não reabastecimento de descartáveis, uso incorreto dos sacos de lixo nos recipientes;
· Lixeiras sujas e transbordando;
· Piso molhado ou sujo, oferecendo risco de acidentes;
· Não cumprimento do plano de atividades e do cronograma de limpeza sem motivo ou sem comunicação com o contato do contratante;
· Funcionário com uniforme e EPIs incompletos;
· Execução de limpeza sem técnica adequada;
· Materiais, produtos ou equipamentos incompletos ou em quantidade insuficiente;
· Sanitários e vestiários sujos.
2.5 – ORIENTAÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO FORMULÁRIO:
1) Avalição dos itens
O formulário de Avaliação da Qualidade dos Serviços possui 47 itens para avaliação. Você marcará com um “x” o local que representa sua percepção do serviço prestado, considerando: “E = Excelente”, “B = Bom”, “S = Satisfatório” e “R = Ruim”.
2) Somatório dos itens vistoriados
Após o preenchimento da avaliação dos itens, você somará a quantidade total de “x” que você marcou para cada item vistoriado. Em outras palavras, quantos “x” há para “E = Excelente”, “B = Bom”, “S = Satisfatório” e “R = Ruim”. Faça os somatórios e anote em seu formulário.
3) Nota individual
Em seguida, você dividirá o total obtido de cada item vistoriado por 47 (total de quesitos avaliados). Acompanhe o exemplo. Suponhamos que, em seu formulário, o somatório dos itens vistoriados tenha sido:
· 17 para “Excelente”;
· 10 para “Bom”;
· 10 para “Satisfatório”;
· 10 para “Ruim”.
Você teria de dividir cada um desses somatórios por 47. Dessa forma, você obteria as seguintes notas individuais:
· “Excelente” → 17/47 = 0,36
· “Bom” → 10/47 = 0,21
· “Satisfatório” → 10/47 = 0,21
· “Ruim” → 10/47 = 0,21
4) Resultado final
Para o critério de avaliação de qualidade dos serviços, você irá considerar apenas a soma das notas individuais apuradas no item anterior para as graduações “Excelente” e “Bom”. O resultado final será obtido mediante a soma dos valores apurados para essas duas graduações. Considerando o mesmo exemplo, você obteria o seguinte resultado final: 0,36 + 0,21 = 0,57.
5) Critério de avaliação
Dependendo do resultado final obtido, a qualidade do serviço prestado pela empresa poderá ser aprovada, suficiente ou insuficiente. Veja o exemplo:
0,70 > 0,57 ≥ 0,50 = Serviço suficiente
6) Sanções
 Dependendo do resultado final obtido, a empresa poderá sofrer alguma sanção. Considerando o mesmo exemplo, a empresa não sofreria nenhuma sanção.
Agora você deverá avaliar a execução dos serviços de limpeza, asseio e conservação do edifício em que você trabalha, utilizando o formulário a seguir.
	FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO QUALITATIVA
	EMPRESA CONTRATADA:
	Plural Srrviços
	ÓRGÃO CONTRATANTE:
	
	AVALIADOR: 
	
	PREPOSTO:
	
	1) AVALIAÇÃO DOS ITENS
	Legenda: E = Excelente, B = Bom, S = Satisfatório, R = Ruim
	TAREFAS DIÁRIAS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Piso
	Varrer
	x
	
	
	
	
	Passar pano úmido
	
	x
	
	
	Lixo
	Retirar
	x
	
	
	
	
	Selecionar o reciclável
	
	
	
	x
	Telefones
	Limpar
	
	x
	
	
	Carpetes
	Aspirar
	
	
	
	x
	Remoção do pó
	Mobiliário
	x
	
	
	
	
	Equipamentos
	x
	
	
	
	Elevadores
	Limpar
	
	x
	
	
	Copa
	Limpar
	x
	
	
	
	
	Passar pano úmido
	x
	
	
	
	Banheiros
	Lavar
	x
	
	
	
	TAREFAS SEMANAIS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Piso
	Lavar
	
	x
	
	
	
	Desengordurar
	
	
	x
	
	
	Desinfetar
	
	x
	
	
	Limpeza
	Divisórias
	x
	
	
	
	
	Paredes/quadros
	
	
	x
	
	
	Lustres
	
	x
	
	
	TAREFAS QUINZENAIS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Vidros
	Janelas
	x
	
	
	
	
	Divisórias
	x
	
	
	
	Pátios
	Varrer
	x
	
	
	
	
	Remover lixo
	x
	
	
	
	TAREFAS MENSAIS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Persianas 
	Limpar
	
	x
	
	
	
	Aspirar
	
	
	
	x
	Ventiladores
	Limpar
	x
	
	
	
	Tapetes 
	Lavar
	
	x
	
	
	
	Aspirar
	
	
	
	x
	TAREFAS BIMESTRAIS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Móveis
	Encerar
	
	x
	
	
	Carpetes e capachos
	Aplicação de produto especial
	x
	
	
	
	
	Aspirar
	
	
	
	x
	Piso
	Encerar
	x
	
	
	
	Pátios
	Lavar
	
	x
	
	
	Persianas e cortinas
	Lavar
	
	x
	
	
	Paredes
	Remoção de manchas
	
	
	x
	
	TAREFAS TRIMESTRAIS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Vidros
	Lavar
	x
	
	
	
	Janelas
	Lavar
	
	x
	
	
	Soleiras
	Lavar
	x
	
	
	
	TAREFAS SEMESTRAIS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	B
	S
	R
	Teto / forro
	Limpar/lavar
	
	x
	
	
	Luminárias
	Limpar
	
	x
	
	
	Lajes
	Limpar/lavar
	
	x
	
	
	ACESSÓRIOS
	DESCRIÇÃO
	SERVIÇOS
	E
	BS
	R
	Funcionários
	Uniformes
	x
	
	
	
	
	Epi`s
	
	x
	
	
	
	Assiduidade
	x
	
	
	
	
	Urbanidade
	
	
	x
	
	Equipamentos
	Qualidade
	x
	
	
	
	Material empregado
	Quantidade
	
	x
	
	
	
	Qualidade
	x
	
	
	
	2) SOMATÓRIO DOS ITENS VISTORIADOS
O somatório dos itens vistoriados será obtido mediante a soma individual de cada item vistoriado
	E
	B
	S
	R
	
	x
	
	
	
	3) NOTA INDIVIDUAL
A nota N será obtida mediante o resultado do somatório total de cada item vistoriado (Y) dividido pelo número de itens vistoriados (47).
	E
	B
	S
	R
	
	0,44
	0,36
	0,04
	0,1
	4) RESULTADO FINAL
O resultado final será obtido mediante a soma dos valores apurados para as graduações “Excelente” e “Bom”.
RESULTADO FINAL = Ʃ E + Ʃ B
 
	
0,8
	5) CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO
RF ≥ 0,70 = Serviço aprovado
0,70 > RF ≥ 0,50 = Serviço suficiente
RF < 0,50 = Serviço insuficiente
	
Serviço aprovado
	6) SANÇÕES
Para cada declaração de insuficiência de serviço, o contratado receberá uma advertência. Duas advertências consecutivas ou três intercaladas resultarão em multa de 15% do valor da fatura. Três advertências consecutivas ou cinco intercaladas resultarão em multa de suspensão do direito de licitar. Após seis advertências, além das multas aplicadas deve ser iniciado o procedimento objetivando a rescisão contratual. - Não há sanções previstas
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