AV2 G Serv TI 2020 2

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1. Dentre os diferentes níveis de maturidade dos ambientes da ti, assinale a alternativa correta:Tipo de Prova: AV2
Campus: Nova América
Disciplina: Gestão de Serviços de TI
Professor: Rafael Nascimento
Data: 26/11/2020
Turma: 3001
Matrícula:
Nome: 
a) A TI Preventiva é o caso mais comum, mesmo em grandes organizações.
b) A TI Reativa não é o cenário ideal, mas já fornece uma estrutura mais competitiva para que a empresa possa prestar melhores serviços.
c) A TI Proativa fornece às áreas de negócios informações valiosas sobre todos os processos da empresa.
d) Na TI Preventiva, os problemas só são descobertos quando alguém liga ou manda e-mail reclamando.
e) Na TI Proativa, o cliente percebe falhas antes da empresa como, por exemplo, falhas em um processo de compra ou um atendimento online indisponível.
2. Este documento deve ser elaborado com participação das diversas subunidades dessa área. Nele devem estar definidos indicadores de desempenho, em conformidade com os objetivos estratégicos da área, abrangendo orçamento e estratégias de aquisição e de terceirização, relativamente à TI. Ele define, com base nos objetivos da organização, ou seja, com base no seu plano estratégico, que recursos serão necessários contratar (plano de investimentos). O documento deve ser acompanhado e avaliado periodicamente. Este documento é o
a) PDTI - Plano Diretor de TI. 
b) EGTI - Estratégia Geral de Tecnologia da Informação. 
c) PEI - Plano Estratégico Institucional. 
d) PETI - Plano Estratégico de TI. 
e) MCTI - Modelo de Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação.
3. O ciclo da Governança de TI engloba
a) Negócio Estratégico e Compliance. Decisão, Ação, Priorização e Alocação de Pessoas. Estrutura, Processos, Operações e Gestão. Planejamento do Desempenho.
b) Alinhamento Tático e Estratégico. Informação, Decisão e Ação. Estrutura, Procedimentos, Operações e Monitoramento. Medição do Desempenho.
c) Alinhamento Estratégico e Compiling. Decisão, Compromisso, Programação e Alocação de Recursos. Planos, Programas, Processos e Gestão. Medição da Aceitação.
d) Alinhamento Estratégico e Compliance. Decisão, Compromisso, Priorização e Alocação de Recursos. Estrutura, Processos, Operações e Gestão. Medição do Desempenho.
e) Estratégias Alinhadas e Pipelining. Decisão, Compromisso, Priorização e Busca de Resultados. Estrutura, Processos, Planilhas e Operação. Desempenho Organizacional.
4. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma técnica para controlar e melhorar as atividades de um processo, e compreende uma sequência de quatro fases. Sobre o ciclo PDCA, é correto afirmar que:
a) a verificação do grau de cumprimento do que foi planejado é realizada durante a fase denominada Act;
b) na fase inicial, a de planejamento (Plan), são estabelecidos os objetivos do processo e os meios para alcançá-los;
c) durante a fase Check, de monitoramento, são identificadas as principais falhas e adotadas medidas para melhorar a execução;
d) durante a fase Do, identificam-se desvios ocorridos no processo e eventuais ações são realizadas para corrigi-los;
e) existe uma variante do ciclo PDCA, chamada PDSA, onde foi substituída a fase de Check pela fase da Análise de Satisfação.
5. A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:
a) Fluxos e Processos de Valor; Melhoria Contínua.
b) Informação e Tecnologia; Gerenciamento de Portfólio.
c) Organizações e Pessoas; Parceiros e Fornecedores.
d) Segurança da Informação; Gerenciamento de Projetos.
e) Fatores Econômicos e Sociais
6. O conceito japonês Kaizen é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na administração contemporânea. Sintetiza corretamente os princípios do Kaizen:
a) Preocupação contínua com a elaboração de padrões de excelência para medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes.
b) Preocupação constante com a atribuição de mais poder e autonomia aos trabalhadores, visando partilhar responsabilidades com relação à produtividade da empresa.
c) Abordagem sistêmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo da inovação dentro da empresa.
d) Preocupação contínua com o aperfeiçoamento tanto de produtos e serviços como dos procedimentos e hábitos de executivos e trabalhadores na empresa.
e) Foco no cliente, suas necessidades e preferências, e a preocupação sistemática com a redução dos desperdícios e a agregação de valor aos produtos e serviços.
7. O sistema de gestão de TI de uma empresa necessita avaliar o nível de maturidade dos projetos de seu portfolio de investimentos em tecnologia verde. Para isso, o Executivo da área de controles definiu que o modelo Cobit deve ser utilizado para realizar essa medição: O nível mensurado dos projetos foi 1 (Ad hoc), que apresenta a seguinte característica:
a) a necessidade e a importância de um plano tecnológico são comunicadas.
b) a direção mensura o desenvolvimento do plano de infraestrutura tecnológica para avaliar os pontos fortes e fracos.
c) as pesquisas de tecnologias emergentes são feitas para avaliar a evolução do sistema de gestão TI.
d) os indicadores de desempenho de objetivos do projeto são utilizados para identificar necessidades de melhorias.
e) não há conscientização da importância de um planejamento de infraestrutura de tecnologia para a entidade.
8. Ao estudar o BSC (Balanced Scoredcard), para sua implantação na empresa, verificou-se que ele é decomposto em objetivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimensões de negócio que são:
a) Financeira - Mercado Externo - Processos Internos - Aprendizado e Crescimento
b) Financeira - Mercado Externo - Processos Externos - Treinamento
c) Financeira - Clientes - Processos Internos - Aprendizado e Crescimento 
d) Logística - Clientes - Processos Internos - Treinamento
e) Logística - Clientes - Processos Externos - Aprendizado e Crescimento 
9. Explique o funcionamento das práticas para a gestão de riscos de TI.
R: 
10. Explique com suas palavras o que é serviço de TI e o que pode ser considerado um provedor de serviços de TI.
R: