RELAÇÕES DE CONSUMO

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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIFTC 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM DIREITO 
UNIDADE DE ENSINO VITÓRIA DA CONQUISTA-BA 
 
 
TRABALHO REALIZADO PELOS DISCENTES: 
 
AILA MURICY DOS SANTOS 
ANA JÉSSICA SILVA SANTOS 
ANDREZA MAGALHÃES DA SILVA FEITOSA 
 AYLA SILVA LIMA 
CLEITON LIMA SANTOS 
GESSIVALDO CONCEIÇÃO DO NASCIMENTO 
GLEIDE RAMOS DA SILVA 
JAILSON LAVRADOR PIRES 
MARIA CRISTINA DOS SANTOS MELO 
 MÁRCIA NADINI NERY DE SOUZA 
VICTORIA VIRGINIA E SILVA ALMEIDA 
 
 
O IMPACTO DO NOVO CORONAVÍRUS NOS VÔOS E O DIREITO DO 
CONSUMIDOR 
 
 
 
 
 
 
VITÓRIA DA CONQUISTA -BA
 
Junho/ 2021 
 
 
 
 
 
 
 
O IMPACTO DO NOVO CORONAVÍRUS NOS VÔOS E O DIREITO DO 
CONSUMIDOR 
 
 
 
 
 
 
Trabalho realizado pelos discentes: 
Aila Muricy dos Santos, Ana Jessica Silva Santos, 
Andreza Magalhães da Silva Feitosa, Ayla Silva 
Lima, Clayton Lima Santos, Gessivaldo Conceição 
do Nascimento, Gleide Ramos da Silva, Jailson 
Lavrador Pires, Maria Cristina dos Santos Melo, 
Márcia Nadini Nery de Souza, Victoria Virginia e 
Silva Almeida. 
semestre 
– da UniFTC - Faculdade de Tecnologia e 
Ciências, como requisito de avaliação da 
disciplina Direito das Relações de Consumo, sob 
a orientação do professor Geraldo Calazans 
Vitória da Conquista-Ba 
Junho/2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VITÓRIA DA CONQUISTA -BA 
Junho/ 2021 
 
 
 
SUMARIO 
 
1. 
INTRODUÇÃO......................................................................................................................3 
2. A PANDEMIA DO NOVO CORONAVÍRUS .......................................................................5 
4.1 MARÇO VIU UMA FORTE QUEDA NA DEMANDA......................................................7 
4.2 A DEMANDA DE ABRIL CAIU DRASTICAMENTE EM TODO O PAÍS.......................8 
3. AS MEDIDAS DE INTERVENÇÃO DO ESTADO...............................................................6 
4. O IMPACTO DA PANDEMIA NOS VOOS ..........................................................................7 
5. EXCLUDENTE POR FORÇA MAIOR E CASO FORTUITO ..............................................8 
6. AS ALTERNATIVAS NOS CANCELAMENTOS DE VOO NA VIA 
ADMINISTRATIVA................................................................................................................11 
7. DIREITO DO CONSUMIDOR 
............................................................................................13 
7.1. ENTENDIMENTO DE JURISPRUDENCIA ...................................................................15 
7.2. ENTEDIMENTO DOUTRINARIO ..................................................................................16 
8. 
CONCLUSÃO......................................................................................................................18 
9. 
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Em 2020 o mundo começou a vivenciar algo não esperado quando o vírus Covid-19 
se espalhou de forma descontrolada atingindo os países de maneira devastadora e 
indiscriminada, a economia global sofreu uma queda abrupta levando a recessão. A 
velocidade com que o vírus se espalhou gerou apreensão e a possibilidade de o 
sistema de saúde não suportar a demanda gerada pela contaminação em massa e 
o grave efeito gerado na saúde pelo vírus levou aos governantes a aplicarem 
medidas drásticas de isolamento social, criando barreiras locais e internacionais 
para a circulação de pessoas, inclusive com restrições para a atividade econômica. 
O cenário existente teve como consequência uma baixa nos investimentos, projetos 
empresariais e pessoais foram adiados, empresas foram fechadas, milhares de 
pessoas perderam o emprego e a consequência foi a queda na renda familiar, onde 
o governo precisou implementar programas específicos de auxílio visando minimizar 
tais impactos e garantir um nível mínimo de dignidade à população. 
O consumo foi um dos fatores que mais foi atingido diante de toda essa mudança no 
modo e estilo de vida da população, não só pela queda sofrida na demanda, seja 
pelo desemprego sofrido no período ou pela insegurança no dia de amanhã fez com 
que as pessoas gastassem menos, mas também pela dificuldade de acesso aos 
bens e serviços antes ofertados de forma ampla e irrestrita. Contudo, a situação 
também fez com que empresários buscassem formas alternativas para 
sobreviverem no mercado e com isso, os serviços de delivery cresceram 
significativamente, assim como as vendas on-line, que registraram recordes de 
faturamento. 
O setor de turismo foi profundamente afetado pela pandemia, posto que a 
movimentação de pessoas é elementar a atividade turística, e com as restrições 
impostas não existia turismo na fase mais grave da crise, uma vez que a circulação 
de pessoas pode gerar a contaminação fazendo com que o vírus se propaga se 
mais rapidamente. Medidas de segurança foram implementadas, protocolos foram 
criados e aos poucos e muito lentamente a movimentação no setor vem sendo 
retomado, à medida que as restrições quanto ao isolamento social vão sendo 
flexibilizadas. Sendo o turismo diretamente afetado, todos os demais setores que 
fazem parte 
 
desse segmento sofreram junto e para o de aviação não foi diferente, pois além de 
sofrer com a queda do turismo, foi atingido também pela redução nas viagens de 
negócios que por segurança, facilidade, comodidade, velocidade e custo não terá a 
mesma frequência existente antes da pandemia, posto que a tecnologia fez com 
que esta modalidade de viagens fosse revista dentro das empresas. 
Abordaremos neste trabalho o impacto sofrido pelo setor de aviação, como isso se 
refletiu nos voos para àquelas pessoas físicas ou jurídicas que já haviam adquirido 
suas passagens aéreas, e não puderam ou não quiseram usufruir da mesma, quais 
as consequências, garantias e direitos desses consumidores. 
4 
 
2. A PANDEMIA DO NOVO CORONAVÍRUS 
 
5 
 Em pleno século XXI, momento em que o mundo vive a aceleração da tecnologia, 
não há atividade desenvolvida pela humanidade que não utilize de seus benefícios 
tecnológicos, sendo possível inquirir o que poderia desafiar a ciência tecnológica em 
meios a tantos avanços? Não obstante, em 2020 a guerra biológica desafia a 
comunidade científica e deixa mais evidente o quanto a tecnologia é tão importante 
para novos desafios que possam surgir. 
A percepção da humanidade estava voltada para a preparação de guerra por meio 
das forças armadas com seus exércitos, aparato de enfrentamento e de capital, um 
ataque invisível 
 capaz de provocar grandes mudanças na rotina da humanidade, mas não esperava 
uma possível guerra biológica. 
O SARS-CoV-2, o vírus que causa o COVID-19, SARS é uma abreviação de uma 
síndrome chamada de Severe Acute Respiratory Syndrome, que é traduzida como 
Síndrome Respiratória Aguda Grave. Essa é a forma grave de muitas doenças 
respiratórias e o principal sintoma é a dificuldade de respirar; CoV é uma abreviação 
de coronavírus, a família de vírus que ele pertence; por fim, o número 2, porque ele 
é muito parecido com uma outra espécie de 
 coronavírus que quase virou uma pandemia em 2002, o SARS-CoV. 
O novo coronavírus foi inicialmente observado em dezembro de 2019 na cidade de 
Wuhan, China. Os doentes tinham em comum o contato prévio com o mercado de 
Wuhan, conhecido por vender alimentos da cultura local, como animais 
considerados exóticos para ocidentais. 
 Até o momento não foi declarada uma pandemia, mas foi a partir deste momento 
que o mundo passa a atenção de cuidado com as relações internacionais. 
A OMS Organização Mundial de Saúde, a princípio apresentou a doença de forma 
classificatória, considerando seu surgimento em Wuhan, China como epidemia, 
entretanto, observou que a doença havia um potencialmuito grande de 
disseminação do vírus, o que levou a identificação do vírus em diversos países 
simultaneamente, ainda sem conhecer cientificamente seu potencial ofensivo de 
letalidade, sendo necessárias orientações de medidas. 
 
6 
 protetiva de segurança sanitária, entretanto, não sendo ainda o suficiente para 
conter seu avanço a nível global, o que levou ao alerta total com todos os países. 
“Tedros Adhanom, diretor geral da Organização Mundial de Saúde (OMS), declarou 
 hoje (11) que a organização elevou o estado de contaminação à pandemia de 
Covid-19, doença causada pelo novo coronavírus (Sars-Cov-2).” 
A partir deste momento os países são forçados a enfrentar alterações drásticas em 
sua rotina, afetando diretamente as relações sociais, obrigando o distanciamento 
social, para evitar aglomerações na tentativa de conter a doença, pois tomado de 
conhecimento que o vírus além do potencial de disseminação em velocidade 
desenfreada, é também letal em algumas pessoas, 
 Principalmente por não existir um remédio apropriado para o tratamento e vacina 
de prevenção e imunização, o sistema de saúde no mundo inteiro não possui 
capacidade para o atendimento da população em massa com o sistema de 
aparelhos respiratórios. 
Diante do anunciado da OMS classificando o vírus em escala de pandemia, deixou 
claro que todos os países seriam atingidos pelo vírus, a humanidade se torna 
inteiramente dependente da atividade científica na confecção de vacina de 
imunização e da agilidade governamental com medidas de intervenção, o que não 
restou alternativa. 
 
 3. AS MEDIDAS DE INTERVENÇÃO DO ESTADO 
Sabe-se que, o estado é o guardião das normas que buscam a organização e o 
bem-estar da sociedade. Com isso, em meio a situações em que o país se encontra 
fora do estado de normalidade, existem mecanismos normativos para que tenha um 
controle da situação com intuição de controlar as ações produzidas pela sociedade. 
Em tempos atuais, vivencia-se o drama mundial causado pelo vírus do COVID19. 
Causando impactos gerais em todos os sistemas que compõem uma sociedade, e o 
econômico é um deles, assim, muitas das relações de consumo sofreram impactos 
por causa da pandemia. Aqui, com ênfase na relação de consumo direcionada aos 
voos aéreos, que sofreram grande perda para ambos os lados. A Constituição 
Federal traz em seu art 170, inc V, diz que o estado vela pela ordem econômica, 
fundado na livre iniciativa e na defesa do consumidor. Assim, a intervenção do 
estado no domínio econômico tende a restringir, suprir ou condicionar as atividades 
privadas, com o intuito de buscar o desenvolvimento nacional, assegurando os 
direitos e garantias individuais. Dessa forma, evita o esmagamento daqueles com 
menos condições, garantindo uma igualdade de condições. 
Existem duas formas de atuação do estado no setor econômico do país. De forma 
direta, onde se detém o monopólio e controle das atividades financeiras; de forma 
indireta, onde o estado agirá como um fiscalizador das atividades para que se tenha 
a igualdade e livre concorrência. 
O art. 178 da CF traz: "A lei disporá sobre a ordenação dos transportes aéreo, 
aquático e terrestre, devendo, quanto à ordenação do transporte internacional, 
observar os acordos firmados pela União, atendido o princípio da reciprocidade. ” 
Assim, em meio aos conflitos, cabe ao estado, como detentor dos meios de solução 
de conflitos, interferir com o intuito de velar pelos direitos e garantias positivados, 
evitando assim, que aqueles menos favorecidos fiquem em situações que venha a 
suportar o prejuízo. 
 
4. O IMPACTO DA PANDEMIA NOS VOOS 
4.1 MARÇO VIU UMA FORTE QUEDA NA DEMANDA 
 
7 
 Observa-se no art. 174 da CF. “Como agente normativo e regulador da atividade 
econômica, o Estado exercerá, na forma da lei, as funções de fiscalização, incentivo 
e planejamento, sendo este determinante para o setor público e indicativo para o 
setor privado. ” 
 Em março de 2020, houve uma grande queda no número de passageiros, uma 
diminuição bem intensa nos voos para o Brasil. Ao mesmo tempo, o mercado 
doméstico sofreu uma redução bem significativa. Os menos afetados foram os voos 
não regulares, com queda de -51,.1% no número de passageiros transportados. 
Foram muitos cancelamentos de passagem, viagem e registrado muitos aeroportos 
vazios no mundo todo. 
Os voos internacionais tiveram uma queda de -42.4%. Com o intuito de controlarem 
a disseminação da nova corona vírus, que estava assolando diversos países. 
 
8 
 O número total de operações das aviações aéreas que inclui decolagens e 
aterrissagens caiu para voos domésticos e para voos internacionais foram altamente 
diminuídos. Os voos não regulares também foram reduzidos. 
 Curiosamente, alguns aeroportos de aviação no Brasil registraram um aumento 
considerável na demanda em março em uma base de ano a ano. 
4.2 A DEMANDA DE ABRIL CAIU DRASTICAMENTE EM TODO O PAÍS 
O número de cidades atendidas pelas companhias aéreas brasileiras diminuiu que 
não 
 estavam atendendo nem metade do que antes pandemia atendiam, enquanto o 
número de voos semanais caiu bastante. “ Gol, líder no mercado doméstico, reduziu 
sua oferta em 92%, mantendo 50 frequências diárias. O número de voos da Latam 
Airlines caiu bastante, com todos os voos internacionais suspensos. A Azul manteve 
70 voos diários, 90% a menos do que no período pré-Covid”. 
Os dados publicados pela Flightradar destacam que o Brasil foi um dos países mais 
afetados pelo recente surto de Corona vírus. Dos aviões registrados em 12 de 
fevereiro, nem 20% estavam ativamente voando em abril. Precisamos ter uma certa 
atenção, no entanto, antes 
 de julgar a qualquer coisa com base em dados incompletos. Inúmeros aviões da 
aviação geral não são rastreados pelo Flightradar, o que resulta na subnotificação 
de uma grande parte da atividade de voos. Sendo assim é possível que tenham até 
voado mais do que se aponta. 
E o setor de táxi aéreo em abril Segundo a Associação Brasileira de Aviação Geral, 
em 20 de abril a aviação executiva tinha apenas 20% menos voos mensais em 
relação ao desempenho do ano anterior. Por outro lado, a empresa de aviação 
executiva WingX com sede na Alemanha aponta para um declínio de 65%, embora 
devamos considerar que esses dados não incluem aeronaves mais leves ou 
algumas operações offshore de helicópteros. 
 
 
 5. EXCLUDENTE POR FORÇA MAIOR E CASO FORTUITO 
 
No entanto, mesmo adotando uma postura pouco flexível na sistematização da 
responsabilidade do fornecedor, existe a possibilidade de escusa da 
responsabilização nas relações de consumo. 
O Código do Consumidor prever no artigo 12, §3, refere-se ao fabricante, ao 
Construtor, e o produtor, que será escusado da responsabilidade mediante a prova 
de que não colocou o produto no mercado. Bem como o inciso II, do §3 do artigo 12, 
que dispõe da excludente, decorrente de alegação do consumidor de inexistência do 
defeito. 
Já os incisos III, do § 3o do artigo 12, e o artigo 14 § 3 incisos II, a que se refere a 
ocorrência da culpa exclusiva do Consumidor ou de terceiros. 
 
9 
 O Código de Defesa do Consumidor é cercado pelo protecionismo em favor do 
consumidor, devido a sua condição desfavorável de vulnerabilidade e sua 
hipossuficiência. Pode-se perceber esta influência disposta na organização da 
responsabilidade do fornecedor, 
 Podendo ser por vícios ou serviços. 
 
 Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o 
importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação 
dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, 
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou 
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou 
inadequadas sobre sua utilização e riscos. 
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será 
responsabilizadoquando provar: 
I - que não colocou o produto no mercado 
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; 
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. 
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de 
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos 
à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas 
sobre sua fruição e riscos. 
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: 
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; 
 II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. 
No que diz respeito a culpa exclusiva do consumidor Fábio Ulhoa Coelho (2009, 
p.393.): 
 
 
 
 
10 
 Quando o dano decorre de culpa exclusiva da vítima, também não se. 
 Estabelece a relação de causalidade entre ele e o ato ou atividade do 
 demandado. 
 Na verdade, neste caso, é a vítima que causou o dano e não 
 há razões para imputar-se a quem quer que seja a responsabilidade pela 
 indenização dos prejuízos. A vítima deve suportá-los inteiramente 
 porque foi apenas dela a culpa pelo evento danoso. Não basta que o 
 demandado tenha-se envolvido direta ou indiretamente com o dano para 
 que surja sua responsabilidade. É necessário que seus atos ou atividades 
 tenha sido a causa do prejuízo. A culpa exclusiva da vítima afasta esta 
 possibilidade. 
 Existem outras hipóteses de excludentes de responsabilidade, como caso fortuito e 
força maior, esses que são definidos como excludentes da responsabilidade civil, 
não estando previstos no Código de Defesa do consumidor. Estas hipóteses têm 
sido utilizadas pelos tribunais em decisões, apesar da variedade de 
posicionamentos doutrinários em relação ao seu uso nas relações de consumo. 
O caso fortuito e força maior se encontram dispostos no Artigo 389 do Código Civil: 
Art. 393. O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou 
força maior, se expressamente não se houver por eles responsabilizado 
Parágrafo único. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato necessário, 
cujos efeitos não eram possíveis evitar ou impedir. (BRASIL,1990) 
Carlos Roberto Gonçalves, definir Caso fortuito, como fato alheio à vontade das 
partes envolvidas, sendo relacionado diretamente ao comportamento humano ou do 
mau funcionamento de máquinas, ou até mesmo greves, e guerra. Já Força Maior 
está ligada aos fenômenos da natureza como chuvas, tempestades, raios etc. 
Portanto, o entendimento das teses dos doutrinadores é diverso, entretanto, há que 
se pensar na sua inclusão como legislação que atue de forma equivalente as 
excludentes previstas no CDC, visto que sua função é para proteção das relações 
de consumo. Logo a visão inclusiva das excludentes de responsabilidade civil, 
protegem não só o consumidor, mas também o fornecedor, de modo que diante de 
um acontecimento imprevisível, o fornecedor não será responsabilizado devido à 
quebra do nexo causal. 
Como se vê no entendimento do ordenamento jurídico na jurisprudência a seguir: 
 
11 
 RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL. DIREITO DO CONSUMIDOR. 
TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. COVID 19. 1 - Na forma do 
art. 46 da Lei 9.099/1995, a ementa serve de acórdão. Recurso próprio, regular e 
tempestivo. Pretensão 
 indenizatória por danos materiais em razão de cancelamento de voo. Recurso da ré 
visando a afastar a obrigação de indenizar. 2 - Transporte aéreo. Alteração 
unilateral de voo. Covid 19. Na forma do art. 737 do CC o transportador se obriga a 
executar o contrato no tempo e itinerário previstos, ressalvada a ocorrência de força 
maior. O autor adquiriu passagens aéreas para a cidade de Bangkok (Tailândia), em 
novembro de 2019. Viajou em 08/03/2020, com retorno previsto para 29/03/2020, 
porém este trecho foi alterado e, finalmente, cancelado em razão da 
 pandemia de covid 19. A pandemia do coronavirus covid-19 afetou o contrato, 
impedindo a sua execução em razão da limitação nos voos internacionais. Assim, 
resta caracterizada a força maior, que libera o transportador de responsabilidade por 
danos decorrentes dos cancelamentos, na forma do art. 393 do Código Civil (O 
devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior, se 
expressamente não se houver por eles responsabilizado). A obrigação do 
transportador, neste caso, se restringe ao reembolso dos valores recebidos, na 
forma e no prazo legal, o que não é objeto do presente processo. 3 - Danos morais 
e materiais. A responsabilidade civil por danos materiais (ressarcimento do valor 
gasto e outra passagem) e danos morais (desgaste, angustia e preocupação) 
decorrentes de cancelamento pressupõe a violação do direito pela outra parte. O 
reconhecimento da força maior exclui o nexo de causalidade entre o fato do serviço 
e referidos danos, de modo que não é cabível condenação a título de indenização. 
Especificamente sobre os danos morais a Lei n. 14.046/2020, art. 5o., 
 afasta a reparação por danos morais, de modo que não cabe indenização. 
Sentença que se reforma para julgar os pedidos improcedentes. 4 - Recurso 
conhecido e provido. Sem custas processuais e sem honorários advocatícios, em 
face do que dispõe o art. 55 da Lei n. 9.099/1995. 
 (TJ-DF 07116853320208070020 DF 0711685-33.2020.8.07.0020, Relator: AISTON 
HENRIQUE DE SOUSA, Data de Julgamento: 09/04/2021, Primeira Turma 
Recursal, Data de Publicação: Publicado no DJE : 29/04/2021 . Pág.: Sem Página 
Cadastrada.) 
 6. AS ALTERNATIVAS NOS CANCELAMENTOS DE VOO NA VIA 
ADMINISTRATIVA 
 
12 
 Na primeira semana de 2021, o governo federal publicou a Medida Provisória que 
prorroga até a data de 31 de outubro deste ano o reembolso integral de passagens 
aéreas durante a pandemia. 
 A Medida Provisória atualiza a Lei n° 14.304 de 2020, a qual já previa o reembolso 
do valor da passagem em até 12 (doze) meses a partir da data de cancelamento do 
voo. A lei valia para voos cancelados entre 19 (dezenove) de março e 31(trinta e 
um) de dezembro de 2020. 
Já a Medida Provisória em questão, prevê o reembolso para voos cancelados até 31 
(trinta e um) de outubro de 2021. Segundo o governo, o consumidor tem a 
flexibilidade para cancelar a viagem devido a imprevistos decorrentes da pandemia. 
O valor integral da passagem 
 é reembolsado ao cliente sem cobrança de multas caso seja convertido em crédito 
para ser utilizado na compra de outro bilhete. 
Importante destacar que o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à 
remarcação do voo não depende do meio de pagamento utilizado para a compra da 
passagem. 
Nos casos de reembolso em dinheiro, as companhias devem devolver o dinheiro de 
voos cancelados por elas mesmas no prazo de 12 meses, contados a partir da data 
marcada da viagem, com atualização monetária calculada com base no Índice 
Nacional de Preços ao Consumidor 
 (INPC). 
Se houver cancelamento de voo, o transportador deverá oferecer ao consumidor 
como alternativa ao reembolso as opções de reacomodação em outro voo próprio 
ou de outras empresas e de remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas 
as condições do serviço contratado. 
 Em casos de desistência por parte do passageiro, o prazo para reembolso das 
passagens também será de 12 (dose) meses. Mas a empresa pode cobrar os 
encargos previstos no contrato, como multas e taxas. Nesse caso, o consumidor 
deve entrar em contato com a companhia aérea, de preferência sete dias antes da 
data da viagem marcada, é o que recomenda Marco Antônio Araújo Júnior, 
advogado especialista em Direito do consumidor. 
Havendo a escolha de uma remarcação por parte do cliente, será aplicado o que 
dispõe o contrato da passagem aérea, que poderá ter multas, taxas e diferenças 
tarifarias, conforme a tarifa adquirida. O consumidor pode ainda optar por uma 
reacomodação em outro voo ou a 
 
13 
 remarcaçãoda passagem sem ônus, desde que mantenha “as condições aplicáveis 
ao serviço contratado”. 
As empresas também podem oferecer a possibilidade de substituir o valor do voo 
 cancelado em forma de créditos. Importante lembrar que escolha pelo reembolso 
em dinheiro ou pelo crédito, fica a critério do consumidor. O valor mínimo do crédito 
é o que foi pago pela passagem, independentemente se for em dinheiro, cartão ou 
milhas. O crédito pode ser usado pelo próprio consumidor ou por terceiros que ele 
indique. A empresa tem até 7 (sete) dias para disponibilizar o crédito, e o prazo para 
utilização é de 18 (dezoito) meses pelo passageiro. 
O crédito ficará disponível de forma integral (sem multas e sem descontos) na 
empresa, 
 para que o passageiro possa adquirir uma nova passagem posteriormente, apenas 
estando sujeito aos valores vigentes da nova passagem escolhida. 
 7. DIREITO DO CONSUMIDOR 
 Com o evento da pandemia que causou alteração na rotina das pessoas, o 
consumidor neste cenário foi afetado diretamente, principalmente pelos 
cancelamentos de eventos, festas, 
 casamentos, cerimônias, formaturas, viagens e outras programações já previstas, 
mas que não foi possível serem realizadas por força maior causados pela 
pandemia. Diante da realidade excepcional, será resolvida do ponto de vista 
jurídico, analisada de forma a não prejudicar o consumidor, buscando evitar que o 
fornecedor use do momento da pandemia para lesar o consumidor, o motivo de 
força maior não exime totalmente o fornecedor de cumprir com o 
 consumidor sua obrigação. 
Como já demonstrado anteriormente, o fornecedor tem as alternativas de resolução 
nas vias administrativas, evitando que as relações de negócios sejam forçadas a 
resolver na via judicial em razão do cancelamento forçado. 
 Os voos foram uma das atividades que sofreram grande impacto, primeiro com os 
cancelamentos parciais com relação a alguns destinos, segundo com os aeroportos 
fechados periodicamente, o que comprometeu as viagens de milhares de pessoas. 
 
14 
 No Brasil o Governo Federal atuou com medidas protetivas ao consumidor, para 
garantir seus direitos, medida provisória que alterou as leis de aviação no país: 
 LEI No 14.034, DE 5 DE AGOSTO DE 2020, Dispõe sobre medidas emergenciais 
para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da 
 Covid-19; e altera as Leis n os 7.565, de 19 de dezembro de 1986, 6.009, de 26 de 
dezembro de 1973, 12.462, de 4 de agosto de 2011, 13.319, de 25 de julho de 
2016, 13.499, de 26 de outubro de 2017, e 9.825, de 23 de agosto de 1999. 
 A lei de 14.034, que passou a regulamentar as normas de vôo no Brasil no período 
da pandemia, em seu artigo 3°, prevê o reembolso para o consumidor no prazo de 
12 meses a partir 
 da data do cancelamento, o artigo prevê também a possibilidade de assistência 
material caso seja necessário. 
A lei prever um período em vigor compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de 
 outubro de 2021, neste período o consumidor poderá pedir o cancelamento com 
direito ao reembolso ou crédito superior ao valor da passagem, sem incidência de 
quaisquer penalidades contratuais, lembrando que o crédito pode ser utilizado em 
nome próprio ou de terceiro no período de 18 meses. 
A lei em vigor não exclui as obrigações de atrasos previstos nos arts. 230 e 1986. ” 
A lei garante ao consumidor o direito de remarcar sua viagem para uma nova data 
sem custo adicional, reembolso do valor total pago, crédito com o valor a mais da 
passagem paga, 
 podendo ainda utilizar pelo próprio ou transferir a terceiro. 
O cancelamento de uma viagem programada gera uma perda muito grande para o 
consumidor, remarcar sem prejuízo de multa ou gerar crédito acrescido do valor é o 
mínimo que o transportador pode cumprir a seu favor. O consumidor não tem a 
obrigação de colocar sua vida em risco ou expor sua saúde ao perigo somado de 
prejuízo patrimonial somente para cumprir um contrato. 
As empresas de vôos aéreos têm a obrigação do cumprimento do dever legal, 
mesmo em período de pandemia não exime de sua responsabilidade com o 
consumidor, ainda que de 
modo flexível, ou seja, quando houver as previsões de alterações de voos já 
previsto, deve entrar em contato com o passageiro para manter informado. 
 Qualquer alteração programada feita pela 
 empresa aérea deve ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência 
da data do voo. 
 
15 
 O passageiro pode optar pela remarcação do voo, crédito no valor da passagem 
para ser 
 utilizado em até 18 meses ou solicitar o reembolso integral, que poderá ser pago 
em até 12 
 meses. 
 Com base na Lei de no 14.034 de 5 de agosto de 2020, o consumidor precisa estar 
ciente 
 de seus direitos com relação às empresas de vôo aéreo e quando elas podem lesar 
seus clientes. 
 Com as diversas reincidências de alta infecciosas da Pandemia, os cancelamento 
podem 
 ocorrer à qualquer momento, principalmente por força maior e decretação dos 
Estados e do 
 Governo Federal nos fechamentos de aeroportos ou destinos, com essas 
possibilidades, nasce 
 para o consumidor o direito de escolha, já demonstrado acima, o reembolso, 
remarcação ou o 
 crédito com valor superior do valor pago e assistência material se for necessário, 
entretanto, se 
 a empresa de voo aéreo descumprindo seu dever legal, o consumidor tem seu 
direito lesado, 
 portanto, cabe o ingresso judicial. 
consumidor não ficou desamparado, mas é necessário comprovar o dano moral e 
ou material. 
 É importante observar que, mesmo em tempo de pandemia com a flexibilidade da 
lei, o 
 É fundamental juntar alguns documentos que podem ser importantes para o 
processo, 
 como cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no 
Brasil), 
 comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas 
despachadas, 
 recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno, trocas de e-mails e 
mensagens com a 
 companhia aérea, fotos e vídeos de painéis do aeroporto. 
 Com provas documentais o consumidor pode ingressar com uma ação de 
indenização 
 para ter seus direitos compensados, ciente que a empresa continua sendo 
responsável com o 
 Consumidor, mesmo em tempo de pandemia. 
 7.1 Entendimentos da Jurisprudência 
 
O entendimento das turmas recursais está em conformidade com a Lei em vigor, 
posto que reconhece o dano moral e material por atraso nos voos. 
 
Segue abaixo jurisprudências, para ilustrar tais direitos. 
 
16 
 EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO 
INDENIZATÓRIA - SUSPENSÃO DO 
FEITO EM DECORRÊNCIA DA COVID-
19 - REJEIÇÃO - CANCELAMENTO DE 
VOO - ATRASO DE VOO - DANO 
MORAL - OCORRÊNCIA - QUANTUM 
INDENIZATÓRIO - 
 DANOS MATERIAIS - COMPROVAÇÃO. 
Não há que se falar em suspensão do 
feito em decorrência da COVID-19 se o 
fato gerador da ação ocorreu antes da 
pandemia. O prestador de serviço, 
independentemente de culpa, responde 
pela reparação dos danos morais 
causados ao consumidor contratante pela 
sua atuação faltosa. A alteração e 
cancelamento de voo, capazes de 
compelir o consumidor a chegar em seu 
destino com mais de 14 horas de atraso, 
constitui falha na prestação do serviço a 
ensejar ilícito moral indenizável. O valor 
da indenização por 
 danos morais deve ser fixado 
considerando o grau da responsabilidade 
atribuída ao réu, a extensão dos danos 
sofridos pela vítima, bem como a 
condição social e econômica do ofendido 
e do autor da ofensa, atentando-se, 
também, para os princípios 
constitucionais da razoabilidade e da 
proporcionalidade. Comprovado pela 
autora os gastos realizados com 
alimentação em decorrência do atraso de 
voo, é devida a indenização por danos 
materiais. 
(TJ-MG - AC: 10000204679617001 MG, 
Relator: Octávio de Almeida Neves, Data 
de Julgamento: 12/11/2020, Câmaras 
Cíveis / 15a CÂMARA CÍVEL, Data de 
Publicação: 19/11/2020). 
 
 
 7.2 ENTENDIMENTOS DOUTRINÁRIOS 
 
 
Oex-Ministro do Supremo Tribunal Federal, Eros Roberto Grau, afirma que “não se 
 interpreta o direito em tiras, aos pedaços. A interpretação de qualquer texto de 
direito impõe ao intérprete, sempre, em qualquer circunstância, o caminho pelo 
percurso que se projeta a partir dele – do texto – até a Constituição”. Mesmo em 
situações de pandemia, como a que hoje se vive, é imperioso que o aplicador do 
direito tenha sempre em mente que o valor-fim do ordenamento jurídico pátrio é a 
dignidade da pessoa humana. 
Este é o fundamento de todas as suas normas, e o objetivo a ser alcançado pelo 
Direito – nacional e internacional. Dessa forma, todas as normas devem ser 
aplicadas em conformidade e em respeito a tal fim: assegurar, em primeiro lugar, os 
interesses da pessoa humana. É sabido que, em decorrência da COVID-19, o ramo 
de transporte aéreo foi bastante afetado, já que os 
 
17 
 consumidores de seus serviços estão optando por deixar de viajar em vista do justo 
receio de se colocar em risco e de contrair a doença, que facilmente pode ser 
transmitida para outras pessoas. Da mesma forma, o setor foi atingido em virtude 
dos fechamentos das fronteiras nacionais – 
 atitude tomada por diversos países com o fim de conter a enfermidade e reduzir a 
curva de transmissão. 
 
18 
 8. CONCLUSÃO 
A pandemia nos fez reinventar de todas as maneiras. No modo de vive, agir, pensar, 
posicionar, pois ela atingiu todos os meios e de todas as formas. De acordo as 
pesquisas e observações diárias, é notório os impactos, lojas faltando mercadorias 
pois não pode viajar para comprar e repor, maior tempo de espera para chegada e 
cada vez mais as coisas ficaram complexas para se resolver. 
Vivemos um pânico, incertezas, decretos que nos confundem, um período super 
delicado para quem não consegue fechar suas contas. As empresas demitiram 
funcionários, gerando um grande desemprego, temos um Estado que não dispôs 
cem porcento para solucionar de vez o problema, e assim se estende essa situação 
que se agrava a cada dia. 
A dificuldade de consumidores que tiveram avarias com seus eletrodomésticos para 
que houvesse resolução, causando incômodos e longos prazos para realização de 
atendimentos, dificuldades de agendamentos, que causam transtornos as pessoas. 
Rodoviárias paradas, voos cancelados, decretos, horários de funcionamento 
modificados, aumento dos preços, todo esse conjunto interligado deixam as 
pessoas no geral e os comerciantes, com tudo atrasado. Perdas de passagens 
devem ser avaliadas e os demais prejuízos deveriam ser considerados por conta 
desse novo período que estamos passando. A única esperança que a humanidade 
tem são as vacinas, para que tudo volte ao normal. 
 
19 
 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 
 
 Quarta-feira, 11 de março de 2020 14:37 - Ascom SE/UNA-SUS 
(https://www.unasus.gov.br/noticia/organizacao-mundial-de-saude-declara-
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 coronavirus 
Reembolso de passagem aérea: entenda o que muda em 2021. 09 de janeiro de 
2021. Disponível em: https://g1.globo.com/economia/noticia/2021/01/09/reembolso-
de-passagem- aerea-entenda-o-que-muda-em-2021.ghtml. Acesso em: 22 de maio 
de 2021. 
 GONÇALVES, Carlos Roberto, 1938-Direito Civil Brasileiro, Volume II: Teoria 
Geral 
 das Obrigações – 6. Ed. Ver. – São Paulo – Saraiva – Pag.: 357 
 Breves comentários acerca das principais excludentes de responsabilidade do 
fornecedor nas relações de consumo. LOPES. Alexandre Eduardo Bedo. Disponível 
em: <https://jus.com.br/artigos/45485/breves-comentarios-acerca-das-principais-
excludentes-de- responsabilidade-do-fornecedor-nas-relacoes-de-consumo> Acesso 
em 26 de maio de 2021 
 BRASIL. Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil. Diário 
 Oficial da União: seção 1, Brasília, DF, ano 2002. Sítio eletrônico internet – 
Disponível 
 em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm> 
 Código de Defesa do Consumidor. 20 de março de 1997, Brasília, DF, 
 1997.Disponível< 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm> acesso em 
 :26 de maio de 2021COELHO, Fábio Ulhoa. Curso de Direito Civil: obrigações e 
 responsabilidade civil. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 
Revista de Direito do Consumidor | vol. 129/2020 | Maio - Jun / 2020 
DTR\2020\6395 
 Plataforma pode ser acessada pelo link: 
 https://www.pucrs.br/direito/wp-content/uploads/sites/11/2020/06/2020_06_22-
direito-covid- 19-ppgd-artigos_e_ensaios-os_direitos_dos_passageiros- 
 consumidores_de_transportes_aereos.pdf