gestão pública

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Pergunta 1
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A empresa Betha S.A. gerencia a qualidade utilizando o método japonês conhecido TQC 
(Controle da Qualidade Total ou Total Control Quality). Com base no contexto da Betha S.A., e 
com base conceito de TQC, uma possível iniciativa a ser tomada seria:
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Incentivar o uso de controles corretivos ao invés dos preventivos, para reduzir custos.
Fazer com que haja uma alta rotatividade profissional, garantindo, com isso, a prática de 
inovação na organização.
Controlar a propagação de informação na instituição, para evitar o roubo de dados confidenciais.
Examinar o feedback dos clientes, e utilizando-o para a criação e o aprimoramento dos produtos 
e serviços.
Resposta correta
Procurar utilizar princípios burocráticos, assegurando o senso nos processos e a centralização 
das decisões.
Pergunta 2
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Em qualquer organização, com base na visão transcendente da qualidade, esta é criada por uma 
cultura da qualidade. Uma cultura da qualidade é como um sistema de valores organizacionais 
que resulta em um ambiente propício ao estabelecimento e à melhoria contínua da qualidade e 
consiste em valores, tradições, procedimentos e expectativas que promovem a qualidade.
Com base no fragmento de texto apresentado, marque a alternativa correta sobre os principais 
pilares da qualidade:
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Implementação, enfoque no cliente, método científico, e orientação para os problemas de 
relacionamentos.
Melhoria contínua, divisão entre planejamento e implementação, orientação para o mercado 
internacional e gestão por processos.
Trabalho colaborativo, método indutivo, divisão entre planejamento e implementação e formação 
de equipes multifuncionais.
Enfoque no cliente, melhoria contínua, direção para os problemas da qualidade e gestão por 
processos.
Resposta correta
Formação de equipes multifuncionais, trabalho mutuo, melhoria contínua e gestão de processos.
Pergunta 3
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Um processo geralmente é pensado no contexto de um fluxo de trabalho, instruções do usuário 
ou as etapas indispensáveis para produzir alguma coisa de valor para os clientes de uma 
organização. Os clientes são internos e externos e abrangem cada indivíduo envolvido no 
processo, bem como a entidade que recebe a saída final (output) do processo.
Com base no fragmento de texto apresentado marque a alternativa correta sobre os processos 
de suporte:
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Ultrapassam os departamentos da organização objetivando assegurar o relacionamento pós-
venda.
Apresentam afinidade indireta com o cliente, porém atuam auxiliam os processos primários.
Resposta correta
Inter-relacionam-se diretamente com os clientes, porém possuem uma característica puramente 
representativa.
Adicionam valor diretamente para os stakeholders da organização, e são incumbidos pelas 
atividades de saída (output).
Asseguram a execução dos fins operacionais, financeiros e regulatórios, mas não proporcionam 
valor ao cliente.
Pergunta 4
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O processo vincula as alterações que fazemos aos motivos de negócios externos à sua 
existência, porque apenas os processos podem ser medidos em termos de desempenho 
comercial. Eles existem para nenhum outro propósito. Todo o resto existe para possibilitar a 
obtenção dos processos de obtenção de resultados das partes interessadas.
Com base no fragmento de texto, marque a alternativa correta sobre qual é o papel de um 
processo nos negócios:
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Controlam apenas processos paralelos.
Gerenciam a interação com o cliente em processos automatizados.
Servem como apoio para avaliar a satisfação dos colaboradores.
Determinam como as atividades devem ser executadas.
Resposta correta
Geralmente possuem pouca importância na execução de processos.
Pergunta 5
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O ________________________é um conjunto claramente definido de processos de negócios. 
Juntamente com a documentação relevante, ele define seu compromisso com a criação de 
produtos e serviços de acordo com padrões predefinidos. Marque a alternativa que completa 
corretamente a lacuna:
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conceito de qualidade
proposito do padrão
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Resposta correta
ciclo PDCA
International Organization for Standardization (ISO)
Pergunta 6
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Um dos SGQ amplamente adotado no mundo, é a ISO 9001:2015, inclui uma série de princípios 
de qualidade que são frequentemente refletidos em outros padrões de gestão? Marque a 
alternativa correta sobre um dos benefícios da certificação ISO 90001:
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Melhoria a curto prazo dos processos e proposta de indicadores de desempenho para a 
empresa.
Isenção de todos os tipos de impostos tanto para serviços como para os produtos fabricados.
Abonação da liberação de licitação em contratos governamentais para as empresas.
Atribuição de investimento pelas agências governamentais nas empresas certificadas.
Valorização de técnicas internacionais aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade.
Resposta correta
Pergunta 7
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Por gestão da qualidade, entende-se que a esta abordagem só é realmente alcançada quando se 
alcança a absoluta satisfação dos clientes, melhoramentos dos recursos humanos, estabilidade 
de finalidades, gerência participativa e aprimoramento contínuo com desígnio de criar um 
elevado grau de qualidade para o público interno (colaboradores) e o público externo (clientes, 
fornecedores, parceiros).
O fragmento de texto acima se refere ao termo:
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Círculos de controle da qualidade.
14 princípios de Deming.
TQM.
Resposta correta
Trilogia Juran.
Custos da qualidade.
Pergunta 8
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A excelência de produtos e serviços é baseada nas percepções e necessidades dos clientes. 
Qualidade envolve entender as expectativas do cliente e, em seguida, criar um produto ou 
serviço que atenda a essas expectativas. A qualidade pode ser uma via de mão dupla, porque as 
necessidades e expectativas do cliente estão sempre mudando. Para acompanhar as mudanças, 
a qualidade deve ser constantemente gerenciada e continuamente aprimorada.
Marque a alternativa correta sobre o significado da Gestão da Qualidade Total (ou TQM):
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Incumbir poder aos colaboradores para que estes possam desenvolver e executar cada vez 
melhor o trabalho, aproveitando aqueles que têm capacidade de conservar e contrair poder para 
assim melhorar continuamente.
Uma abordagem ampla que objetiva aprimorar a competitividade, a eficácia e a eficiência de uma 
organização por meio de planejamento, organização e entendimento de cada atividade, incluindo 
cada indivíduo em cada nível.
Resposta correta
É um processo seletivo de pessoal, em que é dado maiores responsabilidade a gerentes e 
colaboradores de níveis mais baixos da hierarquia, com o objetivo de abrandar a burocracia e os 
custos financeiros da organização e assim envolvendo o maior número possível de 
colaboradores.
Reorganizar radicalmente os processos organizacionais que visam atingir extremas melhorias em 
indicadores cruciais e históricos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos 
alcançando assim alto desempenho.
Incumbir poder aos colaboradores para que estes possam desenvolver e executar cada vez 
melhor o trabalho, aproveitando aqueles que têm capacidade de conservar e contrair poder para 
assim melhorar continuamente.
Pergunta 9
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A definição de qualidade do dicionário é interessante, mas realmente não ajuda no estudo da 
área, pois é muito vaga. Talvez isso se encaixe na percepção geral de qualidade, que muitas 
vezes confunde qualidade com especificação. Com base no fragmento de texto apresentado o 
conceito de qualidade apresenta:
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Um ponto de vista único, que possibilita uma única visão.
Uma aplicação somente para serviços e a sua satisfação.
Várias perspectivas de indivíduos, grupos de pessoas e sociedade.Resposta correta
Uma aplicação somente para produtos e suas especificações.
Distanciamento dos custos ou quaisquer aspectos financeiros.
Pergunta 10
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As empresas determinam o(s)/a(s) ______________________para um produto com base no 
consumidor-alvo. Um produto que esteja em conformidade com as especificações técnicas, mas 
não atenda às necessidades do consumidor, não está em conformidade com o que o cliente 
deseja.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna:
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Incorreta: 
adequação ao uso
adequação ao custo
Adequação ao padrão
adequação ao feedback
adequação aos requisitos