08 - Teoria Cibernética da Administração

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TEORIA GERAL DA 
ADMINISTRAÇÃO II
Taiane Kesler
Teoria cibernética 
da administração
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Identificar os principais campos de estudo da teoria cibernética da 
administração. 
 � Relacionar a teoria cibernética à complexidade dos problemas 
organizacionais.
 � Criticar os avanços e as limitações da teoria cibernética.
Introdução
A cibernética teve grande impacto na teoria administrativa e até hoje 
influencia de forma significativa o ambiente organizacional, determinando 
os principais rumos da gestão balizados pelas novas tecnologias.
Neste capítulo, você vai estudar sobre a teoria cibernética da ad-
ministração e seus principais campos de estudo, relacionando a teoria 
cibernética com a complexidade das organizações e a apreciação crítica 
dessa abordagem na teoria administrativa.
Os campos de estudo da teoria cibernética 
da administração
A cibernética é uma ciência relativamente jovem, foi criada entre os anos 1943 
e 1947 pelo matemático Norbert Wiener e seu principal foco é a sinergia entre 
as ciências, possibilitando a troca de conhecimento entre elas e o preenchimento 
dos espaços vazios ainda não pesquisados.
No início, a cibernética se limitava à criação de máquinas autorreguláveis 
e autocontroláveis que se assemelhavam ao comportamento humano e animal 
independente da ação humana. O campo de ação da cibernética aumentou com 
a criação da teoria geral dos sistemas, criada pelo biólogo Von Bertalanffy 
em 1947, que tem uma abordagem organicista, na qual identifica os aspectos 
em comum entre as ciências com o objetivo de replicar o conhecimento entre 
elas ou identificar novos conhecimentos que só poderão ser percebidos com 
a inter-relação das ciências.
Cibernética é a ciência da comunicação e do controle, seja no animal (homem e demais 
seres vivos), seja na máquina. A comunicação torna os sistemas integrados e coerentes 
e o controle regula o seu comportamento. A cibernética compreende os processos e 
os sistemas de transformação da informação e sua concretização em processos físicos, 
fisiológicos, psicológicos, etc. Na verdade, a cibernética é uma ciência interdisciplinar 
que oferece sistemas de organização e de processamento de informações e controles 
que auxiliam as demais ciências. Para Bertalanffy, “[...] a Cibernética é uma teoria dos 
sistemas de controle baseada na comunicação (transferência de informação) entre o 
sistema e o meio e dentro do sistema e do controle (retroação) da função dos sistemas 
com respeito ao ambiente” (CHIAVENATO, 2014).
Os conceitos e as aplicações da cibernética estenderam-se para diferentes 
áreas, compreendendo as ciências exatas, biológicas e sociais. De acordo 
com Chiavenato, a administração sofreu grande influência da cibernética, 
que, além de ser impactada pelo desenvolvimento tecnológico, que serviu de 
plataforma-base para o desenvolvimento das organizações, também absorveu 
os principais conceitos desenvolvidos pela cibernética que hoje são amplamente 
utilizados na teoria administrativa, sendo estes:
 � Os sistemas são o campo de estudo da cibernética.
 � Os modelos são representação dos sistemas.
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Os sistemas
O sistema tem como principal característica a conectividade, em que o universo 
pode ser compreendido como um conjunto de sistemas inter-relacionados 
dentro de um sistema maior. 
Sistema é um conjunto de elementos que se relacionam entre si, por meio 
de diferentes atividades, com a intenção de alcançar o mesmo objetivo, em 
que opera com as entradas (dado, informação, energia ou matéria) que são 
processadas para fornecer as saídas (informação, energia ou matéria). Os 
elementos são as partes ou os órgãos de um sistema que interagem de forma 
dinâmica entre si. Essa interação é denominada rede de comunicação entre 
os elementos e define como o sistema está operando suas relações: estado 
dinâmico, estável ou sem relação.
Os principais conceitos relacionados com o sistema (Figura 1) são: entrada 
(input), saída (output), caixa negra (black box), retroação ( feedback), home-
ostasia e informação.
 � Entrada: trata-se dos insumos que o sistema recebe do ambiente exterior 
e que podem ser constituídos por energia (capacidade de movimentar o 
sistema), materiais (recursos processados pelo sistema que resultarão 
nas saídas) ou informação (orientação e conhecimento sobre algo, para 
planejar e programar o funcionamento do sistema).
 � Saída: é o resultado final das operações do sistema que são exporta-
dos para o meio ambiente. As organizações entregam diversas saídas, 
podendo ser bens e serviços e também reflexos ambientais e sociais.
 � Caixa negra: é caixa de um sistema cujo seu interior é desconhecido e 
cuja sua manipulação é apenas externa. Nela são operados os insumos 
recebidos para serem entregues as saídas (resultados). 
 � Retroação: tem a função de controlar e regular o sistema, sendo o 
comunicador da saída com a entrada, sinalizando as discrepâncias em 
relação aos padrões esperados. A retroação pode ser positiva (amplifica 
a saída e reforça o sinal de entrada, por exemplo: aumento de vendas) 
ou negativa (diminui o sinal de saída e inibe o sinal de entrada, por 
exemplo: lote de produtos com problemas).
 � Homeostasia: é a capacidade de equilíbrio que o sistema tem por meio de 
autorregulação, isto é, manter certas variáveis dentro dos limites mesmo 
quando os impulsos do meio estão fora dos limites da normalidade. 
3Teoria cibernética da administração
 � Informação: é o conhecimento disponível para uso que permite orien-
tar as ações reduzindo as margens de incertezas. A informação está 
relacionada com dois outros conceitos: dado (registros ou anotação a 
respeito de alguma ocorrência ou fato) e comunicação (transmissão de 
uma informação para alguém com a intenção de compreensão da outra 
parte). Sendo assim, a informação é o conjunto de dados com algum 
significado que servirá como fonte de conhecimento para posteriormente 
ser compartilhada.
Figura 1. Funcionamento de um sistema.
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2014).
A teoria administrativa compreende que as organizações são sistemas que 
têm diversos subsistemas inter-relacionados, todos estes com um objetivo 
comum e suas trocas ocorrem para alcançar esse propósito. Os subsistemas 
de uma organização podem ser representados pelas as áreas de uma empresa, 
que continuamente funcionam por meio das entradas que são processadas para 
a entrega do produto final.
Os modelos
O modelo é a representação simplificada da realidade. Para os sistemas, o uso 
de modelo é fundamental para a compreensão do seu funcionamento. Por meio 
de sistemas originais são criados sistemas comparáveis.
Teoria cibernética da administração4
Os modelos fazem parte do contexto das organizações e os principais 
motivos para sua utilização estão relacionados com as incertezas que fazem 
parte do ambiente organizacional, a identificação de erros ou problemas 
que impactam nas saídas da organização e a proibição de manipulação de 
instituições reais ou pessoas. 
A comunicação e o controle
Para Maximiano, o campo de grande relevância da cibernética que teve reflexo 
na administração foi, por meio dos conceitos de comunicação e controle, 
relacionar o sistema nervoso humano e o funcionamento das máquinas. Por 
meio de comportamento autocontrolado, um sistema deve constantemente 
processar as informações necessárias para alcançar seu objetivo. Esse fator 
serviu como referência da teoria da informação, que, por intermédio de um 
modelo matemático, conseguiu reproduzir o comportamento de um bloco de 
informação para o próximo bloco, sendo este um processo sistêmico para 
comunicação, resultando em um sistema de comunicação. 
O sistema de comunicação tratado pela teoria da informação consiste em 
seis componentes:
 � Fonte: pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens 
por meio do sistema. 
 � Transmissor: processoou equipamento que opera a mensagem, trans-
mitindo da fonte para o canal. O papel do transmissor é codificar a 
mensagem fornecida pela fonte para transmiti-la para o canal. 
 � Canal: equipamento ou espaço intermediário entre o transmissor e o 
receptador. 
 � Receptor: processo ou equipamento que recebe a mensagem do canal. 
O receptador decodifica a mensagem para colocá-la à disposição do 
destino.
 � Destino: pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem do 
sistema no ponto final do sistema de comunicação. 
 � Ruído: perturbações indesejadas, presentes nos diversos componentes 
do sistema, que tendem a deturpar e alterar as mensagens transmitidas.
5Teoria cibernética da administração
De acordo com Chiavenato (2014), o indivíduo recebe todas as informa-
ções do ambiente, as quais são processadas pelo sistema nervoso central, 
que seleciona, arquiva e ordena os dados, enviando ordem aos músculos, que 
respondem com movimentos dos órgãos, passando a combinar um conjunto 
de informações já armazenadas para influenciar suas funções atuais e futuras. 
Esse processo de utilizar informações é a forma de o indivíduo se adaptar e 
sobreviver ao ambiente. 
O tratamento racional e sistêmico da informação por meio de meios auto-
máticos é possibilitado pela disciplina da cibernética denominada informática. 
Sua função é responsável pela coleta, pelo processamento, pela acumulação 
e pela distribuição da informação. Embora sua existência esteja totalmente 
relacionada aos computadores, a informática não pode ser confundida apenas 
com a máquina, já que é um dos fundamentos da teoria e dos métodos que 
definem as regras para o tratamento de informação.
Teoria cibernética e complexidade dos 
problemas organizacionais
Chiavenato (2014) afirma que a cibernética marcou o início da era eletrônica 
nas organizações, possibilitando que a automação relacionada à mecanização, 
que impulsionou a Primeira Revolução Industrial, associada à automação do 
esforço muscular humano, fosse aprimorada para executar atividades cada 
vez mais complexas relacionadas ao cérebro humano, no que impulsionou a 
Segunda Revolução Industrial, em que computadores e softwares tendem a 
substituir o ser humano em um grande número de atividades, impactando o 
funcionamento e a estrutura das organizações.
A cibernética trouxe complexidade para as organizações, mas também 
possibilitou que os problemas organizacionais fossem mais rapidamente re-
solvidos. A forma de lidar com complexidade no ambiente organizacional é 
tratada pela informática e, por meio desta, as organizações são capazes de 
implementar bancos de dados, sistemas de informação e redes de comunicações 
integradas. Os principais impactos causados pela tecnologia nas organizações 
são: automação, tecnologia da informação (TI), sistemas de informação, 
integração do negócio e e-business.
Teoria cibernética da administração6
Automação
Automação consiste em um sistema que utiliza diferentes técnicas computa-
dorizadas ou mecânicas que se autorregulam, efetuando medições e correções 
sem a interferência humana. As máquinas automáticas são capazes de processar 
um número de atividades muito semelhante aos processos mentais humanos, 
que contemplam as funções de observação, memorização e decisão.
Os principais setores contemplados pela automação correspondem à in-
tegração contínua de processos que ocorrem separadamente (um exemplo 
é o processo de fabricação), à retroação e à regulagem automática que, por 
meio de dispositivos, os erros são identificados e automaticamente corrigidos 
(um exemplo é a robotização) e à utilização de computadores para captação 
e manutenção de dados que, por meio de operações lógicas, são analisados 
para auxiliar a tomada de decisão (um exemplo são os cadastros de clientes 
de um banco).
A automação possibilitou que as organizações conseguissem aumentar sua 
produção e ter maior controle de qualidade dos seus produtos, por meio de 
processos automáticos e autocontrolados, resultando em otimização de seus 
processos produtivos e maior agilidade na tomada de decisão.
Tecnologia da informação (TI)
A TI é um dos principais produtos da cibernética. Sendo esta uma ferramenta 
baseada em computador, seu papel é gerenciar e processar as informações 
por meio do uso de tecnologias. Sua presença está cada vez mais forte nas 
organizações, proporcionando que as empresas sejam capazes de desenvolver 
diferentes iniciativas para facilitar a comunicação e aumentar a inteligência 
do negócio.
A era da informação, em que todos têm acesso a um grande volume de 
informações, graças à internet e ao fácil acesso a computadores, provocou 
mudanças significativas nas estruturas organizacionais, em que a compreensão 
do espaço e do tempo e a conectividade foram totalmente redefinidas, já que 
a TI permitiu que as organizações reduzissem espaços antes utilizados por 
insumos ou recursos que ficaram obsoletos e a instantaneidade das comuni-
cações resultou na redução de tempo no processo produtivo.
7Teoria cibernética da administração
Sistemas de informação
Sistema de informação é um conjunto de elementos interligados que tem como 
resultado final a transmissão da informação. Seu funcionamento compreende 
a coleta dos dados e o processamento desses dados para disponibilizar a 
informação.
As organizações, sendo um sistema aberto conectado ao meio, também 
necessitam de informações para se manterem vivas e em sinergia com o am-
biente em que estão inseridas. Os sistemas de informações gerenciais (SIG) 
são os responsáveis pelo constante fornecimento de informações para que as 
empresas tomem decisões mais rápidas e assertivas.
De acordo com Baltzan e Phillips (2012), o SIG é uma combinação de 
pessoas, tecnologias e procedimentos interligados que tem como função a 
resolução de problemas do negócio, tendo como componentes: os dados, o 
sistema de processamento de dados e os canais de comunicação. Para o sucesso 
do negócio é imprescindível que o pessoal, a tecnologia de informação e as 
informações estejam em processo constante de relacionamento (Figura 2). 
Figura 2. A relação entre pessoas, informações e TI.
Fonte: Adaptada de Baltzan e Phillips (2012).
Sucesso do
negócio
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Pessoal
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Integração do negócio
Cada vez mais se faz necessário que a TI esteja integrada às funções da orga-
nização, proporcionando maior agilidade nos processos internos e melhores 
direcionamentos estratégicos. Além disso, a tecnologia permeia as diversas 
áreas de uma empresa e impulsiona a integração de toda estrutura organiza-
cional, resultando em maior efetividade e melhores resultados para o negócio.
O sistema integrado de gestão passa por quatro etapas:
1. Implantação de softwares complexos e integrados à gestão organiza-
cional para o objetivo de alcançar a competitividade operacional. Esses 
softwares são conhecidos como ERP (Enterprise Resource Planning) e 
permitem integrar os fluxos internos da empresa. Sua função auxilia a 
organização no gerenciamento interno das suas informações, fazendo 
com que todos os funcionários trabalhem com as mesmas informa-
ções, evitando redundâncias e desinformações. O processo de venda 
conectado ao financeiro é um exemplo de integração suportado por 
esse tipo de sistema. Essa etapa possibilita à organização construir e 
integrar seu sistema interno.
2. Integração da cadeia logística com o intuito de organizar as entradas 
de matéria-prima, fornecedores, atacadistas, transportadores e estoque. 
Os sistemas responsáveis por essa gestão são conhecidos como SCM 
(Supply Chain Management) e têm como objetivos sincronizar o fluxo 
de materiais e informações com os requisitos solicitados pelo cliente 
final e manter o equilíbrio entre a satisfação do cliente e os custos que 
esta acarreta no processo.
3. O relacionamento do cliente por meio de excelente atendimento em todos 
os pontos de contato com a organização. Os softwaresque gerenciam 
o relacionamento com cliente são chamados de CRM (Customer Rela-
tionship Management) e são responsáveis pela fidelização do cliente, 
proporcionando uma visão integral do seu ciclo de vida na organização 
e também o considerando como um agente que agrega informações para 
organização por meio de pesquisas e comportamentos compartilhados. 
Essa etapa permite a integração das saídas da organização.
9Teoria cibernética da administração
4. Integração dos sistemas, considerando o sistema interno, as entradas e 
saídas. Com a internet, os negócios estão cada vez mais digitais, pos-
sibilitando maior agilidade entre as diversas funções e comunicações 
da empresa. Essa integração permite mais agilidade no processo de 
compra do cliente e mais facilidade para empresa interagir com sua 
cadeia produtiva e entrega do produto para o consumidor.
E-business
A internet teve um grande impacto nos negócios, oportunizando diferentes 
maneiras de ofertar algum serviço ou produto e também derrubando as bar-
reiras físicas enfrentadas pelos consumidores para adquirir determinado bem. 
Para Baltzan e Phillips (2012), o e-business (negócios no ambiente virtual) 
é a nova forma de negócio e suas funções vão além de transações virtuais. 
Por meio dele, as empresas conseguem se relacionar de forma efetiva com 
seus clientes, fornecedores e funcionários. Nesse novo contexto virtual, as 
organizações precisam se adaptar ao novo modelo para se manterem vivas 
no mercado.
O e-business está proporcionando às empresas públicas e privadas que diversifiquem 
sua oferta de serviços e produtos para seus consumidores por meio de diferentes 
plataformas. Alguns exemplos dessa modalidade são:
 � E-government: envolve o uso de estratégias e tecnologias para transformar o(s) 
governo(s) por meio da melhoria da prestação de serviço e da qualidade da interação 
cidadão-consumidor, dentro de todas as áreas do governo. Para saber mais acesse: 
https://goo.gl/s21Cf9
 � M-commerce, comércio via dispositivos móveis: permite comprar bens e serviços 
por meio de um dispositivo habilitado com internet sem fio. Para saber mais acesse: 
https://goo.gl/RER7dL
Teoria cibernética da administração10
Os avanços e as limitações da teoria cibernética
A cibernética proporcionou diversas mudanças para o mundo. Por meio de 
tecnologias (computadores, softwares, internet, etc.) impactou na forma de 
trabalho e de comunicação das pessoas. Sendo assim, Chiavenato considera 
que a teoria administrativa relaciona a informática ao conceito de ser humano 
homem digital, aquele cujas transações com o seu meio ambiente são realizadas 
predominantemente por intermédio do computador. 
Na perspectiva organizacional, um recurso que desempenha papel muito 
importante para que as empresas consigam sobreviver a esse novo contexto 
tecnológico é a TI. Considerando que no atual cenário a informação é um 
ativo muito valioso para as organizações, a TI é a chave para que as empresas 
consigam gerenciar as informações e trabalhar de forma sincronizada toda 
sua estrutura organizacional. Como resultado, obterá vantagem competitiva 
em relação aos seus concorrentes. 
Os avanços
Os avanços tecnológicos estimulam as organizações a buscarem novos direcio-
namentos para os seus negócios, identificando modelos ou usando plataformas 
nunca antes imaginadas. Essas mudanças impactam todos os eixos de uma 
organização, que precisa estar sempre atenta às novas tecnologias e identificar 
quais destas serão efetivas para o seu negócio. 
A internet é um fator que está forçando as empresas a mudarem sua estru-
tura e redirecionarem seu foco para sistemas de informação que possibilitem 
organizar seus processos de produção e logística, melhorar o relacionamento 
com seus clientes, aumentar suas vendas, facilitar seus processos de compra 
e, com isso, dinamizar o seu negócio. 
As limitações
Embora a tecnologia seja um grande avanço e tenha grande reflexo na nova 
estrutura organizacional, muitas vezes as empresas são surpreendidas com 
resultados inexistentes ou inferiores ao planejado em consequência de im-
plantação de uma nova tecnologia de informação. Os impactos negativos 
causados pela TI usualmente estão relacionados à maturidade da organiza-
11Teoria cibernética da administração
ção e ao planejamento prévio para a implantação de um novo sistema. Isso 
independe do seu porte, visto que existe uma grande variedade de softwares 
e computadores ofertados no mercado. 
Normalmente os problemas estão associados aos gestores, que, apesar de 
identificarem a necessidade de implantação de novas tecnologias de infor-
mação, não têm completo entendimento, já que o seu foco está apenas nos 
resultados que os sistemas de informação gerarão, sempre relacionados a 
baixar os custos e reduzir pessoas e tarefas, sendo que um erro muito comum 
é a automatização de atividades que estão diretamente relacionadas com o 
cliente, já que a insatisfação do cliente impacta nos resultados da corporação.
A percepção da TI apenas como mais uma função da organização, e não 
como um recurso que tem como objetivo suportar toda a organização, também 
é um erro muito frequente no ambiente organizacional. Seu papel principal de 
transmitir informação muitas vezes é limitado em automatização de atividades 
ou na coleta e no processamento de informação.
A falta de entendimento dos aspectos internos (recursos humanos e proces-
sos) e externos (percepção do negócio em relação aos concorrentes) faz com 
que as organizações invistam de forma equivocada em uma infraestrutura de 
TI, em que os altos custos para aquisição de softwares e computadores não 
geram o resultado esperado e há falta de alinhamento desses recursos com as 
estratégias da empresa.
A teoria cibernética possibilitou que a administração revesse seus conceitos 
e suas estruturas, propiciando um ambiente mais competitivo e em constante 
mutação, em que a informação é preciosa para o direcionamento do negócio, 
mas se faz necessário o uso de tecnologias para organizar de forma dinâmica 
essas informações e assim tomar as decisões corretas com menor tempo.
Sendo assim, a TI é uma função vital de uma organização e os seus objetivos 
só serão alcançados quando a organização como um todo estiver alinhada 
executando de forma sincronizada suas atividades. Com isso, é inevitável 
que a alta gestão esteja sempre apoiando e incentivando as iniciativas de TI. 
Dessa forma, as novas iniciativas perdurarão no ambiente organizacional e as 
antigas serão sempre remodeladas e atualizadas com a finalidade de manter 
a organização viva e competitiva no mercado.
Teoria cibernética da administração12
BALTZAN, P.; PHILLIPS, A. Sistemas de informação: a importância e as responsabilida-
des do pessoal de TI nas tomadas de decisões. Porto Alegre: AMGH, 2012. (Série A).
CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 9. ed. São Paulo: Manole, 
2014.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à Teoria Geral da Administração. 3. ed. Rio de Janeiro: 
Atlas, 2015.
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