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4ºAula
O Papel do Usuário no 
Relacionamento com a Informática
Objetivos de aprendizagem
Ao término desta aula, vocês serão capazes de: 
definir os papéis de cada uma das partes envolvidas no processo de desenvolvimento do sistema;
entender as dificuldades e responsabilidades dos usuários;
compreender os problemas relacionais que envolvem o trabalho de análise e desenvolvimento de sistemas.
Prezados(as) alunos(as),
Nesta aula, vocês poderão refletir sobre o comportamento 
de usuários e profissionais de informática durante o processo 
de desenvolvimento do sistema.
Bom Trabalho!
Bons estudos!
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Análise de Sistemas I 24
Seções de estudo
2 - Imagem da informática
1 - O usuário
1 – O usuário
2 – Imagem da informática
3 – Problemas reais entre a informática e os usuários
“A ideia do computador não pode ser dissociada da do usuário; só 
tarefas”
Durante a análise do sistema que está sendo desenvolvido, 
o contato com o usuário precisa ser constante, pois ele é o 
detentor da informação do dia a dia da empresa. É ele quem 
está diretamente ligado à movimentação dos negócios e, 
principalmente, é quem irá usufruir diretamente dos recursos 
do sistema. 
A comunicação entre usuários e analistas é bastante 
explorada durante a análise do sistema. Por isso, é grande a 
possibilidade de surgimento de desentendimentos, omissões, 
inconsistências ou erros nas informações passadas, como 
mostrado na figura 4.1. 
Para tentar minimizar esses problemas, é importante que 
os papéis, tanto do usuário, como do Analista, sejam muito 
bem definidos, para o bom andamento dos trabalhos.
1.1 - RESPONSABILIDADES DO 
USUÁRIO
Diante da direção da empresa, o usuário é responsável 
pelas atividades não informáticas ligadas a objetivos definidos 
no planejamento estratégico e pelo grau de execução dos 
objetivos específicos. 
Para a alta administração, o usuário tem papéis bem 
definidos, relacionados aos objetivos da organização:
a. o usuário vai prestar contas e ter avaliado o seu trabalho. 
Tudo o que for feito será de sua própria responsabilidade.
b. o usuário possui formação e experiência específica 
em sua área funcional e, em termos gerais, não há nada que 
justifique as dúvidas sobre ela. Isso significa que o usuário é o 
detentor da informação do seu setor, é ele que conhece bem 
o seu próprio trabalho e deve executá-lo da melhor forma 
possível.
Figura 4.1 - Problemas de comunicação entre usuários e analistas
Fonte: Acervo pessoal
c. o usuário tem a máxima prioridade de atingir o melhor 
funcionamento de sua área de responsabilidade, cujo resultado 
vai servir para prestar contas com a direção. Fica claro que essa 
prestação de contas se fará considerando os resultados obtidos 
e não o perfeccionismo técnico das soluções intermediárias 
(de suporte) aplicadas, ou seja, a forma como ele vai executar 
suas tarefas não é mais importante do que os resultados que 
ele deve atingir.
d. pela lógica, o usuário não aceitará tudo o que 
possa constituir uma possibilidade de perturbação do 
bom funcionamento de sua área, ainda que se apresente 
formalmente como uma alternativa de melhora. Qualquer 
incidência negativa despertará reações defensivas. O usuário 
tem a tendência natural de rejeitar novas ideias que mudem a 
sua rotina de trabalho. Isso dificulta razoavelmente o trabalho 
do analista, que sempre tende a introduzir novas rotinas 
ou mudanças nas já existentes, com o intuito de melhorar 
o desempenho das tarefas, visando à adequação para a 
implantação do novo sistema.
Veremos na próxima seção como o usuário vê a informática e quais 
A imagem do pessoal da informática dentro da empresa 
nem sempre é agradável. Muitos problemas surgem durante o 
andamento dos trabalhos de análise e desenvolvimento.
Para os usuários, os maiores motivos de queixas 
estão relacionados a problemas que surgiram depois que a 
informática apareceu na empresa.
2.1 - Catálogo de queixas
Relacionamos aqui algumas das principais queixas 
envolvendo os usuários e seu relacionamento com os 
profissionais de informática e com o sistema.
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a – Atrasos
Os desvios nos prazos previstos para a entrega dos 
trabalhos é um dos pontos de atrito constante entre usuários 
e responsáveis pela informática. O cronograma previsto 
geralmente não é seguido. Para o pessoal de informática isso 
acaba sendo uma situação rotineira, uma vez que as previsões 
de tempo são geralmente feitas com a intenção de satisfazer 
a pressa do usuário em ter o sistema funcionando e não na 
disponibilidade real e da carga de experiência do pessoal de 
informática.
b - Erros
Uma vez aceito de forma geral que a “máquina não 
erra”, a busca das origens dos erros é uma fonte de tensão 
permanente. Assumir a culpa não é uma tarefa muito fácil, 
procurar os culpados pode tomar muito tempo e causar muito 
desgaste. Para evitar esse conflito, é necessário que todos 
os envolvidos no projeto estejam cientes da importância 
da colaboração de cada um. Cabe ao analista de sistemas 
conscientizar os usuários dessa importância.
O usuário se lamenta de que faltam nos relatórios 
proporcionados pelo Departamento de Informática, 
informações ou elementos necessários para o desempenho de 
suas funções. Isso pode acontecer por dois motivos principais:
passa as informações de forma detalhada para o pessoal de 
informática, pois esses detalhes, na visão dele, são informações 
óbvias e não precisam ser colocadas em destaque.
na área de atuação da empresa e acha que a rotina de trabalho 
do usuário já é bem entendida por ele.
Incompatibilidade entre a forma em que é apresentada 
a informação e os procedimentos existentes na área usuária. 
Nem sempre a forma como o pessoal de informática prepara 
as saídas de informações no sistema são do jeito que o usuário 
espera que elas sejam apresentadas. Algumas vezes, o pessoal 
de informática prepara telas e relatórios dos sistemas para 
satisfazer o seu próprio interesse e se esquece de que têm que 
atender às necessidades do usuário, dando importância a itens 
que não são prioridade para o funcionamento da empresa.
O nível de detalhe da informação não é o adequado. 
Sistemas difíceis de serem operados, telas com informações 
inadequadas ou difíceis de decifrar, rotinas que demoram a 
ser executadas, são problemas relacionados ao manuseio do 
sistema, que dificultam o trabalho dos usuários.
A dinâmica da área usuária impõe o que é absolutamente 
natural: a necessidade de introduzir maiores ou menores 
modificações no sistema. Alguns profissionais de informática 
são relutantes em fazer mudanças no sistema, uma vez que ele 
está funcionando. Mas o sistema precisa ser constantemente 
modificado e atualizado para continuar atendendo às 
necessidades da empresa, em face às exigências do mercado e 
do ambiente onde o sistema funciona.
“As coisas estão piores desde que começou a informatização”
3 - Problemas reais entre a informática 
e os usuários
Os problemas que surgem entre o pessoal de informática 
e seus usuários podem ser de origem psicológica, técnica ou 
organizacional, podendo ser agrupados em cinco grandes 
categorias:
3.1 - Problemas de Atitude
A) Atitudes do Usuário
O usuário pode apresentar diante da informática, uma 
série de atitudes que conduzam a problemas de relações. O 
usuário vê a informática de forma distorcida, provocando 
expectativas, frustrações e distanciamento. Para o usuário:
e com o qual não é possível diálogo. Veem os profissionais da 
informática como pessoas inacessíveis ou de um nível muito 
diferenciado do deles;
remuneração quanto pelos controles da alta administração;
organizou uma montagem ocultista, mas cuja técnica é 
acessível para qualquer pessoa, ou seja, as complexidades da 
tecnologia e das profissões da área de informática são mitos 
e qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento pode 
realizar a mesma tarefa;
resolver todos os problemas do usuário e não estritamente 
os relacionados com o tratamento da informação. Quando os 
usuários têm essa visão, acabam achandoque a informática 
poderá resolver até problemas que não estão relacionados 
com o sistema de informação que está sendo desenvolvido. 
Por exemplo, os administradores da empresa podem pensar 
que com a implantação do novo sistema, os lucros subirão 
automaticamente, os clientes passarão a aparecer como que 
por encanto e que todos os problemas da empresa, inclusive 
os financeiros, estarão resolvidos. Mas se esquecem de que 
vários desses problemas que se pretende resolver são na 
verdade problemas administrativos que o sistema não pode 
solucionar;
incidência que a informatização pode ter no conteúdo dos 
postos de trabalho e, portanto, na existência destes. Ainda hoje, 
com toda a inclusão dos sistemas nos mais diversos setores 
e nos mais diversos tipos e tamanhos de empresas, alguns 
usuários temem que o computador venha para substituí-lo na 
empresa. O medo de perder o emprego ou de ser rebaixado 
de cargo é constante. Isso faz com que o usuário mal 
orientado acabe por passar informações incompletas ou até 
incorretas para o pessoal de informática, a fim de que o novo 
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Análise de Sistemas I 26
sistema não obtenha o sucesso esperado, garantindo assim o 
seu posto de trabalho. A tarefa de elucidar essa questão é do 
analista de sistemas e deve ser feita no início dos trabalhos 
de coleta de dados, para que os usuários sintam segurança 
quanto à implantação do sistema e possam ser parceiros no 
desenvolvimento. Eles precisam entender que o sistema a ser 
implantado será uma ferramenta de trabalho muito poderosa 
para eles e que suas rotinas diárias ficarão mais fáceis e rápidas 
de serem executadas.
O pessoal de informática adota, muitas vezes, atitudes 
que dificultam o entendimento mútuo, tais como:
a organização à qual ela está incrustada. Essa autonomia é 
manifestada pela determinação de objetivos próprios, não 
derivados dos gerais da organização. Essa visão faz com 
que o pessoal de informática acabe adotando soluções nos 
sistemas para satisfazer seus próprios interesses, determinem 
prioridades que não são as da empresa e entendam que estas 
são as melhores alternativas.
mais graves para o pessoal de informática é subestimar a 
competência do usuário para resolver problemas de sua 
própria área. A tendência das pessoas mais qualificadas ligadas 
à área de informática é a de confundir uma visão de conjunto 
adquirida através de sua atuação, com a capacitação específica.
organização, resolvido com a ajuda da informática, deve ser 
adaptado às características da organização. Essas adaptações 
envolvem mudanças desnecessárias na rotina de trabalho da 
empresa. O sistema é que deve se adaptar à rotina da empresa 
e não o contrário.
converte a perfeição técnica em objetivo e, em função disso, 
define prioridade. Por exemplo: às aplicações de maior atrativo 
técnico sobre aquelas que podem ser de utilidade imediata à 
organização, ou desenvolve as soluções pensando mais na 
eficiência da informática do que na eficácia funcional.
3.2 - Problemas de Desenvolvimento
Uma boa parte das disfunções do sistema informatizado, 
com respeito às necessidades de informações dos usuários 
procede de problemas de desenvolvimento e, especialmente, 
do desenvolvimento lógico (análise de dados). 
Os principais fatores causadores de problemas no 
desenvolvimento são:
quais se desenvolve a aplicação;
(cultural) da área usuária;
Contra o que se acredita, o aspecto mais crítico de uma 
aplicação informática não é o processo de cálculo dos dados 
para chegar a resultados e sim, a absorção correta dos dados 
de forma que garanta sua confiabilidade;
funcional e das necessidades dos usuários.
Os problemas de desenvolvimento são geralmente 
provocados por:
vezes se encomendam tarefas de análise funcional a pessoas 
sem a adequada experiência ou qualificação;
devido à falhas na organização do trabalho ou a atitudes 
pouco receptivas por ambas as partes;
corretamente identificados. Por esse motivo, as informações 
necessárias para a informatização são passadas por pessoas 
pouco qualificadas para isso.
3.3 - Problemas de Prioridades
Nem sempre as prioridades assinaladas para aplicações 
da informática nas diferentes áreas usuárias respondem às 
verdadeiras necessidades da empresa e à importância relativa 
destas.
É comum os critérios de prioridades empregados serem 
dos seguintes tipos:
possibilidades de realização profissional que oferecem aos 
responsáveis pela área de informática. Não devemos entender 
que isso é um conceito negativo para o pessoal da área cuja 
tendência natural, como a de todo especialista, é a busca 
da máxima satisfação profissional no trabalho executado. 
O problema está em separar as competências. Não é da 
competência dos especialistas a definição de prioridades da 
aplicação de sua especialidade. Isso é uma prerrogativa da 
empresa;
que pode ser estrutural ou conjuntural. Alguns dirigentes 
podem determinar que sua área funcional seja informatizada 
primeiro, sem se preocupar com a necessidade da organização 
como um todo;
departamento de informática, que pode ser privilegiado, por 
exemplo, por dependerem ambos de uma mesma direção.
A distorção na assinalação de prioridades, que se 
manifesta nas situações mencionadas, obedece, em todos os 
casos, a uma causa profunda:
obedecer a critérios globais da empresa e ser um subproduto do 
3.4 - Problemas de Qualidade do 
Serviço
A qualidade do serviço na informática se mede pela 
concretização da informação confiável e disponível nos prazos 
chamados úteis. Portanto, os problemas com os usuários, 
nessas circunstâncias, são determinados pelas datas e erros.
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a - Prazos
Os prazos, como vimos, são motivos de queixas. 
Os problemas de prazos de execução são por falta de 
planejamento. O planejamento tem que ser o produto de 
um compromisso entre unidade de produção e os clientes 
(usuários). Se não existir esse prévio compromisso, o nível de 
satisfação dos usuários com os resultados do aproveitamento 
será sempre precário.
b - Erros
Com respeito aos erros, a questão a elucidar é a 
responsabilidade sobre eles. Definitivamente, normas de 
procedimento rigorosas, definidas com realismo na hora da 
inicialização de um trabalho, podem evitar muitas tensões e 
dores de cabeça tanto aos responsáveis pelo desenvolvimento 
como aos usuários.
Os problemas relacionados com a qualidade dos serviços 
são, quase sempre, relacionados com o melhor ou pior 
desenvolvimento da interface humana com o computador. 
Uma definição mais precisa dessa interface contribui para 
minimizar esse tipo de problema. Muitas vezes, as soluções 
estão presentes no sistema, mas a forma como elas são 
apresentadas ao usuário acabam por confundir ou causam a 
falsa impressão de que o problema não foi tratado.
3.5 - Problemas de Manutenção
As aplicações em informática são sistemas dinâmicos 
em que continuamente se devem introduzir modificações de 
maior ou menor organização.
Geralmente, a maior parte dos recursos de 
desenvolvimento dedica-se a tarefas de manutenção das 
aplicações. Há casos extremos de 90%.
Não é necessário sublinhar que a manutenção das 
aplicações é causa de tensão com os usuários ao afetar 
geralmente a qualidade do serviço, do aproveitamento e ao 
ser, com frequência, mal-entendidas as dificuldades que são 
geradas.
As modificações nas aplicações podem obedecer a 
pedidos do próprio usuário (o que é o mais habitual), a 
modificações de giro (tipo legal), a mudanças tecnológicas 
na área de informática (substituição de equipamento, 
introdução de uma nova metodologia etc.), ou, simplesmente, 
a constatação de que um determinado programa não cumpre 
as funções esperadas.
Retomando a aula
1 – O usuário
A comunicação entre usuários e analistas é um tema de 
atrito constante durante o processo de desenvolvimento. Isso 
ocorre por vários motivos, incluindo a imagem errada que 
cada uma das partes tem da outra. O usuário é o que detém 
as necessidades que precisam ser satisfeitas e o analista de 
sistemas precisa entenderclaramente o que o usuário precisa.
Mas o usuário também tem suas responsabilidades no 
desenvolvimento do sistema e precisa passar corretamente as 
informações detalhadas para a equipe de informática.
Os usuários têm muitas queixas com relação ao pessoal da 
informática. As principais são: os atrasos no desenvolvimento, 
erros de funções que não cumprem o prometido ou o 
esperado, informações que não são fornecidas pelo sistema de 
forma satisfatória, dados confusos nos relatórios fornecidos, 
complexidade para trabalhar com o sistema e, ainda, a 
dificuldade em se manter o sistema atualizado de acordo com 
as mudanças das necessidades do usuário.
Nesta seção, vimos que vários problemas são apontados 
como principais, quando se trata de relacionamento do 
pessoal de informática com o usuário. Entre esses problemas 
podemos citar a forma distorcida com que o usuário vê o 
pessoal da equipe de informática. Algumas vezes, acham que 
eles são inteligentes demais e por isso não precisam detalhar 
tanto as informações passadas, outras vezes acham que eles 
estão em um nível muito acima do nível deles, o que provoca 
um distanciamento que compromete a troca de informações, 
ou ainda, inversamente, acham que a informática não é 
“grande coisa” e que o pessoal da área não merece tanta 
atenção quanto eles pregam. 
Também vimos problemas importantes durante o 
desenvolvimento dos sistemas, dificuldades na definição 
das prioridades de desenvolvimento, serviço sem qualidade, 
prazos que não são cumpridos, sistemas entregues com erros 
e ainda sistemas que oferecem muita dificuldade quando são 
necessárias manutenções. 
Vale a pena
OLIVEIRA, Rubi Nei Machado. O processo de 
comunicação entre usuários e analistas de sistemas no contexto das 
organizações. Disponível por www em: <http://repositorio.
unb.br/bitstream/10482/7675/1/2010_RubiNeiMachado 
Oliveira.pdf>. Acesso em 20/11/2013.
Análise da dificuldade de comunicação 
entre o analista de requisitos e usuários. Disponível por www 
em: <http://www.centropaulasouza.sp.gov.br/pos-
graduacao/workshop-de-pos-graduacao-e-pesquisa/007-
workshop-2012/workshop/trabalhos/desenvgestti/
analise-da-dificuldade.pdf>. Acesso em 10/11/2013.
PORTELLA, Ricardo. PSICOLOGIA & 
INFORMÁTICA – A dificuldade nas relações técnico-
profissionais. Disponível por www em: <http://www.
profissionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=193>. Acesso 
em 01/12/2013.
Vale a pena acessar
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