HDI - Padrão para Gestao de níveis de Servicos

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Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
Resultados da Satisfação das Pessoas • Resultados da 
Satisfação do Cliente • Resultados de Desempenho
PADRÃO HDI PARA 
GNS – GESTÃO DE
NÍVEIS DE SERVIÇOS
PADRÃO HDI 
PARA GNS - GESTÃO DE 
NÍVEIS DE SERVIÇOS
Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
Satisfação das Pessoas • Satisfação do Cliente
Resultados de Desempenho
MELHORES PRÁTICAS PARA
GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
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Sobre o HDI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Sobre a UBM Tech. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Agradecimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Categorias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Capacitadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Resultantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Níveis de Maturidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Capacitadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Resultantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Atividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.0 Liderança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.010 Alinhamento com a Organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.040 Tipos de Catálogo de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.050 Marketing e Promoção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.060 Distribuição e Comunicação da Informação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.0 Estratégia e Política. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.010 Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.020 Metas e Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.030 Planos Operacionais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.040 Compromisso do Stakeholder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.050 Planos de Melhoria do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.0 Gerenciamento de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 
3.020 Planos de Capacitação e Orientação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.025 Planos de Capacitação Contínua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.040 Gestão de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.060 Programa de Remuneração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Índice
MELHORES PRÁTICAS PARA
GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
4
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.080 Gestão da Força de Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.090 Programa de Retenção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.0 Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.010 Estrutura do Caderno de Métricas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.020 Classificação de Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.040 Catálogo de Serviços de Negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.050 Catálogo de Serviços Técnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOP´s). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.070 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.080 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.090 Sistema/Ferramenta de Gestão do Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.100 Recursos do Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.110 4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5.0 Processos e Procedimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.010 Gestão da disponibilidade dos Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.030 Centro de Suporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.040 Gerenciamento de Feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.050 Requisitos de Níveis de Serviços - RNS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.060 Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.065 Gestão de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.070 Gestão da Segurança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.080 Gestão de Liberação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.090 Gestão de Fornecedores de TI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.095 Planejamento do Processo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
5.100 Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5.110 Gerenciamento Operacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.120 Revisões Periódicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.125 Gestão de Capacidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.130 Gestão de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.140 Gestão de Mudanças. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
5.150 Gestão da Configuração e Ativos de Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
5
5.160 5.160 Gestão Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
5.170 Gestão da Continuidade do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
5.180 Gestão da Garantia de Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.010 Satisfação das Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.020 Turnover. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.030 Ausência Não Planejada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.040 Utilização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.0 Resultados da Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.010 Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.020 Fatores Críticos de Sucesso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
7.030 Resultados do Feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
8.0 Resultados de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.010 Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.013 Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.016 Número e grau de severidade de violações de Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
8.020 Número de Serviços com ANS atualizados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
8.030 Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8.040 Melhoria da satisfação do cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8.050 Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
8.055 Percentual de ANS’s suportados por CA’s e ANO’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
8.060 Percentual de ANS’s monitorados e relacionados a produção de relatórios regulares. . . . . . . . .53
8.070 Execução das reuniões de revisão em tempo adequado e produzindo atas
corretamente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
8.080 Evidência documentada de que issues levantada em reuniões são analisadas e
resolvidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.085 Grau de atualização de ANS’s, ANO’s e CA’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.090 NúmeroNúmero ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e
severidade de quebras de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
8.100 Efetividade da análise das brechas de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
8.110 Melhoria dos níveis de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
8.120 Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
8.130 Diminuição dos custos de TI com serviços com acordos de nível de serviço estáveis. . . . . . . . . . 57
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
6
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7
ware que possui o intuito de unificar o desenvolvimento de software (Dev) e a operação de software 
(Ops). A característica principal do movimento DevOps é defender fortemente a automação e monito-
ramento em todas as fases da construção do software, da integração, teste, liberação para implantação 
e gerenciamento de infraestrutura. DevOps pretende fornecer, em ciclos de desenvolvimento menores, 
frequência de implantação aumentada, liberações mais seguras, em alinhamento próximo com os obje-
tivos de negócio.
Partes deste documento inclui informações baseadas nas melhores práticas Design Thinking (é o 
conjunto de métodos e processos para abordar problemas, relacionados a futuras aquisições de infor-
mações, análise de conhecimento e propostas de soluções. Como uma abordagem, é considerada a 
capacidade para combinar empatia em um contexto de um problema, de forma a colocar as pessoas no 
centro do desenvolvimento de um projeto.
PROGRAMA GOVERNANÇA DE TI
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
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Sobre o HDI e HDI Brasil
O HDI é uma associação profissional mundial de certificação para a área de TI da sua organização 
de TI. Facilitando a colaboração e o networking, o HDI patrocina renomadas conferências e eventos, 
produz publicações e pesquisas da área, certifica e treina milhares de profissionais a cada ano. O HDI 
também conecta provedores de soluções com profissionais através de parcerias industriais e serviços de 
marketing. Direcionados por um painel internacional de especialistas e profissionais do setor, o HDI é o 
principal recurso para as melhores práticas e tendências emergentes.
O HDI Brasil possui seu próprio grupo de discussão, chamados Strategic Advisory Board, Field 
Advisory Board, Software Advisory Board e Governo Advisory Board. Esses grupos se reúnem também 
trimestralmente para revisão dos conteúdos e documentos, adequando-os para o mercado nacional.
O HDI Brasil possui o Programa de Governança de TI intitulado de ITGC (IT Governance Certification), 
este programa é composto de 15 processos da área de TI, conforme demonstrado abaixo: 
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS
Gestão de Capacidade
Gestão de Níveis de serviços
Gestão de Reporte dos serviços
Gestão de Segurança da informação
Gestão de Continuidade e Disponibilidade
Orçamento e contabilidade
PROCESSOS DE CONTROLE
Gestão de Configurações
Gestão de Mudanças
PROCESSOS DE LIBERAÇÃO
Gestão de Liberação
PROCESSOS DE RESOLUÇÃO
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
Gestão de Relacionamento com o Negócio
Gestão de Fornecedores
Melhoria contínua
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Para cada um desses processos separadamente ou no todo, aplicam-se as 4 fases do programa de certi-
ficação, conhecido como:
• Fase I ‒ Assessment HDI para os processos de Governança de TI, que se resume a uma análise de 
maturidade do seu processo e respectivos gaps.
• Fase II ‒ Execução do Plano de Ação, trata-se da implementação do processo. O HDI confecciona 
todo o material do processo de acordo com as 7 melhores práticas mencionadas, incluindo 
workshop para o time técnico, aderência da ferramenta ao processo e operação assistida do 
processo em execução.
• Fase III ‒ Pré-Auditoria, coleta de evidências na inclusão do toolkit para análise e preparação 
para a auditoria.
• Fase IV ‒ Auditoria, trata-se da auditoria em si, composto por entrevistas, tabulação e 
apresentação de resultados.
ROADSHOW HDI é uma iniciativa de visitar localidades em território nacional, realizando eventos 
gratuitos em todo o país para gestores da nossa área, com cases de sucesso, debates e palestras para 
enriquecimento do mercado local. São 24 eventos por ano, 12 cidades brasileiras.
O HDI Brasil possui a única revista impressa do setor, a Support World Brasil, com 3.000 exemplares, 
lançada em junho de 2011, em que aborda assuntos relevantes para o dia-dia dos profissionais de 
suporte.
Sobre a UBM Tech
A UBM Tech é uma empresa de mídia global que fornece informações, eventos, treinamento, serviços 
de dados e soluções de marketing para o setor de tecnologia. Suas marcas de mídia e serviços de infor-
mação informam e inspiram os tomadores de decisão em todo o mercado da tecnologia - engenheiros 
e profissionais de design, software e desenvolvedores de jogos, provedores de soluções e integradores, 
executivos de rede e comunicações, e profissionais de tecnologia de negócios. Marcas de mídia do 
UBM Tech líderes do setor incluem EE Times, Interop, Black Hat, InformationWeek, Game Developer 
Conference, CRN e DesignCon. As informações dos produtos da empresa incluem serviços de pesquisa, 
educação, treinamento e serviços de dados que aceleram a tomada de decisão para compradores de 
tecnologia. A UBM Tech também oferece uma gama completa de serviços de marketing com base em 
seu conteúdo e tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo eventos personalizados, soluções 
de marketing de conteúdo, desenvolvimento da comunidade e exigem programas de geração. UBM 
Tech é uma parte da UBM (UBM.L), um fornecedor global de mídia e serviços de informação com uma 
capitalização de mais de US $ 2,5 bilhões.
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
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Agradecimentos
O HDI agradece às seguintes pessoas e suas empresas pelo seu tempo e auxílio em participar do Padrão 
HDI para os Processos de TI 2017, Subcomissão de Revisão:
O “Strategic Advisory Board (SAB)”, 
conselho estratégico do HDI no Brasil:
• PRESIDENTE: 
THIBOR SZOKE ‒ B3
• VICE-PRESIDENTE: 
CRISTIANO BREDER ‒ EMBRATEL
• ALEX CHIARELLO ‒ GRUPO BOTICÁRIO
• ANNE FERREIRA ‒ LOGICALIS
• CLAUDIA MELLO ALVES ‒ ITAÚ
• CLAUDIA FABIANA PETINI ‒ T-SYSTEMS
• DOUGLAS BARUL ‒ DXC
• KATIA MANIGLIA ‒ BOSCH
• LEANDRO JARDINI ‒ ALGAR
• MARIA GORETI DE MACENA ‒ TIVIT
• MAURICIOMACHADO ‒ SERVICE NOW
• RICARDO MARTINS ‒ ENTELGY
• OSCAR SARQUIS ‒ BANCO DO NORDESTE
• OSVALDO BRANCAGLIONE
• VAGNER BAPTISTELLI ‒ ONZE & ONZE
O “Workplace Advisory Board (WAB)”, 
conselho sobre Field Support do HDI no 
Brasil:
• PRESIDENTE: 
SANDRO FARIA ‒ GEMALTO
• VICE-PRESIDENTE: 
PETER VICENTAINER ‒ BTG PACTUAL
• ALISSON FERINI 
• ARTHUR NIGOGHOSIAN ‒ IBM
• EWERSON LAGE ‒ DXC
• DANIEL DONAIRE ‒ CONTAX
• FABIO TAVARES ‒ CAPGEMINI
• JOSIVAN SABINO ‒ FIRJAN 
• MARCELO BAIOCHI ‒ VMWARE
• ODENIL MONTEIRO ‒ TIVIT 
• PAVIO MUNIZ ‒ CAPGEMINI
• POLICARPO MOSER ‒ T-SYSTEMS
• ROSÂNGELA VIEIRA COSTA ‒ VEXIA
O HDI também reconhece os seguintes indivíduos e representantes das empresas (mostrados pelo 
tempo de participação), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manutenção do Padrão HDI 
para Governança de TI (ITGC). O HDI agradece por suas contribuições e serviços ao setor.
Abby Adeniji, Independent Consultant
Patti Albright, HDI
Terry Allen, NuSystems Consulting
Roy Atkinson, HDI
Kim Bialek, The Travelers Companies Laura Bullock, 
Stonemor Partners LP 
Valtomir Santos (Kid), HDI Brasil
John Custy, JPC Group
Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC Rick 
Joslin, HDI
John Livingston, Medical Mutual
Steve Matthews, DorLind LLC
Simone Moore, Help Desk Association Australasia
Artur Sygnatowicz, HDI Poland
Tatsumi Yamashita, HDI Japan
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Agradecimentos
O “Software Advisory Board (SOAB)”, 
conselho sobre suporte técnico para a 
indústria de software do HDI no Brasil:
• PRESIDENTE: 
GIULIANO MACHADO ‒ MEGA SISTEMAS
• VICE-PRESIDENTE: 
FERNANDO HANSEN ‒ METADADOS
• GUSTAVO RIOS ‒ VTEX
• ÍRIA PEDROSO ‒ TOTVS
• IVAN ALMEIDA ‒ PC SISTEMAS
• JONAS VOLTZ ‒ GVDASA
• NETO RODRIGUES ‒ LINX
• PAULO GARDIN ‒ SENIOR
• RAFAELA BLACUTT ‒ RESULTADOS 
DIGITAIS
• SANDRINA GRUBBA ‒ CONTA AZUL
O “Workplace Advisory Board (WAB)”, 
conselho sobre Field Support do HDI no 
Brasil:
• PRESIDENTE: 
RODRIGO LEÃO ‒ BNDES
• VICE-PRESIDENTE: 
RICARDO VAZ ‒ TRIBUNAL DE CONTAS DO 
ESTADO DE SÃO PAULO (TCE SP)
• BRENO COSTA ‒ TRIBUNAL DE CONTAS DA 
UNIÃO (TCU)
• CARLOS CONSTANTINO M. NASSUR ‒ 
CÂMARA DOS DEPUTADOS
• EDNILSON CUNHA ‒ CAIXA ECONÔMICA 
FEDERAL
• FERNANDO ESCOBAR
• LUCIANO MARTINS ‒ IPLANRIO
• MARCELO DE ASSIS CUNHA ‒ CVM - 
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS
• VALDECY URQUIZA JÚNIOR ‒ POLÍCIA 
FEDERAL
• VINÍCIUS DE FARIA SILVA ‒ MINISTÉRIO 
DO PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO 
E GESTÃO
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
12
Introdução
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi desenvolvido e é mantido pelo Comitê de Normas 
de Certificação Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC é 
um painel de especialistas do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para 
promover as boas e as melhores práticas da profissão de suporte. Em adição ao Padrão HDI para Gestão 
de Níveis de Serviços, o ICSC também desenvolveu padrões de certificação de profissionais para funções 
individuais do processo de Gestão de Níveis de Serviços.
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços é um agregado das boas e melhores práticas encontra-
das em vários frameworks, padrões e metodologias, o que representa a perspectiva única na Gestão de 
Níveis de Serviços. Esta atualização reflete a mudança nas melhores práticas no setor e alinha as ativida-
des no padrão com aquelas encontradas em versões atuais de outros padrões do setor (ISO/IEC 20000, 
ANSI/SHRM-09001-2012), estruturas (ITIL® 2011, COBIT® 5), e metodologias (KCSSM).
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi desenvolvido em 2017 como base para Certificação 
da adoção de um departamento que realiza a Gestão dos Níveis de Serviços e o cumprimento com as 
boas e as melhores práticas para o setor de suporte. Enquanto a base para o Padrão era um programa 
de Certificação para reconhecer o processo Gestão de Níveis de Serviços que alcançassem resultados 
positivos através da adoção das boas e melhores práticas, o valor do Padrão foi provado que se estende 
muito além da certificação. Líderes do processo Gestão de Níveis de Serviços podem alavancar o Padrão 
como a experiência de uma vasta associação de especialistas do setor ao guiar suas organizações atra-
vés da expansão e melhoria dos serviços contínuos. O Padrão pode ser usado para ajudar na avaliação 
das operações existentes no desenvolvimento de consolidação e estratégias de terceirização, como um 
guia na concepção de um novo departamento de Gestão de Níveis de Serviços, ou como uma base para 
uma avaliação do estado atual e análise de gaps de um departamento de Gestão de Níveis de Serviços 
existente.
O valor que os departamentos Gestão de Níveis de Serviços ganham a partir do Padrão HDI para Gestão 
de Níveis de Serviços varia de acordo com sua maturidade e objetivos do negócio. A Gestão de Níveis de 
Serviços relataram perceber benefícios como aumento da consistência do serviço, aumento da satisfa-
ção do cliente, melhora na comunicação entre fornecedores, clientes e usuários., maior produtividade, 
maior eficiência e eficácia, redução de custos unitários e tempo de inatividade do usuário final, aumento 
da capacidade de satisfazer os requisitos de conformidade e melhor rentabilidade. Ao manter-se atuali-
zado com as melhores práticas do setor, um processo de Gestão de Níveis de Serviços pode posicionar-se 
como um parceiro valioso, tanto dentro da empresa de suporte como na empresa geral.
Os departamentos de Gestão de Níveis de Serviços podem usá-lo de forma independente ou contar com 
o HDI para assessoria. Os departamentos de Gestão de Níveis de Serviços também podem passar por 
uma auditoria de certificação para se tornar uma área de Gestão de Níveis de Serviços Certificado pelo 
HDI e alcançar o reconhecimento como líder dentro de sua empresa e do seu setor. Alguns líderes têm 
relatado usar a meta de alcançar a certificação da Gestão de Níveis de Serviços HDI como um meio de 
conduzir processos e serviços e melhorar a comunicação com os clientes.
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13
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi projetado para estar em conformidade com os pa-
drões de qualidade internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality Mana-
gement), o Malcolm Baldrige National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology 
(NIST), e ISO9000. A empresa do Padrão está baseada no Modelo de Excelência da European Foundation 
for Quality Management (EFQM), com modificações para atender às exigências de qualidade do proces-
so de Gestão de Níveis de Serviços. O Padrão é análogo à ISO9000 na medida em que requer processos e 
procedimentos que documentados e seguidos produzem os resultados esperados. O Padrão é atualizado 
periodicamente para se manter atualizado com o setor de Gestão de Níveis de Serviços em constante 
evolução e amadurecimento.
Como você pode utilizar o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços?
• Avaliando sua empresa baseado no padrão publicado.
• Contratando o HDI para conduzir uma avaliação e obtendo orientação para melhorias.
• Inscrevendo-se nos GNS – Gestão de Níveis de Serviços Certificados pelo HDI para reconhecer o 
compromisso do seu processo para a excelência do serviço e ser reconhecido como um líder no setor.
Gerir uma área de Gestão de Níveis de Serviços é uma jornada de melhoria contínua e mudanças cons-
tantes. O HDI recomenda que as áreas de Gestão de Níveis de Serviços aproveitem o Padrão HDI para 
Gestão de Níveis de Serviços regularmente para avaliar seu status atual, desenvolver uma análise de gaps 
e analisar os planos de melhoria contínua de serviços para atingir a maturidade desejada.
Categorias
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços está organizado em oito categorias representando cinco 
capacitadores e trêsresultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um contendo 
quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Abaixo estão cinco categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ ou ativida-
des. São elas:
• Liderança
• Estratégia e Política
• Gerenciamento de Pessoas 
• Recursos
• Processos e Procedimentos
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Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
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Resultantes
Abaixo estão três categorias que representam os resultados ou desempenho em relação às metas ou 
objetivos. São elas:
• Resultados da Satisfação das Pessoas
• Resultados da Satisfação do Cliente
• Resultados de Desempenho
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Padrão HDI Para Centros de Suporte
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Níveis de Maturidade
Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um com quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores 
são:
1. Iniciante – Existe reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.
2. Com Algum Progresso – Existe evidência que a atividade está sendo realizada e revisada para mel-
horia e que há alguns exemplos de implementação ou resultados bem sucedidos.
3. Com Progresso Considerável – Existe evidência que a atividade está sendo desempenhada consis-
tentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a implementação 
possa não ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a organização.
4. Totalmente Realizado/Otimizado – O resultado é globalmente implementado, existem esforços 
de melhoria contínua e é difícil imaginar uma melhoria significativa.
Resultantes
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes são:
1. Mensurado – Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade 
(ex.: por mês, trimestre, semestre ou por ano).
2. Comparação com Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desempenho são 
comparados com as metas/objetivos definidos.
3. Rumo a Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desempenho estão rumo às 
metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos últimos seis meses (ou períodos de relatórios equiv-
alentes).
4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de de-
sempenho foram alcançados ou excedidos com relação às metas/ objetivos estabelecidos, em 
pelo menos nove dos últimos doze meses (ou períodos de relatórios equivalentes).
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Atividades
1.0 Liderança
A liderança define como gerentes e líderes conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspirando e 
motivando seus funcionários. Profissionais da Gestão de Níveis de Serviços precisam entender que seu tra-
balho é importante e ser reconhecido e valorizado pela gerência. Líderes eficientes conduzem a formulação 
e a evolução das declarações de objetivo e asseguram-se de que são comunicadas e compreendidas em 
toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um serviço absolutamente evidente e encoraja seu pessoal. 
Habilidades importantes de liderança incluem o incentivo ao trabalho em equipe, resolução de problemas 
de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de prioridades e a capacidade 
de gerar um ambiente de colaboração e entusiasmo.
1.010 Alinhamento com a Organização
Os gestores do processo Gestão de Níveis de Serviços promovem uma compreensão da relação de ser-
viços da Gestão de Níveis de Serviços com às funções essenciais, processos e atividades da empresa às 
funções essenciais, processos e atividades da organização.
1 A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços pode descrever pelo menos três dos fatores mais importantes para o sucesso da empresa.
2 A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços entende e pode declarar as fun-ções, processos e atividades que são críticas para o sucesso da empresa. 
3 A equipe do processo Gestão de Níveis de Serviços entende e pode declarar, como falhas nos serviços suportados podem impactar a empresa.
4 A Gestão de Níveis de Serviços ajusta serviços em resposta às mudanças nos requi-sitos da empresa e/ou clientes.
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1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
Os gestores do processo desenvolvem e promovem perante as equipes uma compreensão da relação dos 
serviços de TI com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços (ex.: todos os recursos internos, e se 
aplicável, os externos que fornecem suporte).
1
A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços exibe uma compreensão clara de 
como o processo GNS ( Gestão de Níveis de Serviços) interage com outros grupos 
da empresa conforme Padrão HDI. Compreendendo as Macro-Atividades do GNS: 
Planejamento do processo / Implementação do SLA / Gerenciamento Operacional / 
Revisões Periódicas. 
2 A equipe do processo Gestão de Níveis de Serviços pode articular uma compreensão clara das necessidades de outros grupos conforme Padrão HDI.
3 A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços e a equipe se comunicam ativa-mente com a gerência e as equipes de outros grupos conforme Padrão HDI.
4
Para antecipar integralmente e apoiar as mudanças planejadas, um representante 
do processo Gestão de Níveis de Serviços é ativamente envolvido nos processos de 
liberação e controle, pois entende-se de que cada mudança pode influenciar um SLA.
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de recur-
sos (ex.: pessoas, processos e tecnologia).
1
Uma metodologia é utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas, 
processos e recursos de tecnologia para fornecer serviços da Gestão de Níveis de 
Serviços.
2 A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nível de serviço estabe-lecidas e metas operacionais.
3 A alocação de recurso é revisada regularmente para acomodar as mudanças nos requisitos da empresa e/ou clientes.
4 Requisitos de atribuição dos recursos estão alinhados para definir as metas de nível de serviço definidas que suportam diretamente as metas e objetivos estabelecidos.
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Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
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1.040 Tipos de Catálogo de Serviços
O gestor da Gestão de Níveis de Serviços promove e defende ativamente que o catálogo de serviços seja 
estruturado da forma como a melhor prática prega.
1.050 Marketing e Promoção
Todos na empresa são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de Ní-
veis de Serviços como um parceiro valioso dentro da área de TI, no centro de suporte, em outros grupos 
de suporte e na empresa. O valor da Gestão de Níveis de Serviços deve ser reconhecido em um nível 
superior e visível em toda a empresa.
1 Há definições claras de como os acordos de níveis de serviços estão estruturados, tipo: Por Serviço, Por Cliente ou Multinível
2 O catálogo de serviço está dividido em duas visões, a visão do cliente e a visão técnica
3 Os Acordos de Níveis Operacionais(ANO) e os Contratos de Apoio (CA) estão vigen-tes e acordados com todos os grupos solucionadores
4 É possível evidenciar tais acordos através dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS), onde para cada serviço deve existir um template do serviço assinado
1
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços garante que as atividades estejam 
ativas para comunicar e promover o papel da Gestão de Níveisde Serviços na 
empresa toda.
2 O gestor da Gestão de Níveis de Serviços e a equipe promovem o papel do processo e sua função incentivando o uso apropriado por clientes e usuários.
3
Sucessos e melhorias na Gestão de Níveis de Serviços são comunicados regular-
mente pelo gerente e/ ou os profissionais da Gestão de Níveis de Serviços dentro 
do departamento e para outros grupos que prestam suporte para promover o valor 
da Gestão de Níveis de Serviços.
4
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços participa (ou é representada) nas ativida-
des do processo para promover o valor da Gestão de Níveis de Serviços em toda a 
empresa.
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1.060 Distribuição e Comunicação da Informação
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços promove e facilita ativamente a distribuição e a comunicação 
das informações sobre o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços, tanto dentro da Gestão de Níveis 
de Serviços e da empresa como para outros grupos de suporte, e principalmente para com o cliente.
2.0 Estratégia e Política
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços deve incorporar valores e conceitos de qualidade da empresa 
para o desenvolvimento, comunicação, revisão, execução e evolução da estratégia e políticas da Gestão 
de Níveis de Serviços para suportar clara e efetivamente o objetivo da empresa. A estratégia e as polí-
ticas da Gestão de Níveis de Serviços devem ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam para 
a capacidade da empresa em atingir suas metas declaradas. Planos específicos devem ser estabelecidos 
para definir como as metas e objetivos da Gestão de Níveis de Serviços serão atingidos. Os planos devem 
cumprir as metas de desempenho mensuráveis e estar alinhados com os planos do departamento e da 
empresa. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders, e uma análise periódica deve 
ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcançar os resultados desejados.
1
Os resultados de desempenho do centro de suporte do mês anterior são distribuí-
dos e comunicados para todo o centro de suporte com frequência pela Gestão de 
Níveis de Serviços através de relatórios. Utiliza-se do gráfico MANS (Monitoração 
de Acordo de Nível de Serviço / Ajuda na visualização dos ANS / Relação entre ser-
viço e atividades / Aponta em cores se o ANS está sendo cumprido)
2 Os resultados de desempenho da prestação dos serviços do trimestre anterior são distribuídos e comunicados para todas as áreas de TI com frequência.
3
O progresso da Gestão de Níveis de Serviços para atingir os objetivos táticos são 
rastreados e comunicados para todos no centro de suporte e outros grupos de 
suporte regularmente. 
4
O progresso da Gestão de Níveis de Serviços para atingir as metas e objetivos estra-
tégicos são rastreados e comunicados aos profissionais, outros grupos de suporte e 
clientes regularmente pelo menos duas vezes ao ano.
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2.010 Objetivo 
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços dentro da empresa deve ser estabelecido, documentado, 
comunicado e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes 
que podem ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito, 
valores fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o 
modelo da Gestão de Níveis de Serviços devem estar alinhados com os da empresa.
2.020 Metas e Objetivos
As metas específicas e os objetivos para a Gestão de Níveis de Serviços são estabelecidos para refletir o 
objetivo da Gestão de Níveis de Serviços.
1
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é comunicado dentro do departamen-
to, e os profissionais podem articular a sua compreensão e significado. O GNS 
negocia, define e documenta os acordos e as metas apropriadas para os serviços 
de TI juntamente com o representante do Negócio, bem como monitora e produz 
relatórios sobre a capacidade do provedor do serviço entregar o serviço de TI no 
nível acordado.
2 O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é documentado e publicado dentro e fora da TI.
3 O objetivo do processo é alinhado com o objetivo de TI/Operações e o objetivo da empresa, ou seja seus objetivos estão co-relacionados.
4
Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo da Gestão de Níveis de 
Serviços ao objetivo da TI e o objetivo da empresa, é feita pelo menos uma vez 
por ano.
1
Metas de desempenho operacional e os objetivos para o processo são definidos. A 
GNS deve prover um ponto de contato regular para a comunicação entre Clientes e 
Gerentes de Negócios da empresa, para a definição de provedores de serviços de TI 
para o Negócio, abrangendo a utilização dos serviços em operação, bem como, os 
requisitos para novos serviços ou alterações nos serviços existentes.
2 Objetivos táticos específicos para a Gestão de Nível de Serviço são definidos e do-cumentados.
3 Metas estratégicas para a Gestão de Nível de Serviço que estão alinhadas com as metas estratégicas da área de TI são definidas, documentadas e comunicadas.
4 Metas estratégicas para a Gestão de Nível de Serviço que estão alinhadas com as metas estratégicas da empresa são definidas, documentadas e comunicadas.
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2.030 Planos Operacionais
A Gestão de Níveis de Serviços desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias 
para operações contínuas da Gestão de Níveis de Serviços. O plano operacional suporta o cumprimento 
das metas e objetivos definidos e comunicados da Gestão de Níveis de Serviços.
2.040 Compromisso do Stakeholder
A Gestão de Níveis de Serviços solicita e usa a colaboração do stakeholder ativamente para melhorar os 
serviços e o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços.
1 A Gestão de Nível de Serviço tem políticas operacionais, procedimentos operacionais padrão e/ou outras informações que controlam a operação diária do processo.
2 A Gestão de Níveis de Serviços tem um plano operacional documentado que é co-municado e entendido pelos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços.
3 O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é atualizado regularmente, conforme as mudanças ocorrem no ambiente da Gestão de Níveis de Serviços.
4 O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é revisado para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano.
1 A gestão e os colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços podem identificar ime-diatamente e definir os stakeholders do processo.
2 O processo de Gestão de Níveis de Serviços solicita ativamente a colaboração do stakeholder em suas metas e planos.
3
Os stakeholders são convidados a participar no desenvolvimento dos planos de 
ação que resultam de sua colaboração. A TI apresenta a flexibilidade necessária 
para: Reconhecer e atender novos requisitos de Negócio / Identificar e apresentar 
oportunidades de melhoria contínua em seus serviços, de forma a entregar mais 
valor a custo justificável.
4
A Gestão de Níveis de Serviços dá feedback aos stakeholders ativamente com 
relação aos resultados dos planos de ação implementados como resultado de sua 
colaboração.
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2.050 Planos de Melhoria do Serviço
Os centros de suporte devem rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de me-
lhoria. Planos de melhoria de serviço são desenvolvidos e documentados para definir o foco da melhoria, 
objetivo, recursos necessários, atividades, prazos e resultados esperados (medições do sucesso).
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços
A Gestão de Níveis de Serviços deve manter uma lista dos serviços prestados (catálogo de serviços) em 
termos que possam ser facilmente entendidos pelos profissionais da área de sustentação (centrode su-
porte e demais processos), clientes e usuários.
1 A Gestão de Níveis de Serviços identifica iniciativas para melhorar os serviços da Ges-tão de Níveis de Serviços.
2 Planos de melhoria do serviço são documentados, desenvolvidos para a maioria das iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a conclusão esperada.
3 O progresso para a realização de planos de melhoria de serviços é medido, moni-torado e comunicado regularmente em tempo hábil.
4 Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melho-ria de serviços são revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria contínua.
1 Uma lista dos serviços que a Gestão de Níveis de Serviços fornece para a empresa é publicada para todos os stakeholders da Gestão de Níveis de Serviços.
2
A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços inclui detalhes (por exemplo: 
horas de disponibilidade, informações de contatos, serviços subjacentes, proprie-
dade / gestão de serviço, etc.) que são apropriados para o ambiente e definidos em 
uma terminologia facilmente entendida por clientes e usuários. 
3 A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é fonte e referência primária para todos os serviços da área de TI.
4 A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é regularmente revisada e atu-alizada conforme os serviços são introduzidos, alterados e/ou retirados.
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2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio)
A Gestão de Níveis de Serviços deve suportar e cumprir a exigência do acordo estabelecido através dos 
documento ANS - Acordo de Nível de Serviço e garantir que os agentes responsáveis pela entrega e sus-
tentação dos serviços, ou seja a área de TI seja o mediador entre as necessidades do clientes versus as 
necessidades do negócio.
3.0 Gerenciamento de Pessoas 
Uma importante responsabilidade da gestão da Gestão de Níveis de Serviços é a criação de um ambien-
te que motive as pessoas da Gestão de Níveis de Serviços a desempenhar o seu máximo. Os papéis e 
responsabilidades das pessoas da Gestão de Níveis de Serviços devem estar documentados para cada 
cargo. Feedback de desempenho, recompensa e reconhecimento, gestão de comunicações e oportuni-
dades para crescimento técnico e profissional são motivadores comprovados.
1 A gestão da TI compreende de que a área de TI é um mediador entre o Cliente e o Negócio para com a entrega dos serviços de TI.
2 A gestão de TI garante recursos (pessoas, sistemas, infraestrutura e financeiro) para a realização de tais atividades.
3
Os gestores dos serviços de TI compreendem que a entrega dos serviços na relação 
qualidade e preço são determinados únicas e exclusivamente pelos anseios e ne-
cessidades entre o negócio e o cliente.
4 A gestão promove ações para garantir o papel de TI como mediador entre o Cliente e o Negócio.
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3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão
As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão. 
São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais da Gestão 
de Níveis de Serviços devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades 
e requisitos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, capacidades físicas, etc.) para sua função.
3.020 Planos de Capacitação e Orientação
Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de trei-
namento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas, 
profissionais e de atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo na Gestão 
de Níveis de Serviços, sejam fornecidas. 
1 Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços e fica acessível a todos.
2 As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços são revisadas pelo menos uma vez por ano pela equipe e pela gestão do processo.
3
As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços 
refletem com precisão as atuais funções, responsabilidades e exigências dos cargos 
descritos.
4 As descrições das funções são revisadas pelos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços e pela gestão (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano.
1 A gestão está capacitada para criar e manter um catálogo de serviços existentes oferecidos pela empresa aos seus clientes
2 Negocia, aceita e mantém os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços com o Cliente
3 Avalia o desempenho dos serviços contra os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços, ANO´s - Acordos de Níveis Operacionais e os CA´s - Contratos de Apoio.
4 Conduz ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviços
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3.025 Planos de capacitação contínua
Planos de capacitação contínua são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento 
previstas para melhorar as competências existentes nas pessoas para a sua posição atual. Planos de ca-
pacitação contínua podem também incluir certificação ou treinamento e os objetivos relacionados com 
as metas de desenvolvimento de carreira.
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira
Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas, 
melhoram a habilidade dos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços e aumentam a satisfação 
e o engajamento das pessoas.
1
Existe um conjunto de habilidades para o cargo existente e é atualizado para refletir 
as mudanças das exigências de qualificações e competências, sempre que forem fei-
tas alterações no ambiente de suporte e/ou serviços suportados.
2
Existe uma análise de gaps para a função que identifica lacunas onde é necessária 
capacitação para atender às exigências, e há evidência de que alguma capacitação 
em curso seja planejada.
3
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
• Apresentação, comunicação, bom ouvinte e negociação
• Um bom entendimento dos serviços do provedor de TI e fatores qualificado-
res, para entender como os requisitos do Cliente irão afetar a entrega
4
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
• Um entendimento dos negócios do cliente e como a TI contribui para a en-
trega daquele produto ou serviço
• Paciência, tolerância e resiliência 
• Conhecimento e experiência de contratos e/ou Gestão de fornecedores
1
Uma discussão sobre desenvolvimento de carreira é formalmente iniciado pelo 
menos uma vez por ano por um representante do Recursos Humanos, com cada 
profissional da Gestão de Níveis de Serviços. 
2
Discussões sobre desenvolvimento de carreira são formalmente documentadas e 
incluem metas e objetivos relevantes. Objetivos de formação ou certificação espe-
cífica identificadas no plano de desenvolvimento de carreira devem estar alinhados 
a um objetivo de desenvolvimento de carreira (por exemplo, atender aos requisitos 
para ser elegível para uma posição diferente).
3
O progresso no sentido de cumprir as metas e objetivos estabelecidos nos planos de 
desenvolvimento de carreira é formalmente discutido, pelo menos uma vez por ano 
por um representante do Recursos Humanos, com cada equipe da Gestão de Níveis 
de Serviços, e os planos de carreira documentados são atualizados de acordo.
4 Plano de desenvolvimento de carreira está integrado com o processo de avaliação de desempenho.
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3.040 Gestão do Desempenho
Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, através da 
utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e 
feedback contínuo.
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe
A Gestão de Níveis de Serviços podemelhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da 
satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços. Medição e análise de tendências, feedback dos pro-
fissionais, levam a taxas de retenção mais elevadas, menor absenteísmo, maior produtividade, melhor 
atendimento ao cliente e moral mais elevado. 
1 Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma vez por ano.
2
A gestão do GNS fornece aos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços feedback 
eficaz (isto é, em tempo útil, construtivo, específico e equilibrado) nas reuniões de 
avaliação de desempenho formal, pelo menos uma vez no trimestre.
3 Os principais critérios de desempenho no trabalho devem estar alinhados com os objetivos da Gestão de Níveis de Serviços e metas organizacionais.
4
O processo de avaliação de desempenho é integrado com o processo de revisão de 
remuneração (ou seja, os ajustes de remuneração estão ligados a classificações e /ou 
cumprimento de metas de desempenho no trabalho).
1 Pelo menos um processo está ativo para obter feedback da satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços.
2 O feedback da satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços é compilado e comunicado ao pessoal da Gestão de Níveis de Serviços em tempo hábil.
3 A gestão do GNS age diretamente em resposta ao feedback da satisfação da equipe do processo GNS em tempo hábil.
4 Um processo para a coleta mensurável do feedback da satisfação da equipe da Ges-tão de Níveis de Serviços é feito pelo menos uma vez por ano.
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3.060 Programa de Remuneração
Um programa de Compensação competitivo é um contribuinte essencial para aumentar a produtividade 
pessoal da Gestão de Níveis de Serviços, aumentar a retenção e melhorar a satisfação pessoal.
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa
Programas contínuos de reconhecimento e/ou recompensa para a equipe da Gestão de Níveis de Serviços 
pode incentivar a melhora na qualidade, segurança e atendimento ao cliente; maior motivação pessoal; 
produtividade alta; aumento da competitividade, receitas e rentabilidade e redução do estresse. Progra-
mas de reconhecimento e/ou recompensa devem ser entendidos como justos e possíveis, e fazem as pes-
soas se sentirem valorizadas e apreciadas. A disponibilidade de prêmios e incentivos vinculados ao reco-
nhecimento pode ajudar a manter a equipe motivada em tempos econômicos fracos.
1
O salário dos colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços sempre é comparado 
com posições semelhantes dentro do mesmo setor da economia e área geográfica 
para determinar a competitividade.
2 O programa de remuneração inclui elementos que incentivam o desempenho.
3
O programa de remuneração recompensa o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços 
com base na realização das metas de desempenho individuais, da Gestão de Níveis 
de Serviços e da empresa.
4 A revisão da remuneração está integrada com o processo de gestão de desempenho.
1 Programas de reconhecimento e/ou recompensa estão ativos para reconhecer indi-víduos e equipes dentro da área de TI para as realizações e contribuições.
2 Programas de reconhecimento e/ou recompensa são documentados e suficiente-mente financiados, e são usados regular e consistentemente.
3 A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manutenção contínua dos programas de reconhecimento e/ou recompensa.
4
A gestão do processo de Gestão de Níveis de Serviços analisa o impacto dos progra-
mas de reconhecimento e / ou recompensa, e os relatórios de resultados relevantes 
para apoiar a equipe do centro de suporte, equipes internas e da alta administração, 
pelo menos uma vez por ano.
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3.080 Gestão da Força de Trabalho
O processo de gestão de força de trabalho para centros de suporte está focado em prever com preci-
são e agendar o número certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender 
as metas do nível de serviço.
1
O nível de pessoal para a Gestão de Níveis de Serviços é determinado utilizando 
um ou mais métodos ou modelos que representam o volume de trabalho e o 
tempo de trabalho envolvido.
2
A programação para o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços é determinada usan-
do um ou mais métodos ou modelos formais que respondem pelo cumprimento de 
metas de nível de serviço estabelecidas.
3 O processo de gestão da força de trabalho é documentado e seguido consistente-mente.
4 O processo de gestão da força de trabalho é revisado para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano.
3.090 Programa de Retenção
Programas de retenção regulares contínuos para o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços reduzirá a inci-
dência do volume de negócios não planejados e /ou negativos, em particular do pessoal chave, resultando 
em economia de custos relacionados ao recrutamento e treinamento, e aumento consistente dos serviços 
de Gestão de Níveis de Serviços, diminuindo a perda de conhecimento e talento.
1 Há atividades de retenção ativas e regularmente são realizadas para identificar fun-cionários que estão em risco de sair da empresa.
2 Há um programa de retenção documentado que é constantemente seguido pela ges-tão do GNS.
3
O plano inclui critérios para identificar metas de retenção chave (ou seja, pessoal e 
/ ou posições que são de missão crítica, gerar receita, de alto impacto no cliente, de 
levar inovação, etc.), e identificação de metas de retenção foi conduzido dentro dos 
últimos doze meses.
4 A gestão do GNS analisa o impacto do programa de retenção e apresenta resulta-dos relevantes para a administração sênior, pelo menos uma vez por ano.
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4.0 Recursos
A Gestão de Níveis de Serviços deve ter acesso aos recursos pessoas, processos e tecnologia) necessá-
rios para atingir suas metas e objetivos. Estão incluídos os recursos financeiros e humanos, instalações 
físicas, tecnologia (exemplo:, sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma infraestrutura 
confiável), conhecimento organizacional especializado e/ou parcerias terceirizadas. Sistemas específicos 
da Gestão de Níveis de Serviços podem fornecer melhorias significativas em automação, que aumentam 
a eficiência, eficácia e produtividade da Gestão de Níveis de Serviços, o que pode melhorar a qualidade 
e a consistência dos serviços de Gestão de Níveis de Serviços. Integração de sistemas de suporte espe-
cífico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou empresa reforça essas melhorias 
ainda mais. Os benefícios resultantes para a empresa incluem maior produtividade, redução de custos e 
oportunidades de melhorias de receita.
4.010 Estrutura do Caderno de Métricas
Indicadores do processo de Gestão de Níveis de Serviços devem estar definidos, tanto indicadores de ob-
jetivos quanto de performance para fazer com que os investimentos realizados na implementação do pro-
cesso tenham retorno.
1
Está ativo o caderno de métricas, um instrumento que tem por objetivo forne-
cer uma visão dos indicadores com a consolidação dos resultados dos serviços 
prestados.
2
Os indicadores que compõem este caderno estão divididos por dois modelos de 
gestão: Gestão de Serviços cujo objetivo é prover valor aos clientes na forma de 
serviços (ex: Número de registros abertos x fechados, Número de registros por ca-
tegoria, Backlog, etc..) e Gestão de ambiente, cujo objetivo é gerenciar o ambiente 
tecnológico que suporta os serviços (ex: Backup, Storage, Banco de Dados, etc.)
3
Na apresentação do caderno de métricas, utiliza-se um padrão definido na ge-
ração de gráficos e informações que deverão constar no ato da apresentação 
das informações.
4
A periodicidade do caderno de métricas ocorre de dois a três dias após a consolida-
ção das informações e deverá ser feita em reunião a ser agendada entre o Gerentede Nível de Serviços e os representantes do cliente.
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4.020 Classificação de Fornecedores
Na Gestão de Níveis de Serviços é fundamental contar com grandes parceiros de negócio. Seus 
fornecedores não podem ficar fora disto, visto que os mesmos realizam muitas atividades, sejam 
elas operacionais, táticas ou estratégicas. Portanto é imprescindível mapeá-los e identificar qual a 
importância de cada fornecedor/parceiro para o seu negócio de TI.
4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores
É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação 
de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá 
prestar. Um contrato com SLAs pode incluir ônus (multa) ou bônus (prêmio).
1 Os fornecedores são reconhecidos de acordo com sua real importância para o negócio, considerando-os nossos parceiros de negócio.
2 Utilizamos algum método para classificar os fornecedores de acordo com sua importância.
3 Os fornecedores são classificados, onde utilizamos o método que determina o valor e a importância dos fornecedores e o risco e impacto que suas atividades podem gerar.
4 Esses grupos são divididos desta forma: Fornecedores Estratégicos / Fornecedores Táticos / Fornecedores Operacionais / Fornecedores de Commodities
1 A empresa utiliza-se de algum método de bônus e penalidades na prestação dos ser-viços (Contratos de Apoio).
2
Aplica-se penalidades contratuais para o não cumprimento dos CAs (contratos de 
Apoio) por meses consecutivos, chegando até ao cancelamento do contrato e exclu-
são do fornecedor do quadro.
3
Percebe-se no seu parceiro de negócio não apenas o querer no cumprimento da 
meta mas sim , no esforçar para buscar os recursos que atenda as expectativas do 
contrato e criar o preço justo para que a qualidade permaneça por vários períodos 
consecutivos.
4 Quando há cláusula de bônus, o CIO premia seus parceiros pela superação de me-tas com dinheiro ou com o compromisso de ampliar os serviços no médio prazo.
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4.040 Catálogo de Serviços de Negócio
Melhorar a comunicação com o Negócio e Clientes são fundamentais e para isso é necessário um catá-
logo de Serviços na Visão do Negócio/Cliente/Usuário, fazendo com que as expectativas estejam muito 
bem alinhadas entre as necessidades do Negócio/Cliente/Usuário e os provedores de serviços de TI.
4.050 Catálogo de Serviços Técnico
O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. 
Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de con-
figuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio.
1 Um catálogo de Serviços com uma visão de Negócio está ativo para distribuir comuni-cações dos novos serviços para os clientes e usuários.
2 Contém os detalhes dos serviços operacionais de TI entregues ao cliente, relacionan-do as unidades de negócio e processos de negócio que dependem destes serviços.
3
Esta é uma visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços, onde utiliza-se linguagem 
não técnica, disponibilizando informações (categoria, descrição breve do serviço, 
prioridade, Tempo de Solução e/ou Custo)
4 Está ativo um Portal com tais informações onde os clientes e usuários podem aces-sar tais informações.
1 Um catálogo de Serviços com uma visão Técnica está ativo para distribuir comunica-ções dos novos serviços para as áreas internas (ANO´s) e externas (CA´s).
2
Contém os detalhes de todos serviços operacionais de TI relacionados ao suporte, 
serviços compartilhados, componentes e IC necessários para suportar a provisão 
do serviço ao negócio.
3
Esta é uma visão técnica para os grupos solucionadores sobre o Catálogo de 
Serviços, onde utiliza-se linguagem técnica, disponibilizando informações (ca-
tegoria, descrição do serviço, prioridade, Tempo de Solução, disponibilidade, 
ANO, CA, etc... ).
4 Está ativo no sistema de Gestão de Incidentes e no Sistema de Gestão de Nível de Serviço tais informações onde os técnicos podem acessar tais informações.
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4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOP´s)
Definido como uma série de passos documentados, necessários para produzir determinado resultado. 
Os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) fornecem informações processuais específicas – Trazem 
o “como se faz” as atividades diárias para os agentes do processo de Gestão de Níveis de Serviços
4.070 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço
Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço é implementado para controlar e facilitar o manuseio de 
todos os serviços suportados pela área de sustentação de TI.
1 O processo garante a equipe do centro de suporte ter acesso à documentação atual para todos os serviços suportados.
2 Equipe do centro de suporte tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode tentar replicar incidentes durante a investigação e diagnóstico.
3
Sistemas de clientes comuns são acessíveis a partir das estações de trabalho do 
pessoal do centro de suporte durante a investigação e diagnóstico utilizando-se 
Procedimentos Técnicos ou Operacionais (SOP´s)
4 O processo afirma que o centro de suporte está utilizando a última versão dos pro-cedimentos técnicos e operacionais dos serviços do catálogo.
1
Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço automatizado é executado no proces-
so de Gestão de Níveis de Serviços que oferece a capacidade de controlar as deman-
das dos serviços.
2
Todos da equipe usam o mesmo sistema/ ferramenta de gestão de serviço (ou seja, 
os dados compartilhados) para: produzir evidência objetiva de qualidade de servi-
ço, Mensurar disponibilizar em termos compreensíveis ao cliente e produzir relató-
rios de alta qualidade.
3
Os usuários têm acesso a uma interface para o sistema de gestão de serviços, com 
a apresentação dos serviços contendo informações adicionais (ex.: descrição do 
serviço, prioridade no impacto e/ ou urgência, custos).
4 O sistema de gestão de serviço está configurado para notificar ou apontar proativa-mente clientes e/ ou usuários das mudanças em relação a novos serviços.
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4.080 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados
As áreas de TI bem sucedidas exigem ferramentas eficazes para aumentar sua capacidade de monitorar 
e controlar rapidamente os serviço, permitindo: produzir evidência objetiva de qualidade de serviço, 
mensurar e disponibilizar as informações aos clientes e produzir relatórios de alta qualidade.
4.090 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Conhecimento
Sistemas e/ou ferramenta de Gestão do conhecimento são usados para capturar, estruturar e compartilhar 
conhecimento para fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, procurar soluções para os erros 
conhecidos, e melhorar a qualidade da prestação dos serviços aos clientes.
1
Um conjunto de ferramentas do Processo de GNS - Gestão do Nível de Serviço deve 
ser integrado e estar ativo para prover a gestão adequada dos serviços contratados 
pelos clientes.
2 As ferramentas são capazes de produzir evidências objetivando a qualidade dos serviços
3 As ferramentas são capazes de produzir relatórios de alta qualidade 
4 A utilização das ferramentas e seu uso são relatados à gerência e aos funcionários de TI.
1 Um repositório pesquisável está ativo para capturar e armazenar o conhecimento.
2 O conhecimento é capturado e revistado em um sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento separado a partir da ferramenta de gestão de serviços.
3
O sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento e sistema/ ferramenta de 
gestão do serviço estão integrados para otimizar a resolução de incidentes e 
requisições de serviço.
4 O sistema/ ferramentade gestão do conhecimento é integrado com o sistema de gestão de serviços para permitir auto serviço.
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4.100 Recursos do Conhecimento
O conhecimento é capturado de forma pró-ativa na criação ou alteração de um serviço, fazendo com que 
o Processo GNS esteja ativo para capturar e disponibilizar para reutilização dos demais processos, como 
centro de suporte, eventos e outros.
4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório
Ferramentas e sistemas de relatório devem estar ativos para compilar dados de várias ferramentas e siste-
mas da Gestão de Níveis de Serviços em relatórios de resultados de desempenho, que podem ser utilizados 
pela gestão da Gestão de Níveis de Serviços. Isto é crucial para otimizar a qualidade e o desempenho.
1 O conhecimento é desenvolvido por especialistas no assunto para reutilização dos profissionais de suporte.
2 O conhecimento é uma contribuição dos profissionais de suporte e revisados por engenheiros do conhecimento.
3 O conhecimento é gerado pela Gestão de Níveis de Serviços e ele ainda contribui com as atualizações.
4 O conhecimento é gerado pela Gestão de Níveis de Serviços e pelos grupos de suporte primários nas áreas de suporte.
1
Ferramentas/ sistemas de relatório estão ativas para compilar dados de ferramen-
tas e sistemas da Gestão de Níveis de Serviços nos relatórios de resultados de de-
sempenho.
2
Ferramentas/ sistemas de relatório estão ativas para incorporar metas de nível de 
serviço e produzir relatórios com o desempenho real sendo comparada com a meta 
de nível de serviço desejada para a maioria dos indicadores de desempenho rela-
tados.
3 Ferramentas/ sistemas de relatório monitoram o desempenho em tempo real e as oportunidades de destaque, para a melhoria do desempenho e da qualidade.
4
Ferramentas/ sistemas de relatório são integrados com os sistemas do processo 
GNS que fornecem dados de desempenho (ex.: % SLA´s cumpridos dentro do esta-
belecido, relatórios produzidos dentro do prazo, etc... ).
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5.0 Processos e Procedimentos
Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que a Gestão de Níveis de Serviços atinja 
suas metas e objetivos. Os processos e procedimentos críticos para a operação da Gestão de Níveis de 
Serviços devem ser claramente identificados, e o papel da Gestão de Níveis de Serviços e as responsa-
bilidades da gerência e da equipe precisam ser claramente definidas, documentadas e comunicadas aos 
stakeholders relevantes.
5.010 Gestão da disponibilidade dos Serviços 
Os objetivos de disponibilidade de nível de serviço são parte do SLA. A Gestão de Disponibilidade fornece 
para a Gestão de Níveis de Serviços uma avaliação da disponibilidade dos serviços de TI.
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente
Processo para mensurar e gerenciar a satisfação do cliente e usuários usando vários métodos. A Gestão de 
Níveis de Serviços usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de suporte.
1
Procedimentos estão ativos para detectar interrupção da prestação normal das 
tecnologias, serviços e/ou produtos suportados para mensurar um relatório de 
disponibilidade do serviço.
2
A Gestão de Disponibilidade fornece para o GNS uma avaliação da disponibi-
lidade que pode ser entregue para um serviço novo de TI para permitir que o 
ANS seja negociado e acordado. O GNS fornece detalhes do ANS que permite 
que a mensuração e relatório da disponibilidade seja realizada. 
3 O papel e as responsabilidades da Gestão da Disponibilidade do Serviço em relação ao GNS são documentadas e comunicadas à equipe.
4
Um representante da Gestão de Níveis de Serviços fica ativamente envolvido na re-
visão do processo de Gestão da disponibilidade para melhoria contínua na entrega 
dos serviços.
1 Pelo menos um método é rotineiramente usado para coletar dados de satisfa-ção de cliente.
2 São definidos e consistentemente seguidos os procedimentos para responder aos resultados que não atendam a um nível mínimo de satisfação.
3
Os resultados são comparados às metas de nível de serviço, e as tendências de 
desempenho são rotineiramente comunicadas à equipe da Gestão de Níveis de 
Serviços, grupos básicos de suporte, e a clientes. 
4
Está ativo um programa abrangente de satisfação que inclui vários métodos para 
avaliar a satisfação de clientes (ex.: pesquisas [relacionamento] periódicas, pesqui-
sas [transacionais] contínuas, fóruns de clientes, feedback para a Gestão de Níveis 
de Serviços), e os resultados são usados para o melhoramento contínuo dos servi-
ços da Gestão de Níveis de Serviços.
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5.030 Centro de Suporte
Está ativo um processo para mensurar o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços comparado às 
expectativas de seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver) através do uso de: 
1. Metas de nível de serviço publicadas ou contratos de nível de serviço entre o departamento e/ou 
Gestão de Níveis de Serviços e clientes; 
2. Objetivos de nível operacional publicados ou contratos de nível de operacional entre a Gestão de 
Níveis de Serviços e os grupos internos de suporte, e 
3. Contratos subjacentes entre a Gestão de Níveis de Serviços e grupos de suporte externo (se houver).
1 Existem metas de nível de serviço publicadas para os serviços do centro de suporte.
2 Existem contratos/objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de supor-te (ou departamento que representa o centro de suporte) e os clientes.
3
Existem objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de suporte (ou de-
partamento que representa o centro de suporte) e grupos de suporte internos, e 
contratos subjacentes entre o centro de suporte (ou departamento que representa 
o centro de suporte) com grupos de suporte externos importantes (se existir), que 
suportam as metas de nível de serviço.
4
O centro de suporte está envolvido ou representado em reuniões com stakeholders 
relevantes pelo menos trimestralmente para rever o desempenho comparado com 
os as metas de nível de serviço acordados, e são documentados e implementados 
planos de ação para tratar de quaisquer metas de nível de serviço perdidas, onde o 
centro de suporte seja responsável.
5.040 Gerenciamento de Feedback 
O Gerenciamento de Feedback – é a captura e gerenciamento de feedback (ex.: elogios, reclamações, e/ou 
sugestões) para a Gestão de Níveis de Serviços vindo de seus clientes, grupos de suporte interno e externo 
– é crítico para o melhoramento contínuo das operações da Gestão de Níveis de Serviços.
1 Estão ativos procedimentos para capturar o feedback de clientes, grupos de supor-te interno e externo para a Gestão de Níveis de Serviços.
2 Ações tomadas em resposta ao feedback capturado são documentadas.
3 Existe um processo de gerenciamento de feedback documentado que é seguido como rotina.
4 O processo de gerenciamento de feedback é revisto para melhoria contínua.
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5.050 Requisitos de Níveis de Serviços - RNS
Um requisito de cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os RNS´s são baseados em objetivos de 
negócios e são usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.
5.060 Gestão de Níveis de Serviços
Manter e melhorar a qualidade de serviços através de um ciclo constante de concordância, monitora-
mento e relatórios sobre as realizações de TI, de nível de serviço e ações para a eliminação do serviços 
de má qualidade, em conformidade com custo.
1 Existem documentados os Requisito de Nível de Serviço – (Service Level Require-ments – RNS).
2 Nos RNS estão claramente determinados os requisitos (necessidades) do cliente para aspectos de entrega de um Serviço de TI.
3 Os RNS são baseados nos objetivos do negócio e utilizados para negociar e acordar