Aula 2 - estrategias e taticas 4 0

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DESCRIÇÃO
Análise do comportamento dos consumidores. Apresentação das estratégias e das táticas
utilizadas pelas empresas para o aumento da integração com o cliente.
PROPÓSITO
Compreender as exigências do consumidor e as ações do mercado é parte relevante da
atuação do profissional de diversas áreas.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Reconhecer o novo comportamento e as exigências dos clientes, bem como as estratégias de
adaptação das organizações para a garantia de maior integração com esse público
MÓDULO 2
Identificar as novas maneiras de utilização de ferramentas digitais para a interação com o
cliente e a transmissão de informações
MÓDULO 3
Descrever as ferramentas digitais para a relação com o cliente e o mercado online
INTRODUÇÃO
Neste texto, entenderemos como as relações de poder dentro do mercado vêm mudando. O
consumidor está mais consciente de como suas necessidades devem ser atendidas. Nesse
contexto, as marcas aumentam sua integração ao mostrarem personalidade, diferenciando-se
no mercado.
A estratégia para entender o cliente passa pelo desenvolvimento da escuta e da empatia sobre
as necessidades e os desejos dos consumidores, bem como pelo entendimento dos processos
vivenciados por eles em sua jornada como clientes.
Também analisaremos neste trabalho os desafios para atrair e reter a atenção do consumidor.
O público, afinal, não tem confiança total nas informações recebidas.
Além de sua atenção estar reduzida, ele, na maior parte das vezes, não acha a linguagem
publicitária atraente. O consumidor agora ainda tem a opção de receber as informações de
forma voluntária e sob demanda.
Mas quais são os novos fatores que o marketing deve avaliar para gerar maior interação com o
público?
Uma possível resposta é que o foco dele precisa estar na transmissão ao consumidor de
conhecimento e boas histórias – e não apenas de informações relacionadas à venda.
Por conta disso, conheceremos as diferentes ferramentas digitais que utilizam a tecnologia com
o intuito de melhorar a experiência do consumidor, aumentando, assim, seu engajamento.
Por fim, analisaremos como ele está reagindo frente ao surgimento de diversos canais de
comunicação e pontos de integração. Nosso objetivo, afinal, é entender como ocorre a
integração entre as esferas online e offline.
Por exemplo, o marketing onicanal tem como objetivo criar uma experiência de compra
uniforme, permitindo que o consumidor navegue livremente entre diferentes canais. Para isso,
as organizações não devem individualizar a gestão dos diferentes canais de integração com o
cliente, e sim unificar suas metas e estratégias.
MÓDULO 1
Reconhecer o novo comportamento e as exigências dos clientes, bem como as
estratégias de adaptação das organizações para a garantia de maior integração com
esse público
FOCO NO HUMANO
Ao longo das últimas décadas, o consumidor vem assumindo um poder maior nas relações de
mercado.
Observaremos a seguir a evolução desse relacionamento entre cliente e mercado:
A
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INÍCIO DO SÉCULO XX:
A produção industrial já era bastante relevante no mundo, mas as opções de compra ainda
eram restritas, assim como o poder aquisitivo do consumidor.
DÉCADA DE 1950:
O poder de compra da população cresceu. Nesse contexto, a televisão surgiu como um grande
incentivador do consumismo, com seus anúncios e suas propagandas.
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B
C
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ANOS 2000, 2010 E 2020:
A internet e as demais tecnologias de informação mudaram as formas de comunicação, que
também passaram a ocorrer de modo on-line. Os novos canais têm grande influência na forma
como consumidores e marcas interagem, assim como na quantidade elevada de informações
que atinge as pessoas.
As novas mudanças no mercado foram impulsionadas pelo consumidor. As pessoas passaram
a ter maior consciência sobre suas opções de consumo, suas origens e o impacto que seu
comportamento causa na sociedade.
As marcas, por sua vez, precisaram ficar mais conectadas com o consumidor e se mostrar
abertas a mudanças e adaptações. Diante de um cliente com maior poder dentro dos
processos de mercado, tornou-se necessário entendê-lo mais profundamente.
Para isso, três perguntas são fundamentais:
Vetor: Shutterstock.com
Quais são suas necessidades?
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Quais fatores influenciam suas escolhas?
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Quais serviços podem melhorar suas rotinas diárias?
ESTUDOS PARA A MELHORIA DAS
ESTRATÉGIAS DE MARKETING
Com o objetivo de melhorar e adaptar as estratégias de marketing, diversas áreas de estudos
passaram a ser desenvolvidas, como o neuromarketing. Esses estudos permitem que as
empresas desenvolvam maneiras mais assertivas de interagir e oferecer ao público o que ele
deseja.
Além disso, tais estudos são considerados ferramentas de suporte para a inovação, auxiliando
no entendimento das necessidades de consumo e na geração de novos produtos e serviços.
O neuromarketing ainda é uma área muito nova e em desenvolvimento. Seu objetivo é
analisar como os consumidores são influenciados em suas decisões de compra.
Mas você sabe quais são os fatores que os levam a escolher produtos ou marcas específicas?
Tais estudos se concentram em nosso cérebro e na forma com que reagimos a certos
estímulos, como ações publicitárias e outros tipos de informações recebidos constantemente.
Afinal, por meio de estímulos, o cérebro comanda determinados comportamentos.
Portanto, o objetivo desses estudos é:
Entender melhor como nosso inconsciente trabalha.
Analisar quais fatores neurológicos influenciam nossa decisão de compra.
Estamos presenciando grandes evoluções na forma com que o mercado entende o consumidor
e atende a seus desejos. Como veremos adiante, a maneira de as empresas demonstrarem
interesse e gerarem maior integração com os consumidores se dava, até o momento, graças à
observação e aos questionamentos.
Grande parte de nosso comportamento de consumo, porém, é inconsciente.
Utilizar estudos psicológicos como base para impulsionar o mercado deve-se ao fato de que a
Psicologia consegue acessar os sentimentos do consumidor de maneira eficiente. Por meio
dessas ações, pode-se confirmar o total interesse das organizações em se concentrar no ser
humano.
EXEMPLO
Já é possível comprovar que estimular memórias, emoções e experiências positivas faz o
cliente se lembrar de determinada marca e se afeiçoar a ela. Por isso, muitas pessoas se
tornam defensoras de marcas.
Estimular os sentimentos e as lembranças facilita a tomada de decisão dos consumidores.
EXEMPLO
Um consumidor recebe um excelente tratamento durante certo atendimento. Todas as vezes
que ele pensar em adquirir um produto, instintivamente se lembrará desse bom serviço
prestado.
Isso significa que os consumidores ainda se mostram influenciáveis, mesmo que a nível
inconsciente.
DIFERENTES ASPECTOS DO CONSUMIDOR
NOVAS NECESSIDADES
Como vimos, é cada vez maior a importância que as marcas dão ao fator humano. Com isso,
as empresas se dedicam a atender às necessidades funcionais do consumidor de maneira
muito mais profunda. Desse modo, o marketing passa a estabelecer uma integração ainda
maior e mais pessoal com seu cliente.
Em um mundo cada vez mais tecnológico, com robôs e comunicações por meio digital, as
pessoas passam a sentir falta do fator humano e de uma interação com semelhantes. As
marcas que mostram uma personalidade própria conseguem, assim, se diferenciar no
mercado.
ATENÇÃO
Esse processo de centrar as propostas das marcas no fator humano começa pelo
desenvolvimento de uma escuta sobre as necessidades e os desejos dos consumidores dentro
de um processo de empatia. Eles exigem cada vez mais experiências humanas,
enriquecedoras, inteligentes, responsivas e pessoais, além de rejeitarem constantemente
aquelas consideradas invasivas, impessoais ou simplesmente desinteressantes.
Para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 157), as organizações “precisam se adaptar aessa
nova realidade e criar marcas que se comportem como pessoas”, sendo, para isso, menos
intimidadoras.
No marketing centrado no ser humano, é necessário preencher não apenas as necessidades
funcionais e emocionais dos consumidores, mas também abordar suas necessidades e seus
desejos latentes.
Infelizmente, nem todos os clientes conseguem dizer, de forma explícita, o que desejam. Isso
se trata de um grande desafio para as marcas: cabe a elas surpreendê-los e desvendar a
necessidade oculta deles.
Como um meio de entender seus consumidores, as marcas precisam trabalhar com criatividade
e inovação. Nesse processo, concentrar-se na superioridade dos produtos simplesmente
gerará a satisfação dos clientes, que já esperam por esse tipo de serviço.
A palavra de ordem, portanto, é esta: surpreender.
Foto: Shutterstock.com
FERRAMENTAS PARA A GARANTIA DO ATENDIMENTO
No atual momento, os consumidores têm o mindset (mentalidade) de se associar a marcas e
empresas com as quais se identificam. Nesse ponto, obter satisfação e qualidade no serviço já
não constitui um diferencial na experiência do cliente.
Agora o consumidor espera que suas expectativas sejam superadas. As organizações que vão
além e lhe fornecem uma experiência fascinante já melhoram a interação com ele. Por
exemplo, isso pode acontecer por meio de um plano de serviço e design diferenciado ou pela
melhoria da integração entre as experiências na loja física e no universo digital.
Segundo Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 241), as empresas “que se dedicam no mais
alto nível engajam os clientes pessoalmente e permitem que [eles] se autorrealizem”. Nesse
caso, o processo de integração é profundo: a experiência proporcionada ao cliente consegue
ser certeira ao atingir suas necessidades e seus desejos.
DICA
Para construir marcas autênticas, é necessário desenvolver uma escuta empática e uma
pesquisa imersiva.
Assim como “o lado humano dos consumidores foi revelado”, as marcas também precisam se
expor. De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 159), elas devem “demonstrar
atributos humanos capazes de atrair consumidores e desenvolver conexões de pessoa a
pessoa”.
A antropologia digital se dedica a analisar como ocorre a conexão entre o humano e a
tecnologia digital. O marketing pode utilizar diferentes métodos para promovê-la.
Listaremos três deles a seguir:
ESCUTA SOCIAL
Seu objetivo é monitorar as conversas dentro do ambiente das mídias sociais e das
comunidades on-line relativas às marcas.
Esse método é eficaz para desenvolver dois quesitos:
Inteligência competitiva
Pesquisas de mercado
As pessoas sentem dificuldades em expressar seus desejos ou suas insatisfações quando
questionadas de maneira muito objetiva. Entretanto, dentro de ambientes no qual se sentem
mais confortáveis e em conversas naturais com seus pares, os consumidores ficam mais
abertos para contar o que pensam e desejam.
NETNOGRAFIA
Esse método propõe uma análise do comportamento humano dentro de suas tribos – ou, nesse
caso, das comunidades on-line. O objetivo é envolver-se dentro dessas comunidades de forma
discreta.
Com permissão, os netnógrafos realizam seus estudos a partir dessa inserção na comunidade,
desenvolvendo uma empatia pelos membros daquele meio. Essa é a principal diferença desse
método em relação à escuta social.
A netnografia, portanto, exige um grau mais elevado de observação e análise, demandando um
alto nível de empatia, além de outras habilidades sociais.
PESQUISA EMPÁTICA
Esse método implica a perspectiva humana no processo de pesquisa, exigindo uma
colaboração maior entre os pesquisadores e os membros da comunidade. Isso requer o
envolvimento de vários profissionais de diferentes áreas como psicólogos, antropólogos,
engenheiros e profissionais de marketing.
Considerando suas diferentes perspectivas, os profissionais e demais membros da comunidade
desenvolvem uma colaboração por meio de diálogo, brainstorming e observações.
PROCESSO DE INTERAÇÃO COM O CONSUMIDOR
Até agora vimos que novos processos buscam se concentrar no lado humano do consumidor e
permitem que as organizações se esforcem para se aproximar de seu público ao se mostrarem,
da mesma forma, mais humanas. No entanto, atingir altos níveis de interação com ele requer
disciplina e ações estratégicas.
Imagem: Shutterstock.com
Devido ao alto volume de informação em circulação, as marcas devem desenvolver traços que
as diferenciem das outras e que criem laços de conexão significativos com o consumidor. Elas
não precisam estar presentes na vida dele de maneira invasiva, mas precisam estabelecer
pontos de contato cruciais.
PONTOS DE CONTATO
Para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 207), trata-se de “toda interação direta e
indireta do consumidor com a marca ou outros consumidores”.
Gerar um único momento de prazer ou surpreender o cliente uma única vez pode já ser o
suficiente para criar uma fidelização.
Dentro desse processo de interação, os consumidores passam por um processo de
afunilamento no qual avaliam e aprovam as marcas. Primeiramente, o cliente toma
conhecimento de uma delas para, em seguida, definir sua opinião.
Nessas duas etapas, diversos clientes já conseguem determinar se existe uma conexão com a
marca ou não. Tal conexão já é suficiente para eles decidirem se um processo de compra
ocorrerá. Além disso, mesmo que esse processo aconteça, as marcas precisam trabalhar para
que ele volte a se repetir.
Na análise do funil de consumo, verifica-se que, em cada etapa do processo, o número de
consumidores ainda envolvido com a marca vai sendo reduzido.
Esse processo pode ser resumido da seguinte forma:
Um grande número de pessoas conhece determinada marca.
Muitos componentes desse grupo gostam dela.
Alguns compram o produto ou serviço oferecido por ela.
Poucos se tornam seus clientes fiéis.
A análise do caminho do consumidor já vem sendo usada no mercado, embora a evolução nas
interações entre as organizações e os consumidores, assim como as novas demandas do
consumidor, mude a própria maneira como esse processo decorre.
EXEMPLO
Antes do surgimento das mídias sociais, o consumidor determinava individualmente sua atitude
em relação às marcas (ou no máximo conversava com algumas poucas pessoas próximas).
Contudo, na área digital, a opinião coletiva se tornou muito mais relevante.
A comunidade, desse modo, tem grande influência sobre a atratividade de uma marca para o
público. Muitas decisões até então individuais passam a ser essencialmente sociais.
“A fidelidade costumava ser definida como retenção e recompra”, explicam Kotler, Kartajaya e
Setiawan (2017, p. 90). Hoje em dia, contudo, ela não significa uma garantia de compra,
tornando-se apenas uma disposição para defender uma marca. Diversos motivos podem gerar
tal fator ― por exemplo, ciclos de compra mais longos ou indisponibilidade do produto em
certos canais.
Contudo, consumidores satisfeitos com a marca estão dispostos a recomendá-la, mesmo que
não sejam usuários contínuos dela. Dessa maneira, na análise dos fatores mais relevantes
dentro do caminho do consumidor, deve-se levar essas novas perspectivas.
Mais conectados, os consumidores repassam informações que podem gerar o fortalecimento
ou o enfraquecimento da atração inicial de uma marca. Com base nessas exigências e no
surgimento da influência social, o caminho deles passou a ser reconsiderado.
Atualmente, esse caminho passa por cinco fases diferentes.
1ª ASSIMILAÇÃO:
Nessa fase, o consumidor já tem em sua mente um grande número de marcas devido a
experiências passadas, propagandas ou indicações e defesas oriundas de amigos ou
conhecidos por meio da propaganda boca a boca. Ter o conhecimento de uma marca é o
portão de entrada do caminho do consumidor.
2ª ATRAÇÃO:
Após tomarem conhecimento sobre diversas marcas, os consumidores precisam processar as
informações que resultarão em uma lista curta delas. Nessa fase, aquelas consideradas
memoráveistêm muito mais chances de serem lembradas.
3ª ARGUIÇÃO:
Curiosos, os consumidores seguem pesquisando em seus círculos sociais ou nas mídias quais
marcas são atraentes. Nessa fase, o caminho deles muda do individual para social. Afinal, a
atração pela marca precisa do aval de terceiros para que tal caminho possa prosseguir.
4ª AÇÃO:
A fase de ação não se refere somente ao ato de compra, mas também à interação com todos
os processos que envolvem a experiência do consumidor, como o serviço pós-venda. No longo
prazo, os clientes podem desenvolver uma sensação de forte fidelidade com a marca.
5ª APOLOGIA:
Na fase de apologia, os defensores (ou ‘advogados’) ativos da marca fazem recomendações
espontâneas, melhorando o conhecimento dela no mercado. No entanto, boa parte deles pode
ser passiva e inerte; eles, portanto, precisam ser estimulados a dar suas opiniões.
PALAVRAS FINAIS
Para algumas marcas ou certos tipos de produto, as fases e as ações que refletem o caminho
do cliente nem sempre funcionam de maneira linear e ordenada.
TESLA
Empresa americana de veículos elétricos e energia limpa
EXEMPLO
No caso da Tesla, diversas pessoas são defensoras da marca, e não compradores.
Já nas categorias de bens de consumo, os clientes decidem quais marcas devem comprar ao
percorrerem o corredor de um supermercado. Os consumidores observam as marcas
disponíveis na loja e costumam realizar a compra sem fazer pesquisas adicionais. Entretanto, o
mesmo processo decisório não ocorre com produtos de alto valor agregado.
QUANDO AS MARCAS SE TORNAM
HUMANAS
No vídeo a seguir, vamos falar sobre a tendência que o consumidor tem de procurar cada vez
mais por experiências humanas nas marcas e como o marketing trabalha esse aspecto.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. O ESTUDO QUE ENVOLVE O NEUROMARKETING NÃO SIGNIFICA
IMPLANTAR IDEIAS NO CÉREBRO DAS PESSOAS OU FORÇÁ-LAS A
COMPRAR ALGO, E SIM REVELAR O QUE JÁ ESTÁ DENTRO DA MENTE
DELAS: A LÓGICA DE CONSUMO. A ESSE RESPEITO, ASSINALE A
ALTERNATIVA CORRETA.
A) A psicologia do consumo tenta entender como é possível manipular as emoções do ser
humano, aumentando sua satisfação e sua vontade de consumir.
B) No futuro, as marcas investirão mais no entendimento da mente de seus clientes, fazendo
disso um fator muito mais importante do que a entrega de um produto, um serviço de qualidade
ou uma ótima experiência de compra.
C) O neuromarketing é a ciência que estuda o comportamento do consumidor, avaliando que
nosso cérebro não tem capacidade de responder às nossas emoções.
D) O neuromarketing é a nova maneira de fazer o marketing, cujo conhecimento é
exclusivamente aplicado no processo de aumento do número de vendas .
E) O neuromarketing mostra que os clientes se conectam a marcas que estimulam suas
emoções e suas memórias, remetendo-os a experiências positivas.
2. O MUNDO ATUAL ESTÁ MAIS TECNOLÓGICO; ALÉM DISSO, A
COMUNICAÇÃO POR MEIO DIGITAL É CADA VEZ MAIS FREQUENTE.
NESSE PROCESSO, AS PESSOAS ACABAM SENTINDO FALTA DA
INTERAÇÃO COM SEUS SEMELHANTES. SOBRE AS INTERAÇÕES DOS
CONSUMIDORES COM AS MARCAS, APONTE A ALTERNATIVA CORRETA.
A) As marcas que mostram uma personalidade própria não possuem espaço no mercado. O
consumidor gosta de consumir tendências e de ter o comportamento e a aparência iguais aos
outros de seu meio.
B) O oferecimento de produtos e serviços de qualidade já não é mais um diferencial no qual a
marca deve se sustentar. O maior desejo do consumidor é ser surpreendido.
C) No marketing centrado no ser humano, é preciso abordar as necessidades e os desejos
latentes do consumidor. Isso gera um alto consumismo, principalmente de produtos que não
são funcionais.
D) O grau de interação é tão alto no meio on-line que os consumidores deixaram de se
comunicar pessoalmente. Interagir com vendedores em uma loja física se tornou raro.
E) O processo de fidelidade é reconhecido pelo cliente que consome a marca de maneira
constante. Sua confiança na marca é elevada, e ele não sente a necessidade de pesquisar
outras opções de compra.
GABARITO
1. O estudo que envolve o neuromarketing não significa implantar ideias no cérebro das
pessoas ou forçá-las a comprar algo, e sim revelar o que já está dentro da mente delas: a
lógica de consumo. A esse respeito, assinale a alternativa correta.
A alternativa "E " está correta.
Os estudos apresentados pelas pesquisas dentro do campo de neuromarketing mostram que o
estímulo aos sentimentos e às lembranças do consumidor facilita sua tomada de decisão. O
cliente, por exemplo, consegue guardar as lembranças e as boas experiências que
aconteceram com ele anteriormente. Portanto, seu instinto será o de confiar e consumir
determinada marca ou certo produto.
2. O mundo atual está mais tecnológico; além disso, a comunicação por meio digital é
cada vez mais frequente. Nesse processo, as pessoas acabam sentindo falta da
interação com seus semelhantes. Sobre as interações dos consumidores com as
marcas, aponte a alternativa correta.
A alternativa "B " está correta.
As organizações precisam fornecer a seus clientes uma experiência atraente a fim de gerar
laços de interação muito mais fortes. Portanto, é necessário ir além do trivial, permitindo que
eles tenham uma autorrealização e consigam satisfazer as próprias necessidades e os próprios
desejos.
MÓDULO 2
Identificar as novas maneiras de utilização de ferramentas digitais para a interação
com o cliente e a transmissão de informações
O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
Quais são os maiores desafios do marketing?
Prender a atenção dos consumidores e lhes passar informações constituem alguns dos
maiores desafios do marketing. Sua interação mais intensa e a troca de informações entre eles
geraram a exigência por uma maior transparência das marcas.
Nesse contexto, a publicidade tradicional perdeu sua força. O público nem sempre confia nas
mensagens passadas, pois está com sua atenção reduzida; em muitos casos, ele sequer acha
as mensagens publicitárias atraentes.
No passado, o monopólio de certos canais quanto à difusão de informações fez com que os
consumidores não tivessem muita escolha e ouvissem atentamente a mídia tradicional. O
surgimento da mídia social trouxe diversas mudanças no acesso à informação, como a
disponibilidade de um alto volume de conteúdo.
Devido à maneira como é produzido, esse conteúdo pode ser mais atraente e ter um nível
maior de confiabilidade em comparação com aquele veiculado pela mídia tradicional.
A mídia social trouxe uma grande vantagem que o consumidor aprendeu a apreciar: receber
uma informação se tornou algo voluntário, podendo ser acessado sob demanda. Agora tal
conteúdo surge apenas quando e onde ele quer.
No entanto, um lado negativo desse processo é que sua capacidade de concentração diminuiu.
As marcas, portanto, precisam se adaptar ao novo perfil desse consumidor conectado,
mas distraído.
Seu esforço se concentra em prender a atenção dele por tempo suficiente para que a
informação possa ser passada sem que ele se distraia ou se concentre em outro assunto.
Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 176) se referem a essa situação como o “desafio de
cinco segundos do mundo descartável”.
EXEMPLO
O YouTube é uma representação dessa situação, pois é permitido ao usuário pular o vídeo de
propaganda após cinco segundos.
MARKETING DE CONTEÚDO
CONCEITOS E APLICAÇÕES
Apesar da coexistência de diversos canais de comunicação, o marketing de conteúdo pode ser
considerado um dos mais relevantes canais de interação. Esse modelo permite que as
informações cheguem de modo mais rápido e eficiente ao consumidor.
A produção de conteúdo aproxima o cliente da marca e estabelece uma relação de troca. O
consumidor recebe informação relevante e, em troca, busca adquirir um produto ou uma marca.
Dentro desse contexto, a importância da mídia social é ressaltada, assim como os desafios
para a promoção de um marketing de conteúdo de alta qualidade. Além disso, a comunicação
com os clientespor meio desse tipo de marketing é feita de forma direta, sem passar por
intermediários, como acontece na mídia tradicional.
As conversas se tornam mais interativas: os frequentes diálogos, graças a isso, são mais
eficazes e econômicos. Entretanto, os diferentes tipos de canais se complementam, garantindo
que não ocorra uma quebra na comunicação.
O consumidor, desse modo, tem a opção de escolher a fonte de comunicação mais eficiente
para ele.
QUAL É UM PROBLEMA ENFRENTADO NO
DESENVOLVIMENTO DO MARKETING DE
CONTEÚDO?
RESPOSTA
RESPOSTA
É que, muitas vezes, profissionais da área veem esse modelo apenas como outro tipo de
propaganda. Além disso, eles consideram a mídia social como apenas mais um meio de
difundir determinada informação.
Dentro desse contexto, o conteúdo e o anúncio possuem características diferentes:
Um anúncio transmite informações sobre produtos e serviços.
Já um conteúdo, para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 177), “contém informações que os
consumidores possam usar para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais”, não
necessariamente informando sobre um produto ou serviço.
As marcas se empenham, assim, em disponibilizar ao público um conteúdo original,
aproveitando-se desse processo para contar histórias interessantes sobre si e para atrair o
público por meio da identificação. A alta qualidade das produções também é um fator celebrado
no marketing de conteúdo.
Os tópicos abordados procuram criar, distribuir e ampliar conteúdos interessantes, relevantes e
úteis para um público claramente definido. Táticas de storytelling (Narrativa) são muito bem-
vindas no marketing de conteúdo.
EXEMPLO
Um storytelling bem construído pode mudar a cara de uma apresentação comercial, criar
engajamento em redes sociais e principalmente aproximar a marca de seu público-alvo, seja
qual for o objetivo dela.
Obter sucesso em contar uma história simples e de forma criativa gera emoção e inspira as
pessoas ao redor.
VEJA O QUE KOTLER, KARTAJAYA E SETIAWAN (2017,
P. 184, 186-187), DIZEM SOBRE MARKETING DE
CONTEÚDO
“Para encontrar o tema certo [na promoção de conteúdos], os profissionais devem levar em
conta dois fatores.
[Em] primeiro [lugar], um ótimo conteúdo tem relevância clara para a vida dos consumidores.
Diante da atual sobrecarga de informações, o conteúdo tem de significar algo para o público
para não ser desprezado. [Ele] deve [atender às necessidades] e ajudar a satisfazer os desejos
de seu público.
O segundo fator é que um conteúdo eficaz apresenta histórias que refletem a personalidade e
os códigos da marca. A combinação de temas pertinentes, formatos adequados e narrativas
genuínas assegura uma campanha de marketing de conteúdo bem-sucedida.
Embora sua eficácia seja maior no início do caminho do consumidor, sobretudo para gerar
interesse e curiosidade nos estágios de atração [de clientes], o conteúdo deve ser distribuído
ao longo de todo [esse] caminho.
A criação do conteúdo não tem datas de início e fim: é um processo contínuo.”
(KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017, p. 184, 186-187, grifos nossos)
Além disso, o marketing de conteúdo não é realizado exclusivamente por canais de mídia
digital. Por exemplo, a Comic-con é uma convenção vinculada à cultura pop e ao
entretenimento.
O evento tem como objetivo oferecer uma experiência inesquecível para seu público,
apresentando informações em primeira mão que acabam sendo repassadas pelas mídias de
maneira rápida, gerando diversas viralizações de conteúdo. Há uma grande repercussão nas
mídias sociais, fazendo com que ele seja acessado e conhecido por muitas pessoas.
O objetivo ao gerar esse tipo de conteúdo é criar uma experiência única para o público e
escutar o que ele tem a dizer e como se sente. Isso faz com que ele se sinta acolhido pelas
marcas. A partir disso, o consumo e a fidelização às marcas, aos produtos ou aos serviços
acabam sendo gerados naturalmente.
Eventos presenciais proporcionam uma alta eficácia dentro do marketing de conteúdo. No
mundo digital, não ocorrem as interações pessoais significativas que os eventos presenciais
são capazes de proporcionar.
OPERACIONALIDADE (PASSO A PASSO)
Tão importante quanto o desenvolvimento da identidade da marca, o marketing de conteúdo
conta com a seguinte estratégia: dar um suporte a seus possíveis clientes durante o caminho
até a tomada de decisão.
Investir na produção de conteúdo, por conta disso, se revela essencial para conquistar mais
clientes e se tornar uma referência no mercado. Entender a necessidade deles e atender às
suas expectativas geram um alto valor para a marca. Cada consumidor, afinal, pode estar em
um momento diferente da jornada de compra.
Apontaremos a seguir quatro momentos distintos:
Aprendizado
Descoberta
Reconhecimento de um problema
Fechamento do negócio
Deve-se manter a organização e a estratégia sobre as etapas a serem seguidas. Por isso,
conheceremos agora os seis passos que precisam ser cumpridos para se garantir a
operacionalidade do marketing de conteúdo:
1º Fixação de metas
É preciso ter metas claras sobre os objetivos da marca em relação ao conteúdo gerado e ao
que se deseja transmitir. Normalmente, o foco está em dois diferentes fatores:
Geração de vendas;
Associação das pessoas à marca.
Fonte: Autor/Shutterstock
Oferecer novos conteúdos ao público de forma constante é importante, porém é necessário
medir a dose correta daqueles que visam à venda. Concentrar-se na diversidade de ações e de
informações também mostra ser algo relevante.
O consumidor enjoa rapidamente de um produto ou de um serviço, não querendo
simplesmente mais do mesmo. O público, portanto, precisa ter a oportunidade de buscar
outras opções.
2º Entendendo seu público
É necessário definir o público-alvo. Afinal, estabelecer um subconjunto mais específico ajuda
na criação de um conteúdo relevante e assertivo, permitindo que a informação passada seja
mais eficaz.
EXEMPLO
Isso não significa preestabelecer que os consumidores têm de ficar dentro de segmentos
fechados, descartando, com isso, a opinião do cliente sobre onde ele deseja estar e o
colocando em meras caixas.
AIRBNB
Empresa que faz a intermediação entre os proprietários que querem alugar seus imóveis
por temporada – em geral, de curta duração – e os inquilinos potenciais.
Entretanto, é necessário saber em qual público se deseja concentrar, já que entender e
interagir com todos não é uma estratégia eficiente. Normalmente, o parâmetro usado para
definir o público é o comportamental. A partir desse ponto, o conteúdo desenvolvido se ocupa
de interessar e atender às necessidades dessa subcultura em particular.
Por exemplo, o Airbnb se concentra em viajantes que desejam sentir o cotidiano das cidades
como moradores, e não como turistas.
Além disso, deve-se considerar que o público de um mesmo nicho pode estar passando por
diferentes momentos de interação com a marca e o conteúdo proposto por ela: alguns estão
conhecendo a marca e sua identidade, enquanto outros já podem ser considerados
embaixadores delas.
É preciso criar conteúdos que visam conduzir o público por seus diferentes momentos.
Conhecê-lo é fundamental para direcionar o assunto correto e fazer com que o desejo de
comprar determinado produto ou serviço seja despertado.
No marketing de conteúdo, o processo de entendimento do consumidor pode ser dividido,
conforme os diferentes momentos pelos quais ele passa, em três fases:
ATRAIR E EDUCAR POTENCIAIS CLIENTES
Essa é a principal função do conteúdo. Os clientes ou os visitantes que se interessam pelos
assuntos abordados são novos e precisam ter seu interesse despertado: causar uma boa
primeira impressão é fundamental. Esses usuários têm de ser atraídos de alguma forma.
Abordar temas mais amplos, com uma linguagem fácil de ser entendida, e tratar de problemas
enfrentados por esses usuários são boas maneiras de estabelecer conexões iniciais.
Com isso, é possível captar o interesse deles pela marcae educá-los sobre o valor do produto
para solucionar seus problemas. Portanto, no primeiro momento, não é estritamente necessário
falar especificamente sobre a marca, o produto ou o serviço. Em vez disso, a empresa deve
oferecer a esses visitantes um conteúdo voltado para sua área de atuação. Essas conexões
precisam ser criadas com calma e qualidade.
AJUDAR O PÚBLICO A RECONHECER SEUS
PROBLEMAS E A ENCONTRAR A MELHOR SOLUÇÃO
De forma geral, os conteúdos criados nesse momento servem como um processo de nutrição,
devendo sanar todas as dúvidas dos potenciais consumidores. É necessário colocar esforços
na produção de conteúdo para que o usuário consiga identificar seu valor.
MOSTRAR QUE DETERMINADO PRODUTO OU
SERVIÇO É A MELHOR OPÇÃO
Os usuários que interagem com a marca são aqueles que já se sentem conectados a ela e
sabem do que trata o negócio. Por isso, é necessário se concentrar em estratégias capazes de
mostrar que os produtos ou os serviços oferecidos constituem as melhores opções para eles.
3º Criação de conteúdo
A criação do conteúdo não acontece de forma simples nem barata, exigindo comprometimento
e orçamento justamente para atender às altas exigências de qualidade e originalidade. Em
alguns casos, as marcas decidem produzir o próprio conteúdo, embora ele também possa ser
um serviço terceirizado.
Independentemente da circunstância, o conteúdo produzido não deve ser tendencioso, e sim
construir histórias divertidas e instigantes. Outra opção é patrocinar o realizado por terceiros ou
incentivar uma interação com o público de maneira que ele mesmo possa geri-lo para as
marcas.
Foto: Shutterstock.com
EXEMPLO:
A Heineken criou uma campanha que convida os consumidores a criarem e compartilharem
vídeos e imagens com o propósito de pensar como a cerveja deverá ser servida e bebida no
futuro.
4º Distribuição de conteúdo
A propagação de informações emprega diversos formatos de conteúdo. Canais de distribuição
físicos são utilizados com frequência.
Existem três grandes categorias de canais de mídia:
MÍDIA PRÓPRIA
MÍDIA PAGA
MÍDIA CONQUISTADA
Embora fique altamente direcionado para o público da marca já existente, o conteúdo pode ser
distribuído por diversos meios: mídias da própria marca, publicações e eventos corporativos,
blogs, sites e mídia social.
Esse tipo de mídia é baseado nos canais que a marca contrata para fazer a distribuição do
conteúdo. Os canais podem ser relacionados às mídias tradicionais ou eletrônicas.
Nesse modelo, o pagamento pelo serviço costuma fundamentar-se na quantidade de vezes
que o conteúdo é exibido e chega ao público ou nas oportunidades em que este interage com
aquele, por meio de cliques ou compras.
A mídia paga possui a vantagem de atingir novos públicos potenciais, desenvolvendo uma
consciência sobre a marca e direcionando-os para os canais próprios dela.
Essa mídia é obtida por meio de propaganda boca a boca, caso em que o público atua como
defensor da marca. Conteúdos de alta qualidade tendem a ser compartilhados com mais
frequência, gerando uma difusão orgânica da informação. Geralmente, promover a distribuição
deles a partir da mídia conquistada requer o suporte das mídias própria e paga.
5º Ampliação de conteúdo
A grande quantidade de informações presente nos meios digitais facilita a possibilidade de um
conteúdo específico se perder na transmissão, mesmo quando se investe em estratégias
voltadas para um público-alvo ou em diversos canais de distribuição. É preciso assegurar que o
conteúdo seja descoberto pelo público desejado. Uma maneira de garantir isso é usar o serviço
dos chamados influenciadores.
Desse modo, os profissionais de marketing precisam identificar quem são os influenciadores
cujo perfil é compatível ao de sua marca. Além disso, também é preciso mostrar a essas
figuras que elas poderão se beneficiar com essa parceria e melhorar sua reputação dentro das
redes, configurando um importante fator a ser considerado ao se negociar com influenciadores.
INFLUENCIADORES
De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 190), eles são “figuras respeitadas
em suas comunidades que contam com um número considerável de seguidores e público
engajado. [Por meio deles], o conteúdo tem mais chance de viralizar”.
6º Avaliação do impacto
A avaliação do sucesso e do impacto que a geração de conteúdo causa constitui um fator
essencial. Como já sabemos, a definição de metas é fundamental para a geração de um
conteúdo eficaz. Portanto, é preciso verificar se as metas estipuladas inicialmente foram
alcançadas.
Do ponto de vista tático, é necessário avaliar as métricas-chave, que dependem de fatores
como formatos de conteúdo e canais de mídia. Os profissionais precisam rastrear o
desempenho do conteúdo ao longo de todo o percurso – desde sua idealização até a
assimilação das mensagens pelo consumidor.
1
Primeiramente, algumas das métricas a serem avaliadas indicam o grau de visibilidade do
conteúdo, ou seja, quantas vezes ele é exibido e qual é a porcentagem da audiência capaz de
se lembrar do nome da marca. Em seguida, deve-se identificar o quanto de interesse ele atraiu.
Diversos indicadores conseguem mostrar a interação do consumidor com a marca.
Exemplo: O número de visitantes no site da marca ou o tempo gasto navegando nele.
Também é importante medir a descoberta da marca por um público novo, o qual, aliás, é um
potencial cliente. Isso pode ser avaliado ao se identificar a relevância dela dentro da lista de
resultados de mecanismos de busca como o do Google.
Exemplo: É possível verificar se o conteúdo da marca aparece a partir de buscas por palavras-
chave ou quantas pessoas chegam às mídias dela por meio da busca ou por intermédio de
cliques advindos de outras indicações.
2
3
Além disso, como vimos, a criação de conteúdo também tem como um dos principais objetivos
a geração de vendas. Portanto, é fundamental medir a taxa de convergência do conteúdo, isto
é, até que ponto ele induz uma compra efetivamente.
Exemplo: As métricas analisadas se referem à taxa de cliques que se transformam em
compras.
Por fim, é preciso avaliar o sucesso na disseminação do conhecimento sobre a marca entre a
população e como a defesa dela é feita por seus clientes.
Exemplo: Os profissionais de marketing podem rastrear essas atividades de compartilhamento
via Twitter, já que é possível medir nele fatores como retweets , favoritos, respostas e
menções.
4
PRODUÇÃO DE CONTEÚDO:
CONVERSANDO COM OS CONSUMIDORES
Neste vídeo, vamos falar sobre produção de conteúdo, visto que prender a atenção do
consumidor se tornou um dos maiores desafios do marketing.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. DE ACORDO COM KOTLER, KARTAJAYA E SETIAWAN (2017, P. 43),
“UMA PESQUISA DO NATIONAL CENTER FOR BIOTECHNOLOGICAL
INFORMATION MOSTRA QUE O INTERVALO DE ATENÇÃO HUMANA
MÉDIO CAIU DE 12 SEGUNDOS, EM 2000, PARA 8 SEGUNDOS, EM 2013”.
A CAPACIDADE DE CONCENTRAÇÃO DO CONSUMIDOR É UM FATOR
QUE PRECISA SER CONSIDERADO DURANTE A PRODUÇÃO DO
CONTEÚDO. SOBRE O ASSUNTO, MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA.
A) O grande desafio de desenvolver um conteúdo é prender a atenção do consumidor dentro
de curtos segundos de modo que ele não se distraia e imediatamente clique em outros
conteúdos.
B) A atenção reduzida dos consumidores traz grandes benefícios às marcas, que usam isso
para omitir informações importantes sobre o produto sem que o cliente perceba.
C) A atenção reduzida do consumidor dificulta sua tomada de decisão. Por isso, os
consumidores pararam de confiar na opinião de terceiros, preferindo tomar as próprias
conclusões de forma independente.
D) A impaciência do consumidor e sua falta de atenção fizeram com que o marketing de
conteúdo perdesse seu poder. Devido a isso, o mercado já está inventando novos meios de se
comunicar e interagir com o consumidor.
E) As marcas lidam com a falta de atenção do consumidor bombardeando-o com informações
rápidas. Dessa maneira, os usuários conseguem assimilá-las pormeio da repetição.
2. O MARKETING DE CONTEÚDO TEM COMO OBJETIVO DAR SUPORTE
AO CLIENTE EM TODO O SEU PERCURSO, DESDE A DESCOBERTA DA
MARCA ATÉ SUA DECISÃO DE COMPRA. SOBRE ESSE TEMA, ASSINALE
A ALTERNATIVA CORRETA.
A) Normalmente, o foco do marketing de conteúdo está no aumento da geração de vendas. A
essa altura, o cliente já tem conhecimento sobre a marca e se identifica com ela.
B) O marketing de conteúdo tem a vantagem de conseguir atingir os mais diferentes públicos,
poupando as marcas da definição sobre o tipo de público em que se deseja concentrar.
C) A criação de conteúdo exige enorme compromisso com alta qualidade e originalidade. Por
isso, as marcas são exclusivamente responsáveis pela criação do próprio conteúdo.
D) Os influenciadores são ótimos em ajudar a difundir o conteúdo das marcas pelas redes,
garantindo que mais pessoas tenham acesso a elas.
E) O marketing de conteúdo surgiu na era digital, sendo exclusivamente propagado por canais
de mídia sociais.
GABARITO
1. De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 43), “uma pesquisa do National
Center for Biotechnological Information mostra que o intervalo de atenção humana
médio caiu de 12 segundos, em 2000, para 8 segundos, em 2013”.
A capacidade de concentração do consumidor é um fator que precisa ser considerado
durante a produção do conteúdo. Sobre o assunto, marque a alternativa correta.
A alternativa "A " está correta.
O consumidor que interage por meio das mídias sociais tem a vantagem de escolher a hora e o
lugar em que deseja receber a informação, mas isso acabou gerando uma grande falta de
atenção. O extenso volume de informações deu a ele muitos fatores que disputam sua atenção;
por isso, o consumidor não sabe em que ponto deve se concentrar.
2. O marketing de conteúdo tem como objetivo dar suporte ao cliente em todo o seu
percurso, desde a descoberta da marca até sua decisão de compra. Sobre esse tema,
assinale a alternativa correta.
A alternativa "D " está correta.
Uma maneira de garantir que determinado conteúdo chegue ao público desejado é pelo
trabalho dos influenciadores, que são figuras respeitadas em suas comunidades. Muitas
pessoas prestam atenção tanto ao que eles dizem quanto aos produtos e aos serviços que
anunciam – ou até mesmo àqueles que tais figuras usam.
MÓDULO 3
Descrever as ferramentas digitais para a relação com o cliente e o mercado on-line
FERRAMENTAS DIGITAIS PARA O
ENGAJAMENTO ON-LINE
No processo de integração, a economia digital oferece ferramentas para as marcas poderem
aumentar seu engajamento com o consumidor. Falaremos nesta seção sobre três ferramentas
digitais muito usadas pelas empresas para promover um maior engajamento com ele:
Imagem: Shutterstock.com
APLICATIVOS.
Imagem: Shutterstock.com
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
Ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente.
Imagem: Shutterstock.com
GAMIFICAÇÃO.
Em seguida, abordaremos a chamada Search Engine Optimization (SEO). O SEO – que, em
português, pode ser traduzido como otimização para ferramentas de busca – se concentra em
aumentar a visibilidade das marcas dentro do mundo digital.
Essas ferramentas possuem objetivos estratégicos diferentes e podem ser combinadas entre
si. Quais os principais propósitos delas?
Aprimorar a experiência do cliente;
Desenvolver uma ótima gestão de relacionamento;
Melhorar o engajamento por meio das observações do comportamento do cliente.
Descreveremos a seguir as quatro ferramentas mencionadas acima:
APLICATIVOS
De acordo com o relatório de mobilidade da Ericsson, 70% da população mundial é portadora
de um smartphone , pontuam Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017). A dependência das pessoas
em relação a seus aparelhos é cada vez maior. Graças a seus telefones, elas conseguem
realizar as mais diversas tarefas, sejam aquelas voltadas para o lazer ou para as questões de
ordem prática, como controle de informações e de experiência direta com produtos e serviços.
As estratégias de marketing utilizam a proximidade e o apego que as pessoas possuem por
seus smartphones como um canal para promover melhores serviços ao consumidor e
aumentar seu engajamento. As principais empresas globais já perceberam essa tendência e
desenvolveram aplicativos para suas marcas.
O uso de aplicativos traz vantagens para:
Os consumidores
Que conseguem estabelecer uma interação mais livre e no próprio tempo deles com as
marcas.
e
As marcas
Que podem reduzir seus custos operacionais graças ao uso de uma interface eficaz.
Entretanto, as empresas precisam ter em mente quais serviços e benefícios os aplicativos
podem gerar para seus clientes. Afinal, eles não são somente um canal de venda. A tecnologia
precisa ser empregada para satisfazer o cliente ao máximo e ajudar em sua experiência de
compra.
Em primeiro lugar, é necessário entender quais são os desejos, as necessidades e as
frustações do cliente.
Os aplicativos podem ser usados justamente para solucionar tais problemas.
Foto: Shutterstock.com
Por exemplo, conectada aos aplicativos, a ferramenta de realidade aumentada ajuda na
interação do cliente com o produto. Lojas de móveis utilizam esse fator para melhorar o
processo de escolha dos clientes, que podem testar os diferentes móveis no espaço de sua
casa. Desse modo, eles conseguem fazer escolhas mais assertivas, já que as empresas lhes
fornecem uma experiência de valor elevado.
Após entender o tipo de uso do aplicativo, é necessário definir quais serão suas
funcionalidades-chave e como ele será uma ferramenta de interação social.
EXEMPLO
O aplicativo Nike+ Run Club permite que o usuário rastreie seu tempo e seu percurso de
corrida, além de permitir que essas informações sejam compartilhadas.
É fundamental para o sucesso do aplicativo que ele tenha uma interface de manejo amigável e
intuitiva. Afinal, nem todo usuário está acostumado ou possui facilidade com o mundo digital.
Gerar inclusão, portanto, é necessário!
Por fim, deve-se garantir que os aplicativos estejam integrados a outros canais a fim de
oferecer ao cliente uma experiência completa e fluida.
CRM SOCIAL
O que é o CRM?
É uma ferramenta que auxilia na gestão e no monitoramento da satisfação dos consumidores.
Esse monitoramento ajuda as empresas a entenderem melhor os desejos e as necessidades
dos clientes, superando suas expectativas e gerando fidelização.
As ferramentas de CRM fornecem diversas funções que também as ajudam a compreender a
individualidade de seus consumidores. Mostraremos cinco delas a seguir:
Relatórios e insights sobre o negócio.
Bancos de dados que armazenam ações e comportamentos dos clientes.
Backup de informações na nuvem.
Automatização das tarefas.
Integração com outros aplicativos, como o e-mail marketing.
Por meio de uma base de dados central, as informações de compra dos clientes ficam
disponíveis. A digitalização dessas informações permite que os processos de comunicação
com eles e a integração entre as áreas internas sejam mais eficientes.
Uma melhor gestão das informações do cliente destaca suas individualidades e dá suporte ao
desenvolvimento de estratégias de fidelização. Por meio dessas informações, as empresas
conseguem estabelecer uma comunicação mais eficaz e usar os canais de sua preferência,
como e-mail e centrais de atendimento, para enviar suas mensagens.
Desse modo, o CRM gerencia a jornada do cliente desde sua atração até o pós-venda. Esse
modelo, porém, se concentra em promover mecanismos que facilitam as análises das
empresas, faltando, portanto, um mecanismo que dê maior atenção ao público.
Para se concentrar mais no público, o CRM Social funciona como uma evolução do CRM
tradicional:
Vetor: Shutterstock.com
Seu foco está nas interações que ocorrem dentro das redes sociais, porque as empresas já
reconhecem a importância de se interagir com o público em qualquer canal no qual ele esteja
presente.
Vetor: Shutterstock.com
Contudo, a interação dentro das redes ainda ocorrede maneira muito ampla. As marcas, por
conta disso, não possuem um total domínio sobre as maneiras de se interagir e atender a seu
público-alvo de modo eficiente. Assim, no CRM Social, são os clientes que iniciam a
comunicação por intermédio de consultas feitas pela mídia social.
Vetor: Shutterstock.com
Mesmo as empresas tendo se concentrado em estratégias para entender seu público e sua
posição dentro do processo de interação com a marca, como vimos no módulo 2, existe uma
grande quantidade de usuários que, a despeito da alta interação com as marcas, não
converte isso em ações de compra.
Vetor: Shutterstock.com
Outro fator importante é que as redes sociais estabelecem um ótimo ambiente para a geração
de conversas e o compartilhamento de informações de forma coletiva. Entretanto, essa
realidade não caracteriza propriamente um relacionamento direto ou uma conversa
particular.
Vetor: Shutterstock.com
Por fim, as redes permitem a abordagem de assuntos e promovem diferentes tipos de
conversas, mas nem sempre todas essas informações facilitam o estabelecimento de uma
jornada de compra clara.
Tendo em vista as questões apontadas, destacaremos as três principais características do
CRM Social:
1ª É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer
As marcas devem observar o que os clientes falam sobre elas nas mídias sociais a fim de, com
isso, adquirir ideias. Essa estratégia consegue captar informações dentro desse meio,
mantendo, assim, os clientes atualizados sobre os fatos que lhes agradam ou não.
Foto: Shutterstock.com
Muitas vezes, o consumidor tem uma dificuldade de expressar suas opiniões quando é
confrontado diretamente. Ele tem mais facilidade de fazer isso em um ambiente no qual se
sinta confortável e entre seus pares.
2ª Deve-se envolver as marcas nas conversas gerais
Com isso, é possível acompanhar o público e seus interesses dentro das redes. “As empresas
podem escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados
mais favoráveis”, apontam Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p. 224).
3ª É preciso agir de forma imediata diante de reclamações que podem levar a uma crise da
marca
Os clientes esperam que as marcas forneçam soluções para seus problemas. Uma ação delas,
portanto, é necessária antes que esses problemas se tornem de conhecimento do público geral
e causem uma influência negativa em suas tomadas de decisão de compra.
A estratégia é promover relacionamentos personalizados (como os de call-center ou lojas
físicas) dentro das redes. Esses processos exigem equipes especializadas com autonomia e
ágeis na tomada de decisão. A agilidade é importante quando se considera o meio de contato
aberto estabelecido com o cliente.
EXEMPLO
Um comentário é visto por qualquer usuário que visite a página da rede social da marca. Isso
permite que a resposta da empresa seja avaliada por milhares de pessoas.
Oferecer uma resposta, mesmo que para uma crítica simples, demonstra eficiência e atenção
por parte da empresa. Além disso, a linguagem utilizada dentro do ambiente virtual deve ser
seguida nesses processos de contato.
No entanto, o fato de os clientes interagirem nas mídias de modo constante, sem uma hora
específica para iniciar qualquer consulta, faz com que horários comerciais sejam ignorados. Por
isso, tal processo não pode ser automatizado
Qual é um dos benefícios do CRM Social?
Visto que os clientes querem respostas instantâneas e direcionadas a seus problemas
específicos, o CRM Social permite estabelecer esses diálogos de modo permanente.
Devido à dinâmica social das redes, as questões tratadas dentro da comunicação entre marca
e consumidor dificilmente podem ser contidas ou isoladas. Clientes potenciais, afinal, podem
ver as respostas das marcas e se juntarem à conversa.
GAMIFICAÇÃO
Quando se fala em aumentar o engajamento com o público, é preciso definir o equilíbrio entre
as conexões feitas por meio de pontos de contato off-line e outras por conta da tecnologia da
informação. Diversas possibilidades de interação são possíveis. Por isso, é importante
conhecer o público e oferecer múltiplos mecanismos para promover seu engajamento.
POR QUE A GAMIFICAÇÃO É UMA DAS
ABORDAGENS QUE SE MOSTRA AGRADÁVEL
NA INTERAÇÃO COM OS CLIENTES?
RESPOSTA
RESPOSTA
Pois ela utiliza um mecanismo de jogos. O uso dessa perspectiva é interessante, pois,
além de divertidos e viciantes, jogos geram competitividade e podem estimular diversas
ações do público que se propõe a usá-los como entretenimento.
Práticas de gamificação são geralmente relacionadas à recompensa de clientes por certas
ações. Os métodos mais comuns são os programas de fidelidade e as comunidades de
clientes.
VEJA UM EXEMPLO DE GAMIFICAÇÃO:
Nos programas de milhagem, a ideia é incentivar os viajantes a escolherem sempre a mesma
empresa aérea, acumulando, com isso, pontos. Quanto mais pontos são adquiridos, maior é o
nível dentro do programa e mais vantagens o cliente recebe. O TripAdvisor, por sua vez, utiliza
a comunidade de consumidores on-line para aumentar o engajamento, pois seu conteúdo
depende dos usuários para ser gerado. A fim de garantir que os consumidores publiquem suas
opiniões de maneira constante e se comprometam com a qualidade das informações, o site
oferece um programa de pontos àqueles que cumprirem essas ações.
A gamificação tem como maior benefício garantir o engajamento contínuo. Trata-se de
uma das melhores ferramentas para isso, já que seu sistema utiliza o desejo que as pessoas
têm de alcançar altas metas e obter reconhecimento por isso.
Os sentimentos e as emoções relacionados a jogos são ativados. Enquanto alguns
consumidores são motivados pelo recebimento de recompensas, outros o são pela
autorrealização.
O indivíduo, afinal, é ambicioso e deseja sempre alcançar níveis mais altos. Esses motivos
levam os clientes a interagirem de forma contínua com as marcas e a criarem vínculos com
elas.
Para haver um engajamento promovido pela gamificação, três fatores precisam ser
considerados:
1
2
3
1. ESTABELECER QUAIS SÃO AS METAS A SEREM
ATINGIDAS E COMO OS CLIENTES SERÃO
ESTIMULADOS
Suas ações mais comuns se referem a estimular o cliente a realizar suas compras sempre com
a mesma empresa, gerando uma fidelidade. Mas também são apresentadas motivações para
ele colaborar em avaliações ou para fornecer informações pessoais.
2. DEFINIR COMO ESSE PROCESSO SERÁ EFETUADO
Algumas perguntas podem ser feitas nesse caso:
Quais são as formas de o cliente aderir ao programa?
Como funciona o sistema de pontuação?
Quais níveis o cliente pode atingir?
Também é interessante pensar em ações adicionais às quais o cliente pode aderir para ganhar
mais pontos, pois se sabe que o nivelamento do consumidor permite às empresas se
concentrarem em seus clientes mais valiosos e rastrearem os processos de compra deles.
3. RECONHECER SEMPRE O ESFORÇO DO CLIENTE E
OFERECER RECOMPENSAS POR SEU BOM
DESEMPENHO
Dessa maneira, ele se sente motivado a continuar seguindo no programa oferecido. Por
exemplo, há privilégios como produtos premium, descontos ou atendimentos diferenciados,
como as salas de embarque e o lounge premium dentro de aeroportos.
Como uma ferramenta digital, a gamificação possibilita a criação de um alto grau de interação e
conhecimento com o consumidor. Tal método permite o recolhimento de dados valiosos sobre
cada um deles que podem ser utilizados para gerar ações mais personalizadas. Além disso, o
empenho dos clientes e os níveis que estão dentro desse processo ajudam as empresas a se
concentrarem naqueles mais importantes.
SEO
Os sites são importantes mecanismos de porta de entrada para que as pessoas possam
efetuar as mais diversas atividades, como:
Imagem: Shutterstock.com
BUSCAR NOTÍCIAS.
Imagem: Shutterstock.com
REALIZAR COMPRAS.
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PESQUISAR SERVIÇOS.
Em alguns casos, o público já tem conhecimento sobre os sites que deseja acessar; por isso, o
contatoé feito de modo direto. Em outros, as pessoas usam páginas de busca como o ponto de
partida para encontrar o que desejam.
EXEMPLO
Por meio de buscadores como o Google, elas conseguem uma lista de sites que oferecem algo
relacionado à sua procura.
Porém, em muitos casos, os resultados das buscas são bem extensos. O SEO permite a
otimização dos sites e alavanca sua relevância nos mecanismos de busca.
Como essa ferramenta trabalha?
Com processos de mudanças internas e ações externas, fazendo com que os sites sejam mais
bem ranqueados dentro das páginas de pesquisa e visitados por possíveis clientes. Em outras
palavras, a ferramenta permite que o site não apareça na 5ª ou 20ª página dentro da lista do
Google.
Imagine que você pesquisou sobre cestas de café da manhã no Rio de Janeiro e quer que seu
site seja um dos primeiros a aparecer como opção de serviço oferecido, pois o consumidor
acredita que as primeiras opções em destaque são as que oferecerem o melhor serviço do
mercado.
O processo do SEO envolve:
Análise do site;
Busca por links de direcionamento;
Arquitetura e desenvolvimento do site;
Análise de concorrência;
Uso de palavras-chave;
Indicação e criação de conteúdo.
Ao relacionarmos a importância do SEO para a experiência do cliente, verificamos que:
1. Conteúdos sem atrativos e difíceis de ler não geram o engajamento dos usuários,
influenciando negativamente seus resultados de busca. Sites lentos, textos com parágrafos
muito longos e um conteúdo sem atrativos não engajarão os usuários e poderão diminuir seu
tempo de navegação dentro do site, bem como aumentar sua taxa de rejeição.
2. A usabilidade dos sites também é um fator importante. Diversos dispositivos com
características diferentes podem ser usados para a navegação on-line. Por isso, é necessário
garantir que o usuário tenha uma experiência satisfatória de interação por intermédio de
dispositivos distintos
As redes sociais têm um relevante papel dentro da análise do SEO, mesmo que de forma
indireta. O benefício gerado por elas está relacionado ao aumento da visibilidade de conteúdo
do site. Quanto mais links da página forem gerados, melhor será seu ranqueamento no Google
ou em outros mecanismos de busca.
Desse modo, o compartilhamento de conteúdo constitui uma ótima maneira de divulgar sites e
links. Isso pode ser feito compartilhando informações nas próprias redes a fim de que seus
frequentadores – que possuem uma interação direta com você – tenham acesso àquela marca
ou àquele produto.
Foto: Shutterstock.com
Além disso, por meio das comunidades sociais, é possível compartilhar informações entre as
pessoas que já possuem interesses similares. Influenciadores também são grandes
disseminadores de informação e possuem uma grande capacidade de gerar engajamento.
Dessa forma, é necessário incentivar os defensores das marcas a ajudarem no
compartilhamento e na divulgação de conteúdos e links. Para gerar maior incentivo, deve-se
promover mecanismos que facilitem esse compartilhamento. O mecanismo mais comum e útil é
a presença de botões que permitem o compartilhamento das informações dentro de páginas
como Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest.
INTERAÇÃO ON-LINE E OFF-LINE
Como já sabemos, criar a máxima integração com o cliente é muito importante para as marcas.
Além disso, surpreendê-lo configura um meio de criar laços de relacionamento em longo prazo.
VOCÊ ACHA QUE O DESENVOLVIMENTO DA
INTERAÇÃO COM OS CLIENTES POR MEIO DOS
CANAIS ON-LINE VEIO PARA SUBSTITUIR OS
CANAIS TRADICIONAIS OFF-LINE?
SIM NÃO
OPA! ALGO NÃO DEU CERTO!
A resposta correta é não. A interação com os clientes por meio dos canais on-line não
veio substituir os canais tradicionais off-line, e sim agregar.
PARABÉNS, VOCÊ ACERTOU!
A interação com os clientes por meio dos canais on-line não veio substituir os canais
tradicionais off-line, e sim agregar
Tudo indica que os mundos on-line e off-line vão coexistir e convergir cada vez mais. Afinal, a
tecnologia afeta tanto o mundo digital quanto o físico. Entre as mudanças trazidas pelos novos
processos digitais, destaca-se a grande vantagem do desenvolvimento da fidelização do
cliente.
A era digital trouxe novos canais e meios de comunicação para o mercado, mas a interação on-
line não substitui os meios de contato que as marcas já tinham com seus clientes. Um grande
desafio para elas é justamente este: estar presente na vida do cliente por meio de diversos
canais conforme a maneira como ele mesmo decide interagir.
Exemplo:
1. Um cliente vê o anúncio de um produto na televisão.
2. Para ter mais informações sobre ele, recorre à internet e verifica a opinião de outros
usuários.
3. Em seguida, com o intuito de ter uma melhor visão dele, encaminha-se até a loja física.
4. Por fim, resolve comprar o produto pela internet e ter a opção da entrega em casa.
No exemplo apresentado, verificamos que a marca tem um compromisso com o consumidor de
proporcionar uma experiência integrada por diferentes canais. Disponibilizar distintos canais
focais gera a vantagem competitiva de entregar uma experiência superior ao cliente.
IMPORTANTE
Para garantir esse tipo de experiência, é necessário que a integração entre os canais ocorra de
maneira contínua. Para manter uma alta qualidade no atendimento ao cliente, devem ser
considerados os pontos positivos e os negativos de cada canal e de que forma é possível
integrá-los.
As ferramentas digitais ajudam na integração com o cliente por serem rápidas, interessantes e
intuitivas. Elas permitem que os mecanismos de compra e as recomendações de produtos
dentro do caminho digital sejam muito mais simples.
Entretanto, os esforços para proporcionar novos mecanismos de melhorias e inovações
precisam considerar os diferentes canais e as pessoas envolvidas em cada um dos pontos com
os quais o cliente se relaciona. Caso contrário, o processo não lhe proporcionará uma
experiência completa.
EXEMPLO
Já sabemos que o cliente está se tornando cada vez mais exigente. Isso pode fazer com que
ele se sinta insatisfeito nos seguintes casos: no atendimento ruim dos vendedores nas lojas
físicas, já que eles não seriam treinados adequadamente ou teriam pouca autonomia de
decisão; na ausência de ferramentas informacionais sobre os produtos e os clientes; ou, por
fim, nos casos em que seus incentivos estejam voltados apenas para a realização de metas
financeiras.
Qual é um dos maiores desafios para a integração entre canais?
Um dos maiores desafios para a integração entre canais é que as estruturas organizacionais de
mercado ainda refletem a separação entre os mundos físico e virtual. A busca dos
consumidores está em fazer suas compras e interagir com as marcas no momento desejado.
Para estabelecer esse fluxo contínuo, os profissionais precisam mapear os diversos caminhos
que o consumidor pode seguir, formando um cenário completo de opções. Além disso, um
diferente modo de gestão é aplicado em cada canal – e é necessário sincronizar tais ações
para não haver conflitos.
As empresas precisam se especializar não no produto ou na venda final especificamente, e sim
em otimizar e integrar seus processos para entregar ao cliente uma experiência contínua e
superior dentro da ação de compra.
MARKETING ONICANAL
CONCEITOS
As mudanças apresentadas pelo marketing 4.0 mostram principalmente que as marcas
precisam lidar com a coexistência e a integração dos meios on-line e off-line. O onicanal lida
justamente com este fator: integrar os diferentes canais, que podem estar relacionados ao meio
on-line ou off-line, com o objetivo de proporcionar ao consumidor uma experiência contínua e
uniforme dentro de seu processo de compra.
Isso possibilita que as organizações não individualizem os diferentes canais de integração com
o cliente, unificando, em vez disso, suas metas e estratégias.
O processo permite que as vantagens dos meios sejam aproveitadas, considerando o
imediatismo promovido pelos canais on-line e a intimidadeproporcionada pelos off-line.
Para garantir a eficácia, as marcas devem priorizar os pontos de contato e os canais mais
relevantes para seu público. Além disso, precisam informar e incentivar os funcionários a
colaborarem com a aplicação do marketing onicanal.
A colaboração de todos em razão de um objetivo comum é fundamental para:
Foto: Shutterstock.com
Surpreender os consumidores.
Foto: Shutterstock.com
Promover o aumento de vendas.
Os consumidores querem ser livres em suas escolhas e utilizar o canal que desejam. Desse
modo, o que é necessário por parte das marcas?
Permitir que os consumidores tenham uma experiência satisfatória e surpreendente por todo o
caminho percorrido – o qual, por sua vez, envolve os mais diversos pontos de integração e
canais – até o momento da compra.
O desenvolvimento de uma boa estratégia de marketing onicanal considera, em primeiro lugar,
o mapeamento do caminho do consumidor, como vimos no módulo 1, entendendo os
diferentes pontos de contato que o cliente tem com o mercado. É possível desenvolver esses
pontos dentro dos mais diversos canais.
PONTOS DE CONTATO X CANAIS DA MARCA
Entender a relevância dos pontos de contato é crucial para melhorar a experiência do cliente
dentro de sua jornada. Ao conhecer uma marca, o consumidor começa a formar opiniões e
sentimentos sobre ela que influenciarão sua decisão de compra.
Esse processo de conexão com a marca ocorre por meio de diversas interações. Cada uma
delas é feita a partir um ponto de contato entre o público e ela.
EXEMPLO
 Um consumidor visita uma loja física ou acessa um e-commerce , mas algo o atraiu
para isso, como uma propaganda ou a fachada da loja.
 Um usuário que gosta do conteúdo produzido por um blog decide assinar a
newsletter dele, cujo sucesso pode atrair diversas parcerias.
As mais diversas ações são classificadas como pontos de contato entre a marca e o cliente,
como a experiência da loja (física e virtual), a qualidade de atendimento, os anúncios, as ações
promocionais, a navegação em sites de conteúdo e o envio de e-mails.
Além dos pontos de contato, também devemos considerar os canais da marca. Porém, antes
disso, precisamos apresentar a diferença entre esses dois termos:
Ponto de contato
Constitui a conexão firmada com o cliente, e não com os meios de comunicação.
Canais da marca
São os meios utilizados pelos consumidores para interagir com a marca, ocasião em que a
comunicação acontece.
Já os dois tipos de canal mais comuns são:
1
Imagem: Shutterstock.com
CANAIS DE COMUNICAÇÃO:
Veículos utilizados para transmitir informações ao público. Nesse caso, elas podem chegar por
intermédio de propagandas na televisão ou no rádio, jornais, revistas ou conteúdos postados
nas mídias sociais.
CANAIS DE VENDAS:
Facilitam o fechamento de transações entre as marcas e o cliente. Os canais de vendas podem
ser físicos, como as lojas, ou virtuais, como os sites ou as televendas.
Imagem: Shutterstock.com
2
Entendemos que os pontos de contato são, portanto, mediados pelos canais de comunicação
da marca, embora sejam mais abrangentes e abstratos que as plataformas utilizadas.
A partir dos exemplos apresentados, é possível verificar que diversas combinações de pontos
de contatos e canais são possíveis. Qualquer consumidor pode experimentar uma combinação
diferente.
PONTOS DE CONTATO E CANAIS MAIS CRÍTICOS
A complexidade ao lidar com as diversas alternativas aumenta a complexidade da execução do
marketing onicanal. Por isso, o segundo ponto a ser levado em consideração no
desenvolvimento de estratégias baseadas no marketing onicanal é identificar os pontos de
contato e os canais mais críticos.
Nesse caso, o foco das organizações deve recair sobre os caminhos mais populares e
prováveis de acontecer. Portanto, as empresas precisam criar os meios para que suas
operações facilitem a colaboração entre as equipes de diversos canais, evitando competições
ou privilegiando o desenvolvimento de um canal específico.
Todos os canais devem ter uma meta unificada e comum: facilitar o caminho do consumidor e
sua navegação pelos diferentes canais, entregando a melhor experiência possível e
convertendo-a em vendas.
Contudo, em alguns casos, a total integração entre os diferentes canais de venda não é
possível. Por isso, é fundamental incentivar as equipes e informá-las, ainda que
separadamente, sobre a importância do marketing onicanal.
DICA
O principal objetivo desse tipo de marketing é mostrar para as marcas que cercar os clientes de
pontos de contato ou bombardeá-los com informações não é garantia de fornecimento de uma
boa experiência.
É necessário oferecer ao consumidor uma experiência contínua com a qual ele se sinta
confortável, além de lhe oferecer a possibilidade de transitar, conforme sua preferência, entre
diferentes canais.
Investir em pontos de contato estratégicos é essencial para:
Impressionar os clientes.
Estreitar o relacionamento com eles.
Promover a retenção deles.
Quanto mais satisfatórias forem as interações, mais o consumidor confiará na marca,
aumentando as chances de interação. No longo prazo, a familiarização com o cliente diminui
atritos e permite o desenvolvimento de soluções altamente assertivas. De acordo com a
Salesforce Brasil (2020), “em média, atrair clientes custa cinco vezes mais do que fidelizá-los”.
VEJA UM EXEMPLO
Em relação à integração dos canais de venda, a loja Macy’s vem desenvolvendo uma ótima
estratégia, pois relaciona de maneira orgânica seus diferentes canais e pontos de atendimento,
dando ao cliente a opção de escolher sua melhor experiência de compra.
Foto: Shutterstock.com
Ao combinar os orçamentos on-line e off-line em um único orçamento de marketing, a
organização foi capaz de otimizar os gastos com o objetivo unificado de entregar a melhor
experiência, o que culmina em um maior número de vendas.
Desse modo, a marca exemplificada mostra que o investimento na experiência de compra do
usuário, e não em canais específicos, traz ótimos resultados. Isso confirma que os
consumidores desejam transitar livremente entre os diferentes canais e definir o canal de
compra e comunicação de sua preferência.
FERRAMENTAS DIGITAIS PARA
ENGAJAMENTO
Neste vídeo, veremos a importância das ferramentas digitais para melhorar o processo de
integração das marcas com o consumidor.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. DIVERSOS ASPECTOS EXPLICAM POR QUE A GAMIFICAÇÃO É
CONSIDERADA UMA DAS MELHORES FERRAMENTAS PARA A CRIAÇÃO
DE UM MAIOR ENGAJAMENTO COM O PÚBLICO. CONSIDERANDO AS
CARACTERÍSTICAS DA GAMIFICAÇÃO, ASSINALE A ALTERNATIVA
CORRETA.
A) A gamificação utiliza o desejo que as pessoas têm de alcançar metas e de serem
reconhecidas por suas ações para garantir um engajamento contínuo dos clientes.
B) O principal objetivo da gamificação é oferecer ao cliente momentos de diversão e
descontração, buscando associar as experiências divertidas e os momentos de felicidade às
marcas que proporcionaram isso.
C) A grande vantagem da gamificação é que esse método, diferentemente de outras
ferramentas digitais, não requer altos níveis de estratégias de negócio. O engajamento com o
cliente ocorre de maneira orgânica.
D) Em um momento em que o cliente está cada vez mais desatento, a gamificação oferece
uma maneira fácil de ele interagir com a marca. Esse é o principal motivo para o sucesso do
método.
E) A gamificação exige altos níveis de tecnologia, incentivando ainda mais o desenvolvimento
do mercado digital. Conseguir o engajamento do público é cada vez mais difícil, pois é
necessário apostar em ferramentas do futuro.
2. OS CANAIS ON-LINE E OFF-LINE SE COMPLEMENTAM NO PROCESSO
DE GERAR INTEGRAÇÃO COM O CLIENTE. SOBRE OS DIFERENTES
NÍVEIS DE INTERAÇÃO NESSES CANAIS, APONTE A RESPOSTA
CORRETA.
A) A tecnologia não afeta o mercado tradicional estabelecido no mundo físico, apenas o digital.
B) A complexidade de lidar com as diversas alternativas dentro do caminho do consumidor
diminui a utilizaçãodo marketing onicanal pelas organizações.
C) O processo de integração com uma marca acontece por meio de diversos pontos de contato
estabelecidos com o cliente.
D) O marketing onicanal é a prática de escolher um único canal no qual a marca investe para
se integrar com o cliente.
E) Ao se concentrar em apenas um único canal de integração com o cliente, a empresa ganha
com eficácia.
GABARITO
1. Diversos aspectos explicam por que a gamificação é considerada uma das melhores
ferramentas para a criação de um maior engajamento com o público. Considerando as
características da gamificação, assinale a alternativa correta.
A alternativa "A " está correta.
Os princípios utilizados na gamificação são eficazes para se criar engajamento não apenas em
um instante, mas também de forma contínua. Há vários motivos para isso: um dos mais
importantes é o interesse natural das pessoas de atingir objetivos, se superarem e serem
reconhecidas por isso pelos seus pares.
2. Os canais on-line e off-line se complementam no processo de gerar integração com o
cliente. Sobre os diferentes níveis de interação nesses canais, aponte a resposta correta.
A alternativa "C " está correta.
O marketing onicanal se volta para o mapeamento dos diferentes caminhos que o consumidor
pode seguir e os distintos pontos de contato estabelecidos com ele dentro desses caminhos.
Vários canais permitem a criação de pontos de integração ou contato, incluindo as interações
diretas e indiretas entre os consumidores e a marca ou entre eles próprios. .
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste conteúdo, conhecemos as estratégias e as táticas aplicadas dentro do universo do
marketing 4.0, no qual o consumidor assume cada vez mais poder dentro das relações de
mercado. Vimos que a internet muda as formas de comunicação, pois atualmente elas ocorrem
de maneira híbrida dentro dos modos on-line e off-line.
Observamos ainda que as marcas necessitam adaptar sua maneira de interagir com o cliente,
tornando os relacionamentos mais pessoais. Dentro das novas dinâmicas de relacionamento,
também pontuamos que a internet trouxe mudanças em ações relacionadas à tomada de
decisão, que passou a ser uma ação coletiva. Frisamos, com isso, que a fidelidade dele não
necessariamente gera uma garantia de compra.
Em relação ao processo de gerar maior integração e engajamento, destacamos que seu
desafio está em passar informações relevantes para um consumidor distraído. O marketing de
conteúdo traz a vantagem de conseguir fazer isso de maneira eficiente para aquele voltado
para conteúdos originais e de alta qualidade.
Conforme vimos durante todo o estudo, as marcas precisam considerar os diferentes canais de
integração que o cliente pode seguir. Nesse contexto, o marketing onicanal analisa as opções e
se concentra nos principais pontos de contato e canais de comunicação.
REFERÊNCIAS
ELIAS, M. Fundamentos básicos e avançados de SEO. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de
Janeiro: Sextante, 2017.
LINDSTROM, M. A lógica do consumo. Rio de Janeiro: Harper Collins Brasil, 2017.
SALESFORCE BRASIL. Pontos de contato: como otimizar?. In: Blog Salesforce Brasil.
Publicado em: 29 set. 2020.
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diversas informações sobre as atuais experiências do consumidor, os padrões de
comportamento de consumo consciente e a defesa dele.
CONTEUDISTA
Tuani Gomes
CURRÍCULO LATTES