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LOGÍSTICA EMPRESARIAL COMO ESTRÁTEGIA PARA VENCER A COMPETITIVIDADE
ESTUDO DE CASO: EMPRESAS BLT E IBLT DO GRUPO J&J-MOÇAMBIQUE.
ETINÍLCIA MARIANA QUIBUCA CHARLES 
ETINÍLCIA MARIANA QUIBUCA CHARLES 
LOGÍSTICA EMPRESARIAL COMO ESTRÁTEGIA PARA VENCER A COMPETITIVIDADE
ESTUDO DE CASO: EMPRESAS BLT E IBLT DO GRUPO J&J-MOÇAMBIQUE.
LICENCIATURA EM LOGÍSTICA EMPRESARIAL E PORTÚARIA
INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA ALBERTO CHIPANDE
FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONOMICAS
Beira, Dezembro de 2020
ETINÍLCIA MARIANA QUIBUCA CHARLES 
LOGÍSTICA EMPRESARIAL COMO ESTRÁTEGIA PARA VENCER A COMPETITIVIDADE
ESTUDO DE CASO: EMPRESAS BLT E IBLT DO GRUPO J&J-MOÇAMBIQUE.
LICENCIATURA EM LOGÍSTICA EMPRESARIAL E PORTÚARIA
	 	Orientador: Msc. Isaias Pagara
	Monografia submetida à Faculdade de Ciências e Econômicas, Instituto Superior de Ciências e Tecnologia Alberto Chipande, em cumprimento dos requisitos para a obtenção de grau de Licenciada em Logística Empresarial e Portuária.
INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA ALBERTO CHIPANDE
FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONOMICAS
Beira, Dezembro de 2020
SUMÁRIO
AVALIAÇÃO FINAL- PARECER DO ORIENTADOR	V
DECLARAÇÃO	VI
DEDICATÓRIA	VII
AGRADECIMENTOS	VIII
EPÍGRAFE	IX
RESUMO	X
ABSTRACT	XI
LISTA DE FIGURAS	XII
LISTA DE GRÁFICOS	XIII
LISTA DE SÍMBOLOS E ABREVIATURAS	XIV
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO	1
1.1.	CONTEXTUALIZAÇÃO	1
1.2.	JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA	3
1.3.	FORMULAÇÃO DO PROBLEMA	4
1.4.	HIPÓTESE	4
1.5.	OBJECTIVOS DA PESQUISA	4
1.5.1.	Geral	4
1.5.2.	Específicos	4
CAPÍTULO II: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	5
2.1.	Logística	5
2.2.	Conceitos da logística segundo autores	6
2.3.	História da Evolução da Logistica	7
2.4.	Logística empresarial	8
2.4.1.	Importância da Logística empresarial	8
2.5.	Actividades Logísticas	10
2.5.1.	Actividades de transporte	10
2.5.1.1.	Modais do Transporte	10
2.5.2.	Manutenção de estoques	13
2.5.3.	Processamento de pedidos	13
2.5.4.	Armazenagem	14
2.5.5.	Manuseio de materiais	14
2.5.5.1.	Embalagem	14
2.5.5.2.	Suprimentos	14
2.5.5.3.	Planejamento	14
2.5.5.4.	Sistemas de informação	14
2.6.	Ferramentas de TI aplicadas a logística	15
2.6.1.	Warehouse Management System (Sistema de gestão de armazém)	15
2.6.2.	Código de Barras	16
2.6.3.	Enterprise Resource Planning (ERP)	16
2.6.4.	Planejamento de Necessidades de Materiais (MRP)	17
2.6.5.	Supply Chain Management (SCM)	18
2.6.6.	Sistema de Posicionamento Global (GPS)	19
2.6.7.	Sistemas de Roteirização	20
2.6.8.	Sistemas de Gestão de Frotas	20
2.6.9.	Sistemas de Gestão de Transportes (TMS)	21
2.7.	Logística integrada como Vantagem Competitiva	22
2.8.	Centros de Distribuição como Vantagem Competitiva	23
2.8.1.	Recebimento de materiais	24
2.8.2.	Movimentação dos materiais	25
2.8.3.	Armazenagem de mercadoria	26
2.8.4.	Separação dos pedidos	26
2.8.5.	Embalagem e expedição/transporte	27
2.9.	Logística de Serviço ao Cliente como Vantagem Competitiva	28
CAPITULO III: METODOLOGIA	31
3.1.	Caracterização da cede da área em estudo	31
3.2.	Descrição da área em estudo	32
3.1.	Selecção da Metodologia de Pesquisa	33
3.2.	Elaboração do Inquérito	34
CAPITULO IV: ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS	35
4.1.	Resultados dos Inquéritos	35
4.1.1.	Você é feliz pelos serviços logísticos da BLT/IBLT?	35
4.1.2.	Se não ou não tanto, porquê?	36
4.1.3.	Como são as condições de armazenamento?	37
4.1.4.	Quanto tempo demora para levar a sua carga?	38
4.2.	Actividades Realizadas pela BLT/IBLT	39
4.2.1.	Exportação	39
4.2.1.1.	Exportação por via terrestre	39
4.2.1.2.	Exportação por via marítima	39
4.2.2.	Importação	41
4.2.3.	Agenciamento de carga a partir do navio	41
4.2.4.	Processamento de mercadorias a graneis	42
4.2.5.	Armazenamento.	42
4.3.	Estratégias logísticas que as empresas BLT e IBLT adoptam para vencer a competitividade	43
4.3.1.	Diferenciação	43
4.3.2.	Parcerias	43
4.3.3.	Liderança nos custos	44
4.3.4.	Inovação	44
4.4.	Sugestões de Melhoria das estrategias logisticas que podem ser adoptadas para vencerem a competitividade	44
4.4.1.	Expansão	44
4.4.2.	Monitoramento de indicadores de desempenho	45
4.4.3.	Aprimoramento da qualidade de atendimento	45
CAPITULO V: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES	46
5.1.	Conclusões	46
5.2.	Recomendações	47
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	48
APÊNDICE A - INQUÉRITO	50
APÊNDICE B – RESULTADOS DO INQUÉRITO	51
APÊNDICE C – FOTOGRAFIAS DA J&J, BLT E IBLT	52
ANEXO I – PROCEDIMENTOS DE IMPORTAÇÃO – POR ESTRADA	53
ANEXO II - PROCEDIMENTOS DE EXPORTAÇÃO – POR MAR	54
ANEXO III - FICHA DE PEDIDO DUMA LICENÇA DE IMPORTAÇÃO	55
ANEXO IV- FICHA DE PEDIDO DUMA LICENÇA DE EXPORTAÇÃO	56
AVALIAÇÃO FINAL- PARECER DO ORIENTADOR
Isaías Pagara, orientador do Departamento de Ciências Económicas, da Faculdade de Ciências e Económicas no Instituto Superior de Ciências e Tecnologia Alberto Chipande, vem na qualidade do orientador da Monografia de Licenciatura submetida por Etinílcia Mariana Quibuca Charles, com o tema “LOGÍSTICA EMPRESARIAL COMO ESTRÁTEGIA PARA VENCER A COMPETETIVIDADE. Estudo de Caso: Empresas BLT e IBLT do Grupo J&J-Moçambique.”. 
Declaro que o trabalho previsto no âmbito da sua monografia foram concluidos com sucesso. Assim, o trabalho apresentado pela candidata reúne as condições necessárias para que a estudante seja submetido à prova de defesa para obter o grau de Licenciada em Logistíca Empresarial e Portuária.
Instituto Superior de Ciências e Tecnologia Alberto Chipande, 16 de Dezembro de 2020
________________________________
(Msc. Isaías Pagara)
DECLARAÇÃO
Eu, Etinílcia Mariana Quibuca Charles, declaro que esta Monografia é resultado do meu próprio trabalho e está a ser submetida para a obtenção do grau de licenciada em Logística Empresarial e Portuária no Instituto de Ciências e Tecnologia Alberto Chipande, Beira. Ela não foi antes submetida para a obtenção de nenhum outro grau académico ou para avaliação em nenhuma outra Instituição.
_____________________________________________
 (Etinílcia Mariana Quibuca Charles)
Beira, Dezembro de 2020
DEDICATÓRIA
Dedico o presente trabalho a Deus e em memória dos meus Pais (Quibuca Manuel Cafuquiza e Páscoa Benjamim António), meus alicerces da existência e minha principal fonte de inspiração.
Aos meus amados Irmãos (Caicharel Quibuca Charles, Eugídia Florinda Quibuca Charles e Orcídio Quibuca Charles).
A toda minha Família.
AGRADECIMENTOS
	Durante a formação contei com apoio inestimável do Senhor meu Deus, Familiares, Docentes, Colegas e Amigos, que neste momento cumpre-me fazer os devidos agradecimentos especial seguindo a ordem:
Á Deus, em primeiro lugar, pela vida, apoio em todas as dificuldades e nas conquistas que tenho alcançado, desde do princípio até ao fim da minha formação;
Ao meu supervisor Msc. Isaias Pagara, que sempre esteve por perto para me ajudar e esclarecer as dúvidas durante a elaboração do presente trabalho;
Aos meus pais (em Memória) Quibuca Manuel Charles e Páscoa Benjamim António que tanto me apoiaram com amor, dedicação, carinho e persistência para que algum dia eu concretizasse este sonho que agora se torna realidade (Papá e Mamã, isso é mais por vocês). Aos meus irmãos, Caicharel Quibuca Charles, Eugídia Florinda Quibuca Charles e Orcídio Quibuca Charles;
Aos meus colegas, amigos e companheiros que pela presença em minha vida facilmente se tornaram minha familia (Angelina Maida, Francisca Guetta, Irene Nayna e Eugênio Passipanaca);
Os meus agradecimentos também se estendem aos Msc. Jorge Serrão, Msc. Domingos, Dr. Hélton Bongesse, Dr. Armindo e aos demais docentes que com paciência se dedicaram a cada momento do meu aprendizado;
Agradeço ao Eng°. Natále António Mapar pelo imenso amor, cumplicidade, carinho, pelo encorajamento e acompanhamento no decurso desta etapa da minha vida;
E por fim gostaria de agradecer a todo e qualquer um que de forma directa ou indirecta contribuiu no processo de minha formação. É imensurável a gratidão que tenho por vocês, pelo amor, dedicação, ensinamentos, apoios que me deram em todos os momentos e que deforma geral contribuíram fundamentalmente para cultivar a pessoa que hoje me tornei.
EPÍGRAFE
“A única fonte de lucro é o cliente” 
Peter drucker
RESUMO
Hoje em dia estamos envolvidos em volta dum mundo dinâmico, em que a globalização mundial tem movimentado tudo e todos, eis a razão de um mundo economicamente mais desenvolvido. Mais com esse movimento, o aumento da competitividade nos mercados tem se notado e as empresas que pretenderem se manter firmes são abrigadas a ter uma visão mais ampla da logística, com o objectivo de fazer escolhas certas nas suas cadeias produtivas de modo a atender com satisfação as necessidades e expectativas dos clientes. A presente monografia objectiva avaliar a estratégia logística implementadas pelas empresas BLT e IBLT do grupo J&J. Fez-se inquíito a 100 trabalhadores para se conhecer o nível de satisfação pelos serviços logísticos e sua eficiência. De acordo com os resultados dos inquéritos, consolidam-se que 40% mostram-se agastados pelos serviços logísticos e 70% desta insatisfação são movidas pela demora em seus processos. Pela observação e cometários recebidos constata-se que a BLT e a IBLT têm investido dia-pós-dia em equipamentos de última geração de modo a facilitar os seus processos para vencerem competitividade. Mais para que isso aconteça, neste trabalho propõem-se algumas medidas adicionais que podem ajudar a melhorar a performance dos seus serviços e continuar a ser o número 1 nomercado, dentre elas: A expansão dos seus serviços; O monitoramento constante dos indicadores de desempenho e aprimoramento da qualidade dos seus serviços. 
Palavras-chave: Estratégias; Logística; Competitividade; Satisfação dos clientes.
ABSTRACT
Today we are involved around a dynamic world, in which global globalization has moved everything and everyone, this is the reason for a more economically developed world. More with this movement, the increase in the results in the markets is noticed and as companies that intend to remain, companies are sheltered to have a broader view of logistics, with the objective of making the right choices in their production chains in order to meet with satisfaction according to customers' needs and expectations. This monograph aims to evaluate the logistics strategy implemented by the BLT and IBLT companies of the J&J group. 100 workers were surveyed to find out the level of satisfaction with logistics services and their efficiency. According to the results of the surveys, it is consolidated that 40% are aggravated by the logistics services and 70% of this dissatisfaction are driven by the delay in their processes. From the observation and comments received, it appears that BLT and IBLT have invested day after day in state-of-the-art equipment in order to facilitate their processes to overcome def. More so that this happens, in this work some additional measures are proposed that can help to improve the performance of its services and continue to be the number 1 in the market, among them: The expansion of its services; Constant monitoring of performance indicators and improvement of the quality of its services.
Key-words: Strategies; Logistics; Competitiveness; Clients satisfaction.
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1:Transporte rodoviario	11
Figura 2.2:Transporte ferroviário.	11
Figura 2.3:Transporte aéreo.	12
Figura 2.4: Transporte aquaviário.	12
Figura 2.5: Transporte dutoviário	13
Figura 2.6:Warehouse Management System.	15
Figura 2.7:Código de Barras.	16
Figura 2.8: ERP.	17
Figura 2.9: Gestão da demanda no processo MRP	18
Figura 2.10: SCM.	18
Figura 2.11: GPS	19
Figura 2.12: SR.	20
Figura 2.13: SGF. 	20
Figura 2.14: TMS. 	21
Figura 3.1:15 Visualização da Ceda da área em estudo	31
Figura 3.2: 16	Visualização dos camiões do grupo J&J……………………………………………32
Figura 3.3. Visualização da área em estudo17	32
Figura 3.4: Visualização da área em estudo.18	33
F1gura 4.1. Manuseio de carga a granel na BLT9	42
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 4.1: Distribuição percentual dos níveis de satisfação peles serviços logísticos. 	35
Gráfico 4.2:Distribuição percentual dos níveis de insatisfação pelos serviços logísticos. 	36
Gráfico 4.3:Distribuição dos níveis de satisfação pelo armazenamento.	37
Gráfico 4.4:Distribuição percentual da insatisfação pela demora.	38
 
LISTA DE SÍMBOLOS E ABREVIATURAS
BLT 		Beira Logistics Terminals 
ERP			Enterpriser Resource Planning (Sistema de Gestão Integrada)
GPS			Sistema de posicionamento global 
IBLT			Intependent Beira Logistics Terminals 
J&J		Johnson & Jonhson
MRP		Planejamento de necessidades de materiais
SCM		Supply Chain Managment (Gestão de Cadeia de Suplimentos)
SGF		Sistema de Gestão de Frotas
SR		Sistema de Roteirização 
SSB		Shunting Services Beira (Serviços de Manobras da Beira)
ST		Specialized Transport (Trasporte Especializado)
TMS		Sistema de Gestão de Transporte
NPK		Fertilizante (Nitrogenio, Fosforo e Potassio)
MAP		Fertilizante (Mono-Amonio-Fosfato)
SOP		Fertilizante (Sulfato de Potássio)
8
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
Este capítulo visa construir o alicerce teórico que irá sustentar o presente estudo na qual é referente a introdução, em que cada ponto abordado é relevante em fazer perceber ao leitor do que abordar-se-á nesta pesquisa. Contudo, o capítulo abarca a contextualização, justificativa, formulação do problema, hipóteses e os objectivos.
A presente Monografia é composta por cinco capítulos, descritos a seguir:
· Esta presente secção da pesquisa que compõe o primeiro capítulo é reservada a Introdução, na qual é constituída pela Contextualização, Justificativa da escolha do tema, Formulação de problema, Hipótese e os Objectivos da pesquisa.
· O segundo capítulo faz menção a Revisão da Literatura, que consiste na abordagem teórica dos principais tópicos que sustentam a presente pesquisa;
· O terceiro capítulo apresenta Materiais e Métodos, na qual são descritos os procedimentos metodológicos em cada fase da pesquisa;
· O quarto capítulo é destinado aos Resultados e Discussões, onde discute-se os resultados obtidos através de testes laboratoriais com vista a responder os objectivos estabelecidos na pesquisa; 
· O quinto capítulo é referente as Conclusões e Recomendações, onde são apresentadas as principais conclusões acerca do trabalho, bem como sugestões e recomendações para estudos futuros. 
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO
A presente pesquisa é referente ao uso da Logística Empresarial como Estratégia competitiva, uma vez que a logística é uma das actividades que vem crescendo e oferecendo muitas vantagens no que concerne com a competitividade no mundo de negocios ‘‘mercado’’, pois apresenta como maior objectivo de prover as necessidades dos clientes. 
De acordo com Bowersox & Closs (2001, p.19), a logística é o processo de planejamento, implementação e controle eficiente e eficaz do fluxo e armazenagem de mercadorias, serviços e informações relacionadas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objectivo de atender as necessidades dos clientes. Os sistemas logísticos formam diversos factores fundamentais que estimulam o comércio.
O comércio entre países e regiões de um mesmo país, é frequentemente determinado pelo facto de que diferenças nos custos de produção associadas a um sistema de logística eficiente podem mais do que compensar os custos de armazenagem, transporte e impostos necessários para colocar o produto nas regiões (BOWERSOX; CLOSS, 2001, p.19). 
A logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivos para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos. (BALLOU, 2009, p.17)
É bem verdade que a logística está diretamente ligada à satisfação do cliente e ao sucesso das empresas, porém ela é pouco difundida e aproveitada, pois necessita de uma mão de obra qualificada, empresas com boa infraestrutura, dentre outros factores que precisariamde importantes e onerosos investimentos nesse sector (NETO & SANTANA, p. 98, 2015). 
Portanto, a logística objetiva-se principalmente em disponibilizar os produtos e serviços no lugar e momento certo, de modo que os clientes os recebam com qualidade e com um custo adequado. Assim sendo, a logística envolve a conexão de informações, condução, acervo, armazenamento, manejo de materiais e embalagem. As empresas precisam estar cada vez mais voltadas para seus clientes, procurando subsídios, conhecimentos, produtos e serviços modernos, investindo em tecnologia e processos bem-sucedidos (NETO & SANTANA, p. 100, 2015).
Na presente monografia estuda-se as estratégias logisticas empregadas pelas empresas BLT e IBLT do grupo J&J, que tem se actualizado continuamente na busca de soluções logística eficazes e eficiente para a satisfação dos seus clientes alvos. Utilizando equipamentos e máquinas de última geração e com profissinais devidamente habilitado e treinados e com objectivo virado na satisfação dos seus clientes.
1.2. JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA 
Actualmente as maiores oportunidades de conquistas dos mercados centram-se na relação entre os clientes e os consumidores, mediante isso ocorre a grande valorização das necessidades dos clientes e como consequência a logística é destacada como o factor da competitividade entre as organizações. Isso faz com que as empresas estabeleçam critérios ou estratégias na diferenciação dos seus serviços prestados ao cliente enfantizando a importância de um sistema logístico para viabilizar este objectivo. 
Nos sectores de suprimentos, distribuição física, transportes e eficiência no atendimento é um meio para atingir tal necessidade, onde rapidez, qualidade e desempenho são factores essenciais para as empresas que buscam uma vantagem competitiva. No entanto, a logística empresarial corresponde a um importante instrumento na busca da satisfação do mercado consumidor, além de conferir menor custo e diferenciação de seus produtos, também promove vantagens que garantem lucro e forte permanência da empresa no mercado. 
A cada dia os empreendimentos buscam diferenciação e vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes, devido as constantes mudanças das necessidades dos clientes, é de suma importância que uma organização dispõe de estratégias logísticas na busca em atender os clientes (NETO & SANTANA, p. 98, 2015).
Quanto mais sofisticado for o desenvolvimento e quanto mais acessíveis forem as movimentações e armazenagem, mais livre será a troca de mercadoria e maior a especialização do trabalho. Assim, pode-se entender facilmente o quanto da importância de um sistema de logística para uma empresa e para o desenvolvimento de uma região.
A escolha deste tema para monografia, em trabalho de conclusão de curso de graduação em Logística Empresarial e Portuária na Faculdade de Ciências Econômicas do Instituto Superior de Ciencias e Tecnologias Alberto Chipande (ISCTAC), fundamenta-se na consciencialização às organizações moçambicanas que actuam nas áreas de logísticas a adoptarem estratégias que possam responder as necessidades dos clientes e a sempre fazerem com eficiência, responsabilidade e dinamismo de modo a motivá-los permanentemente.
1.3. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
Hoje em dia as exigências por parte dos clientes vêm se agravando e no contexto da competitividade que é influenciada pela globalização, torna-se necessário determinar estratégias para garantir a satisfação dos clientes. 
Muitas empresas, assim como BLT e IBLT tem equipamentos de última geração para garantirem a satisfação dos seus clientes, mais devido demoras e outras falhas em seus processos tem feito com que os mesmos fiquem insatisfeito pelos serviços logísticos. Hoje tudo é dinâmico, e se uma empresa dar um passo em falso, acaba se perdendo na concorrência. Para ganhar vantagem competitiva sobre seus rivais, uma empresa deve proporcionar valor para seus clientes desempenhando as actividades de modo mais eficiente do que seus concorrentes ou desempenhando actividades de forma que crie maior valor percebido pelo comprador
Com o exposto acima levanta-se a seguinte questão: 
· Como garantir a satisfação dos clientes utilizando estratégias da logística empresarial?
1.4. HIPÓTESE
Para responder a questão acima, propõem-se a seguinte hipotese:
· Pode-se garantir a satisfação dos clientes por meio de um sistema estratégico de logística empresarial se se considerar a logística como uma ferramenta para prover as necessidades dos clientes.
1.5. OBJECTIVOS DA PESQUISA 
1.5.1. Geral
· Avaliar a estratégia logística empregada pelas empresas BLT e IBLT do grupo J&J.
1.5.2. Específicos
· Fazer a revisão de literatura referente a logística;
· Analisar os procedimentos dos serviços logísticos oferecidos pelas empresas BLT e IBLT;
· Propor estratégias de melhoria do sistema logístico.
CAPÍTULO II: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo faz-se análise do estado de arte acerca da informação disponível para o desenvolvimento do presente tema. Versa-se em relação aos aspectos referente à logística, dando ênfase à sua evolução histórica e importância; às suas actividades e as vantagens competitivas brindadas pela aplicação dos sistemas logísticos. 
2.1. Logística
De acordo com Oliveira (2011, p.4), a palavra logística é de origem francesa, Logistique (do verbo francês loger-alojar, colocar). Era usada como termo militar a arte de transportar, abastecer e alojar as tropas. Como as guerras eram longas, além da necessidade de seguir com as tropas, havia a necessidade do deslocamento de munição, equipamentos, remédios e soldados feridos de um lugar para o outro, o que era na época uma actividade de apoio.
Na sua origem, o conceito de logística estava essencialmente ligado ás operações militares. Ao decidir avançar suas tropas seguindo uma determinada estratégia militar, generais precisavam ter, sob suas ordens, uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição, viveres, equipamento e socorro médico para o campo de batalha. (NOVAES, 2004, p.31). 
Por se tratar de um serviço de apoio, sem o glamour da estratégia bélica e sem o prestigio das batalhas ganhas, os grupos logísticos militares trabalhavam quase sempre em silêncio. (NOVAES, 2004, p.31).
Até essa época, a logística era apenas associada com actividades militares, mas, com o passar do tempo, teve um significado mais amplo, tanto para o uso militar como para o industrial. Passou a abranger também, o suprimento de matérias e componentes, controle de produtos e o apoio nas vendas dos produtos finais até ao consumidor (OLIVEIRA, 2011, p.4). 
Toda a movimentação de bens para um lugar certo no momento certo podem engradar-se nos termos “logística” ou “distribuição”, dentro ainda desses termos temos também: atendimento ao cliente, previsão da demanda, gestão de matérias, suporte de serviços, compras vendas, transporte e tráfego (OLIVEIRA, 2011, p.4).
2.2. Conceitos da logística segundo autores 
De acordo com Gasnier (2002, p.17), a logística é o processo de planejar, executar e controlar o fluxo e armazenagem de forma eficaz e eficiente em termos de tempo, qualidade e custos, de matérias primas, materiais em elaboração, produtos acabados e serviços, bem como as informações correlatas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo (cadeia de suprimentos), com o propósito de assegurar o atendimento das exigências de todos os envolvidos, isto é, clientes, fornecedores, acionistas, governo, sociedade e meio ambiente.
Conforme Ballou, (2009) citado por Neto & Santana, p.99 (2015), a logística é a junção de quatro actividades básicas: Aquisição, movimentação, armazenagem e entrega de produtos. Para que estas actividades funcionem é necessário um planejamento logístico, bem como a interação de processos (BALLOU, 2009). Ou seja, a logística é o conjunto de cada tarefa necessária para que o produto chegue até o cliente com qualidade e rapidez, todavia é imprescindível um planejamento para que tudo saia bem (NETO & SANTANA, p. 99, 2015).
Cruz & Rosa (2009, p.148),conceituam a logística como sendo a colocação do produto certo, na quantidade certa, no lugar certo, no prazo certo, na qualidade certa, com a documentação certa, produzindo-o com o menor custo, da melhor forma, deslocando-o mais rapidamente, agregando valor ao produto e dando resultados positivos aos accionistas e clientes. Tudo isso, respeitando a integridade humana de empregados, fornecedores, clientes, e a preservação do meio ambiente.
Para Bowersox (p.22, 2001), a Logística é processo que gera valor a partir da configuração do tempo e do posicionamento do inventário; é a combinação da gestão de pedido de uma empresa, do inventário, do transporte, do armazenamento do manuseio e embalagem de materiais, enquanto os procedimentos integrados em uma rede de instalações. Ainda segundo Bowesox (2001), a logística é um esforço integrado com o intuito de ajudar a criar valor ao cliente pelo menor custo total possível, pois este esforço existe para satisfazer às necessidades dos clientes. 
Conforme afirmado por (Bowesox, 2001) e pelo o que se focaliza no presente estudo, se percebe a logística como sendo um esforço feito por empresas que valorizam e se preocupam com a satisfação do cliente, e para tanto elas colocam em prática estratégias que fidelizem seus clientes e os aproximem pelo menor preço, também como idealizado por Neto & Santana (p.100, 2015). 
2.3. História da Evolução da Logistica
Nos últimos tempos, a logística entrou no nosso cotidiano e das empresas de forma mais acentuada. Ouve-se falar em logística no governo, nas empresas, e até mesmo nas nossas casas. Essa palavra logística é de origem militar e foi desenvolvida visando colocar os recursos certos no local certo, na hora certa, com o objetivo de vencer batalhas[footnoteRef:1]. [1: https://docplayer.com.br/4272003-A-importancia-da-logistica-na-vida-das-empresas.html] 
Para Larranãga (2003) apud Oliveira (2011, p.7), a logística teve seu desenvolvimento histórico caracterizado em três períodos diferentes: 
· Primeiro período (até 1950): Nessa época as empresas não tiveram nenhum avanço, era dividida a administração de actividades-chaves em logística. Durante a segunda guerra mundial é que a logística se tornou conhecida e consequentemente as empresas começaram a se preocupar com a satisfação do cliente, foi onde surgiu a logística empresarial, motivada pela a atitude do consumidor. Até mesmo alguns anos depois não se aproveitavam os benefícios desenvolvidos nas guerras; 
· Segundo período (entre 1950-1980): No período entre a década de 50 e a de 60, teve-se um avanço da teoria e da prática da logística. Também nessa época foi realizado um estudo para determinar o papel do transporte aéreo e seu desempenho na distribuição física, quebrando o paradigma da época do custo elevado desse modal de transporte. Houve um crescimento da logística com alguns factos marcantes, como a crise do petróleo, avanço da tecnologia de informação, o desenvolvimento do sistema de transporte multimodal, a formação de blocos econômicos regionais e o crescimento do comércio e dos fluxos financeiros internacionais. Com a crise do petróleo as empresas foram forçadas a se preocuparem com os com a produtividade. 
· Terceiro período (Após 1980): Nessa época houve um grande avanço da tecnologia de informação e das telecomunicações. Motivada pelas demandas ocasionadas pela globalização, surgiu uma nova concepção nos problemas logísticos, o SCM (Supply Chain Managent) ou Gestão das Cadeias de Suprimentos. 
2.4. Logística empresarial 
Conforme Ballou (1998) a logística empresarial estuda qual a melhor forma que a administração pode dar rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através do planejamento, organização e controle efectivo que visam facilitar o fluxo de produtos nas actividades de movimentação e armazenagem. 
Em sua literatura, Pires (1998) acredita que a logística empresarial engloba todo o processo de planejamento, implementação e controle da eficiência, com custos efectivos de fluxos e estoque de matéria-prima, estoque circulante, mercadorias acabadas e informações necessárias com a finalidade de atender aos requisitos do cliente.
Portanto, a logística é um meio facilitador que a empresa possui para colocar seu produto ou serviço à disposição dos clientes de uma forma mais ágil e com o menor custo possível, a logística trata das actividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até ao ponto de consumo final, e também dos fluxos de informação, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.9). 
Sendo assim, a logística empresarial pode ser utilizada para criar vantagem competitiva entre as organizações, uma vez que uma boa gestão de logística fará que a empresa consiga alcançar seus objectivos satisfazendo seu cliente e reduzindo custos, o que é essencial para as organizações (BALLOU, 1998, apud DAMIANI & DELGADO, 2018, p.9). 
A logística é um o processo estratégico que acrescenta valor, permite a diferenciação, cria vantagem competitiva, aumenta à produtividade e rentabiliza a organização, facilitando o planejamento, implementação e controle dos fluxos de materiais/produtos, serviços e informações relacionadas.
2.4.1. Importância da Logística empresarial 
O aumento da competitividade em função da globalização da economia tem levado as empresas a uma busca constante por operações mais eficientes. Isso se aplica à logística no atendimento das necessidades do consumidor e, consequentemente, na busca pela melhoria continua nos seus processos (OLIVEIRA, 2011, p.8).
 Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação aos prazos de entrega de mercadorias, o que faz com que as empresas que actuam no segmento de transporte reavaliem suas formas de acção para um atendimento diferenciado junto aos seus consumidores (OLIVEIRA, 2011, p.8). 
De acordo com (Bowersox & Closs, 2007) a logística hoje em dia tem a importância de actuar na alta administração das organizações, incluindo toda a parte de movimentação de produtos e informações em toda uma cadeia de suprimento. 
No segmento de transporte, a tarefa de sensibilizar os clientes para qualidade do serviço logístico tem ocupado um lugar de destaque. Torna-se necessário identificar as expectativas do cliente, buscando satisfazê-las e antecipar-se a elas (OLIVEIRA, 2011, p.8). 
Actualmente, diante de um mercado mais competitivo, como no sector de transporte rodoviário de cargas, sem uma logística eficaz, os custos ficam elevados, os prazos de atendimento prejudicados, resultando em serviço inadequado aos clientes e ainda, em último caso, resultam na insatisfação dos clientes e perda de negócios futuros com eles (OLIVEIRA, 2011, p.8).
	Nações em desenvolvimento têm, normalmente, produção e consumo ocorrendo no mesmo lugar, com boa parte de força de trabalho engajada na produção agrícola e porcentagem menor da população em áreas urbanas. À medida que serviços de transporte mais barato vão-se disponibilizando, a estrutura econômica começa e assemelhar-se à de economia desenvolvida. (BALLOU, 2009, p.113 apud OLIVEIRA, 2011, p.8). 
Em conformidade com Ballou, pode-se entender que no processo de desenvolvimento, as organizações estão muito próximas umas das outras, não sendo necessário alto investimento na administração logística. A importância da logística no comércio já é realidade, sendo o custo desta, a palavra chave para a estimulação de seu uso no comércio, que pode variar de país e regiões, de produção a produção. Essas diferenças são compensadas nos custos logísticos e, conseqüentemente para o consumidor final. 
Para ganhar vantagem competitiva sobre seus rivais, uma empresa deve proporcionar valor para seus clientes desempenhando as actividades de modo mais eficiente do que seus concorrentes ou desempenhando actividades de forma que crie maior valor percebido pelo comprador
2.5. Actividades Logísticas
De acordo com Damiani & Delgado (2018,p.9), a logística é composta inicialmente por actividades primárias (transportes, manutenção de estoques e processamentos de pedidos), áreas que possuem o objectivo de reduzirem os custos e maximizar os lucros. As outras actividades, (armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, suprimentos, planejamento e sistemas de informação) são consideradas actividades de apoio, porque elas dão suporte ás actividades primárias para agilizar e manter o processo de qualidade do serviço, satisfazendo o cliente:
2.5.1. Actividades de transporte 
De acordo com Damiani & Delgado, (2018, p.10), a actividade de transporte na logística trata-se de uma das actividades de maior importância, porque é responsável por grande parte dos custos logísticos, além de ser medido o nível de serviço prestado que o mercado deseja. 
Vale ressaltar também, que existem diversos meios de transportes, chamados de modais. Eles são: Rodoviário, Ferroviário, Aeroviário, Dutoviário e Aquaviário. Com o aumento das mudanças e inovação, há uma grande tendência á multimodalidade, ou seja, a integração dos diversos modais de transporte para facilitar o fluxo de transporte das cargas (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.10).
2.5.1.1. Modais do Transporte
Os modais de transporte fazem parte do processo logístico e são de grande importância para que a mercadoria chegue em seu destino estabelecido. De acordo com Ballou(2001) muitas empresas buscam na logística de transporte obter um diferencial competitivo, podendo se diferenciar dos seus concorrentes. 
Na visão de Keedi (2001), para o desenvolvimento adequado da logística é fundamental o conhecimento dos modais de transporte, saber analisar todas as rotas possíveis, observando as cargas adequadas a cada um deles e o percurso mais adequado. Deve-se considerar itens como capacidade de transporte: menor custo, segurança, versatilidade e rapidez. Existem 5 tipos principais de modais de transporte, que são: Rodoviário, Ferroviário, Aéreo, Aquaviário e Dutoviário.
· Transporte Rodoviário
É um dos transportes mais importantes em meios de condução de cargas. É feito por caminhões, carretas por meio de vias, estradas, rodovias e ruas, asfaltadas ou não. É um dos modais que consegue transportar diferentes tipos de mercadorias, como por exemplo desde grãos e cargas perecíveis até cargas inflamáveis e perigosas. 
Figura 2.1:Transporte rodoviario. Fonte:https://www.portosmercados.com.br/fretes-rodoviarios-tem-alta-de-ate-40-no-pais/
· Transporte Ferroviário 
Esse tipo de transporte é feito por meio de vias férreas. É um modal que consegue transportar um volume expressivo de cargas por longas distâncias, ficando isento de taxas. Ele é adequado para a condução de mercadorias agrícolas, minérios de ferro, produtos siderúrgicos, fertilizantes, derivados de petróleo, entre outros. 
Figura 2.2:Transporte ferroviário. Fonte: https://transferr.wordpress.com/2015/03/20/transporte-ferroviario-canadense-um-exemplo-a-ser-seguido/
· Transporte Aéreo 
É o transporte que oferece agilidade, praticidade e segurança para as empresas. Ele é feito por meio dos aviões, e é a melhor opção quando necessita de transporte rápido, como por exemplo produtos eletrônicos, porém ele possui limitações no volume, tamanho e peso de carga. 
Figura 2.3:Transporte aéreo. Fonte: http://www.gpalognews.com.br/iata-transporte-aereo-de-cargas-no-mundo-cresce-14-em-marco-na-comparacao-anual/
· Transporte Aquaviário
Refere-se à locomoção de cargas por meio de mares, lagos e rios. Uma das suas vantagens é que a navegação tem baixo consumo de combustível por tonelada útil transportada se comparado com todos os outros modais. 
Figura 2.4: Transporte aquaviário. Fonte: https://setcesp.org.br/noticias/ministro-diz-que-governo-deve-enviar-mp-para-incentivar-transporte-maritimo-de-cargas/
· Transporte Dutoviário 
É realizado por meio de tubulações para transportar óleos, gases e produtos químicos, minérios e granéis, através da gravidade ou da pressão. Os dutos podem ser: subterrâneos, aparentes, aéreos e submarinos. Em Moçambique, esse tipo de modal não é muito utilizado, as áreas que mais o utilizam aqui são às dos produtos petroquímicos. 
Figura 2.5: Transporte dutoviário. Fonte: https://www.portosmercados.com.br/roubos-a-dutos-da-transpetro-se-transformam-em-tema-de-reportagem-na-midia-internacional/
Diante disso, pode-se considerar que os modais de transportes são peças chaves para uma organização, porque é um sector que está responsável desde a aquisição dos insumos até a entrega do produto para o consumidor final, gerando assertividade e competitividade entre as empresas.
2.5.2. Manutenção de estoques 
Essa actividade da logística concentra muitos sistemas e estudos, porque é ela que tem a função de manter um estoque de acordo com a disponibilidade do produto e sua demanda (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.10).
2.5.3. Processamento de pedidos 
É uma actividade que não está relacionada a um custo alto, porém está directamente ligada ao nível de serviço oferecido ao cliente. Essa actividade consiste em reduzir o tempo total entre o cliente realizar um pedido e o mesmo ser entregue (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.10).
2.5.4. Armazenagem 
A armazenagem é a área da logística responsável por estocar os produtos e/ou matérias primas, sejam nas fábricas ou nos Centros de Distribuição, esse processo pode ser feito pelo fabricante ou por um processo de distribuição determinado (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.10).
2.5.5. Manuseio de materiais 
O manuseio de materiais se refere à movimentação dos produtos no local em que eles estão armazenados. Essa movimentação começa desde o recebimento do produto até a saída dele (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.10). 
2.5.5.1. Embalagem 
A embalagem tem a finalidade de acondicionar, proteger, conservar, transportar e armazenar produtos ao longo de todo processo logístico, contribuindo também com a informação que o consumidor precisa saber para adquirir o produto (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.10).
2.5.5.2. Suprimentos 
São os produtos ou materiais, que são administrados, movimentados, armazenados e transportados pela logística, ou seja, são os elementos principais de toda a cadeia logística (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.11).
2.5.5.3. Planejamento
 	O planejamento é fundamental para que todos os processos na cadeia logística funcionem, ele é responsável por criar novos métodos e estratégias que tragam benefícios para a empresa, com a missão de fazer com que todas as actividades se comuniquem com o objectivo final de reduzir custos e aumentar a eficiência das operações logísticas (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.11). 
2.5.5.4. Sistemas de informação 
Os sistemas de informações logísticas funcionam como elos que ligam as actividades logísticas em um processo integrado, combinando hardware e software para controlar e gerenciar as operações logísticas. Entretanto, podemos considerar que a logística empresarial é de suma importância nas organizações, visto que ela é responsável por todos os aspectos materiais e de fluxo de informações. 
A logística tem um papel estratégico nas organizações visando o melhor desempenho e custo das suas atividades para satisfazer seu cliente. Christopher (1997) afirma que a gestão da logística sob a óptica da geração de vantagem competitiva: O gerenciamento logístico pode proporcionar uma fonte de vantagem competitiva – em outras palavras, uma posição de superioridade duradoura sobre os concorrentes, em termos de preferência do cliente, pode ser alcançada através da logística. 
 	Portanto, o objetivo final da logística empresarial é de planejar em menor custo e tempo hábil, todas as rotinas e processos que envolvem o setor de suprimentos e afins, de uma forma mais flexível e conseguir satisfazer o seu cliente com produtos e serviço de qualidade.
2.6. Ferramentas de TI aplicadas a logística
2.6.1. Warehouse Management System (Sistema de gestão de armazém) 
Ferramenta utilizada a nível operacional, onde a mesma é usada no gerenciamento de armazenamento, movimentação de mercadoria, recebimento e separação de produtos ou insumos,entre outras actividades logísticas. A mesma permite localizar de maneira eficiente, onde está o produto, o fluxo desse produto, inventário, dentre vários outros processos. 
Figura 2.6:Warehouse Management System. Fonte: https://maplink.global/blog/exemplos-de-wms/
O uso de um sistema WMS pode gerar diversos benefícios para a logística de uma empresa, tais como [footnoteRef:2]: [2: https://maplink.global/blog/exemplos-de-wms/] 
· Maior eficiência no gerenciamento de armazéns e centros de distribuição;
· Optimização do uso do espaço de armazenagem;
· Optimização dos fluxos de informação e de materiais;
· Informações em tempo real sobre inventário, etapas e processos;
· Aumento da produtividade;
· Redução  de custos logísticos;
2.6.2. Código de Barras 
Esta ferramenta é de grande importância para o mercado. Pois a mesma possibilita fazer a identificação única de cada produto. Diante da variedade de produtos ofertados pela indústria, faz-se necessário identificar os produtos individualmente, afim de se saber por exemplo, quem o consome e quando é consumido, bem como rastreá-lo ao longo da cadeia e utilizar operações de automação. Com a leitura do código de barras é possível obter todas essas informações. 
Figura 2.7:Código de Barras. Fonte: https://canaltech.com.br/produtos/como-os-codigos-de-barras-funcionam/
2.6.3. Enterprise Resource Planning (ERP) 
A sigla ERP significa “Enterprise Resource Planning”, ou sistema de gestão integrado. Essa tecnologia auxilia o gestor da empresa a melhorar os processos internos e integrar as atividades de diferentes setores, como vendas, finanças, estoque e recursos humanos.
São sistemas de grande complexidade, responsável por cuidar de todas as operações diárias de uma empresa, o mesmo tem como principal conceito a implementação de uma base de dados única, afim de se integrar todo o trabalho administrativo e operacional feito numa empresa. 
Figura 2.8: ERP. Fonte: http://logisticadesistemasscm.blogspot.com/p/sistemas-de-planejamento-de-recursos.html
O ERP tem como objectivo, organizar o trabalho numa empresa aplicando regras de negócios e parâmetros definidos para atender os processos e tarefas diárias, possibilitando assim uma tomada de decisão gerencial mais precisa e eficaz, e por consequência trazer benefícios para a empresa tais como redução de estoque, melhoria das operações, dentre outros. 
2.6.4. Planejamento de Necessidades de Materiais (MRP) 
É um sistema lógico de cálculo que converte a previsão de demanda em programação da necessidade de seus componentes. Objetiva definir as quantidades e momentos em que cada item deve ser produzido ou comprado, a fim de atender o planejamento da produção, as necessidades exatas de cada item, melhor atendimento aos consumidores, de forma a minimizar os estoques em processo e aumentar a eficiência da fábrica, obtendo assim, menores custos e consequentemente alcançando melhores margens de lucro.
Figura 2.9: Gestão da demanda no processo MRP http://www.spartan-erp.com.br/curso/producao.htm
2.6.5. Supply Chain Management (SCM) 
São ferramentas para o gerenciamento integrado da cadeia de suprimentos. Tem por função possibilitar ao usuário o controle de diversas funções logísticas, além disso, possui uma abrangência de integra-se a outros membros da cadeia de suprimentos, tais como, indústrias, atacadistas e varejistas, além de prestadores de serviços logísticos. Essa integração irá possibilitar o aumento na produtividade e consequentemente contribui significativamente para a redução de custos, desperdícios entre outros; 
Figura 10: Figura 10. SCM. Fonte: Ballou, (2006).
 
É muito difícil, em termos práticos, separar a gestão da logística empresarial do gerenciamento da cadeia de suprimentos, devido as duas terem a missão idêntica: colocar os produtos ou serviços certos no lugar certo, no momento certo, e nas condições desejadas, dando ao mesmo tempo a melhor contribuição possível para a empresa (BALLOU, 2006).
A cadeia de suprimentos abrange todas as atividades relacionadas com o fluxo e transformação de mercadorias desde o estágio da matéria-prima até o usuário final, bem como os respectivos fluxos de informação (BALLOU, 2006). Mentzer et al. (2001) explicam que o gerenciamento da cadeia de suprimentos é a integração dessas atividades, mediante relacionamentos aperfeiçoados na cadeia de suprimentos, com o objetivo de conquistar uma vantagem competitiva sustentável.
2.6.6. Sistema de Posicionamento Global (GPS) 
Sistema global de navegação via satélite, é uma ferramenta que permite identificar precisão a posição de um veículo, uma pessoa ou outro objeto. O GPS oferece vários benefícios para a empresa e para o motorista do veículo, pois garante maior fiscalização no serviço de transporte, possibilitando assim o acompanhamento em tempo real das atividades realizadas, e garantindo maior eficiência no transporte de cargas, e evitar que ocorram problemas como o desvio de rota. 
Figura 2.11: GPS. Fonte: https://super.abril.com.br/especiais/a-guerra-do-gps/
2.6.7. Sistemas de Roteirização 
São ferramentas que ajudam no planejamento da operação de transporte e distribuição de cargas. Dentre suas funcionalidades pode-se citar: definição exata das rotas, programação de veículos considerando o volume das entregas e as rotas percorridas pelos mesmos. Com o roteirizador é possível planejar a sequência de locais aonde as entregas devem ser feitas, considerando o consumo de combustível, localização geográfica, planejamento e carregamento da carga, entre outros. 
Figura 2.12: SR. https://maximatech.com.br/roteirizacao-de-entregas/
2.6.8. Sistemas de Gestão de Frotas 
Através deste sistema é possível controlar perícias técnicas, manutenções, controlar escalas de condutores, consumo de combustível etc. O mesmo dá mais qualidade e agilidade ao fluxo de informações que giram em torno da operação dos veículos, e permite que os gestores tenham maior poder de decisão. Permitindo assim mais facilidades em fazer escalas, retirar relatórios e otimizar a utilização da frota. 
Figura 2.13: SGF. https://rabbot.co/blog/gestao-de-frotas-guia-completo/
2.6.9. Sistemas de Gestão de Transportes (TMS) 
Este sistema ajuda a fazer planejamento e optimização de rotas, de carga, auditoria de frete, pagamento, gestão de transportadoras, dentre outros. Serve também como centro de logística em uma rede colaborativa de carregadores, transportadores e clientes. E tem como objectivos: 
· Reduzir custos através do planejamento de rotas e cargas; 
· Melhoria da prestação de contas, visando a cadeia de transportes; e
· Flexibilidade, se houver mudanças em planos de entrega; 
Figura 2.14: TMS. https://portogente.com.br/portopedia/74893-tms-transportation-management-systems
O TMS gerencia o sistema de transportes e possui diversas funcionalidades, tais como[footnoteRef:3]: [3: https://portogente.com.br/portopedia/74893-tms-transportation-management-system] 
· Manutenção: controle de garantia de peças e mão-de-obra aplicada e controle por componentes (pneu, motor, câmbio);
· Suprimentos: controle de materiais em oficinas próprias; controle de requisições e de compras;
· Controle de fretes de terceiros: cadastro de transportadoras; cadastro de rede de transporte; direcionadores de tarifas e taxas; registros de embarque; cálculo da provisão de frete; emissão da pré-fatura e conferência de fretes;
· Operação - carga: rastreamento lógico das cargas, controle de transbordo e de entrega e coleta;
· Tráfego: liberação de embarque, ordem de transporte, registro de portaria, registro de eventos, gestão do motorista;
· Faturamento de transporte: cadastro de clientes e terceiros; cadastro de taxas e tarifas; cadastro da rede de transportes; requisição de transporte; ordem de coleta; registros de notas fiscais; emissão de conhecimentos e manifestos de carga e emissão de fatura de cobrança dos clientes;
· Custo: Custos de manutenção: informações alimentadas pelo sistema de manutenção e suprimentos de forma integrada; Custos de operações: informações alimentadas pelosistema de operações de forma integrada;
· Planejamento: montagem das rotas; cálculo de dimensionamento de equipamentos; cálculo de renovação da frota; montagem de orçamento do transporte; controle orçamentário e análise das variáveis;
· Rastreamento: interface com rastreadores GPS (“global positioning system”); interfaces com tecnologias embarcadas nos veículos; leitores de código de barras e transmissão de dados via wireless.
Todos estes sistemas fazem parte do portfólio de sistemas logísticos que podem ser adoptados visando vantagem competitiva.
2.7. Logística integrada como Vantagem Competitiva 
Com o aumento da competição no mercado de grandes empresas, é de suma importância que as empresas tenham uma ampla visão da logística, com o intuito de se fazer escolhas corretas em sua cadeia produtiva, afim de estarem aptas a atender as necessidades e expectativas de seus clientes, e evitar falhas logísticas em seu processo produtivo (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.18).
Ainda em conformidade com Damiani & Delgado (2018, p.11), a logística integrada é um conjunto de medidas e ações que interliga toda a cadeia de suprimentos ao processo produtivo e ao desempenho dos colaboradores. E a partir de uma acção de logística integrada, os gestores têm informações precisas de todo o processo da cadeia logística, e a mesma ajuda as organizações a superarem obstáculos no desempenho de suas actividades internas, e a atravessar com mais facilidade os gargalos logísticos de infraestrutura do sector no país. 
Para Pires (2000) citado por Damiani & Delgado (2018, p.19), a logística integrada baseia-se em três visões principais:
· Visão estratégica, que destaca a integração dos processos de abastecimento, de produção e de distribuição; 
· Visão gerencial, que remete ao comprometimento entre as gerências de logística, de marketing e de vendas; e
· Visão operacional, onde se estuda o relacionamento do sector de logística com o restante da cadeia de suprimentos e as relações entre as áreas operacionais.
2.8. Centros de Distribuição como Vantagem Competitiva
Damiani & Delgado (2018, p.21), dizem que, com o aumento do crescimento das empresas de diferentes sectores e as novas fronteiras geográficas, consequentemente surgem o aumento da distância entre os produtores e seus clientes. Pensando nisso, foram criados os grandes CD’s para facilitar o fluxo e atender melhor as demandas. Com isso, os centros de distribuição se tornaram um grande factor de vantagem competitiva para as empresas. 
Segundo Hill (2003) apud Damiani & Delgado (2018, p.21), os centros de distribuição têm o objectivo de colocar os produtos em movimento e não somente armazená-los. São depósitos grandes e automatizados, projectados para receber produtos de várias fábricas e fornecedores, receber pedidos, para atendê-los com eficiência e expedir os produtos para os consumidores o mais rápido possível. Os principais factores que levam ao uso de Centros de Distribuição são basicamente: 
· Redução do Lead Time (tempo de espera); 
· Desempenho nas entregas; 
· Localização geográfica; 
· Melhoria no nível de serviço; 
· Redução dos custos logísticos;
· Aumento do market share (quota de mercado); e 
· Novo patamar de competitividade. 
Basicamente, os centros de distribuição agregam valores para a organização, fazendo com que ela seja mais competitiva, trazendo benefícios e redução de custos. A disponibilidade imediata do produto, localização em ponto estratégico, prazos de entregas menores, distância de entrega reduzida, maior flexibilidade para atender o cliente de forma mais personalizada, faz a empresa se tornar eficiente e assim obter uma grande clientela (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.22)
Conforme Moura (2002) apud Damiani & Delgado (2018, p.21), os CDs consistem em oferecer melhores níveis de serviços ao clientes, através de redução do lead time e pela disponibilidade dos produtos mais próximos aos pontos de vendas, oferecendo melhores condições para agilizar o atendimento dos pedidos. Os centros de distribuições possuem as seguintes funções básicas: recebimento de materiais/conferência, movimentação até o local de armazenagem ou despacho, armazenagem da mercadoria, separação dos pedidos, embalagem e expedição/transporte
2.8.1. Recebimento de materiais 
É a actividade base para a realização de todas as outras, é responsável por dar início nas operações nos centros de distribuição (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.23).
A principal função desta etapa é assegurar que o produto esteja em conformidade com as especificações constatadas na requisição. Durante a recepção de materiais, o fornecedor é um cliente no sector de recebimento da empresa compradora, portanto deve ser tratado com a deferência apropriada a um cliente. 
Os procedimentos adequados são necessário para que o recebimento do material se processe sem prejuízo para nenhuma das partes, obedecendo as seguintes linhas[footnoteRef:4]: [4: https://sites.google.com/site/engenhariaprojetoseconstrucao/suprimentos/recebimento-de-materiais
] 
· Comunicação eficiente entre a portaria e o sector de recebimento;
· Pessoal treinado para os procedimentos de entrada de fornecedores na empresa;
· Redução, ao mínimo possível, da burocracia para o preenchimento de autorização de entrada na empresa;
· Estacionamento adequado para os veículos que estão aguardando a entrada no site;
· Capacidade de recebimento adequado ao volume de entrega de materiais pelos fornecedores, inclusive em períodos de maior demanda, evitando filas e tempo de espera que os prejudiquem sobremaneira;
2.8.2. Movimentação dos materiais 
Também chamado de “Transporte Interno” a movimentação de materiais diz respeito ao movimento de produtos dentro de uma pequena área. Dentro de uma fábrica, por exemplo, isso significa toda a movimentação com o objectivo de repor a matéria-prima da linha de produção e o transporte para diferentes sectores ou galpões. 
Essa movimentação não deve levar em conta apenas o espaço e o tempo em que os produtos são movimentados, mas também o aspecto humano. Afinal, por mais automatizada que seja a operação, sempre terá alguém para comandar a movimentação de materiais[footnoteRef:5]. [5: https://www.novida.com.br/movimentacao-de-materiais/
] 
Em uma visão óptima, o ideal é que toda movimentação de produtos seja feita de forma segura, com baixo custo, precisão e sem danos ao material. para conseguir alcançar esse cenário existem estratégias, técnicas e ferramentas específicas que garantem à/o5:
· Redução de Custos
Ao utilizar equipamentos mecânicos para a movimentação de materiais, o custo com mão de obra é reduzido. Além disso, uma boa logística interna também reduz a perda de materiais e o número de acidentes;
· Aumento da Capacidade Produtiva
Boas práticas na movimentação de materiais geram mais rapidez em todo o ciclo produtivo, o que permitirá o aumento da capacidade produtiva. Repensar o layout industrial aproveitando todo o espaço disponível também ajuda nesse sentido.
· Melhores Condições de Trabalho
Otimizar as rotas de empilhadeiras, por exemplo, vai garantir mais segurança e menos “esforço” para o trabalhador, criando melhores condições de trabalho.
· Melhor Distribuição
A reorganização do layout industrial irá melhorar a distribuição de equipamentos, produtos e pessoas na operação. Isso vai gerar um ambiente muito mais produtivo e agradável para trabalhar.
2.8.3. Armazenagem de mercadoria 
A etapa de armazenagem tem uma duração que varia de acordo com a necessidade ou urgência de cada entrega de pedidos no CD (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.23). 
A armazenagem é uma das actividades da cadeia logística das empresas e tem um papel fundamental no atendimento de demandas e na gestão dos estoques. As empresas podem optar basicamente por dois modelos de armazenagem, a própria ou terceirizada. A armazenagem própria é aquela que é operada pela própria empresa em estrutura de armazém próprio ou locado. Já a armazenagem terceirizada, é operada por uma empresa contratada conhecida no mercado como Operador Logístico[footnoteRef:6].[6: https://www.senior.com.br/blog/processo-de-armazenagem-logistica-em-4-etapas-do-recebimento-a-expedicao 
] 
Após a mercadoria ser conferida e identificada, inicia-se o processo de alocação nos endereços para armazenar as mercadorias. Endereço é o local onde uma ou mais mercadorias serão armazenadas, já a alocação, é o processo que busca definir qual o melhor endereço para armazenar as mercadorias considerando a proximidade com o Picking, sectorização e demais regras que possam dar produtividade na separação das mercadorias.
Após a alocação da mercadoria no endereço de destino, a mesma fica disponível para ser movimentada e passa a ser considerada no saldo de stock. Para maior controle na movimentação das mercadorias no armazém, sempre que uma mercadoria é retirada de um endereço e levada a outro endereço do armazém, é feita a leitura do código de barras da mercadoria com uso do coletor de dados. Esse processo permite controlar e manter o registro do endereço de onde as mercadorias foram retiradas e para onde foram direcionadas.
2.8.4. Separação dos pedidos 
O processo de separação de mercadorias envolve basicamente o planejamento e a execução da separação. Parece algo relativamente simples, mas é no planejamento que serão definidas quais mercadorias serão separadas, considerando diversas regras de separação, como FEFO, FIFO, diminuição de número de visitações, shelf life, data crítica, estado da mercadoria, separações específicas, bloqueios de estoque e muito mais. Uma definição errada pode causar interrupções em linha de produção da indústria e atrasos nas entregas para consumidores finais, tornando essa etapa uma das mais críticas e complexas.[footnoteRef:7] [7: https://www.senior.com.br/blog/processo-de-armazenagem-logistica-em-4-etapas-do-recebimento-a-expedicao 
] 
A separação de pedidos é a coleta correta de produtos, em suas quantidades corretas da área de armazenagem para satisfazer as necessidades do consumidor (LIMA, 2002 p.2 apud DAMIANI & DELGADO, 2018, p.23). 
2.8.5. Embalagem e expedição/transporte 
A embalagem é uma actividade importante devido a função de embalar o produto/material, fazendo sua proteção, contenção e comunicação, e consequentemente facilitando a armazenagem e o transporte (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.23).
Esta é a última etapa operacional da armazenagem e responsável por conferir e despachar as mercadorias para a empresa responsável pelo transporte. Quando a empresa que opera a armazenagem não é responsável pelo transporte, a sua responsabilidade sobre a mercadorias encerra-se no momento que a mesma é entregue à transportadora7.
Se a empresa que opera a armazenagem também é responsável pela distribuição das mercadorias até o destino, ela precisa planejar, executar e controlar as etapas de transporte. Entretanto, independente se a etapa de transportes é operada por ela ou não, a conferência de embarque acontece da mesma forma e depois de finalizada a mercadoria passa a ser de responsabilidade da transportadora. O processo de conferência pode ser manual ou com automação. O manual geralmente é feito com uso de coletor de dados conferindo todos os volumes uma a um e é lento. Já o processo automatizado é muito mais rápido e menos suscetível a erros devido à menor intervenção de pessoas7.
Os centros de distribuição executam um papel-chave para aumentar a eficiência da movimentação de mercadorias, permitindo a eficácia dos custos de estoques com menores custos no transporte e mantendo ou melhorando o nível de serviço oferecido. São inúmeros benefícios que um centro de distribuição oferece para uma empresa, dentre eles, está a captação de melhores preços com os fornecedores, por conta de descontos obtidos por causa do volume de mercadorias; menores custos de frete; abertura de maior espaço nas lojas já que o estoque ocupará áreas menores; centralização das operações, o que facilita a comunicação e todo o processo (Ballou, 1993 apud DAMIANI & DELGADO, 2018, p.23).
2.9. Logística de Serviço ao Cliente como Vantagem Competitiva 
Segundo Arbache, Santos, Montenegro e Salles (2004), citado por Damiani & Delgado (2018, p.21), o cliente, é um dos pontos chave, para se ter o uso adequado dos serviços logísticos, pois o mesmo é quem vai aprovar ou reprovar os serviços e produtos prestados pelas empresas.
Um produto ou serviço, não possuem um real valor até que os mesmos sejam colocados nas mãos do consumidor em tempo e local certo. Por isso que todo o processo de planejamento e execução das actividades logísticas tem o cliente como origem e destino. 
Arbache, Santos, Montenegro e Salles (2004, p.28), citado por Damiani & Delgado (2018, p.21) dizem que, a logística é vital para empresas que pretendem valorizar cada vez mais sua marca, reter o máximo de clientes, expandir Market Share e negócios no longo prazo. E que ao atingir tais benefícios deve-se fornecer de forma consistente um nível de serviço apropriado para cada segmento de clientes, afim de identificar, diferenciar e interagir as necessidades dos mesmos.
Visto isso, constata-se que a satisfação de cada cliente é primordial para o sucesso das empresas, de modo que o mesmo perceba a empresa como rápida, fiel e que presta ótimo serviço de pós-venda. Por outro lado, dessa forma a empresa consegue se destacar, aumentado seus lucros e conquistando novos mercados.
 Arbache, Santos, Montenegro e Salles (2004) citam que Christopher (1999) citado por Damiani & Delgado (2018, p.22), questiona toda a estratégia logística, e diz que a mesma deve colocar o cliente como ponto central, e incorporar os mesmos a todas as áreas da empresa. Relatando claramente que é fundamental a ligação da empresa com o marketing. 
Pois a partir daí, as empresas conseguem definir o mercado em que estão inseridas, quais são seus melhores segmentos, o que estes segmentos realmente necessitam, identificando assim os principais atributos do serviço ou produto, e quais os aspectos que levam os clientes a escolher seus serviços ou de seus concorrentes. 
De acordo com Bertaglia (2003) citado por Damiani & Delgado (2018, p.21) afirmam que uma boa administração traz para as organizações uma vantagem competitiva em termos de serviços, redução de custos e respostas rápidas às necessidades de mercado, pois essas organizações também precisam ser competitivas em preço, qualidade e diferenciação. Todo o sistema organizacional da empresa (empregados e fornecedores), tem que entender e estar comprometidos em satisfazer e superar as expectativas de seus clientes. 
2.10. Gestão da Qualidade e Melhoria Contínua como Vantagem Competitiva 
A qualidade está directamente relacionada à busca de atingir todas as necessidades dos clientes continuamente. Para isso é muito importante a prevenção de aspectos relativos à não qualidade, como por exemplo, defeitos na realização de serviços e produtos de bens, demoras, falhas e falta de segurança. Hoje em dia, o mercado deseja empresas que agreguem valor através da melhoria da qualidade dos serviços, possibilidades de optimização dos custos totais dos serviços logísticos, melhoria no relacionamento entre os elos da cadeia logística, capacidade de inovação tecnológica e processos mais ágeis e simples (DAMIANI & DELGADO, 2018, p.27).
Segundo Ballou (1993, p.73) citado por Damiani & Delgado (2018, p.27) diz que o nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciada. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço logístico é o factor chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
A satisfação do cliente pode ser afectada sem que a empresa perceba, como por exemplo, na prestação de serviços quando o cliente não fica satisfeito, pois não é atendido de acordo com a sua necessidade. Com isso, é possível dizer que qualquer erro na prestação de serviço e facilmente encoberto, enquanto no processo produtivo pode se identificarfacilmente um erro cometido. 
Segundo Deming citado por Damiani & Delgado (2018, p.28), existem alguns pontos fundamentais a serem observados no programa de qualidades e serviços, dentre eles:
· Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço objetivando tornar-se competitivo e manter-se em actividade;
· Adote a nova filosofia e assume a sua liderança na empresa;
· Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade;
· Minimize os custos com a selecção de um fornecedor preferencial;
· Melhore de uma forma constante e contínua cada processo;
· Promova a aprendizagem no terreno (training onthejob);
· Encare a liderança como algo que todos podem aprender;
· Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão;
· Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais;
· Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas;
· Abandone a gestão por objectivos com base em indicadores quantitativos;
· Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking;
· Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregadores;
· Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores. 
De acordo com Ganhão e Pereira (1992) citado Damiani & Delgado (2018, p.28), certificar a conformidade de um produto ou serviço é a acção de comprovar que esse produto ou serviço está em conformidade com determinadas normas ou especificações, transmitindo confiança ao cliente. Visto isso, na actualidade é esperado que o serviço de logística seja um factor diferencial nas grandes companhias, aumentando e diminuindo a competitividade de uma organização. Sabendo disso a logística é utilizada para atender mais rapidamente e melhor o cliente que é cada vez mais exigente, buscando sempre qualidade e preço. Quando a empresa não tem investimento na ferramenta de logística para melhoria contínua, acaba ficando vulnerável dentro do seu mercado atuante, pois se torna um alvo estático.
Com a implementação dessas ferramentas é possível melhorias no sector de logística que contribuam para o aumento do controle sobre os gastos e para a melhoria da comunicação entre a todos os ambientes da empresa, promovendo a performance da mesma.
CAPITULO III: METODOLOGIA
Neste capítulo são retratados assuntos referentes a metodologia utilizada em cada ponto da pesquisa, que consiste numa explicação minunciosa e detalhada de toda a acção desenvolvida e de tudo que utilizou-se com vista a alcançar os objetivos estabelecidos. O capítulo compreende a caracterização da área em estudo, a descrição da área em estudo e os procedimentos metodológicos usados pelo autor para tornar o trabalho segundo as expectativas.
3.1. Caracterização da cede da área em estudo
A cede da área em estudo localiza-se na província de Sofala, distrito da Beira, no bairro da Manga, rua de Nhanjo n° 262. Cuja captação da figura 3.1, feita por meio do Google Maps, ilutra a disposição da localização da cede da área em estudo nas seguintes coordenadas geográficas:-19760124, 34.875977.
Figura 3.1:15 Visualização da Cede da área em estudo. Fonte: Google Maps adaptado pela autora (2020)
J&J é uma empresa transportadora especializada em transporte internacional entre Moçambique, Zimbabwe, Zâmbia, Malawi e o leste da República Democrática do Congo. A J&J Transporte iniciou as suas actividades em 2001, o estaleiro está estrategicamente localizada, apresentando infraestruturas de última geração de modo a optimizar os processos e satisfazer as necessidades dos clientes. Actualmente ela é composta pelas empresas BLT, IBLT, MVA, SSB, ST e UNICARGO. Em que as empresas BLT e IBLT são dedicadas aos diversos serviços logísticos e as restantes nas actividades de transporte.
Figura 3.2: Camiões do grupo J16&J: Fonte; Google, Autora (2020)
3.2. Descrição da área em estudo 
O presente estudo foca-se nas empresas BLT e IBLT, que foram fundadas em 2012 com o objectivo de fornecer soluções lógisticas de alta qualidade ao corredor da Beira. A BLT localiza-se em proximidade da estrada n° 06, na zona do Vaz, em que as coordenadas geográficas são:-19.794595, 34.859488. A BLT conta com 4 armazéns cobertos 
Figura 3.3. Visualização da área em estudo. Fonte: Google Maps, adaptado pela Autora (2020)17
A IBLT está localizada em proximidade da EN6, na zona de Mungassa, cujas coordenadas geográficas são: -19.74290, 34.85826. A IBLT conta com 10 armazéns cobertos. 
Figura 3.4: Visualização da área em estudo. Fonte: Google Maps, adaptado pela Autora (2020)18
0. Selecção da Metodologia de Pesquisa 
No que tange ao tipo de pesquisa, para realização deste trabalho foi utilizado quanto à abordagem a pesquisa qualitativa e quanto aos objectivos empregou-se a pesquisa descritiva: estudo de caso e quanto aos procedimentos utilizou-se a pesquisa bibliográfica.
De acordo com Prodanov & Freitas (2013), na abordagem qualitativa, a pesquisa tem o ambiente como fonte directa dos dados. O pesquisador mantém contacto directo com o ambiente e o objecto de estudo em questão, necessitando de um trabalho mais intensivo de campo. Nesse caso, as questões são estudadas no ambiente em que elas se apresentam sem qualquer manipulação intencional do pesquisador.
Em conformidade com Gil (2008), a pesquisa descritiva descreve as características de determinadas populações ou fenómenos. Uma de suas peculiaridades está na utilização de técnicas padronizadas de colecta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática
Para Gil (2008), o estudo de caso: consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objectos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento.
Ainda em conformidade com Gil (2008), a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. A pesquisa bibliográfica tem como principal característica explicar um problema a partir de referências teóricas, já publicadas em artigos, livros, dissertações e teses. Esta forma de pesquisar pode ser realizada independentemente ou servindo de componente para pesquisas descritivas ou experimentais.
Para Prodanov & Freitas (2013), a pesquisa bibliográfica é quando elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de: livros, revistas, publicações em periódicos e artigos científicos, jornais, boletins, monografias, dissertações, teses, material cartográfico, internet, com o objectivo de colocar o pesquisador em contacto directo com todo material já escrito sobre o assunto da pesquisa. 
Quanto á técnica de pesquisa, aplicou-se de forma paralela uma entrevista semiestruturada e acompanhada de um inquérito constituído de questões fechadas e semiabertas de acordo com o nível de disposição dos inqueridos.
Os dados colhidos com base nos inquéritos foram agrupados, analisados e processado pela ferramenta Microsoft Office Excel 2016.
0. Elaboração do Inquérito
O objectivo dos inquéritos foi de se conhecer por meio dos trabalhadores internos e com o maior enfoque aos motoristas para o conhecimento dos níveis da satisfação pelos serviços logísticos, as condições do armazenamento, e a eficiência do tempo de espera para o carregamento de suas mercadorias.
Durante a elaboração de cada questão do inquérito, tomou-se em conta os níveis académicos dos inqueridos e elaborou-se um inquérito de forma clara e de fácil percepção, o inquirimento foi de acordo com a disposição do entrevistado em responder de forma livre as questões e sem indução das respostas sob forma a ter informações reais para avaliação da estratégia logística empregada pela BLT & IBLT para a satisfação dos clientes.
CAPITULO IV: ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS 
Neste capítulo, são apresentados os resultados e as discussões dos dados obtidos perante os resultados das análises amostrais, através das condições que respondem aos objectivos estabelecidos nesta pesquisa, a luz da revisão da bibliografia conjugada com os dados obtidos através dos trabalhos e pelas observações feitas.
4.1. Resultados dos Inquéritos 
A estrutura dos inquéritosencontra-se ilustrado no Apêndice A, que é endereçado trabalhadores, o qual conta com 10 questões, e elas são de carácter fechadas para o conhecimento dos níveis da satisfação pelos serviços logísticos, as condições do armazenamento, e a eficiência do tempo de espera para carregamento. Os resultados dos inquéritos encontram-se patenteados nos Apêndice B. 
4.1.1. Você é feliz pelos serviços logísticos da BLT/IBLT?
A primeira pergunta gostava-se de se saber sobre a satisfação do cliente interno na actividade logística exercida pela empresa em exercício. 
Gráfico 4.1: Distribuição percentual dos níveis de satisfação peles serviços logísticos. Fonte: Autora (2020)
De acordo com a informação obtida através do inquérito concluí-se que a metade dos trabalhadores inqueridos mostram-se satisfeito pelos serviços logísticos, e esse sentimento é movido pelo rigor e comprometimento que a empresa tem com os seus clients internos e externos. Mais apesar disso, também conta com insatisfação na metade dos inqueridos, e a BLT/IBLT devem se preocupar mais com esses clientes de modo a tornar os seus serviços mais competitivos, uma vez que esses clientes na sua maioria já passaram por empresas que oferecem mesmos serviços.
4.1.2. Se não ou não tanto, porquê?
O objectivo dessa questão era de se saber, qual realmente seriam os motivos da insatisfação pelos serviços logísticos. Quando a insatisfação for em algo que a empresa pode facilmente resolver, ou seja dependem dos processos internos, então torna-se mais fácil lidar com esse tipo de insatisfação, mais se a mesmo for motivado por um factor externo, acaba se tornando lento, mas mesmo assim, possível de resolver.
Gráfico 4.2:Distribuição percentual dos níveis de insatisfação pelos serviços logísticos. Fonte: Autora (2020)
	Com os resultados obtidos, consta-se que o maior motivo pela insatisfação é a demora nos seus processos, e isso tem fatigado muitos clientes internos (principalmente os motoristas), e ainda é apontado o mal atendimento por parte dos profissionais que trabalham na linha de frente com o cliente interno. Uma vez que o manuseio de carga e carregamento é feito pelo mesmo grupo, seria bom que todos estivessesm satisfeito e engajado no comprometimento com o cliente externo, que acaba se tornando a peça fundamental da existência até então da empresa. 
4.1.3. Como são as condições de armazenamento?
Com os dados obtidos pela questão torna-se evidente que no tocante ao armazenamento, as empresas são vencedoras de maior satisfação, 95% dos inqueridos mostram-se satisfeito pelos serviços de armazenamento. 
Gráfico 4.3:Distribuição dos níveis de satisfação pelo armazenamento. Fonte: Autora (2020)
Ainda de acordo com gráfico 4.3. nota-se que uma minoria correspondente a 5% dos inqueridos dizem que as condições de armazenamento são razoáveis, e questionados verbalmente sobre o real motivo e a justificação foi devido as condições de armazenamento das mercadorias em transito, que muitas vezes acabam sendo depositadas em ar livre e isso acaba sendo comprometido nos dias chuvosos. As mercadorias molham-se, e isso equivale na insatisfação do cliente externo (dono da mercadoria) porque a qualidade de alguns produtos em transito ficam comprometidas por humidade. 
No ramo logístico, se uma empresa quiser se manter firme torna-se imprescindível a boa comunicação com os seus clientes, sejam esses internos ou externos, porque assim acabam recebendo feedbacks de melhoria no seu sistema de gestão logística, e somando esses pontos de melhorias a empresa estará transformando as suas ameaças em oportunidades e as fraquezas em suas forças. Nesse caso se a BLT/IBLT tomar em conta as questões de armazenamento de mercadorias em trânsito, estará se diferenciando das outras empresas que actuam no mesmo ramo, e isso a tornará líder no mercado de actuação e assim estará vencendo a competitividade mais uma vez. 
4.1.4. Quanto tempo demora para levar a sua carga?
Depois de se saber sobre as condições de armazenamento, também gostava-se saber sobre o tempo de demora, visto que a demora é apontada com um dos pontos fracos que a empresa tem e que tem influenciado directamente na insatisfação dos clientes internos e externos. De acordo com a resposta obtida através do inquérito vê-se que 70% dos inqueridos dizem que para carregar a mercadoria acaba levando de 2 à 5 dias e em alguns casos, devido certas negociações com os clientes externos, a mercadoria acaba demorando mais de 5 dias para ser carregada. 
Gráfico 4.4:Distribuição percentual da insatisfação pela demora. Fonte: Autora (2020)
Devido os custos de armazenamento, a BLT/IBLT deve optimizar mais os seus processos para reduzirem o tempo de espera para carregamento e entrega de mercadorias aos seus clientes, assim também estará reduzindo alguns custos variáveis assim como a mão de obra de profissionais externos quando se trata de mercadorias sensíveis, em que o cuidado tem sido por conta de empresas terceirizadas para o manuseio e acondicionamento. 
4.2. Actividades Realizadas pela BLT/IBLT
As empresas BLT e IBLT são responsáveis pelos serviços de exportação e importação, agenciamento de carga a partir do navio, processamento de mercadorias a graneis e armazenamento. 
4.2.1. Exportação 
No processo de exportação as empresas BLT e IBLT, obedecem o procedimento descrito no (O QUADRO LEGAL, 2008) que menciona os seguintes aspectos importantes:
4.2.1.1. Exportação por via terrestre 
Para exportar, a BLT/IBLT prepara uma factura e o comprador paga. Depois de receber o pagamento o exportador/agente pede um certificado de origem da Câmara de Comércio, e um certificado de inspecção ou fitossanitário do ministério relevante. A emissão destes certificados pode levar um ou mais dias. Seguidamente, o despachante inicia o processo de despacho alfandegário mediante a prova de pagamento, a autorização escrita do ministério (se exigido), os vários certificados e o original da licença de exportação da BLT/IBLT.
 Na exportação, o empacotamento de mercadorias deverá ocorrer na presença de funcionários aduaneiros e dos representantes dos ministérios de tutela, de acordo com a mercadoria a ser empacotada.
Os representantes do ministério devem ser pagos pelo tempo gasto supervisionando o empacotamento, o que não é exigido para os oficiais da alfândega. Depois do empacotamento os oficiais que supervisionaram o trabalho e selam o contentor e elaboram um relatório para o efeito. Com o despacho alfandegário definitivo (incluindo o selo), o despachante envia ao importador os documentos originais decorrentes à exportação. 
4.2.1.2. Exportação por via marítima 
	Na exportação por via marítima, o procedimento não difere tanto do procedimento acima que se descreveu para a exportação por via terrestre. Apenas acrescenta-se os seguintes pontos segundo descrito no (O QUADRO LEGAL, 2008):
A BLT/IBLT deve fumigar a carga, se isto é exigido, e obter um certificado de fumigação e pede a disponibilização dum contentor pela companhia de navegação. A companhia de navegação emite um documento de disponibilização carimbado. Este documento é levado à Cornelder onde é carimbado. O transportador recebe os documentos de disponibilização dum contentor da companhia de navegação e da Cornelder, recolhe o contentor e entrega-o no local de embalagem. Cada vez que o transportador entra no porto faz um pagamento de $20. 
Depois do empacotamento os oficiais que supervisionaram o trabalho e (no caso da alfândega) selam o contentor e produzem um relatório do efeito. A Nota de Embarque é emitida pelo agente de navegação e visada pelas Alfândegas, sendo em seguida levado à Cornelder para autorização. 
Para a entrada de contentores empacotados fora do recinto portuário, para efeito de exportação, o importador deve faze-lo mediante autorização das Alfandegas por meio de um requerimento. A referência da entrada do contentor emitida pela Cornelder é dada ao transportador que leva o contentor carregado ao porto. A mercadoria entra no porto e é descarregada para aguardar o seu carregamento