Atividade I e II

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LEGISLAÇÃO APLICADA A HOSPITALILDADE
ATIVIDADE I
Pergunta 01
Sobre a legislação que rege a hospitalidade é incorreto afirmar que:
As estadas não podem ser consideradas instrumentos de desenvolvimento social.
Pergunta 02
A Lei Geral do Turismo identifica os meios de hospedagem e cada um deles em categorias. Quando estamos falando de Hotel Histórico, eles podem ter:
De 3 a 5 estrelas.
Pergunta 03
Hoje, o polo receptivo brasileiro tem pontos positivos, mas ainda muitos, infelizmente, negativos. Nas alternativas a seguir, assinale aquela que não traz pontos negativos.
A reciclagem dos profissionais da área.
Pergunta 04
Sobre a Comissão Interna de Proteção de Acidentes (CIPA), é errado afirmar que:
A maior dificuldade da CIPA está na recepção das pousadas.
QUESTIONÁRIO I
Pergunta 01
Sabemos que hospedar implica em um processo de acolhimento, de tratar bem, de ser gentil, amável, além de oferecer algum tipo de alimentação. Sendo assim, analise as asserções a seguir:
I – Embora tenham existido diversas variações geográficas e temporárias nos processos de hospedagem.
É correto afirmarmos que:
II – O profissional da área, no mundo todo, precisa ter uma conduta caracterizada e voltada para o bem de maneira absoluta.
Assinale qual das alternativas se encontra correta.
Ambas as alternativas estão corretas e a afirmativa II não é uma consequência da I.
Comentário: a conduta dos profissionais voltados para a hospedagem precisa estar alinhada com o acolhimento, a vontade de receber bem, de agradar e isso é a essência da hospedagem. Porém, embora ela possa sim ter variações e influências, tanto socioeconômica quanto político-culturais, nos diversos locais espalhados pelo mundo, o profissional voltado para a hospedagem deve ter a mesma conduta de acolhimento e cuidado.
Pergunta 02
Segundo Lashley e Morrison, existe uma palavra-chave que deve ser estabelecida para a estrutura de hospedagem, embora a forma que ela aconteça e o significado simbólico a ela mudem nos diversos espaços do mundo. Essa palavra é:
Essência.
Comentário: para os autores. “A palavra-chave aqui é “essência”. Ainda que os motivos, a forma e o significado simbólico atribuídos às distintas ocorrências de hospitalidade evidentemente variem no espaço e no tempo, a essência da hospitalidade permanece extraordinariamente estável”.
Pergunta 03
Cada vez mais em um mundo globalizado, com a concorrência acirrada que vivenciamos e com as inúmeras opções que os clientes tem quanto a hospedagem e alimentação, é preciso ter um novo olhar e, mais do que isso, uma nova postura para mantermos o cliente. Principalmente por entendermos que custa muito mais caro atraí-lo do que mantê-lo.
Podemos afirmar que:
I – Embora exista um processo de conquista desse cliente, o caráter comercial não cria vinculo de retribuição de visita entre anfitrião e hospedado.
II – A partir do momento que existe um processo de conquista desse cliente, independente de haver ou não um caráter comercial, passa a haver um vínculo de retribuição de visita entre anfitrião e hospedado.
III – É exatamente o relacionamento comercial que irá permitir que o hospedado, enquanto cliente, tenha grande liberdade, o que não ocorreria em um ambiente doméstico.
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que se encontra correta.
Somente alternativas I e III estão corretas.
Comentário: hospitalidade está atrelado à espera do outro, aos preparativos para recebe-lo, embora não exista um vínculo de retribuição de visita entre esse anfitrião que acolhe e o hospedado, porque é uma relação puramente comercial. Dessa maneira, a empresa, para permanecer no mercado, precisa cativa, acolher, “cuidar” do hóspede, a fim de que ele queira voltar, embora ela tenha total liberdade de não o fazer. Coisa que aconteceria diferentemente se estivéssemos falando de uma relação doméstica.
Pergunta 04
Quando estamos falando de Lei, estamos falando de um substantivo feminino que vem do latim – “lex”, que é uma obrigação imposta. Lei é uma regra categórica, um preceito, uma norma criada por uma autoridade soberana, que impinge à sociedade obrigações que devem ser seguidas. No Brasil, a instituição do dia 26 de novembro como o Dia Nacional dos Trabalhadores em Turismo e Hospitalidade foi estabelecida por qual Lei?
Lei 12.884, de 21 de novembro de 2013.
Comentário: em solo brasileiro, a Lei 12.884, de 21 de novembro de 2013, institui o Dia Nacional dos Trabalhadores em Turismo e Hospitalidade, a ser comemorado no dia 26 de novembro.
Pergunta 05
A lei que estabelece as normas sobre a Política Nacional de Turismo foi sancionada em 17 de setembro de 2008 sob o número 11.771, denominada Lei Geral do Turismo, na qual a hospitalidade está inserida. Essa Lei considera turismo “as atividades realizadas por pessoas físicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período”. Qual é o período que a Lei determina?
Inferior a um ano.
Comentário: no Art. 2º da Lei 11.771 existe o estabelecimento do que é turismo: “Para os fins desta Lei, considera-se turismo as atividades por pessoas físicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período inferior a 1 (um) ano, com finalidade de lazer, negócios e outras”.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/11771.htm
Pergunta 06
Sabemos que a Lei 11.771 estabelece, em seu Atr. 1°, as atribuições do Governo Federal com o objetivo de desenvolver e estimular o turismo nacional.
Sendo assim, podemos afirmar que:
I – Cada vez mais o governo tem incentivado e trazido turistas para o Brasil, aumentando de maneira significativa o nosso PIB.
Esse sucesso se deve,
II – À grande divulgação que estamos fazendo externamente em relação às nossas riquezas naturais.
Ambas afirmativas estão incorretas.
Comentário: na verdade, temos muito pouco incentivo real para o turismo brasileiro e exatamente por isso é que o país não consegue deslanchar na área, recebendo menos turistas do que a África do Sul e a Tailândia, países igualmente distantes de polos emissores de turistas, mas que recebem um volume muito maior. Problemas como a violência e a falta de infraestrutura ainda são o nosso calcanhar de Aquiles.
Pergunta 07
A Lei Geral do Turismo estabelece que alguns pressupostos bem importantes quanto aos objetivos da Política Nacional de Turismo. Nas alternativas a seguir, assinale aquela que não está dentro desses objetivos.
Promover e centralizar o turismo, planejamento das atividades de forma segura.
Comentário: o governo, ao instituir a Lei, estabeleceu a necessidade de “promover, descentralizar e regionalizar o turismo, estimulando os Estados, Distrito Federal e Municípios a planejar, em seus territórios, as atividades turísticas de forma sustentável e segura, inclusive entre si, com o envolvimento e a efetiva participação das comunidades receptoras nos benefícios advindos da atividade econômica”.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/11771.htm
Pergunta a Lei Geral do Turismo, quanto são os meios de hospedagens possíveis?
São sete.
Comentário: para a Lei Geral do Turismo, os meios de hospedagem são sete: hotel, resort, hotel fazenda, cama e café (bed and breakfast), hotel histórico, pousada e flat/apart hotel.
Pergunta 09
Não podemos esquecer que a todo momento surgem novas formas de hospedagem como, por exemplo, os bes and breakfast, que se resumem no aluguel de uma cama ou de um quarto, na residência de uma família, havendo normalmente um café da manhã incluso na diária. Embora muitas vezes esse sistema de hospedagem não ofereça privacidade, ele é muito procurado por estudantes ou pessoas que querem viajar com baixíssimo custo. Apesar de suas limitações, ele recebe classificação através da Portaria Ministerial MTur nº 100/211 SBClass – Sistema de Classificação de Meios de Hospedagem. Sua classificação vai de:
De simples a confortável.
Comentário: para os bed and breakfast existe uma classificação que vai de simples a confortável,sendo que seu aspecto deve estar compatível com: sua categoria, seu estado de conservação e manutenção das instalações e da construção, seu estado de conservação e manutenção de seus equipamentos e mobiliário, sua decoração, o local para guardar a bagagem, a identificação da voltagem nas tomadas, o wifi, a climatização, a geladeira acessível aos hospedes, a água quente no chuveiro, o café da manhã básico (inclui café, leite, achocolatado em pó, chá, 1 fruta, manteiga/margarina, pão, geleia, açúcar e adoçante) ou com mais opções, entre outros itens de observação.
Pergunta 10
Diferente de outros produtos tangíveis, por ser um serviço e, portanto, intangível, é preciso muito foco na hora de comercializar a hospitalidade, porque ela precisa necessariamente ser verdadeira. Se você quer comprar um sofá, você vai experimentar, se você quer adquirir um travesseiro, você também experimenta.
I – com a tecnologia, mais do que nunca, você consegue comprar um pacote em algum hotel distante de sua casa, olhado as fotos e acreditando que aquilo que você está vendo é real e que você irá desfrutar de tudo em breve. Isso tem que estar lá quando o hospede chegar.
II – a hospitalidade está atrelada à legislação e à qualidade, principalmente depois do avanço da tecnologia e da possibilidade de avaliação online, que irar dar feedback de um serviço, tenha sido ele positivo (o que é muito bom) ou negativo (o que pode comprometer inclusive a saúde financeira do negócio).
A seguir, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Comentário: embora as tecnologias tenham auxiliado, e muito, o conforto tanto de hospedes como de organizações, em termos de tempo, facilidade etc., não podemos deixar de dar atenção aos detalhes que devem, indiscutivelmente, ser verdadeiros, porque estamos conquistando alguém através de sua necessidade de descanso e lazer, o que não é pouco. Por isso, é fundamental apresentarmos exatamente o que ele irá encontrar, evitando assim dissabores e propaganda negativa que pode comprometer o negócio.
ATIVIDADE II
Pergunta 01
Em relação ao problema de furto, o “Manual de Conduta Hoteleira” do MTur, Sebrae e ABIH nos trazem algumas providencias. Assinale, entre as alternativas, aquela que se encontra incorreta.
Não utilizar registro por escrito para não constranger.
Pergunta 02
Embora acidentes possa ocorrer o tempo todo, é importante saber que:
I – se algo acontecer ao hóspede fora das limitações físicas do estabelecimento, o hotel não pode ser responsabilizado.
II – mesmo se algo acontecer fora dos limites físicos do hotel, ele poderá ser responsabilizado pelos danos físicos, materiais e morais causados.
III – de maneira nenhuma a “culpa” de qualquer acidente pode recais sobre o hotel, porque foi uma escolha do hóspede fazer determinada atividade.
Somente a afirmativa II está correta.
Pergunta 03
Quanto à segurança dos hóspedes e funcionários e o regulamento interno, é incorreto afirmarmos que:
É preciso seguir as leis estabelecidas no Código Civil Brasileiro.
Pergunta 04
Quando falamos de dano moral, é incorreto afirmarmos que:
É a dor, a angustia, o desgosto, ou mesmo a aflição espiritual impingida a alguém.
QUESTIONÁRIO II
Pergunta 01
É importante percebermos que quem atua em hospitalidade ou em gastronomia tem contato com públicos diversos e de todo o mundo. Tempo portanto, a presença nos estabelecimentos de pessoas com diferentes origens étnicas, culturais e econômicas.
I – para atender todas essas pessoas, algumas condutas são necessárias, além, é claro, da ética que deve permear todo o negócio.
Porque
II – são elas que nos auxiliam a dar personalidade ao negócio, que deve ser transparente, ético, focado no bom atendimento e isso só se consegue com dedicação e muito treinamento.
Assinale qual das alternativas se encontra correta.
Ambas as afirmativas estão corretas e a afirmativa II é uma consequência da I.
Comentário: a conduta dos profissionais inseridos tanto nos processos de hospedagem, quanto aquele que trabalham com gastronomia, deve estar focada em acolhimento, cuidado, na vontade efetiva de receber bem. É preciso gostar de gente, respeitando-se as diferenças tanto socioeconômicas como culturais.
Pergunta 02
Temos no Brasil uma quantidade muito pequena de produção bibliográfica para o ramo da hospitalidade, o que faz com que as empresas acabem criando seus próprios caminhos às condutas que devem ser adotadas.
Podemos então afirmar que:
I – isso não é muito bom, porque acabam existindo disparidades entre os estabelecimentos.
II – a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH), o Sebrae e o Ministério do Turismo (MTur) criaram um “Manual de Conduta Hoteleira”, que tenta minimizar as diferenças.
III – o intuito do Manual de Conduta Hoteleira é desenhar alguns processos para o setor de hospitalidade.
IV – seguindo o manual, as empresas deixam de precisar de um departamento jurídico.
V – as empresas necessitam de um departamento jurídico de qualquer forma.
Alternativas I, II, III e V.
Comentário: havendo disparidades, o setor perde como um todo, porque as pessoas não só comparam, mas comentam, falam, e isso acontece para o bem e para o mal. Por isso, mesmo que minimamente, é importante que alguns dos processos estejam desenhados, mesmo que isso não signifique que a necessidade de um departamento jurídico seja eliminada, pelo contrário, é importante esse departamento existir para dar apoio aos eventuais sinistros que possam ocorrer, pois eles sempre causam aborrecimentos e preocupações aos empreendedores, funcionários e clientes.
Pergunta 03
O Código Penal (CP) brasileiro qualifica o Furto, no seu Art. 155, como o processo de “subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel. Pena – reclusão, de um a quatro anos, e multa (...)”. Infelizmente, esse processo não é novidade e nem exceção no nosso país. Podemos afirmar que:
I – a falta de segurança no Brasil como um todo é um ponto de estrangulamento no crescimento do setor de hospitalidade.
II – os processos de furto comprometem a imagem do país, inclusive para brasileiros.
III – os processos de furto comprometem, e muito, a imagem do país, mas para o turista externo e não para o interno, que já convive com o problema.
Está correto somente o que se afirma em:
Alternativas I e II
Comentário: como os furtos em hotéis e restaurantes não são poucos em nosso país, infelizmente, isso acaba por comprometer a imagem do Brasil tanto para turistas internos quanto para externos, porque mesmo conhecendo a violência em que vivemos, isso sempre parece acontecer a distância, mas causa temor e receio.
Pergunta 04
Em relação à existência de furtos no lobby dos hotéis, nos apartamentos, nas áreas sociais, nos bares e restaurantes do mesmo, é correto afirmarmos que:
I – quando o furto ocorre em um restaurante ou nas áreas sociais do hotel, não é de responsabilidade ou controle do empreendimento o que o cliente ou o hóspede leva para essas áreas, e nem o que se retira de lá.
II – embora nem sempre existam, é indispensável que o restaurante ou o hotel tenha sistemas de segurança ativos, no sentido de prevenção.
III – quando o furto ocorre dentro do apartamento, tendo a vítima prova dessa posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o empreendimento hoteleiro fosse depositário daquele pertence.
Está correto somente o que se afirma em:
Alternativas I, II e III
Comentário: é importante, ao ingressar no hotel, que as pessoas declarem seus bens e pertences, porque se ocorrer um furto dentro do apartamento e a vítima provar a posse daquele bem, o hotel será responsabilizado, pois é o depositário daquele pertence. Ocorrendo o furto nos restaurantes ou áreas sociais do hotel, não há como controlar o que o cliente leva pra esses lugares, em função disso, é importante ter um sistema de segurança ativa, ter pessoas responsáveis por essa vigilância. Na ocorrência de um furto, a vítima deve relatar o ocorrido, por escrito, com todos os detalhes, e é aconselhável quese tenha testemunha. Essas informações devem ser encaminhadas ao responsável pela segurança ou gerência do hotel ou restaurante. Deve-se fazer o boletim de ocorrência policial e solicitar uma cópia, se necessário.
Pergunta 05
Sabemos que a gastronomia é também um grande atrativo turístico e, como nas traz Gimenes Minasse, ela também estabelece ligação com o destino turístico em função da proximidade que há entre eles.
Seria correto afirmarmos que isso ocorre porque:
I – tanto a comida quanto a bebida personificam o lugar onde são ofertadas.
II – o turista sempre procura uma relação direta entre o destino escolhido e seus significados.
III – a atividade gastronômica é também um processo cultural.
IV – seria um engano colocarmos a comida como experiência turística, porque ela não estabelece e nem pode efetivar vinculação entre o turista e o lugar.
É correto somente o que se apresenta em:
Alternativas I, II, e III.
Comentário: além do alimento e da bebida estruturarem, darem personalidade ao lugar, eles criam processos de vinculação através da memória olfativa e das experiências vividas pelo turista, que irá associar, com certeza, o alimento e a bebida a determinado lugar, criando com isso, um processo de ligação.
Pergunta 06
Existem casos dentro de hotéis e restaurantes que, infelizmente, o furto ocorre através de um funcionário. Mas é preciso lembrar que antes de tomar qualquer providência é importante que o estabelecimento faça as averiguações necessárias para não ferir os direitos constitucionais do funcionário e nem causar danos morais. Mas, nem por isso deve deixar de existir a tomada de providencias legais. O que é preciso e necessário é fazermos isso com consciência e reponsabilidade.
Assinale verdadeiro ou falso nas recomendações apresentadas pelo Manual de Conduta Hoteleira.
(F) Evite o registro escrito do ocorrido.
(V) Incentive o uso do boletim de ocorrência.
(V) Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.
(V) Firme acordos por escrito.
(V) Invista em procedimentos seguros e equipamentos de segurança.
(V) Conscientize e esclareça aos clientes sobre os cuidados e limites de responsabilidade do estabelecimento quanto a furtos.
Comentário: as providências legais podem e devem ser sempre tomadas, mas para que elas sejam assertivas é fundamental que exista o registro do ocorrido por escrito, assim como os acordos firmados. Boletins de ocorrência podem também auxiliar nas tomadas de decisão e no acionamento do seguro. Não podemos esquecer de alertar os clientes, embora a responsabilidade não seja diretamente nossa, ela deve ser assumida de alguma maneira, principalmente com treinamento da equipe.
Pergunta 07
Existem diversas ocorrências que marcam o relacionamento entre o estabelecimento que oferece hospedagem e o hóspede, mas todas devem ser regidas pelo Direito Civil e pelas cláusulas de contrato estabelecidas entre as partes, claro, quando esse contrato existir.
Podemos então dizer que:
I – quando o hóspede falece no hotel, é fundamental que sejam tomadas as providencias legais e que haja contribuição para as investigações.
II – se o cliente se mostra ofensivo ao lidar com o staff do estabelecimento, é imprescindível que ele se mantenha no local para poder se defender.
III – caso um cliente danifique as instalações de um hotel, é preciso fazer vistas grossas para que não percamos o mesmo. É preciso entender que o cliente sempre tem razão.
Só é verdadeiro o que se afirma em:
Alternativa I
Comentário: o falecimento dentro de um hotel é sempre uma situação inesperada, difícil e a discrição é fundamental em casos como esse, além de tomar as providencias cabíveis, como chamar a polícia. É importante treinar a equipe para que, quando um cliente se tornar ofensivo, o colaborador chame seu superior e imediatamente deixe o local, evitando, dessa maneira, prolongar os problemas. Por último, quando um cliente destrói instalações ou objetos do hotel ou restaurante, é preciso cobrar dele esse dano.
Pergunta 8
I – quando estamos falando de turismo, hospedagem, alimentação, não podemos esquecer que processos inesperados podem advir dessa estrutura turística. Por isso, e em função disso, é que o estabelecimento deve, a todo momento, informar aos usuários os riscos provenientes de determinada atividade como, por exemplo, quando o hotel oferece um passeio por duas ou cavernas próximas. É necessário que existam placas informativas, assim como alertas no site e diretórios do hotel. Quando o hóspede chegar, também é importante transmitir a informação de forma verbal para que não existam equívocos.
	Esses procedimentos devem existir porque
II – apesar de ser preciso economizarmos também na manutenção dos equipamentos, em função da lucratividade esperada, não podemos deixar detalhes para trás, sob pena do estabelecimento ser responsabilizado pelos danos causados, quando houver lapso em alguma medida de segurança em um dos equipamentos ou atividades oferecidas.
A asserção I está correta e a II incorreta.
Comentário: é fundamental entendermos que não podemos, nunca, objetivarmos somente a lucratividade a qualquer custo, porque estamos lidando com pessoas, com vidas humanas, e a manutenção dos equipamentos é fundamental. Pode-se sim economizar em outros pontos como, por exemplo, água, luz etc., mas nunca na segurança do hóspede ou de qualquer um dos colaboradores.
Pergunta 09
Quem trabalha no varejo alimentício e em restaurantes sabe da importância dos cuidados sobre cada insumo ou alimento pronto, porque não só acidentes, mas também doenças advindas do manuseio inadequado podem inclusive levar uma pessoa a óbito.
Dessa maneira, é fundamental que:
I – os restaurantes e os meios de hospedagem informem corretamente a seus colaboradores sobre as técnicas que diminuem esses riscos.
II – é fundamental que se utilize o Manual de Boas Práticas (ANVISA).
III – o Procedimento Operacional Padrão (POP) seja minimamente implementado.
IV – deve-se colher informações detalhadas sobre as 48 horas de alimentação do cliente para identificação da origem do seu problema.
Está correto somente o que se afirma em:
Alternativas I, II e IV
Comentário: através do Manual de Boas Práticas da ANVISA e da utilização do Procedimento Operacional Padrão, as empresas devem informar corretamente aos colaboradores sobre as técnicas que devem ser utilizadas para o manuseio dos alimentos, além de serem coletadas informações sobre a alimentação das últimas 48 horas do cliente. Isso se deve ao fato de que muitas pessoas têm digestão lenta e outras acabam por externar qualquer problema de intoxicação alimentar em um período maior do que 8 ou 12 horas.
Pergunta 10
Cada vez mais estamos vivenciando, no mundo atual, o crescimento de consumidores com uma consciência sustentável maior, ou seja, estamos tendo consumidores mais críticos e céticos sobre os procedimentos adotados por empresas no que diz respeito à sustentabilidade e à responsabilidade social, o que envolve o entorno das organizações e também seus processos internos.
Sendo assim, é correto afirmarmos que:
I – são necessárias manutenções constantes para que existam boas condições das instalações, porque isso reflete na responsabilidade social da organização.
II – o cuidado com a ausência de umidade, de encanamentos quebrados, de energia desperdiçada e de resíduos acumulados é um reflexo de responsabilidade social da empresa.
III – nem sempre adotar práticas sustentáveis traz redução na carga de serviços e produção, porque são procedimentos caros.
É correto somente o que se afirma em:
Alternativas I e II.
Comentário: quando estamos falando sobre sustentabilidade e responsabilidade social, é fundamental fazermos a manutenção adequada tanto da utilização da eletricidade e dos encanamentos de água, quanto da umidade existente nas diversas dependências do hotel e do restaurante. Isso porque energia desperdiçada e resíduos acumulados podem ser reflexo de irresponsabilidade social e não o contrário. Outro ponto fundamental é que a empresa adore práticas sustentáveis,pois elas trarão, com certeza, redução na carga de serviços e melhor e maior produção.