Unidade 3 - 01

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Fluxograma, Histogramas e 
Diagramas de Causa e Efeito 
(Ishikawa)
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A primeira ferramenta a ser estudada será o fluxograma. Essa ferramenta é de vital importância não só nos 
estudos relacionados à qualidade, mas também a outras áreas, como as ciências exatas, biológicas e humanas.
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 369) os fluxogramas são representações gráficas das etapas pelas quais 
passam um processo, sua utilização se refere à determinação do fluxo de operações de um processo. A estrutura 
do fluxo permite tanto uma visão global do processo quanto pode enfatizar operações, ações ou decisões críticas.
É um grande facilitador, uma vez que é capaz de identificar quais são as entradas (materiais, insumos, 
fornecedores etc.), as saídas (produtos/serviços) e os respectivos clientes do processo. Também podem ser 
verificados os pontos em que existe alguma fragilidade em termos de processo dentro do contexto da produção 
do produto.
De acordo com Lélis (2011, p. 96), os símbolos utilizados no desenho de um fluxograma são padronizados, isto é, 
qualquer pessoa que os conheça deve ser capaz de compreender o processo do funcionamento, tão somente 
examinando os símbolos constantes em sua representação gráfica. Sua maior vantagem é propiciar visão 
completa do processo e delimitar cada uma de suas etapas, quando há necessidade de buscar a causa de uma 
não-conformidade, nada melhor em buscar localizá-la exatamente onde ela se encontra. Por isso, é 
imprescindível que o fluxograma de um processo obtenha a concordância de todas as pessoas que participam 
dele. Os colaboradores precisam olhar para o desenho do processo e reconhecer, nele, as tarefas que executam, 
haja vista que, caso contrário, seu uso não será pleno.
Para a construção de um fluxograma, Carvalho e Paladini (2012, p. 369) sugerem um roteiro, a saber:
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1) Selecionar as atividades de cada fase do processo que se pretende representar.
2) Buscar mapear o fluxo dessas atividades.
3) Procurar traçar um desenho inicial com as atividades colocadas no fluxo em questão.
4) No esboço gráfico, procurar associar cada atividade a um padrão previamente definido em conjunto com 
legendas próprias.
5) Para o fluxo final, deve-se utilizar elementos gráficos padronizados para representar as diversas atividades do 
processo estudado.
Para melhor ilustrarmos as figuras geométricas que podem ser utilizadas na construção dos fluxogramas, 
apresentamos algumas no Quadro 1 e, na sequência, o que cada uma representa de forma genérica. Lembro que 
essas são, apenas, algumas figuras que podem ser utilizadas.
Quadro 1: Simbologia das principais operações de um fluxograma
Fonte: o autor.
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Em relação aos tipos de fluxogramas, podemos encontrar os seguintes tipos e suas respectivas aplicações 
(AILDEFONSO, 2001):
• Fluxograma de blocos ou diagrama de blocos: é utilizado para demonstrar parte de um processo ou a sua 
totalidade de forma lógica e simples de forma genérica.
• Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: é utilizado para a análise de fluxos de trabalho, 
subdividindo-se em elementos menores e, consequentemente, mais simples.
• Fluxograma global (de colunas ou horizontal): tem sua característica focada na demonstração de novos 
sistemas ou rotinas, sendo muito utilizado como forma de demonstração da rotina de uma organização. Nesse, 
podem ser ainda representas as áreas de atuação, como, por exemplo, cargos, atividades, funções níveis de 
decisões e os fluxos de informações.
Na figura 1, pode ser observado o uso de um fluxograma, mostrando o processo de atendimento ao cliente em 
um restaurante e sua importância para o estudo das etapas que compõem o processo.
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Figura 1. Funcionamento de um fluxograma para atendimento ao cliente
Fonte: Pessoa (2007).
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Outra ferramenta a ser estudada é o histograma, que pode ser definido, de acordo com Lélis (2011, p. 89), como 
um gráfico de barras que mostra a frequência com que determinado dado aparece em um grupo de dados. O 
histograma parte sempre de uma coleta prévia de dados. Como uma ferramenta estatística que é, facilita 
imensamente a análise descritiva de um grande número de dados, contribuindo para a compreensão do problema 
ao qual eles se referem. Por meio do fluxograma, é possível conhecer a distribuição dos dados coletados em uma 
linha temporal, bem como sua variação em uma amostra.
É uma ferramenta que nos fornece uma visão de desempenho de processos por meio do uso de conceitos 
estatísticos de população/amostra e técnicas de centralização, dispersão e distribuição dos dados utilizados.
Torna-se, então, uma ferramenta importante quando temos a necessidade de verificar mudanças no processo 
com a finalidade de atendimento aos requisitos previamente listados.
O histograma normalmente pode ser interpretado de acordo com a técnica a ser utilizada, que podemos 
visualizar alguns dos seus tipos no Quadro 2:
Quadro 2: Tipos de Análises de Histogramas
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Fonte: adaptado de Datalyzer Spectrum (online).
Os histogramas podem ser aplicados a qualquer situação prática que possa ser representada por um conjunto de 
dados, ou, dito de outra forma, a qualquer contexto do qual podem ser extraídos dados representativos 
(CARVALHO; PALADINI, 2012, p 368). 
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O histograma apresenta formas de interpretações distintas. Sempre é importante comparar seus resultados com 
as especificações de seu cliente. Uma empresa no segmento de fabricação de veículos que tem seus turnos de 
produção em dias alternados, ou seja, “dia sim, dia não”, seria capaz de atender os requisitos para um mercado 
com fortes vendas? O que seria necessário para que seus processos se adequassem a um padrão mais uniforme?
Fonte: o autor.
Outra forma de análise é o diagrama de Causa e Efeito, ou espinha de peixe (por causa do seu formato) também 
conhecido como Diagrama de Ishikawa. De acordo com Mello (2011, p. 66), é utilizado quando precisamos 
investigar a causa de um problema, ele parte do pressuposto que a maior parte dos problemas de uma empresa 
tem haver com os 6 M’s da cadeia produtiva: medição, materiais,mão de obra, máquinas, métodos e meio 
ambiente.
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Uma forma de se otimizar o uso do Diagrama de Ishikawa é a utilização dos 6M’s, sendo que não é uma regra e 
cada caso deve ser tratado como único. Esse funciona muito bem para problemas em indústrias (já que englobam 
as principais variáveis desse ambiente), porém, caso seja necessário, você pode e deve criar suas próprias 
categorias (PESSOA, 2007).
Os 6 M’s podem ser entendidos como sendo:
• Máquina.
• Mão de obra.
• Meio ambiente.
• Método.
• Matéria-prima.
• Medição.
Como exemplo, podemos observar, na Figura 2, a montagem desta “espinha” para um produto final de uma 
confecção e, as possíveis causas que levam ao efeito, ou melhor, o defeito da camisa.
Figura 2: Diagrama de Causa e Efeito utilizando 6 ´s 
Fonte: PESSOA (2007).
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Possui uma representação geométrica na forma de uma “espinha de peixe”, sendo essa aplicada, a partir de 1953, 
em uma empresa automobilística para sintetizar as opiniões dos seus engenheiros frente às mudanças 
necessárias que a empresa deveria tomar. De acordo com Seleme (2012, p. 91), é um diagrama que pretende 
mostrar a relação entre uma característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes. Existem dois 
métodos representativos que podemos utilizar na construção desse diagrama, a saber:
1. Diagrama de causa-efeito para identificação de causas: partimos de um problema existente, e tentamos, por 
meio do diagrama, identificar as prováveis causas de seu aparecimento.
2. Diagrama para levantamento sistemático das causas: utilizado para identificar as causas, ou seja, estruturar o 
problema com vistas a sua possível resolução.
Kaoru Ishikawa foi responsável junto com Feigenbaum pelo desenvolvimento e aplicação dos conceitos de 
qualidade total. Publicou mais de 612 artigos e 31 livros.
Fonte: Rosamilha (online).
Atualização: Para saber mais sobre a trajetória de sucesso de Kaoru Ishikawa na gestão da qualidade acesse: 
https://caetreinamentos.com.br/blog/qualidade/kaoru-ishikawa/. Acessado em 31 mar 2021
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Utilizando um exemplo prático, vamos analisar as consequências de um motor de um veículo que está 
apresentando falhas, como consumo elevado e problemas na partida.
Sendo assim, traçamos a linha central apontando para o problema (motor do carro com problemas de consumo e 
não dá a partida). Em torno das causas principais, fazemos o levantamento das causas e subcausas.
Veja na figura abaixo como ficaram as causas e subcausas mapeadas pelo diagrama de Ishikawa ou espinha de 
peixe.
Figura 3: Diagrama de Ishikawa para o problema do motor
Fonte: o autor.
O problema apresentado por ser oriundos de várias causas distintas ou associadas, sendo de origem das peças 
(qualidade da matéria prima), da forma como as mesmas foram instaladas, o tipo de combustível utilizado 
(combustível original ou adulterado), aumento do consumo em decorrência de mau funcionamento do motor 
(queima) ou mesmo a própria verificação do proprietário do automóvel, se o mesmo segue a riscas as 
manutenções preventivas, tudo isso ocasionando a causa principal, que é a falha do motor.
Fonte: o autor.
Atualização: Para mais informações acesse: https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa/. Acesso em 
31 mar 2021.
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É importante salientar que esses dois diagramas de Ishikawa são muito utilizados na avaliação da qualidade, uma 
vez que permitem a geração de melhorias e o conhecimento do processo, representando os fatores 
fundamentais da qualidade.
Além disso, sua aplicação gera um ganho significativo em termos de conhecer os efeitos provenientes de defeitos 
e, sendo assim, uma ferramenta importante para a busca de soluções para evitá-los.
Estratificação e Diagrama de 
Pareto
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Quando você pensa em qualidade, você pode pensar em uma amostra de elementos que apresentam 
características iguais ou muito parecidas. Essa amostra deve apresentar essas características com o intuito de se 
realizar uma análise que apresente como resultado final um alto grau de confiabilidade, por meio de análise 
estatística (amostragem).
Segundo Brito, Bezerra e Oliveira (2011) a estratificação consiste em separar, baseado em algum critério, os 
dados em categorias ou em grupos, para um estudo mais aprofundado de seus elementos. Significa desdobrar em 
estratos mais específicos. Essa ferramenta é muito usada em estudo das causas, por exemplo, se estratifica os 
dados até chegar à raiz do problema. Geralmente, a estratificação é apresentada por meio de um gráfico de 
colunas, e as variáveis são escolhidas em função das necessidades específicas que temos, em termos de conhecer 
o problema e o seu processo.
Podemos exemplificar, por meio de algumas situações comuns ao nosso dia a dia. Por exemplo, um determinado 
problema ocorre, geralmente, em que período do dia (manhã, tarde, noite, madrugada)?
Nessa mesma linha, ocorre diferença de processo entre os turnos, ou seja, entre os operadores das máquinas? 
Caso a empresa tenha duas ou mais linhas de produção do mesmo produto, ocorre variação em que etapa?
Todas essas perguntas estão diretamente relacionadas à busca pela causa e a estratificação age exatamente em 
separar os dados para que se tenha as respostas de forma correta. Portanto, a estratificação consiste em uma 
análise de processo, inicialmente, dividindo o problema em camadas para um ou mais problemas encontrados na 
linha de produção.
Com base nessa análise, vamos, agora, falar sobre o Gráfico de Pareto. Este foi desenvolvido por um economista 
italiano, Vilfredo Pareto, que concentrou os seus estudos na análise da distribuição de riquezas perante a 
sociedade italiana (CARVALHO e PALADINI, 2012, p 362).
O gráfico de Pareto, segundo Lélis (2011, p. 92) foi proposto por Juran, com base do princípio de Pareto, segundo 
o qual 80% dos efeitos derivam 20% das causas. Esse princípio é conhecido, também, como 80/20. 
Exemplificando, significa que se 80% das frutas colhidas em um pomar se apresentam sem qualidade, 
provavelmente essa falta de qualidade é causada por apenas 20% dos procedimentos que envolvem o plantio e a 
colheita. Do mesmo modo, se 80% das frutas são de excelente qualidade, 20% dos procedimentos são os 
responsáveis por isso, isto é, em termos de qualidade, é mais proveitoso focar na melhoria desses procedimentos 
que correspondem aos 20% do processo do que tentar modificar o processo todo.Pareto se tornou uma das ferramentas fundamentais no controle da qualidade e, por se mostrar apta, a ser, 
também, aplicada aos diversos segmentos das ciências.
Deve-se estar bem claro que o planejamento para a coleta de dados é fundamental para o sucesso da análise do 
gráfico de pareto, pois se você tiver poucos dados, você pode não conseguir aplicar a regra 80/20.
Fonte: CARVALHO e PALADINI, 2012.
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Para a construção do gráfico de Pareto, devemos organizar os dados de modo que os fatores, ou causas, sejam 
divididos em essenciais (ou vitais) e secundários (ou triviais). Trata-se de um gráfico de barras verticais, que 
evidencia essa classificação dos problemas, permitindo a definição de prioridades (LELIS, 2012, p. 93).
Resumidamente tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 20% dos problemas como pode 
ser observado na Figura 4, ou seja, uma quantidade pequena ou moderada de problemas leva a inúmeras 
dificuldades, portanto, é de vital importância analisar o problema apresentado para que não se transforme em 
um grande pesadelo futuro.
Figura 4. Princípio de Pareto
Fonte: Elaboração Própria (2013).
Seu mecanismo de funcionamento está associado à representação gráfica, por meio de barras que vão informar a 
importância e a quantidade de vezes que a “falha” é apresentada no processo.
Porém, de acordo com o princípio de Pareto, nem sempre a maior incidência inicial é o fator de maior problema, 
pois o uso da estratificação visa separar os problemas triviais (que geralmente são muitos) dos problemas vitais, 
que são poucos, mas acarretam sérias perdas de processo.
Segundo Seleme (2012, p. 90), podemos realizar a construção do gráfico de Pareto para obtenção de dois tipos de 
resultados:
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1) Diagrama de Pareto por causas que tem por objetivo identificar a maior causa do problema.
2) Diagrama de Pareto por defeitos, que tem por objetivo identificar o maior problema obtido mediante os 
efeitos indesejados apresentados no processo.
O Princípio de Pareto é muito utilizado pelas organizações, hoje em dia, para lidar com problemas internos, 
qualidade dos produtos, melhoria de processos, incluído aqui o desenvolvimento de software.
Serve para, entre outras coisas, decidir quais os requisitos aos quais se deve dar mais atenção, quais os pedaços 
de código que devem ser mais otimizados, por serem os que mais são executados, etc. Baseia-se na análise 
quantitativa do evento sob estudo.
Analisa-se a situação (evento) e constrói-se um gráfico ou diagrama de Pareto, ordenando-se os itens (problemas, 
requisitos, etc.) em ordem decrescente de ocorrência (frequência) e traçando-se uma linha que mostra o 
percentual acumulado dessas “causas”.
Leia mais em: Análise de Pareto para identificação de problemas, de Egon Kischof. Disponível em: 
http://www.devmedia.com.br/analise-de-pareto-para-identificacao-de-problemas/27815#ixzz37ZTIqWZk.
Fonte: Kirchof (online).
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O dono da loja viu seus negócios diminuírem drasticamente ao longo dos meses e achou que o defeito 
inicialmente estaria relacionado a sua cadeia produtiva.
Porém com a análise feita por meio do gráfico de Pareto, pode observar que a perda de clientes não tinha nada 
relacionado ao produto em si, mas ao seu espaço de estacionamento, aos seus funcionários que não atendiam 
bem o cliente e a iluminação da loja.
Dessa forma, ele teve mecanismos fortes para iniciar o processo de reconstrução de seu negócio, utilizando-se de 
serviço de “valet” para seus clientes, treinamento de seus funcionários e um novo projeto de iluminação de sua 
loja.
Quadro 1: Gráfico de Pareto utilizado para análise da perda de clientes de uma loja de roupas. 
Fonte: WhatIs (online).
Para obtenção desse gráfico, primeiro é necessário obter a frequência de dados em duas representações. A 
primeira (barra) estará relacionada a frequência total de surgimento da relação de cada (defeito X tipo de 
defeito) e a segunda (linha), está relacionada ao somatório desses eventos.
De forma geral, os passos para Construção do Diagrama de Pareto devem ser obtidos conforme os passos a 
seguir.
Primeiro passo: refazer a folha de verificação ordenando os valores por ordem decrescente de grandeza.
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Segundo passo: acrescentar mais uma coluna indicando os valores acumulados.
Terceiro passo: acrescentar mais uma coluna em que serão colocados os valores percentuais referentes a cada 
tipo de ocorrência.
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O cálculo é feito dividindo-se o número de ocorrências de um determinado tipo pelo total de ocorrências no 
período.
Quarto passo: acumulam-se esses percentuais em uma última coluna.
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Com esses dados pode ser construído o gráfico de Pareto, apresentado a seguir:
De acordo com o apresentado anteriormente, para diminuir o problema de devolução de produtos, será 
necessário criar um programa de ação para a empresa diminuir os atrasos de entrega da fábrica e da 
transportadora. Com isso, 53% do problema serão resolvidos.
Fonte: O Autor.
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Cartas de Controle, Matriz GUT e 
Folha De Verificação
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As cartas de controle, também conhecidas como gráficos de controle, são utilizadas com o intuito de se 
monitorar um processo e, posteriormente, avaliá-lo. De acordo com Lélis (2011, p. 96), as organizações estão 
cada vez mais compreendendo que o controle de qualidade precisa acontecer no processo produtivo para 
efetivamente resultar em ganho produtivo, por isso, as ferramentas de qualidade são voltadas a análises dos 
processos. O gráfico de controle foi proposto por Shewardt nas primeiras décadas do século XX, e é um método 
que permite a análise da variação na qual um processo está submetido, mostrando se essa variação está dentro 
do padrão médio esperado ou se apresenta um desvio que precisa ser investigado. Quandoa variação está 
dentro do padrão esperado, ela, geralmente, tem origem em causas comuns ou aleatórias, caso contrário, ela se 
desvia do padrão. Estamos, então, diante de uma causa especial sobre aquele processo.
De acordo com Carvalho e Paladini (2012, p. 375), essa ferramenta básica foi o conjunto dos gráficos de controle, 
a área introduzida por essa aplicação foi o Controle Estatístico de Processo (CEP). Temos algumas definições 
básicas que suportam essa ferramenta, a saber:
a. Processo: qualquer conjunto de condições, causas que, quando agem juntas, geram um dado resultado.
b. Controle de processos: são atividades que são planejadas e desenvolvidas com o intuito de conhecer o 
processo estudado.
c. Meta do controle de processo: tem por intuito conhecer como opera o processo.
d. Mecanismos do CEP: busca analisar as alterações no processo produtivo.
e. Análise das alterações: mensura as variáveis fundamentais do processo ou defeitos por números de peças 
defeituosas por amostras.
f. Capacidade: comportamento normal de um processo.
Além disso, para que seja aplicada as cartas de controle, várias etapas preparatórias são necessárias para serem 
seguidas, como:
• Criar mecanismos apropriados para a ação.
• Definição do tipo de processo a ser aplicado (variável ou atributo).
• Definir as características e aspectos que serão analisados.
No Quadro 2 a seguir, podemos observar o padrão da carta de controle, indicando os pontos mínimos e máximos 
aceitáveis de acordo com as regras de processo estático para a produção.
Quadro 2. Cartas ou Gráficos de Controle
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Fonte: Portal Action (online).
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A determinação da capacidade do processo e a avaliação da situação do processo utilizam métodos científicos, 
sem improvisações ou ações intuitivas (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 375). Os gráficos de controle servem 
para medirmos a variabilidade dos processos, ou seja, nos permitem verificar se existe uma causa especial 
afetando o processo, portanto, comprometendo a qualidade do produto, entretanto nenhum deles nos permite 
identificar as causas das variações.
A Matriz GUT ser definida como sendo uma ferramenta de análise do ambiente interno e externo de uma 
empresa, muito similar ao SWOT (Strenghst, Weaknesses, Opportunities and Threats – em português - Forças, 
Fraquezas, Oportunidade e Ameaças), só que, nesse caso, é possível quantizarmos as informações de forma a 
classificá-las em termos de prioridade de ação, com o intuito de solucionar de prevenção ou solução de um 
problema.
De acordo com Gonçalves (2011), são parâmetros que estão baseados na gravidade (G), urgência (U) e tendência 
(T) em que são tomados para estabelecer prioridades na eliminação de problemas, orientando, assim, as decisões 
mais complexas. Essa metodologia propicia a empresa a definir suas estratégias e políticas a média e longo prazo, 
priorizando as mais importantes, levando em consideração alguns parâmetros.
A matriz GUT é muito utilizada nas empresas para a busca e a solução de problemas por parte dos gestores. Para 
a criação da Matriz GUT, é necessário levantar todos os problemas que estão sendo verificados em um 
departamento e/ou área.
Posteriormente, deve-se atribuir uma nota (de 1 - menos relevante a 5 – extremamente relevante) para cada 
problema e cada fator ou designação explicada anteriormente (Gravidade, Urgência e Tendência) (GONÇALVES 
(2011).
De posse desses valores, para cada problema, é necessário fazer a multiplicação desses três fatores: G x U x T, em 
que o caso de menor relevância, o valor do produto será igual a 1 (todos os fatores tiveram valor atribuído 1) e o 
caso de maior relevância (quando todos os fatores forem atribuídos com nota 5), o resultado final será 125.
Após todo o levantamento, será a fase de classificação em termos de atuação, a qual levará em conspiração, 
primeiro, as maiores pontuações.
O uso da Matriz GUT é muito importante e prática, pois demonstra, de forma quantitativa, a gravidade dos 
problemas apresentados e, assim, possibilitando que eles possam ser contornados ou corrigidos.
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Gonçalves (2011) realizou um estudo em uma empresa familiar do setor de cosméticos que atua há 20 anos no 
mercado, utilizando as ferramentas de qualidade. Dentre elas utilizou a matriz GUT, essa metodologia propicia a 
empresa a definir suas estratégias e políticas a média e longo prazo, priorizando as mais importantes, levando em 
consideração alguns parâmetros.
Usualmente, atribui-se um número inteiro entre 1 e 5 a cada uma das dimensões (G, U e T), correspondendo o 5 á 
maior intensidade e o 1 a menor e multiplicam-se os valores obtidos para G, U e T a fim de se obter um valor para 
cada problema ou fator de risco analisado.
Como resultado, na utilização dessa metodologia, teve um resultado de 75 pontos, e com a utilização das demais 
ferramentas, foi verificado que a empresa pode atingir a meta de 0,50% quando comparada ao ano anterior.
Leia o estudo completo, disponível em: http://www.inovarse.org/sites/default/files/T11_0328_2166.pdf. Acesso 
em: 26 Set. 2018.
Fonte: o autor.
Atualização: Para entender mais sobre a aplicação da matriz GUT, acesse: 
http://www.sgc.goias.gov.br/upload/links/arq_876_MatrizGUT.pdf. Acesso em: 31 mar. 2021.
Com relação à próxima ferramenta a ser abordada, a folha de verificação, que é definida por Mello (2011, p. 88) 
como uma planilha previamente preparada para coletar dados relativos a não-conformidades de um produto ou 
serviço, cuja finalidade é a análise e determinação de ações futuras para a melhoria da qualidade.
Essa folha é obtida a partir da elaboração de uma planilha na qual existem campos disponíveis para a inclusão de 
dados por parte de um profissional responsável, como local, data, valores obtidos. É alcançada a partir da 
definição de categorias a serem estudadas e que sofreram o processo de estratificação dos dados.
Vejam como as folhas de verificação são simples tabelas e/ou planilhas para facilitar na coleta, bem como análise 
dos dados, o seu uso economiza tempo e, também, pode ser uma ferramenta que evita muito retrabalho.
Fonte: o autor.
Para melhor entendimento, podemos observar no Quadro 3 um exemplo de aplicação da folha de verificação.
Quadro 3: Folha de verificação de uma amostra de uma empresa de fabricação de peças automotivas
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http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.inovarse.org%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2FT11_0328_2166.pdf&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNHz-qd0w5R38kgyRVKnmm671189kg
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.sgc.goias.gov.br%2Fupload%2Flinks%2Farq_876_MatrizGUT.pdf&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNH7g_xNuT50-ykXwiFZl6frZ9dFRg
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Fonte: PESSOA (2007).
O uso da folha de verificação é muito importante, haja vista que ela é capaz de registrar informações vitais para a 
análise referente a problemas de qualidade do produto e até mesmo, problemas relacionados com a segurança.
Em relação a um padrão de folhas de verificação, pode ser dito que não existeuma formatação específica, pois ela 
deve buscar a necessidade de controle em que ela será determinante na busca dessas informações (registros).
É importante salientar que seus registros deverão estar sempre armazenados de forma a serem utilizados em 
análises futuras e, assim, servindo de fundamentação para o controle dos processos, além de ser um ponto de 
partida para o controle da qualidade.
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Brainstorming, Plano de Ação 
5W2H e Benchmarking
Segundo Gonçalves (2011), o Brainstorming ou a tempestade de ideias, Figura 5, pode ser definido como sendo 
um processo de grupo em que os indivíduos geram ideias de modo que podem ser caracterizadas como livres de 
obstáculos, críticas ou segundas intenções. O objetivo principal do brainstorming é criar ideias com determinado 
enfoque, originais e em uma atmosfera sem inibições. Procura-se a diversidade de opiniões e ideias a partir de um 
processo de criatividade grupal.
Além disso, o brainstorming é uma ferramenta para socialização e desenvolvimento de equipes. A ferramenta 
apresenta as seguintes características (GONÇALVES, 2011):
• Nunca se deve criticar ideia alguma.
• Devem-se escrever as ideias geradas em que todos possam ver.
• Duração máxima de 15 minutos.
• Grupos heterogêneos.
É importante salientar que essa técnica, também muito conhecida no Brasil, utiliza em sua essência a criação de 
um grupo de colaboradores capacitados com a premissa da formação de ideias para uma determinada ação 
preventiva ou, em último caso, corretiva.
Esse processo inicia-se, basicamente, na geração de um ambiente favorável para a livre argumentação e 
formação de ideias por parte de seus integrantes que, à medida que vão propondo suas visões e soluções, elas 
são discutidas entre eles. Dessa forma, temos a geração de uma quantidade expressiva de ideias que, certamente, 
se revertem em qualidade na busca da resolução do problema.
Para que o Brainstorming ocorra, algumas situações devem ser observadas, além da formação de uma equipe 
experiente no assunto e a criação de um ambiente saudável.
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O brainstorming pode ser um ótimo exemplo de como é importante evitar os “pré-conceitos”.
Fonte: o autor.
Cada integrante terá o seu tempo de explanação respeitado, ou seja, sua ideia poderá ser colocada sem a 
interrupção dos demais integrantes da equipe. Isso garante que ocorra a continuidade da linha de raciocínio por 
parte do argumentador, sendo que, após a sua explanação, haverá o tempo disponível para discussão de sua 
proposta.
As críticas devem ser sempre levadas em tom ameno e de forma construtiva, com o intuito de manter o bem estar 
da equipe. Essa técnica permite que os membros possam utilizar a fundamentação inicial de seu colega para 
servir de base em seus argumentos.
Ainda em relação equipe, não existe um número específico de participantes (mínimo e máximo), porém, de 
acordo com o que se observa na prática, equipes muitos grandes acabam tendo certos conflitos naturais e 
dispersão da ideia principal da formação do grupo. Um bom número de integrantes deve ficar entre 4 a 12 
participantes, em que é eleito dois integrantes entre esses participantes que exercerão o papel de líder e o papel 
de secretário.
O líder será o responsável pela elaboração da ideia inicial, a organização e a finalização dos trabalhos, e o 
secretário fica responsável pelas anotações e demais necessidades que esse grupo necessitar.
Existe uma variação do Brainstorming tradicional que é, na verdade, a sua prova, ou seja, o modo de aplicação 
reverso, em que o foco, nesse caso, é buscar os problemas possíveis das ideias apresentadas.
Na maioria dos casos, uma seção de Brainstorming faz com que as empresas e negócios, em geral, passem a ter 
um comportamento a fim de:
• Expandir o pensamento criativo.
• Identificar problemas ou oportunidades.
• Identificar possíveis causas de um problema.
• Identificar as necessidades de recolha de dados.
• Identificar possíveis soluções para um problema.
• Ver os pontos de vista diferentes.
Fonte: os autores
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É possível encontrarmos no mercado empresas que fazem a terceirização desse processo, ou seja, conhece a 
filosofia de sua empresa, observa os problemas e, a partir daí, cria soluções para minimizar as perdas de 
produtividade e consequente qualidade existentes dentro da empresa contratante.
Outra técnica a ser adotada em termos de planejamento da qualidade é o plano de ação 5W2H, que se trata de 
uma poderosa ferramenta para o auxílio na análise de um determinado problema em um processo ou mesmo em 
uma etapa de implantação que, de acordo com Seleme (2012, p. 42), essa ferramenta é a tradução da utilização 
de perguntas (elaboradas na língua inglesa) que iniciam-se com as letras W e H, que podem ser observadas no 
Quadro 4. As perguntas têm como objetivo gerar respostas que esclareçam o problema a ser resolvido que 
organizem as ideias na resolução de problemas.
Quadro 4: As sete questões envolvendo o planejamento 5W2H
Fonte: o autor.
Como pode ser observado no Quadro 4, essa técnica é estruturada no questionamento ao problema por sete 
questões, oriundas da língua inglesa, as quais permitem que as possíveis causas sejam observadas e, 
consequentemente, se encontre uma, ou mais, solução para a resolução do problema.
Originalmente havia somente 5Ws e 1H. Um último H para representar How Much foi acrescentado 
posteriormente ao método a fim de fundamentar financeiramente a decisão tomada com base no critério dessa 
ferramenta então com 5W’s e 2H’s.
A utilização de tal ferramenta permite que um processo em execução seja dividido em etapas, estruturadas a 
partir das perguntas, com o intuito de serem encontradas falhas que impedem o término adequado do processo. 
O resultado de sua aplicação não é a indicação clara das falhas, mas sim sua exposição para uma análise mais 
acurada, conforme aponta Seleme (2012, p. 42).
Um exemplo prático envolvendo o uso da ferramenta 5W2H pode ser visto na Figura 6, na qual vamos 
representar um organograma de uma pequena empresa de bijuterias do estado do Amazonas.
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Figura 6: Organograma geral de uma pequena empresa produtora de joias Fonte: Lisbôa e Godoy (2012).
Fonte: Lisbôa e Godoy (2012).
De acordo com Lisbôa e Godoy (2012), as gemas e joias, por possuírem alto valor, contido em peças de pequeno 
peso e volume, inviabilizam a fiscalização mais eficiente. Mesmo assim, se observa, de modo geral, um grande 
esforço da indústria de joias no sentido de criar um sistema de Certificação de Qualidade/Autenticidade dos seus 
produtos. O alto valor intrínseco de sua matéria-prima leva à necessidade de esforço crescente para garantir a 
autenticidade na fabricação e comercialização de seus produtos.
Assim, foram mapeadas 11 situações, conforme Quadro 5, para a aplicação da metodologia 5W2H, elas serão 
apresentadas na forma de quadro e, posteriormente, será feita uma descrição da atividade desenvolvida. Antes 
da reuniãocom o ourives, foi entregue a ele uma pasta contendo os conceitos da coleção. O conhecimento do 
ourives, bem como as especificações técnicas do projeto bem delineadas, tornou a reunião bem sucedida.
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Quadro 5: Aplicações da metodologia 5W2H Página inicial
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Fonte: Lisbôa e Godoy (2012).
O uso da metodologia 5W2H permitiu dividir o processo em diferentes partes, evidenciando o que se estava 
fazendo em cada situação, quais as pessoas que estavam operacionalizando cada fase, em que setor estava sendo 
realizada a etapa, em que sequência do processo se encaixava a tarefa, como a realizava e que despesas gerava 
dentro do processo produtivo.
Dessa forma, passa-se a analisar cada fase do processo produtivo de acordo com essa metodologia. A produção 
em escala industrial depende da demanda de mercado, o que evidencia a necessidade de maior divulgação, 
exposição do produto e, até mesmo, a confecção de embalagens adequadas.
Por último, dentro dessa sequência de técnicas estudadas, vamos estudar a técnica conhecida como 
Benchmarking. Essa técnica está fundamentada na busca pelas melhores práticas em termos administrativos ou, 
no nosso caso, busca de melhores práticas para a qualidade.
Para Spendolini (1993) apud Martins, Santos e Carvalho (2010), o Benchmarking pode ser definido como um 
processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processo de trabalho de organizações que são 
reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional.
Benchmarking consiste em buscar melhores práticas em empresas que conduzem ao desempenho superior, 
sendo visto como um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa pode verificar como outra 
realiza uma função específica com o intuito de melhorar o seu desempenho. Gariba Junior (2005, p.43) ressalta 
que Benchmarking é:
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[...] um procedimento de pesquisa, contínuo e sistemático, pelo qual se realizam comparações entre organizações, 
objetos ou atividades, criando-se um padrão de referencia. A técnica de Benchmarking visa, portanto, à procura 
de pontos de referência que comparem o desempenho com a concorrência, com o objetivo de melhorar o 
rendimento naquele aspecto que se quer medir. O Benchmarking sugere um processo estruturado de 
identificação daquilo que se deseja aperfeiçoar, um processo de investigação de oportunidades de melhoria 
interna e um processo de aprendizagem, uma vez que não se trata de aplicar nada diretamente, mas sim adaptar 
as melhores práticas do processo à mentalidade e cultura da própria empresa.
O Benchmarking foi utilizado pela primeira vez em uma empresa americana que atua no setor de tecnologia da 
informação e documentação, mundialmente conhecida como a inventora da fotocopiadora, para apontar as 
deficiências em áreas criticas da empresa.
FONTE: adaptado de Livro aberto (online).
Atualização: Para ter um breve histórico sobre Benchmarking, acesse: 
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/marketing/breve-historico-do-
benchmarking/63834. Acesso em 31 mar. 2021.
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Em síntese, ela busca agregar modelos vencedores de outras organizações em prol de sua própria existência, ou 
seja, verificar o que existe de melhor em termos de concorrência e procurar “imitar” sempre com uma dose de 
inovação para atender a sua demanda/necessidade.
Agora veja dois exemplos de Benchmarking na gestão da qualidade e classificá-los quanto a:
• Interno/externo.
• Competitivo/não competitivo.
• Desempenho/prática.
1. Uma montadora de automóveis decide avaliar as vendas de modelos de veículos por países dos seus principais 
concorrentes.
Resposta: o Benchmarking é classificado como externo/competitivo/resultados.
2. O setor de compras de uma rede de supermercados espalhada por vários municípios do Estado de São Paulo, 
decide fazer um Benchmarking sobre as práticas de negociação com fornecedores entre as principais filiais do 
grupo.
Resposta: o Benchmarking é classificado como interno/nãocompetitivo/prática.
Particularmente ela está fundamentada na busca pela resposta dessas cinco etapas que consiste, basicamente, 
no planejamento de ação, na análise dos dados obtidos, na questão da adequação a situação presente, na forma 
como deverá ser implantada e, por fim, como ela deve ser trabalhada em termos de ações futuras.
Para analisar cada ponto citado, existe uma equipe responsável pela análise da solução praticada pela 
concorrência, a busca pelas modificações necessárias e, por fim, a maturidade que ela terá perante a empresa e 
seus setores de atividade.
Portanto, trata-se de uma técnica interessante em termos de aplicação, mas deve-se deixar claro que um modelo 
de sucesso em uma empresa A não será vencedor necessariamente em uma empresa B, uma vez que existem 
outras variáveis que estão associadas ao processo e, nesse caso, cada empresa tem a sua ideologia e mecanismos 
de visão estratégica própria e, dessa forma, deverão seguir, apenas, como um exemplo de modelo a ser 
trabalhado.
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Pensadores do Vale do Silício fazem Brainstorm em avião
A definição e a equação que definiu o DNA Summit (Decide Now Act) foram: “Conversa + colaboração = 
mudança”, que teve um único objetivo: reunir as grandes mentes da atualidade em um espaço de discussão sobre 
problemas mundiais. A partir desse momento, passam e visam criar as condições para que as ideias saiam do 
papel e tornem-se projetos sociais.
O palco desse grande brainstorm foi um Boing 747 da empresa, durante as 10 horas de voo que separam a 
Califórnia de Londres. O resultado final foram 24 projetos focados em incentivar desde a participação de 
mulheres em Ciência, Tecnologia, Engenharia e Matemática (STEM, na sigla em inglês), até o crescimento dessa 
área em países emergentes.
Os projetos campeões em cada uma das 4 categorias foram apresentados no DNA Summit e receberão verbas e 
patrocínios para serem levados adiante. Segundo McDonald, foi por meio de inúmeras reuniões que se chegou ao 
modelo do Ungrounded. “Uma das maiores reclamações deles são as interrupções de brainstorms ou 
compromissos que atrasam o processo”, disse. “Em um avião você não pode sair, não vai usar smartphones, ajuda 
a manter o foco”.
Fonte: Revista Galileu (online).
Atualização: Para saber mais sobre a aplicabilidade do brainstorm, acesse: 
https://www.ibccoaching.com.br/portal/exemplo-de-lideranca/o-que-e-brainstorm-descubra-como-aplica-lo-no-
seu-dia-a-dia/. Acesso em 31 mar. 2021.
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