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TGQCAS3DA_2402-2402-707776 2402-QUALIDADE EM SERVIÇOS Quiz
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Usuário RICARDO GIRELLA ESTEVAM
Curso 2402-QUALIDADE EM SERVIÇOS
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Iniciado 10/05/24 09:30
Enviado 10/05/24 09:56
Data de vencimento 19/06/24 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 25 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
De acordo com Fonseca, na Gestão empresarial, um método muito utilizado de
tomada de decisão para resolução de problemas é o chamado Ciclo PDCA
(Planejamento, desenvolvimento-execução, controle, atuação corretiva). 
FONSECA, A. V. da; MIYAKE, Dario Ikuo. Uma análise sobre o Ciclo PDCA como
um método para solução de problemas da qualidade. XXVI Encontro Nacional de
Engenharia de Produção, p. 1-9, 2006.
A verificação dos trabalhos, com o uso pelo gestor de indicadores de avaliação,
objetivando a quantificação dos resultados, é elemento da fase:
Resposta Selecionada: d. Controle.
Respostas: a. Planejamento.
b. Execução.
c. Desenvolvimento.
d. Controle.
e. Ação.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
RICARDO GIRELLA ESTEVAM
2
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_243080_1&content_id=_11038594_1&mode=reset
https://www.ead.senac.br/
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
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Comentário
da resposta:
A questão trata do Ciclo PDCA. A alternativa A está incorreta, pois
na fase de planejamento, procede-se à identificação do problema,
análise das suas causas e desenvolvimento de um plano de ação
capaz de bloquear as causas identificadas. A alternativa B está
incorreta, pois na fase de execução, ocorre a implementação do
plano de ação. Aplica-se na alternativa C o mesmo raciocínio da
alternativa B (termos sinônimos). A alternativa D está correta, pois
é na etapa de controle que são realizadas as verificações dos
resultados obtidos. A alternativa E está incorreta, pois a fase da
Ação é o momento em que a mudança é consolidada ou
padronizada, se bem-sucedida. Caso a mudança não tiver sido
bem-sucedida, com base nas lições aprendidas, se inicia novo
ciclo.
Pergunta 2
Maria José é Gerente de Atendimento de uma instituição pública localizada no
interior do estado de Mato Grosso do Sul. Uma de suas principais preocupações
era promover a melhoria contínua nos processos de atendimento ao cidadão,
dessa forma, o ciclo PDCA foi implementado. 
Refere-se à última fase desse ciclo: 
Resposta
Selecionada:
d.
Adotar como padrão as metas que foram planejadas e
atendidas.
Respostas: a. Coletar dados de todas as tarefas executadas. 
b. Comparar as metas desejadas e os resultados obtidos.
c.
Fornecer educação e treinamento para a execução dos
métodos desenvolvidos. 
d.
Adotar como padrão as metas que foram planejadas e
atendidas.
e. Definir as metas e os métodos para alcançá-las.
Comentário
da resposta:
A questão trata do Ciclo PDCA. A alternativa A está incorreta, pois
a ação mencionada ocorre na etapa de Planejamento (PLAN). A
alternativa B está incorreta, pois a ação mencionada ocorre na
etapa de Verificação (CHECK). A alternativa C está incorreta, pois
a ação mencionada ocorre na etapa de Execução (DO). A
alternativa D está correta, pois a ação mencionada ocorre na
etapa Ação (ACTION). A alternativa E está incorreta, pois a ação
mencionada ocorre na etapa de Planejamento (PLAN).
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Pergunta 3
Falhas em serviço podem ser entendidas como um desempenho de serviço que
fica abaixo das expectativas de um cliente, despertando sentimentos e reações
negativas, tais como irritação, raiva, dor e frustração.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de
serviços: a empresa como foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: AMGH Editora,
2014. p. 178.
Analise as afirmativas a seguir sobre as falhas em serviços.
I – Por mais que sejam empreendidos esforços para garantir que as operações de
serviços aconteçam dentro do especificado, dificilmente os serviços conseguem
ficar totalmente isentos de falhas.
II – O desempenho em tempo real e o envolvimento do cliente no processo
diminuem muito a probabilidade de falhas em serviços.
III – Constituem motivos de falhas em serviço: indisponibilidade do serviço no
momento prometido; atraso ou lentidão na entrega do serviço; serviço mal
executado; funcionários rudes ou despreparados, entre outros.
Está CORRETO o que se afirma em:
Resposta Selecionada: e. I e III.
Respostas: a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. III, apenas.
d. I e II.
e. I e III.
Comentário
da resposta:
A questão trata de falhas em serviços. A afirmativa I está correta,
já que, devido às especificidades dos serviços, falhas ocorrem às
vezes, apesar dos esforços realizados pelas empresas. A
afirmativa II está incorreta, já que o desempenho em tempo real e
o envolvimento do cliente no processo, na verdade, aumentam
muito a probabilidade de falhas em serviços. A afirmativa III está
correta, pois todos os fatores apresentados podem colaborar para
a ocorrência de falhas em serviços.
Pergunta 4
A qualidade de serviços vem sendo pesquisada há anos, sendo considerada um
fator de competitividade entre empresas. Alguns pesquisadores desenvolveram,
ao longo do tempo, técnicas de medição da qualidade dos serviços; um deles foi
Grönroos (1984).
GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European
Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984
Analise as afirmativas a seguir relacionadas ao modelo de Grönroos.
1 em 1 pontos
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I – O modelo de qualidade proposto por Grönroos (1984) é baseado na
discrepância entre as expectativas e a percepção de desempenho. 
II – Tal modelo é baseado em três componentes: qualidade técnica, qualidade
funcional e imagem. 
III – A qualidade técnica é a forma como os empregados de serviço desempenham
suas tarefas e o seu comportamento. A qualidade funcional é o que o cliente
recebe em suas transações com a organização de serviços. A imagem age como
um filtro, influenciando a percepção da qualidade do cliente.
Está(ão) CORRETA(S) a(s) afirmativa(s):
Resposta Selecionada: d. I e II
Respostas: a. I, apenas
b. II, apenas
c. III, apenas
d. I e II
e. I, II e III
Comentário
da resposta:
A questão trata do modelo de qualidade concebido por Grönroos
(1984). As afirmativas I e II estão corretas, já que retratam
características específicas do modelo. Já a afirmativa III está
incorreta, já que a qualidade técnica é o que o cliente recebe em
suas transações com a organização de serviços. Por fim, a
qualidade funcional é a forma como os empregados de serviço
desempenham suas tarefas e o seu comportamento.
Pergunta 5
Back office, também chamado de retaguarda, são os departamentos de uma
empresa que fazem serviços não diretamente a um cliente, geralmente a parte
operacional ou gerencial e na área administrativa, são os serviços feitos “por
trás”. 
SIGNIFICADOS. Disponível em: https://www.significados.com.br/backoffice/.Acesso em: 28 mar. 2022.
Analise as afirmativas a seguir.
I – Os funcionários de retaguarda (Back Office) são acionados somente quando é
necessário obter alguma informação, não necessitando da sua presença física, ou
seja, podendo ser por meio de e-mail ou telefone.
II – As atividades de retaguarda não são de grande necessidade, exercendo baixo
impacto na qualidade dos serviços.
III – Os processos desenvolvidos pelos funcionários da retaguarda contam com
baixo nível de variabilidade e incerteza. 
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https://www.significados.com.br/backoffice/
Está CORRETO o que se afirma em:
Resposta Selecionada: d. I e III, apenas.
Respostas: a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. III, apenas.
d. I e III, apenas.
e. II e III, apenas.
Comentário
da resposta:
A questão trata das atividades de retaguarda (Back Office). A
afirmativa I está correta, já que tais funcionários são aqueles que
dão suporte para aquelas atividades em que há alto contato com
os clientes (atividades de linha). A afirmativa II está incorreta, já
que tais atividades exercem forte impacto na qualidade dos
serviços, uma vez que servem para apoiar o processo de
prestação de serviço que ocorre na linha de frente, garantindo que
os momentos de contato tenham sucesso e que os níveis de
satisfação proporcionados ao cliente garantam sua retenção. A
afirmativa III está correta, pois tais serviços se assemelham às
atividades fabris clássicas, podendo, inclusive, ser padronizadas e
monitoradas por ferramentas da qualidade.
Pergunta 6
A fidelização de clientes refere-se à disposição do cliente em retornar, de forma
repetida, a uma empresa para conduzir algum negócio, devido às experiências
bem-sucedidas que tiveram com aquela marca.
Considerando essas informações, avalie as asserções a seguir e a relação
proposta entre elas.
I – A satisfação e qualidade dos serviços não são suficientes para a obtenção da
retenção de clientes
PORQUE
II – alguns clientes mudam de fornecedor mesmo estando satisfeitos com o
anterior.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta
Selecionada:
b.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não
é uma justificativa correta da I. 
Respostas: a.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa correta da I. 
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b.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não
é uma justificativa correta da I. 
c.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma
proposição falsa. 
d.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira. 
e. As asserções I e II são proposições falsas.
Comentário
da resposta:
A questão trata da fidelização e da retenção de clientes. As
asserções I e II estão corretas e se relacionam, pois a fidelidade
está associada não só à qualidade e à satisfação do cliente, mas
ao envolvimento emocional, à vontade de um cliente em continuar
com a empresa por um longo tempo, de forma exclusiva,
recomendando, inclusive, o serviço para outros clientes.
Pergunta 7
O gerente de um hospital particular do Rio Grande do Sul apresentou um
diagrama de Ishikawa na última reunião, cujo tema era a qualidade do serviço
prestado aos clientes internos. O principal objetivo para utilizar essa ferramenta foi
representar as
Resposta
Selecionada:
a. relações de causa e efeito.
Respostas: a. relações de causa e efeito.
b. frequências com que certos eventos ocorrem.
c. etapas críticas de um processo.
d. causas vitais e triviais do problema.
e.
atividades que precisam ser desenvolvidas pelos envolvidos
na resolução da atividade.
Comentário
da resposta:
A questão trata da ferramenta da qualidade conhecida como
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa (seu
criador). A alternativa correta é a letra A, pois a função de tal
diagrama é mostrar as relações de causa e efeito. A alternativa B
está incorreta, pois a ferramenta da qualidade que mostra as
frequências com que certos eventos ocorrem é o histograma. A
alternativa C está incorreta, pois a ferramenta que mostra as
etapas críticas de um processo é o fluxograma. A alternativa D
está incorreta, pois a ferramenta que mostra as causas vitais e as
triviais de um problema é o diagrama de Pareto. A alternativa E
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está incorreta, pois a ferramenta que apresenta as atividades que
precisam ser desenvolvidas pelos envolvidos na resolução da
atividade é o 5W2H.
Pergunta 8
“A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em
resposta a uma falha do serviço” (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014, p. 178).
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de
serviços: a empresa como foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: AMGH Editora,
2014.
 
Analise as afirmativas a seguir.
I – O processo de recuperação pode ser iniciado pelo próprio provedor do serviço
ou pelo cliente.
II – A forma como a empresa gerencia a recuperação de serviço colabora para o
fortalecimento ou enfraquecimento do relacionamento com os clientes.
III – Quando há falhas em serviços, muitas vezes, é necessário oferecer ao cliente
algum tipo de compensação.
Está CORRETO o que se afirma em:
Resposta Selecionada: e. I, II e III.
Respostas: a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. III, apenas.
d. I, II.
e. I, II e III.
Comentário
da resposta:
A questão trata de recuperação em serviços. A afirmativa I está
correta, pois tanto o provedor de serviços quanto o cliente podem
dar início ao processo de recuperação do serviço. A afirmativa II
também está correta, pois quando a empresa consegue gerenciar,
eficazmente, a recuperação dos serviços, há maior probabilidade
de fortalecimento do relacionamento com os clientes. A afirmativa
III, da mesma forma, está correta, pois quando há falhas,
compensações ajudam na recuperação do serviço.
Pergunta 9
Cada vez mais, a competitividade do mercado tem impulsionado as empresas de
serviços a buscar formas eficazes de fidelizar e reter os clientes. Nesse contexto,
os funcionários da linha de frente (Front Office) exercem papel essencial.
1 em 1 pontos
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Analise as afirmativas a seguir.
I – O atendimento na linha de frente caracteriza-se por ser um contato de alta
interação direta entre cliente e pessoal de linha de frente, tanto no que se refere à
intensidade quanto à duração.
II – O contato entre cliente e pessoal de linha de frente é caracterizado pela
variabilidade.
III – Os funcionários da linha de frente necessitam ter um perfil mais formal, rígido
e profissional com os clientes, não necessitando ter conhecimento teórico em
vendas.
Está CORRETO o que se afirma em:
Resposta Selecionada: d. I e II.
Respostas: a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. III, apenas.
d. I e II.
e. I, II e III.
Comentário
da resposta:
A questão trata da gestão da qualidade das atividades de linha de
frente. A afirmativa I está correta, pois os profissionais da linha de
frente são uma parte essencial do atendimento ao cliente, já que
são eles que lidam com os problemas dos clientes. A afirmativa II
está correta, pois todo serviço prestado é altamente variável, por
conta da customização exigida dos serviços. A afirmativa III está
incorreta, jáque o perfil dos funcionários de linha de frente exige:
empatia com os clientes; tolerância em relação a ambiguidades;
capacidade de discernimento; flexibilidade para mudanças de
comportamento, de acordo com as situações apresentadas;
educação; higiene e apresentação pessoal; habilidades
comunicativas; conhecimento teórico em vendas.
Pergunta 10
No primeiro quadrimestre de 2022, uma rede hoteleira de São Paulo recebeu
muitas reclamações de seus hóspedes com relação à limpeza dos quartos.
Preocupado com o problema, o Gerente da Unidade levou tal situação ao Círculo
de Controle da Qualidade que, imediatamente, solicitou ao mesmo o levantamento
das ocorrências. Para isso, foi utilizada a ferramenta abaixo apresentada, que visa
coletar dados com base em observações amostrais.
Mês
Hosp
edag
ens
Reclamações
Unidad
es
%
Janeiro 260 45 18
1 em 1 pontos
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Sexta-feira, 31 de Maio de 2024 15h43min46s BRT
Fevereiro 250 37 15
Março 180 18 10
Abril 199 31 16
A ferramenta mencionada e representada na imagem denomina-se:
Resposta Selecionada: b. Folha de verificação
Respostas: a. Histograma
b. Folha de verificação
c. 5W2H
d. Diagrama de Pareto
e. Matriz GUT
Comentário
da resposta:
A questão trata da ferramenta da qualidade denominada folha de
verificação. Tal ferramenta consiste em uma planilha, previamente
preparada, para coletar dados relativos a não conformidade de um
produto ou serviço. As demais alternativas estão incorretas, já que:
o histograma é um gráfico de barras que mostra a frequência com
que determinado dado aparece em um grupo de dados; o 5W2H é
um checklist contendo atividades que precisam ser desenvolvidas
pelos envolvidos na resolução da atividade; e o gráfico de Pareto é
um gráfico de barras verticais que ordena as frequências das
ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos
problemas. Por fim, a matriz GUT é utilizada para definição das
prioridades dadas às diversas alternativas de ação. Ela contempla
três elementos: gravidade, urgência e tendência.
← OK
31/05/2024, 15:43 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
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