El_FBI_te_enseña_a_descifrar_el_lenguaje_corporal_versión_mejorada (1)

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Tabla de contenido
página de título del libroLa página de derechos de autorTabla de contenidointroducciónCapítulo 1 La influencia de las yemas de los dedosCapítulo 2 La ley de la expresión natural: la piedra angularde la inteligencia no verbalCapítulo 3 El secreto del lenguaje corporalCapítulo 4 El poder de la acciónCapítulo 5 El poder de la apariencia.Capítulo 6 El poder de la imagen organizacionalCapítulo 7 Sabiduría no verbal en situaciones.Capítulo 8 La sabiduría no verbal en las emocionesCapítulo 9 ¿Quién miente?posdataExpresiones de gratitud
 
Datos de catalogación en publicación (CIP)El FBI te enseña a descifrar el lenguaje corporal: ValuePlatinum Edition/(EE. UU.) escrito por Poynter; traducidopor Yu Le. —2ª edición. ——Beijing: China United Industryand Commerce Press, 2011.8Título original del libro: Más fuerte que las palabras.ISBN 978-7-5158-0017-2
Ⅰ . ① F… Ⅱ . ① Onda... ② En... Ⅲ． ① Lenguaje corporal:conocimientos básicos IV. ①H026.3Biblioteca de versiones chinas Verificación de datos CIP(2011) No. 163159Más fuerte que las palabrasCopyright © 2009 por Joe Navarro y Toni Sciarra PoynterTraducción al chino simplificado Copyright © 2010 deChina Industry & Commerce Associated Press Co., Ltd.Todos los derechos reservados. Publicado medianteacuerdo con Harperbusiness, un sello editorialHarpercollins Publishers, 10 East 53rd Street, Nueva York,New 10022.Este libro está autorizado por HarperCollins PublishingGroup de Estados Unidos para ser publicado en chinosimplificado por China United Industry and CommercePress Co., Ltd.
Número de registro del contrato de derechos de autor
de la Oficina Municipal de Derechos de Autor de
Beijing: Tuzi No. 01-2010-2238
El FBI te enseña a descifrar el lenguaje corporal,
edición platino de gran valor
MÁS FUERTE QUE LAS PALABRAS
Autor: [Estados Unidos] Joe Navarro Toni Sciarra Poynter
Traductor: Yu Le
Editor a cargo: Liu Weina Lin Li
Diseño de encuadernación: Qiwentang
Revisor responsable: Haihong
Impresión responsable: Maizhihong
Publicado y distribuido por: China United Industry andCommerce Press Co., Ltd.
Impresión: Fábrica de impresión Sanhe Huafeng
Edición: 2.ª edición, noviembre de 2011
Fecha de impresión: 1.ª impresión en noviembre de 2011
Formato: 640 mm × 960 mm 1/16
Número de palabras: 180.000 palabras
Hoja de impresión: 15,75
Número de libro: ISBN 978-7-5158-0017-2
Precio: 24,80 yuanes
Línea directa de atención: 010-58301130
Línea directa de ventas: 010-58302813
Dirección Código postal: Piso 19-20, Edificio A, XihuanPlaza, Distrito Xicheng, Beijing, 100044
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Libros de la edición de la Federación de Industria y
Comercio.
Se investigará la infracción de derechos de autorSi hay algún problema de calidad de impresión connuestros libros, comuníquese con el departamento deimpresión.Número de contacto: 010-58302915 
Tabla de contenido
introducciónCapítulo 1 La influencia de las yemas de los dedosCapítulo 2 La ley de la expresión natural: la piedra angularde la inteligencia no verbalCapítulo 3 El secreto del lenguaje corporalCapítulo 4 El poder de la acciónCapítulo 5 El poder de la apariencia.Capítulo 6 El poder de la imagen organizacionalCapítulo 7 Sabiduría no verbal en situaciones.Capítulo 8 La sabiduría no verbal en las emocionesCapítulo 9 ¿Quién miente?posdataExpresiones de gratitud 
introducción
Imaginemos juntos esta situación: si un día puedescomprender los pensamientos, sentimientos o intencionesde otras personas; si un día puedes tener una fuertepersuasión e influencia sobre las palabras y los hechos deotras personas; si un día no puedes usar las palabras y loshechos de otras personas ; Con claridad y apoyándote en timismo para ver los puntos clave de un juego o competición,sería fantástico que algún día pudieras demostrarvívidamente confianza, autoridad y gracia frente a losdemás, haciendo que te miren con admiración.De hecho, de lo que estamos hablando aquí es de lacapacidad de captar los pensamientos de otras personas.En el mundo de los negocios, cuando puedas combinar tuconfianza, gracia y la capacidad de penetrar a los demás, tudominio será incomparable.Afortunadamente, de hecho, cada uno de nosotros nacecon una visión e influencia excelentes y tiene el potencialde lograr grandes logros, pero rara vez utilizamos estashabilidades. En este libro, le mostraré cómo desarrollaruna de las habilidades más básicas que ya tenemos peroque rara vez usamos: la inteligencia no verbal silenciosa ypoderosa.La comunicación no verbal ocurre todo el tiempo eneste mundo. Nuestros movimientos corporales, expresionesfaciales, cómo hablamos, cómo expresamos nuestrasemociones, cómo nos vestimos, qué tipo de artículos nosgustan, comportamientos y actitudes conscientes oinconscientes, e incluso el entorno en el que vivimos, sontodos elementos no verbales. comunicación.d l d d l
Todo el mundo puede interpretar y utilizar su propia"sabiduría no verbal" con fluidez y libertad, y puedeconsiderarse un lenguaje universal. Si utilizamos unejemplo comúnmente utilizado por la gente del siglo XXIpara ilustrar, entonces la inteligencia no verbal es como unprograma de computadora: tiene funciones muy poderosas,pero la mayoría de la gente solo usa una pequeña parte deellas sin darse cuenta de que en realidad hay más.funciones Puede utilizar sus otras habilidades paraayudarle a comunicarse con los demás de manera másefectiva y lograr sus objetivos. No sólo eso, sino que, comocualquier otro software, debe activarse, ejecutarse yactualizarse en tiempo real para mejorar continuamente sueficacia. En este libro, te diré cómo aprovechar la energíade la sabiduría no verbal desde la mayor profundidad yamplitud, ¡y te ayudaré a despegar a toda velocidad en lapista de los negocios y la vida! 
El éxito de la “inteligencia no verbal”
Creo que todo el mundo se ha encontrado con undilema empresarial de este tipo: el progreso del trabajo eslento, los resultados no son satisfactorios y el entusiasmo yla paciencia de los empleados son cada vez menores. ¡Quéhumor tan terrible sentí en ese momento! Sin embargo, hayalgunos pequeños detalles no verbales que sonparticularmente no obvios, como extender la mano paraestrechar la mano de otros, o la forma en que otros debentomar la iniciativa de estrecharnos la mano, cómo recibirun nuevo cliente y la velocidad de El discurso normal, quese revela inadvertidamente, el comportamiento arrogante,o incluso el servicio de navegación de la página web de laempresa, errores en estos detalles a menudo tienen ungran impacto en nuestras acciones. En este libro,aprenderá cómo un comentario o impresión "relámpago" deotros puede respaldar o destruir el éxito de su negocio. Asu vez, también puede aprender a utilizar estasevaluaciones e impresiones para recopilar datos einformación sobre otros, como por ejemplo si es fácilcooperar con la otra parte, si es lo suficientemente flexibley paciente, o si la otra parte es lo suficientemente flexible ypaciente. digno de su atención.Aprenderá cómo construir una buena imagen en unaorganización sin utilizar una sola palabra y así tendrá laoportunidad de ascender la próxima vez. Cada día tenemosla oportunidad de sumarnos un punto positivo o negativo enel trabajo. Podrá leer a los clientes, colegas e incluso a sujefe, y discernir cuándo son los mejores momentos ycuándo se avecinan problemas; aprenderá a liderar sinpalabra por palabra y traerá lo mejor a la mesa creando unambiente ganador. atraer talentos hacia usted mismo;también puede comprender cómo lo ven y evalúan losdemás, para que pueda ser invencible en su lugar detrabajo actual o futuro; incluso puede aprender cómo unaorganización es evaluada o vista por el mundo exterior, ycómo transmitir el información correcta al público. 
Cómo aprendí la "inteligencia no
verbal"
El enfoque en la "inteligencia no verbal" proviene de miinfancia, cuando mi familia emigró a los Estados Unidosdesde Cuba. A la edad de ochoaños, no podía hablar unapalabra de inglés y me vi obligado a integrarme en la vidacotidiana estadounidense: ir a la escuela. , Intenta hacernuevos amigos y aprende sobre todo lo que te rodea. Enese momento, la única forma en que podía darle sentido almundo que me rodeaba era observar las expresionesfaciales y los movimientos corporales de otras personas,con la esperanza de obtener alguna pista sobre lo quepensaban y sentían.Inesperadamente, mi mudanza en ese momento seconvertiría en un objeto de aprendizaje permanente y en unobjetivo profesional. En el FBI aprendí cómo determinarcon rapidez y precisión el significado detrás delcomportamiento humano para poder tomar respuestasapropiadas, a veces potencialmente mortales. Másimportante aún, mi juicio debe basarse y respaldarse enmétodos científicos, ya que sólo así podrá resistir el controljudicial. Y este método es exactamente lo que quieroenseñarte.La "inteligencia no verbal" es mucho más complicadade lo que solemos decir: "cruzar los brazos significa queuna persona está nerviosa" y "girar los ojos hacia laizquierda significa que una persona miente". Como habrásdescubierto, ambos ejemplos no sólo son incorrectos sinoque también limitan el concepto de "inteligencia no verbal".En nuestra vida diaria, desde jugar en la infancia hastahablar de negocios cuando somos mayores, hemos estadoexpuestos a demasiadas cosas que, aunque silenciosas,transmiten pensamientos, conceptos, información yemociones, como diversas imágenes, símbolos, acciones, ycomportamientos. También utilizamos estas técnicas paraatraer la atención de los demás, enfatizar la importancia denuestros sentimientos, amplificar el impacto de nuestrasl b l d
palabras y acciones y transmitir algo que no se puedeexpresar con palabras.Incluso la comunicación verbal ordinaria contienefactores no verbales: entonación, método, ritmo, volumen,duración del discurso, pausas, silencio... Estas cosas son enrealidad tan importantes como el contenido de lo quedecimos.Por ejemplo, en un centro comercial, el lugar donde selleva a cabo una reunión o un discurso, los letreros en laacera al lado del edificio de oficinas, el estilo arquitectónicodel edificio, las obras de arte, las decoraciones y losaccesorios de iluminación del edificio. En realidad, todosson parte de la comunicación no verbal. Ahora, el "color"también se ha incluido en esta categoría de comunicaciónsilenciosa. También están esos pequeños lugaresaparentemente discretos, como la ubicación del mostradorde recepción y si el guardia de seguridad en la puerta debeestar de pie o sentado, todos ellos transmiten un mensajeconcreto al público.A nivel personal, todos sabemos que las acciones, lasexpresiones faciales y la ropa pueden enviar mensajespersonales. No sólo eso, la forma en que una persona seviste, ya sea que tenga piercings o tatuajes, e incluso dóndese para, se sienta y se inclina, estas cosas no verbalestambién transmiten poderosamente su mensaje a losdemás. Estos factores determinan cómo lo verán los demásy cómo comunicará sus sentimientos, pensamientos eintenciones a los demás.Incluso un simple detalle como que un hombre lleveuna mochila en lugar de un maletín lo dice todo. Porejemplo, la apariencia de las tarjetas de visita queutilizamos habitualmente también transmite a los demásqué tipo de persona eres. Los colores que eliges para cadadiapositiva, el aspecto y la velocidad del sitio web de tuempresa, el código de vestimenta de tu empresa, si losempleados tienen derecho a vestirse informalmente losviernes, si usas un broche, qué hay en tu escritorio eincluso cuándo llegas cada Día. Hora de la empresa: todosestos, aunque silenciosos, transmiten la imagen de usted yde su empresa a los demás todo el tiempo.b é h l í d fí l
También hay algunas características que son difícilesde describir en detalle, como la actitud de una personahacia las cosas, cómo prepararse para las cosas,comportamiento humilde, apariencia y estilo de vestir, etc.,que también se expresan sin palabras. Pero su impactopuede ser enorme, especialmente cuando estás en unaposición de liderazgo.También podríamos echar un vistazo a cómo los lídereso políticos de una determinada industria dominan este tipode comunicación no verbal. Cuando elogiamos a estaspersonas por su confianza, carisma, empatía, visión yliderazgo, debemos saber que estas cualidades en realidadguardan silencio. También hay algunas empresas que sonde primer nivel y también llevan al extremo algunas cosasde "el silencio es mejor que el ruido", como la imagen, lamarca, el efecto de apertura, el espíritu indomable, elservicio, la capacidad de respuesta y la influencia, etc. 
Vuela de la mediocridad a la
excelencia
Siempre he observado, estudiado y estudiado conasombro el poder del reino no verbal para expresar lascualidades espirituales de uno. Personalmente he sidotestigo de cómo personas que vivían vidas felices seevaporaban porque no supieron aprovechar las señales noverbales y las oportunidades que garantizaban su éxito,bienestar y seguridad. Cuando era agente y consultor delFBI, vi demasiada vida y muerte, alegrías y tristezas.Algunas personas son liberadas, otras son encarceladas; elcomportamiento de algunas personas conduce a su logromáximo, y el comportamiento de algunas personas conducea su propio fracaso. Hice esta investigación no en unlaboratorio, sino en el ámbito real de la vida. Me permiteanalizar y clasificar el comportamiento humano, ycomprender cuáles son buenos y cuáles malos, cuálesconducirán al fracaso y cuáles al éxito, cuáles seránmediocres y cuáles están destinados a ser extraordinarios.Al retirarme del FBI, una vez más me sorprende laubicuidad y el poder de lo no verbal. De hecho, estas cosasestán expuestas al sol, que puede amplificar lo quehacemos y decimos, y este efecto de amplificación es casidifícil de medir. De hecho, este tipo de cosas estánomnipresentes en el mundo, pero rara vez se prestaatención a su influencia y pocas personas realmentepueden hacer un buen uso de ellas. Quienes lo hanaprovechado han logrado un gran éxito por mediosaparentemente invisibles. Estas cosas no dichas pueden sertan pequeñas como un abrir y cerrar de ojos, pero puedencambiar la relación entre las cosas, porque la pruebasilenciosa es mejor que la elocuencia vocal.Si las cosas no verbales pueden expresarse conclaridad y precisión, nuestras acciones, palabras,pensamientos y aspiraciones serán fluidas y secondensarán en un todo orgánico. Puede ayudar a generarrespeto, confianza y relaciones interpersonales armoniosasentre las personas y mejorar la eficiencia en el trabajo.d l d d d d d d
Ayuda a unir en lugar de dividir, ayuda a generar intimidaden lugar de alienación y ayuda a aprovechar las fortalezasde cada familia para beneficiar al mundo. Por eso lainteligencia no verbal es imprescindible para el éxito decualquier negocio. 
 
Hoy hice una cita con dos asesores financieros paraelegir uno que me ayude a administrar el dinero que tantome costó ganar.En la entrada del edificio de oficinas donde trabajó miprimer asesor financiero, vi hileras de arbustos quenecesitaban desesperadamente ser podados y aúnquedaban huellas dactilares en el torniquete.En el mostrador de información de la recepción, unguardia de seguridad me entregó un folleto sobre las reglaspara visitantes. De hecho, ya conocía los procedimientosnecesarios para la visita, pero aun así me registré, ingresémi número de identificación y esperé a que la recepciónconfirmara por teléfono con la oficina de arriba. Luego, elguardia de seguridad me indicó la ubicación del ascensor.Cuando subí las escaleras, noté que la centralita de larecepción estaba muy ocupada. Mientras el personal estabaocupado contestando el teléfono, rápidamente dije minombre y el motivo de mi visita. El personal me indicó quebuscara un lugar para sentarme, así que cogí una revistadel revistero de la mesa de café, encontré un lugar parasentarme y comencé a leer.Después de esperar diez minutos, justo cuandopreguntaba en recepción dónde estaba el baño, entróel"futuro" asesor financiero. Las mangas arremangadas y lacorbata holgada sugerían que quizá había tenido unamañana apurada. Después de un rápido apretón de manos,el asesor financiero me hizo pasar a su oficina.Tan pronto como entré a la oficina, sonó el teléfono. Meindicó que me sentara mientras tomaba el teléfono. Así queme senté y traté de no espiar al consultor. Después deesperar un rato, finalmente terminó la llamada telefónica ynuestra reunión comenzó oficialmente.Ahora hablemos de mi experiencia al conocer alsegundo asesor financiero.Las ventanas del edificio donde trabaja el consultor sonluminosas y claras, los árboles fuera del edificio han sidod l b d l f
renovados y el ambiente circundante es limpio y fresco.En el mostrador de información de la recepción, mealegró saber que un asesor financiero me estaba esperandoy que mi nombre ya estaba escrito en la lista de invitados.Después de simplemente mostrar mi identificación, tomé elascensor directamente arriba.En ese momento el personal de recepción estabacontestando el teléfono. Cuando me vio entrar,rápidamente tomó el teléfono que tenía en la mano y medijo con una sonrisa: "Buenos días, ¿en qué puedoayudarte?".Como había hecho con mi primer asesor financiero, ledi mi nombre y el motivo de mi visita. El personal me sentóe informó al asesor financiero que había llegado. Despuésde sentarme, tomé un folleto de la empresa que estabasobre la mesa de café y lo leí.Al cabo de cinco minutos, mi asesor financiero salió yse abotonó el abrigo mientras salía. Me saludó con unacálida sonrisa y un firme apretón de manos, y los doscaminamos hacia su oficina.Había varias sillas instaladas en la oficina y el asesorfinanciero me dijo que podía sentarme en cualquiera deellas siempre que me sintiera cómodo. Aún más inesperado,inmediatamente me ofreció mi refresco favorito. Soloentonces recordé que cuando recibí la llamada paraconfirmar la hora de la reunión, el personal ya me habíapreguntado cuál era mi bebida favorita. Posteriormente,tanto el consultor como yo entramos rápidamente a lareunión.En este punto, creo que la respuesta a quién elegiré enúltima instancia como mi asesor financiero ya es muyobvia: cuando otras variables sean más o menos iguales,¿en quién confiaré para que cuide mi dinero?Algo que parece no notarse fácilmente en esta situaciónes que casi todos los factores relacionados con la decisiónfinal se expresan de forma no verbal:
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•Exterior del edificio de oficinas•Eficiencia y cortesía del personal de seguridad.•Hablar para saludar o dar instrucciones con gestos.•Si la recepcionista le presta suficiente atención(tiempo dedicado a hablar, mirada enfocada y forma derecepción)•La naturaleza del material de lectura proporcionadopor la otra parte.•Tu tiempo de espera• ¿Cuánto valora su apariencia la persona con la queestá negociando?•Cómo presentar y estrechar la mano de la persona conla que estás negociando.•¿Su socio de negociación camina a su lado o lo guíadesde el frente?• ¿La otra persona se preocupa por su comodidad (se leproporciona asiento o comida)?•¿Qué es más importante, saludarte como cliente ocontestar el teléfono?Tal vez piense que las preocupaciones anteriores sonsuperficiales, pero también podría recordar con qué tipo depersona cortó sus contactos comerciales másrecientemente. Es muy probable que haya acumulado cosasen las que no ha prestado atención a los pequeños detallesdurante mucho tiempo, como no responder a sus llamadastelefónicas o correos electrónicos, llegar tarde a menudo alas citas, dar la impresión de que las cosas se hacen deforma agitada. y desorganizada, o hacerte sentir que trataa otros clientes más en serio que a ti, y eventualmente nopodrás soportarlo y tu buena voluntad y confianza en ellosdesaparecerán. La buena voluntad y la confianza sonprecisamente la base de todas las relaciones comerciales.La desaparición de estas dos bases acabará desintegrandol ó d ó l b l
una relación de cooperación inicialmente buena. Este es elcaso de algunas personas: lo que inicialmente era unabuena relación de cooperación poco a poco ha empeoradocada vez más, pero todavía son tan descuidados que no sedan cuenta, hasta que un día el socio propone revisar elcontrato y aumentar la transacción. precio, o hay unproblema. Cuando te encuentras con un competidor conmejores condiciones que tú, descubres que los pequeñoserrores que has acumulado se han convertido en un "dolorfatal". 
Los detalles determinan el éxito o el
fracaso: las graves consecuencias de
decisiones imprudentes
Los seres humanos nacen con un cerebro al que leencanta aprender. Dado que los seres humanos carecen engran medida de medios de defensa física sustanciales (sincaparazón, sin garras, sin boca afilada, sin alas, sincolmillos, sin velocidad de carrera), nuestra supervivenciadepende del pensamiento ágil: juicio rápido. La capacidadde ver el panorama general, tomar decisiones decisivasbasadas en los sentimientos, extraer conocimiento de todoy retener todo lo aprendido. Los seres humanos llevan unradar que siempre está encendido dondequiera que vayan.El mundo "confunde" constantemente a las personas através de los sentidos todos los días y transmite un flujoconstante de información a través de la "confusión". Almismo tiempo, los humanos seguirán recibiendo yevaluando esta información para determinar su significado.Para cierta información, la procesaremosconscientemente después de recibirla: por ejemplo, cuandoencuentres una persona muy atractiva, estarás dispuesto atomar la iniciativa para acercarte a ella; siempre y cuandohuelas las galletas de chocolate que acaban de serhorneado, tendremos la necesidad de probarlo; cuandoescuchemos al jefe llamarnos por nuestro nombre,inmediatamente nos acercaremos y le preguntaremos quédebe hacer. Sin embargo, también hay información queprocesamos inconscientemente: por ejemplo, cuando vemosun coche que viene hacia nosotros, inmediatamentehuiremos de la zona de peligro; cuando alguien estádemasiado cerca de nosotros, nos alejaremos lentamentede él. ; Nos mantendremos alejados de las personas que secomportan de manera extraña... En resumen, las personashacen juicios todos los días basándose en informaciónextremadamente pequeña de la vida, y estos juicios amenudo se hacen en un período de tiempo muy corto. Estoes lo que los humanos llaman una "evaluación rápida".
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La eficacia de las "evaluaciones relámpago" quedódemostrada en los años 1990. Las investigaciones muestranque los humanos siempre hacen juicios precisos sobre lapersonalidad de otras personas en un período de tiempomuy corto, generalmente después de mirar sus fotografíasdurante unos segundos o incluso menos. Resulta que unagran cantidad de decisiones que toma la gente (desde eltipo de amigos que mantiene hasta cómo invertir su dinero)se toman bajo la estimulación constante del subconscienteresidual. Esta conciencia está en todas partes, no tienenada que ver con la lógica, está oculta bajo elsubconsciente, pero domina nuestros conceptos yopiniones. La "Evaluación relámpago" nos permite formaruna comprensión profunda de los demás, como cómo tehace sentir la otra persona, si crees que la otra persona esdigna de confianza y cómo te ve la otra persona. Los juiciosemitidos por la mayoría de las personas en un período detiempo muy corto se convertirán en una referenciaimportante para tomar decisiones importantes en el futuro.Sin embargo, estos juicios suelen ser silenciosos y noverbales. 
Sabiduría silenciosa: en realidad está
justo frente a ti
Mi propósito al escribir este libro es brindarle unaparte importante del secreto del éxito que la gente haignorado: la capacidad de influir en otros en el lugar detrabajo, la capacidad de interpretar el significado detrás delas acciones de otras personas y la capacidad de rápida yprofundamente La capacidad de comprender lasverdaderas intenciones de las acciones y arreglos de otraspersonas. De hecho, estas habilidades no son insondables.Todo el mundo puede poseerlas. Están al alcance de lamano.
Tencuidado con lo que mueves: los mensajes no
verbales que envía tu cuerpoLa comunicación de información no verbal en la vida sepuede lograr mediante una gran cantidad de movimientos ygestos. Los movimientos y gestos pueden ser tan rápidoscomo un parpadeo o tan gráciles como los brazos de unabailarina de ballet; desde donde inclinamos la cabeza hastadonde están nuestros pies, el movimiento de cualquierparte de nuestro cuerpo. De hecho, todos transmiten no-información verbal al mundo exterior. Sin embargo, existenmuchos malentendidos sobre esta información en la vida.En los próximos capítulos, le daré una idea de cómo losprofesionales interpretan estos mensajes no verbales através de casos que encontré mientras trabajaba para elFBI. También aprenderá a interpretar los movimientoscorporales de una persona. Aunque los movimientos delcuerpo humano son silenciosos, de hecho es un "orador"talentoso en las reuniones de negocios diarias y en la vidareal, y es una parte muy importante de la comunicacióndiaria de las personas.
Nunca tan simple: los mensajes no verbales que
envían las aparicionesHay un fenómeno muy interesante en la vida: lamayoría de las personas no están dispuestas a admitirá l l l d d d
cuánto valoran la apariencia, pero en realidad nadie seatreve a ignorar el poder de la apariencia (siguiendo latendencia de los tiempos, comprando productos anti-envejecimiento, preocupándose de que ganará peso, etc.).La gente suele reunirse para hablar sobre los últimospeinados, leer revistas populares y comentar sobre lastendencias de la ropa de moda. La gente dice que noprestan atención a la apariencia, pero en realidad lesimporta mucho. De hecho, este comportamientoaparentemente contradictorio es comprensible, porque laapariencia, como forma de comunicación no verbal, juegaun papel muy importante en el establecimiento de laimagen de una persona. Como centro de procesamiento dela información visual, la corteza visual del cerebro ocupaun área grande. Como núcleo de todas las partes delcerebro, desempeña un papel muy crítico en al menos dosaspectos: supervivencia y estética. Por eso, la gente puedenotar al joven descuidado que está parado al lado de suauto o a la atractiva mujer detrás del mostrador deperfumes. Las personas siempre prestan atención a laapariencia de los demás y, al mismo tiempo, tambiéndeciden con qué tipo de personas estar basándose en suspropias observaciones. Una vez que se publica la últimamoda en revistas de celebridades o tabloides, una grancantidad de seguidores acudirán a ella.Las preferencias de las personas por determinadasestéticas ya se han formado en sus cerebros. Cada culturaaprecia y persigue un cierto tipo de belleza, salud, juventudy simetría. Sólo podemos explicarlo como una necesidadevolutiva. Según las investigaciones, incluso los bebésbuscan la belleza. Los rostros bellos y simétricos hacensonreír a los bebés. Las pupilas de un bebé también sedilatan para ver cosas más bellas, impulsadas por la mentesubconsciente (como cuando vi a Ann-Margret por primeravez a los 13 años en el Hotel Deauville en Miami Beach), subelleza me cautivó y Definitivamente puedo decir que mispupilas debieron haberse dilatado mucho en ese momento).La gente también tiende a sentir admiración por lasfiguras altas y majestuosas, razón por la cual losmentirosos en los bares suelen ser hombres corpulentos. Lagente siempre tiene un sentimiento de apego psicológicohacia estos hombres robustos, lo que también explica poré l í d l líd á l l
qué la mayoría de los líderes son más altos que la gentecomún.Los beneficios que puede aportar una buena aparienciasiempre han sido el foco de la investigación de losacadémicos, dando lugar así al concepto de "dividendo dela belleza". Los economistas han descubierto que laspersonas guapas tienden a ganar más dinero porque tienenoportunidades de promoción más frecuentes. Al mismotiempo, los investigadores también descubrieron que lasempresas también pueden beneficiarse de la contrataciónde empleados atractivos o atractivos porque estas personaspueden crear más valor para la empresa. De hecho, elconcepto de "dividendo de la belleza" ya es bien conocidopor algunos anunciantes, razón por la cual a menudo vemosproductos de belleza, o incluso todos los productos,anunciados por hombres guapos y mujeres hermosas.Podrías pensar que es injusto centrarse siempre en laapariencia, pero así es la naturaleza humana. Si quieresconvertirte en un maestro de la sabiduría no verbal, debesprestar atención a tu apariencia, ya sea la tuya o la de otrapersona, y discutiremos esto en el Capítulo 5 sobre cómocuidar mejor tu apariencia. 
Pedro el Grande, ¿experto en
moda?
Pedro el Grande fue zar de Rusia desde 1682 hasta1725. A través de muchos años de viajes por Europa,Pedro el Grande se dio cuenta profundamente delatraso de la Rusia zarista en costumbres e ideas. Suintuición le dijo que para cambiar completamente laforma en que los rusos se veían a sí mismos encomparación con los occidentales, tenían quetransformar a su pueblo desde adentro hacia afuera. Surevolución comenzó con los boyardos (término rusopara designar a los nobles), porque sólo así podíantomar la iniciativa en nombre de los demás. No sóloexigió que todos los hombres aristocráticos se cortaranla barba y el cabello, sino que también exigió que sequitaran las túnicas largas y usaran ropa de estilooccidental, como pantalones. Porque después detrabajar en los muelles de Europa occidental, Pedro elGrande sintió que los pantalones eran en realidad máscómodos y prácticos y esperaba que los rusos pudieranser tan creativos y productivos como sus homólogos deEuropa occidental. En opinión de Pedro el Grande, laropa alemana era la que mejor cumplía con susrequisitos, por lo que ordenó que la ropa típica alemanase imprimiera en carteles y se colocara en las puertasde Moscú; cualquiera que no cumpliera con los nuevosrequisitos de vestimenta sería castigado. Pronto laspenas por el incumplimiento de las exigencias del zarse hicieron cada vez más severas. Incluso las élites querodeaban al zar fueron encarceladas y les afeitaron labarba si violaban su voluntad.La forma en que Pedro el Grande transformó a supueblo comenzó cambiando su vestimenta y apariencia.Cuando los rusos comiencen a verse a sí mismos bajouna luz diferente, la forma en que piensan acerca de losproblemas también cambiará. En sólo cinco años, losd l d b
visitantes europeos se sorprendieron al descubrir quelos rusos no sólo habían cambiado en apariencia, sinotambién en su forma de pensar. Este fue el primer pasopara que Pedro el Grande recuperara su influencia enEuropa y recuperara el respeto de Europa por Rusia.Sabía que Europa tenía dos grandes símbolos de poder:una armada poderosa y una ciudad magnífica. Con elestablecimiento de la nueva ideología nacional comobase, comenzó a perseguir fanáticamente estos dossímbolos de poder. Construyó una poderosa armada(hasta el día de hoy la segunda más grande del mundo)y trasladó la capital de Moscú a San Petersburgo. SanPetersburgo ha sido el centro político y cultural deRusia durante doscientos años. En solo una generación,Pedro el Grande sacó a Rusia de un papel marginado ala arena internacional, al mismo tiempo que demostróla visión del zar Pedro Alexeyevich Romanov: Si quieresconstruir un gran negocio, debes tener ideas originales.Y para lograrlo, primero debes cambiar la forma en quela nación se ve a sí misma: ¡qué precisa es estaafirmación!
¿Oyes lo que dije? mensajes no verbales en el
hablaLa forma en que una persona habla puede cambiar laforma en que los demás nos ven y la eficacia con la que noscomunicamos con los demás. Quizás nunca hayas pensadoen la conexión entre el vocabulario del habla diaria y lacomunicación no verbal, pero efectivamente existe unaconexión entre ambos. En realidad, esto tiene menos quever con lo que decimos que con cómo lo dices. Además deestar compuesto de palabras, el habla humana tambiéncontiene muchos otros factores (sublingüística), como elestado del habla, la modulación, el volumen,la velocidaddel habla, el ritmo, el énfasis, las vacilaciones, las pausas...y qué más. Cuándo decirlo, cuándo por no decirlo.La razón por la que las personas habladoras ysimplistas tienden a dar una impresión negativa a la genteno es por lo que dicen, sino por la forma en que lo dicen. Alcontrario, a la gente le gustan sobre todo las personas quehablan con cuidado y con buen sentido de la proporción.í l d d l l d d
Aquí solo estoy dando algunos ejemplos de mi discursodiario. De hecho, como saben, además de las palabras,existen muchos otros factores en la comunicación con laspersonas que pueden mejorar la calidad de la comunicaciónentre las personas. 
Un discurso inmortal en 272
palabras
Si le pidieran que respondiera de inmediato quiénera Edward Everett, lo más probable es que no pudieraresponder. De hecho, no hay necesidad de deprimirse sino lo sabe. Fue el antiguo presidente de la Universidadde Harvard, el representante plenipotenciario ydistinguido enviado de los Estados Unidos al ReinoUnido y uno de los oradores más famosos de losEstados Unidos. Tres años antes de su muerte, EdwardEverett aceptó la invitación formal más importante desu vida para hablar. El tema de ese discurso fuedescribir los graves desastres que Estados Unidos hasufrido a lo largo de la historia, rendir homenaje a estahistoria perdida y recordar profundamente las terriblessituaciones que experimentó el pueblo estadounidenseen el mismo contexto histórico. Edward Everettpronunció un discurso de dos horas (dos horas y ochominutos para ser precisos) ante una audiencia quehabía estado esperando durante días. Este discursodemostró plenamente su nivel de oratoria y talentodesde todos los ángulos. Desafortunadamente, así comopocas personas conocen su nombre, este discurso nodejó citas memorables e impactantes.Después de hablar del discurso de Edward Everett,hablemos de otro orador. Todavía recordamosprofundamente su discurso. Recuerdo que su discursoduró sólo tres minutos, sin frases complicadas y concientos de palabras. Usó sólo 272 palabras y apenas 10oraciones simples. Su discurso fue tan conciso que losfotógrafos que se preparaban para tomar fotografías nisiquiera habían instalado su equipo antes de queterminara el discurso. Hasta el día de hoy no tenemosfotografías de su discurso de ese año. Sin embargo, suspalabras fueron tan vívidas y poderosas que resonaronmucho en la audiencia. Comenzó su discurso de laá b bl f l
manera más improbable, y fue este comienzo el quehizo pensar profundamente a todos los presentes:"Hace 87 años..."Al final, estas 272 palabras, en lugar de las más dedos horas de discurso, se convirtieron en el verdaderofoco de atención de la audiencia. El orador fue Lincoln.El discurso de Lincoln en Gettysburg, pronunciado enel Cementerio Nacional, se hizo famoso en todo elmundo por su expresión concisa y poderosa de losgrandes sacrificios que hicieron los estadounidenses enpos de construir una nación democrática y unificada.Sus discursos fueron excepcionalmente brillantes ypudo hacerlo gracias a su mente astuta. Lincoln sabíaqué hacer para impresionar a los congresistas, alpúblico e incluso a una nación que sufría un desastre.Hablar más no significa necesariamente hablar bien. Atodo el mundo le gusta la concisión. Los discursosconcisos a veces pueden hacer que el mensaje delorador deje una impresión más profunda y duradera enla mente de los demás.
Escuche los mensajes no verbales que se
transmiten.Hay dos cosas clave para entender a tu audiencia, unaes estar involucrado emocionalmente y la otra es ser unbuen oyente. La definición china de "escuchar" es muycompleja e incluye varios elementos: "usar los oídos", "usarlos ojos" y "prestar plena atención". Al mismo tiempo,existe una gran diferencia entre simplemente escuchar yescuchar con el corazón.Si tuviera que pensar inmediatamente en una personaen la que confía, lo más probable es que sea un buenoyente y comprenda cómo se sienten los demás. Losestudios han demostrado plenamente que si un médicopuede escuchar atentamente las quejas de los pacientes ybrindarles acciones tranquilizadoras (como tocarlas),reducirá en gran medida la probabilidad de que se quejen;si un corredor de bolsa puede escuchar atentamente lasnecesidades de sus clientes. entonces, incluso cuando unainversión fracasa o se encuentra con un mercado bajista enl d d l l l h á í
el mercado de valores, los clientes se ahorrarán críticas ycríticas; si un gerente puede escuchar atentamente a unempleado que tiene problemas en el trabajo o asuntospersonales, incluso si el gerente no hay nada usted puedehacer para resolver el problema en sí. Siempre que escuchecon paciencia, aún puede aumentar la lealtad de losempleados hacia él.
"Speech Mirroring" en la comunicaciónYuxtapuesto a la escucha atenta está el "reflejo verbal",un concepto propuesto por el mundialmente famosopsicólogo y autor Carl Rogers (1902-1987). El "espejoverbal" es un método de comunicación sencillo pero muyeficaz, que se utiliza principalmente para establecer buenasrelaciones con los demás. Cuando estaba en el FBI,descubrí que utilizar este método para establecer canalesde comunicación con otros era realmente eficaz.Rogers cree que cualquier persona, como un médico,debe captar la psicología de la otra persona cuando hacepreguntas sobre el paciente, para establecer una relaciónde cooperación más eficaz con la otra persona. ¿Cómocaptar la psicología de la otra parte? Sólo escucheatentamente. Utilice la información que escuchó de la bocade la otra persona y comuníquesela. Por ejemplo, si elpaciente de Rogers dijera "mi casa", entonces Rogersrespondería con la palabra "casa" en lugar de "casa". Si elpaciente dijera "mis hijos", Rogers definitivamente nousaría la palabra "casa". palabras como "niño" e "hija" paracomunicarse con él. Este método de "reflejo verbal" es muyeficaz para establecer canales de comunicación tácitos yarmoniosos con otras personas en el trabajo, especialmenteen industrias como la médica, la psicología, las ventas y lasfinanzas.Desafortunadamente, sin embargo, la mayoría de laspersonas siempre son egocéntricas en la elección depalabras en una conversación, dominando la conversacióncon su propia elección de palabras. Para que sucomunicación con los demás sea más eficaz, debe utilizarpalabras dichas por otros. Porque esto puede reflejar lospensamientos de la otra persona y hacerla sentir
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reconfortada y feliz verbal y psicológicamente. Y del mismomodo, si fueras tú, también sentirías esto.Ahora tengo más de cincuenta años y he encontradomuchas "dificultades" en lugar de "problemas" en elcamino. Si alguien me preguntara "¿Tiene alguna preguntasobre algo?", bien podría preguntar: ¿Estoy "teniendoalguna dificultad"? Para mí, la palabra "problema" no tienemucho significado real. Creo que mucha gente de mi edad omayor siente lo mismo.El fenómeno de no saber repetir las palabras del otrocuando hablo con otros es muy común en mis discusionescon algunos jefes. Algunos jefes creen erróneamente quelos clientes entienden o deberían repetir "sus" palabras,pero esto está lejos de ser el caso. La única persona querealmente debería escuchar con atención es ella misma.Por ejemplo, si un cliente te pregunta: "¿Cuánto cuestaesto?", la respuesta más inteligente es no hablar del precio,porque eso hará que el cliente piense que eres muyutilitario y que lo único que estás pensando es en cómoconsiga que pague lo antes posible; si un cliente dice quetiene "miedo acerca de la economía", entonces debedemostrar que comprende sus temores en lugar deresponder: "Puedo ver su preocupación". " ¡Pero miedo"preocupado"! Cuando usas palabras que otras personasusan (centradas en los demás en lugar de egocéntricas), enrealidad estás demostrando que valoras plenamente a laotra persona. Entonces, inconscientemente, sentirá que locomprenden en un nivel más profundo y, al mismo tiempo,responderá de manera más positiva a sus palabras.Me di cuenta de la importancia del "reflejo verbal"cuando apenas estaba trabajando. Recuerdo aquellavezque estaba manejando un caso federal de fugitivo. Despuésde arrestar al sospechoso en Kingman, Arizona, me contó lahistoria de su vida. Mientras conducíamos hacia el tribunalde primera instancia más cercano, seguí hablando con élusando palabras que él decía: "vergonzoso", "avergonzado","preocupado", "un buen cristiano". Le dije que podíaentender lo avergonzado y avergonzado que se sentía en elmomento del arresto. Porque como buen cristiano, lepreocupaba que su madre se enterara de esto. De estamanera, durante el corto viaje a Phoenix, empezó a confiarh í f ó h d ll l
mucho en mí. Me confió muchos detalles que losinvestigadores anteriores habían pasado por alto, así comootras víctimas. La razón por la que este criminal fue tanhonesto conmigo no fue por lo inteligente que era, sino pormi inteligente uso del "reflejo verbal".Por lo tanto, escuche atentamente a sus clientes,pacientes, empleados y socios comerciales, y dé buen uso alas palabras que utilizan. Por supuesto, este métodotambién se aplica a los amantes. Si puedes utilizar bieneste método, serás visto y verdaderamente llegarás a serun buen oyente.
Alguien te está mirando: mensajes no verbales
transmitidos por el comportamientoPiense en la unidad en la que trabaja, ¿cuya oficinasuele estar desordenada? ¿Quién siempre llega tardehabitualmente? ¿Quién siempre hace perder el tiempo atodos durante las reuniones? ¿Quién siempre no le brindacomentarios oportunos sobre la información? ¿Quiénsiempre encuentra varias razones para evitar el trabajoporque es vago?Creo que debes saber quiénes son así. De hecho, nosólo usted debe saberlo, también deben saberlo sus demáscompañeros, excepto aquellos implicados que no lo saben.Evidentemente, el comportamiento de estas personas hatenido un impacto negativo muy negativo en su propiaimagen. Tal vez tengan talentos sobresalientes en otrasáreas, pero en esta sociedad altamente competitiva, nofaltan personas que puedan mantener sus oficinas enorden, ir a trabajar a tiempo, hacer preparativoscuidadosos antes de cada reunión, respetar a sus colegas,personas que trabajan. duro y son igualmente talentosos.Se puede ver que la buena etiqueta y conducta no solo haráque las personas que lo rodean se sientan cómodas, sinoque también tendrán un impacto positivo en usted mismo.La pulcritud, la puntualidad, la concentración y ladiligencia son comportamientos no verbales poco comunesque pueden dejar una profunda impresión en la vidaempresarial.
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Las opiniones y juicios de los demás sobre usted sebasan en su propio comportamiento. En el lugar de trabajo,todo el mundo observa cada uno de tus movimientos: lahora a la que llegas al trabajo, cuántas veces descansaspara fumar un cigarrillo al día, cuánto tiempo charlas conamigos en un teléfono público y con qué frecuencia te bajaspor enfermedad. la calidad de tu trabajo, si halagarás a tujefe, si eres una persona seria y trabajadora o una personaque sólo se queja... Si crees que las personas que te rodeanno les prestarán atención, entonces están equivocados.Muy equivocados. Todos tus comportamientos negativos enel trabajo permanecerán en la mente de otras personas yalgún día tendrán un impacto negativo en tu trabajo y encómo te ve tu jefe.No son sólo las personas dentro de la organización lasque observan su comportamiento; los externos tambiénobservan cómo usted y sus subordinados llevan sus vidas.Por ejemplo, el hospital lanzó una encuesta entre lospacientes: de un total de 21 preguntas, 2/3 de ellas sereferían a la comunicación no verbal. Por ejemplo, "¿Estánlos médicos atentos y atentos? ¿El personal médico escuchaatentamente sus solicitudes? ¿Pueden brindar serviciosoportunos?", etc. En los siguientes capítulos, le enseñarécómo utilizar la comunicación y el comportamiento noverbal para que usted y su empresa se sientan satisfechos ycómodos con sus clientes y, así, se destaquen entre lamultitud de competidores. Entre varios métodos, una buenaautopresentación es muy importante, especialmente en unaera en la que Internet está muy desarrollado. Así como unprofesor universitario puede estar nervioso por losresultados de su evaluación de enseñanza en línea, en lasociedad moderna, la credibilidad y la imagen de unaempresa pueden quedar completamente destruidas por unanuncio de un blogger en línea que se burla de la calidadde sus servicios.
El mundo fuera de la puerta: mensajes no verbales
transmitidos por el entorno.Cuando las tasas de endeudamiento y de préstamo sonlas mismas, ¿quiénes somos nosotros para juzgar québanco debemos elegir para cooperar? La primeraconsideración es, por supuesto, el servicio del banco, perob é f l d ñ d l d f
también otros factores, como el diseño exterior del edificiocorporativo, la publicidad, la imagen corporativa, la calidaddel servicio a los clientes, todos los cuales no se expresancon palabras. Los empresarios más exitosos comprenden elpoder del silencio. Desde el diseño del vestíbulo del bancohasta la exhibición de la oficina del director ejecutivo, unhombre de negocios verdaderamente inteligente nodescuidará ningún detalle. El exterior del Hotel Caesars enLas Vegas está pintado en 18 tonos diferentes de blanco, yel edificio en sí ha sido pintado y renovado con frecuencia alo largo de los años. ¿Por qué? Debido a su diseño exterioren constante cambio, este hotel siempre está lleno dehuéspedes. Al fin y al cabo, en Las Vegas lo más importanteson los hoteles.El medio ambiente no sólo afecta las gananciascorporativas, sino que también afecta nuestrocomportamiento diario. Recientemente una investigaciónha demostrado la llamada "teoría de las ventanas rotas". Lateoría dice que cuanto más desorganizado y desordenadosea un lugar, mayor será su tasa de criminalidad ocomportamiento antisocial. La policía también sabe que si alos ciudadanos de un lugar no les importan las reglasbásicas de la sociedad, los delincuentes, por supuesto, sevolverán menos escrupulosos a la hora de cometercomportamientos antisociales.En el Capítulo 6, "El poder de la imagenorganizacional" y el Capítulo 7, "Inteligencia no verbal ensituaciones", continuaremos hablando sobre el impacto delcomportamiento no verbal. Cuando empiece a observar suentorno de trabajo desde las dos perspectivas anteriores,descubrirá más profundamente que, ya sea un incidentegrande o pequeño en el trabajo, puede tener un granimpacto.
Los intangibles lo hacen todo: los mensajes no
verbales de la personalidadHumildad, autoestima, confianza en uno mismo,soberbia, grosería, timidez… Muchas personas no sonconscientes del temperamento invisible relacionado con lapersonalidad de una persona, aunque silencioso, es lo máspoderoso que mejor se expresa. Cuando piensas en el héroedh ál l ó l
Gandhi, ¿cuál es la primera impresión que te viene a lamente? Era una imagen de él, silenciosa, una figura conuna túnica blanca y un sencillo cinturón alrededor de lacintura. Aunque este hombre al que le encantaba reírnunca llevaba ropa impecable ni corbata, nunca tomó jetsprivados, limusinas ni estuvo acompañado por un grannúmero de personas, logró alcanzar el éxito implementandola política de no violencia y no resistencia. y Su propiahumildad llevó a la India a derrocar el dominio colonialbritánico.Una vez les dije a jóvenes emprendedores que siquieren ser más eficientes, deben aprender a ser humildes.La arrogancia sólo destruirá la reputación empresarial.Nunca he conocido a nadie a quien le guste alguien que seaarrogante e imprudente. El narcisismo no te generaráninguna simpatía. Como dijo el ex fiscal jefe de Nueva York,Eliot Spitzer, después de verse involucrado en un escándalosexual, descubrió que las personas que lo rodeaban erantan despiadadas con él porque en el pasado era demasiadoarrogante y engreído. 
"Esto es una enorme ironía"
La crisis de las hipotecas de alto riesgo de 2008 hadejado a nuestro país todavía sumido en una recesióneconómica. La crisis económica ha llevado a laindustria automovilística al borde de la quiebra. Losdirectores ejecutivos de los tres principales gigantesautomotricesde Estados Unidos (Ford, General Motorsy Chrysler) fueron recientemente a Washington paraimplorar al Congreso de Estados Unidos que asigne 25mil millones de dólares en asistencia fiscal. Paragarantizar los empleos y los medios de vida de losmillones de empleados de la empresa, decidieron volaral Capitolio de los Estados Unidos en un avión de laempresa para ejercer presión. Sin embargo, estecomportamiento provocó un ridículo unánime por partedel Congreso de los EE.UU., del Presidente, de lossindicatos, de los medios de comunicación y de losestadounidenses comunes y corrientes: "¡Esto essimplemente una enorme ironía!", dijo un miembro delCongreso, "De hecho, viajaban en un lujoso avióncuando llegué a Washington, bajé del avión con un vasode papel de aluminio en la mano del que acababa debeber!" La crítica de este congresista ya era la mássuave. Es difícil imaginar que magnates tan inteligentesy bien educados puedan cometer un error tan obvio ytorpe en este tema.Mientras otros países luchan contra la peor crisisfinanciera desde la Gran Depresión, estos grandesempresarios parecen no ser conscientes del mensajeque envían sus acciones. Su visita no sólo no fueplaneada (sólo para obtener apoyo financiero deWashington), sino que tampoco lograron ganarse ni unsolo amigo o partidario en Washington o en el públicoestadounidense. El desastroso fracaso de estaoperación de lobby multimillonaria seguramente seconvertirá en un material didáctico negativo en lasclases de negocios estadounidenses en los próximosñ á d l
años, y servirá como advertencia para las generacionesfuturas. 
Cuanto más hay en juego, más
importante se vuelve la inteligencia
no verbal
Durante las elecciones estadounidenses de 2008, fuiinvitado muchas veces al programa matutino de la cadenade televisión estadounidense CBS para analizar eldesempeño "no verbal" de los candidatos presidenciales endiscursos y debates públicos nacionales. Un punto de vistaque me dejó una profunda impresión es que cuandoterminen todos los mítines, discursos, publicidad y debates,nadie recordará realmente lo que dijeron los candidatos. Loúnico que podemos recordar es quién parece más sereno,quién parece más sofisticado, que tiene la energía de losojos de una animadora universitaria, que parece máscompetente, que parece “más presidencial”. La mayoría delas veces son estas cosas "no verbales" las que se nosquedan grabadas en la mente. Cada cuatro años, losestadounidenses vuelven a la importancia delcomportamiento "no verbal". De hecho, lo mismo ocurrecon los candidatos que se postulan para CEO en lasempresas: a menudo se les recuerda no por lo que dijeron,sino por su actuación en el escenario. Por cómo sedesempeñan en el escenario nacional, la gente puedejuzgar cómo se desempeñarán en el escenario mundial.El comportamiento no verbal abunda en nuestras vidasy tu comportamiento no verbal representa en gran medidael tipo de persona que eres. Quienes se den cuenta de estotendrán mayor influencia que quienes no lo sepan. Laconfianza, la armonía, la cooperación, la afinidad, laproductividad y la influencia tienen una fuerte relación conel comportamiento no verbal de una persona. Ignorar estoconducirá a la mediocridad e incluso al fracaso de lamisión. En el próximo capítulo aprenderá cuán poderosa esla necesidad humana de consuelo y confianza. No importa
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lo que hagas, la comodidad y la confianza son dos fuerzasimpulsoras importantes para las personas. 
 
Siempre he guardado un álbum de fotos que contienemuchas fotografías preciosas que tomé mientras viajaba.Una de mis favoritas es una foto mía y de mi hija cuandoella tenía cuatro meses: ella estaba acurrucada en misbrazos, recostada sobre mi pecho, nuestras cabezas una allado de la otra, completamente intoxicadas la una con laotra y contentas.Pensándolo bien, las semanas más oscuras que viví enel otoño de 2008, cuando la economía global estaba a puntode colapsar, todavía hacen palpitar mi corazón. Lascámaras colocadas en la sala de la Bolsa de Nueva Yorkregistraron verdaderamente el pánico silencioso y el dolorde las personas en la vida real cuando enfrentabandificultades: todas las personas cerraban los ojos confuerza o se cubrían la cara con las manos, por miedo a veraparecer algo. de nuevo en la pantalla de la computadora,que figura tan aterradora, las personas abrazabanfuertemente sus cuerpos y se mordían los labios, suextrema frustración era palpable, sus manos golpeabanligeramente sus bocas y barbillas de vez en cuando, y suspalmas estaban juntas como si estuvieran orando; la gentese mordía los dientes inconscientemente, las uñas, ohinchaba las mejillas, y aliviaba el estrés mediante laeliminación del aire... todas estas son manifestacionestípicas de las personas cuando no están contentas.Comodidad e incomodidad: placer y dolor, estos dosfactores constituyen los dos polos más importantes en lavida de cada persona. Experimentamos placer osaboreamos el dolor todos los días, y el cuerpo humanotambién controla las emociones a través de una serie dereacciones químicas, lo que afecta el comportamiento. Laspersonas siempre tendrán reacciones naturales oantinaturales, que también son la base de la supervivenciahumana. Debido a que el cerebro humano es tan fiel a lasrespuestas físicas a los cambios emocionales, observarcambios visibles en los movimientos corporales de unapersona es una excelente manera de comprender lo queotros piensan, sienten y piensan. 
La "ley de expresión natural" más
simple.
Después de leer cientos de libros y artículos, finalmentedecidí utilizar la forma más sencilla de enseñar a losagentes de policía del FBI cómo identificar y juzgar elcomportamiento no verbal de las personas: la forma mássencilla es la "ley de la expresión natural". Investigar lacomunicación no verbal no es una tarea fácil. Además deutilizar los resultados de la investigación académicaexistente, también hago todo lo posible para aprovechar lasoportunidades mientras trabajo en el FBI para probar lavalidez de los resultados de la investigación. Después detodo, aquí puedo venir. entrar en contacto con escenariosde combate reales: situaciones de la vida real, sentarserealmente frente a un espía o un terrorista. No sólo eso, losasuntos de seguridad nacional son de suma importancia, yla importancia y urgencia de mi trabajo también me obligana ser muy competente en el campo del comportamiento noverbal. Hay demasiados casos esperando que los resuelva yno tengo tiempo ni dinero que perder analizando los casos.Los espías o delincuentes siempre están listos para actuar,y no tengo mucho tiempo para meditar, descansar, haceruna pausa o comenzar de nuevo; debemos encontrar unmétodo que pueda leer de manera rápida y precisa elcomportamiento de los demás, para que todo el equipopueda Se pueden tomar medidas decisivas y precisas a laprimera.En definitiva, el proceso debe ser muy sencillo. Enseñara los agentes de contrainteligencia y a los funcionariosencargados de hacer cumplir la ley los métodos paraidentificar y analizar la conducta no verbal debe ser rápidoy práctico para que podamos poner la teoría en práctica lomás rápidamente posible y, por supuesto, debe resistir larevisión científica y judicial. Descubrí que los estudiantescaptaron rápidamente los principios de la expresión naturaly esta teoría se ha enseñado ahora a miles de estudiantesen todo el mundo.
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De hecho, la esencia de esta teoría es muy simple:cuando observes el comportamiento de una persona,pregúntate: ¿se comporta con naturalidad cuando habla?No es difícil responder a esta pregunta. Por ejemplo,cuando menciono los comportamientos entre hombres ymujeres enamorados, inmediatamente pensarás en tomarsede la mano, mirarse a los ojos con cariño, acurrucarsefuertemente, tocarse, caminar juntos, sonreír consinceridad, etc. (Estos comportamientos se llaman"respuestas físicas" o "mismo comportamiento").Por el contrario, ¿qué vemos en una persona que estáextremadamente a la defensiva, es decir, alguien queintenta ocultar su comportamientocriminal o su concienciacriminal? Lo que vemos debería ser el comportamientoopuesto al anterior: siempre mantienen cierta distancia conlos demás, como inclinarse lejos, encoger manos y pies,movimientos rígidos, expresiones serias, no sonreír, mirarde vez en cuando a escondidas, estar inquietos. y actuandoextremadamente nervioso espera.Utilizo este método, observar si la otra persona parecenatural o antinatural, para ayudarte a analizar elcomportamiento no verbal. A través de él, los significadosocultos detrás de muchos comportamientos se revelarán deforma natural. En la mayoría de los casos, las personasresponden al mundo que las rodea de forma binaria.Cuando una persona intenta protegerse, la reacción naturaldel cerebro también es dual: por un lado, el cerebro puedecontrolar algo deliberadamente según sus deseos hastacierto punto, pero por otro lado, también puede revelarloinvoluntariamente. Expresa tus pensamientos másverdaderos.Por ejemplo, cuando de repente aparece una serpientefrente a ti, o de repente escuchas el rugido de unDoberman, tu mente inmediatamente reaccionará así: Estopuede ser una amenaza para mí. Nuestro cerebro noesperará ni un momento y realizará dichos análisis y juiciosde inmediato. Desde una perspectiva evolutiva, laspersonas no siempre deberían pensar en cosasamenazantes o aterradoras en sus mentes. Por esodesarrollamos una forma nueva y más efectiva de ayudar alos humanos a juzgar si algo realmente nos amenaza o nosl d d l f ó d ó d l
inquieta. En realidad, la función de reacción de los sereshumanos en el siglo XXI no es diferente de la de hace20.000 años, o incluso peor que la de aquella época. Dehecho, la respuesta negativa de la gente a cualquier cosaocurre en un instante y es una representaciónabsolutamente fiel de tu estado interior. Lo que sientes seexpresa a través de tus acciones en todo momento: sonreíralegremente o dejar caer los hombros en señal defrustración.Para ayudar aún más a mis alumnos a comprender estoy demostrar aún más la efectividad de este modelo, heelaborado una lista de palabras y frases. Estas palabras yfrases se pueden clasificar como naturales o antinaturales.Después de leer esto, creo que te sorprenderá saber quetantas emociones y comportamientos humanos puedenclasificarse en estas dos categorías:
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Aunque es imposible agotar estas palabras de ningunamanera, esta tabla puede decirnos claramente cuántoscomportamientos, actitudes y emociones de las personas sepueden clasificar en estas dos categorías. 
"Leyes de expresión natural" en las
actividades empresariales
¿Qué papel juega la "Ley de la Manifestación Natural"en el liderazgo eficaz, la captación de clientes comerciales,la promoción de ventas y la resolución de problemas derecursos humanos? Apuesto a que se dará cuenta deinmediato de lo importante que es aprender a sentirsenatural con sus socios en un entorno empresarial, porque elimpacto de estas acciones será milagrosamente profundo ysignificativo. Para lograr una mayor eficiencia en el trabajo,primero debe aprender a afrontar acontecimientosdesagradables y restablecer una atmósfera de trabajoarmoniosa y agradable. La inteligencia no verbal (lacapacidad de leer el comportamiento de otras personas) ledice cómo discernir y resolver disonancias antes de que losdemás hablen, o incluso antes de que usted se dé cuenta. Siactualmente estás en un período de mucho trabajo en eltrabajo o no sabes nada acerca de la inteligencia no verbal,entonces sólo necesitas hacerte una pregunta: "¿Micomportamiento hará que la otra persona se sienta cómodao incómoda?" Solo pregunta más Si resuelves estoproblema usted mismo, en la mayoría de los casos podrávolver a encaminar sus pensamientos con éxito.Durante mi mandato en el FBI, cada vez que entraba encontacto con delincuentes, mis colegas y yo pasábamosmucho tiempo estableciendo una relación natural yarmoniosa con los entrevistados. Porque una gran cantidadde hechos nos dicen que cuantas más personas están bajoalta presión, desconfianza u odio, es menos probable quecooperen con los demás. Por cierto, las emocionesnegativas pueden reducir la memoria de las personas,razón por la cual las personas a menudo olvidan dóndedejaron las llaves cuando están nerviosas. Puedogarantizarles que si un criminal estuviera extremadamentedisgustado u odioso hacia mí, nunca me confesaría nada.En la vida real, la confesión sincera de un criminal nuncaserá tan sencilla como la que se ve en la serie de televisión:sólo puede ocurrir cuando se establece una relación buenay natural entre el interrogador y el interrogado. Una buenaó l d d ñ l
cooperación interpersonal puede desempeñar un papelimportante en la promoción de nuestras vidas y nuestrotrabajo. Las investigaciones muestran que una vez que lossocios comerciales establezcan una relación de cooperaciónsana y armoniosa, se respeten e interactúenapropiadamente, confiarán cada vez más entre sí y luegoestarán dispuestos a gastar cada vez más dinero eninversión y cooperación.Dominar el misterio de la sabiduría no verbal no sólo tehará sentir cómodo y natural al llevarte bien con los demás,sino que también te ayudará a comunicarte con los demásde forma más eficaz. ¿Alguna vez has notado cómo losgrandes oradores y líderes pronuncian sus discursos confacilidad y gracia? Exudaban confianza en sus discursos, yesta confianza sólo puede transmitirse mejor en un estadomuy natural. No importa cuán intensa sea la atmósfera deldiscurso, al final solo el orador con la actuación mástranquila y serena (es decir, la persona con la actuaciónmás natural que haga que la audiencia se sienta natural)obtendrá el apoyo y el amor de todos. 
tu sistema límbico
El cerebro humano comunica constantementeinformación al mundo exterior sobre cómo se siente en estemomento. Decidimos si mantenernos alejados de las cosasque nos amenazan o acercarnos a las que nos protegen enfunción de lo cómodos que nos sintamos. Este mecanismode supervivencia se ha desarrollado durante cientos deaños en la historia de la evolución humana y ayuda a loshumanos a buscar ventajas y evitar desventajas, y aestablecer una necesaria relación de cooperación con elmundo exterior, asegurando así la supervivencia yreproducción de una especie.En el cerebro, la parte que guía a los humanos aresponder a la información de supervivencia se llamasistema límbico del cerebro y está compuesto por el cuerpocalloso (que conecta los hemisferios izquierdo y derechodel cerebro), que está enterrado profundamente en elcerebro. y la amígdala (que responde a cualquier cosa quepueda causarnos daño), el hipocampo (que almacena losrecuerdos y experiencias emocionales de las personas), eltálamo ("CPU" que extrae información perceptiva) y elhipotálamo (que regula el equilibrio del cuerpo humano).Como el programa de defensa antivirus de unacomputadora, el sistema límbico siempre está trabajando"en segundo plano", sin importar en qué estado seencuentre la corteza cerebral (la parte del cerebroresponsable de controlar la conciencia). Cuando unapersona se encuentra en peligro, el sistema límbico delcerebro generará una determinada respuesta neurológica.Este argumento ha sido probado por la experiencia durantemiles de años. Nos congelaremos, huiremos o pelearemos.A estas tres reacciones las llamo las "3F silenciosas".
estarse quietoMucha gente ha escuchado el dicho: "Ante unaamenaza, lucha o huye", pero de hecho, la gente tiene unatercera reacción ante una amenaza, que es "quedarsequieto". Es la primera y más común reacción cuando losh f é l b
humanos enfrentan amenazas. ¿por qué? Una palabra:eficacia. Imagínese si usted fuera un hombre primitivo queviviera en la sabana africana y si un día de repenteencontrara un tigre con dientes de sable acechando entrelos árboles, temblaría de miedo. El "sentido comúnmarginal" nos dice: Su mejor respuesta en este momento esno moverse y no dejar que el depredador se dé cuenta,porque una vez que lo haga, el gran felino puede saltarinmediatamente sobre usted y comenzar a destrozarlo ymorderlo. Todos los mamíferostienen reflejosdireccionales, por lo que la mejor manera de bloquear estaamenaza es quedarse quieto. Además, "detenernos" puedeayudarnos a conservar energía y, al mismo tiempo, ganarmás tiempo para observar el entorno y esperaroportunidades para movernos. En el largo camino de laevolución humana, si este método no hubiera demostradosu eficacia mediante repetidas pruebas, los humanos nohabrían sobrevivido hasta el día de hoy y no habríanevolucionado hasta convertirse en lo que son hoy.Aunque los rascacielos donde hoy viven y trabajan loshumanos llevan mucho tiempo lejos de la sabana africana,la antigua reacción marginal no ha desaparecido con ellos."Quedarse quieto" sigue siendo la primera reacción del serhumano cuando se defiende, y este fenómeno también serefleja en muchos ejemplos no verbales de la vida: cuandose critica a los empleados por su bajo rendimiento en eltrabajo, al hablar, normalmente se cubren las rodillas conlas rodillas. manos o cruzar los pies a la altura de lostobillos; cuando a los políticos, que suelen ser elocuentes,se les hacen preguntas difíciles de responder,inevitablemente se agarrarán con fuerza del respaldo de lasilla. Cuando los estudiantes no logran leer los artículosasignados como lo exige el maestro, Siempre mire almaestro con una expresión estúpida y abrumada: cuantomás se niegan los delincuentes a admitir su culpabilidadante la policía durante el interrogatorio, más rígido sevuelve todo su cuerpo al sentarse en la silla, estará tanrígido como congelado. Todos los ejemplos anterioresreflejan cómo el cuerpo humano responde a todos losmovimientos permaneciendo inmóvil durante lasemergencias.
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Por poner otro ejemplo, cuando de repente estalla unincidente violento en la vida, o una persona escucha derepente un ruido fuerte, aunque quedará muyconmocionada, su primera reacción suele ser estardemasiado asustada para moverse. Éste es el efecto de"parada" en acción. Esta reacción humana es bastantesensible, por ejemplo, cuando escuchamos una malanoticia, la gente hace una pausa por un momento antes derealizar la siguiente reacción.
escape de transferenciaSi "quedarnos quietos" no nos ayuda a deshacernos dela amenaza, entonces huir es la siguiente opción. En lanaturaleza, vemos a menudo una imagen así: un grupo deganado pastaba pacíficamente, pero de repente fue atacadopor un guepardo hambriento. Cientos de ganado alprincipio quedaron impactados e inmóviles, pero despuésde unos segundos, toda la manada comenzó a huir a todavelocidad.En la vida real, aunque evitaremos realizar accionesincómodas, el sistema límbico del cerebro siempre te diráque te mantengas alejado de las cosas malas. Como verá enel próximo capítulo, las piernas y los pies humanosresponden de manera muy "honesta" a los cambios en elmundo exterior. Inmediatamente se alejarán de las cosas opersonas que les resulten extrañas: cuando quiera terminaruna conversación, sus pies se levantarán naturalmente delsuelo; cuando el jurado no cree en el testimonio brindadopor el testigo, sus pies se moverán naturalmente hacia lasalida. Cuando alguien hace comentarios inapropiados enuna sala de conferencias, las personas a su alrededorgirarán sus sillas involuntariamente; cuando nosenfrentemos a personas que no nos agradan,inconscientemente querremos mantener una ciertadistancia de ellos. Ésta es la respuesta natural del sistemalímbico humano a las cosas repugnantes.De manera similar, cuando nos enfrentamos a personasque a los demás les parecen un poco extrañas, nuestrocuerpo involuntariamente se inclinará hacia un lado o segirará ligeramente. Y cuando nos enfrentemos a laspersonas que odiamos, simplemente les daremos la espaldad ó l í l l
(recordemos cómo se comportaron el príncipe Carlos y laprincesa Diana en el último año de su matrimonio). A veces,para mantener la distancia, las personas crean barrerasartificiales (como ponerse repentinamente carteras en laspiernas, abotonarse las chaquetas, cerrar las puertas delcoche, mirar a su alrededor, etc.). A veces, incluso los ojospueden usarse como herramienta defensiva, como bajar lospárpados o taparse los ojos con los dedos. Todas estas sonformas de distanciarte de los demás en la vida moderna.
lucharSi se enfrentan al peligro y no pueden quedarse quietosni escapar, entonces las personas sólo pueden optar porresistir con la fuerza. De hecho, "luchar" es la opción máscostosa en "Silent 3F". Debido a que consume energía ycorre el riesgo de sufrir lesiones, se coloca en una situacióncara a cara con el enemigo. Más importante aún, noestamos seguros de la victoria.En la sociedad "civilizada" moderna, la gente ya hatransformado "espadas y armas claras" en "resistenciapasiva" (por ejemplo, algunas personas prometencompletar el trabajo en la superficie, pero son pasivas ylentas en el trabajo detrás de escena). ). Discutir, gritar,tirar cosas a la pared, patear y maldecir con ira, ponerpetardos en los buzones de otras personas: estas tácticashan estado "obsoletas" durante mucho tiempo.Debido a que las personas están restringidas por la leyy no pueden cometer violencia contra otros, a veces usan laviolencia contra sí mismas (como golpearse con las manos,arrojar cosas al suelo, morderse los labios) o encontrar unsustituto para desahogarse (escribir cartas maliciosas odejar que su perro corra salvajemente en el jardín de suvecino) o mostrar resentimiento a través del lenguajecorporal. Por ejemplo, a menudo vemos las siguientesescenas en la vida: dos hombres gritándose pecho contrapecho; el jefe te mira con desprecio, por lo quedeliberadamente adopta una postura mandona frente a ti;un pasajero enojado quiere darse un Explicación, el cuerpose acerca paso a paso al mostrador de servicio delpersonal... Discutir, calumniar, intimidar, irritar: así escomo la gente moderna pelea entre sí, y las formas del á b bl é d
peleas más intensas probablemente no estén permitidaspor la ley. Por supuesto, a pesar de esto, todavía esimposible evitar por completo las peleas a puñetazos entrepersonas.A veces, podemos oler el fuerte olor a pólvora por losmovimientos del cuerpo de una persona. Apretar el mentón,apretar los puños, empujar el pecho, ropa desaliñada, fosasnasales dilatadas, etc., son señales de que una persona estáa punto de pelear. De hecho, la gente moderna ya no es tanguerrera como lo era en el pasado, como en la Edad Media.Las formas de tener conflictos o conflictos con los demásson cada vez más diversas. Pero pase lo que pase, la luchasigue entrando en la categoría de reacciones marginales delas que hablamos antes. 
"Puedo verte, puedes verme"
Reflejar (hacer coincidir los movimientos y posturas deambas partes que hablan entre sí) es la forma máspoderosa de expresar comodidad y espontaneidad en lavida. Podemos probar esto a partir de la relación entrepadres e hijos. Si ralentizamos los movimientos derespuesta entre madre e hijo (también conocidos comopráctica de simulación, respuesta gestual o imitaciónsincrónica), sentirás que están bailando: cuando el niñosonríe, la madre sonríe; cuando el niño arrulla, cuando laCuando el niño llama, la madre emitirá un sonido similar;cuando el niño inclina ligeramente la cabeza, la madre harálo mismo. Esta es la etapa inicial de la comunicaciónemocional entre madre e hijo. Este método también sepuede utilizar para establecer y manejar las relacionesamorosas y laborales de una persona en el futuro.Así como se prefiere la espontaneidad y la comodidad,a las personas también les gusta la sensación decoherencia. En la guardería, si un niño llora, descubrirásque los demás niños inmediatamente empezarán a llorartambién; si uno de tus amigos suspira y derrama lágrimassilenciosas por una mala noticia, puedes demostrarlocomportándote de manera similar. Muestra simpatía por él.Por eso todo el mundo tiene la misma cara triste en unfuneral y por eso todo el mundo se siente igual deemocionado cuando gana su equipo favorito. La coherenciapromueve y demuestra la armonía social. 
caras en multitud
Hay un fenómeno muy interesante en la vida:cuando elservicio secreto busca delincuentes, siemprebusca personas que se comportan de manera diferenteentre la multitud. Cuando Juan W. Después de queHinckley asesinara al presidente Ronald Reagan,numerosos testigos describieron la apariencia, elcomportamiento y las expresiones ligeramente extrañasde Hinckley a los investigadores. A diferencia de lamayoría de las personas que querían admirar aldistante presidente Reagan, su actuación fue inusual.En 1972, Arthur Brymer intentó asesinar a George C.La misma escena ocurrió cuando el gobernador Wallaceestaba en el cargo. Al igual que Hinckley, Bremmertambién se veía muy extraño entre la multitud en esemomento, lo que se puede ver claramente en lasfotografías de la escena que se publicaron más tarde.
Podemos ver el fenómeno de la "consistencia" no sóloen extraños, sino también en conocidos. Por ejemplo,mientras escribía este capítulo, la CBS quiso invitarme aparticipar en la grabación de un programa matutino. En elestudio verde tuve una gran conversación con un invitadodel programa y me llevé bien. Como había estado pensandoen escribir este capítulo durante ese período, queríaaprovechar esta oportunidad para probar la "ley deexpresión natural" que propuse. Entonces, mientrascharlábamos, de repente cambié mi posición al sentarme:al principio nos sentamos uno frente al otro, con las piernasligeramente separadas y las manos en los muslos. Luego,mientras todos entraban al estudio, de repente puse mipierna izquierda sobre la rodilla de mi pierna derecha,apuntando los dedos de mis pies directamente hacia lapuerta. Inesperadamente, el invitado masculino seenderezó inmediatamente y cambió su posición sentada deacuerdo con mi apariencia. Después de cambiar su posición
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sentada, hizo una pausa por un momento y luegoreanudamos la conversación.De hecho, este invitado a la entrevista no aprendióconscientemente a realizar mis movimientos. Creo que loslectores deberían haber adivinado la verdadera razón: elsistema límbico del cerebro puede realizar múltiples tareasen paralelo al mismo tiempo. La preferenciapredeterminada de los seres humanos por la comodidadproviene de la memoria cerebral, la experiencia de vida y laformación cultural. A medida que cambia el tiempo, elpensamiento de las personas también cambia, yendo yviniendo, en un ciclo. El sistema límbico del cerebroclasificará cada experiencia humana en uno de dos rangos,natural y antinatural. Mediante un ajuste constante, lapersona eventualmente regresará a un estado cómodo. 
tus preferencias culturales
Debemos señalar que las preferencias culturalestambién desempeñan un papel en la configuración de losjuicios y reacciones de una persona ante las cosas, peroeste papel nunca superará el papel del sistema límbico. Poreso todo el mundo tiene reacciones límite. La "cultura" seinculca a las personas desde la infancia, y su papel einfluencia son tan extensos y sutiles que todo nuestro libroexplora la cuestión de la conciencia intercultural.Por ejemplo, el entorno de vida en el que crezcadeterminará la distancia entre usted y los demás cuandohablen entre sí en el futuro (en América del Norte, cuandoesperan el ascensor, la gente se para frente a la puerta delascensor y mira fijamente el números en la pantalla delascensor; mientras que en América del Sur, las personasque esperan el ascensor giran la cabeza y se paran frente afrente), con qué frecuencia y dónde tocas el cuerpo deotras personas en público, y durante cuánto tiempo mirasfijamente a los demás. El espacio personal es un conceptoprofundamente influenciado por la cultura. Por ejemplo, enAmérica del Norte, el espacio personal de una personadebe comenzar a los dos pies. Discutiremos este tema conusted en la segunda mitad de este libro. La educación y lasocialización también afectan el nivel de comodidad de unapersona. Para ser claros, la cultura determina a quédistancia eliges hablar con los demás, y el sistema límbicodetermina si una determinada distancia te resulta cómoda.Lo último que quiero decir es que, de hecho, cuandoestamos con otras personas, podemos juzgar fácilmentecómo se siente la otra persona cuando está contigo: si sesiente muy cómoda, seguirá el "método del espejo" y no lomismo contigo Haz los mismos movimientos, o hazmovimientos que te parezcan naturales y cómodos, si laotra persona se siente incómoda contigo, verás señalesobvias en él, como la "expresión silenciosa" de la quehablamos antes. 3F”: congelar, huir, luchar (rigidez,distancia, mezquindad). Cuando se trata de hacer negocios,como veremos en el próximo capítulo, hacer que la otrapersona se sienta cómoda es una prioridad absoluta.d b ó d l l
Cuando ambas partes se sientan cómodas y naturales, lacomunicación será más efectiva, sus palabras serán máspersuasivas y la firma del contrato será mucho más fluida.Algunas personas suelen enfatizar la importancia de lapersonalidad, el estilo de pensamiento y la inteligenciaemocional al juzgar lo que otros piensan y sienten. Porsupuesto, estos factores tienen su lugar, pero después demis décadas de combates a vida o muerte, espionaje ytrabajo de contrainteligencia, creo que realmente entra enjuego cuando se trata de juzgar los sentimientos,pensamientos e intenciones de una persona. la "ley de laexpresión natural", que es un buen método que ha sidoprobado repetidamente y ha demostrado su eficacia en lapráctica. Este método gratuito es un activo indispensable yvalioso para todos los empresarios. 
 
En este capítulo aprenderemos cómo varias partes delcuerpo se comunican silenciosamente con el mundoexterior y el vocabulario relacionado. Después de leer estecapítulo y dominar los puntos clave, de repente descubriráque comienza a tener una comprensión más clara dealgunos conceptos que siempre había entendidovagamente. Cuando caminas por la calle, tienes unareunión, hablas con tu jefe o vuelves a ver una rueda deprensa, encontrarás que el mundo que tienes delante casiha cambiado. Algunas acciones involuntarias de colegas,vecinos e incluso líderes nacionales ya no carecerán desentido a sus ojos, sino que se convertirán en un flujo deinformación que contiene un significado profundo. 
Narración sin palabras: vocabulario
básico
Estas son las palabras que utilizan los expertos alevaluar el comportamiento no verbal. Si desea unacomprensión más completa de estas palabras, consulte elCapítulo 2, "Leyes de expresión natural: la piedra angularde la inteligencia no verbal".
comportamiento de referenciaCuando interrogaba a sospechosos en el FBI, lo últimoque quería hacer era intimidar o acorralar a la gente. Encambio, quiero que se sientan relajados y cómodoshablando conmigo. Antes de cada conversación, preparoalgo de beber para ayudarlos a relajarse. Una vez que medi cuenta de que la persona que estaba siendo interrogadaestaba en guardia, comencé a observar cuidadosamentecada uno de sus movimientos: desde la forma en quecaminaba hacia mí hasta la frecuencia con la que suspárpados se movían mientras estábamos sentados juntos.¿Por qué hacer esto? Porque para comprender elcomportamiento de una persona en un estado antinatural,primero hay que comprender su comportamiento en unestado natural, que es el "punto de referencia" para elcomportamiento de la otra persona. Una vez que realizaalgún tipo de comportamiento que se desvía del "estándar",significa que toda su persona se encuentra en un estadoantinatural. Por ejemplo, la gente suele pensar que cruzarlos brazos es una señal de estar a la defensiva, pero no esnecesariamente así. Porque para algunas personas estar depie con los brazos cruzados es sólo una acción habitual.Tengo un amigo que habitualmente se cruza de brazoscuando habla con los demás. Para alguien como él, nocruzarse de brazos es señal de un estado antinatural.
ambienteTodo comportamiento no verbal debe entenderse en uncontexto específico. El nerviosismo es normal en quienesñ f f l é d
tienen niños enfermos en casa o enfrentan el estrés deperder su trabajo. En algunas situaciones que no son deemergencia ni especiales, es necesario considerarfactores"ambientales": se pueden observar las expresionesnerviosas de las personas en el avión; una vez que unpasajero se encuentra con una cancelación de vuelo o unaactitud grosera del asistente de vuelo, toda la personaInmediatamente nos sentiremos estresados, serinterrogados por la policía también hará que las personasse sientan nerviosas, a veces incluso ver a un oficial depolicía con uniforme de policía y una placa en el hombronos pondrá tensos, ¿verdad? La familia puede hacernossentir relajados, mientras que los extraños puedenhacernos sentir inhibidos. Siempre reímos y reímos cuandoestamos con colegas en la oficina, pero me temo que noestamos tan relajados cuando estamos con nuestro jefe. Loscolegas son como una "familia", pero una vez que el jeferegresa a la empresa, todos deben ser cautelosos ynerviosos frente a este "extraño" superior.
enfatizarEl "énfasis" es un signo de puntuación en elcomportamiento no verbal: un signo de exclamación.Cuando señalamos a alguien con enojo o levantamos losbrazos y gritamos después de una gran victoria, nuestroscuerpos dibujan innumerables signos de exclamaciónsorprendentes a través de movimientos silenciosos."Emphasis" hace que los mensajes que enviamos al mundoexterior estén llenos de emoción, sean duraderos einolvidables.En el proceso de discusión de negocios, la gente usa el"énfasis" para distinguir las cosas importantes de lasinútiles. Si una negociación carece de énfasis, no es másque una conversación casual. Si no recuerdas lo que dijistedespués de una reunión de negocios, probablemente sedeba a que tu discurso careció de enfoque. Las personaspueden recordar las palabras emocionales durante muchotiempo. Por lo tanto, la sabiduría y el poder silenciosos sonextremadamente valiosos. Las palabras con énfasis yemoción pueden encender un fuego en el corazón de unapersona. Los entrenadores de equipos deportivos también
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utilizan esto para motivar a sus jugadores a desempeñarsebien.
comportamiento antigravedad"Las cosas siempre mejorarán cada vez más" es unamanifestación de la actitud positiva y optimista de laspersonas, que tiene una relación paralela con elcomportamiento no verbal de las personas. Cuando unapersona se siente bien, todos los movimientos son "haciaarriba" en lugar de "hacia abajo" debido a la influencia dela gravedad: las cejas se levantarán hacia arriba, la barbillase levantará hacia arriba e incluso los dedos de los pies selevantarán hacia arriba. He visto a estudiantes enviar yrecibir mensajes de texto muchas veces en clase: si recibenuna buena noticia, inmediatamente se cruzan los dedos delos pies; por ejemplo, en una sala de conferencias, si unapersona pone el botón grande en sus manos cruzadas, silevanta el pulgar, debe estar enviando algún tipo de señalpositiva.
teoría del tactoLa teoría táctil es el estudio de cómo las personas tocany qué sentimientos les produce. A través de investigacionessobre teoría táctil, se ha descubierto que cuando usted y uningeniero tocan las teclas de un teléfono móvil o unacomputadora, el ingeniero responderá de manera mássensible y rápida a los materiales y métodos para fabricarla pantalla del teléfono móvil o el teclado de lacomputadora. . El ámbito de estudio de la teoría táctiltambién incluye cómo las personas se tocan entre sí. Porejemplo, la suave caricia de una madre hacia su hijo es unaforma de contacto. Una vez vi a un niño pequeño gatearhacia su padre y darle forma de ocho con la barbilla de supadre. En ese momento, no pude evitar sentir el cálidoamor entre padre e hijo.
sugerencia de motivoEn la mayoría de los casos, antes de que una personaexprese algunas de sus verdaderas intenciones, losmovimientos de su cuerpo ya han "hablado primero". Estosindicios de motivación son un indicador muy poderoso deó l d b d
intención, por lo que siempre debemos ser conscientes deello. Cuando estás hablando con tu jefe, si notas que sucuerpo comienza a alejarse de ti, o si notas que los dedosde sus pies comienzan a girar hacia la puerta, significa quete está enviando una señal de que quiere terminar laconversación. . No importa que tu jefe simplemente estédiciendo "Tengo que irme". Independientemente delmotivo, cuando una persona hace esto, a menudo estáindicando que necesita algo de tiempo o espacio privado.En este momento, si puedes hacer que se vaya de lamanera adecuada, te estará muy agradecido.
KinesiologíaLa kinesiología es el estudio de los movimientoshumanos, especialmente los movimientos de lasextremidades. Algunas personas no pueden distinguir entrela conducta kinésica y la no verbal. De hecho, el conceptode conducta no verbal es más amplio que el de lakinesiología: incluye movimientos faciales, tono de voz,ojos, tacto personal, ropa, equipo personal, etc., y estos sonsólo una pequeña parte del concepto de conducta noverbal. -comportamiento verbal. El concepto de kinesiologíafue muy popular en las décadas de 1970 y 1980, y muchoslibros de esa época contenían la palabra "kinesiología" ensus títulos (como "Entrevistas con kinesiología"). Hoy lautilidad de este conocimiento ya no es obvia.
micromovimientoLos micromovimientos o microexpresiones (ambostérminos fueron acuñados por el reconocido investigadorPaul Ekman) se refieren a comportamientos no verbalesextremadamente rápidos pero significativos. Debido a queestas acciones se realizan en muy poco tiempo y no puedenser controladas por la conciencia humana, también son lasmás reales. Las emociones humanas expresadas pormicromovimientos están relacionadas en su mayoría consignificados negativos o negativos, por lo que también nosabre una ventana para comprender los verdaderossentimientos de los demás. Hay muchos tipos demicromovimientos, pero en el mundo empresarial hay unmicromovimiento que debemos conocer y es el de tensarlos párpados inferiores. Aunque este movimiento es muyñ d fí l d d ñ l l d
pequeño y difícil de detectar, es una señal clara de que unapersona se siente incómoda e insatisfecha. Esta acción esmás común cuando varios abogados consultores discutenopciones para modificar un contrato, especialmente cuandose trata de propuestas opuestas.
comportamiento calmanteEl comportamiento tranquilizador se utilizageneralmente para consolar a alguien o sacarlo de unestado tenso e incómodo y hacerlo sentir relajado y feliznuevamente. Cualquier forma de contacto personal,fricción o abrazo tiene un propósito tranquilizador obvio;por ejemplo, las personas suelen jugar con horquillas ocollares para aliviar la tensión mientras esperan eldiagnóstico de un médico. Las personas también se calmantocando y cubriendo partes vulnerables o expuestas de sucuerpo (como frotarse el cuello, pellizcarse la barbilla,tocarse los aretes o los lóbulos de las orejas, etc.). Laspersonas podemos calmarnos de muchas manerasdiferentes a lo largo del día: cuando tenemos un problema,nos frotamos la frente; nos ajustamos las corbatas y nosalisamos el cabello antes de conocer a nuestro nuevo jefe;hablamos de un colega que de repente, cuando habla de serdespedido, A menudo se puede ver al orador acurrucándosey juntando los brazos con fuerza frente al pecho. Enresumen, cuando las personas se sienten inseguras,nerviosas o asustadas, definitivamente tomarán ciertasacciones que pueden lograr efectos calmantes.Utilizaré el término "comportamiento tranquilizador"con frecuencia a lo largo del resto de este libro. Porqueesta palabra puede transmitir con precisión a los demás susverdaderos sentimientos psicológicos y su estado en unmomento determinado. Hasta cierto punto, elcomportamiento autotranquilizador que realizan loshumanos puede considerarse como una forma que tiene elcerebro de comunicarse con el cuerpo. Es la forma quetiene el cerebro de decirle al cuerpo que "se calme".Cuando las personas se sienten estresadas, temerosas,asustadas o cansadas y tratan de calmarse o concentrarse,a menudo realizan comportamientos tranquilizadores de untipo u otro. Si ves a alguien haciendo esto, puedes tomar la
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iniciativa para ayudar a reducir la tristeza de la otrapersona.proxémica espacialLa proxémica espacial estudia la distancia entre laspersonas y cómo las personas usan el espacio. Lasrelaciones espaciales están influenciadas por factores decasta (clase social y económica), culturales, ambientales yde comodidad personal. Cuando las personas sienten quesu "espacio" ha sido violado, inmediatamente reaccionaráncon sensibilidad. Imagina que hay una persona acercándosesigilosamente a tu lado en un cajero automático, en la colade una tienda o en un ascensor, estoy seguro de que susacciones te harán sentir muy incómodo y perturbarán tuconcentración. Ya sea que esté sentado en la misma mesacon otras personas o conociendo gente de diferentesorígenes culturales, prestar atención a las relacionesespaciales es una cuestión muy importante pero que amenudo se pasa por alto. Lo bien que maneje este temaestá relacionado con su capacidad para influir en losdemás, crear armonía, expresar autoridad y establecerestatus.
sincronicidadComo comentamos en el Capítulo 2, la sincronicidad esuna forma natural para que las personas expresenrelaciones coordinadas. Al igual que cuando los amantesestán enamorados, caminan juntos lentamente por elparque. La consistencia del cuerpo expresa el sentimientode unidad de mente y espíritu, y de unidad de persona y yo.Es precisamente por esto que nuestra vida diaria se vuelverica y colorida.Los ejemplos de sincronicidad abundan en la vida, y esinteresante observar cuánta importancia le dan laspersonas a la sincronicidad en su vida diaria. En lascompeticiones deportivas, a menudo nos maravillamos dela consistencia de los movimientos de los atletas de buceo ynatación; la gente de todo el mundo está fascinada por lagran ocasión en la que los artistas de 2008 golpearonjuntos el cano en la ceremonia inaugural de los JuegosOlímpicos de Beijing 2008; y los militares música Lasf d d f d l
formaciones ordenadas y uniformes enumeradas por elequipo de actuación; el solemne y ordenado cambio deguardia frente al Cementerio del Soldado Desconocido enWashington y el Palacio de Buckingham; las personas enciertas profesiones usarán uniformes, etc. Esta consistenciavisual dará a las personas una sensación de unidad yunidad. Tampoco es difícil ver coherencia en las bodas. Enalgunas bodas, las damas de honor usarán el mismo estilode vestido que la novia para mostrar su intimidad. Enresumen, la coherencia en la vestimenta (usar un traje denegocios) y el comportamiento (moverse al mismo ritmoque su jefe) crea una sensación y una atmósferaarmoniosas.En la mayoría de los casos, una vez que las personasestán fuera de sintonía, fácilmente surgirá la falta dearmonía. Ya sea en los negocios o entre amigos, estadisonancia puede destruir los buenos sentimientos, lacomunicación o la intimidad entre las personas.
Demarca tu propio espacioA través del método de "demarcación del espacio", laspersonas pueden expresar sus necesidades de espacioprivado. En cualquier cultura, las personas con un estatussocial más alto ocupan y reciben más espacio y propiedad.Estas personas suelen afirmar que tienen más "espacio"que la gente corriente. Cuando Colón se acercó a la reinaIsabel para solicitar financiación para su viaje dedescubrimiento de América, tuvo que permanecer al menosa varios metros del trono de la reina. Sin embargo, cuandoestos conquistadores llegaron a la tierra que hoy pertenecea México, descubrieron que en ese nuevo mundo, la gentecomún y los miembros de la familia real también debíanmantener cierta distancia.En el mundo actual, el fenómeno de los seres humanos"luchando por su propio espacio" todavía se puede ver entodas partes. Desde el palco presidencial en Wimbledonhasta la cantidad de automóviles en las caravanaspresidenciales y una persona que ocupa asientos para dospersonas en el metro durante las horas pico, no es raro quelos humanos se hagan un espacio que se adapte a suestatus y necesidades. En el mundo empresarial, delimitarl d fl h
el propio espacio se puede reflejar en muchos aspectoscomo pelear por una oficina en la esquina, pelear por unescritorio amplio o una persona ocupando dos sillas con losbrazos abiertos. Cuanto más alto sea el estatus de unapersona (ya sea real o percibido), más espacio personalnecesitará. 
lenguaje corporal silencioso
Quizás te sorprenda escuchar esto: cuando se trata decomprender lo que una persona piensa y siente, a veces lacara es el último lugar al que debes prestar atención.Hemos sido influenciados por ciertos valores de la sociedaddesde la infancia y creemos que podemos ganar amor,protección y elogios de los demás a través de nuestras ricasexpresiones faciales. No digo esto para negar el papel delas expresiones faciales en la expresión de emocionespersonales; de hecho, como aprenderá más adelante eneste capítulo, incluso los párpados pueden traicionar susverdaderos sentimientos o intenciones. Pero el cuerpo deuna persona Los movimientos suelen ser contrarios a lo queexpresa su rostro. Los expertos que realmente entienden lainteligencia no verbal lo saben bien, por lo que dan igual oincluso más peso a los mensajes transmitidos por otraspartes del cuerpo. Esto es también en lo que noscentraremos en este capítulo. En este capítulo, también teenseñaré cómo interpretar el comportamiento y lasmotivaciones de una persona observando su ropa yaccesorios.
piernas y piesLos pies siempre pueden expresar con sinceridad lospropios sentimientos e intenciones. Por eso, los pies sonsiempre el primer tema del que quiero hablar. Desde laantigüedad, los pies y las piernas han sido herramientasimportantes para garantizar la supervivencia humana,ayudar a los humanos a escapar del peligro y defendersepateando. Sin ellos, los humanos no serían capaces decazar, cosechar, migrar, aparearse o bailar. Losmovimientos de sus pies y piernas pueden decirles a losdemás cómo se siente. ¿confianza? ¿frívolo? ¿Feliz?¿nervioso? ¿Bajo coacción? ¿tímido? ¿Aún quieres irte?Incluso la forma en que quieres irte, tus piernas y pies te lopueden decir.
Mueve tus piernas y pies
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Seguramente todos hemos visto o hecho esto en laescuela, en una sala de conferencias o en una cita: el torsopermanece quieto, pero las piernas y los dedos de los piesse mueven. ¿Qué significa tal acción? Una persona quemantiene quieta la parte superior del cuerpo y sacude laspiernas y los pies es un signo de malestar o disgusto. Puedeque esté un poco impaciente o quiera hacer avanzar lascosas lo más rápido posible, así que hizo ese movimiento.Sin embargo, a veces los movimientos pueden ser unarespuesta a una buena noticia. En este caso lo llamo "piesfelices". Varias veces he tratado con jugadores de póquerprofesionales y he notado que cuando tienen una buenamano, sus "pies felices" se balancean hacia adelante yhacia atrás debajo de la mesa, pero sus caras nuncamuestran rastro de ello. Cuando las personas están feliceso emocionadas, no pueden evitar bailar y saltar. ¿Al igualque Selina Williams saltó de alegría recientemente despuésde ganar el título de la Liga de Tenis?Sin embargo, cuando el movimiento de piernas y piesse convierte en un movimiento de "patada", significa que lapersona en cuestión puede reaccionar negativamente a loque sucede a su alrededor y le gustaría patearlo. Tambiénvale la pena mencionar que el tobillo torcido hacia adelantey hacia atrás también es una señal de que una persona estáestresada, enojada o impaciente.Los movimientos repetitivos generalmente tienen unefecto calmante y calmante. Pero si se repite demasiadasveces es signo de nerviosismo o patología. Lavarse lasmanos repetidamente es en realidad una forma de consuelopsicológico, pero una vez que se vuelve obligatorio, seconvierte en una enfermedad.
Papel indicativo de los pies.Si un chico aleja los dedos de uno o ambos pies de ti, esuna fuerte indicación de que quiere alejarse. Tal vez sesienta incómodo con la conversación que estás teniendo, talvez tenga una reunión próxima o llegue tarde. En estepunto, lo más inteligente que puede hacer es terminar laconversación con tacto y de inmediato. He observadomuchosfenómenos de este tipo: los empleados estánh bl d l f l d l f h l d
hablando con el jefe y los pies del jefe se han alejadogradualmente (o sus caderas se han movido ligeramente),lo que demuestra que debe tener algo que hacer y debeirse lo antes posible. En este momento, o el empleado semarcha por iniciativa propia o es mejor no presentarse.
pies antigravedadComo se mencionó anteriormente, el comportamientoantigravedad es generalmente una fuerte señal de que unapersona está contenta y feliz. También podrías observar laapariencia de tu jefe al teléfono: si el negocio está cerrado,no puede esperar a salir de la oficina con un pequeño salto,¿verdad?Muchos libros sobre inteligencia no verbal apenasmencionan los pies, pero los pies son una parte clave delcuerpo que indica el funcionamiento del cerebro de unapersona y transporta una gran cantidad de información.Cuando vivía en Nueva York, un antiguo compañero declase me pidió una vez que mirara DVD con un grupo depunks. Cuando escuché esto, inmediatamente me vino a lamente la forma en que los pequeños gánsteres caminabancon un golpe después de recibir dinero. Puedo deciró ñ h f
exactamente cómo se sienten estos niños hoy por su formade caminar.
Acciones cuando esté listo para comenzarLos movimientos que hace una persona cuando estálista para partir son antigravedad. La persona se sienta enuna silla, con un pie adelante y otro detrás, con el centro degravedad en el vientre del pulgar. La gente suele haceresto en presencia de algo de particular interés ("¡Dime!¡Estoy realmente interesado en lo que tienes que decir!").Esta acción también puede significar que está listo y listopara comenzar. Cuando estás hablando con alguien mayorque tú, una vez que notes que hace este movimiento, debespreguntarle rápidamente si tiene algo que agregar, oterminar la conversación hábilmente, porque estemovimiento demuestra que tal vez tenga otro lugar adondeir. , pero necesito salir de aquí de todos modos.
piernas abiertasAbrir las piernas es un gesto que suelen hacer laspersonas cuando quieren defender su espacio personal.Puede significar “Este es mi territorio, no le tengo miedo anadie” o “Aquí tengo la última palabra”. Cuando unapersona quiere atraer la atención de los demás y tienemiedo de que los demás la menosprecien, a menudo abrelas piernas. Seguramente verás esta acción a menudo enlos directivos de las empresas y, por supuesto, en losagentes de policía, que muestran su autoridad y controlabriendo las piernas. Si una persona abre las piernasmientras está sentada o de pie, es un símbolo de un fuertesentido de confianza, autoridad, control y amenaza, pero elsentimiento específico que el hablante quiere expresardepende de la situación. Entonces, antes de intentar ayudara disipar la atmósfera tensa, eche un vistazo a su alrededory vea si alguien está abriendo las piernas. Por el contrario,juntar las piernas y reducir la necesidad de espaciopersonal es una excelente manera de aliviar la tensiónrápidamente.
piernas cruzadasCruzar las piernas estando de pie es señal decomodidad y relajación. En esta posición, es imposible queuna persona escape o pelee, y el sistema límbiconaturalmente enviará señales que prohíben los doscomportamientos anteriores. Además, a menudo vemosesta acción cuando los colegas están intercambiando ideaso cuando dos amigos cercanos están de pie y charlan conlas piernas cruzadas a la altura de las rodillas. Porquecuando dos o más personas realizan esta acción al mismotiempo, muchas veces puede ayudar a cultivar y crear unaatmósfera armoniosa y cómoda de trabajo o conversación.Si estás sentado al lado de alguien, las diferentesdirecciones en las que se cruzan las piernas de la otrapersona tienen diferentes significados. Si ambos estánteniendo una buena conversación, los dedos de la piernasuperior de la otra persona apuntarán en su dirección. Porotro lado, si estás teniendo una mala conversación, la puntade la pierna superior de la otra persona no apuntará en tudirección. Si no has observado esto antes, deberás prestaratención a las personas que te rodean en el futuro para vercómo avanzan y potencian la comunicación cambiando laposición de sus piernas.
Cruza los pies a la altura de los tobillos.Ya sea que las personas crucen los pies a la altura delos tobillos o envuelvan los tobillos alrededor de las patasde una silla, expresan preocupación o ansiedad. Una vezque una de las partes realiza una de las dos accionesanteriores durante la conversación, debe haber sucedidoalgo desagradable. A muchas mujeres les gusta cruzar lostobillos cuando están sentadas, pero cruzarlos durantemucho tiempo restringirá el libre movimiento de los muslosy es una señal de fuerte vigilancia.
frotar los muslos
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Frotarse los muslos con las manos hacia adelante yhacia atrás es una forma común de calmarse y reducir elestrés. En las fiestas, a menudo vemos a los invitadosfrotándose los muslos mientras miran a su alrededor paraver con quién pueden charlar; un empleado que acaba derecibir un informe de retroalimentación laboralinsatisfactorio también puede realizar esta acción paraaliviar su ansiedad interna; gerentes que luchan conexcesos presupuestarios Confíe en este comportamientopara mantenerse calmado y concentrado. Cuando laspersonas se encuentran bajo una gran presión o seencuentran con noticias extremadamente malas,involuntariamente se frotan los muslos con las manos de unlado a otro, y a veces ni siquiera son conscientes decuántas veces se los han frotado.
torso humanoImagínese esta imagen: cuando está cruzando la calle,de repente un automóvil pasa el semáforo en rojo y vienedirectamente hacia usted. Estabas tan asustado que nisiquiera tuviste tiempo de correr, así que sólo pudisteesperar a que el auto te golpeara.
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Mientras leías esto, ¿tu cuerpo quería hacer algúnmovimiento? Tal vez haya sentido que su cuerpo comienzaa moverse inconscientemente (inclinándose, encorvándose)para proteger su pecho o frente, importante perorelativamente suave. Todas estas reaccionessubconscientes en el cuerpo son causadas por el sistemalímbico del cerebro.El tronco también se conoce como la "zona másvulnerable" del hombre: aunque es una parteextremadamente frágil del cuerpo humano, contienemuchos órganos fisiológicos importantes, como el corazón,los pulmones, el estómago y los genitales. Incluso losanimales esta parte estará cuidadosamente protegido: si ledas una patada a un gato en el estómago, inmediatamentepensará en ti como un depredador a punto de atacarlo,inmediatamente se acurrucará y luego pateará hacia arribay hacia abajo con sus patas traseras para quitarle elestómago lo más rápido posible Protégete mientras esperasuna oportunidad para darle al "enemigo" un poderosocontraataque.En comparación con otros mamíferos, los humanoscaminan erguidos, dejando al descubierto una gran partede su cuerpo. Por tanto, nuestros movimientos corporales oabdominales están fuertemente controlados por el sistemalímbico. Al mismo tiempo, estos movimientos tambiéntienen una indicación clara del nivel de comodidad de unapersona.
Inclinación abdominal hacia adelante y contracción
abdominal.Una cosa de la que nunca me canso cuando viajo es dever a las personas intercambiando bromas cuando conocena alguien que les agrada o conocen bien. Se inclinará haciaadelante, abrirá los brazos, liberará completamente sucuerpo y le dará un gran abrazo a la otra persona. Ésta esla explicación más perfecta del concepto de "inclinaciónabdominal hacia adelante". Cuando tenemos un sentimientopsicológico positivo sobre algo que sucede a nuestroalrededor, inclinaremos nuestro cuerpo hacia aquello quenos trae un buen sentimiento, incluso si está exponiendonuestras partes frágiles y suaves. Inclinar el vientre haciad l b é f ll f d
adelante también es una forma sencilla y eficaz de mostrarrespeto: si quieres hablar con alguien, pero él siempre teda la espalda y ni siquiera te mira, todo el mundo sabecómo te sentirás en ese momento. humillación. Por esosiempre escuchamos a la gente decir:"No siempre me desla espalda".Pero ¿cuáles son las cosas que nos hacen encoger elabdomen? Ante cosas que nos molestan y disgustan, laspersonas contraerán involuntariamente el abdomen. Estemovimiento puede ser sutil, pero también podemos vercuán alerta está el sistema límbico para proteger el torsohumano. La razón por la que inventé estas nuevas palabrases para mostrarles lo importantes que son los movimientosdel abdomen para revelar el verdadero estado interno delpersonaje.Las sillas giratorias colocadas en salas de conferenciasy oficinas nos permiten observar fácilmente losmovimientos del abdomen de cada uno mientras noscomunicamos con los demás. Si quieres demostrar queestás interesado en lo que dice tu jefe durante una reunión,no te limites a girar la cabeza hacia él, también puedesinclinar el vientre hacia adelante y mover el cuerpo en sudirección. Si miras escenas de personas comunicándose enuna película al doble de la velocidad de las proyecciones depelículas normales, puedes ver claramente con quéprecisión inclinar o contraer el abdomen puede revelar lospersonajes que interactúan entre sí y sus verdaderossentimientos en ese momento.
inclinación del troncoLas personas tienden a mover sus cuerpos hacia lascosas que les interesan y alejarse de las que no les gustan.Este fenómeno se puede observar en muchas situacionescomo cócteles, reuniones familiares o reuniones deempresa. De hecho, la inclinación de las personas haciaadelante o hacia atrás, como si estuvieran bailando, ya seha demostrado en el proceso de interacción con los padresen la etapa infantil. Los niños se sentirán atraídos poralgunos juguetes que los padres les dan para jugar, perolos niños no prestarán atención a algunos juguetes enabsoluto.l d d
El tipo de conductas protectoras que una personarealiza sobre su cuerpo a menudo puede decirnos qué tancómoda se siente la otra persona en la vida real. A veces, elsignificado detrás de este comportamiento es tan obviocomo la implicación de que una persona crucerepentinamente los brazos sobre el pecho (cuanto másfuerte los dedos agarran los brazos, más incómoda sesiente la persona). Por supuesto, a veces el significado deeste comportamiento puede no ser obvio, del mismo modoque piensas que una persona simplemente se ajusta lacorbata sin darse cuenta, pero en realidad quiere ajustar sucomodidad de esta manera. Abrochar todos los botones delabrigo también puede verse como un acto de protección delcuerpo y, por supuesto, también como una señal de respetohacia determinadas personas u ocasiones. Cuál es dependedel entorno de fondo. A veces, enderezar los puños oajustar la correa del reloj también es una forma deproteger el cuerpo y reducir el estrés. La forma máspopular de protegerse en este momento es fingir que mirasu teléfono porque le hace parecer ocupado. De hecho,cualquiera que tenga buen ojo sabe que es sólo una formade autoprotección.
Encogimiento de hombros y estiramiento del cuerpoSi le preguntas al jefe de la empresa de transporte:"¿Por qué la mercancía no llegó a tiempo?" y élsimplemente se encoge levemente de hombros y responde"No lo sé", entonces, siempre que lo pruebes un poco más,podrás descubrirlo. que hay algo escondido en ello. Unverdadero encogimiento de hombros es cuando la partesuperior de los hombros de una persona se levanta rápida ycon fuerza, lo que indica que tiene confianza en larespuesta que ha dado.
Cuando una persona estira su cuerpo o sus brazos,especialmente cuando sus piernas están completamenteextendidas, el significado detrás de esto debe entenderseen contexto. La mayoría de las veces, significa que unapersona se siente cómoda, como si no fuera gran cosaestirarse mientras mantiene una conversación relajada consus compañeros. Sin embargo, estirar brazos y piernas aveces también tiene la connotación de dominio y control,por lo que en las actividades empresariales esta accióndebe realizarse con precaución. En términos generales,sólo las personas que ocupan puestos altos probablementerealicen acciones similares en situaciones comerciales. Aligual que bajo el concepto social tradicional general, elterritorio y el poder sólo pertenecen a personas con un altoestatus social. No importa cuándo, especialmente cuandoeres un novato en el mundo laboral, no solo debes cuidar tub b é
cerebro, sino también tus ojos, piernas, pies y partesuperior del cuerpo. Sea respetuoso, educado y miresiempre hacia donde debe. Hay que preguntarse ¿cuál es ladirección a mirar? Ahí es donde está tu jefe.
brazos, manos y dedosLa próxima vez que pase por una obra en construcción,observe las excavadoras, topadoras, hileras de bisagras,cables, poleas y balancines. Estas son herramientasesenciales en los trabajos de construcción. Sin embargo,las tareas que realizan estas herramientas son, hasta ciertopunto, el trabajo que realizan los brazos de las personas enla vida diaria, pero normalmente no nos importa. Porejemplo, las personas usan sus brazos para cargar cajas,recolectar basura, tocar instrumentos musicales y hacercunas; piense en esto y encontrará que las funciones denuestros brazos son muy complejas, diversas y hermosas.De hecho, los brazos y manos humanos de hoy algunavez fueron nuestras piernas y pies delanteros.Funcionalmente, brazos y manos también son fielesreflectores de las emociones humanas, especialmentecuando se les asigna la función de proteger el vulnerablecuerpo humano. Basta ver un partido de fútbol de diezminutos para observar que los jugadores realizan muchasacciones defensivas y ofensivas con las manos y los brazosdurante el fútbol: bloquear, empujar, agarrar, lanzar, etc.Por supuesto, también hay algunas cosas que se hacen conmanos y brazos: como los habituales puños y patadas en lacancha, chocar los cinco para celebrar la victoria, y losimpotentes encogimientos de hombros o movimientosrígidos de brazos de los jugadores después de perder elpartido. .Además de los brazos, las manos y los dedos humanostambién pueden verse como un conjunto de sistemasbiológicos exquisitos que abrazan el mundo exterior.Pueden mostrar muy vívidamente el mundo interior de unapersona: cuando una persona toca algo ligeramente con losdedos, como plumas de ganso, a menudo expresa sucuriosidad, asombro o afecto por el objeto. Dado que losbrazos, las manos y los dedos humanos tienen poderosasfunciones expresivas, siempre recomiendod l l d l f d
encarecidamente a los lectores que estudien el significadodel movimiento de estas partes del cuerpo. Porque antes deintentar explicar el comportamiento de otras personas,primero debes comprender completamente el punto dereferencia del comportamiento no verbal de la otrapersona.La cultura también juega un papel importante en laforma en que se mueven las manos y los brazos de laspersonas. Si tienes la oportunidad de visitar un paísmediterráneo, entenderás a qué me refiero. Allí las manosse consideran un objeto muy expresivo y las personaspueden realizar innumerables gestos, cada uno con unsignificado diferente. Pero a pesar de esto, las reaccionesmarginales de la gente ante los gestos siguen siendo lasmismas.
La confianza y el dominio que muestran las armasColoque las manos firmemente en la cintura, con lospulgares hacia adentro y los codos hacia afuera, es decir, laacción de las manos en las caderas que solemos ver es unamanifestación típica de la conciencia de dominación; estoes lo que vemos a menudo en la ley. agentes encargados dehacer cumplir la ley, agentes o personal de seguridad paraver dichos movimientos. Por supuesto que hay padres:cuando era pequeña, cada vez que llegaba tarde a casa, mimadre me recibía con este gesto. Parecía decirme "Tengoalgo que preguntarte" o "Esta vez no será tan fácil".Las mujeres siempre son muy sensibles al control quelos hombres ejercen sobre sí mismas. El movimiento debrazos cruzados es una fuerte señal de conciencia, alobservar se debe prestar especial atención a la posición delpulgar de quien realiza el movimiento. Si los pulgaresapuntan hacia atrás cuando se coloca el akimbo, significaque la persona tieneun fuerte deseo de controlar; siapuntan hacia adelante, es señal de actitud cuestionadora.
Las manos en las caderas es un gesto común, ya sea ensituaciones sociales informales o en conversaciones deoficina. Al igual que estirar el cuerpo como se mencionóanteriormente, sostenerse la cabeza con las manos tambiénes una acción que implica una gran confianza en unomismo y dominio. Está bien hacer este tipo decomportamiento delante de los compañeros, pero estáabsolutamente prohibido delante del jefe, porque sólo eljefe tiene derecho a posar así delante de sus subordinados.Si está recostado perezosamente en su asiento con lacabeza entre las manos cuando entra su jefe, asegúrese derecordar que debe detenerse de inmediato.
Además de sostenerse la cabeza con las manos, aalgunas personas les gusta mostrar su fuerte estilo sobre lamesa. Estire los brazos y separe los dedos. Aunque estaacción es muy simple, el significado detrás de ella es muyf d l d d f ó
profundo y el contenido de información que transmitetambién es muy rico. Mostrar un estilo fuerte en la mesa,por un lado, es un símbolo de confianza en uno mismo: "Sélo que estoy haciendo." Pero, por otro lado, también es unsímbolo de un fuerte deseo de controlar, como en Es comoextender los brazos al territorio ajeno: "Aquí tengo laúltima palabra". Incluso puede ser un símbolo dearrogancia y dominio: "¡Aguza el oído y escúchame!" Aquítienes una frase adicional, si hablas. Si la persona tambiénva acompañada del movimiento de inclinarse haciaadelante, entonces también puede ser un símbolo dedemostración, lo que puede hacer que la imagen delhablante parezca poderosa y autoritaria.
Algunas personas no sólo se tumban frente a la mesade conferencias, sino que también les gusta tener algo en lamano, como papel, botellas de agua, cuadernos y productoselectrónicos. Cuál es el significado de estas acciones,todavía necesitamos entenderlo en un contexto específicopara encontrar la respuesta. ¿Refleja este comportamientoque la persona en cuestión se siente natural y relajadaporque está familiarizada con el entorno que le rodea, oquiere mostrar su autoridad, o quiere dejar una impresiónmuy majestuosa y poderosa en los demás?
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De hecho, la mayoría de las personas en la vida nopueden tolerar la más mínima intrusión en sus intereses yespacio. Pero lo que quiero recordarles a los lectores esque, al prestar atención a sus propias pertenencias y suespacio, no olviden respetar las pertenencias y el espaciode otras personas. No pongas tus cosas en los escritoriosde otras personas sin su permiso. Además, pase lo quepase, no se siente en el escritorio de otra persona.
retraer los brazosSi una persona echa los brazos hacia atrás(normalmente colocando las manos detrás de la espalda)significa que desea distanciarse del hablante. Una acciónasí, que la gente siempre ha considerado bastantemajestuosa, en realidad envía una señal al mundo exterior:"No te acerques a mí, no me toques", o también puedeentenderse como "Yo soy encima de ti" significa. A menudovemos a miembros de la familia real haciendo gestos comoeste cuando se reúnen con gente común, o a viejosprofesores caminando por el aula, pero es raro ver talesmovimientos en trabajadores manuales.Por supuesto, esta acción también puede indicar que lamente de la persona está procesando cierta información opensando en algo. En este momento, también puedesmantener una distancia adecuada de la otra persona yesperar el momento adecuado antes de acercarte paracomunicarte con ella. Dado que la mente de la otra parteno estará aquí por un tiempo, ¿por qué molestarse enforzarla? En resumen, cuando otras personas han indicadoque desean estar solas, es importante respetar sunecesidad de espacio personal y privado.
Manos: Se trata de la calidad de la primera
impresión.Por necesidad de supervivencia, el ser humano siemprepresta especial atención a la calidad de las funcionesmotoras de su cuerpo. Debido a que las diestras manos delos seres humanos pueden enriquecer enormemente la vida(alimentar, transportar y cuidar) y también pueden atacarfísicamente a otros (golpear, picotear y matar), la gentesiempre ha otorgado gran importancia al movimiento del
sus manos. Las manos son partes importantes para que losseres humanos se protejan. El tipo de primera impresiónque las manos de una persona dan a los demás afectadirectamente la evaluación que otras personas hacen de él.Primero, mantén tus manos limpias. Todo el mundotiene una preferencia natural por asociarse con personassanas y espirituales. Las manos de una persona puedenreflejar directamente sus condiciones de vida: las manosdeben mantenerse limpias (en el caso de los hombres, sedebe prestar especial atención a la higiene de las uñas) yno debe dejarse suciedad en las manos ni en la piel exteriorde las manos. tapas de uñas. . No te hurgues ni te muerdaslas uñas: este tipo de acciones se realizan cuando laspersonas se sienten inseguras.La higiene de manos es especialmente importante paralas personas que trabajan en industrias relacionadas con lasalud y las finanzas. El personal de ventas debe asegurarseprimero de tener las manos limpias en todo momento antesde mostrar los productos a los clientes. Hasta donde yo sé,muchos joyeros tienen manos limpias y hermosas, porquesaben que lo que quieren mostrar a sus clientes no sonmercancías ordinarias, sino tesoros de valor incalculable.Según una nueva investigación, lo más repugnante de laspersonas son las que tienen las uñas largas. Por esonuestras uñas no deben ser ni demasiado largas nidemasiado ásperas.Si eres una mujer a la que le encantan las manicuras,asegúrate de mantener tus uñas con el largo adecuado: alfin y al cabo, son uñas, no garras. Está estrictamenteprohibido asistir a eventos empresariales con uñas largas.Esta no es sólo mi opinión personal: las personas con uñaslargas no son populares entre hombres o mujeres ensituaciones sociales.No escondas tus manos. Recuerde, dependemos delsistema límbico del cerebro para determinar el significadode los movimientos de las manos de una persona. Engeneral, las personas que realizan trabajos de seguridadconceden gran importancia a los movimientos de lasmanos. Incluso hoy, muchos años después de retirarme delFBI, sigo siendo muy cauteloso con las manos de quienes seí b b l d l d
acercan a mí. Como bien saben los agentes del orden, unapersona sólo puede herir a otra con las manos (siocasionalmente se encuentra con una situación en la que lapolicía se lleva su automóvil, asegúrese de bajar laventanilla inmediatamente, inclinar la cabeza ydisculparse). , nunca se arriesgue, la policía le estará muyagradecida por esta acción e incluso puede evitar que lepongan una multa).A menudo les digo a los jefes corporativos que dejenque sus manos trabajen para ellos. Si hay circunstanciasespeciales (como expresar simpatía), la mano puede estarmás tranquila. Pero en la mayoría de los casos, todavíanecesitamos que nuestras manos "trabajen" por nosotrosmismos. Algunas personas rara vez usan o muestran lasmanos, lo cual no es aconsejable. Piense en los oradoresmás persuasivos: ¿cuál no utiliza los movimientos de susmanos para atraer la atención del público, utiliza losmovimientos de sus manos para enfatizar lo que quiereenfatizar y utiliza los movimientos de sus manos paraimbuir las palabras con emoción y ¿Qué pasa con elencanto?Si eres responsable de gestionar un equipo o vender unproducto, asegúrate de aprender a usar los brazos y lasmanos para transmitir información. Deja que sean unmarco para tus pensamientos, un bastón de mando para elritmo, un cojín para las emociones, un signo de fortaleza yun testimonio de humildad.En situaciones privadas, también podrías intentargenerar confianza y armonía mutuas imitando losmovimientos de la otra persona. Recuerda, lo que estásincronizado está en armonía. Además, nunca pases poralto la importancia del contacto físico entre personas. Enmuchas situaciones comerciales, es absolutamenterazonable que los dos socios tengan un contacto físicoapropiado, yaque puede ayudarnos a lograr el propósito deenfatizar puntos clave, llamar la atención, interrumpir en elmomento adecuado y expresar felicitaciones. Siempre queel título sea moderado y ayude a mejorar la calidad de lacomunicación, no tiene nada de malo.
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Respecto a los brazos y las manos, hay otro punto quevale la pena recordar a todos: nunca apuntes a otros conlas manos. A nadie le gusta ser juzgado por los demás.Especialmente en algunas culturas, "señalar" es uncomportamiento muy descortés y ofensivo; por eso, cuandoaún no tengas claros ciertos hábitos culturales, nuncaapuntes a otros con las manos. Un enfoque más inteligentees que cuando quieras señalar a alguien o algo, tambiénpuedes abrir la palma completamente con la palma haciaarriba. Esto puede lograr el mismo efecto instructivo y almismo tiempo hacer que las personas se sientan cálidas yentusiastas sin ofenderse.
Movimientos seguros de la mano.Golpear la mesa con el dedo índice es una señal degran confianza por parte del hablante. Abogados, jueces,profesores universitarios y ejecutivos de empresas suelenutilizar este gesto (ya sea por accidente o por formación)para proyectar un aire de confianza en su discurso o en susinteracciones con los demás.Otro beneficio de tocar la mesa con el dedo índice esque puede ayudarle a amplificar el mensaje que deseatransmitir a los demás. Al organizar una reunión, dar undiscurso público o dar un informe de trabajo, realizar estaacción en el momento adecuado puede hacer que todossientan que tienes mucha confianza en lo que estásdiciendo. Hace unos años hubo una sugerencia de que losoradores no deberían golpear frecuentemente la mesa conel dedo índice. Quítese esa idea de la cabeza. Por favor,crea que las personas pueden determinar completamentede qué punto están seguros observando las acciones deotras personas.Por cierto, a veces encuentro que las mujeressubutilizan la acción de tocar la mesa con el dedo índice.De hecho, las mujeres pueden aprovechar esto al máximo yesforzarse por alcanzar el mismo estatus que sus colegasmasculinos. Una vez que un jurado ve a un testigo haciendoesto mientras hace una declaración, el jurado estará másinclinado a creer su testimonio. Hasta cierto punto, elefecto de golpear la mesa con el dedo índice y girar lamano es completamente opuesto. Porque si una personal ñ d d d f l d
tuerce la muñeca, demuestra que tiene "dudas" o "falta deconfianza" sobre un tema determinado.Los pulgares apuntando hacia arriba o hacia afueratambién pueden indicar que una persona tiene muchaconfianza. De hecho, también podríamos recordar que en lavida, los médicos y quienes ocupan altos cargos a menudosacan los pulgares de los bolsillos mientras hablan. Siescondemos nuestros pulgares (pruebe esto: póngalos en elbolsillo), a los de afuera les parecerá completamentediferente. Hacerlo puede hacer que una persona parezcainsegura. Por lo tanto, cuando solicite un trabajo o lidereun equipo, nunca esconda los pulgares debajo de la ropa,ya que reducirá su credibilidad. Además, es posible quetambién desees prestar más atención a la ubicación de lasmanos de cada persona en la mesa. Siempre que unapersona se siente insegura, esconderá su pulgar entre losdemás dedos.
Movimientos de las manos cuando falta confianza.Cuando una persona carece de confianza en sí misma, amenudo realiza varios movimientos de frotamiento de lasmanos, como frotar entre dos palmas o frotar los dedos deuna mano contra la palma de la otra. La velocidad y laintensidad de los movimientos de frotamiento de las manosestán determinadas por el grado de excitación del sistemalímbico. Los dedos pueden entrelazarse durante el procesode frotamiento, haciendo que eventualmente toda la manose tuerza, una acción generalmente reconocida como típicade la profunda ansiedad de la persona.Una de las formas más extremas en las que he visto alos humanos liberar su propio estrés o hacer susnecesidades es frotarse las palmas de las manos. Estecomportamiento generalmente sólo ocurre en aquellos queá b f ó ló
están bajo una fuerte presión psicológica o tienen gravesinseguridades. Descubrí que casi todos los que esperanansiosamente tienen acciones similares a esta: esta acciónes como una señal que transmite al mundo exterior: Micorazón está lleno de depresión y dudas.
Además, conviene recordar a los lectores que losmovimientos de las manos de una persona también puedenrevelar sus cambios psicológicos. Por ejemplo, a vecesencontrará que la mano de una persona está relajada, perode repente comienza a frotarse o retorcerse repetidamente;o por el contrario, algunas personas de repente dejarán demoverse como si estuvieran "congeladas", se moveránrígidamente y esconderán sus manos en la parte interna desus muslos. . Todas estas acciones implican que el estadol d l b
mental de la persona en ese momento es muy bajo encuanto a confianza en sí misma o se siente muy incómodo einadaptable.Cuando interrogo a los prisioneros en el FBI, prestoespecial atención a los movimientos de las manos de losprisioneros, especialmente aquellos que las esconden ydesaparecen de la vista de los demás. Otro comportamientoque es particularmente notable es que algunos prisionerosponen sus manos en las caderas. Abajo, y luego toda lapersona se sienta en la mano. Esconder las manos es amenudo un signo de nerviosismo e incomodidad por partede la persona que realiza la acción, y las personas suelenhacer esto sólo cuando las descubren mintiendo o haciendoalgo malo. La acción de sentarse sobre las manos es amenudo un reflejo directo de inseguridad, porque alrealizar esta acción, los hombros de la personanaturalmente se encogen hasta las orejas, y esta esexactamente otra persona que no tiene confianza o esextremadamente insegura. Actuación típica.
un tema delicadoYa hemos comentado el papel que pueden desempeñarlas manos en el proceso de autoconfort y alivio. De hecho,las manos no sólo tienen esta función para los individuos,sino que también son una importante herramienta decontacto y comunicación entre personas. Lasinvestigaciones muestran que el contacto físico es buenopara la salud, ya que ralentiza el ritmo cardíaco, reduce latensión, prolonga la vida y mejora las emociones. Cuandolas personas se tocan, el cuerpo secretará endorfinas (estaes también la razón por la que las parejas se toman de lamano) y oxitocina, lo que tendrá el efecto de mejorar larelación entre las personas (ya sea entre padre e hijo,hermanos o amantes). Los investigadores han descubiertoque el contacto físico es particularmente crítico para elcrecimiento de los niños, especialmente sus habilidadessociales y su desarrollo intelectual. Un niño que tiene unadeficiencia severa en esta área tendrá un nivel más bajo dedesarrollo emocional e intelectual. Por supuesto, laspersonas no sólo necesitan el contacto físico con los demáscuando son jóvenes, sino que esta necesidad dura toda lavida. l d d l
Creo que en el mundo de los negocios es necesario uncontacto moderado y cortés. Como ocurre con todos loscomportamientos no verbales, la clave del contacto físico escomprender el nivel de comodidad y las convencionessociales de la otra persona y adaptarse a la situación. Misamigos saben que soy un abrazador por naturaleza, perotambién sé que a algunas personas no les gusta el contactofísico demasiado cercano. Una tarea importante de lainteligencia no verbal es utilizarla para detectar ycomprender las necesidades de distancia y conexión deotras personas. Si visitas la casa de una persona mayorjubilada, descubrirás cuánto necesita la persona mayor lainteracción y el contacto con los demás. Es por eso que los“perros de visita” se han vuelto tan importantes ypopulares hoy en día.En diferentes situaciones, debemos distinguir quéacciones son apropiadas y qué acciones son inapropiadas.Por ejemplo, entre empleados y empleadas y la colisión dediferentes culturas, qué tipo de comportamiento puedenaceptar ambas partes y las personas que los rodean (porejemplo, entre los hombres en los países latinoamericanos,abrazar es algomuy común. Al abrazar , deben Pechocontra pecho, los brazos deben abrazar fuertemente laespalda del otro).Además, podemos utilizar la fuerza y la observaciónpara juzgar la aceptación del contacto físico por parte de laotra persona. Como mencioné en este capítulo, la mejormanera de hacer que ambas partes se sientan cómodas alconocer a un extraño es caminar hacia él con los brazosrelajados (para demostrar que estoy tranquilo) y el vientremirando hacia adelante (para demostrar que confío en ti).), y si es posible, mantén tus manos expuestas (parademostrar que no te haré daño). Después de darle la mano,puedes dar pequeños pasos hacia su lado o hacia atrás paraver cómo reacciona la otra persona y si elige acercarse oalejarse de ti. De sus acciones se puede ver si esta personatiene una gran o pequeña necesidad de espacio personal.En cuanto a a qué debe prestar atención al estrechar lamano de otras personas, consulte el Capítulo 7.Espero que las personas conocedoras que trabajan enel mundo empresarial puedan mejorar sus habilidades en eld l l b l d
tema de la inteligencia no verbal. Juntos aprenderemos autilizar mejor la habilidad del contacto físico en nuestrasinteracciones con los demás para establecer relacionessimples con los demás. una buena relación. Personas detodo el mundo tienen contacto físico todos los días y estono es algo extraño. Siempre que se utilice en lugaresapropiados y razonables, es decir, para comunicarse mejorcon los demás, el contacto físico entre personasdefinitivamente tendrá efectos positivos en la comunicacióninterpersonal.
Cabeza, cara y cuelloSi prestas atención, descubrirás que las personastienen una visión increíble de los cambios en lasexpresiones faciales. Incluso un bebé recién nacido sabeprestar atención a los cambios de expresión: si alguien lemira mal, el bebé inmediatamente rompe a llorar. Desde laperspectiva de la reproducción humana, leer el significadode las expresiones faciales de otras personas es másimportante que la capacidad de establecer vínculos decooperación con otros, transmitir información importante ounirse para luchar contra las dificultades. Hay una redmuscular enorme y compleja debajo del rostro humano, quepuede realizar cientos de expresiones diferentes,expresando así, en primer lugar, emociones, pensamientosy sentimientos humanos. Los músculos faciales humanostienen una variedad de funciones motoras y combinacionesde movimientos, que permiten a las personas transmitiruna serie de mensajes no verbales en tan solo unossegundos.Precisamente porque las expresiones faciales son tanimportantes en la comunicación interpersonal, nos hanenseñado desde pequeños a "no escribir todos losverdaderos sentimientos en la cara". Por esta razón, yporque las expresiones faciales son tan variadas y sutiles,las personas deben estar más atentas a los movimientosmás pequeños del rostro. Al mismo tiempo, tambiéndebemos analizar los movimientos faciales de las personasen conjunto con otros movimientos corporales de los quehemos hablado antes: como los movimientos del torso, losmovimientos de brazos y manos y por supuesto los "pieshonestos" que todos tenemos. Comportamiento.d á l f d d l ñ l
Además, el significado expresado por algunas señalescorporales fijas también es muy crítico: cuando el lenguajeen la boca de una persona no coincide con lo que expresa laexpresión facial, o cuando miras el rostro de una persona,cuando encuentras rastros de relajación natural y tambiéncaptas pistas de tensión y pánico, generalmente deberíastomar esto último como tu creencia. ¿por qué? Porque lasrespuestas inconscientes realizadas por el sistema límbicohumano son superiores a las respuestas conscientes entérminos de velocidad y credibilidad; de manera similar, elpánico interno y el malestar expresado a través de accionesno verbales también es generalmente más cierto que lasexpresiones de alegría y alegría. En muchas situaciones, laspersonas no tienen más remedio que poner una "cara feliz".No importa lo que dijera, las expresiones de disgusto,desprecio, decepción o indiferencia en su rostro lo decíantodo.
cabeza y cuelloLas personas sólo inclinan la cabeza cuando se sientenmuy cómodas, especialmente cuando la apoyan sobre elcuerpo de otra persona. Cuando inclinas la cabeza, tucuello quedará naturalmente expuesto, que es la parte delcuerpo humano más frágil y que se daña fácilmente (el aireque respiras, los alimentos que comes y parte de la sangrey los nervios de tu cuerpo están concentrados). en estaparte) . A menudo digo que es imposible que una personaincline la cabeza cuando está ansiosa o asustada frente aextraños o personas que no le agradan. Si no lo crees,puedes observarlo atentamente o intentarlo. Esta es larazón por la que la gente en el mundo de los negocios sealegra de ver a sus oponentes en la negociación inclinarlevemente la cabeza, porque significa que la otra parte loha aceptado con confianza.
Es posible que los lectores deseen prestar atención alos movimientos de acariciar el cuello en la vida diaria. Estees un movimiento típico que realiza una persona cuando sereconforta y alivia, y tiene un significado profundo. Cuandosucede algo inusual o digno de mención a su alrededor, laspersonas suelen cubrir inmediatamente parte del cuellocon las manos o proteger la fosa supraesternal con lasmanos. Cuando las personas sienten que algo a sualrededor les molesta, les amenaza, les confunde o inclusoles hace sentir una pequeña amenaza potencial, endefinitiva, cuando se sienten inseguros, se tocarán elcuello. Desde una perspectiva biológica, esto no es difícilde entender. Porque el cuello es la parte del cuerpohumano más frágil y que se daña fácilmente.
La acción de fruncir el ceño también tiene susignificado, pero en diferentes circunstancias nuestrainterpretación de esta acción será diferente. Puedeexpresar concentración, preocupación, confusión, tristeza oenfado. Si una persona no sólo frunce el ceño sino quetambién se toca la cabeza, nueve de cada diez veces seencuentra con algo difícil.Como todos los movimientos "hacia arriba" (porejemplo, dedos de los pies, brazos, pulgares), levantar labarbilla también es un signo de confianza; a veces,demasiada confianza puede incluso hacer que las personasse sientan moralistas. En Europa, la inclinación del mentónes un movimiento muy popular, incluso en los desfilesmilitares oficiales del ejército ruso es un requisitoobligatorio.Por el contrario, meter la barbilla reduce el áreaexpuesta del cuello, del mismo modo que una tortuga seesconde en su caparazón para protegerse cuando seenfrenta a un peligro. Por eso, cuando una persona baja labarbilla, a menudo le falta confianza en sí misma.
Ojos: cerrar, parpadear, entrecerrar los ojos y otros
comportamientos destinados a distanciar a las
personas.
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Los ojos de las personas son la ventana que mejorrefleja cómo ven el mundo que les rodea y su estado de seren este mundo, pero cómo esta ventana reflejaexactamente lo anterior puede ser diferente de lo queimaginaba anteriormente. Cuando las personas ven,escuchan o descubren algo desagradable o aterrador, amenudo cerramos los ojos rápidamente o incluso loscubrimos inmediatamente con las manos si la situación esmás grave. Pero no importa cuál sea, tal acción se puederealizar en un instante, como parpadear.
De manera similar, la velocidad a la que las personasparpadean también está controlada por el sistema límbico.Cuando se encuentran dificultades, la gente parpadea conmás frecuencia. Esta dificultad puede ser causada por unmalestar general, o por recibir alguna mala noticia, o pordecir algo que no se debe decir. En resumen, una altafrecuencia de parpadeo es un signo de emocionesnegativas. También habrás observado que cuando unapersona se siente nerviosa al dar un discurso público,parpadea con frecuencia, cuando a una persona no le gustael chiste sin humor de un colega, parpadea con frecuencia,parpadea, cuando de repente se le pregunta a una figurapública. una pregunta aguda y difícil de responder en unaconferencia de prensa, tambiénparpadeará con frecuencia;cuando una persona está especialmente ansiosa porá d d
expresar sus pensamientos, seguirá parpadeando confrecuencia. No ignore esta acción, porque observar cuándoy bajo qué circunstancias la otra parte parpadea confrecuencia es una base extremadamente creíble y eficazpara juzgar la falta de armonía en la relación entre las dospartes.
Parpadear rápidamente es en realidad un signo detensión en los párpados. A menudo vemos estecomportamiento en personas que tropiezan con suspalabras, están extremadamente ansiosas por expresaralgo o cometen errores. También hay algunas personas quequieren preguntar algo pero no encuentran las palabrasadecuadas para empezar, por lo que inevitablementeparpadean todo el tiempo. Así que no usaría el parpadeocomo base para juzgar las cosas, porque todas las personashacen esto bajo ciertas circunstancias.Aunque parpadear rápidamente no indica nadadirectamente, es necesario generar cierta sospecha sobrela persona que realiza esta acción. Una vez participé en unjuicio por espionaje con un juez asociado estadounidense.El juez acababa de conseguir un nuevo par de lentes decontacto, por lo que siguió parpadeando. Vi que losmiembros del jurado comenzaban a lanzarle miradassospechosas, así que le sugerí que les explicara la situacióna los miembros del jurado rápidamente para evitarmalentendidos innecesarios causados por su parpadeo.Entonces, cuando empezó a hablar, primero dijo: "Si notasd d b d b
que sigo parpadeando, es porque acabo de recibir un nuevopar de lentes de contacto". Tan pronto como terminó dehablar, el jurado. Los miembros del grupo inmediatamenteparecieron relajarse y sentirse mucho más relajado, yseguían asintiendo con la cabeza para expresar su acuerdoo acuerdo con lo que dijo después.Entrecerrar los ojos también es una manifestaciónconductual muy común de querer distanciarse de alguien oalgo. A menudo entrecerramos los ojos para evitar el polvoque vuela, la luz del sol deslumbrante, opiniones que nonos interesan o con las que no podemos estar de acuerdodurante las negociaciones, personas que no nos agradan, lasugerencia del médico de reemplazar el conducto radicularde su diente, etc. Para la acción de entrecerrar los ojos, laspersonas pueden completarla en un instante. Por supuesto,si algo desagradable continúa sucediendo (como músicademasiado alta o un niño que grita), esta acción continuaráen consecuencia. Además, si una persona no sóloentrecierra los ojos, sino que también los baja, demuestraque su resistencia interior es más fuerte. Al igual queparpadear, entrecerrar los ojos también es un movimientono verbal crítico que no se puede ignorar.Independientemente de si se trata de una estimulaciónpositiva o negativa del mundo exterior, los ojosresponderán en consecuencia: la pupila se dilatará o secontraerá. Cuando una persona quiere ver algo conclaridad, la pupila se expandirá indefinidamente hastaabsorber suficiente luz para que el cerebro distinga elobjeto; pero si la información visual a procesar por el ojo esnegativa, la pupila se encogerá, centra toda tu atención enelementos que puedan suponer una amenaza para lapersona, con el fin de juzgar la situación a tiempo y ganartiempo para escapar o responder al ataque.Como dice el refrán, la belleza está en los ojos de quienla mira. Esta frase no es cierta en absoluto, es normal quelos amantes se miren con cariño. Como decíamos antes, laspupilas se dilatan cuando las personas se sienten atraídaspor algo, por lo que no es raro que los amantes se mirendurante largos periodos de tiempo. Sin embargo, laspersonas no sólo miran fijamente a las personas queamamos profundamente, sino también a personas y cosasl f ól d
en las que no confiamos. Sólo cuando nos sentimoscómodos con los demás o con el entorno que nos rodeanuestros ojos pueden relajarse realmente y dejar de mirarfijamente. Al mirar algo de forma verdaderamente cómoday natural, los músculos alrededor de los ojos deben estarrelajados y los globos oculares pueden moverse libremente,sin mirar fijamente a nada ni moverse rápidamente.Ya sea que mires hacia un lado o inclines la cabezahacia un lado, en realidad parece que estás entrecerrandolos ojos ante alguien o algo. Hasta cierto punto, expresa tusdudas o incredulidad sobre algo. La próxima vez que tengasuna reunión y alguien hable, también puedes mirar a tualrededor y descubrirás que las acciones no verbales en lavida que mencionamos anteriormente no les suceden solo aunas pocas personas.Las cejas arqueadas pertenecen al movimiento"antigravedad" del que hablamos antes. Cuando selevantan las cejas, los ojos de las personas se abrirán enconsecuencia y absorberán más luz. Al mismo tiempo, estaacción también se puede utilizar para expresar afirmacióna los demás. Por eso, cuando nos encontramos confamiliares o amigos, siempre levantamos las cejas. Porejemplo, en una fiesta de antiguos compañeros de clase,cuando ves a tu compañero de cuarto que vivía en la mismahabitación o a la persona que admirabas entonces entra enla habitación, tus cejas se levantarán inmediatamente y tuspupilas se dilatarán para poder para verte mejor Es unabuena idea capturar estos maravillosos momentos con tusojos. Es fácil entender esto cuando piensas en la sorpresaen tu rostro cuando la cumpleañera entró por la puerta entu última fiesta de cumpleaños.
De todas estas técnicas no verbales, puede elegiralgunas para utilizar en la comunicación y la comunicacióndiaria, para enfatizar puntos clave o para expresarsatisfacción y confianza en su autodeclaración.
narizMuchas personas no prestan mucha atención a sunariz, de hecho, su nariz también puede transmitirnosmucha información. Cuando una persona está lista pararealizar ciertas acciones (como levantarse, caminar,pelear), los lados de la nariz se expandirán y temblaránligeramente, lo que en realidad es una forma desuplementación de oxígeno.Dado que hay muchas terminaciones nerviosasconcentradas en las alas de la nariz humana, cada vez queolemos algo mohoso o podrido, inevitablementearrugaremos la nariz. Curiosamente, hacemos lo mismo nosólo cuando olemos comida en mal estado, cuando unnegocio no va bien o cuando nos disgusta algo que vemos.
bocaCada uno de nosotros le ha dado una sonrisaantinatural, educada o incluso falsa a alguien que noconocíamos o que ni siquiera nos agradaba. Otros nos hanregalado esas sonrisas. Una sonrisa verdaderamentebrillante y genuina se les da sólo a aquellos en quienesrealmente confiamos y nos agradan. De hecho, la diferenciaentre una "sonrisa real" y una "sonrisa falsa" en la vida realradica en la actividad de los músculos oculares, másprecisamente el músculo orbicular de los ojos.Si una persona finge una sonrisa, las comisuras de suboca se dibujarán directamente hacia adentro, los labios secerrarán y casi no habrá cambios en los ojos. Sin embargo,si ríes desde el fondo de tu corazón, tus labios se elevaránhacia los pómulos, exponiendo tus dientes, y los músculosalrededor de tus ojos se moverán y aparecerá una "línea desonrisa". Los ojos también cambiarán en consecuencia, conlas pupilas dilatadas y las cejas levantadas, lo que hará quela gente esté más emocionada y feliz. Entre todos losmovimientos del cuerpo humano, quizás nada sea másencantador y poderoso que una sonrisa, y nada es máspopular entre los demás que una sonrisa.
Por el contrario, cuando las personas están nerviosas odeprimidas, tienden a cerrar la boca. Esta es una respuestamuy simple del sistema límbico del cerebro. No sólo secerrará la boca, sino que los músculos de los labios tambiénse tensarán. A medida que una persona siente cada vez máspresión, sus labios se "harán más pequeños" gradualmentea medida que aumenta el nivel de malestar: los labiosoriginalmente regordetes se volverán planos gradualmentey eventualmente "desaparecerán".
Cuando la tristeza interior de una persona llega alextremo, o cuando las emociones negativas nos preocupanprofundamente, los labios "desaparecerán" gradualmente ylas comisuras de la boca caerán hacia abajo, formando una"U"invertida.Lamentablemente, a menudo vemos a los creadores denoticias haciendo esto en los informes de noticias. Desdesoldados que lamentan la pérdida de sus camaradas hastasobrevivientes de desastres que lloran sus hogaresd d f úbl d úbl
devastados y figuras públicas que admiten públicamentehaber cometido malas conductas financieras y sexuales.
Al hablar con otras personas, negociar y redactarinformes de trabajo, preste especial atención a las bocaslevantadas de los demás. Porque esta acción a menudoexpresa la insatisfacción o el desacuerdo interno de unapersona. Así como la gente se mantiene alejada de las cosasque no le gustan, si la acción de levantar la boca seconsidera desde una perspectiva psicológica, significa quela persona en cuestión quiere "excluir" opiniones con lasque no está satisfecho. Este comportamiento continúahasta la edad adulta, especialmente en las reuniones en lasque una persona no está de acuerdo con lo que dicen losdemás.Lamerse los labios, morderse las uñas o los labios,morder las tapas de los lápices, mascar chicle, etc. son enrealidad formas que tienen las personas de liberar elestrés. Los labios y la lengua son áreas donde seconcentran las neuronas humanas. El movimiento desucción es innato a los humanos. Las personas comienzan achupar cuando están en el útero de la madre. Cuandocrecen, los movimientos de los labios o la lengua de laspersonas en realidad son solo variaciones del Movimientosde succión en la etapa infantil. Estos movimientos no sólopermiten que una persona absorba los nutrientes quenecesita fisiológicamente, sino que también ayudan aliberar sustancias químicas que afectan los nervios ycalman el estado de ánimo.
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Las personas suelen sentir sequedad en la boca cuandoestán nerviosas, en este momento es natural lamerse loslabios para humedecerlos. Pero lamerse demasiado loslabios (un gesto tranquilizador) en un centro comercial nohace que las personas se sientan más seguras; en realidad,las hace sentir más nerviosas. Morderse y masticar las uñasestán estrechamente relacionados con la inseguridad. Sitienes estos hábitos déjame decirte que afectaráseriamente tu imagen profesional, asegúrate de superarestos malos hábitos paso a paso.Una mueca suele expresar la actitud irrespetuosa,despectiva o desdeñosa de una persona. Aunque estaacción sólo puede realizarse en una fracción de segundo,puede expresar poderosamente las verdaderas emocionesinternas de una persona. Cuando los empleados sientenque el jefe o la solicitud del cliente se están aprovechandode ellos, se burlarán o incluso se burlarán en secreto a susespaldas. A veces, se pueden ver expresiones similares enlos rostros de algunos vendedores. Una amiga mía me dijouna vez que cuando fue al médico hace unos años, éste lehizo una pregunta inocente: su peso. Pero solo porque elmédico se burló un par de veces al hacer esta pregunta, miamigo inmediatamente pidió cambiar de médico. Pasómucho tiempo y ella todavía no podía olvidar esteincidente.
Ropa y AccesoriosLa ropa de una persona suele expresar sus intereses,preferencias, gustos y rasgos de personalidad mejor que laspalabras que pronuncia. En esta sección, me centraré encómo se expresan los rasgos de personalidad de unapersona a través de la ropa o los accesorios. Para obtenerinformación sobre cómo las personas deben usar la ropa ylos accesorios para establecer una buena imagen en lamente de los demás, lea el Capítulo 5 "El poder de laapariencia".Cuando las personas eligen ropa u otros elementosexternos, lo hacen para sentirse cómodas o para llamar laatención. Podemos calmarnos o tranquilizarnostemporalmente organizando nuestros cinturones, puños,correas de relojes, pulseras, cremalleras de chaquetas,collares, bufandas y aretes.Una persona verdaderamente sana tendrá muchocuidado en mantener un buen aseo. Nos vestimos bien ypulcramente para lucir bien y llamar la atención (lospájaros hacen lo mismo). Advierto a los abogados quecuiden su apariencia, especialmente cuando un juradoingresa a la sala del tribunal. Una apariencia positiva ypositiva (ropa que se ajuste bien a su cuerpo y su cinturónesté ajustado) puede enviar el mensaje al mundo exterior:Me preocupo por esta demanda. Por eso, una aparienciadigna y elegante es muy importante en el lugar de trabajo.A medida que acumules más y más habilidades sobrecómo observar los movimientos de otras personas, tevolverás cada vez más consciente de que cada interacciónentre personas en la vida contiene el conocimiento de"cómo habla el cuerpo". Es posible que no puedasmemorizar todas las palabras técnicas de las que hablamos,pero pronto descubrirás que puedes leer a las personas conmayor precisión. A medida que pasa el tiempo y aumenta lapráctica, también descubrirás que la sabiduría no verbal tepermitirá leer información y significados más ricos yprofundos en la comunicación silenciosa entre las personas(alienación, responsabilidad, negociación, desintegración,reinicio). El significado detrás de todos estos fenómenosserá muy claro ante tus ojos.l ó í l d á ó d
En el próximo capítulo, aprenderá cómo dominar suinteligencia no verbal. Aprenda a abrir la comunicación y eldiálogo con los demás de la mejor manera, para que otrosestén dispuestos a verle como un líder y, al mismo tiempo,estén dispuestos a aceptar su liderazgo y depositar supropia confianza en usted. En los centros comerciales, lossecretos del éxito parecen cambiar cada día y losconsumidores exigen cada vez más a las empresas. Por lotanto, no hay habilidad más importante que la capacidad deuna persona para comunicarse eficientemente con losdemás sin utilizar una sola palabra. 
 
Ola tras oleada de personas se habían estado reuniendofrente al juzgado durante todo el día, y ahora sumabanvarios miles. A medida que aumentaba el número depersonas, también se despertó la ira de los manifestantes:cánticos, gritos y maldiciones llenaron el aire. Esta es unafotografía de un grupo de nacionalistas manifestándosefrente al tribunal de San Juan, Puerto Rico en 1985. Toda lamanifestación duró varias horas, e incluso los policías quese encontraban dentro del edificio estaban preocupadospor esta situación. Muchos agentes nunca habían visto undisturbio de tan gran escala. En este momento crítico, latensa confrontación puede desembocar en violencia encualquier momento.En ese momento, el agente de policía Richard Sidell derepente se paró frente a todos y dijo: "Calmémonos todos,el asunto se resolverá razonablemente. El número demanifestaciones de protesta no ha aumentado en lasúltimas dos horas. Dejémoslo pasar". Simplemente trátelocomo un día normal, y cada uno debería hacer su propiotrabajo." Después de eso, caminó directamente hacia lamultitud que gritaba, como si nada hubiera pasado. Nuncapuedes imaginar el impacto que tuvo en nosotros lamudanza de Richard en ese momento. La valentía y lacompostura del líder ante la crisis no sólo nosimpresionaron con admiración, sino que también elevaronla moral de todos. Sus acciones nos dieron ejemplo y seganaron el respeto de todos, que no se puede comprar conpalabras.Su comportamiento demuestra plenamente una cosa: lacomunicación no verbal de cada uno de nosotros no sóloestá relacionada con los movimientos del cuerpo, sinotambién con cómo realizamos estos movimientos y cómonos comportamos. Es cierto que el cuerpo humano estátransmitiendo información al mundo exterior todo eltiempo, y todo el mundo es así, pero el comportamiento delcuerpo se ve afectado por un elemento no verbal muyimportante, que es la actitud.No hace mucho me invitaron a dar un discurso y, antesde que comenzara, tomé la iniciativa de ayudar al personala colocar los materiales del discurso en las sillas de losd d b d l d
invitados. Mientras todos estaban ocupados, alguien derepente entró en la habitación y me dijo directamente sinpresentar su identidad: "Vamos, déjame ayudarte a enviarlojuntos". En ese momento, pensé que ya no necesitabapresentarse ante mí. ... Qué clase de persona es, ya sé larespuesta por su comportamiento. Creo queel jefe de estapersona también debe poder ver esto.¿Cómo exactamente el comportamiento de una personales dice a los demás sobre su actitud, filosofía de trabajo,sentimientos o intenciones? Esta es una pregunta muyimportante. Porque en algunas industrias, su imagen en lamente de los demás determina directamente el éxito de sucarrera personal. No es lo mismo decir “soy una personatrabajadora y concienzuda” que mostrar este rasgo a losdemás a través de acciones reales. El desempeño laboral alargo plazo y la actitud laboral revelada en elcomportamiento son lo que realmente pueden recordar losdemás. En el mercado lo llamamos "credibilidad" o"profesionalismo". 
¿Cómo deberías comportarte?
Cada uno de nosotros, sin importar cuán alta o baja seanuestra posición, estamos expuestos todos los días a lasobservaciones de quienes nos rodean. Los demás nosobservarán: ¿eres inteligente? ¿aterrador? ¿hermoso?¿Triste? ¿Alerta? ¿cansado? ¿Humor? ¿Aburrido? ¿Confiadoo tímido? ¿Informado o confundido? ¿Digno de respeto odespreciado? Otros harán ciertos juicios sobre ti, esto esalgo de lo que ninguno de nosotros puede escapar ytambién es parte del comportamiento de todos. Entonces,¿cómo te expresas exactamente? ¿Tu comportamiento tehace parecer más un líder o un seguidor? ¿Los demás teven como sobresaliente o incompetente?Echemos un vistazo a cómo les fue a quienes lolograron. Para darles mi ejemplo favorito, es un hombrecuya familia es de Jamaica y que creció en el sur del Bronxde la ciudad de Nueva York. Siempre irradiaba confianza yconfiabilidad en cualquier habitación por la que entraba.Siempre se gana la atención y el respeto de todos y, aunquetiene mucha confianza, nunca infla su ego. Accesible,educado, afable: todas estas excelentes cualidades, sinabrir la boca para hablar, son suficientes para convencersecon solo observar su comportamiento diario. Inclusocuando abre la boca, seguramente conquistará el corazónde todos con su inteligencia, agilidad y modales generosos.Si cada uno de nosotros puede ser como él, me temoque cualquiera puede ser el jefe de una gran empresa oempresa. La persona a la que me refiero es Colin Powell,exsecretario de Estado y presidente del Estado MayorConjunto de Estados Unidos. Estos dos títulos son sóloalgunos de sus muchos logros a lo largo de su vida. ¿Cómopasó de ser un niño en el sur del Bronx a ser un soldado enla guerra de Vietnam y finalmente convertirse en un lídernacional de alto rango? El secreto es su arduo trabajo.Powell presta gran atención a imitar las palabras y loshechos de personas exitosas que son muy admiradas.Aprendió a predicar con el ejemplo en el campo militar yfinalmente se convirtió en un modelo a seguir. Es buenocaptando los puntos clave de las cosas y comprende ell l d l l b l l é
papel clave de la inteligencia no verbal en el éxito.Echemos un vistazo a las acciones no verbales más básicase importantes en las que debes centrarte para expresartede forma correcta y adecuada. 
tu estado mental
El éxito de la inteligencia no verbal parte del buenestado mental de una persona. Si quieres cambiar cómo teven los demás, primero debes cambiarte a ti mismo. Noimporta en qué tipo de negocio se encuentre, siempre queaprenda a usar la sabiduría no verbal en diferentes nivelesy niveles, puede ayudarlo a volar de lo bueno a lo excelentey de la excelencia a la grandeza; la clave está en "no-sabiduría verbal".A menudo doy seminarios en Las Vegas e hice un amigoque era encargado de estacionamiento. Es un tipo muyinteresante. Puede ganar al menos entre 300 y 500 dólarescada día mientras atiende a propietarios de automóviles.Un día le pregunté: "¿Por qué ganas más que tuscompañeros?" Él simplemente dijo unas pocas palabras:"Siempre lustraré mis zapatos, porque nadie quiere dejarmis zapatos". alfombra en su auto; me limpiaré el sudor dela frente, porque nadie quiere que mi sudor gotee en suauto; algunas personas ni siquiera ordenan su ropa cuandohablan con el dueño del auto, abre tu pecho y te ataréTodos los botones de mi camisa cada vez, no importa elcalor que haga, porque nadie quiere ver el vello de tupecho; cuando el dueño del auto me entregue la llave, mesubiré al auto inmediatamente, porque quiero dejar que elEl propietario del coche sabe que yo tampoco quiero perderel tiempo, antes de abrir la puerta limpiaré bien los frenosy el volante y colocaré el volante en la posición central sindejar mis huellas dactilares. Cuando el cliente se aleja,siempre le dice al propietario del coche: 'Conduce concuidado'".Así es como este asistente de estacionamiento llevó sudesempeño laboral a un nivel superior al cuidar las cosasque más les importan a los clientes: la apariencia, eldesempeño laboral y el habla. Su desempeño laboral real esmucho más efectivo que simplemente decir "su satisfacciónes mi mayor objetivo" todo el día. He sido testigo muchasveces de que algunos clientes ya tenían la propina en susmanos, pero solo por ver al serio encargado delestacionamiento limpiando responsablemente el volante del l b l ll d d
su auto, se metieron las manos en los bolsillos y decidierondarles otra propina. algo de dinero extra como recompensa.Sólo un pequeño esfuerzo, pero a cambio de enormesrecompensas. Por lo tanto, la sabiduría no verbal no sólo esaplicable a las operaciones comerciales, sino que tambiénes útil para cada uno de nosotros. Las buenas palabras ylos hechos son importantes para todos.¿Tiene usted mismo un negocio? ¿Ayudar a otros acuidar sus finanzas? ¿Un banquero? ¿abogado? ¿Personalmedico? No importa qué trabajo tengas, incluso si solo eresun conserje de autos, puedes mejorar prestando atención atus acciones diarias. Esto es lo que te hace único ydiferente de la gente común. Todos confiamos en esto parapasar de bueno a excelente. Si desea cambiar la opiniónque otras personas tienen sobre usted, debe comenzar porcambiar su comportamiento diario. Mientras persista, laopinión que los demás tienen sobre usted definitivamentecambiará en consecuencia. 
tu sonrisa
Una sonrisa puede mover una montaña y mostrarbondad hacia los demás. Sin embargo, una acción tansimple deja perplejos a muchas personas. Ahora he perdidola cuenta de cuántas veces las azafatas me han tratado confrialdad en un avión, pero los sentimientos incómodos queyo y otros pasajeros sentimos en ese momento todavíapermanecen profundamente en mi corazón. En unasociedad armoniosa, todos deberían mirarse con unasonrisa. No lo olvides, una persona se ve infectada yafectada por la sonrisa todos los días desde el nacimientohasta la muerte. El desarrollo humano se nutre de lassonrisas: intenta regalar una sonrisa a un bebé o a unpaciente moribundo y observa cómo reaccionan. Tu sonrisahará que, sin importar su edad, liberen endorfinas en suscuerpos, una "buena medicina" que puede reconfortar ycalmar.Si pasas un día observando atentamente las sonrisasque suceden a tu alrededor, te sorprenderá enormementela infinidad de formas que puede adoptar una acción tansimple. Cuando nos encontramos con desconocidos en lacalle, lo que mostramos es una "sonrisa popular": los labiosestán cerrados y las comisuras de la boca ligeramenteretraídas hacia atrás. Si nos encontramos con alguien queconocemos bien, sonreiremos con una "sonrisa cortés":dientes ligeramente expuestos y comisuras de la bocaligeramente levantadas. Si conocemos a alguien a quienadmiramos, nos gusta o incluso admiramos, mostraremos lasonrisa más auténtica: mostrando los dientes, sonriendomás evidentemente, los músculos de las mejillas y de losojos también se moverán, y los ojos se curvarán. luna. Porsupuesto, hay otras formas de "reír" que se encuentran enalgún punto intermedio entre las anteriores, que incluyen:•Sonrisa rápida y ligeramente nerviosa: “¡Lo siento!”•Una sonrisa ligeramente de disculpa con comisuras dela boca asimétricas: “Realmente espero no haber cometidoeste error”.
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•Cejas arqueadas y una sonrisa ligeramente escéptica:“¿Te parece una buena idea?”• Tenía todos los dientes expuestos, su mandíbula tensay sonrió sin sinceridad: “¡No puedocreer que realmentehaya dicho eso!”Cuando un día realmente te des cuenta de que sonreíres una herramienta importante para que una personaestablezca una relación de cooperación con los demás, quees la base de la supervivencia de una persona en lasociedad, definitivamente aplicarás la "sonrisa" a tu vida demanera más efectiva.Una vez les dije a los jefes corporativos que hicieran dela sonrisa parte de los requisitos laborales para todos losempleados cuando se comunicaban en público o con elmundo exterior. ¿Qué pasa si un empleado no puedehacerlo? ¡Despidelo! ¿Por qué tan duro? Porque sonreír esmuy importante para abordar las relaciones entre personasy aliviar los conflictos entre personas. Sonreír aumenta lasatisfacción de los demás con usted y su empresa. Además,sonreír es algo sencillo para todos y en el entorno laboralactual nadie tiene motivos para rechazar este requisito yexigencia. Todavía recuerdo la primera vez que fui a Rusiay escuché a los rusos discutir con entusiasmo lo mucho queles encantaba comer en los restaurantes McDonald's.Resultó que la razón por la que eligieron comer allí no fuepor la comida, sino porque el personal de servicio siemprelos saludaba con una sonrisa. Si fuera usted, ¿preferiría seratendido por alguien que le sonríe sinceramente, o poralguien que es inexpresivo, no reacciona ante su presenciao es indiferente a su presencia?Nunca subestimes el poder de una sonrisa. Es unaacción tan simple que puede brindarles oportunidades,amor verdadero, corazón verdadero y significadoverdadero. 
poder de acción
La velocidad, eficiencia y fluidez de las acciones de unapersona determinan directamente cómo te ven los demás.Este año, después de Navidad, fui a una tienda de artículosdeportivos de renombre nacional para devolver algo. Habíanueve personas esperando delante de mí, pero sólo uncajero se encargaba de cobrar los pagos y devolver lamercancía. En ese momento, la voz del gerente salió delaltavoz llamando a un miembro del personal para que fueraa la recepción a ayudar. Todos los clientes observaronmientras el miembro del personal caminaba lentamentehacia la caja registradora. Es inimaginable que estemiembro del personal caminara tan lentamente hacia sutrabajo cuando tantos clientes esperaban ansiosamente.El enfado en el corazón de los clientes que hacían colaen ese momento, incluido yo, es comprensible.Inesperadamente, este miembro del personal no solo tardóen llegar al puesto, sino también en servir. Esta serie deacciones demuestra plenamente la actitud de esta personahacia los clientes y el trabajo. En este ejemplo, podemosver que las acciones de una persona pueden permitirle almundo exterior saber lo que está pensando y sintiendo: suactitud hacia sus socios, su actitud hacia su trabajo eincluso su actitud hacia usted mismo.La lentitud en la acción traerá consigo ciertas pérdidas,como oportunidades perdidas, incapacidad para aprovecharlas oportunidades del mercado, retrasos en el lanzamientode nuevos productos, errores de auditoría, mala calidad delservicio, envíos tardíos o tardíos, etc. A menudo les digo alos gerentes corporativos que la velocidad es muyimportante para una organización. Si tiene un empleadoque siempre es lento sin importar lo que haga, le sugieroque lo reemplace lo antes posible. Los subordinados tontose incompetentes no sólo no son aptos para el liderazgo,sino que tampoco son aptos para otros colegas y menos aúnpara nuestros clientes. La velocidad con la que una personahace las cosas suele estar estrechamente relacionada consu actitud, y una mala actitud a menudo conduce a una bajacalidad del servicio. En la era actual de alta competencia yd l d é d d d
exceso de talento, después de despedir a una persona,puedes contratar inmediatamente a otra persona con elmismo salario que tenga una excelente actitud, puedarepresentar verdaderamente la imagen y las capacidadesde la empresa y pueda trabajar más rápido y de maneramás eficiente. Definitivamente no es difícil.
influir en los demásNuestras acciones pueden tener un gran impacto en losdemás. Imagine las dos imágenes siguientes: una es cuandoentra a la sala de conferencias y el jefe inmediatamente selevanta para estrecharle la mano y le da una cálidabienvenida cuando lo ve entrar; la otra es cuando entra a lasala de conferencias, el jefe Ni siquiera te mira. Te miró unpar de veces, pero no mostró ningún signo de bienvenida, oesperó mucho tiempo antes de hacer cualquier gesto debienvenida. ¿Cómo te sentirías en dos situacionesdiferentes? No hace falta decir que tus acciones les dicen alos demás cómo te sientes: inspirado e inspirado, oprofundamente frustrado y triste.He advertido a muchos abogados: cuando los juradosentran a la sala del tribunal, deben ponerse de pieinmediatamente para mostrar respeto, sin esperarinstrucciones de nadie. Cuanto más rápido se realice estaacción, más fácil será ganarse su favor, porque hará que losjueces del jurado se sientan valorados. Lo mismo se aplicaal presentar su caso ante un juez. Les dije: "Al expresar suspuntos de vista, deben ponerse de pie rápidamente yaprovechar cada minuto para explicar su posición al juez demanera concisa, clara y directa. Debido a que los juecesson como la gente común, no les gusta que otrosdesperdicien su tiempo."La "inacción" puede desmoralizar enormemente: aveces, cuando se enfrentan a una situación caótica, losaltos dirigentes de algunas organizaciones siempre envíana los llamados portavoces u otro personal para limpiar eldesorden, pero ellos mismos se esconden como cobardespara evitar el peligro. Todo esto sólo demuestra laincompetencia de este líder, su incapacidad para levantarsecon valentía y responder y manejar el incidente de manerajusta y razonable. Piénselo, la reina Isabel sufrió muchasí d l d ó h d
críticas del mundo exterior porque no expresó ni hizo nadasobre la muerte de la princesa Diana. No se atrevía a salir yenfrentar a los afligidos sujetos, estaba rodeada de fuertesmedidas de seguridad sin importar a dónde viajaba todoslos días. De hecho, lo que la gente necesita es simplementeque la Reina aparezca en público, pero cuando la Reina seniega a hacerlo, las críticas públicas se vuelven cada vezmás fuertes. De hecho, la inacción en sí misma es un acto;no hacer nada puede hacer que quienes te rodean pierdanel coraje, la inspiración e incluso amenacen la estabilidaddel trono.Ante una crisis, los líderes no sólo no puedenesconderse, sino que deben dar un paso adelante convalentía y utilizar sus acciones para infectar a las personasque los rodean. A veces, una pequeña acción es más eficazque grandes palabras. ¿Recuerda la escena al comienzo deeste capítulo cuando Richard Sidell se dirigióvalientemente hacia la multitud amotinada en San Juan?Fue una acción tan simple (un pie delante del otro) que mehizo sentir que cada paso que daba a partir de ahorallevaba la voz más fuerte de valentía.También puedes utilizar el poder del movimiento paracambiar el ritmo de una reunión. Una vez, uno de misclientes llegó a un punto muerto mientras negociaba conotros y fue "perseguido y golpeado" por la otra parte. Ensilencio le entregué un pequeño trozo de papel y le pedíque se levantara inmediatamente, apoyando su espaldacontra la pared, lejos de la mesa de negociaciones, ycontinuara negociando con ellos en esta postura. Quién ibaa saber que la situación del encuentro se revertiría de estaforma. Mi cliente obtuvo inmediatamente una posicióndominante en la negociación, controló el ritmo de lanegociación y parecía mucho más seguro al expresar suspuntos de vista. La razón de este efecto es que sé que el"aura" de una persona se refleja en él. Es difícil paramostrarlo cuando estés sentado. En el Capítulo 7, tambiénaprenderá otras formas de influir en los demás y obteneruna posición favorable en las negociaciones comerciales.
Los movimientos fluidos te harán ganar
seguridad, respeto y confianza.
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Ante movimientos inestables e impredecibles, la gentesiempre se siente algo incómoda. Un día, fui testigo de laescena de un equipo de construccióntrabajando: mientrasel capataz regañaba a sus trabajadores, su cuerpotemblaba y se balanceaba, y sus brazos se balanceabanhacia adelante y hacia atrás de manera exagerada, comohisteria. Vi expresiones de frustración y descontento en losrostros de los trabajadores que fueron reprendidos. Lasoberbia y soberbia del capataz frente a todos hizo quecada trabajador presente sintiera que no recibía el respetoque merecía. Después de que el capataz se fue, no convienedescribir cómo los trabajadores lo maldijeron, de todosmodos no fueron buenas palabras. De hecho, no sólo elcuerpo, sino también el movimiento de las manos de unapersona hará que pierdas tu dignidad frente a los demás sies demasiado intenso.Como exlíder del equipo SWAT antiterrorista, puedodecirles que en el proceso de formación de agentes depolicía, lo último que queremos ver son movimientos ogestos de agentes de policía que sean demasiadoexagerados, violentos, inestables, impulsivos o aleatorio.Respetamos y apreciamos a quienes mantienen la calma, lacalma y la mesura incluso en condiciones adversas. Comosuelen decir los oficiales durante el entrenamiento SWAT,"La fluidez es velocidad." Queremos que nuestros oficialespuedan hacer su trabajo sin problemas, sin importar lasituación. Recuerde, ya sea que esté sacando un arma otratando con un cliente, la fluidez es velocidad.En la vida, la gente nunca respeta a esos policías,enfermeras, personal de atención al cliente, guardias deseguridad, maestros o padres que gritan, regañan a otros,se sienten deprimidos, agitan los brazos salvajemente yhacen gestos salvajes. Todas estas acciones les dicen a losdemás: "Estoy fuera de control." ¿Quién estaría dispuesto aconfiar y obedecer a alguien que ni siquiera puedecontrolarse a sí mismo? Sólo respetaremos y admiraremosa quienes puedan controlar sus emociones y mantener lacalma en todo momento.Después del incidente del 11 de septiembre, la razónpor la que los estadounidenses querían tanto a Giuliani eraporque admiraban su capacidad para mantener la calma yf l l b é f
afrontar las emergencias con calma. También es fascinanteel piloto de la Fuerza Aérea de los EE. UU. Sullenberger,quien siempre será recordado por sus hazañas de controlarcon éxito el avión impactado en una emergencia yfinalmente lograr un aterrizaje perfecto y seguro en el ríoHudson. Un verdadero profesional excelente es así, todo loque hace sale bien y hasta las cosas más difíciles lasmanejan adecuadamente. 
el poder del sonido
Originalmente hablábamos de "sabiduría no verbal",pero de repente hablamos de "voz", lo que parece un pococontradictorio. De hecho, también hay cosas no verbales enla voz. ¿Por qué los presentadores de noticias de televisiónsiempre suenan tan parecidos? Porque todos intentanimitar un sonido profundo pero suave. Tom Brokaw era unhombre con esa voz. He tenido varias colaboracionesagradables con él. Su voz era como la miel. No todo elmundo tiene este tipo de voz, al menos yo no la tengo, asíque estoy trabajando duro en esta dirección. Sé que cuandoestoy nervioso mi voz sube una octava más alta, realmentequiero deshacerme de este problema, porque a nadie legusta soportar ese tipo de voz aguda y estridente, y laspersonas con este tipo de voz no son fáciles. para ganarse alos demás amor y respeto.Muchos medios de comunicación privados criticaron lavoz de Hillary Clinton durante las elecciones presidencialesestadounidenses de 2008. Algunos incluso consideraron suvoz "desagradable". Esto simplemente nos recuerda que, silo juzgamos según los estándares públicos actuales, ya esdifícil para las mujeres ocupar puestos de liderazgo. Debidoa esto, las mujeres deben aprender a hablar con una vozrelativamente neutral en la vida diaria: si su voz es molesta,o el tono es demasiado alto o demasiado agudo, otros seaprovecharán de esto para atacarla o acusarla. Porsupuesto, este consejo también se aplica a los hombres.Las investigaciones muestran que cuando no nos gustael sonido de la voz de alguien, tendemos a ignorar o inclusoignorar la presencia de esa persona. Por tanto, un sonidodesagradable puede alejar a los demás de nosotros oincluso dejar una mala impresión en los demás. Si mepreguntaras si debería dedicar tiempo a mejorar miapariencia o mi voz, te diría que es mejor ahorrar algo dedinero y trabajar en tu voz. He intercambiado opinionessobre este aspecto con muchos locutores y trabajadores dela televisión, y todos me dijeron que tener una buena voz esalgo a lo que suelen darle mucha importancia y en lo quetrabajan duro. He escuchado la misma respuesta del í d
mujeres policías, marineros y representantes de ventasfarmacéuticas. Independientemente de hombres o mujeres,todo el mundo concede gran importancia a modificar suvoz, porque una buena voz puede traer buenos efectosinesperados a las personas. Cuanto más baja y profundasea la voz, mejor.•En muchos casos, las personas escuchan a la personaantes de verla. Desde el momento en que abres la bocapara hablar, tu voz ya ha causado una cierta impresión enlos demás. Si tu voz en el teléfono ya hace que la otrapersona se sienta incómoda, entonces es muy probable quela otra persona ni siquiera quiera verte en persona.•Si desea atraer o mantener la atención de alguien,asegúrese de bajar la voz, no levantarla. Un discursoprofundo y tranquilo no sólo puede transmitir bien lospuntos clave, sino también resaltar el temperamento y ladeterminación del orador. Un secreto tan poco intuitivo amenudo se pasa por alto en la vida y en los negocios.Recuerdo que una vez un paciente con una enfermedadmental me dijo: "Lo que más me gusta es ver a la policíagritarme". "¿Por qué?", pregunté. "Porque eso significa queestán tan fuera de control como yo." Así que, si quieres quela gente te escuche, baja la voz.•Practique el reflejo verbal: en el Capítulo 1 hablésobre la regla de "Rogers" sobre cómo ser coherente en lasconversaciones con los demás: si la otra persona dice "mihijo", no diga "su hijo"; si dice " Esto es un problema", nodigas: "Esto es un problema". Una vez que domines estemétodo, te sorprenderá lo mejor que te permitiráconectarte con otras personas del mismo nivel.•El poder de las pausas y los silencios: Las pausas y lossilencios en una conversación pueden mostrar la confianzay el estatus de una persona. Muchas personas siempreestán deseosas de hablar, no quieren ninguna pausa yhacen todo lo posible para evitar un momento de silencio.Sin embargo, a veces una pausa adecuada puede permitirletomar una decisión después de una cuidadosaconsideración y el efecto será mejor. Es cierto que hablarsin parar es una forma de suprimir la tensión, pero a vecespuede resultar contraproducente. Como nos advirtió unak d f l d d
vez Mark Twain: "La mejor manera de afrontar las dudas esguardar silencio y fingir ser estúpido, en lugar de decirtonterías". En las negociaciones, una pausa implícita ysignificativa puede ser una poderosa herramienta denegociación. Si tu oponente no es alguien con el mismonivel de inteligencia no verbal que tú, existe una altaprobabilidad de que sus defensas colapsen primero,permitiéndote beneficiarte.•La "vacilación" en el habla y lo que llamamos pausason dos conceptos diferentes. "Ah", "um" y sonidosparecidos a un carraspeo son señales de que el hablantecarece de confianza en sí mismo y está ganando tiempodeliberadamente. A nadie le gustará este comportamiento.Piense en Caroline Kennedy, quien ha sido ridiculizadarecientemente porque usó demasiadas palabrasredundantes como "um", "me gusta" y "ya sabes" durantelas entrevistas televisivas. Por lo tanto, asegúrese dedeshacerse de esos "chismes" cuando hable. Si le hacenuna pregunta que no sabe cómo responder, es mejorsimplemente decir "Actualmente estoy considerando estetema" o responder "Lo haré". Pruébelo lo antes posible." Loinvestigaré y le daré una respuesta" en lugar de vacilar yhablar mucho sobre las preguntas formuladas. Este tipo deactuación equivale a una autojustificación ridícula a los ojosde los demás. 
el poder de la elocuencia
Espera un momento, ¿la elocuenciano viene de hablarcon la boca? No, las palabras se pronuncian con la boca,pero la elocuencia se refiere a cómo hablamos, lo que entraen la categoría de no verbal. Una de las razonesimportantes por las que Barack Obama fue elegido conéxito como presidente de los Estados Unidos es suelocuencia. Apreciamos a las personas que son elocuentesporque una buena elocuencia puede dar a otros unasensación de seguridad y confiabilidad. Admiraremosespecialmente al hablante cuando su expresión seamadura, humorística, concisa y clara. Todos estos factoresjuntos crean la buena elocuencia de una persona, y todosenvidian y quieren tener una buena elocuencia.Puede que la expresión no sea tu punto fuerte; dehecho, la mayoría de las personas no son buenas en eso.Pero mientras la gente preste un poco de atención, sepuede cultivar la elocuencia. Winston Churchill siempre hasido famoso por su excelente elocuencia y sus palabrastambién son las más citadas por otros. Sin embargo, loslogros de Churchill no surgieron de la nada. Antes de cadauno de sus discursos, Churchill iba y venía una y otra vez.Cada comentario ingenioso fue el resultado de unacuidadosa preparación previa de Churchill. Cuandofinalmente domine esta habilidad, sus palabras sonarán tansabias y maravillosas. De hecho, puedes ser como él. ¿Notienen también los actores que ensayar antes de subir alescenario?Pocas personas podrían verdaderamente abrazar eimitar la forma en que hablaba Churchill. Siempre quequiera dar un nuevo discurso, lo practicaré varias vecescon antelación hasta que lo que quieras decir y las accionesque quieras realizar en el discurso se conviertan en laexpresión más natural. Puedes practicar solo o con unfamiliar o amigo y obtener sus comentarios honestos paraver cómo suenan tus palabras para la audiencia. En lamayoría de los casos, después de escucharse practicar envoz alta, las personas reconsiderarán las palabrasutilizadas en su discurso o reajustarán el ritmo y el ritmod d d d d
de su discurso. Recuerde, cuando pronuncie su discurso,asegúrese de mantener el mismo nivel de confianza quetenía cuando lo ensayó. La confianza hará que sus palabrassean más persuasivas y su discurso más emocionante yconmovedor. 
fuerza del hábito
Los hábitos de una persona pueden revelar muchainformación, porque la mayoría de los hábitos de laspersonas no se expresan con palabras, sino que se hacen.Quizás nunca te hayas planteado esto, pero todo lo quehacemos está bajo la atención de los demás. Cada uno detus hábitos laborales (cuándo venir a la empresa, cuándocomer, cuánto tiempo tardas en comer, hora para salir deltrabajo, etc.) serán rápidamente notados y recordados porlos demás.Una vez entré en contacto con una empresa familiar, mipadre fue el fundador de la empresa y luego pasó el poderal hijo mayor. Después de un tiempo, otros hermanos delhijo mayor también entraron a la empresa a trabajar, ysurgió un problema: uno de los hermanos muchas vecesllegaba tarde y salía temprano, y era muy vago en eltrabajo. El jefe me dijo: "Los frecuentes retrasos de mihermano han afectado la moral laboral de otros empleadosde la empresa. Los empleados ahora se quejan: '¿Por qué élsólo trabaja tantas horas al día pero gana el mismo salarioque yo?' tanto que no se lo dejé claro cuando le pedí que seuniera a la empresa: "Aunque soy tu hermano, en laempresa soy tu jefe primero y tenemos que administrarbien esta empresa. Esto no es un Equipo de expedición decampo, no un bar. Esta es la empresa.'"Por lo tanto, nunca olvide que los empleados son muysensibles a los cambios en el entorno de la empresa. Si unempleado suele llegar tarde y salir temprano, todos notarána esta persona inmediatamente. Sin saberlo, la imagen y elfuncionamiento de la empresa se verán afectadosnegativamente.De hecho, todo el mundo sabrá quién de loscompañeros siempre hace una pausa para tomar el té opara fumar, o quién siempre le gusta viajar entre diferentesoficinas para aprovechar la oportunidad de charlar con suscompañeros. Cuando conoces a este tipo de personas porprimera vez, puedes pensar que el hecho de que la otrapersona converse contigo es una forma de mostrar amistad,l á
pero con el tiempo te causará inconvenientes. No tepermitas ser ese tipo de persona y no te hagas amigo deellos fácilmente, porque entonces los demás pensarán queeres como ellos. El mismo acto de ir saltando de una oficinaa otra les dice a los demás: “Mis preferencias personalesson más importantes que los intereses de la empresa queme paga mi salario”.Todo lo que se hace en una organización está bajo laobservación de los demás y puede convertirse en tema deconversación para otros. Si tienes el hábito de perder eltiempo, llegar tarde a menudo, no completar tareas, ponerexcusas, ser egoísta, usar el teléfono de la empresa paracharlar con amigos o coquetear con colegas, entoncesdebes ser consciente de que estos hábitos pueden ser loque en última instancia. conduce a tu perdición.Otro punto interesante es que descubrí que los agentesde policía que se desempeñaron bien durante su mandatoen el FBI a menudo siguen teniendo éxito en sus vidasdespués de la jubilación, mientras que aquellos que amenudo se quejaban de su trabajo y de la presión laboraldurante su vida laboral. Como era de esperar, las personasmayores inevitablemente quejarse de todo después de lajubilación. Los malos hábitos son difíciles de romper, y laspersonas que se desempeñan mal en el trabajo seguiránsiendo las mismas pase lo que pase, porque en realidadnunca tuvieron la ética laboral básica necesaria para teneréxito en el lugar de trabajo. 
Si quieres ser líder, debes
atreverte a levantarte cuando sea
necesario
Liderazgo, tal como lo conocemos, no es lo mismoque gestión. Liderar a otros significa asumir riesgos,ser el primero en liderar, mantener la calma ante laadversidad y ser capaz de despertar eficazmente lasemociones de los demás. En realidad, no es difícil haceresto, puedes hacerlo sin decir una palabra, siempre quehagas una cosa: siempre "estar unido" a tussubordinados. Durante la Segunda Guerra Mundial,Winston Churchill, que ya tenía 60 años, confió en suconfianza y control frente a la crisis para reavivar lapasión en los corazones del pueblo británico cuando elpúblico estaba al borde de la desesperación. modelo deliderazgo con el ejemplo; Eisenhower, comocomandante supremo de las Fuerzas Aliadas en elTeatro de Operaciones Europeo, estaba en armonía conoficiales y soldados de todos los niveles. Estaba con ungrupo de paracaidistas justo antes de que los aliadosdesembarcaran en Europa.Los dos líderes mencionados anteriormenteutilizaron la comunicación no verbal para expresar loque más querían decir sin usar una sola palabra. Laalta imagen que crearon con sus acciones todavíainspira admiración hasta el día de hoy. Eisenhower secomunicó cordialmente con los paracaidistas; elgeneral Patton saludó a los tanques que avanzaban;MacArthur caminó por la costa... ¿Qué conclusionespodemos sacar de la sabiduría no verbal mostrada porestos líderes? Una persona. El verdadero encanto noviene sólo de lo que dicen. , sino también de lo quehacen. Fueron sus acciones en momentos críticos lasque inspiraron a los soldados e inspiraron a suscompatriotas a regresar finalmente a su tierra natal.l l d d f d d l l d
Por lo tanto, el verdadero significado del liderazgo esque los líderes deben estar a la vanguardia, solo así lossubordinados seguirán sus pasos; esto es lo queconvirtió a Alejandro de Macedonia, quien conquistó lamitad del mundo a la edad de 22 años, en Emperador.Lo que lo convirtió en un gran héroe no fue dar órdenesa sus soldados como sus oponentes, sino llevarlos alcampo de batalla para luchar valientemente contra elenemigo. Por lo tanto, si desea ser un líder, debecomprender la importancia de "presentarse encualquier momento": no se esconda solo en la oficina,también puede salir al pasillo con frecuencia y charlarcon los empleados. 
El poder de la etiqueta
Si alguna vez trabajó con un compañero de trabajodesagradable o para un jefe desagradable, sabráloimportante que es hablar con cortesía. A las personas conuna conversación o comportamiento extremadamentepobre siempre les gusta interrumpir los discursos de otraspersonas y nunca decir "por favor", "gracias", "lo siento" uotras palabras amables. Cuando se enfrentan a compañerosque levantan objetos pesados, abren puertas o se visten,nunca se ofrecen a ayudar; incluso mastican la comidamientras comen, hablan con los demás con la boca abiertae incluso se hurgan los dientes en la mesa. La etiqueta es labase de la conversación y el arte de hacer que los demás sesientan cómodos. Es una especie de concentración, unaconcentración en cada pequeña cosa que sucede a tualrededor. Esta clase de concentración es lo que llamamos"conciencia situacional" en el FBI. Además de serconsciente de la situación, también debes considerar cómotus acciones pueden afectar a los demás. Especialmente enla sociedad diversificada de hoy, cuando tenemos quetratar con personas de diferentes orígenes culturales ysociales debido a las necesidades de la vida y el trabajo, elentendimiento mutuo es el requisito más básico. Nadapodría ser más importante que esto. La palabra "protocolo"contiene la raíz griega kolla, que significa "pegamento". Laetiqueta y la etiqueta de una persona son como pegamento,que puede conectar estrechamente a personas dediferentes orígenes culturales. Hay muchos libros sobreetiqueta y etiqueta en el mercado, y la mayoría de ellostratan sobre etiqueta y etiqueta no verbal. Encuentre ellibro que más le convenga y estúdielo seriamente. Loprometo, definitivamente aprenderá mucho de él que nosabía antes, lo prometo. 
"Los que están cerca del bermellón
son rojos"
El tipo de personas con las que eliges trabajar tambiénes una expresión no verbal, pero la gente rara vez se dacuenta de ello. Basándome en mi experiencia previacomunicándome con varios gerentes, entrevistadores,directores ejecutivos y personal de recursos humanos,puedo decir con certeza que el tipo de personas con las queinteractúa o trabaja afectará directamente la forma en quelos demás lo ven.Nadie se despierta por la mañana y dice: "Quiero estarcon la gente más mediocre, grosera, estúpida, vergonzosa ydescuidada". Todo el mundo quiere estar con gente exitosa.Pero, ¿cuántos de sus empleados realmente se hacenamigos de personas exitosas? A veces, si solo te hacesamigo de personas exitosas, las personas que te rodean temenospreciarán. Podrían decir: "Eso no es justo." Sí, tienenrazón, la vida no es justa. Otros te juzgarán mirando a laspersonas que te rodean. Si tomas una decisión imprudentea este respecto, puede arruinar el desarrollo de toda tucarrera. Digo esto no para convertirlo en un elitista, sinopara llamar su atención sobre el hecho de que cada uno denosotros puede verse implicado en el comportamientoinadecuado de nuestros propios amigos.Si es nuevo en la oficina, asegúrese de prestar atencióna quiénes son los "perdedores" en la oficina, ya que amenudo hacen perder el tiempo a los demás y trabajan demanera muy ineficiente. Los colegas sabiamente semantendrán alejados de esa persona. Este fue el caso enuna empresa donde yo trabajaba. Cuantas más personastienen un mal desempeño en el trabajo, más les gustaganarse a nuevos colegas como amigos para encontrar aalguien con quien hablar. Los nuevos empleados que eranamigos de esas personas por cortesía estaban implicadossin saberlo y se convirtieron en víctimas. Hay gente así entodas partes. Por lo tanto, debes tener cuidado con esaspersonas, ya que tendrán un impacto negativo en tu trabajoy tu imagen en la mente de los demás.d d d d
Recuerde, existen aproximadamente dos tipos depersonas en el mundo: las que pueden ayudarle a llenar sutaza de té y las que pueden ayudarle a beber hasta laúltima gota de agua. Algunas personas pueden ser amigastuyas al principio, pero eventualmente consumen o dañantu energía, pensamientos y desempeño laboral, hastadejarte seco poco a poco.Una vez trabajé en un lugar así. No solo la presiónlaboral era alta, sino que también tenía que soportar quealgunos colegas se quejaran en mis oídos todos los díassobre cosas que afectaban la moral laboral de todos o cosasque afectaban la eficiencia laboral de todos. Francamente,escuchar lo que decían era tan incómodo como pasar poruna operación. Usted y yo no somos médicos y no esnuestro trabajo tratar a nadie. Una vez que esas personasse involucren con usted, debe tener cuidado: no soloconsumirán su energía y voluntad, sino que también haránque su estatus en toda la empresa decaiga. Digo esto nopara decirte que seas duro con esas personas, sino pararecordarte que no pierdas demasiado tiempo con ellas,porque sólo te frenarán.Después de realizar encuestas y consultas con cientosde empresas en más de 20 países diferentes, puedo decircon certeza que en el ámbito empresarial es sumamentecomún el dicho de que la inteligencia no verbal trae éxito alas personas. Al ingresar a cualquier empresa en el mundo,puedes saber de un vistazo quién es un líder y quién es unperdedor; quién siempre busca la excelencia y quién estádispuesto a ser mediocre; quién es una persona de buencarácter y quién es egoísta e indefenso. persona virtuosa.En resumen, no importa cuál sea el carácter de unapersona, todos los que la rodean lo tendrán en cuenta. Laevaluación que los demás hacen de ti se basaprincipalmente en dos puntos: primero, tu nivel dehabilidad, que es inevitable; y otro punto, más importante,es tu comportamiento. Si la gente piensa que no eresalguien que pueda hacer que la gente se sienta cómoda yque no eres digno de confianza, entonces no ayudará pormuy talento que tengas. Cuanta más gente ignore estepunto, más probabilidades habrá de tropezar en su caminode desarrollo profesional.
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Cómo te comportas en tu comportamiento diariodetermina directamente cómo te tratarán los demás, cómote verán y cómo te recompensarán. Si sólo demuestrashabilidades profesionales en el trabajo, entonces sólopodrás ser considerado como "muy capaz" entre muchosempleados, sin embargo, si puedes mostrar tuextraordinaria sabiduría no verbal, entonces serás"sobresaliente e inusual". uno sobresaliente. La elección lahace usted mismo, desde la apariencia hasta laconnotación, y se refleja en cada parte de su vida diaria; encuanto a la "connotación", lo analizaremos en profundidaden el próximo capítulo. 
 
En el edificio de oficinas de la CBS en Nueva York hayun rincón tan tranquilo que parece casi olvidado, donde seencuentran cuatro cámaras RCA TK-11A originales. Fueronestas cuatro cámaras las que revolucionaron la forma enque la gente ve la política y a los políticos hoy en día. El 26de septiembre de 1960, 70 millones de personasencendieron sus televisores al mismo tiempo y vieron elprimer debate televisivo en vivo de las eleccionespresidenciales de Estados Unidos. El debate tuvo lugarentre el vicepresidente Richard Nixon y el senador John F.Kennedy. Esta es la primera vez que el puebloestadounidense puede realmente ver, en lugar desimplemente oír o leer, lo que realmente dijeron los doscandidatos presidenciales. Quienes escucharon el debatepor radio creyeron que Nixon debería haber ganado labatalla, mientras que quienes vieron por televisión y vieronla imagen bronceada, saludable, joven y sonriente deKennedy afirmaron que Kennedy era el ganador. Unverdadero ganador.El debate y las cámaras lo cambiaron todo. La gentesiempre tiene ideas preconcebidas sobre lo que ve. Desdeuna perspectiva visual, a los estadounidenses les gusta másKennedy que Nixon, aunque desde una perspectiva deexperiencia, Nixon era mucho mayor. La imagen deKennedy hace que la gente se sienta amigable, natural ycómoda. La apariencia de Nixon no era muy atractiva,siempre tenía un rostro frío y serio, lo que hacía que lagente se sintiera un poco irritable e incómoda, a vecesincluso tenía gotas de sudor en la cabeza y su barba se veíadesordenada.Un debate tan sencillo demostró de la noche a lamañana la importancia de la apariencia de una persona.Desde entonces, la industria visual ha emergidosilenciosamenteen la esfera política, y su influencia hasuperado incluso la de otro acontecimiento histórico en lahistoria de lo visual -la transición del cine mudo al sonoro-,un enorme cambio en la industria cinematográfica que hizoque quienes Los actores con acento extranjero o vocesdemasiado agudas o demasiado agudas perdieron sustrabajos. 
bono de belleza
En la industria del cine y la televisión, no es ningúnsecreto que una cara buena y atractiva puede generar ungran valor y ganancias. Al igual que en el ejemplo quecitamos anteriormente, la buena apariencia a veces puedeincluso afectar las perspectivas políticas y las luchas depoder. Entonces, ¿qué pasa en el centro comercial? ¿Siguesiendo la belleza tan útil?Si te pidiera que abrieras las fotos de graduación detodos los compañeros de tu último año y te pidiera quepredijeras quién recibirá el salario más alto en el futuro,podrías decir que me es imposible hacer esto, porque tú nopuedes. predecir el futuro de una persona a partir de suapariencia. Sin embargo, esta propuesta es exactamente elárea de investigación en la que dos científicos estándecididos a involucrarse. Quieren saber qué tan importantees la apariencia para una persona. El economista Daniel S.Hamomis y Jeff E. La investigación de Biddle encontró quelas personas con buena apariencia generalmente tienenmás probabilidades de ser contratadas, sus salariosaumentan más rápido que otros y su salario promedio esentre un 10% y un 15% más alto que el de la personapromedio. También descubrieron que una empresa quecontrata personal de recepción atractivo puede generarentre un 10 y un 15 por ciento más de beneficios que unaempresa que contrata personal de recepción de aspectonormal. De hecho, el enorme papel que desempeña labelleza en la vida diaria ya no es noticia: incluso la Bibliacontiene muchas historias sobre las bendiciones debidas ala belleza.Les digo esto para no confundir a la gente, al contrario,quiero dejarles una cosa clara. Esta cuestión puede resultartodavía un tanto dudosa para la mayoría de las personas,pero los investigadores lo saben desde hace mucho tiempo:los humanos, como otras especies, amamos las cosas bellas.Ya sea un pavo real con una hermosa cola, un león con unalarga melena o un semental de aspecto gallardo, incluso losanimales buscan su propia belleza. Por eso los humanoscelebran diversos concursos de belleza. Y en la sociedadl l h b d l
real, el amor entre hombres y mujeres antes delmatrimonio se basa principalmente en la apariencia.Algunos dirían que la belleza está en los ojos de quienla mira, pero las investigaciones muestran que nuestroamor por la belleza física está determinado por nuestracomposición genética. Incluso un bebé recién nacido dejaráque sus ojos se detengan un rato en un rostro hermoso. Noimporta en qué cultura, la gente busca la belleza. No soloeso, también nos esforzamos por embellecernos a través dediversos métodos (como el maquillaje o la decoración) ybeneficiarnos de ello.Aunque la belleza es importante, ¿significa esto quetodo el mundo tiene que parecerse a George Clooney oChristie Blenkily, de lo contrario están condenados alfracaso en cualquier cosa que hagan? Esto es tantoverdadero como falso. Es cierto que se tiene la suerte denacer con un rostro bonito, pero hay otro secreto detrás:cada uno puede ponerse más bello. No es necesario queseas increíblemente bella, pero al menos debes prestaratención a tu apariencia.Prestar atención a la apariencia puede comenzar conaccesorios exquisitos, una apariencia limpia, un maquillajeadecuado y un peinado prolijo, cosas que pueden dar ydarán a las personas una sensación de novedad. La razónpor la que los "programas de cambio de imagen" son tanpopulares es porque la apariencia en constante cambiopuede hacernos lucir más cómodos y provocar cambiospositivos en nosotros. Las personas que tienen unaapariencia ordenada tienen más probabilidades de sentirseseguras de sí mismas, tienden a tener más amigos y losdemás las tratarán con más amabilidad y calidez. Por lotanto, la clave del problema no es que todos debanconvertirse en una belleza escolar, sino que todos debenprestar atención a su apariencia, vestimenta ycomportamiento.En términos generales, la apariencia de una persona esprincipalmente su propia elección. Pero desde unaperspectiva más amplia, también se ve afectada por lacultura social. Cuando trabajé en el oeste de EstadosUnidos y fui responsable de varios casos de homicidio,é h b b d
entrevisté a muchas personas que iban a trabajar vestidascon jeans, camisas blancas, corbatas Paul y sombreros devaquero. Este look me parece extraño, como caminar porWall Street y a veces ves gente vistiendo suéteres azulmarino normales pero con elegantes corbatas italianas.Esta sociedad ha establecido algunas normas básicas parala vestimenta de las personas y debemos respetarlas.Recuerde, las personas en esta sociedad ya tienen algunascreencias inherentes sobre la apariencia. Por ejemplo, a losojos de la mayoría de las personas, sólo una apariencialimpia y hermosa es símbolo de salud, vitalidad y una fuerteadaptabilidad social.Aunque es muy imprudente ignorar la importancia de laapariencia, hay otros factores que también deben tenerseen cuenta, como las habilidades profesionales, la capacidadde controlar los negocios, el coraje para captar las cosaspequeñas y agrandarlas, etc. Especialmente cuando unapersona es muy inteligente, amable con los demás y tieneuna buena actitud para hacer las cosas, debes prestar másatención a estos puntos. No lo olvides, incluso si hacestodas estas cosas, es posible que algunas personas aún semolesten contigo.A veces, incluso si una persona tiene algunos defectos,como baja estatura o discapacidad física, puede conquistara los demás a través de su propio encanto, voluntad yactitud positiva y optimista. Aunque algunas personas noson altas, tienen personalidades muy encantadoras, comoalgunas celebridades o bailarines. La imagen de estaspersonas en la mente del público es mucho más alta que suestatura real. Tomemos como ejemplo a Oprah Winfrey:además de su tan debatido tema del peso, su estilo detrabajo, su personalidad y cada noticia sobre su vida y sutrabajo atraen a miles de personas, el amor y la atención demiles de personas. Este es un excelente ejemplo de bellezasin palabras: cualquiera puede utilizar esta belleza sinpalabras para atraer la atención del público, para llamar suatención sobre sus propias fortalezas y talentos. 
La ropa puede hablar.
Todos los días puedes elegir entre disfrazarte para ti odisfrazarte para otra persona. Las personas pueden saberhasta cierto punto quién eres basándose en tu apariencia:tu estatus, situación financiera, educación, confiabilidad,inteligencia, antecedentes e incluso qué tan consistenteeres. Por lo tanto, aunque la "imagen" guarde silencio, enrealidad nos habla todos los días.A menudo uso el ejemplo de un hotel en Londres. Enese hotel todo el mundo, incluso el personal de atención alhuésped de las habitaciones, lleva camisetas Armani. Lavestimenta uniforme de todos los empleados dará a loshuéspedes la sensación de que todos en este hotel sonpersonas con estatus y estatus. Este sentimiento de orgulloy superioridad no sólo hace que los empleados se sientanfelices, sino que los clientes también se sentirán cómodos ysatisfechos. Por eso digo que es un placer ver a todosvestidos elegante y apropiadamente en un hotel.Ahora digamos que conoces a una mujer vestida conestilo. La hermosa apariencia de esta mujer puededesencadenar diferentes pensamientos en diferentespersonas, como por ejemplo: ¿Qué mensaje quieretransmitir su atuendo? ¿Se viste así para los demás o paraella misma? ¿Está usando este atuendo para mostrar supoder? ¿Capaz? ¿confianza? ¿Conciencia de élite? ¿poder?Es difícil decir cuál de ellos es, tal vez los incluya a todos.De hecho, una ropa bonita no sólo hace que quien la llevase sienta cómoda, sino que también transmite un mensajedeterminado al mundo exterior. El punto más crítico es quela razón por la que quien la usa se viste así esporquequiere expresar algo y debe expresarlo a través de su ropa.El director general de Wal-Mart, Sam Walton, esmundialmente famoso por llevar siempre vaqueros yconducir una camioneta de segunda mano. De hecho,también utiliza estos comportamientos "raros" paratransmitir algunos mensajes que quiere transmitir.A la hora de elegir qué ponerse, la ocasión es un factora tener en cuenta. Elegir la ropa adecuada según lasd f d
diferentes ocasiones puede mostrar respeto por susclientes, colegas y su trabajo. En mis varios añostrabajando para el FBI, he visto suceder esto: los jueces delos tribunales federales llevaron a los abogados a un pasillolateral y les dijeron: "Les daré 20 minutos para queregresen con una corbata nueva". Todos lo sabemos. Losabogados nunca sufren al hablar, pero después de escucharlo que decían los jueces, quedaron confundidos y sinpalabras. Esta es la realidad, este es un verdadero tribunalfederal. O muestras respeto por este lugar sagradovistiéndote apropiadamente o te mantienes al margen. Talvez usted diga: "No soy abogado y no tengo que ir a untribunal federal todos los días", pero ¿qué pasa con laentrevista? ¿Qué pasa cuando nos reunimos con clientesimportantes? Si los demás ven que no te tomas en serio tuactitud a través de tu ropa, entonces creo que ellostampoco te tomarán nunca en serio.Parte de la razón por la que el mundialmente famosoDisneylandia ha logrado un éxito comercial tan grande esque Disney tiene requisitos estrictos sobre la vestimenta delos empleados. The Disney Company tiene regulacionesdetalladas sobre qué debe usar cada empleado y cómousarlo. Los visitantes elogian los bonitos y elegantesdisfraces del parque. Aquí, los visitantes nunca verán a losempleados con perforaciones en la nariz o usando mallasfuera de los pantalones.A menudo, una persona bien vestida puede ejercer unamayor influencia en quienes la rodean que una personavestida modestamente. La razón por la que los jueces usanbatas en el tribunal es para mostrar su majestad yautoridad; los médicos usan batas de laboratorio porqueesa vestimenta puede hacer que los pacientes obedezcansus opiniones e instrucciones. También sabemos que losuniformes (como los de policía, los de bomberos e inclusolos de conserje) llaman más la atención que la ropa de civil.Un abogado que viste un "traje de negocios" azul marinoobviamente dará la impresión de ser más honesto y dignode confianza ante el jurado si está al lado de su oponentevestido de manera informal. Por eso la ropa es muyimportante para una persona.
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El siguiente es mi consejo para los empresarios,especialmente los trabajadores administrativos: imiten a laspersonas bien vestidas en lugar de buscar ropa novedosa yexcéntrica. Presta atención a la ropa de tus superiores yaprende de ellos. Recientemente visité a un buen amigo enlos estudios de NBC en California. Descubrí que nadie entodo el estudio vestía traje. Todos vestían una camisa dePaul y un par de jeans, lo que de repente me hizo, que enese momento vestía traje, parecer una persona diferente.Por supuesto, algunos trabajos no tienen un código devestimenta tan estricto para los empleados, o algunasindustrias simplemente exigen que los empleados usenuniformes. Pero incluso en lugares como ese, a la gentetodavía le gusta ver personas llamativas. Agradezco alhigienista que viene a mi casa tres veces al año paraeliminar hormigas. Porque cada vez que lo veo siempreestá muy bien vestido, estoy muy agradecido con loscajeros del supermercado, ellos usan sus manos limpiaspara servir a los clientes todo tipo de delicias, y tambiénusan overoles holgados para estar cómodos. Mantenga sucuerpo y sus alimentos dentro de la distancia prescrita,para que los clientes puedan comprar y comer conconfianza.Para quienes trabajan por cuenta propia, vestirseapropiada y elegantemente es muy importante paraganarse la confianza y el respeto de los clientes. Un amigoque dirige una red para clientes me dijo una vez: "Cuandotrabajo en casa, siempre uso camiseta y jeans. Pero una vezque salgo a recibir clientes, debo asegurarme de vestir lomás apropiadamente posible". "No me visto sobre misclientes, pero tengo que tratar de encontrar similitudesentre nosotros, y una excelente manera de hacerlo esvestirme tan bien como ellos". 
El embajador de Estados Unidos
que “imita a los franceses”
La experiencia histórica nos dice que la imitación yla sincronización son dos cosas que pueden cambiar elmundo. Benjamín Franklin, el primer embajadordurante la Guerra de Independencia de los EstadosUnidos (1776-1785), fue a Francia para presionar alentonces rey francés para que actuara como aliado delos Estados Unidos. No fue una tarea fácil porque, ajuzgar por la situación de aquel momento, erasencillamente demasiado difícil para Franciaconvertirse voluntariamente en aliado político de unrégimen democrático aislado que apenas estaba en suinfancia. Francia no quería convertirse en enemiga deGran Bretaña, que tenía la mayor potencia naval delmundo. Pero Franklin finalmente lo hizo.Después de llegar a Francia, rápidamentedescubrió una buena manera de ganarse el favor delrey francés, que era imitar el estilo francés: usarpelucas, maquillaje y ropa al estilo francés. Inclusoalquiló un automóvil de estilo francés. Un carruaje quelo llevó por las calles de Francia. Franklin prontoconsiguió una audiencia con miembros importantes dela corte francesa, especialmente aquellos que tuvieronla oportunidad de hacer oídos sordos al rey. Sabía en elfondo de su corazón que si quería tener éxito en estabatalla diplomática, debía imitar las costumbres yhábitos de vida de los franceses, y sólo hacerlo sería lomejor para él.En 1777, cuando John Adams, el segundo enviadodiplomático enviado por Estados Unidos a Francia,llegó a Francia, quedó impactado por elcomportamiento y la vestimenta casi completamentefranceses de Franklin. Adams siempre ha trabajado enFrancia como un estadounidense puro: él mismo seb f é h bí d í
negaba a ser "francés" y siempre había sido crítico conla forma en que los franceses hablaban, charlaban yvestían. Tras su regreso a Estados Unidos, denunciópúblicamente la conducta de Franklin en Francia. Mástarde, cuando Adams fue enviado nuevamente aFrancia para negociar un tratado importante confuncionarios franceses, los franceses en realidad senegaron a negociar alegando que estaban"insatisfechos con el comportamiento pasado delenviado y carecían de suficiente adaptabilidad". Alfinal, el tratado entre Estados Unidos y Franciafinalmente se negoció gracias a la mediación deFranklin, que conocía bien las normas diplomáticasfrancesas.Los franceses siempre han respetado mucho aFranklin porque creían que Franklin también respetabaa Francia y la cultura francesa. Se sintieron muycómodos con Franklin y estaban dispuestos a trabajarcon él. Al "imitar a los franceses", Franklin tuvo muchoéxito, pero Adams fracasó. Se puede decir que Franklinencontró un atajo para abrir canales de comunicaciónentre las dos partes con la "tarjeta emocional", lo quedemostró plenamente su capacidad diplomática en esteaspecto, y esta capacidad es precisamente el elementonecesario para el éxito. Fue la magnífica inteligencia noverbal de Franklin lo que ayudó a Estados Unidos aobtener finalmente el apoyo de Francia y, en últimainstancia, a escapar del dominio colonial británico.
En este capítulo, no voy a decirles exactamente quépueden y qué no pueden usar, pero basándome en mismuchos años de observaciones de los miembros del juradoy los resultados de investigaciones de los científicos, quierodecirles a los lectores cómo adaptarse a los cambios en lastendencias de la moda. Ajusta tu ropa. Hay varias reglas alas que los lectores deben prestar atención. Por ejemplo, laprimera regla al vestir es nunca usar ropa que no vayaacorde con su profesión e imagen. La segunda regla esobservar cómo visten las personas que te rodean y tratarde imitar la ropa de todos. Por ejemplo, cada vez que meencuentro con un cliente, tengo que preguntarle con
ó ál f l
anticipación cuáles son sus preferenciaso reglas en cuantoa vestirse, y luego ultimo mi outfit, deberías ser como yo. 
Waterloo Informal
Siempre he aconsejado a mis clientes comerciales queno sigan la regla de "vestirse informalmente los viernes".Como persona de negocios, debe usar traje y corbata todoslos días y presentarse limpiamente frente a los demás. Uncódigo de vestimenta tan estricto tiene como objetivomejorar el sentido de profesionalismo y armonía de unapersona, sentimiento que debe ser tanto interno comoexterno, y hablar de negocios no es de ninguna manera unjuego de niños. Si incluso se flexibilizan los estándaresbásicos, entonces la empresa tendrá exigencias cada vezmenores para los empleados en el futuro laboral, hasta quepierdan la capacidad de controlarse: los pantalonesinformales se convertirán en vaqueros con cremallera y lassandalias en zapatillas. Una vez que este estándar se relajeaunque sea un poco, será mucho más difícil restablecerloen el futuro. Los colegas dirán: "Sandy estaba usandopantuflas la semana pasada y usted no dijo nada. ¿Por quétienen tantas reglas cuando hoy uso pantuflas?" Por lotanto, el código de vestimenta de la empresa no se puederelajar. Y los estándares deben ser uniformes. sinexcepción. Si no implementas y apoyas el buencomportamiento, estás fomentando malos hábitos.Vestirse de manera demasiado informal puede arruinarla credibilidad de una persona. La credibilidad de lo queuna persona dice ante los ojos de los demás tiene muchoque ver con su vestimenta y apariencia. Las personas quese visten de manera inapropiada parecerán tener pocacredibilidad a los ojos de los demás, incluso si cuentaninformación muy importante. En realidad esto no essorprendente. En la vida, ¿no tendemos usted y yo a confiarmás en quienes están bien vestidos y se portan bien?El uso de ropa informal pondrá a las personas en unestado mental relajado y el entorno que las rodea lasafectará fácilmente. Si en una negociación comercialoriginalmente seria se incorporan elementos de alegría yrelajación, entonces el comportamiento de las personas eneste entorno también se relajará. De la misma manera, si eljefe relaja primero su código de vestimenta, los empleadosl á ól b é h
se relajarán no sólo en su ropa, sino también en muchosaspectos, como el trabajo diario de oficina y lasinteracciones entre colegas. A la larga, la imagen de laempresa se verá perjudicada. Al mismo tiempo, también esinjusto para aquellos colegas que trabajan duro y respetanlas reglas. Hay un dicho que tiene sentido: “La ropadetermina el destino de una persona.” Gran parte de laimagen de una persona ante los demás depende de cómoviste. 
SWAT y trabajadores de oficina
antiterroristas
Una vez realicé un experimento en el FBI que,aunque no necesariamente riguroso desde un punto devista científico, fue muy esclarecedor sobre la cuestiónde "¿qué tipo de impacto tiene vestirse en unapersona?" Preparé exactamente el mismo escenariopara dos grupos diferentes de entrevistados: unhombre tomó como rehén a una mujer. El hombre teníaun teléfono en la mano, pero el lugar donde seescondían no estaba claro. Si fuera usted, ¿qué tipo deplan de rescate se le ocurriría?El primer grupo de entrevistados eran hombrestrabajadores que vestían trajes, mientras que el otrogrupo de entrevistados eran miembros de nuestroequipo antiterrorista SWAT, que vestían pantalones ycamisas toscas. Debido a su entrenamientoantiterrorista, la ropa de este último tenía algunosagujeros deshilachados, pero no tenía armas en lasmanos. Los dos grupos de entrevistados no se conocíany no sabían que se enfrentaban al mismo problema.¿Qué debemos hacer en esta situación? El oficinistacon traje dijo: "Deberíamos hacer esto. Primero,deberíamos establecer un puesto de comando de campoen el área circundante y luego comenzar a negociar conla otra parte a través de videollamadas para tratar desacar a los gánsteres... " De esta manera, el primergrupo de personas dio un paso a la vez. Paso a paso,explicó su enfoque cuidadoso, paso a paso, pararescatar a los rehenes a través de la negociación.Sin embargo, la solución propuesta por el segundogrupo fue completamente diferente. "¡Debemosrescatar a la rehén de inmediato!" "Debemos darle a losgánsteres un golpe poderoso: primero abra la puerta ded b b d h d d l
una patada y arroje bombas de humo dentro de lahabitación para distraer a los gánsteres. Luego, unequipo de rescate de 6 personas, incluido personalmédico, vendrá inmediatamente. Entra en la habitaciónpor la puerta o ventana y rescata a los rehenes lo antesposible".Nos sorprendieron las respuestas completamentediferentes de los dos grupos, pero ¿de dónde viene ladiferencia entre los dos grupos? ¡Vístete diferente! Elhecho de que usen ropa diferente afecta su forma depensar y las respuestas que dan también sondiferentes.
Después de convertirme en oficial de policía,rápidamente vi el poder de la ropa. Todavía recuerdoclaramente las primeras semanas cuando vestía uniformede policía y trabajaba para el FBI: con una placa de policíaen los hombros y una gorra de policía en la cabeza, me veíatan majestuoso, capaz y justo. Cada vez que salgo me mirobien frente al espejo, en ese momento simplemente mesiento como una persona diferente. Pensé: ¡A partir deahora ya soy policía y tengo que estar a la altura de miidentidad! Por lo tanto, la ropa puede dar rápidamente a laspersonas un fuerte sentido de identidad. Es por eso que haytanta ropa en el mundo hecha para ciertas ocasionesespeciales, como vestidos de graduación de estudiantes,vestidos de novia que usan los recién casados en las bodas,uniformes militares para los soldados en desfiles militares yuniformes para todo el equipo durante los juegos enequipo. O los trajes que usan los actores cuando actúan enlos escenarios del teatro... Diferentes prendas colocarán alas personas en diferentes posiciones de rol. La ropa puedeayudar a una persona a entrar en determinadas situacioneslo más rápido posible, tanto interna como externamente.Para completar mejor el trabajo que debe realizarse hecho.Por ello, en el lugar de trabajo debemos utilizar ropa detrabajo, que es un símbolo de nuestra identidad. 
Conceptos erróneos sobre el
“viernes informal”
En opinión de algunas personas, si una empresapermite a sus empleados usar ropa informal los viernes,ayudará a mejorar la eficiencia en el trabajo. Por tanto,a algunas personas les parece que el llamado "viernesinformal" es una afirmación y una promoción. Pero, dehecho, la eficiencia en el trabajo no aumentará enabsoluto porque puedas usar ropa informal los viernes,sino que disminuirá. ¿Por qué?La explicación de este problema se entenderá deforma natural siempre que consultemos un informe deinvestigación relevante. El "Experimento Hawthorne"utilizó una vez el ejemplo de una fábrica para ilustraresta verdad: si el jefe aumenta la iluminación en lafábrica, la productividad de los trabajadores tambiénaumentará en consecuencia. Después de unas semanas,los investigadores descubrieron que la productividad delos trabajadores había disminuido, por lo que bajaronlos niveles de iluminación de la fábrica a un nivel másbajo que el original. ¿Adivina qué? ¡La eficiencia desupervivencia ha mejorado nuevamente! Pero despuésde unas semanas, la productividad volvió a caer almismo nivel que antes.Por eso los investigadores llegaron a la siguienteconclusión: el estímulo que aporta el cambio conduciráa mejoras en la eficiencia de la producción. Pero unavez que la gente se acostumbra a un determinadocambio, la novedad se desvanece lentamente, y lomismo ocurre con los cambios de comportamiento.Estos hallazgos ayudan a explicar por qué lasactividades recreativas ocasionales pueden mejorar engran medida la moral y la productividad de losempleados. Pero estas actividades sólo pueden serl d háb d l
ocasionales y no pueden convertirse en un hábito, de locontrario se volverán ineficaces. Es mejor si estoseventos se llevan a cabo fuera del campus en entornosdonde la vestimenta informal y el comportamientorelajado sean aceptables. Un "viernes informal"en laoficina nunca es aceptable. 
Reglas de oro para hombres vestidos
de negocios
•El orden y la limpieza son importantes.•La mayoría de las personas no pueden distinguir entreun traje de $1,500 y uno de $200, especialmente si el trajeno fue cortado a mano.•Si usas traje, recuerda que las mangas no sean muylargas o parecerás un niño en su primer día de clases.•La ropa debe ser de una talla adecuada.•No uses un traje marrón, ya que este color ocupa elpeor lugar en muchas encuestas de calificación.•No uses camisas de manga corta a menos que uses unpolo para una ocasión apropiada.•Si una corbata es tan elegante que atrae a las abejas,no la compre.•La corbata debe ser llamativa, pero no tan exageradacomo para convertirse en el centro de atención.•Si usa tirantes, no use cinturón.•Los calcetines deben combinar con los zapatos y nuncausar calcetines blancos.•Cuida tus zapatos con el mismo cuidado que cuidaríasel resto de la ropa. Muchos hombres ignoran esteimportante detalle del calzado y se resisten a gastarsuficiente tiempo y dinero en cuidarlo o modificarlo.
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•Los bolsillos de la camisa no son el lugar para guardarbolígrafos, por favor manténgalos vacíos en todo momento.•La mayoría de los hombres de negocios prefierenrelojes delgados y de estilo tradicional.•Cuando no sepas qué ponerte, lo mejor es elegir untraje azul oscuro de dos botones, combinado con unacamisa blanca y unos tradicionales zapatos de cuero negrosque contrastan con el color del traje. 
Reglas de oro para mujeres en traje
de negocios
•En situaciones de negocios, las mujeres no debenvestirse de manera demasiado reveladora, o cuanto menosrevelador, mejor. A un hombre o una mujerverdaderamente educados no les gusta que las mujeresusen ropa demasiado atrevida.•Es bueno prestar atención a los estilos de moda, perono caigas completamente en seguir las tendencias de lamoda.•La ropa debe ser elegante, pero no demasiado cara.•Los buenos modales y el buen maquillaje son másimportantes que la ropa cara.•Su vestimenta debe reflejar la cultura de la empresa.•Si no se encuentra en Hawaii, Miami o Los Ángeles, nouse zapatos con punta abierta. Incluso en esos lugares,evita hacer esto.• Las joyas no deben ser demasiado engorrosas.•No uses demasiados aretes en los lóbulos de las orejas.•Los zapatos para correr o de viaje pueden seradecuados para su vida hogareña después de salir deltrabajo, pero no son adecuados para el trabajo.•Nunca uses ropa que revele tu barriga.•La ropa debe estar limpia y ordenada, y no usar ropaandrajosa.• Vestir apropiadamente es mejorar la eficiencia ycalidad de tu trabajo, no permitas que se convierta en unmotivo que te distraiga de tu trabajo.l d f l d f l
Aunque las diferentes culturas tienen diferentes nivelesde aceptación y estándares para la vestimenta, existenalgunos requisitos y pautas básicos para la imagenprofesional que no se pueden violar. Si insistes en violarlo,no debes sorprenderte si otros a tu alrededor respondennegativamente. Como me dijo una vez un viejo amigo y exdirector de marketing: "Usa la vestimenta adecuada para eltrabajo que amas". 
joyas
Aquí hay algunos consejos sobre cómo usar joyas yaccesorios: Las joyas que una persona usa no deben serdemasiado exageradas o engorrosas en términos decantidad o estilo. ¿Por qué? Porque eso distrae a los demás.En lo que quieres que los demás se centren deben ser entus talentos y habilidades. Los accesorios excesivamentevoluminosos y exagerados transmiten al mundo exterior:"Necesito la atención de todos." En el centro comercial, loque realmente puede captar la atención de los demásdebería ser tu habilidad.Las mujeres que ya ocupan puestos directivos o aspirana serlo en el futuro no deberían llevar más de un anillo enla mano. Hoy en día, a muchas mujeres les encanta llevarmás de un anillo. Hablando francamente, como me dijo unavez un consultor muy exitoso: "No pareces en absoluto untrabajador administrativo vestido así." Especialmenteamigos que trabajan en los campos legal, médico yfinanciero, los clientes realmente no quieren para ver eso.Para alguien en quien están dispuestos a confiar muchopara aparecer vestido así.Existen diferencias entre diferentes culturas y regionesen términos de los estándares de aceptación y el grado devestimenta. Por ejemplo, los aretes que usan las mujeres denegocios en Brasil son más deslumbrantes que los que usanlas mujeres de negocios en los Estados Unidos, y los aretesque usan las mujeres de California son diferentes de losque usan las mujeres de Vermont. Por eso, a la hora deelegir ropa y complementos, debes tener en cuenta lacultura y el entorno, y prestar atención a la vestimenta delas personas que te rodean. Si aún no sabes qué ponerteapropiadamente, entonces debes tener más cuidado.Para los hombres, no usen relojes de buceo ensituaciones de negocios. Un reloj de hombre adecuado esuna opción adecuada. ¿Cuál es el método apropiado?Cuanto más delgado y liviano sea este reloj para hombre,mejor. No lo hagas tan pesado que parezca un relojmultifunción que se usa sólo para alunizar o realizarl
misiones antiterroristas. Queremos que su reloj transmitasu estilo y gusto personal, no su afición (como un reloj debuceo). A veces un reloj puede explicar muchas cosas.Puede que no sea caro, pero puede reflejar eltemperamento elegante de una persona.A menudo recomiendo que los estudiantesuniversitarios vean más transmisiones de noticias, porquelos accesorios que usan los locutores de noticias siempreson los correctos. 
zapato
Un día estaba caminando por la calle y accidentalmentevi a una señora caminando frente a mí, ella era decomplexión mediana, con el cabello hasta los hombrosbellamente decorado, su ropa estaba exquisitamenteconfeccionada y tenía hermosos relojes, accesorios ymaquillaje. Todo parecía perfecto, tan perfecto. Pero elúnico defecto era que sus tacones altos eran demasiadoviejos y el cuero de ellos se había agrietado y sobresalía.¿Por qué esta señora, que iba tan bellamente vestida depies a cabeza, dejó que este pequeño detalle lo arruinaratodo? Este pequeño problema podría haberse solucionadofácilmente. Lo mismo ocurre con los hombres, a menudosólo por un par de zapatos gastados, todos los demásesfuerzos son en vano.•Asegúrese de mantener sus zapatos limpios y bienarreglados. Porque un par de zapatos sucios es símbolo demala educación.•Nunca use zapatos con los dedos expuestos y nuncause zapatos con los pies descalzos. A estas alturas, lasinvestigaciones han demostrado plenamente que loszapatos abiertos, sandalias y chanclas son un símbolo deinformalidad y falta de profesionalidad. Tenga especialcuidado con esto si es abogado, alto ejecutivo o profesionalmédico.•Los zapatos deben tener la altura adecuada. La oficinano es una discoteca. 
tatuaje
Aunque los tatuajes no son nada nuevo, todavía noestán permitidos ni aceptados en entornos comerciales.Incluso si tienes un tatuaje, asegúrate de taparlo. Cuandola gente ve a personas con tatuajes, suele asociar lossiguientes conceptos: alcoholismo, imprudencia, creadoresde tendencias de la moda, gánsteres callejeros y diversasenfermedades provocadas por agujas sucias. Obviamente,ninguno de estos está relacionado con la limpieza, la saludy la confiabilidad. Debido a esto, generalmente es difícilpara las personas con tatuajes encontrar trabajo en lasindustrias alimentaria, médica y financiera.Hace poco escuché una noticia interesante: elDepartamento de Bomberos y Rescate de California ordenórecientemente que todos los bomberos con tatuajes debenlavarse los tatuajes. No me sorprende en absoluto estadecisión. Lamentablemente, los tatuajes faciales se hanvuelto populares recientemente entre los reclusos, ya quese sienten marginados de la sociedad. Quizás no hayanpensado que les resultará más difícil encontrar un trabajodespués de salir de prisión, o que como resultado puedenser degradados, lo que les imposibilitará unirse a las filasde los trabajadores administrativos. A muchas niñasmenores de edad que están asociadas con pandillastambién les gustahacerse tatuajes, pero no saben cuánperjudiciales serán estas cosas para su futura búsqueda deempleo. Muchas organizaciones de la sociedad estántrabajando ahora con estos jóvenes para ayudarles aeliminar sus tatuajes, especialmente aquellos que hanestado involucrados con el hampa, para aumentar susposibilidades de encontrar un trabajo en el futuro.Muchas empresas tienen una regla no escrita: si unapersona tiene tatuajes, ni siquiera se le debe conceder unaentrevista. Por supuesto, tal vez en el futuro nuestracultura acepte gradualmente los tatuajes o las tendenciasideológicas tradicionales cambien. Pero pase lo que pase,así es la actitud de la gente hacia los tatuajes hoy en día, yes importante que seamos conscientes de ello.
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Muchos estudiantes universitarios me han dicho: "Casitodas las celebridades tienen tatuajes visibles". Mirespuesta es: "Pero tú no eres una celebridad". Paraartistas, atletas, estrellas de rock u otros. Para las personasque viven y ganan dinero, podemos tolerar (de hecho,incluso espere) que tengan algunos comportamientosaudaces y llamativos. Cuando se desempeñan, hacen todolo posible para hacerlo bien. Somos iguales, cada uno tienesu propio papel que desempeñar en la vida y nuestro papeles el de los oficinistas comunes y corrientes. 
Belleza y Maquillaje
Una vez que una persona, incluso un animal, deja dearreglarse y arreglarse su apariencia, demuestra que debeestar en un mal estado físico o mental; si una persona esdemasiado perezosa para siquiera arreglar su apariencia,debe estar en un mal estado. significa que está deprimido odistraído porque su energía está concentrada en otra parte.Debido a esto, las personas suelen asociar una apariencialimpia y ordenada con un buen estado físico y mental.Podemos saber si el cuerpo de una persona es fuerte o nopor su apariencia. A continuación se enumeran para que loslectores evalúen y definan la llamada "imagen saludable yelegante" desde la perspectiva de los valores socialestradicionales y los estándares de juicio arraigados en laspersonas:•El peinado es limpio y moderno, pero no demasiadoexagerado.•Como se mencionó anteriormente, los movimientos delas manos de una persona son muy críticos e inclusopueden estar relacionados con la vida o la muerte de unapersona. Por eso, los movimientos de las manos sonsiempre los más atractivos para llamar la atención de losdemás. Las uñas de las mujeres deben tener una longitudmoderada, mientras que las de los hombres deben estarbien recortadas. No adquieras el hábito de morderse lasuñas, porque es un acto simbólico de tensión interior grave.Está estrictamente prohibido tener clavos "largos ypuntiagudos" en el lugar de trabajo. Si desea encontrar conéxito un buen trabajo o establecer una buena imagen en lamente de los demás, debe evitar resueltamente losproblemas que mencionamos anteriormente.El propósito de usar maquillaje es lucir más elegante ydecente, no usar maquillaje sólo por maquillarse. En lo quela gente debe centrarse son en tus gestos, no en tu rímel otu lápiz labial. Si no sabes cómo maquillarte o si esadecuado, también puedes invertir un poco de dinero ybuscar una asesora de belleza que hable contigo.
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•Evite el uso de perfumes demasiado fuertes, porque ala mayoría de las personas no les gusta el olor del perfume.•La vestimenta popular y adecuada para aparecer enpúblico es la mejor manera de dejar una buena impresiónen los demás (chaqueta ajustada, cuello limpio y corbatarecta), porque demuestra que te preocupas por tu imagenen la mente de los demás y esperas que ellos puedeestablecer una buena imagen en la mente de los demás. Sinembargo, todo el mundo debe prestar atención al hecho deque arreglarse en público, como peinarse, cortarse lasuñas, hacerse la manicura, etc. delante de los demás, es uncomportamiento que carece extremadamente demoderación social. Una vez vi a un abogado hurgarseabiertamente las orejas con un clip en el tribunal,ignorando por completo los sentimientos psicológicos delos demás presentes; en otra ocasión, mi amigo descubrióque un asistente de la empresa en realidad usaba hilo dealgodón para hurgarse los dientes en la oficina. El asistentevio a mi amigo caminar hacia él, inmediatamente se puso elhilo de algodón en la boca, pero desesperado, aún dejó untrozo de hilo de algodón colgando en la comisura de laboca. Desde este incidente, mi amigo dijo que incluso losdocumentos que tenía en sus manos se sentían sucios.•Hombres, nunca se hurguen la nariz ni se rasquen losgenitales en público (créanme, no agregaría esto si notuviera diferentes personas quejándose conmigo: “¿Por quéa algunos hombres siempre les gusta…” en este libro).Finalmente, les daré algunas cosas más a las que todosdeberían prestar atención en la vida diaria: 
Equipos y accesorios
•Las mochilas pueden ser una buena opción cuandoeres estudiante o haces senderismo, pero una vez que vas atrabajar, las mochilas ya no son adecuadas para la oficina.•Atención mujeres: Nada te hace parecer más unapersona ineficiente que rebuscar en tu bolso, rascarte lacabeza en busca de un bolígrafo, una libreta o una agenda.Todas estas cosas hay que prepararlas con antelación,¿verdad?•Hombres, tengan en cuenta: en el siglo XXI, no existeel estilo vaquero del Lejano Oeste: el cinturón no es unlugar para enchufar todos sus productos electrónicos. Lamajestuosidad y el prestigio de una persona se ganan porsu propia imagen, no por la cantidad de dispositivoselectrónicos que tenga.•Siempre use reloj. Usar un reloj demuestra que ustedes una persona que tiene un buen sentido del tiempo, y unreloj también es una necesidad en situaciones comercialesque pueden mostrar su identidad y gusto. 
autoexamen
A través de nuestra introducción anterior, creo queahora todos comprenden los requisitos de vestimenta. Almismo tiempo, también deben saber cómo las personas quenos rodean, desde fiscales hasta directores de recursoshumanos y directores ejecutivos de empresas, juzgan laapariencia de una persona. Ahora que sabes todo esto,hazte estas preguntas:•¿Qué piensan los demás de mí?•¿Cómo me veo?•¿Soy atractivo para mis colegas y clientes? (No tienesque ser hermoso o guapo)•¿Soy una persona popular?•¿Puedo dar una buena impresión a los demás?•¿Qué hay en mí que otros encuentran inaceptable?•¿Me estoy beneficiando de cada sesión de cuidadopersonal seria?Espero que todos los lectores puedan enfrentarse a símismos con sinceridad. Si tienes miedo de que tuevaluación de ti mismo no sea lo suficientemente objetiva,también puedes buscar un amigo cercano. Creo que tuamigo te dará una impresión sobre tu forma de vestir y tucomportamiento diario. Dar respuestas honestas y sinceras.De hecho, a veces lo que necesitamos son verdaderosamigos que nos recuerden que debemos sentarnosderechos cuando sea necesario, que debemos lustrarnuestros zapatos o que debemos adelgazar.Algunas personas siempre están preocupadas porquenunca son apreciadas y promovidas por sus líderes, nadiete dirá que la verdadera razón está en tu ropa arrugada yesa que te hace ver descuidado: corbata de repuesto. Si teh d d d l ó l b l
has dado cuenta de que la razón por la que no obtienes elrespeto de los demás o no consigues ascensosrepetidamente es por tu imagen estática, entonces ahora esel momento de hacer cambios positivos.Siempre que comiences con las posturas y gestos másbásicos y hagas pequeños cambios, podrás lograr grandescambios por ti mismo. Si observamos a los niños y niñasque acaban de regresar del servicio militar, el mayorcambio son sus gestos y posturas diarias. Ya hemos habladode esto en el capítulo anterior. Los cambios en estosjóvenes pronto serán notados por sus padres y amigos,siguen siendo las mismas personas, pero después decompletar su servicio militar, el temperamento confiadoque desprenden estos jóvenes impresionará incluso aquienes los conocen desde hace muchos años. O losfamiliares pueden sorprenderse al verlo. La razón de estoes que durante el servicio militar, estos jóvenes no solocambiaron de ropa, sino también de su propiotemperamentoy autocultivo de adentro hacia afuera.Sin embargo, para ti y para mí lo más importante yurgente que debemos saber no es más que esta pregunta:"¿Qué hay en mí, ya sea al vestir o al comportarme, queimpide establecer una buena imagen de mí mismo?"En el Capítulo 1, ya hemos introducido que una personapuede hacer una evaluación y un juicio sobre otra personaen un período de tiempo muy corto, lo que llamamos"evaluación instantánea". A algunas personas sólo les llevaun cuarto de segundo formarse una opinión mental sobreotra persona y, una vez formada, lleva mucho tiempocambiarla. Por supuesto, después de que se forma laprimera impresión, también probaremos la exactitud denuestras opiniones previamente formadas a través delcomportamiento diario de la persona. Una vez quedescubrimos que una persona que inicialmente pensabaque era una buena persona resulta ser un villano molesto,Las ideas naturalmente cambiarán en consecuencia. Dehecho, en la vida, para comprender y conocerverdaderamente a una persona, debemos seguir estemétodo, sólo así podremos evitar ser engañados porextraños, incluso familiares y amigos. Pero, en general, laprimera impresión que se forma en el cerebro humanoá d h l
permanecerá con nosotros durante mucho tiempo. En ellugar de trabajo, es inevitable que todo el mundo seencuentre con compañeros testarudos y conservadores,cuya primera impresión puede durar toda la vida.Aunque las primeras impresiones se formanrápidamente y son relativamente difíciles de cambiar, haymuchas maneras de influir en la forma en que los demás teven, y debemos trabajar incansablemente para construiruna buena imagen en la mente de los demás. En últimainstancia, lo que una persona necesita es confiar en suspropios conocimientos y habilidades profesionales. Nopermita que esas acciones involuntarias en la vida quecausan malestar a los demás le afecten en última instancia.Eso es muy injusto para usted. Para cambiar esto, puedesconfiar en una actitud seria y, al mismo tiempo, debesvestir con generosidad y apropiadamente. 
 
Después de un vuelo de 3 horas, 30 minutos de esperapor el equipaje, 20 minutos de negociación en el centro dealquiler de autos y 90 minutos de manejo, finalmente lleguéa Quantico, Virginia. Cuando llegué estaba exhausto y nopodía moverme. De pie en el mostrador de facturación deun hotel en Stafford, estaba rígido y estaba seguro de quelos otros viajeros frente a mí estaban igualmente agotados.De pie junto al equipaje, todos tenían la cabeza gacha. Enese momento, solo había un miembro del personal en larecepción, con un teléfono tras otro en la mano, diciendoconstantemente "Está bien, me comunicaré contigonuevamente", "Está bien, déjame comprobarlo por ti" o"Está bien, Te ayudaré a arreglarlo." Sólo cuando estabahablando por teléfono tuvo tiempo de atender a los clientesque esperaban en la fila, era obvio que había hecho lomejor que pudo. Como invitados, también queríamos tratarde brindarle la mayor comprensión, pero pase lo que pase,él realmente pasó la mayor parte de su tiempo contestandoel teléfono e ignorando nuestra existencia.Finalmente, no pude soportarlo más. Justo cuandolevantó el auricular y estaba a punto de contestar lasiguiente llamada, inmediatamente me acerqué a él. Al verque había terminado de llamar, saqué mi teléfono y marquéel número fijo de la recepción."No cuelgues", dije al teléfono, mirando alrecepcionista a los ojos. Sus ojos mostraban una gransorpresa y no esperaba que de repente yo corriera haciaadelante. "Deberías cuidarnos ahora. Puedes registrartepor nosotros mientras hablas por teléfono. Nosotros, lagente, necesitamos y debemos registrarnos en el hotel deinmediato".Por un momento, pareció un poco asustado y no podíaentender por qué la voz de la persona frente a él eraexactamente la misma que la del teléfono. La recepcionistaparecía frenética y no sabía si seguir contestando elteléfono o tratar inmediatamente con la persona que lomiraba fijamente. Después de estar estancado durante unossegundos, inmediatamente recuperó el sentido yrápidamente nos organizó un alojamiento. Gracias a milluvia de ideas y a mi ingenioso plan ese día, todos losñ b d á
pasajeros que nos acompañaban pudieron acostarse mástemprano.¿Alguna vez has estado en una situación como esta?¿Desde cuándo se ha convertido en algo habitual ignorar alas personas que esperan en la cola y atender las llamadastardías? !De hecho, mientras los empleados estén mejorformados y se supla la escasez de mano de obra, estasituación no volverá a ocurrir. Las personas que se dedicana este tipo de trabajo deben saber cómo "poner a laspersonas en primer lugar" y responder en segundo lugar alas llamadas telefónicas ocasionales. Lamentablemente,muchos trabajadores de industrias afines no han recibidoformación profesional en esta área y no han diferenciadoqué es importante y qué es importante. ¿Cuál es el costo dehacer esto? Este hotel nunca volverá a recibir negocios denuestro grupo de viajeros y puede resultar difícil inclusorecibir negocios de otros viajeros.¿Por qué deberíamos quedarnos en un hotel? Es porquequeremos encontrar una sensación relajante y como encasa. Esperamos que podamos ser valorados y atendidospor el personal del hotel. Sólo así los clientes se sentiráncómodos, y hacer que los clientes se sientan cómodos es elobjetivo que persigue el hotel. Desde el momento en que uncliente entra por la puerta del hotel, se le debe colocar enla posición más importante. A veces, cuidar lossentimientos de otras personas sólo requiere de unpequeño esfuerzo por nuestra parte, pero el efecto puedeser muy diferente.Si un hotel se encuentra con la situación mencionadaanteriormente, ¿cuál es la mejor solución? Se debe enviarinmediatamente a otro miembro del personal para queconteste el teléfono. Incluso si no se puede asignar manode obra en ese momento, siempre que el personal derecepción esté bien capacitado, estos incidentes se puedenevitar por completo. Porque debería haber entendido esteprincipio de funcionamiento hace mucho tiempo: "Primerosatisface las necesidades de las personas que tienesdelante". Un hotel verdaderamente de alta gama hará todolo posible para que los clientes se sientan cálidos yó d d d l
cómodos desde el momento en que entran: Proporcionar alos clientes Organice un canal de registro exclusivo yproporcione galletas, frutas, café, té, etc. Conozco unacadena de hoteles que ofrece deliciosas galletas tan prontocomo los huéspedes se registran. He perdido la cuenta decuantos amigos siempre les gusta mencionar ese hotel, larazón por la que a todos les gusta es porque se enamorande las tentadoras y deliciosas galletas. Ofrecer a losclientes delicias calientes es solo una herramienta demarketing muy simple, pero es como una cultura antigua ydura para siempre.Así como a una persona le lleva muy poco tiempoformarse una opinión o una impresión de otra, la"evaluación relámpago" también se aplica al juicio de unaempresa u organización. Al igual que cuando interactúascon otra persona, poco a poco puedes darte cuenta de siesa persona te hace sentir cómodo y tranquilo. Tambiénpodemos sentir si una empresa es "compatible connosotros" a través de la primera impresión y de lacomunicación y cooperación continua en el futuro". . Poreste motivo, la imagen de una empresa en la mente delpúblico y el tipo de información que transmite al públicoson tan importantes.Si una empresa no puede velar por los intereses de susclientes y satisfacerlos, las consecuencias serán muygraves. Especialmente con Internet como medio quedifunde rápidamente todo tipo de información, ya seabuena o mala, se puede difundir de inmediato. Por ejemplo,una publicación en un blog en Internet puede arruinar porcompleto la imagen de su empresa. Puedes comentar sobrecualquier persona o cosa en Internet, desde profesoresuniversitarios y médicos hasta fontaneros, pintores eincluso electricistas de restaurantes y hoteles. Ningunaprofesión puede escapar a la supervisión o evaluación deInternet.Lo que es aún más aterrador es que nunca se sabedónde centraráInternet su supervisión. Una vez leí unapublicación de blog sobre pasajeros que se quejaban de lasaerolíneas porque no estaban contentos con la pérdida desu equipaje en el aeropuerto. Originalmente pensé que elfoco del debate estaría en el aeropuerto, pero el foco deld b f é l l
debate entre varios internautas fue: ¿Por qué el personalde servicio al cliente de las aerolíneas ya no les sonríe a losclientes como antes? Recientemente, la gente suelemencionarme lo dulces y brillantes que eran las sonrisasdel personal de servicio al cliente de China Eastern Airlineshace unos años. Como resultado, varios internautas enInternet centraron su discusión en este cambiosignificativo, en lugar del incidente original de pérdida deequipaje. Creo que esta es una buena oportunidad paraesta aerolínea, porque la compañía puede aprovechar esteasunto para unir a todos los empleados: "Ahora los clientesse quejan de nuestro servicio de sonrisas, así que de ahoraen adelante, todos deben seguir sonriendo frente a losclientes, y si "Si puedes, continúa trabajando aquí; si nopuedes, simplemente busca otro trabajo". 
Las empresas primero deben ganar el
“dividendo de confort”
¿Una simple sonrisa puede cambiar la imagen de unapersona en la mente de los demás, y mucho menos en la deuna empresa? De hecho, mientras prestes más atención alas pequeñas cosas simples de la vida, la imagen de tuempresa mejorará efectivamente de inmediato.No puedo decirle cuántas veces he visto el término“ventaja competitiva” mencionado en libros de negociosmotivadores o escuchado hablar de él. Pero creo que estapalabra siempre tiene sus limitaciones. Espero encontrarun término más macro, en lugar de simplemente hablar delconcepto de "ventaja competitiva". El concepto que quierodebería ser suficiente para impulsar a una persona debuena a excelente. Finalmente lo encontré: el “bono decomodidad”. Siempre que pueda hacer que sus clientes,pacientes, clientes, turistas u otros invitados se sientancómodos y cálidos a través de sus propios esfuerzos,definitivamente obtendrá mayores beneficios más allá delas ganancias.La sensación de comodidad es muy atractiva paratodos, al igual que una silla cómoda, todos quieren sentarseen ella. Nos gusta comer en restaurantes con iluminacióntenue y asientos cómodos. Esperamos elegir un agente deseguros cuyos planes futuros sean consistentes con losnuestros y con quien estemos satisfechos para ayudarnos aplanificar nuestro dinero; esperamos encontrar unplanificador financiero muy profesional que nos ayude ainvertir, no solo porque esta compañía de inversión tieneuna buena reputación Bueno, también se debe a que esteplanificador financiero hace que las personas se sientancómodas y confiables; a algunas personas les gustacontratar dentistas privados, médicos de familia oginecólogos, no solo por sus excelentes habilidadesmédicas, sino también porque pueden estar tranquilos. La"comodidad" es la razón principal por la que una personaelige comer en un restaurante local con más frecuencia osalir con ciertos amigos con más frecuencia. A menudo nosl d fí l h l ó d
resulta difícil rechazar negocios que nos resulten cómodoso amigos con los que nos sentimos cómodos hacer. Siempreseremos clientes leales de esas personas o cosas, y estamosdispuestos a abrir nuestro corazón y decirles la verdad.Tengo un amigo médico cuya base de clientes crecióexponencialmente en muy poco tiempo. En lo que confía noes en la publicidad, sino en una boca que pueda hablar.Este es el beneficio que obtiene después de hacer que lospacientes se sientan cómodos gracias a su personalidad ysus habilidades médicas. Creo que este bonoprobablemente valga más que miles de dólares.Hace unos años, estaba en la oficina de un amigohablando con él sobre cómo hacer que los clientes sesientan valorados. Mi amigo estaba recaudando fondospara una nueva empresa y estaba ansioso por encontrarnuevos socios. Es una persona muy tranquila y positiva,casi impecable en estos dos aspectos. Entonces, le hicealgunas preguntas sobre dónde quería iniciar su negocio:"¿Cuánto dinero quieres invertir en tu nuevo negocio?" Surespuesta me sorprendió: "Seguiré tomando grandesdecisiones". "En este caso, también podrías gastar unoscuantos cientos de dólares primero, y luego los millonesseguirán".Por esos pocos cientos de yuanes, le sugerí quecomprara un sofá de alta gama, varios juegos de sillas yuna mesa de café. Tan pronto como entraba el cliente, se lepermitía elegir dónde quería sentarse sin estar sujeto a lasreglas tradicionales (él siempre se sentaba detrás delescritorio y yo me sentaba en una silla frente al escritorio)."¿Es así de simple?", preguntó."Es así de simple", respondí.En los años siguientes, mi agenda de viajes estuvosiempre llena, por lo que nunca volví a saber de él. Hastaque un día me llamó de la nada y me invitó a ver su nuevaoficina y ubicación. Después de mirarlo, descubrí que laoficina actual de mi viejo amigo es realmente inolvidable.Hizo cambios generales de acuerdo con mis sugerencias.Basado en las sugerencias originales, también compró unpequeño refrigerador para almacenar agua pura, agua yf d ó l f l
refrescos. Cuando me invitó a la oficina, naturalmente mesenté en el sofá.Luego me contó cómo el sofá y las sillas habíancambiado por completo la incomodidad de lasconversaciones cara a cara con sus clientes. Desde la"renovación" de la oficina, la empresa ha recibido millonesde dólares en inyecciones de capital y el negocio va cadavez mejor. Si en el pasado tenía reservas sobre missugerencias, ahora no tenía ninguna duda.Las personas eligen y prefieren muchas cosas en la vidaporque pueden aportarles sentimientos especiales. Inclusoalgo tan pequeño como permitir que los clientes elijandónde sentarse o qué bebida les gusta tomar puedebrindarles una experiencia extraordinaria. Son estospequeños entendimientos los que hacen que los clientes sesientan respetados y valorados, y es precisamente por esoque esperan volver.Incluso si te da tanta vergüenza tener que trabajar entu auto, o si solo puedes invertir $50, siempre y cuandopuedas hacer que tu auto luzca limpio y profesional, tantopor dentro como por fuera, entonces creo que puedesganarte la confianza. y satisfacción de sus clientes. 
¿Cómo calificarías tu negocio?
En el Capítulo 5, ya le presentamos cómo evaluarobjetivamente su propia imagen en la mente de los demás.Ahora, después de comprender el concepto de "dividendode confort", evaluemos también la imagen de nuestraempresa.
Evaluación de Imagen OrganizacionalIntente observar la imagen de una empresa uorganización desde la perspectiva del cliente. Complete lassiguientes preguntas para ayudarle a encontrar lasrespuestas. Abre los ojos, está bien, comienza elcuestionario.1. Llame a la centralita de recepción de su empresa:• ¿Cuánto tiempo pasó antes de que atendieran sullamada?•¿Cuál fue la declaración inicial del operador?•¿Cómo es el tono del operador?•¿El operador le dice a menudo que espere? ¿Cuántotiempo hay que esperar?•Si llama para pedir información, ¿cuánto tiempo letoma a la otra parte comunicarse con usted con lainformación?•¿Qué tan buena es la calidad de las respuestas de laotra persona a tus preguntas?•¿Se reflejan o cumplen efectivamente sus requisitos?•¿Se sintió respetado por la otra parte durante toda lallamada?
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2. Llame al departamento de atención al cliente de suempresa:• ¿Cuánto tiempo pasó antes de que atendieran sullamada?•¿Cuál fue la declaración inicial del operador?•¿Cómo es el tono del operador?•¿El operador le dice a menudo que espere? ¿Cuántotiempo hay que esperar?•Si llama para pedir alguna información, ¿cuántotiempo le toma a la otra parte responderle?•¿Qué tan buena es la calidad de las respuestas de laotra persona a tus preguntas?•¿Se reflejan o cumplen efectivamente sus requisitos?•¿Se sintió respetado por la otra parte durante toda lallamada?3. Para pedir un artículo desde el sitio web de suempresa:•¿Se puede descargar y abrir el sitio web de la empresaen 3 segundos?•¿Puedes encontrar fácilmente los productosquenecesitas?•¿El proceso de completar el pedido es sencillo, sincomplicaciones y lleva mucho tiempo?4. Pídele a uno de tus amigos que pretenda ir a larecepción de tu empresa y hable con la recepcionista,pidiendo verte:•¿Lo recibió la recepcionista en el momento oportuno?
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•¿Se registran las solicitudes de los visitantes demanera oportuna?•¿Cómo eligen los recepcionistas entre contestar elteléfono y atender a los visitantes?•¿Qué impresión tuvieron los visitantes del entornogeneral de la empresa y de su experiencia de visita?5. Camine por el área de oficinas de la empresa yobserve:•¿Está la oficina ordenada?•¿Las paredes, alfombras, muebles e iluminación de laempresa se ven limpias y ordenadas?•¿Cómo se saludan los compañeros? ¿Evitan mirarse alos ojos?•¿Qué tan motivados están los compañeros de laoficina?•¿Qué pasa con el estado de los baños y salas dedescanso?•¿Está el tablón de anuncios de la empresa lleno deinformación privada de los empleados o avisos de eventospara que los colegas pasen el rato?•¿Es el ambiente general del área de la oficina cómodoy ordenado?•¿Qué empleado te gusta más?•¿Qué empleado te gusta menos?•¿Te gustaría trabajar en un lugar como este durante20 años?Sin embargo, para mi sorpresa, muy pocos directoresejecutivos o gerentes de empresas examinan lasoperaciones de sus empresas de esta manera. En laí d l ll l d ó l
mayoría de los casos, si llamas al servicio de atención alcliente de una empresa, el teléfono siempre te dirá: "Pulsa1 para solucionar el problema... Pulsa 2 para solucionar elproblema..." Pero imagina lo que le gustaría al cliente ¿Quépasa con este tipo de servicio? ¿Servicio al Cliente? Les hedicho muchas veces a los jefes de la empresa que, si esposible, intenten no utilizar esta forma de servicio alcliente. Porque durante el largo proceso desde que uncliente llama hasta encontrar al miembro del personal quepuede ayudarlo a resolver el problema, el cliente ya seaburre. Una vez que tal aburrimiento surja en su corazón,le resultará aún más difícil recuperar la sensación decomodidad que alguna vez tuvo en su compañía.Las emociones y los datos tienen diferentes efectos enuna persona. Entre el 7% y el 9% de las personas en elmundo son zurdas, una estadística que pocas personaspueden recordar. Pero apuesto a que una persona nuncaolvidará a la persona que le dio el dedo medio de su manoizquierda. Esto es lo que sucede cuando se desencadenanemociones negativas. Hasta muchos años después, todavíarecordaremos claramente quiénes nos menospreciaban.Esta información emocional ha estado profundamentearraigada durante mucho tiempo en una determinada partedel cerebro y se ha conservado durante mucho tiempo.Durante un viaje reciente a Europa, me robaron elnúmero de mi tarjeta de crédito. Entonces, inmediatamentellamé a la compañía de la tarjeta de crédito para informarel asunto, porque en ese momento el tiempo es oro. Esteasunto ya me ha puesto muy ansioso, así que como puedesimaginar, cuando el sistema electrónico de atención alcliente de la compañía de tarjetas de crédito me pidió queingresara una contraseña electrónica de 23 dígitos en elteléfono, alternaba entre varios botones según A sulenguaje de aviso electrónico, casi me vuelvo loco. Despuésde hablar con el personal de atención al cliente, me sentí eldoble de enojado que cuando comencé. De hecho, tenemosque admitir que todo el mundo tiene emociones. Pero en elcentro comercial, quien pueda captar y controlar mejor susemociones obtendrá una ventaja (para obtener informaciónsobre cómo controlar sus emociones en el lugar de trabajo,consulte el Capítulo 8 "Sabiduría no verbal en lasemociones").l l l d ll d
Si realmente le importa el desarrollo de su negocio,debe realizar inspecciones periódicas de los sistemas detoda su empresa. Si se reproduce música de fondo en elteléfono cuando un cliente llama, asegúrese de escuchar lamúsica que se está reproduciendo. Recuerdo una vez queestaba hablando por teléfono con una empresa y su músicade fondo era en realidad un ruido molesto, que el clienteobviamente no quería escuchar. Cuando una amiga míaestaba escuchando, la tarjeta FM cambió entre dos canales,lo que la hizo escuchar el ruido del campo magnéticodurante cinco minutos.Ya sea que haga estas cosas usted mismo o pida ayudaa sus amigos, en realidad será una experiencia maravillosa.Si no utiliza estos experimentos para ver qué problemastiene su empresa en sus operaciones, es posible que másclientes vean el lado malo de la empresa. Una vez que uncliente no está satisfecho con los servicios de la empresa ylos empleados de la empresa no lo saben, no importacuánto dinero gaste contratando graduados deuniversidades reconocidas o comprando el software deoficina más avanzado, no servirá de nada. Por lo tanto,debemos tratar el trabajo más avanzado de la empresa conla energía y la actitud más serias: una inspección periódicadel estado operativo de la empresa. 
Las ventanas son luminosas y limpias,
la decoración es como nueva y las
luces son brillantes.
Recuerdo que cuando era niño, manejé hasta Miamicon mi papá, buscando una ferretería allí. Finalmentevimos a una familia, pero inesperadamente, mi padrecondujo hasta allí sin detenerse. "¿Por qué no paramos?",pregunté confundida. "Porque los escaparates de estatienda están demasiado sucios", respondió. "Esta tienda nisiquiera puede cuidar su propia tienda. No creo que puedacuidar los intereses de sus clientes". Esa experiencia fuemuy importante para mí, me inspiré y desde entoncesentendí lo que era importante.En el primer capítulo, les presenté la "teoría de lasventanas rotas". Esta teoría habla del impacto del medioambiente en el comportamiento humano. Un buenambiente tendrá un impacto positivo en el comportamientode las personas, mientras que un mal ambiente tendrá unimpacto negativo en las personas. Esta teoría deberíaatraer la atención de todos y deberían aprender a aplicarlaa la configuración de su propia imagen corporativa yorganizacional. Por ejemplo, las joyerías tienen losescaparates más luminosos en comparación con otros tiposde cadenas de tiendas. ¿Por qué? ¡Porque sólo así losclientes mirarán dentro de la tienda! Los clientes nuncaestarán interesados en mirar por una ventana sucia. Sidesea vender una casa de su propiedad, ¿qué suelenrecomendarle los agentes inmobiliarios que haga primero?Construye una cerca, quita la maleza, agrega un cuadronuevo a la habitación. Y, por supuesto, limpie las ventanas;todas estas cosas pueden ayudar a que su casa sea másatractiva para los compradores.A veces, incluso a la hora de elegir un banco, debemosprestar atención a su atractivo exterior. Se podría decir queun banco es un banco, ¿cuál es la diferencia? ¡Así es!Precisamente porque todos los bancos ofrecen las mismastasas de interés preferenciales para préstamos y no hayd f ll l l d á
diferencias entre ellos, los clientes considerarán otrosfactores al elegir con cuál cooperar. Hay tres factoresprincipales a considerar: cómo se ve el banco desde fuera,cómo está decorado el interior y la calidad del servicio a losclientes. Ya sabes, a menos que puedan ofrecer algunosproductos especiales, la mayoría de los comerciantes de lamisma industria no tendrán grandes diferencias.De hecho, la situación en las gasolineras es similar a lade los bancos, porque los productos que se venden en cadagasolinera son básicamente los mismos. Las gasolinerascon experiencia ya han descubierto que cuanto másenciendan las luces, más clientes estarán dispuestos aaparcar en esta gasolinera para repostar. Si hay dosgasolineras una al lado de la otra, una está muy iluminada ybrillante, mientras que la otra está tenuemente iluminada yoscura, entonces estoy seguro de que los conductoresestarán más dispuestos a ir a la primera, incluso si es laprimera. El precio es ligeramente más caro que el segundo,pero los clientes seguirán optando por esta opción. ¿Porqué? Porque se sienten más seguros en el primer lugar enel que repostan combustible. Sin una sensación deseguridad, la gente no se sentirá cómoda.Así como lascosas son inseparables de la energía, el confort siemprerequiere una sensación de seguridad. Los dos soninterdependientes e inseparables.Esta equivalencia entre seguridad y comodidad serefleja en todas partes de la vida. En el ascensor, debido aque hay demasiados pasajeros, todos están abarrotadoscomo un pastel, y nadie se sentirá cómodo; parado en elborde del acantilado, en el momento de la vida o la muerte,nadie se sentirá cómodo; cuando un escorpión estáencontrado en el zapato, nadie se siente cómodo cuandoestá muerto de miedo. Solía enseñar en una universidaddonde nadie me preguntaba por qué la mayoría de miscompañeros no aparcaban en el aparcamiento de laescuela. Pero una vez preguntado, la respuesta común es:"Porque no hay suficiente iluminación allí." Los estudiantesprefieren estacionar sus autos bajo las luces de la calle queen un lugar oscuro. El confort y la iluminación son dosfactores importantes relacionados con la seguridadpersonal. Muchas empresas incluso han sido demandadaspor proporcionar una iluminación inadecuada a susl ú l f l l ó
clientes, ya que, según el fiscal, una iluminacióninadecuada es una forma de disuadir la delincuencia.La seguridad es importante porque las personas sólo sesienten cómodas cuando se sienten seguras, algo que lostrabajadores del sector automovilístico descubrieroncuando montaban bolsas de aire en sus coches. De hecho,desde la perspectiva de proteger la seguridad humana,tener solo una bolsa de aire en el automóvil no essuficiente: instalé seis bolsas de aire en mi automóvil.Siempre que un automóvil pueda brindar a los clientes unabuena protección de seguridad, no importa cuánto dinerogasten. Especialmente cuando los niños viajan con ellos, losadultos prestarán más atención a la seguridad del coche. 
El secreto de la bombilla.
Disney Company concede gran importancia a lasimpresiones y opiniones de los visitantes sobreDisneylandia y el personal del parque espera que losvisitantes tengan la misteriosa sensación de entrar enun mundo mágico desde el momento en que ponen unpie aquí. Disneyland recibe una nueva capa de pinturacon regularidad porque nada se raya, raya o raspa enesta tierra mágica. Si llueve la noche anterior a laapertura del parque, todo el personal se asegurará delimpiar las superficies antes de abrir al día siguiente:nada en un parque mágico debe dañarse ocontaminarse. Cada noche, Disneyland organiza unespectáculo de carrozas a gran escala, con cientos deactores con trajes brillantes actuando para los turistas.Antes de la actuación, los actores deben asegurarse deque todas las pequeñas bombillas del disfraz esténencendidas, porque si una de ellas no está encendida,los turistas entusiastas la descubrirán. Aunque laempresa tiene que pagar muchos costes por talespectáculo, es precisamente ahí donde reside la magiay el misterio de todo el parque. El secreto de por quéDisneyland tiene tanto éxito es que no se pasa por altoningún detalle en todo el proceso de operación ygestión: desde la seguridad de las atracciones, lalimpieza del entorno interno del parque hasta laprofesionalidad del personal, todo debe cuidarse. a sumejor momento. Por supuesto, el brillo de las bombillasde los disfraces también es un fuerte indicio de estesecreto del éxito comercial.
De hecho, prestar atención a modificar y mantener laimagen externa de la organización es lo mismo quemencionamos en el capítulo anterior de que una personadebe prestar atención a su propia apariencia. Vestirse bellay decentemente es una forma de mostrar respeto por losdemás. Por lo tanto, algunas "decoraciones" y "disfraces"ñ l f
aparentemente pequeñas o incluso insignificantes son enrealidad muy necesarias e incluso muy importantes. Amenudo les hago a algunos clientes que me consultan estapregunta: "¿Qué tipo de mensaje transmite su empresa almundo exterior? ¿Pueden los clientes experimentarcomodidad, limpieza, honestidad, confiabilidad y orden?Estas cosas están en su corazón. ¿Está colocado? ¿Primeroo último? "Lo que quiero decir es comodidad y limpieza,honestidad, confiabilidad y orden, no importa dónde secoloquen estos tres puntos en su corazón, pero siempre secolocan primero en el corazón de los clientes. 
Un palacio digno de Julio César
A menudo tengo la oportunidad de enseñar en elCaesars Palace de Las Vegas. Un día vi a variospintores parados afuera del Palacio del César. Loshoteles y casas de huéspedes en Las Vegas son muyllamativos, porque los trabajadores suelen pintar losexteriores de los edificios, incluso la Torre Eiffel enFrancia, por lo que no es sorprendente ver a estospintores. ¡Pero lo que más me sorprendió fue que estospintores usaran tantos cubos de pintura! Me acerqué auno de los artesanos y le pregunté qué estaba pasando."¿Has visto esta estatua?", dijo, señalando una cercana."Esta estatua es un poco más blanca que la que estádetrás, lo que la hace resaltar. ¿Cómo debería estarpintado todo en este palacio? Todos los colores estánregulados. "Aunque algunos objetos parecen blancospor fuera, en realidad utilizamos un total de 18 estilosdiferentes de blanco y más de 20 estilos diferentes debeige". Cuando una persona se bajó del avión,inmediatamente se pueden ver estos majestuosos yantiguos edificios. No importa la época del año, estosedificios siempre parecen nuevos. Cualquier resto designos de desgaste en los pasillos se repintarán en unplazo de 3 horas. Debe ser caro vivir aquí, ¿verdad?ciertamente. Pero a pesar de esto, todavía hay un flujointerminable de personas que vienen aquí paraquedarse o jugar, y la tasa de ocupación alcanza el92%. Este hermoso palacio definitivamente nodecepcionará a los visitantes, porque el esfuerzo puestoen sus reparaciones exteriores va más allá de lo que lagente común pueda imaginar. Sólo un lugar digno,hermoso y limpio puede brindar a las personas unasensación de comodidad y esta sensación, a su vez,puede generar enormes beneficios y éxito para lasempresas. Por eso la gente sigue viniendo aquí. 
Secretos que no se cuentan en la
alfombra roja
¿Cómo se trata a un cliente cuando entra a su oficina?¿Pueden los clientes encontrar fácilmente las señales?¿Algún empleado de la empresa se acercaráinmediatamente para saludar a los clientes o brindarasistencia con las solicitudes de los clientes? ¿El trabajoexhibido frente a los clientes será una escena de trabajoordenada o caótica? ¿La disposición del mostrador deinformación de seguridad da a las personas un sentido dedignidad? ¿Puede el personal de recepción proporcionar alos clientes la información que necesitan y al mismo tiempogarantizar que no se revele la confidencialidad de laempresa? Si cada detalle de la empresa puede resistir laprueba y el escrutinio de los clientes, demostrando asíplenamente que aquí no se perderá ningún detalle.¿Prestamos atención a todo lo relacionado con usted?Si su empresa tiene sólo una oficina o un edificio; si suempresa consta de sólo unas pocas habitaciones pequeñaso varias suites espaciosas; si el diseño exterior de laempresa adopta un plan abierto moderno o sigue un estilode diseño tradicional; si usted es innovador oobstinadamente conservador En tu enfoque para atraerclientes, un principio sigue siendo el mismo: lo que quierestransmitir a tus clientes debe ser siempre una actuaciónordenada, eficiente, eficaz y enérgica. Porque todo estodemuestra a nuestros clientes que cuidaremos con esmerotodo aquello que esté estrechamente relacionado con susintereses. Aquí hay algunas preguntas de prueba, tambiénpuedes probarlas. Más tarde descubrirá que la inteligenciano verbal en la oficina no sólo afecta las impresiones ypercepciones de los clientes sobre la empresa, sino(pensemos en la "teoría de las ventanas rotas") quetambién afecta el comportamiento y las actitudes laboralesde los empleados de la empresa:
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•La oficina no es su hogar. Siempre hay ciertas reglas aseguir cuando se trabaja en la oficina, y estas reglas nopueden ser determinadas por sus propias preferencias. Asícomo una empresa impone las regulaciones necesariassobre lo quelos empleados deben usar durante el trabajo,debemos desarrollar un conjunto detallado de reglaslaborales para cada empleado.•Una imagen limpia y ordenada ayuda a ganarse laconfianza de los demás. Una apariencia limpia y ordenadahará que los clientes piensen que usted es un trabajador enel que vale la pena confiar y puede ayudarlos a administrartodo, desde la propiedad hasta el trabajo.• Muestra menos de ti mismo y cuida más de tusclientes. Al comunicarse con los clientes, debe hacer todolo posible para mostrar su amor o preferencia por unadeterminada figura política, caricatura o cosa. Incluso unafoto personal que coloques sin darte cuenta puede resultarofensiva para algunos clientes. Una vez tuve un colega quecolocó sobre su escritorio una foto de su familia de tresmiembros jugando junto a la piscina. ¿Quién hubierapensado que alguien llamaría "indecente" a una foto así?Mi colega nunca pensó que en la era abierta e ilustrada dehoy, una foto de su esposa en traje de baño normal en unapiscina con agua hasta la cintura suscitaría tantas críticas;este ejemplo nos dice una vez más que debemos prestaratención a nuestra propia Cada movimiento, porque a vecesel comportamiento no verbal revela a otros información dela que no eres consciente.•La disposición de los asientos es lo más flexible einformal posible. Si los asientos entre las partes que secomunican se pueden colocar en ángulo sin ningúnobstáculo entre los asientos, ayudará en gran medida amejorar la calidad de la comunicación. No todos los lugaresde trabajo pueden hacer esto, pero si es posible,recomiendo a todos que adopten este consejo. Incluso si lasilla se coloca frente al escritorio, no debe haber ningunaobstrucción entre ambos que bloquee la vista o laconversación entre las dos partes.•Las computadoras se convierten en una barrera en lacomunicación con los clientes. Excepto aquellos empleadosb l l d d d l d á
cuyo trabajo principal es la entrada de datos, los demásmiembros del personal deben tratar de no colocar suscomputadoras en el centro de sus escritorios, sino a unlado, para no permitir que las computadoras se conviertanen un obstáculo para una buena comunicación con losclientes.A veces creemos que la pantalla de la empresa puedesatisfacer plenamente todos los requisitos de comodidad delos clientes, pero en realidad no es necesariamente así. Unavez trabajé para un bufete de abogados que tenía unmostrador de recepción muy grande y hermoso. Al lado hayuna pequeña sala de conferencias con capacidad para 8personas, mientras que la sala de conferencias principaltiene capacidad para unas 20 personas. Cada oficina estáubicada en un ángulo de 90 grados y conectada por puertasfrancesas ventiladas y transparentes. Inesperadamente, elsocio principal de esta empresa me dijo más tarde quedespués de sólo 9 meses, tuvieron que colgar cortinasdelante de la puerta. Porque descubrieron que todos losclientes que acudían a solicitar una demanda o apelaciónno querían ser vistos por otros clientes en el vestíbulo. Dehecho, no es difícil imaginar que cuando una mujer estádiscutiendo las dificultades de un caso de divorcio con suabogado en la oficina, ¿cómo puede querer ser vista por losdemás? Por supuesto que quiere un espacio privado.Entonces, aunque la puerta de cristal es muy bonita, alfinal las empresas se dieron cuenta de que ofrecer a susclientes un espacio privado para hablar puede aportarlesun "dividendo de comodidad". 
Aprovechar cada oportunidad para
que los clientes se sientan
cómodos y satisfechos
Hacer negocios en el mercado de alimentos no esfácil. Mucha gente no sabe que el beneficio del negocioalimentario es en realidad inferior al 5%. Si te dedicasa este negocio debes saber cómo hacer que los clientesestén contentos y cómodos al comprar, lo mejor esconvertirlos en clientes habituales y que siempre sesientan seguros al comprarte comida. Hay una cadenade supermercados en Florida llamada Publix. Losprecios en este supermercado no son baratos, pero elaparcamiento de enfrente siempre está lleno, la razónes que este supermercado sabe hacer que el cliente sesienta a gusto, a gusto y cómodo. A continuación seofrecen algunos consejos comerciales para lossupermercados Publix:•Nunca quedará un solo carrito de compras sinempacar en el estacionamiento. Los carritos decompras apilados en el estacionamiento durante muchotiempo no solo bloquearán el paso de los vehículos quepasan, sino que inevitablemente rayarán la piel exteriorde algunos automóviles. El supermercado hacontratado personal dedicado para limpiar los carritosde compras estacionados en el estacionamiento demanera oportuna para brindar comodidad a los clientesque conducen para comprar. Experiencia
empresarial: Valoramos todo lo que usted valora.•En los supermercados Publix, si preguntas acualquier empleado sobre la ubicación de undeterminado producto, ya sea cajero, gerente dealmacén o gerente de supermercado, inmediatamentedejará de hacer lo que está haciendo y no solo te dirádónde está colocado el producto, sino que También ted dó d á l í ll
diremos dónde está la mercancía y te llevaremospersonalmente al lugar correspondiente antes departir. Experiencia empresarial: Satisfacer las
necesidades del cliente es nuestra mayor
responsabilidad.•Si llueve, los empleados con paraguas tomarán lainiciativa de sostenerlos para los clientes hasta queentren a sus autos. Y durante este proceso, losempleados del supermercado nunca pueden cobrarpropinas a los clientes. Experiencia empresarial: La
comodidad del cliente es nuestro trabajo.•Los tatuajes de los empleados no deben servisibles y los empleados varones no pueden usar aretesni tener el cabello largo. Todos los empleados debenestar vestidos apropiadamente para venir a trabajar.
Experiencia empresarial: Puedes comprar
alimentos higiénicos para toda la familia en este
supermercado con absoluta confianza.•Si un cliente está preocupado por su seguridadpersonal desde el supermercado hasta elestacionamiento, el gerente del supermercadoacompañará personalmente o designará a un empleadopara acompañar al cliente hasta el estacionamientoantes de salir. Consejos comerciales: Nos tomamos
muy en serio su seguridad.•Si por algún motivo ya no te gusta el producto quecompraste, el supermercado puede devolvérteloincondicionalmente. Experiencia empresarial:
Siempre anteponemos sus necesidades y
requisitos.•El cajero siempre te recibirá con una sonrisa.
Experiencia empresarial: Estamos muy contentos
de tenerle aquí.
La forma de operar de este supermercado es un pocoinusual, ¿verdad? He vivido en Florida durante más de 40años y he sido testigo de cómo una tienda tras otra se abríab ól bl h
y cerraba como una puerta giratoria. Pero sólo Publix hapodido mantener su prosperidad a largo plazo, continuarexpandiendo sus operaciones y nunca perder su base declientes, incluso si los precios de sus productos son altos.Porque aquí los intereses de los clientes siempre son loprimero.El atractivo de un equipo bien dirigido y bienadministrado se extiende mucho más allá de los cosméticoso las cortinas que cuelgan del exterior. No sólo atrae a losclientes hasta la puerta, sino que también les hace quererquedarse aquí durante mucho tiempo e invertiremocionalmente en cada experiencia y experiencia.Durante la primera mitad de este año, quería compraralgunos teléfonos. De hecho, investigué un poco sobre quétipo de teléfono comprar, pero todavía no estoy seguro dealgunas preguntas, así que quiero mirar un poco más yelegir. Llegué a una tienda llamada Sprint, seguí loscarteles frente a la tienda y me senté a esperar. En elcentro de la sala de espera hay varias sillas similares a lasque se encuentran en los centros de salud públicos. Almirar a los demás clientes que esperan, parecen apáticos oaburridos. Aunque se colocan varios estilos de teléfonos allado del cliente, al cliente le resulta difícil verlos debido ala distancia. Además, estos teléfonos se colocan debajo delmostrador de vidrio y no hay posibilidad de observarlos otocarlos. Así que al final, aunque salí de la salade espera yentré al piso de ventas, no compré nada y salí con lasmanos vacías.Luego fui a la tienda de Apple inmediatamente después.Tan pronto como entré, un ujier me saludó calurosamente yme preguntó qué tipo de ayuda necesitaba. De hecho, habíamuchos clientes presentes y necesitados de servicios.Cuando le dije al acomodador que quería ver el teléfono, éltomó la iniciativa de guiarme hasta el mostrador delteléfono y respondió todas mis preguntas con fluidez. Laexcelente actitud de servicio de la recepcionista y sucompleta presentación informativa hicieron que miscompras fueran muy relajadas y agradables; más tardeprobé varios de los teléfonos.
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Cuando recogí los productos y los pagué, no tuve queesperar en una larga cola. El guía de ventas usó unamáquina portátil sujeta detrás de su cadera para presionarvarias veces y completó todo el proceso de pago y envío yme dijo comprar algo La factura se puede consultardirectamente en el correo electrónico después de regresara casa. Una experiencia de compra así es realmenteagradable. Si vas a una tienda que sólo abre entre semanaa comprar algo, te llevará al menos 15 minutos, porqueesas tiendas normalmente sólo tienen dos canales de pago.Cuando vas de compras a ese tipo de tienda, losconsumidores claramente sienten que al comerciante leimporta tu dinero, no tu tiempo.Después de este incidente, finalmente entendí por quélas tiendas Apple siempre están llenas de compradores. Enel centro comercial Aventura, cerca de Miami, hay un trendedicado a Apple todos los días. La razón por la que Appleopera con tanto éxito no es solo porque tiene buenosproductos, sino también porque cada trabajo que realizahace que sus clientes se sientan cuidados y atendidos. Unavez mi amigo visitó y fue a Apple específicamente paradisfrutar de la sensación de comodidad que sólo se puededisfrutar allí. Y al final del viaje de compras, siemprecompra algo para llevarse. ¿Cuántas tiendas hay como éstadonde los clientes consideran que comprar allí es una tareaardua? No mucho, me temo. 
No importa cuán pequeñas sean
las necesidades del cliente, sigue
siendo un gran problema.
"Hemos estado ocupados todo el día diseñandosoluciones alternativas", dijo el líder del departamentode seguridad mientras colgaba la llamada que acababade realizar el departamento de mantenimiento. El plande respaldo al que se refería era un plan para que elBusch Arboretum combatiera el frío severo y protegieralas plantas del jardín. Según el pronóstico del tiempodel departamento meteorológico para esa noche, seproducirá una ola de frío que podría dañar o inclusomatar muchos tipos de plantas en la ciudad. El líder delDepartamento de Seguridad dijo: "Para garantizar laapertura sin problemas del jardín botánico al díasiguiente, debemos reemplazar todos los artículoscongelados y congelados antes de que el jardínbotánico abra a la mañana siguiente. Y este reemplazono solo reemplazará a los individuales plantas enmacetas., si quieres cambiar tienes que cambiar toda lafila. Este dirigente ha dejado claro que la razón por laque los turistas vienen al Jardín Botánico Busch es paraver las hermosas y tenaces plantas, especialmente lasdelicadas flores, y No les importará si hay una ola defrío. Llegada. Por eso, hemos preparado un salón deflores especial en el que hemos cultivado una grancantidad de flores y plantas verdes. Incluso si losturistas vienen al jardín botánico a las 9 en punto. de lamañana todavía podemos garantizar que verán unArboretum Busch "ileso".
El ejemplo que di arriba puede parecer un pocoextremo, pero en realidad cada punto refleja plenamenteuna idea importante, es decir, las necesidades de losclientes siempre deben estar en primer lugar. Desde losl d d l h l l d
altos directivos de la empresa hasta cualquier empleadocomún y corriente, todos deben tener siempre presenteeste principio de trabajo. Un día, mientras conducía a casa,vi un camión de reparto de FedEx estacionado junto a unbuzón en la comunidad. Después de que el conductor saliódel auto, sacó un trapo y limpió el buzón. Creo que esta esla mejor interpretación de "primero los intereses delcliente". A partir de un gesto tan pequeño, podemos vercuáles son las exigencias de una empresa para susempleados y, al mismo tiempo, también podemos ver lasvirtudes de este empleado de amar la limpieza y el orden.La gente valora la limpieza, la pulcritud y el orden. Esta esla naturaleza humana y nadie puede cambiarla. 
¿Cómo demuestras que te preocupas
por tus clientes?
Recientemente me invitaron a realizar una evaluaciónde exhibidores para una empresa recientemente renovadaubicada en Nueva York. Esta empresa está muy biendecorada: pasillos limpios, lámparas brillantes, elegantepero no vulgar. Después de verla, la gente inmediatamentetendrá la sensación: una empresa así debe estar dirigidapor un equipo operativo y administrativo inteligente ycapaz. No sólo han tenido un buen desempeño en elpasado, sino que definitivamente lo harán cada vez mejoren el futuro. El negocio operado por esta empresa implicagrandes cantidades de flujo de capital y la informaciónpersonal de muchos clientes se confía y almacena aquí.Después de mirar a mi alrededor, dije: "Todos los arreglosson muy buenos, pero solo queda una cosa que debeagregarse de inmediato: coloque una trituradora de papelen cada habitación, y es imprescindible colocar una enalgún lugar". donde los clientes puedan verlo,especialmente en sus salas de conferencias y salas derecepción”."La razón por la que haces esto es porque tusempleados aquí son demasiado jóvenes, y la propiaempresa también es muy joven, sólo tiene seis años. Cadanegocio que haces se gestiona con el dinero del cliente", leexpliqué, "así que debes dar clientes la impresión de queesta empresa no solo será muy cuidadosa en el manejo desus propios negocios, sino que también será más cuidadosaen proteger la confidencialidad de la información personalde los clientes. Cada vez que abra Después de la reunión,asegúrese de dejar todas las actas de la reunión inútiles. yotros papeles en la trituradora para su destrucción. Dehecho, los clientes son muy sensibles y están preocupadospor el espionaje y el robo de información, al igual quenosotros. ¿Qué hacen los clientes con respecto al trabajo deconfidencialidad de una empresa? El alcance de esto esmuy claro, por lo que destruir algunos de El papel inútil lomás rápido posible hará que los clientes se sientan mástranquilos y a gusto.í l f l d
Así como las personas en profesiones relacionadas conla atención médica deben lavarse las manos con frecuencia,quienes se dedican a profesiones financieras o deprotección de información privada deben aprender a usaruna trituradora para destruir partes de información cuandosea necesario. Con la frecuente ocurrencia de incidentes derobo, muchos de mis clientes esperan tener mástrituradoras de papel en sus empresas. Esta exigencia delos clientes refleja plenamente la importancia queconceden a la seguridad de su propia información y, almismo tiempo, sólo si la empresa hace bien esta parte deltrabajo será posible recibir más negocios.Otra empresa de inversión, también cliente mío, mecontó cómo brindan a los inversores asesoramientocompetitivo basado en su capacidad para mantenerse al díacon la información sobre diversas industrias. "Eso esgenial", dije, "¿pero sus clientes inversores saben lo que meha dicho?" Mirando sus miradas confusas, continué:"¿Quiere que sus clientes lo lean?" Su empresa es un 'líder'en obtener información de todos los ámbitos de la vida,pero las personas son animales visuales y los clientesnecesitan ver realmente la información que obtienen ycómo la procesan y administran. Es una buena manera paraque los clientes vean a los empleados de la empresaocupados trabajando en una pantalla grande. . No se limitea invitar a los clientes a una oficina pequeña y tratar deengañarlos con una pantalla pequeña. El efecto serácompletamente diferente. Para los clientes, ver televisiónen una pantalla pequeña no es diferente a mirar televisiónen casa.Es difícil para que los clientes sientan las potentescapacidades de procesamiento de información de losempleados de la empresa. Lo que realmente se quieremostrar a los clientes es el flujo continuo de informaciónagregada a la empresa. La rapidez con la que se procesa uncentro. Así que, como esta empresa de inversión, coloqueuna pantalla grande delante de su escritorio. Hará que elnegocio de su empresa se destaque. En todos los lugaresque visité este año Destaca entre 23 empresas de inversión.Tener una buena capacidad de trabajo puede, en el mejorde los casos, hacerte sobresaliente, pero solo tener lacapacidad de hacer que los demás se sientan a gusto. ycómodo puede hacerte excepcional."
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Posteriormente, se instaló una pantalla grande en laempresa y los empleados descubrieron que muchos clientesse sentían atraídos por la pantalla y se detenían frente aella para ver realmente hacia dónde se dirigían susinversiones. Antes de que este equipo estuviera disponible,los clientes sólo podían entender el flujo de sus fondos através de información impresa, o sólo podían confiar en laspresentaciones verbales del personal de la empresa. Ahoralas cosas son diferentes: con esta pantalla grande,cualquier pequeña inversión puede revelar muchainformación real a los clientes. Todo el proceso no sólofacilita la participación personal del cliente, sino quetambién ayuda a la empresa a crear una imagen creíble yeficiente.Crear y utilizar muchos mensajes no verbales enrealidad no nos cuesta mucho. Por ejemplo, las tarjetas devisita son una especie de mensaje no verbal: no son caras,pero pueden dejar una impresión profunda y duradera enlos clientes. Una tarjeta de presentación en sí misma es unvehículo para información personal y encanto, y puedereflejar su profesión: las tarjetas de presentación debanqueros y abogados definitivamente tendrán un diseñodiferente al de las tarjetas de presentación de los agentesinmobiliarios, que a menudo tienen sus propias fotografíasen la cards. , sin imágenes lindas o divertidas. Por lo tanto,no importa en qué línea de trabajo se encuentre, investiguemás sobre las reglas de la industria y vea qué estánhaciendo sus pares. Poco a poco irás descubriendo laimportancia de lo que cada uno hace.Si actualmente está desempleado o se está preparandopara cambiar de trabajo, asegúrese de hacer algunastarjetas de presentación y utilizarlas para promocionarse ypresentarse. Incluso si estás a punto de cambiar de trabajo,debes ampliar tu red interpersonal enviando y recibiendotarjetas de presentación, y conocer y contactar a másamigos o colegas. Una vez que utilices una determinadadirección de correo electrónico o número de teléfono móvil,intenta no cambiarlo, porque una vez que lo cambies poruno nuevo, será difícil que tus amigos te encuentrennuevamente.
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También he abogado por que todos los empleados de laempresa lleven una insignia con el logotipo de la empresaen el pecho. Una pequeña insignia puede aumentar elsentido de pertenencia de los empleados, atraer la atenciónde los demás e incluso atraer negocios. Una vez,inesperadamente tuve la oportunidad de convertirme enportavoz de la empresa sólo porque llevaba la insignia deJNFerensics. El logo de JNFerensics parece unrompecabezas y es precisamente por su forma única quefácilmente atrae la atención de los demás. Una vez, uncliente me preguntó: "Este logo de su empresa es muyespecial. ¿Qué significa?" Le respondí: "Esto es una piezade rompecabezas, y su significado es así..." Después dealgunas explicaciones, el cliente De repente diga: "Nuestraempresa está buscando un portavoz..." Verá, todas lasoportunidades se deben solo a esta pequeña insignia.Si todavía no siente la importancia de las insignias,entonces también podría echar un vistazo a cuántasempresas a su alrededor tienen empleados con pines con ellogotipo de la empresa en el pecho. Antes de las elecciones,el presidente de los Estados Unidos, Obama, fue criticadopor el famoso comentarista Lou Dobbs y la cadena detelevisión estadounidense CNN, quienes creían que Obamadebería reflejar sentimientos patrióticos más fuertes y quelo mejor era llevar una pequeña insignia de la banderaestadounidense en el pecho. El presidente Obama aceptóinmediatamente la sugerencia y ha llevado el parche de labandera en cada aparición pública posterior.De hecho, además de esto, hay muchas pequeñasdecoraciones que las personas pueden usar en la vida, peroen la mayoría de los casos no somos conscientes de ello.Por ejemplo, si pones una etiqueta de equipaje en unamaleta pequeña, podrás identificar fácilmente que lamaleta te pertenece. También hay carteles que ayudan alas personas a identificarse rápidamente ¿Quién sabe si tupróximo cliente aparecerá por esto? 
¿Cómo gestionar el desempeño de los
empleados?
En la mayoría de los casos, hay una razón importantepor la que los empleados no pueden practicar bien la"teoría de las ventanas rotas" en el trabajo, y es porque seencuentran en un mal ambiente de trabajo. Así como losempleados que no se visten apropiadamente no puedencomportarse apropiadamente, no prestar atención a losdetalles de la creación de un ambiente de trabajoinevitablemente se reflejará y se extenderá al desempeño yla actitud laboral diaria de los empleados. Una vez me alojéen un hotel como este, las paredes se estaban despegandoy el revestimiento de madera estaba hecho pedazos, era unambiente donde era obvio a simple vista que los huéspedesno recibirían un buen servicio ni atención. Si el gerente deeste hotel no mejora el ambiente existente y continúadejando que la apariencia de las habitaciones sea tandescuidada y descuidada, un día la actitud laboral delpersonal se deteriorará y empeorará en consecuencia. Conel tiempo, los empleados se mostrarán indiferentes eindiferentes a todo, golpearán, harán ruidos fuertes yestarán desaliñados en el hotel, y poco a poco se olvidaránde mantener la imagen del hotel y cumplir con susresponsabilidades laborales. Ahora hay pequeños agujerosen las paredes del hotel y los pasillos están sucios yoscuros, si no prestamos atención a la higiene, me temoque este hotel tendrá que cerrar.Por otro lado, si el gerente del hotel puede utilizaracciones prácticas para demostrar que valora su trabajo,como renovar el hotel y prestar atención a los detalles en elservicio, entonces los empleados sentirán un mensaje noverbal: prestar atención. a los detalles es muy importante.No sólo eso, ¿adivinen qué? Los empleados también estaránmuy orgullosos de esto. Digo esto porque he hablado conempleados de varias empresas como ésta y se sienten muyorgullosos de trabajar para una empresa que ofrece altorendimiento y excelente servicio. ¿Quién querríadesperdiciar su vida en una empresa medio muerta y sinvida? Todos quieren estar orgullosos de su lugar de trabajod d b ó h l l
y de cada contribución que hacen a la empresa. Por lotanto, si los líderes prestan atención a algo, los empleadostambién le prestarán atención y los consumidores podránver la importancia que los líderes y los empleados otorgana su trabajo.Si no les ha dicho a sus empleados cuáles son susexpectativas y requisitos laborales para ellos, no los culpepor violar sus expectativas y requisitos laborales en elpasado. Como líder, aunque no puedes ser dictatorial, tusinstrucciones deben ser claras. Desarrolle un código deconducta sobre cómo cada empleado debe tratar a losclientes: ¿Cuál es el tiempo máximo que debe esperar uncliente? Cómo debe comunicarse el personal de ventas oservicio con los clientes, etc. El personal de ventas yservicio está en primera línea y es el verdaderorepresentante de la imagen de la empresa, por lo que esfundamental que puedan causar una buena impresión a losclientes. 
Entonces, ¡actúa!
En 1982, Thomas J. Peter y Robert H. Waterman Jr.publicaron conjuntamente un libro llamado "Labúsqueda de la excelencia", cuyo contenido principal esun análisis de las operaciones y la gestión de lasprincipales empresas reconocidas de los EstadosUnidos. Fue uno de los libros más vendidosdel año. Elautor descubrió que todas las empresas exitosas tienenbásicamente ocho cosas en común. Curiosamente, 4 delos 8 factores de éxito están relacionados con elcomportamiento no verbal: acción, satisfacción de lasnecesidades del cliente, liderazgo, liderazgo y afinidad.Según Peter y Waterman, la voluntad y la capacidad deun líder para actuar en una situación determinada(hacer realmente algo, hacer lo que parece correcto)son ingredientes clave para el éxito. No actuar tendráun impacto devastador en una empresa. La falta deacción es a menudo una señal de que el líder tienemiedo al peligro y falta de confianza: en casos graves,destruirá el desarrollo de toda la empresa y, en casosleves, afectará el ritmo de crecimiento de la empresa.¿Saben sus empleados qué comportamientos hacenque los clientes se sientan cómodos? Si te hicieran estapregunta, ¿serías capaz de responderla con fluidez?
Siempre he admirado la filosofía empresarial deMarriott International Hotels, que es comunicar siempreclaramente las expectativas laborales y los requisitos deformación de la empresa a los empleados. Esta empresasiempre se asegura de que todos los empleados, ya seancamareras, camareras o gerentes del hotel, lleguen al hotelpor la mañana y saluden a todos los clientes que pasan. Elefecto de esto es muy obvio. Por otro lado, en otro hotel, losempleados pasaban junto a los clientes sin siquieramirarlos, quienes no sólo no recibían una cálida bienvenidasino que siempre sentían que habían hecho algo mal. En ell l l l
Hotel Marriott International, ya sea que entre o salga, lacálida recepción y el saludo que recibirá siempre lo haránsentir muy cálido, y todo el hotel también estará teñido deun sentimiento especial.Las pequeñas cosas siempre tienen un gran efecto. Undía estaba comiendo en un restaurante y vi a un camareroenviando mensajes de texto frente a los clientes. ¿Qué tipode mensajes de texto importantes se deben enviar mientrasse trabaja? Aquí es donde la formación de los empleadosdel restaurante es insuficiente: se pueden hacer llamadas yenviar mensajes de texto durante los descansos, pero losempleados no pueden utilizar el teléfono móvil mientrastrabajan en el restaurante. Recientemente, descubrí que elpersonal de atención al cliente en el avión también usa susteléfonos móviles durante el horario laboral. Antes de quese abriera la puerta de la cabina, algunos miembros delpersonal de atención al cliente no veían la hora deencender sus teléfonos móviles para enviar mensajes detexto o hacer llamadas, dejando a los pasajeros corriendopara bajar del avión desatendidos.Por otra parte, de hecho, no importa cuánta sabiduría yhabilidades no verbales enseñe a sus lectores, no son tanimportantes como dos cosas: una actitud positiva y unasonrisa en el rostro. Un día concerté una cita con un clientepara tomar un café en una cafetería. Después de entrar,descubrí que no había ninguna tarjeta de pedido frente alcajero de esta cafetería, así que le pregunté al cajero sieste restaurante tenía una tarjeta de servicio. En esemomento, la cajera estaba ocupada recogiendo dinero y notomó la iniciativa de ayudarme a encontrar una,simplemente dijo sin mirarla: "No tenemos esa tarjetaahora". Con sus palabras, nunca lo haré. hazlo de nuevoPatrocinado. Pero por el contrario, las cajeras de algunosrestaurantes que por el momento no tienen tarjetas deservicio son muy serias y educadas, me entregan unafotocopia de la receta y me dicen con una sonrisa:"Nuestros datos de contacto ya están escritos en ella". . .”Bill's Pharmacy es una farmacia muy famosa en el áreade Brandon, Florida. John Noriega se hizo cargo de lafarmacia de su padre, Bill, hace varios años. Bill'sPharmacy ha continuado su legado de éxito desde suó d l d áf l
creación en 1956. Desde el punto de vista geográfico, laFarmacia Beer's no es la única, está al lado de otrafarmacia llamada Vogelins y hay otras tres farmacias anivel nacional en un radio de un kilómetro. Pero a pesar deesto, la gente todavía conduce más de una hora desdeOrlando para comprar pastillas en la farmacia Beale. ¿Porqué? Porque cada empleado de esta farmacia trabajadiligentemente en su trabajo todo el tiempo. Aquí, noimporta cuán grande sea su problema, el personal harátodo lo posible para ayudarlo a resolverlo. ¿Le preocupaque su compañía de seguros no le reembolse susmedicamentos? El personal de la farmacia le ayudará conesto. ¿Le preocupa que su médico no responda su llamada?El propietario de la farmacia, John, lo tiene cubierto. Si nopuede conducir hasta aquí, Beal's Pharmacy tambiénenviará un automóvil para que lo recoja. Si necesita que unmédico le ayude a explicar o responder algunas preguntas,los farmacéuticos aquí le ayudarán pacientemente aresponder todas las preguntas en lugar de simplementearrojarle información impresa al paciente. Tan pronto comoentre por la puerta de Bill's Pharmacy, seráinmediatamente recibido por un personal entusiasta eincluso pronunciará su nombre con precisión. Piénselo, hoyen día, ¿cuántas farmacias pueden brindar una atencióntan atenta a los clientes?De hecho, hay otras dos farmacias no muy lejos de micasa, a poca distancia, pero todavía estoy dispuesto aconducir 28 kilómetros hasta Bill Pharmacy para comprarmedicamentos, porque el servicio de alta calidad y elambiente agradable que hay allí me hacen sentir que es Unpoco más de trabajo duro, también vale la pena. ¿Cuántasempresas pueden dar a la gente este sentimiento? BillPharmacy nunca ha tenido miedo de la competencia entrepares, porque no tienen rivales en términos de calidad demedicamentos o servicios. El nivel operativo de Bill'sPharmacy es como un punto de referencia en la industria,que es difícil de imitar para otros pares. Debido a la buenareputación de Bill's Pharmacy, los clientes están dispuestosa caminar un poco más para comprar medicamentos aquí.De hecho, el modelo de negocio de Bill's Pharmacy no escomplicado: cuidar bien a los clientes y tomar medidasinmediatas para atenderlos desde el primer momento en
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que cruzan la puerta. Mientras sigas haciendo esto,siempre tendrás clientes habituales.Tan importante como las acciones es la actitud. Aunquela actitud es algo difícil de cuantificar, puede traerbeneficios o pérdidas tangibles a la empresa. La mayoría delas veces, la actitud de una persona se expresa a través dealgo más que palabras. Una mala actitud se puede sentircon un simple ceño fruncido o una mirada inadvertida dedesprecio. A nadie le gusta el personal de servicio groseroy es aún menos probable que los consumidores reconozcanel mal comportamiento en el servicio.Hablando de actitud, no puedo evitar pensar en unbanco internacional establecido en Nueva York. Siemprehay empleados entusiastas en la recepción de este banco,responsables de recibir a cada inversor que viene de visita.Son sonrisas y acciones tan cálidas y sinceras las que dejanuna impresión hermosa y duradera en las personas.En el lugar de trabajo, hay varios principios que sonmuy importantes: los colegas no deben negarse unos aotros, sino ayudarse unos a otros; los empleados debentener fuertes habilidades de presentación oral, porque estoafecta directamente su desempeño laboral y la evaluaciónque el jefe hace de él, ya sea alta o baja. . Si es posible, losjefes deberían comunicar estos principios a los empleadosantes de ser contratados, y no después. Muchos empleadosesperan poder desempeñarse bien y hacer realidad sussueños de éxito, pero para lograrlo, lo que más necesitan espersonas experimentadas que los guíen y ayuden, que lesdigan qué es útil, qué es inútil y qué hacer. Qué puedecausar una buena impresión a los demás y cómo regularmejor su desempeño diario, etc. Después de recibirorientación en estos aspectos, los empleados serán másbrillantes y capaces.Cuando se trata de formular reglas, hay dos cosas quedebes tener en cuenta: reflejarse mutuamente y actuar demanera coherente son las dos claves para que las personasse sientan cómodas. Establecer estándares comunes sobrelo que los empleados deben decir y hacer no sólobeneficiaráa los empleados, sino también a losconsumidores. Hay muchas palabras clave que se puedenl f ó l d l l d
incluir en esta especificación: moral de los empleados,espíritu de equipo, visión compartida y cooperaciónsincera. A las palabras clave anteriores las llamo “reglas noduales” que conducen a la excelencia. Es algo por lo quecada uno de nosotros debe esforzarse, y siempre que estédispuesto a invertir cierta cantidad de energía y esfuerzo,definitivamente podrá lograrlo. 
Cómo ser un buen recepcionista
El año pasado fui invitado por Time Warner a grabar unprograma de televisión en el edificio Warner. La ubicacióndel edificio es muy buena y la decoración interior tambiénes muy bonita, estoy muy feliz de estar en este programa.Antes de que me permitieran entrar al estudio, primero merevisaron la recepción y seguridad. Cuando caminé hacia larecepción, la recepcionista estaba ordenando tarjetas deidentificación. Frente a mí, que ya estaba frente a ella, nisiquiera levantó la cabeza. "Estoy escuchando", susurró.No dije nada.Ella todavía no levantó la cabeza durante los siguientesminutos y se limitó a decir: "Estoy escuchando"."Oh, está bien, escuche", respondí, "siéntese, míreme ala cara y diga: 'Buenas tardes, señor'".En ese momento finalmente levantó la cabeza y memiró, la expresión de su rostro era como la vergüenza deuna persona que estaba diciendo tonterías y de repente fueinterrumpida por un superior a quien no se atrevió aprovocar. Sólo entonces se dio cuenta de repente de lo quehabía hecho mal. La recepcionista se dio cuenta de que nodebería haber sido tan grosera cuando la mirédirectamente a los ojos. Después de que le expliqué mipropósito, ella rápidamente me explicó y se disculpó porser imprudente.Ahora, cada vez que vuelvo a pasar por ese edificio, yano recuerdo aquella experiencia grabada en vídeo, pero loúnico que me queda en la mente son las frías ydesagradables palabras de la recepcionista: "Estoyescuchando". ¿Cómo se sentiría el personal que trabaja enel edificio al enfrentarse a una recepcionista así todos losdías? Dicho esto, quiero volver a criticar a los altosfuncionarios de esas empresas: ¿Por qué no revisanperiódicamente el sistema operativo de su empresa y dejanque los empleados que dicen palabras extremadamenteinapropiadas se vayan lo antes posible?d d á l
Desde un punto de vista práctico, los recepcionistas yoperadores telefónicos son los mejores representantes de laimagen de una empresa porque son las primeras personascon las que la empresa interactúa con los clientes. Amenudo les recuerdo a mis clientes: se gasta mucho dineroen contratar y capacitar empleados, pero no se olviden decapacitar adecuadamente a los empleados que trabajan enprimera línea y tienen el primer contacto con los clientes.Porque no eres la primera persona con la que un clienteentra en contacto, y no hay duda de que con quien elcliente se comunique primero será el primero en confiar enti. Su desempeño afectará directamente a la primeraimpresión que el cliente tenga de la empresa, por lo queeste trabajo no debe ser descuidado. Las primerasimpresiones son muy importantes y críticas, y es por esoque nos preocupamos tanto por el entorno y las condicionesen las que trabajamos.Convertirse en un recepcionista calificado no es unatarea fácil. Cualquiera que trabaje en esta industria sabeque el salario para este trabajo no es muy alto. Pero estepuesto combina múltiples tareas, como contestar elteléfono, atender la recepción y otras tareas de apoyo. Losrecepcionistas deben comprender los requisitos y deseos delos clientes, organizar razonablemente las prioridades delas diversas tareas, saber cómo tratar con las personas,cómo hablar y actuar de manera generosa y adecuada, ycómo hacer que los clientes se sientan cómodos ysatisfechos.Afortunadamente, formar a un buen recepcionista no esespecialmente complicado: en tan solo una hora, siempreque utilices el método correcto, podrás proporcionarlemucha información útil a la que debe prestar atención en eltrabajo. Puedes aprovechar esta hora para hablar sobre lossiguientes aspectos:•Cada miembro del personal debe dominar un conjuntoespecífico de jerga del cliente (a continuación lepresentamos algunas palabras mágicas). Hay que recalcaral personal que esta es la única versión permitida en eltrato con clientes.
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•Cuéntame sobre la importancia de hacer contactovisual con tus clientes. Hacer contacto visual con susclientes demuestra respeto por ellos.•Priorizar el trabajo. Cuando te enfrentas a un clienteque ya está frente a ti, no importa lo ocupado que estés,primero debes dejar tu trabajo y atender las necesidadesdel cliente. Incluso si estás hablando por teléfono en esemomento, detente y atiende primero al cliente que tienesdelante.•Si suena el teléfono, es una reacción normal que todoscontesten. Pero si ya hay un cliente frente a usted,entonces mejor no contestar la llamada telefónica yocuparse primero de los intereses del cliente frente austed. Ya sabes: si la persona que llama tiene algoimportante, definitivamente volverá a llamar. Pero si elcliente que tienes delante se va, probablemente nuncamirará atrás.•Enseñe a su personal a proteger la informaciónprivada de la empresa y de los clientes, ya sea hablada,escrita o mostrada en una pantalla.•Destacar el código de vestimenta de la empresa yenfatizar la importancia de las primeras impresiones. 
11 palabras asombrosas
Hay 11 palabras en el mundo que pueden expresarmejor una cálida bienvenida y respeto y, al mismotiempo, estas 11 palabras pueden hacer que el oyentese sienta cómodo. El personal de recepción debeaprender a utilizarlos cuando atienda a los clientesvisitantes:"Buenos días (o buenas tardes), señor (o señora),¿puedo ayudarle?"Además de dichos términos normativos, no sepermiten ni se aceptan otros lenguajes, como "¿Qué?""Hola, ¿cómo estás?" "¿Puedo ayudarte?" "Hola" "Hola""¿Qué pasa?" "¿Oh? " o "¿Qué puedo hacer por usted?"Estos no están permitidos. El único saludo aceptablees: "Buenos días (o buenas tardes), señor (o señora).¿Puedo ayudarle?" El personal debe sonreír al deciresto. No se aceptará ninguna otra desviación de estanorma.Centrémonos en el punto anterior y hablemos mássobre los requisitos para algunos comportamientos noverbales:•Mire al cliente directamente a los ojos mientrashabla; esto demostrará que lo respeta y lo valora.•Mantén siempre la misma sonrisa en tu rostro quemostrarías al solicitar un trabajo. No olvides quesonreír es la forma más importante y efectiva decomunicación no verbal.•Después de ayudar a un cliente visitante a resolverun problema, responda la siguiente llamada.
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•Asegúrese de completar todas las solicitudes deservicios de consultoría de los clientes lo antes posible.•Haga todo lo posible para que los clientes sientanque todo su trabajo intenso y duro es para ellos.•Cuando esté con clientes, no muestre falta derespeto bajo ninguna circunstancia, como poner losojos en blanco, sonreír de forma poco natural, burlarse,etc. •No lea revistas ni navegue por Internet durante elhorario de oficina.•No hagas llamadas telefónicas personales duranteel horario de oficina. No creas que los demás nopueden darse cuenta de que tus llamadas telefónicasson para familiares y amigos. No hay necesidad decorrer riesgos. El rendimiento de hacer llamadastelefónicas personales es muy obvio. . 
defender detalles
Una vez que se establezca una meta o un código deconducta para hacer las cosas y comunicarse con losdemás, debe perseverar y concentrarse en mantenerlo ycompletarlo. Porque cualquier pequeña laxitud puedeconvertirse en el comienzo de la continua decadencia delpropio código de conducta e incluso de la pérdida delmismo. Nadie está dispuesto a darse un caprichosubjetivamente, pero una vez que sea "ilegalmentemisericordioso" consigo mismo y relaje sus exigencias, serádifícil volver a animarse. Poco a poco, uno deja de prestaratención a los principios de trabajo en la comunicación conlos clientes. No importa cuánto tiempo suene el teléfono, leda pereza levantarloy escucharlo. Las pausas para el téentre el trabajo son cada vez más largas. Incluso si el trapoEstá colocado sobre la mesa de la cocina. Está tan sucioque no quiero tomar la iniciativa de lavarlo. Puede que austed no le importen estas cosas, pero a los clientes sí. Unavez que esta impresión se forma en sus mentes, es posibleque nunca se borre. No olvide el “Método de EvaluaciónLightning” que mencionamos anteriormente, y no olvideque hacer que los clientes se sientan cómodos y seguros esresponsabilidad constante de cada empleado de laempresa. Defender los detalles es la coordenada eterna dela vida para cada uno de nosotros. 
atractivo visual
Se invita a los lectores a responder las siguientespreguntas:Si no pudieras encontrar la información que necesitasen un sitio web, ¿cuánto tiempo permanecerías allí antes decerrarlo?A. 3 segundosB. 7 segundosC. 10 segundosD. 15 segundosLa respuesta es: B.Aunque un sitio web no puede comunicarsedirectamente de forma audible con los clientes que lonavegan, es un buen medio visual; después de todo,navegar por un sitio web puede ser el primer paso para quelos clientes conozcan una empresa. Muchos empresariosrara vez hacen esta pregunta: ¿Qué opina del sitio web denuestra empresa? Para juzgar la calidad de un sitio web, nosólo debemos mirar si el sitio web hace pública toda lainformación interna de la organización, sino si realmenteutiliza su sitio web como canal y medio para recopilar yreflejar las opiniones del público. Una vez que mire el sitioweb desde esta perspectiva, escuchará másespecíficamente las sugerencias y opiniones de losinternautas: descargar cosas en este sitio web esdemasiado lento, la información publicada en este sitio webestá demasiado dispersa y es difícil de encontrar. Es horade esperar un mensaje. En otras palabras, la empresa debeprestar atención a recopilar y procesar evaluaciones ycomentarios de todos los aspectos, lo cual es muyimportante para que la empresa mejore y expanda sunegocio. Como señaló Amy Africa, experta en investigaciónde Internet de renombre mundial (www.eightbyeight.com),l l á d d d b
el tiempo que la gente está dispuesta a dedicar a buscarinformación en Internet es en realidad muy limitado. Si nopueden encontrarla en 7 segundos o incluso menos, siencuentran la información que buscan, a menos que lainformación sea necesaria con urgencia, la gentedefinitivamente dirigirá su atención a otra parte deinmediato. 
Reglas de oro para la construcción
de redes
•La velocidad de descarga de cosas del sitio webdebe ser rápida.•Las necesidades de información de losempresarios son rápidas, no llamativas.•El diseño del sitio web debe ser llamativo: loscolores no deben ser demasiado deslumbrantes, laimagen no debe ser excesivamente inestable y todo loque se muestra en el sitio web debe ser claro y fácil dever.•Las opciones configuradas en cada página web nodeben ser demasiadas, siendo apropiado de 4 a 5elementos, si no, puedes agregar más páginas. Pero noincluya demasiadas opciones en la misma página, yaque puede marear a los usuarios.•Los estándares de diseño de las opciones de lapágina web deben estar orientados a las necesidadesde información de los visitantes. Por ejemplo, es unabuena idea poner diversa información en categorías endiferentes páginas.•Al diseñar páginas web, preste atención a lainserción de imágenes visuales. Las imágenes visualespueden profundizar aún más la impresión delespectador y aumentar las emociones basadas en textoy efectos de sonido. No olvide que la corteza visual esun tejido muy importante en el cerebro humano, por loque no se debe ignorar el poder de la visión.•La construcción del sitio web siempre debe serrápida y sencilla. Un sitio web con un diseño de páginasimple pero con una velocidad de ventanas emergentesá d á b l
rápida siempre será mejor que un sitio web complejocon una velocidad de descarga extremadamente lenta.Tal vez sea una persona ordenada en los negocios, perosi descargar algo en el sitio web de su empresa es tanlento, me temo que los consumidores nunca sentiránesta ventaja suya.•El diseño del sitio web debe ser propicio para quelos internautas realicen acciones reales en línea, comoregistrar su propia información, interactuar con elcentro de servicios o brindarles la comodidad derealizar pedidos en línea desde casa.
En pocas palabras: muchas empresas están dispuestasa invertir grandes sumas de dinero en la creación dehermosas páginas web, pero si la velocidad a la que losusuarios de Internet inician sesión en el sitio web esdemasiado lenta, el sitio web en sí no puede satisfacer laspreferencias y necesidades de los clientes para un productoespecífico. o no puede responder a las necesidades de losclientes. Si los clientes brindan comentarios oportunossobre otros comportamientos en línea, entonces crear unsitio web no será una forma de atraer negocios, sino unapérdida de negocios. El sitio web es un muy buen mediopara promocionarlo a usted y a su empresa. Debemos hacerun buen uso y proteger esos valiosos recursos en línea.Siempre que un amigo mío habla de cómo los sereshumanos se motivan subjetivamente para superar lasdificultades, siempre dice esta frase: "Todo el mundo tieneescrituras que son difíciles de recitar". Esta frase tiene suverdad. No sabemos cuál es la escritura difícil de recitar denuestro cliente, ni sabemos en qué tipo de entorno seencuentra ni qué tipo de sacrificios ha hecho. Pero nosconfían su dinero a nosotros. Para los clientes, tal vez unacomputadora o un automóvil nuevo sea su sueño, elproducto de lujo para comprar con dinero ahorrado.Comprar una casa es algo en lo que toda pareja de reciéncasados tiene que gastar dinero; viajar a la playa es elúltimo deseo de vacaciones que anhela una persona mayor.Cuando realmente empezamos a respetar la confianza quelos clientes depositan en uno, la reacción interior másnatural es decirnos a nosotros mismos: quiero ser digno def b b
esta confianza. Sin embargo, una imagen buena y positivade la empresa puede ayudarle a mostrar sus sentimientos asus clientes y también puede ayudarle a completar conéxito las instrucciones de sus clientes y realmente pagarlesy agradecerles a través de acciones. En el proceso deayudar a otros a realizar sus sueños, nosotros tambiénseremos los ganadores y nos beneficiaremos de ello. 
 
En primer lugar, quiero contarles una historia: cuatroabogados y dos asistentes legales estaban de pie frente almostrador de recepción de una compañía naviera, vestidoscon trajes azul marino y sosteniendo grandes cuadernos.Todos estos abogados valen una fortuna y su salario secalcula en función del número de horas trabajadas. En esemomento, yo iba a la compañía naviera para ayudar a unamigo abogado, así que casualmente estaba allí. El amigoabogado representaba en un pleito a un demandante quequedó incapacitado tras ser atropellado por un camiónfabricado por la naviera. Estos abogados vinieron a laoficina de mi amigo como abogados defensores del acusadoy le entregaron una suma de dinero sin decir una palabra,incluso lo amenazaron si intentaban sobornarlo.Mi amigo me preguntó qué pensaba sobre este asunto ymi respuesta fue: "El verdadero propósito de esos abogadosque vienen aquí es amenazar a su cliente. Debemos tomarmedidas de inmediato. Aunque nunca han admitido que loson, se están confabulando para intimidar. otros, pero nodebemos caer en su trampa."Entonces, inmediatamente nos trasladamos de lapequeña oficina del personal a la sala de conferenciasprincipal y celebramos una reunión importante conurgencia. Los tres, mi amigo abogado, el demandante y yo,nos sentamos en una cómoda sala de conferencias concapacidad para unas seis personas y comenzamos adiscutir. Unos minutos más tarde, el amigo invitó a otroequipo de abogados a unirse a él. Tan pronto comoentraron por la puerta de esta sala de conferencias,sintieron la atmósfera de discusión cálida y compacta, y elsilencio se rompió de inmediato. Después de discutir entretodos, finalmente llegamos a un acuerdo: solo quedarán dosabogados y un asistente,y el resto del personal se irá.En cuanto a la estrategia de defensa que discutimosdespués, fue la siguiente: Que un abogado se hiciera pasarpor el abogado defensor y se sentara al lado deldemandante; la otra silla se la dio a un asistente y mi amigopermaneció de pie hasta el final de la reunión. . Elpropósito de esto es permitir que el abogado defensor eneste caso, mi amigo, demuestre plenamente su dominio yd ñ l d f
majestad en esta pequeña sala de conferencias, para quepueda parecer más seguro en el juicio real. No importa quétácticas amenazantes intente emplear el equipo de defensadel otro lado, lucharemos hasta el final.El caso se prolongó durante meses, sin más trucos porparte del equipo de defensa del otro lado. De hecho,durante todo el juicio sólo uno de los cuatro abogadosdefensores de la otra parte apareció de principio a fin, creoque habrán aprendido la lección. Al final, debido a lanegligencia del acusado y la demora en la defensa, leganamos al cliente la compensación que necesitaba. Ladiscapacidad del demandante es permanente y nuncavolverá a caminar y vivirá con dolores para siempre.Entonces creo que la otra parte tiene la responsabilidad decuidar de él y de su familia por el resto de sus vidas. Dehecho, los hechos del caso han estado claros durantemucho tiempo. Todas las políticas de la otra parte de eludirlos límites, retrasar deliberadamente el caso e intentarintimidar al demandante, en última instancia no tuvieronningún efecto y fueron más bien contraproducentes. .Aunque el bufete de abogados de mi amigo no es grande, loadmiro por no permitir que sus clientes se dejen intimidarpor otros. Pero dicho esto, cuando el acusado desplegó porprimera vez la Formación Dragon Gate, si no hubiéramostomado precauciones a tiempo, el demandante habríaestado en una situación muy pasiva. Las propias víctimasson la parte vulnerable del caso. Si nadie las protege yayuda, a menudo sufrirán un daño mayor cuando seenfrenten a oponentes poderosos. Una experiencia prácticacomo esta es algo que nunca se puede aprender en unaclase de guerra legal o comercial, pero en el caso real de lacompetencia, son bastante importantes.Hemos enfatizado en el capítulo anterior que si deseahacer buenos negocios, primero debe saber cómo hacerque sus clientes u oponentes se sientan cómodos en lanegociación, lo que parece ser consistente con lo que dijeanteriormente sobre los "ataques mutuos" con los"oponentes". Es lo opuesto a pelear unos por otros. Hayrazones por las que hago esto: en primer lugar, un maestrode la inteligencia no verbal también puede provocarresistencia en los demás; en segundo lugar, debemosaprender a ser flexibles al manejar los asuntos y cuandod d l h l
otros intentan amenazar o intimidar cuando le haces algo aalguien. , debes saber cómo defenderte con la fuerzaadecuada; en tercer lugar, cuando las cosas se hanacumulado y necesitas lidiar con ellas al mismo tiempo,debes aprender a usar la sabiduría no verbal para ganarpor ti mismo en diferentes situaciones.Ventajas; Cuarto, elpoder de la inteligencia no verbal entra en vigor desde elmomento en que saludas a alguien, tal vez incluso antes. 
Escenario 1: Saludos y presentaciones
No se puede subestimar la importancia de unencuentro y un saludo porque es la primera vez que dosextraños entran en contacto cercano y se conocen. Ambaspartes utilizarán todos sus sentidos para conocerse ycomprenderse: ver, oír, hablar, oler y tocar. El contactogeneralmente se logra mediante un apretón de manosmutuo. Aunque la reunión no necesariamente dura mucho,en este corto período de tiempo todos utilizarán el "Métodode evaluación relámpago" que mencionamos anteriormentepara formarse la "primera impresión" más importante de laotra parte. Si puede dejar una imagen buena y confiable enla mente de la otra parte en el futuro está directamenterelacionado con la calidad de la primera impresión, por loque definitivamente no es un asunto trivial.
Diferentes maneras de acercarse a hombres y
mujeres.Cuando un hombre se acerca a una persona de sumismo sexo, su recorrido debe ser en cierto ángulo y nodebe ir directamente hacia la otra persona. Si crees que nopuedes hacerlo, da conscientemente unos pequeños pasoshacia un lado cada vez que conozcas a alguien, esto puedeser de gran ayuda para crear una conversación respetuosa.Puedes hacer esto de la misma manera incluso cuando tereúnas con amigos que ya conoces y, con el tiempo,descubrirás que este pequeño gesto aportará unaatmósfera cómoda y amigable a la conversación paraambos.Por el contrario, si las mujeres también se acercan enángulo, el efecto no es tan bueno. Las mujeres prefierencaminar en línea recta y detenerse cuando se encuentran auna distancia adecuada del cuerpo de la otra persona. Si laotra persona se siente cómoda y relajada al interactuar conusted, naturalmente expresará sus sentimientos de manerano verbal. Las mujeres son particularmente sensibles a queotros invadan su espacio y no les gusta cuando la otrapersona se apresura a ser demasiado amigable con ellas.Por lo tanto, es mejor esperar pacientemente a que la damadé l ñ l l b d á
dé la señal, y luego ambas partes podrán pararse en unángulo más cómodo.Si desea unirse a una conversación entre otraspersonas, asegúrese de elegir el momento adecuado parahacerlo. Cuando las dos partes de la conversación estánfrente a frente y se apuntan con los dedos de los pies, esmejor no unirse, porque demuestra que están hablando enprofundidad y no quieren que los molesten. Al ver tullegada, es lógico que ambas partes se gireninmediatamente, te miren y te saluden (esto es etiquetasocial), pero si eres muy consciente de que uno de ellos seha dado la vuelta, pero si sus pies no Si no hiciera lomismo, significaría que ya no quería continuar laconversación.
primer contactoEl apretón de manos, como comentábamos antes, esuna parte muy importante del primer encuentro entrepartes. Porque estrechar la mano significa que cada partepermite que la otra parte entre en "su" espacio y permiteque la otra parte se toque. El contacto es muy importanteen la interacción humana y contiene tantos factoressociales y culturales que nos resulta difícil explicar conprecisión cuándo es el momento más apropiado paraestrecharnos la mano o cómo hacerlo. En muchas partesdel mundo, las personas no se dan la mano en absoluto;pueden besarse, abrazarse, acariciarse, tocarse el pecho osaludarse de alguna otra manera. Pero pase lo que pase,h l d l f á ú d
estrechar la mano sigue siendo la forma más común desaludo entre las personas.En Nueva York, la forma de estrechar la mano es muydirecta: las dos palmas se abrazan con firmeza ynaturalidad durante unos segundos, y luego cada unasuelta suavemente las manos. Al dar la mano, incline elabdomen hacia adelante, mire directamente a la otrapersona y muestre una sonrisa sincera; en Utah, la gentegeneralmente se da la mano muy fuerte y dura más; en LosÁngeles, la gente se da la mano en forma muy concisa; enEn el Medio Oeste, las personas a menudo no se dan lamano cuando se encuentran, sino que saludan con la mano;en Colombia, Rumania, Rusia, Francia, Argentina y otrospaíses, el apretón de manos es sólo entre hombres, si lasmujeres están dispuestas, te permitirá darle un beso. lamejilla, un hábito aceptable tanto en la sociedad como en lacultura empresarial de estos países. Como puede ver, losantecedentes, la cultura y los hábitos sociales influyen engran medida en la comodidad que sienten las personas alconocerse y tocarse.Todos hemos pasado por eso: estrecharle la mano aalguien alguna vez y dejarle una mala impresión. ¿por qué?Puede ser porque el apretón de manos de la otra personaes demasiado fuerte o demasiado débil, agitar condemasiada fuerza, poner la mano encima de la de la otrapersona y girarla con fuerza para sentir que eres superior,introducir el dedo índice en la muñeca, etc. Hay otra formade estrechar la mano en la vida que es exclusiva de lospolíticos: al estrechar la mano, envuelven completamente lamano de la otra persona para expresar un alto gradodeentusiasmo e intimidad. Este tipo de apretón de manospuede ser apropiado en situaciones diplomáticas, pero no loes en la vida diaria. Si alguna vez has leído el libro "Elapretón de manos del político", lo entenderás mejor. Anadie en tu vida cotidiana le gusta un apretón de manosasí, así que nunca lo hagas. Aunque quieras demostrar tucariño por alguien, no imites este apretón de manos entrepolíticos. Puedes expresar este afecto tocando el brazo y elcodo de tu pareja con la otra mano.
Después de saber qué tipo de apretones de manos sonincorrectos, ¿cómo podemos asegurarnos de que nuestrosapretones de manos sean correctos en el futuro? En primerlugar, depende de quién eres y dónde estás. Lo másimportante a la hora de saludar a los demás es que imitesel comportamiento de la otra persona. Primero siente conqué fuerza la otra persona te estrecha la mano y luegoestrecha la suya con la misma fuerza, ni más ni menos. Unbuen apretón de manos puede dejar una buena sensaciónen ambas partes. Pero incluso si el apretón de manos de laotra persona te hace sentir incómodo, asegúrate de nomostrar una expresión de dolor en tu rostro (muchaspersonas hacen esto de manera inconsciente, así queasegúrate de prestar atención a esto). En cualquier caso,hay que recordar que cuanto más fuerte sea el apretón demanos, mejor. No todas las costumbres culturales enfatizanla importancia de la fuerza al estrechar la mano. 
La regla de oro en el contacto
físico
La razón por la que enfatizo tanto la importanciadel primer contacto físico entre personas es porque séque es muy importante para establecer una relaciónbuena y armoniosa entre las dos partes en el futuro. Lainvestigación científica muestra que el contacto físicoestimula la liberación de hormonas dentro del cuerpohumano. Las hormonas, sustancias químicasimportantes en el cerebro, son muy críticas para elestablecimiento de relaciones armoniosas entre laspersonas. Nos hará más receptivos en nuestrasinteracciones con los demás. suave. Un mayor contactofísico demuestra que los demás confían más unos enotros y también favorece más el establecimiento derelaciones íntimas y armoniosas. Las camareras de losrestaurantes conocen especialmente esta regla de oro:cuando se ganen el cariño y la confianza de loscomensales en su servicio, más propinas obtendrán. Enla vida diaria, se puede lograr el mismo efecto cuandose tira del brazo de alguien mientras se indica suubicación o se le guía para que se siente en unaposición designada. Dicho todo esto, debo recordarteque a algunas personas no les gusta ningún contactofísico entre los demás y ellos mismos, y son muysensibles a estos. Pero para la mayoría de las personas,el contacto físico apropiado sigue siendo algo bueno enuna relación.
espacio privadoDespués de hablar de apretones de manos, hablemosde la necesidad de espacio privado de las personas. Cadauno tiene la necesidad de tener su propio espacio privado;esto es a la vez un fenómeno social y cultural. El entorno enel que crece una persona suele determinar la cantidad ded d í
espacio privado que necesita. Si eres de un paísmediterráneo o de Sudáfrica, te gustará mucho que lagente esté muy cerca de ti; pero si eres de América delNorte, es posible que necesites que los demás estén almenos a un brazo de distancia de ti para sentirte cómodo. .El famoso antropólogo Edward Horn escribió una vez unlibro sobre este tema y utilizó la palabra "proxémica" paradescribir la cantidad indescriptible pero aún definida de"espacio privado" que todo el mundo necesita o abarca.Horn descubrió que cada uno de nosotros tiene unapreferencia espacial. Por ejemplo, en un ascensor lleno degente, no le importa si hay alguien parado a sólo unoscentímetros de usted. Pero si alguien está tan cerca deusted cuando retira dinero de un cajero automático,probablemente sea inaceptable para usted. Este tipo deintrusión espacial, incluso si no es intencional, hará quenuestro sistema límbico reaccione inmediatamentenegativamente, provocando estado de alerta o tensión, y latensión perturbará aún más nuestra concentración.Por lo tanto, si calculamos cuánto espacio personalnecesita la otra persona durante la primera reunión, noconduciremos a la situación embarazosa del ejemploanterior. ¿Como hacer esto? Déjame enseñarte un método:después de estrechar la mano de la otra persona, puedesdar un pequeño paso atrás y luego observar elcomportamiento de la otra persona: ¿dará un pasoadelante? ¿Estarse quieto? ¿Da un paso atrás? ¿O giraligeramente su cuerpo? A partir de las diferentesreacciones de la otra parte, podemos determinar cuáles sonsus requisitos de espacio, porque el comportamiento de laotra parte es completamente una reacción a sucomportamiento anterior. Si dos personas en unaconversación se gustan mucho, se acercarán más a medidaque avance la conversación.Respetar la necesidad de espacio privado de todos esmuy importante en las interacciones diarias. Antediferentes necesidades de diferentes personas, no tenemosque pensar demasiado. A algunas personas simplemente noles gusta acercarse demasiado cuando hablan con otraspersonas, y para otras, estar demasiado lejos les harásentir que las dos personas están demasiado distantes.f l d f ó d l
Diferentes culturas tienen diferente aceptación de ladistancia entre las personas. Por lo tanto, antes decontactar a alguien que no conoce, es mejor quecomprenda su origen cultural. En los países mediterráneos,latinoamericanos y árabes, la gente está muy cerca una deotra, mientras que en otros países a la gente no le gustaacercarse demasiado. Por lo tanto, la forma más inteligentees observar las acciones de la otra parte y el discurso y elcomportamiento de la población local, y luego decidir cómoactuar.La identidad y el estatus también afectan directamentela necesidad de espacio privado de una persona. Comotodos sabemos, a las personas con un estatus superior noles gusta estar demasiado cerca de los demás y siemprequieren mantener una cierta distancia de los demás tantocomo sea posible. Darte la espalda o poner las manosdetrás de la espalda son acciones comunes para mantenerdistancia con los demás (estas acciones son para decir: nome toques o no te acerques a mí), pero a veces quienesocupan altos cargos Tenga mucho cuidado incluso alrealizar estas acciones. Cuando algunas personasdistinguidas dan la mano a otras personas, a menudo usanuna mano para estrechar la mano y ponen la otra en elbolsillo, con el pulgar expuesto fuera del bolsillo. Elsignificado detrás de esta acción es: "No somos iguales,estoy por encima de ti." A menudo vemos este tipo deacción por parte de profesores universitarios, abogados ymédicos. Aun así, tengo que decirte que no te lo tomescomo algo personal, simplemente fíjate en esto y conoce elsignificado detrás de la acción de la otra persona en tucorazón (por supuesto, es posible que la otra persona notenga ningún significado especial).
 
Escenario 2: Reunión
Cuando doy cursos de conducta no verbal, suelodecirles a mis alumnos que hay dos tipos de reuniones: unareunión en la Casa Blanca y una reunión en Camp David. LaCasa Blanca es el lugar donde trabaja el presidente, y laspalabras que nos vienen a la mente cuando se habla de estelugar deberían ser acuerdo, poder, privilegio ycomprensión. Camp David es el lugar donde descansa elpresidente, cuando hablamos de este lugar pensamos enprivacidad, intimidad y descanso. Pero es innegable quemuchas decisiones políticas importantes, avances políticosy mediaciones diplomáticas en el mundo se alcanzaron enCamp David. ¿por qué? Esto se debe a que las personasparecen más accesibles cuando se encuentran ensituaciones relajadas, menos tensas pero relativamenteformales. No hay duda de que el entorno puede afectardirectamente el estado de ánimo de una persona.Un ambiente relajado, privado y hermoso como CampDavid hará que la gente sea menos extrema y más cortés yhumilde. Puede ayudar a mejorar la calidad de laconversación entre las dos partes, permitiendo que ambaspartes dejen de lado su nerviosismo y tengan una buenadiscusióna un ritmo pausado y con una mentalidad deresolución de problemas. En una atmósfera deconversación así, no todos serán demasiado exigentes conla disposición de los asientos. Los invitados puedensentarse uno al lado del otro o en un ángulo determinado,en lugar de tener que estar uno frente al otro y yo frente austed (este tipo de método es menos propicio). llegar a unconsenso entre las dos partes). La razón por la que losinterlocutores se sientan de esta manera es porque lesfacilita ver el comportamiento de los demás, al tiempo queminimiza la presencia de obstáculos entre ellos (comomesas, computadoras, etc.). En Camp David, los miembrosde la reunión pueden caminar juntos en pequeños grupos(porque la coherencia y la duplicación de accionesconducen a un intercambio de opiniones más sincero entresí), participar en actividades recreativas como andar enbicicleta y, especialmente, pueden comer juntos. ¿Qué
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mejor lugar para promover el acuerdo y el consenso entrelos delegados negociadores que en un lugar como éste?De los dos casos de la Casa Blanca y Camp Daviddeberíamos pensar en qué experiencias podemos aprenderde las operaciones diarias de la empresa o de lasnegociaciones comerciales. Por supuesto, esto deberíadepender primero de cuál sea el propósito de sunegociación. Si quieres relajarte, aléjate del trabajo, de lasllamadas telefónicas, de los correos electrónicos, de lasemergencias y del encierro y el estrés de un entorno rígido.Pero a veces, sólo un ambiente serio y tenso puedeimpulsarnos a celebrar rápidamente una reunión o a tomarrápidamente una determinada decisión. Por tanto, comonos han dicho las investigaciones de los científicos, elmedio ambiente afectará directamente a la productividad,las emociones e incluso la creatividad de las personas.A la gente siempre le gusta quejarse de variasreuniones, pero de hecho, siempre que la reunión seorganice de manera adecuada y razonable, se puede llevara cabo de manera eficiente y feliz. Cuando trabajaba en elFBI, a veces no veía a mis compañeros de equipo durantemeses, así que incluso si teníamos la oportunidad dereunirnos brevemente, charlábamos felizmente sobre eltrabajo y la vida juntos. Aislamiento e independencia no sonlo mismo. Una de las características de los estadounidenseses actuar de forma independiente y proactiva. Pero elaislamiento y el retraimiento no son una personalidad sanay, si se les permite desarrollarse, pueden inclusoconvertirse en una patología. Muchos viejos amigos queahora trabajan desde casa a menudo me dicen cuántoextrañan los días con sus colegas y, siempre que tengan laoportunidad de reunirse con sus antiguos colegas de vez encuando, serán extremadamente felices. Por lo tanto, paracooperar mejor con los colegas del mismo equipo, debemosgarantizar un intercambio fluido de información entre losmiembros del equipo en todo momento y, al mismo tiempo,debemos considerarnos verdaderamente que estamos en elmismo frente que todos.Las siguientes sugerencias se hacen específicamentesobre cómo utilizar conductas no verbales apropiadas paracompletar una reunión exitosa con otras personas:
Establecer objetivos y ajustar las emociones.¿Cuál es el propósito de que las personas se conozcan?Es posible que pensemos a menudo en este tema, pero nohablamos a menudo de ello, y mucho menos lo planificamosseriamente. La planificación debe comenzar primero con elpropósito final de planificar una reunión. Si el objetivo deuna reunión es llegar finalmente a un acuerdo, entonces noes apropiado organizar la reunión en una sala deconferencias con capacidad para más de una docena depersonas. Un espacio más pequeño y compacto puedeestimular más el entusiasmo de las discusiones entreambas partes. Así como toda empresa presta especialatención a sus principales clientes, los intereses y laconveniencia de los invitados más importantes son losfactores principales que debe considerar. Las necesidadesde los clientes siempre deben ser lo primero encomparación con su propia conveniencia.Además, elegir el momento adecuado para la reunióntambién es una cuestión crítica. Cuál es el momentoadecuado para usted puede no serlo para alguien queacaba de regresar de un largo vuelo o viaje. Por lo tanto,para evitar esa situación embarazosa, antes de fijar unahora de reunión, también puede hacer una llamadatelefónica para preguntar sobre el horario de la otra parte.Tenemos mucho trabajo por hacer para que lasconversaciones se lleven a cabo con éxito. Pero recuerdeque no importa lo que haga, su objetivo es hacer que laescena sea más abierta y efectiva, para finalmente lograrun resultado con el que ambas partes estén satisfechas.Además, me gustaría recordarles a todos que laidentidad, el espacio y la antigüedad siempre han sidonormas sociales que la gente valora y respeta y debemosprestarles suficiente atención. En los negocios, a vecespara atraer y retener a grandes clientes, a menudo lesdamos a estas personas el llamado "trato preferencialespecial", pero ¿es esto realmente necesario? Por supuesto,es comprensible ofrecer algunas condiciones preferencialeso servicios superiores a clientes valiosos, pero nunca irdemasiado lejos. De hecho, siempre que reserve espaciosde estacionamiento específicos para estos clientes,proporcione placas de identificación a los VIP durante lasl d l f d l l
reuniones, salude a los VIP fuera del lugar conanticipación, pague las tarifas de estacionamiento para losVIP con anticipación y reserve salas VIP especiales paraellos. Bríndeles actividades como navegar por Internet yhacer llamadas telefónicas privadas, y preparar deliciosasbebidas, aunque no haya bebidas, al menos asegúrate deque siempre tengan agua mineral dulce a mano. No senecesita mucho tiempo para hacer una llamada telefónicapara comprender las necesidades y preferencias del clientede antemano. Siempre que realmente preste atención aestos detalles, descubrirá que puede obtener muchosbeneficios inesperados. Aunque los detalles son triviales, elimpacto que pueden tener suele ser enorme. Todo lo quehaces tiene un solo propósito: crear un ambiente y unaatmósfera que haga que los demás quieran llevarse biencontigo.
importancia del medio ambienteComo dije antes, el medio ambiente tiene un impactomuy significativo y directo en el resultado final de unareunión. Por ello, el lugar de reunión debe estar limpio yordenado, y asegurarse de que los equipos, materiales yherramientas necesarios estén completos. Al observardónde elige reunirse, los clientes pueden saber si usted esresponsable y digno de confianza. Conozco a un amigogerente: cada vez que un cliente quiere entrar a la sala deconferencias para una reunión, pasa media hora antes paracomprobar si las sillas de la sala han sido colocadas en suposición original y si la mesa está limpia. La limpieza, si seha eliminado por completo el desorden que quedó en laúltima reunión, etc.Por supuesto, las reuniones no siempre tienen querealizarse en una sala de conferencias. Las cafeterías, loscafés al aire libre o incluso pasear por pequeños patiostambién pueden albergar reuniones muy eficientes, porqueen ese ambiente informal, el proceso de varias personascaminando una al lado de la otra puede jugar un papelimportante en la comunicación. Después de todo, como semencionó anteriormente, dónde reunirse y de qué formadepende del propósito final de la reunión. Como mínimo,una reunión debe celebrarse en un lugar tranquilo y sin
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molestias. Cualquier elemento que pueda promover elproceso de la reunión es positivo y útil.Recuerde, estamos programados para concentrarnos enel “movimiento”, así que nunca interrumpa lasconversaciones de otras personas: ya sea que esténhablando por teléfono, revisando el correo electrónico osimplemente pasando, no interrumpa ni interrumpafácilmente a otras personas. A algunas personas siempreles gusta poner sus teléfonos BlackBerry sobre la mesa,pero no se dan cuenta de que la luz que emite el teléfono alpresionar botones también puede molestar a los demás.Cuando el presidente Obama pronunció un discursoante elCongreso el 4 de febrero de 2009, en realidad habíamiembros del Congreso usando teléfonos celulares yasistentes digitales personales mientras escuchaban. Estecomportamiento no sólo afecta a quienes te rodean, sinoque también es francamente grosero.Otra cosa a la que hay que prestar atención son lasventanas de la oficina. Una vez pasé por una oficinaubicada en el sótano, los escritorios de la oficina estabancolocados al lado de un vidrio transparente, los transeúntespodían ver fácilmente las condiciones de trabajo en laoficina desde el exterior. Esto sin duda provocará una graninterferencia en el trabajo del personal de interior.Muchas oficinas modernas de planta abierta estándispuestas a disponer salas de reuniones en el centro de lasactividades de oficina más densas. Aunque esta idea esnovedosa, desde la perspectiva de las disciplinas noverbales, tal diseño no es razonable. Debido a que el ir yvenir de personas fuera de la oficina distraerá seriamentela energía del personal de la oficina, y este diseño abiertono favorece la protección de la privacidad del personalinterno, muchos empleados tienen que evitar asuntosimportantes y delicados en la oficina. sobre el tema. 
Prueba de problemas
Al planificar una reunión exitosa y sincontratiempos, siempre que antepongas laconveniencia y el confort de la otra persona, todo serámucho más fácil.Una universidad me invitó muchas veces a darconferencias a estudiantes. Pero cada vez que voy auna conferencia, siempre me meto en problemas. Enprimer lugar, es difícil encontrar un lugar paraestacionar alrededor de la universidad, por lo que,como invitado, siempre tengo que pagar mi propiodinero para estacionar mi auto en un espacio deestacionamiento antes de caminar hasta la universidadpara dar conferencias. Con todos los materiales que seprepararon antes de la conferencia (esquema de laconferencia, notas y equipo informático), además dellargo viaje, dar esta conferencia fue realmente unagran carga para mí. Todavía recuerdo que la última vezque di una conferencia estaba lloviendo mucho, teníamuchos materiales en la mano y caminé casi mediamilla bajo la lluvia. Cuando caminé hacia launiversidad, estaba completamente empapado. En esemomento pensé: nunca volveré a hacer esta tareamonótona, es demasiado problema.
También estuve dando conferencias, pero el trato querecibí en Fidelity Investments University fuecompletamente diferente. Cada vez que voy allí a darconferencias, siempre habrá personal dedicado a recibirteen la puerta, ayudarte con tu equipaje y preguntarte siquieres algo de beber. La escuela preparará una pequeñaoficina específicamente para ti, donde podrás hacerllamadas telefónicas y utilizar una computadora. Cada vezque quiero irme, pienso en mi corazón: me gustaría volvera un lugar como este. El cuidado aparentemente meticulosomencionado anteriormente en realidad no es un requisitol d d l l
excesivo: siempre que el organizador del evento realmentepueda dedicar una hora a recibir adecuadamente a losinvitados a la conferencia, se puede lograr. Pero esta brevehora dejó una impresión en mi corazón que nunca olvidaré.A todas las personas de negocios les gusta hacer lamisma pregunta en las interacciones interpersonales: "¿Lapersona que conocí hoy estará dispuesta a reunirseconmigo nuevamente en este lugar?" Si la otra persona nisiquiera puede encontrar el edificio de su empresa yencontrar un estacionamiento cercano, Si tienesdificultades para pasar el control de seguridad, encontrarun baño o encontrar un lugar para hacer copias, te puedogarantizar que esta persona nunca estará dispuesta a vertepor segunda vez.
Activa tu radar no verbalAl conocer a extraños, no puedes simplemente dejartodo al azar e intentar actuar cuando surja la oportunidad,sino que siempre debes asegurarte de que tu radar estéencendido. Planificar con anticipación puede ayudarlo aparecer confiado. Desde el momento en que entras por lapuerta, trata de relajarte lo más posible y presta muchaatención a cualquier signo de antinaturalidad o malestar enla cara u otras partes del cuerpo de la otra persona. Amenudo, esto puede indicarte el estado interno exacto de lapersona. Persona Actividad.Los comportamientos no verbales suelen serextremadamente pequeños y difíciles de detectar en lavida, pero cuanto más, más atención se debe prestar a laobservación de los llamados "micromovimientos". Porejemplo, a menudo observo que una persona bajasuavemente los párpados cuando lee un contrato u otrosmateriales, lo que en realidad es un signo de tensióninterna, lo que indica que el lector puede estar leyendoalgo que es difícil de procesar o reflexionar. .Cuanto más importante es una reunión, más esnecesario volver a las reglas de comportamiento no verbalmás básicas al hacer las cosas. Relaja la vista, relaja lamente y presta atención a los movimientos típicos delcuerpo de la otra persona que indican comodidad ol l h d l h á l
malestar, como inclinarse hacia adelante o hacia atrás, elvientre hacia adelante o hacia atrás, los movimientos deojos y piernas y la demanda de espacio personal. ,confianza, etc En definitiva, debes prestar atención a todoslos aspectos de su actuación.A continuación enumeramos para ti las acciones noverbales típicas que las personas suelen realizar en lacomunicación interpersonal.
Recuerde: los mensajes no verbales cambian y fluyenconstantemente. Cualquier cliente puede ser la clave de suéxito futuro. Sin embargo, sólo si realmente tienes unad b d í b l d d
extraordinaria sabiduría no verbal y comprendes su mundointerior podrás volverte invencible. 
Un pequeño gesto salvó una
enorme pérdida de beneficios
He estado involucrado en negociaciones entre doscompañías navieras extranjeras. Antes de quecomenzaran las negociaciones, me comuniqué con elequipo británico y el representante británico dijo:"Después de ingresar a la sala de negociaciones,primero escucharemos la declaración de la otra parte yluego haremos una declaración. Se puede observardesde el costado... ""No", dije, "no me contrataste para escucharte.Quiero discutir los detalles del contrato contigo.Veámoslo pieza por pieza". "Eso lleva demasiadotiempo". La parte británica —objetó el representante."Si su objetivo es finalmente lograr que las dos parteslleguen a este acuerdo, entonces mis objeciones debenser adoptadas. Prestaré atención para ver qué términosla otra parte está dispuesta a aceptar y qué términos laotra parte no está dispuesta a aceptar. "En resumen,haré todo lo posible para resolver cualquier problemaque pueda surgir".Entonces, la reunión comenzó como lo comentamosantes. Las dos partes estudiaron juntas el contenido delcontrato y yo seguí pasando en silencio pequeñas notasal jefe negociador británico sentado a mi lado, quedecía: ...hay problemas...también hay problemas.Supongo que los representantes franceses sentadosenfrente deben sentirse muy extraños y preguntarsepor qué nuestra parte siempre se aferra a todos lospuntos de interés que les conciernen. En realidad esmuy simple, lo juzgué por las acciones de losrepresentantes franceses. Cada vez que encuentranuna cláusula que les interesa especialmente, sus bocashacen pucheros involuntariamente y es posible que nisiquiera se den cuenta de este pequeño movimiento. Alf l d l b á h ó h
final, con mi ayuda, la parte británica rechazó muchasde las costosas "propuestas revisadas" de Francia quelos negociadores británicos casi habían decidido firmarpara llegar a un acuerdo lo antes posible. Con sólo unaspocas notas como ésta, he ayudado a mis clientes aahorrar millones de dólares.Hice un gran trabajo ese día. 
El conocimiento de la disposición de
los asientos.
Si cree que la disposición de los asientos no esimportante, le sugiero que le pregunte al funcionario de laCasa Blanca responsable de varios acuerdos. Sonespecialistas encargados de verificar los detalles de cadadocumento de acuerdo nacional. Así como los maestrossiempre han sabido que los estudiantes sentados endiferentes partes del aula se comportarán de maneradiferente en la participacióny las discusiones en clase,incluso los pandilleros saben que no sólo el lugar donde laconexión es importante, sino también la forma y laubicación de la conexión son críticos.En última instancia, las reglas que se deben seguir enla disposición de los asientos dependen del propósito quese desee lograr. Desde cierta perspectiva, el conocimientode la disposición de los asientos no es difícil de decir:cuando los asientos de dos personas están en ángulo rectoentre sí, pueden estimular mejor la motivación laboral decada uno. Las razones específicas detrás de este hallazgono están claras, pero los expertos que estudian la "cienciade los asientos" dicen que ambas partes son menosproductivas cuando se sientan una frente a la otra. Sivarias personas pueden sentarse una al lado de la otra en elsofá, una al lado de la otra en una silla o en un ciertoángulo entre los asientos, la eficiencia del trabajo mejoraráen consecuencia.Una pregunta que me hago a menudo es si losvisitantes que vienen de lejos deberían sentarse delante deuna mesa de conferencias rectangular. Por supuesto, noexiste una respuesta fija a esta pregunta. Pero, de hecho,prefieren que "yo" se siente en esa posición, porquedespués de todo, la reunión se lleva a cabo en su territorio.Si el organizador tiene requisitos especiales para ladisposición de los asientos de cada invitado, se puedel d d l ó
preparar un calendario de reuniones con antelación paracada participante, informándoles con antelación dónde sesentarán y los motivos de esta disposición. Si desea mostrarespecial atención y respeto a un determinado huésped,haga que se siente junto a su mano derecha.Si la reunión se organiza en una oficina, entonces megustaría sentarme en una posición que no esté frente a lamesa, preferiblemente en el sofá, porque así me sentirémuy relajado y el ambiente no será tan formal. Por otrolado, si haces arreglos para que la otra persona se siente atu lado en el escritorio, es probable que la conversación nosea de alta calidad. Porque esto no sólo creará un obstáculoentre las dos partes - la mesa, sino que también hará que elotro parezca mucho más distante, y la calidez y la cercaníadesaparecerán de repente. Por lo tanto, este tipo dedisposición de los asientos es muy inapropiada y solo haráque usted y sus clientes parezcan inusualmente alienados yalienados. Por supuesto, si eso es exactamente lo quequieres expresarle a la otra persona, ese es un asuntodiferente.
Utilice su tiempo de manera eficiente mientras
motiva a otros a hacer lo mismo.Una vez conocí a un líder tan excelente. Lacaracterística más importante de esta persona es que odiaperder el tiempo. Cada vez que entra a la oficina, suprimera acción es poner su reloj sobre la mesa y decirlesdirectamente a todos cuánto tiempo nos queda paracompletar una determinada tarea (normalmente no más de30 minutos). Desde entonces, todos los compañerosempezaron a mirar el reloj sobre la mesa y la larga reuniónque debía celebrarse se vio inmediatamente acortada bajotan estrictas limitaciones de tiempo.Situaciones como esta ocurren de vez en cuando en lavida diaria. En términos generales debemos saber respetarel tiempo de nuestros clientes e invitados. Por ejemplo,antes de celebrar una reunión, calcule la duración de lamisma (para no perder el tren, el avión u otras reuniones).No olvide controlar el tiempo durante la reunión. Pídale aun cronometrador dedicado que recuerde a todos cuándo
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para hablar. , deténgase inmediatamente cuando se acabeel tiempo.Tenga en cuenta que en algunas culturas el tiempo esun concepto bastante flexible. El anfitrión de algunasreuniones extenderá deliberadamente el tiempo de lareunión para permitir que todos los presentes comprendanel contenido completo de la reunión tanto como sea posibley, al mismo tiempo, para permitir que todos participen, o loestá haciendo para que todos pueden obtener el máximobeneficio, por lo que se organizaron muchas pausas para elté, grandes y pequeñas, durante la reunión. No importacuál de las situaciones anteriores sea, como organizador deuna reunión, debe tener claro el propósito real y losmotivos para extender la reunión y luego hacer lospreparativos correspondientes.
Los asistentes también deben desempeñar el
papel que les corresponde.Incluso si no hablas en una reunión ni diriges laorganización, aún tienes un papel muy importante, y es elde ser un subordinado inteligente y activo. Al asistir a unareunión, debe estar concentrado y utilizar sus accionespara mostrar su interés en la reunión. Por ejemplo, inclineel cuerpo y el abdomen hacia el jefe o el orador y coloquelas manos de forma segura donde los demás puedan verlas.No garabatees, no muerdas el lápiz ni actúes de unamanera que te haga parecer aburrido o ansioso. Al mismotiempo, también debe prestar atención a no distraerse conel ordenador portátil o el teléfono móvil que tiene en lamano (debe apagarlos antes de entrar a la sala deconferencias); enfoque la vista, no mire a su alrededor y nosusurre. a los colegas de los alrededores en un áreapequeña. En definitiva, cualquier pequeño gesto puededistraerte a ti y a los demás, así que intenta evitarlos,especialmente cuando otros compañeros están hablando.El director ejecutivo de una empresa me dijo una vezque lo que más odia durante las reuniones es ver a algunaspersonas rebeldes susurrando en privado o usandopalabras en el momento crítico en el que comparten suvaliosa experiencia laboral con sus empleados. Estaspersonas pensaron que su comportamiento no se notaría,d h h d d l líd h bló h l d á
pero de hecho, desde el líder que habló hasta los demáscompañeros, todos tomaron en serio su comportamiento.También vale la pena mencionar que, como oyentes,podemos utilizar muchos movimientos corporales pararesponder al orador en el escenario en el momentoadecuado. El método es muy sencillo, simplemente imita losmovimientos del hablante, porque de esta forma losmovimientos entre ambos serán consistentes ycoordinados, que es la forma más efectiva de demostrarque estás de acuerdo con el punto de vista del hablante.
cuando el ambiente es tensoUna atmósfera tensa y explosiva no favorece el logro deconsenso entre los participantes. Entonces, si ya sientesque el ambiente de la reunión o conversación es un pocotenso, también puedes tomarte un tiempo paraconcentrarte en resolver este problema antes de seguiradelante, porque muchas veces una vez que las personaspierden la cabeza, ya no lo pensarán. efectivamente lógica.A continuación se muestran algunas formas de manejar la“tensión” con sabiduría no verbal: 
Diez formas de aliviar la tensión
en uno mismo y en los demás
Es difícil evitar la "tensión" en cualquier relacióncomercial, especialmente en las negociaciones. Aquíhay algunas maneras de ayudar a aliviar la tensión parasu referencia:1. Inclina tu cuerpo hacia atrás para dar algo deespacio.2. No mires directamente a la otra persona. Puedesdesviar tu mirada hacia otras partes del cuerpo de laotra persona.3. No te pares con las manos cruzadas frente alpecho ni con las manos en las caderas.4. Lo mejor es tener un cierto ángulo entre lasposiciones de pie y sentadas de ambas partes. Elpropósito de reducir la tensión se puede lograrcambiando constantemente los ángulos.5. Respire profundamente y exhale lentamente.Mientras hagas esto, no tendrás que decir "Todoscálmense" y las personas que te rodean naturalmenteseguirán tu ejemplo.6. Si el ambiente de la discusión es muy tenso, esmejor para ambas partes detener temporalmente eltrabajo que tienen entre manos: "Necesito algo detiempo para pensar en ello", "Primero tomemos unbreve descanso" o "Dame otro día para piénsalo bien".7. Cuando esté de pie, puede cruzar las piernas einclinar ligeramente la cabeza, lo que puede ayudar a
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aliviar la tensión en los corazones de los compañerosque le rodean.8. Levántate y da unos pasos. La "distancia" amenudo tiene un doble efecto: por un lado, puedereducir la tensión y, por otro, puede aumentar elsentido de autoridad de una persona cuando está depie.9.Ambas partes salen a caminar juntas. Cuandodos rivales en la mesa de negociaciones están enguerra y caminan uno al lado del otro, es difícil quehaya conflictos serios entre ellos. Compartir comidatambién es una excelente manera de mejorar laconfianza y la comprensión, y promover la cooperacióny situaciones en las que todos ganan.10． Coman juntos o tomen una taza de café juntos. 
Escenario 3: hacer una llamada
telefónica
Mucha gente piensa que la inteligencia no verbal no sepuede reflejar en el teléfono, lo cual es un conceptoerróneo. No crea que la otra parte no puede entender suspensamientos porque las dos partes no se encuentran porteléfono. De hecho, la inteligencia no verbal en el teléfonotambién es muy importante.Si todavía tiene dudas sobre si el comportamiento deuna persona al teléfono puede usarse como base parajuzgar su verdadero estado psicológico y emocional,considere los programas de televisión recurrentes depersonas que llaman al 911. Cuando una persona llama al911 para llamar a la policía, su tono, tono, velocidad yvolumen cambiarán drásticamente en comparación conantes. El tono, el tono, la velocidad y el volumen son cosasa las que se debe prestar especial atención en cada llamadatelefónica que realices. Además, también es necesarioprestar especial atención a algunos deslices en el discursode la otra parte, como palabras que expresan vacilación(oh, ah, oh) y "ruidos" (como aclararse la garganta, "um",exhalando, silbando), u otros soplos hechos con la lengua ylos labios). Todas estas acciones son en realidad unaexpresión psicológica de auto-calmante por parte de lapersona que realiza la acción: debes saber que los diversosruidos que se hacen con la lengua y la boca son sólo unamanifestación disfrazada del uso que hace la persona de lasucción para buscar consuelo cuando era un bebé. y deadulto.Una vez que escuche que cualquiera de los fenómenosmencionados anteriormente ocurre cuando la otra personaresponde a sus palabras, lo más inteligente para usted esseguir las palabras de la otra persona de inmediato. Porejemplo:
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Cliente: Oh, ah... ok, no habrá problema en recoger lamercancía la próxima semana.Tú: ¿Hay alguna dificultad en este momento?Cliente: Bueno, en realidad sí, es un poco difícil. Sirecibimos los productos la próxima semana, serádemasiado tarde para nosotros y el cliente puede quedarinsatisfecho.Usted: Si lo instamos, podemos enviar la mercancía contres días de anticipación. ¿Qué piensas de esto?Cliente: Eso es genial. Gracias. 
Inteligencia no verbal en el
teléfono
• Levante el teléfono después de sonar 1 o 2 veces(esto demuestra que está trabajando de maneraeficiente y que las necesidades del cliente son sumáxima prioridad).• Durante la llamada, evite usar demasiadaspalabras que expresen vacilación (“um”, “me gusta”,“ya sabes”) o hacer otros ruidos (chatear la lengua,silbar). Sin estos pequeños fallos, la calidad de lallamada mejorará significativamente y también haráque la otra parte sienta que usted es una persona quehabla con cuidado y se expresa de forma clara yordenada.•Método del reflejo verbal: Si el cliente dice "Estoymuy enojado", entonces no debes decir "Entiendo larazón y el estado de ánimo de tu enojo", sino que debesencontrar algunos adjetivos adecuados para describirsu situación.•No tengas ningún ruido de fondo durante lallamada que sea irrelevante para la conversación.•Hable a un volumen moderado. Si la persona quellama levanta la voz, la persona que contesta el teléfonodebe bajarla aún más.•Escuche una exhalación larga y profunda en elteléfono. Cuando una persona hace este sonido,significa que puede estar lidiando con algunos asuntosdifíciles.•Una voz baja puede ayudar a proyectar laconfianza del hablante.l l l l b ó
•El silencio es oro. Si alguien plantea una objecióna algo que usted dijo, puede optar por responder conun período de silencio. Esta acción te ayudará a centrarla atención de todos en ti mismo, lo que tiene el mismoefecto que levantarte y hablar durante una reunión.•Ambas partes dijeron durante la conversacióntelefónica que las posibilidades de supervivenciadeberían ser iguales. No busques deliberadamente algoque decir porque tienes miedo de quedarte en el frío;de lo contrario, podrías terminar diciendo cosas que nodeberías haber dicho. 
Escenario 4: Declaración personal
La llamada declaración personal es el proceso detransmitir eficazmente los pensamientos y opiniones de unoa los demás de una manera atractiva. Una reunión exitosase compone de muchas declaraciones personales exitosas,grandes y pequeñas. Todos pueden expresar sus opinionesy opiniones en la reunión. Por supuesto, además de lasdeclaraciones de cada participante, el éxito del encuentrotambién tiene una gran relación con el tamaño y nivel dereunión de la audiencia. A continuación se ofrecen algunassugerencias sobre cómo utilizar la sabiduría no verbal pararealizar una presentación memorable y emocionante.Para algunas personas, hacer una presentación escomo quitarse una capa de piel, pero para otras no es nadadifícil. Aunque he dado cientos de presentaciones, cada vezrequiere mucho esfuerzo. No hay nada de malo en eso y poreso me preparo aún más cuidadosamente. Debes saber quecada presentación de informe es una buena oportunidadpara mostrarte, compartir tu experiencia e intercambiarideas con los demás. Todo el mundo espera que usted sedesempeñe bien y nadie quiere fracasar. El público esindulgente y, a veces, puede comprender las sorpresasinesperadas que ocurren durante un discurso. Pero, engeneral, el público aún debe esperar que el orador puedapresentar un discurso maravilloso, por lo que acontinuación ofrecemos algunos "consejos" para loslectores:1. Esté preparado y ensaye con antelación. Antes decada presentación, la ensayaré al menos de 10 a 15 vecesantes para asegurarme de que cada detalle se presente deforma natural, elegante y haga que la gente se sientacómoda. Al mismo tiempo, también puedes utilizar esteproceso para refinar aún más cuál es la forma másadecuada de expresar lo que quieres transmitir.
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2. Elige un orador que te guste e imita sus movimientosy expresiones durante el discurso. Los ejemplos exitosostienen sus propias razones de éxito y, como aún no lo haslogrado, siempre tendrán el valor de la imitación.3. Llegue al lugar con suficiente antelación a lapresentación para que pueda conocer a los asistentesprimero. Además, puedes memorizar dónde están sentadasestas personas entre la audiencia y mirarlas con los ojosmientras hablas puede ayudar a aliviar la tensión.4. Ajusta de antemano todo el equipo que utilizarás entu discurso. En los últimos seis años, me he encontrado condos situaciones inesperadas: una fue que la lámpara delproyector dejó de funcionar y la otra fue que el sistemainformático falló. Por eso les recuerdo a todos que prestenespecial atención a esto.5. Si está realmente nervioso durante un discurso, nodude en decírselo abiertamente a la audiencia,especialmente si sus colegas están sentados entre laaudiencia. Después de que termine de hablar, olvídese porcompleto de estar nervioso, porque incluso los oradoresexperimentados pueden ponerse nerviosos cuando seenfrentan a una gran audiencia.6. Aprovecha al máximo el escenario y cambiaconstantemente tu posición en el escenario. No puedesesconderte detrás del podio para siempre, al público no legusta esta forma tan antigua de estar de pie.7. Preste atención al uso de los movimientos de lasmanos. Si hay algo que necesita especial énfasis en tudiscurso, puedes utilizar gestos antigravedad o bajar elvolumen para coordinarlo. Ambos métodos pueden ayudareficazmente a atraer la atención de la audiencia.8. No importa en qué ocasión des un discurso, no leasdirectamente el guión ni digas lo que se muestra en lapantalla grande.9. Intente utilizar azul como color de fondo de lapantalla, porque este color es relativamente llamativodesde la perspectiva de la audiencia.ñ l l
10 ． Señalar con la mano una imagen o texto quenecesita énfasis en la pantalla es más poderoso quegolpearlocon un rayo láser.11. Si se siente nervioso, trate de mantener la voz lomás baja posible. No levantes la voz demasiado alto, ya queesto ofenderá a la audiencia.12． Si eres mujer, tendrás más opciones en lo que tevistes durante tu discurso. En este caso, también puedesintentar usar ropa de colores brillantes para ayudar aatraer la atención de la audiencia. Cuando hables, no teescondas simplemente detrás del podio. Aprovecha almáximo el resto del escenario y utiliza movimientos debrazos y manos para ayudarte a enfatizar lo que quieresenfatizar. Un discurso tímido reducirá en gran medida lacalidad del discurso y el efecto de comunicación con laaudiencia.Finalmente, un orador verdaderamente excelente debeaprender a "mantener caliente" a la audiencia, de modoque la audiencia quiera escuchar nuevamente después dehaber escuchado su discurso una vez. Un orador queabandona todo de una vez no es un buen orador.
Cómo manejar las relaciones interpersonales en
un equipoHablar ante una audiencia de miles de personas no esuna tarea fácil. Hablar en público tiene sus beneficios y susdificultades. Si el público es muy amigable, entonces seríauna buena idea darles un discurso apasionado y generoso.Pero si el público en sí no es amigable, decir algo más notendrá un buen efecto. Por eso al presidente siempre legusta ir a las bases militares a pronunciar discursospolíticos: porque la actitud de los soldados en la audienciadebe ser respetuosa y positiva, ¡y el presidente es elcomandante en jefe de las fuerzas armadas! Lacomunicación se compone de dos elementos: tú, el emisorde las palabras, y el oyente, el receptor. Si la audiencia eshostil contigo, entonces no importa lo que digas, no teescucharán. Es mejor pensar en otras formas de transmitirla información que deseas expresar (como periódicos,
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conferencias de prensa, Internet, etc.). O vea si puedehablar con un grupo más pequeño.No solo eso, una vez que este grupo de personashostiles se excita emocionalmente y esta emoción seextiende de alguna manera planificada previamente, esprobable que desemboque en un disturbio. Las emociones yla voluntad de la mayoría tienden a marginar o inclusopisotear sin piedad las opiniones de una pequeña minoría.Algo así sucedió una vez en China Eastern Airlines: unpequeño grupo de empleados de la compañía esperabanque sus puntos de vista e intereses se reflejaran en la juntade accionistas, pero al final no fueron adoptados poralgunas razones. Los gritos de muchos jubilados y deaquellos que están al borde del desempleo han sidoahogados muchas veces por las voces de grupos de interésmás grandes. Pero creo que si todos pudieran tener unavotación bien pensada, autónoma y no manipulada, losresultados podrían ser completamente diferentes. Pero loque resulta impotente es que resulta que el grupo con "lavoz más fuerte" finalmente prevalecerá: la aerolíneafinalmente quebró, todos perdieron sus empleos y losempleados jubilados ya no pueden recibir pensiones. 
Escenario 5: Ocasión y método
¿Cómo puedes hacer que tus palabras sean másimpactantes? Esto tiene mucho que ver con si puedes elegirsabiamente un lugar adecuado para hablar. Las palabrasdel ex presidente estadounidense Ronald Reagan"Gorbachov, derriba este muro" frente a la Puerta deBrandenburgo en el Muro de Berlín fueron muy poderosas.Detrás del muro estaba la Alemania Oriental socialista;cuando Martin Cuando Luther King pronunció las eternaspalabras "Tengo un sueño". ", eligió pararse en el lugaraltamente simbólico del Cementerio Lincoln. Como dijo elpropio Martin Luther King, estuvo allí porque quería lucharcodo con codo con personas como Lincoln, que siemprepersiguieron la grandeza, la libertad y la razón. Ya fueraReagan o Martin Luther King, combinaron hábilmente eloído y la visión, dos elementos importantes en susdiscursos, para que sus famosas citas permanecieran en elcorazón de la gente para siempre. No sólo aquellos queestuvieron presentes en ese momento recordarán suspalabras, sino también miles de generaciones futuras. Creoque si estas dos celebridades hubieran elegido dar sudiscurso en el salón de baile de un hotel en Washington,nunca habrían causado una respuesta tan grande.Por lo tanto, cuando tenga información importante quedeba comunicar o transmitir a otros, primero pregúntesecuál es el lugar más apropiado y cuál es el método másapropiado. Dicho esto, tengo que mencionar lo que hedicho antes. En el análisis anterior hemos dicho que el pesode las palabras de una persona tiene una gran relación consu imagen en la mente de los demás. Por lo tanto, debesprestar atención a formar y mantener una buena imagen deti mismo en la mente de los demás, si no puedes hacer esto,no importa lo que digas, no atraerá la atención y el cuidadode los demás. Pensemos en la historia de los tres gigantesde la industria automotriz estadounidense que se reunieronen el Congreso en Washington para buscar ayudafinanciera. En ese momento, no importa lo que dijeranestos tres gigantes, todo fue en vano, porque su imagen enla mente de los demás ya estaba manchada de maneraindeleble. d l h d d í l
Gran parte de lo que hemos discutido en este capítulogira en torno al tema de crear un aura alrededor de lacabeza. No importa lo que digas o hagas, incluso si algúndía dejas una organización, este halo seguirá brillandosobre ti como siempre. ¿Qué clase de persona puedepermitirse semejante halo? Sólo aquellos que cumplan suspalabras y hechos y cumplan sus promesas tendrán estehonor.En una sociedad dominada por la información y lavisión, mantener una buena imagen personal ya no es sólopara complacer al jefe o a los colegas y amigos que lorodean. Su importancia se refleja en todos los aspectos dela vida, y esta importancia continúa creciendo. Si no cuidasbien tu imagen, algún día sufrirás las consecuencias.Además, la alta velocidad y popularidad de la difusiónde información también nos obligan a gestionar biennuestra imagen, discurso y comportamiento personales. 
Escenario 6: Entrevista
Probablemente no haya nada en la vida que haga quelas personas presten más atención a su imagen que cuandoacuden a una entrevista. Una vez que la inteligencia noverbal se convierta en algo natural para usted, lasentrevistas ya no serán un desafío para usted.Definitivamente afrontarás el desafío con pleno estadomental y con los preparativos adecuados "previos a laguerra".Al contratar a un empleado, el empleador debeconsiderar primero qué tan aceptable será esta personapara los clientes si es contratado. Esto no significa quedebamos juzgar a las personas por su apariencia o tomardecisiones precipitadas, sino que antes de decidir contratara un empleado, primero debemos evaluar si las habilidadesy el comportamiento de la persona son consistentes con elestilo y los requisitos generales de la empresa. Si no haycoincidencia entre los dos, entonces ambas partes deberían"encontrar a alguien más". Para los empleadores, lo últimoque quieren ver es que algunos jóvenes talentosos acabenperdiendo oportunidades de empleo poco comunes porqueno conocen las habilidades y las reglas durante lasentrevistas. Las siguientes sugerencias esperan ayudar alas personas que participan en diversas entrevistas autilizar correctamente el comportamiento no verbal yestablecer una imagen positiva en la mente del examinadortanto como sea posible:1. Prepárate para el éxito. Antes de participar en unaentrevista, además de comprender las operacionesfinancieras de la empresa, navegar por el sitio web de laempresa y asistir a presentaciones, también hay otrosaspectos que se deben realizar: como visitar la empresacon anticipación y charlar con el personal de recepción.Sólo unas pocas palabras, cuando pase por aquí, presteatención a qué tipo de ropa suelen usar los empleados de laempresa para trabajar, ya sean trajes y zapatos de cuero osimples y casuales; cuándo van a trabajar y cuándo salendel trabajo; si Trabajan de nueve a cinco, a menudo tienenque llegar temprano o trabajar horas extras. Lasl d l l í
expresiones en los rostros del personal son en sumayoríacómodas o nerviosas, etc. Pero si descubre que el personalsuele vestir de manera más informal, entonces usted debevestirse de manera más formal que durante la entrevista.2. Preparar preguntas de la entrevista. Hoy en día, losespecialistas en recursos humanos de las grandes empresasestán muy alerta y sensibles al desempeño de losentrevistados cuando se encuentran con preguntas difícilesdurante el proceso de entrevista. Por esta razón, debesasegurarte de hablar con fluidez, limpieza y decisión alhablar con el entrevistador. Por lo tanto, antes de laentrevista, también podrías hacer algunos preparativospara las preguntas que te puedan hacer (como por quédejaste tu último trabajo, qué hiciste durante el períodoentre los dos trabajos, etc.). Al mismo tiempo, tambiénpuedes preparar algunas respuestas temporales. Porejemplo, cuando encuentres una pregunta que no puedasresponder, primero puedes decir: "No tengo informacióndetallada sobre esto en este momento, pero te lo diré". losdatos recopilados lo antes posible." "3. Presta atención a la apariencia. Si no hubieraescuchado a innumerables profesionales de recursoshumanos recalcar la importancia de este punto para mí,nunca hubiera pensado que los requisitos mínimos que losentrevistadores exigen a los candidatos son: ropa limpia,zapatos de cuero brillantes, uñas no demasiado sucias odemasiado tiempo, y saber maquillarse, usar maquillaje quese adapte a ti y no usar perfumes demasiado fuertes. Si nocumple con los requisitos anteriores, es probable que elentrevistador lo rechace (especialmente para entrevistasen las industrias farmacéutica, alimentaria y bancaria, losanteriores son los requisitos finales más básicos). Estosrequisitos no son temporales sino permanentes (paraobtener información sobre cómo gestionar su propiaimagen, consulte el Capítulo 4, "El poder delcomportamiento" y el Capítulo 5, "El poder de laapariencia").4. No olvides mantener siempre una sonrisa brillante.Sonreír te vende mejor.
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5. Incluso si estás nervioso, no entres en pánico y siguehaciendo lo que tienes que hacer. Es normal sentirsenervioso durante una entrevista, así que no te lo tomesdemasiado en serio y déjalo pasar. Incluso si se siente unpoco nervioso por sus acciones, los entrevistadores loentenderán.6. Si el entrevistador te deja sentarte donde quieras,será mejor que preguntes: "¿Dónde quieres que mesiente?", porque esto puede demostrar tu respeto por laotra persona. Después de todo, está solicitando un trabajoen la empresa de la otra parte, por lo que debe mostrarrespeto y cortesía hacia los empleados de la empresa yhacia la propia empresa en todos los aspectos.7. Si alguien te ofrece una bebida, acéptala porque lasbebidas pueden ayudar a las personas a aliviar la tensión.8. Durante todo el proceso de comunicación con la otraparte, siempre debes mantenerte concentrado. Siéntatederecho, inclínate ligeramente hacia adelante y coloca lospies apoyados en el suelo. Tus ojos deben estar enfocadosen el entrevistador, naturalmente pero sin desviarse (soloel entrevistador o alguien con un rango superior tienederecho a mirar a otra parte que no sea el solicitante).9. Una vez que ambas partes se conocen, puede haberun ligero cambio de ángulo y postura al hablar. Porquehacerlo será más propicio para la comunicación entreambas partes. Al sentarte, además de mantener las piernasjuntas, también debes mantener el cuerpo ligeramenteinclinado hacia adelante, porque cruzar las piernasmientras estás inclinado hacia atrás dará a las personasuna sensación de arrogancia. Por supuesto, también puedesprestar atención a imitar las acciones y el comportamientodel entrevistador. Si su cuerpo se relaja gradualmente ycomienza a inclinarse hacia atrás, puedes hacer lo mismo,pero la extensión no debe ser demasiado grande.10 ． No sostenga su teléfono celular en la manodurante una entrevista y apáguelo inmediatamente alingresar a la sala.
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11. Al comunicarse con el entrevistador, evite palabrasque expresen vacilación, ambigüedad, pretensión y sinlenguaje soez.12． Lo último que quiero decir es que la esencia detodo consejo es tener confianza y nada puede reemplazar laimportancia de la confianza en uno mismo. Antes decomenzar la entrevista debes recordarte constantemente:he estado completamente preparado y tengo que tenerconfianza en mí mismo. Luego relájate y entra en batallafácilmente.Al comienzo de este capítulo mencioné que cuándoutilizar el comportamiento no verbal en las negociacioneses una cuestión muy crítica. Cuando otros intentencoaccionarte o amenazarte, la inteligencia no verbaldefinitivamente te resultará útil. Puede ayudarle amantenerse firme con confianza, hacer lo que debe hacer,atreverse a afirmar su imagen en la mente de los demás y,al mismo tiempo, aumentar su confianza y dignidadpersonal. Pero en última instancia, el mayor uso de lainteligencia no verbal es resolver problemas de manerajusta y comunicarse de manera efectiva, no a expensas delos intereses de otros, sino a expensas de los esfuerzosconjuntos de ambas partes, a cambio de una igualdad. y unresultado mutuamente beneficioso, y luego lograr laspropias tareas y objetivos. Ya sea en reuniones grandes opequeñas, negociaciones, presentaciones, entrevistas,tenemos que pensar en una cosa: ¿Qué tipo de cosaspueden ayudarnos a mejorar? ¿Cuál es el significado detodo lo que hago? Una vez que empiezas a pensar en estapregunta, demuestras que poco a poco estás profundizandoy abriendo tu propia sabiduría no verbal oculta. 
 
Una vez me invitaron a dar un informe sobre "Laviolencia en el trabajo" a unos comerciantes de productosmilitares. A mitad del informe, me sorprendió encontrar aun hombre entre la audiencia que de repente bajó lacabeza, se cubrió la cara con las manos y lloró suavemente.Al ver esta escena, inmediatamente le dije a la audienciapresente: "Primero tomemos un descanso". Aunqueacabábamos de tomar un descanso, todavía insistí:"Necesitamos tomar otro descanso ahora".El presentador se acercó a mí y me preguntó: "¿Quépasa? ¿Por qué necesitamos tomar un descanso otra vez?"Le respondí: "Vamos a preguntarle al miembro de laaudiencia que llora qué pasó".Después de preguntar, finalmente entendimos laverdad del asunto. Resultó que la empresa donde trabajabaeste hombre estaba reduciendo su tamaño y, como gerente,naturalmente se convirtió en blanco de críticas públicasentre los empleados. En los últimos meses, le habíanrayado el coche, le habían desinflado los neumáticos, lehabían pegado chicle a la silla de la oficina e incluso lohabían amenazado. Ante una situación tan mala, no seatrevía a hablar con ira, por miedo a que los demás serieran de él por ser débil, tener poca capacidad parasoportar la presión o ser tan tímido como un ratón ante lasdificultades. Así que durante todo este tiempo, sólo pudoguardar sus quejas en su corazón.Después de unos minutos, continué con mi informe.Pero inmediatamente después de la reunión, notifiqué a ladirección de recursos humanos de la empresa, a variosrepresentantes de la Asociación de Protección a losTrabajadores y a varios guardias de seguridad para queayudaran al gerente a resolver su problema.La siguiente es otra escena que vi cuando estaba dandoun informe: un empleado "veterano" que había sido leal a laempresa durante muchos años y había trabajado durocuando se enteró de que lo iban a despedir se sintióextremadamente doloroso. Se sentó frente a todos suscolegas y su jefe, las lágrimas corrían por sus mejillas y sudolor era palpable. En ese momento estaba pensando:á h l d á d
¿Cuánto tiempo hace que este viejo empleado está de esehumor? No sé cuántas veces caminó por el pasillo de laempresa con un humor decepcionado y solitario o estuvosolo en la oficina aturdido. A veces, los amigos o colegasque me rodean han transmitido plenamente sus verdaderossentimientos internos a través de su propiocomportamiento: Estoy de muy mal humor. Pero noestamos dispuestos a mirar, observar y experimentarcuidadosamente sus cambios psicológicos y, a menudo,ignoramos estas cosas.Afortunadamente,el presentador resultó muy buenoresolviendo este problema, ayudó a contactar al personalrelevante e invitó a un equipo para ayudar a la audiencia asuperar las dificultades psicológicas. Se puede decir que sieste antiguo empleado no recibe iluminación y orientaciónefectivas, la situación se agravará gravemente. Elinteresado puede automedicarse o incluso automutilarse.Pero si hubiéramos podido ayudarlo a tiempo, la tragediapodría haberse evitado efectivamente.Los dos ejemplos anteriores ilustran plenamente unproblema común, es decir: incluso si una persona no diceuna palabra, podemos comprender completamente susverdaderas emociones internas observando losmovimientos de su cuerpo y sus diversas actuaciones.Tener cierto conocimiento no verbal puede ayudarnos amantener una mayor sensibilidad hacia las personas y lascosas que nos rodean. No debemos esperar hasta que unapersona esté al borde del colapso o la situación hayaevolucionado hasta un punto irreversible paradespertarnos. A veces, la verdad de las cosas se oculta noporque alguien quiera mentir para ocultarla, sino porque leresulta realmente difícil y doloroso comunicar y comunicarestas cosas a las personas que le rodean, e incluso leresulta imposible hablar de ello en todos. , difícil hablar. Dehecho, lo que una persona piensa en su corazón puedereflejarse en sus palabras y acciones a través de sucerebro. Mientras prestemos atención a la observación y alpensamiento, la respuesta está a tu lado. 
Sentido y sensibilidad
En el trabajo, las personas a menudo se recuerdan a símismas que deben pensar y abordar todos los problemas demanera racional, pero, de hecho, a veces descubrimos quela sensibilidad y la emoción siempre ganan. Cualquiera quese haya convertido en jefe por diversas razones en eltrabajo, ya sea por cuestiones triviales, como que el jefe seenoje porque no le entregó el informe completo a lasecretaria sino que lo puso directamente sobre suescritorio, o por su propia ignorancia imprudente. Servíctima de la lucha de poder de otras personas significaperder su trabajo. En resumen, cualquiera que hayaexperimentado "problemas de oficina" probablemente loentenderá profundamente.Cuando termina un día de trabajo, ¿qué queda en tumente? Claro, es posible que recuerdes lo que lograste a lolargo del día, pero hay algo más que siempre permanece entu mente: ¿cómo te sentiste: la gloria del éxito? ¿Unaardiente sensación de resentimiento? ¿Sensación deansiedad o vergüenza como un nudo en la garganta?Aunque todos queremos separar nuestro trabajo ynuestra vida lo más claramente posible, la expresión desentimientos y emociones internas definitivamente no sedetiene ni desaparece en un abrir y cerrar de ojos. Dehecho, es difícil separar completamente la vida y el trabajo.. Todavía recuerdo que estaba trabajando en mi oficina enTampa cuando recibí la noticia de que mi abuela habíafallecido en Miami. En ese momento, yo no solo era eloficial de policía superior de todo el FBI, sino también elcapitán del equipo SWAT antiterrorista. Llevaba una placaen el hombro, nunca dejaba mi arma y estaba muy ocupadocon mis deberes oficiales. Soy un tipo duro frente a losdemás, pero ante la noticia de la muerte de mi ser querido,todavía estaba tan triste que casi se me parte el corazón.Cuando era niña, mi madre tenía que ir a trabajar y miabuela me crió. Cada vez que pienso en esos tiempospasados, inmediatamente me recuerdo a mí mismo quedebo regresar a la realidad lo más rápido posible, pero nopuedo. Hablando francamente, cuando suceden eventosl d bl l
importantes en la vida, es imposible para las personasreprimir y controlar sus emociones Sí, todosexperimentarán esto.Aunque se dice que una vez que las emociones oemociones de una persona explotan, es difícil controlarlas,pero nadie nos ha enseñado nunca cómo controlar nuestrasemociones. Es muy importante que una persona sepagestionar las emociones y no dejarse llevar ni dominar porlas emociones. Daniel Goleman escribió una vez un librosobre inteligencia emocional, y la llamada inteligenciaemocional que se analiza en este libro en realidad serefiere a esto. En este capítulo, le presentaré varias formasde afrontar y afrontar diferentes emociones. No sólodebemos aprender a manejar y dominar las emociones denuestros jefes, subordinados, colegas y clientes, sino quetambién debemos aprender a manejar y dominar nuestraspropias emociones. 
Reconocer emociones negativas
Respecto a las diversas emociones de los sereshumanos, una cosa es la más básica y vale la penarecordar: las instrucciones periféricas de las personasestán en todas partes. Incluso una emoción negativa,siempre que sea lo suficientemente fuerte en el corazón,puede vencer la razón y la lógica: cuando un avión seacerca al suelo, incluso las personas a dos metros y mediodel avión se encogerán de forma involuntaria oinconsciente. o acciones defensivas; ¿alguna vez has notadoque después de una gran pelea con alguien, miras haciaatrás y te das cuenta: si hubieras dicho eso en esemomento, habrías podido refutar a la otra persona demanera más racional? El cuerpo queda intacto. . Sólo hayuna razón común detrás de todos estos fenómenos, y es quecuando las emociones de una persona están en un ciertopunto alto o están amenazadas, el hemisferio cerebralemocional y el sistema límbico siempre tienden a hacer quelas personas emitan juicios o acciones neutrales. Debido aesto, siempre debemos estar preparados para lidiar connosotros mismos cuando una emoción está en su puntomáximo. En particular, la policía, los miembros del equipode rescate y los pilotos deben aprender a afrontar y lidiarcon sus propias emociones extremas.La respuesta límbica del cerebro cuando los humanosenfrentan amenazas tradicionales ha asegurado con éxitosu propia supervivencia y reproducción durante los últimosmiles de años. Sin embargo, frente a la fuerte presión y lasfluctuaciones emocionales de la vida moderna, es difícilconfiar únicamente en el cerebro. La respuesta natural delsistema límbico está lejos de ser suficiente. Es probableque la "tormenta" en el corazón de la gente moderna estallerepentinamente, ya sea debido a la grosera refutación dealguien, las fuertes subidas y bajadas del mercado devalores, las tareas del hogar, un jefe difícil en el lugar detrabajo u otras cosas. estímulo.Puede que valga la pena aprender en la vida losprincipios de las 3F mencionados anteriormente: quedarsequieto, moverse y escapar, y luchar, pero me temo quefá l d l l d
estos tres puntos no son muy fáciles de usar en el lugar detrabajo. Por ejemplo, si usted es un líder y se sienteconfundido ante las dificultades y la presión, y tiene miedohasta el punto de "detenerse", entonces ¿cómo puedeconvencer al público? Por no hablar de "escapar". No sepermiten peleas en la empresa (peleas, tirar cosas, peleas apuñetazos), estas no son formas de solucionar problemas.No sólo eso, las personas que sólo usan los puños pararesolver problemas tienen menos probabilidades deganarse la confianza y el respeto de los demás. No quieroser esa persona y creo que todos los lectores tampocoquieren serlo. 
capturar emociones
Como se mencionó anteriormente, todas las emociones,ya sean buenas o malas, están controladas por el sistemalímbico humano. Al mismo tiempo, estas emociones puedena su vez controlar los movimientos corporales de laspersonas y sus reacciones ante lo que sucede a sualrededor. Si una persona está pasando por una luchainterna dolorosa, esta emoción a menudo puede reflejarseen el rostro. Independientemente de la razón detrás deesto, como espectador, el primer paso es capturar ydetectar con sensibilidad esta emoción y confirmarla aúnmás. Lo que más me asusta es fingir que no pasó nada yhacer la vista gorda aunque noto que algo extraño lesucede a alguien a mi alrededor. Una de las razonesimportantes por las que la relación entre marido y mujer sevuelve cada vez más distante y fría es que ya no sepreocupan ni se preocupan por los cambios emocionalesinternos del otro. Incluso si algo sucede, les es indiferenteel impactoque pueda tener en la otra parte. Recuerde, siusted, como espectador, ha sentido algo, nueve de cadadiez veces es cierto.Por lo tanto, captar con precisión las emociones de laotra persona es el primer paso para comprendernos yconfiar mutuamente. Cuando una familia de jóvenes ymayores espera en la sala de espera del hospital a su hijoque ha sufrido un accidente automovilístico, descubrirá quelos movimientos y expresiones de todos son en realidad losmismos, porque todos están del mismo humor. Al ver lasmismas expresiones de dolor en los rostros de los demás,todos sintieron cierta cantidad de consuelo y aliento. Peropara ayudarlos mejor a deshacerse del estado de ánimodoloroso y sanar el dolor en sus corazones, primerodebemos capturar e identificar esta emoción y suintensidad. Pregunte qué pasó y luego podrá tomar lasmedidas adecuadas. 
Lidiar con las emociones en el trabajo
Creo que todo el mundo se ha encontrado con unasituación así en el trabajo: una presión excesiva paracompletar una determinada tarea ha provocado una grantensión y fuertes fluctuaciones emocionales entre losempleados. Aunque todos esperan que esta situación sea lomás rara posible, pero cuando sucede e incluso seconvierte en algo común en la empresa, ¿cómo se debemanejar?En primer lugar, como líder de la empresa, debesafrontar esta situación lo antes posible y evitar que seconvierta en un problema habitual entre los empleados. Encuanto al método para afrontar este tipo de problemas,puedes utilizar las técnicas que ya hemos mencionado en elartículo anterior. Lo que quiero recordar a todos aquí esque así como no podemos fomentar "malos hábitos", comollegar tarde y salir temprano, ser vagos en el trabajo yviolar el código de vestimenta de la empresa, tambiéndebemos prestar atención a los recurrentes cambios dehumor entre empleados, como llorar fuerte, enojarse o serpretencioso en el lugar de trabajo, comportamiento quetampoco puede tolerarse.A algunas personas les gusta ser inteligentes y utilizantodo tipo de formas para evadir responsabilidades, evitarcríticas o no estar dispuestas a soportar las consecuenciasde sus acciones frente a sus jefes. Incluso muchos de loscriminales despiadados que he interrogado hanexperimentado momentos en los que sus defensasemocionales fueron rotas inadvertidamente por simpatía, ymucho menos nosotros, la gente común y corriente. A veceslas personas se conmueven fácilmente con una o dospalabras de otros. Pero independientemente de si esintencional o no, no es bueno expresar sin sentido lavoluntad o las emociones personales frente a colegas ylíderes en el lugar de trabajo. Como directivo de unaempresa, usted debe regular estrictamente elcomportamiento de los empleados y reforzar su calidad.
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Las manifestaciones de emociones personales a vecespueden utilizarse para controlar a los demás y debenevitarse en el lugar de trabajo. Algunas personas contrastorno límite de la personalidad o trastorno dramáticode la personalidad suelen utilizar arrebatos emocionaleshistéricos en un intento de controlar a los demás. Si hayuna persona así a tu alrededor, me gustaría recordarte quele prestes especial atención. Debido a que a estas personasa menudo les gusta contar o resaltar sus propiasexperiencias y emociones frente a los demás, estecomportamiento de estas personas no sólo distraerá a otrosempleados de su trabajo, sino que también hará que otrosse sientan obligados a mostrar simpatía y simpatía hacia lapersona en cuestión. ayuda. De esta manera, incluso si seinterrumpe el trabajo normal, otros compañerosinevitablemente se verán implicados y criticados. Si no secontrola, este comportamiento empeorará y será cada vezmás difícil de controlar.A menudo les enseño a los gerentes de negocios que sihay un empleado así en su empresa, se quejan sin cesar oincluso lloran cuando se encuentran con la cosa máspequeña, luego, bajo la premisa de dejarle suficiente cara aeste empleado, deben establecer un límite de tiempo. paraél. Si no puede controlar bien sus emociones después de laexpiración, debe ser castigado. Porque el comportamientode estas personas es perjudicial para la moral laboral y laeficiencia de todos los empleados desde una perspectivageneral. Lo más importante es que no debe permitirseconvertirse en un oyente fiel de sus quejas o llantos.Después de entregarle una caja de pañuelos, debes decirleinmediatamente: "Sé que ahora estás triste, pero ahoratengo que irme cinco minutos para que te calmes. Volveréen cinco minutos". No hay que decepcionarse, lasemociones de la otra persona marcan el camino,especialmente cuando este comportamiento no es laprimera vez.Al igual que si un soldado en el ejército se queja de unaenfermedad o dolor menor, el comandante siempre dirá conseveridad: "¡Vete a casa y muéstrale un espectáculo a tumadre!" De la misma manera, no podemos tolerar a nadieen público. Haz lo que quieras. Para aquellos empleadosque aún no mejoran a pesar de los repetidos consejos, lesb d f l d l líd
sugiero que busquen ayuda profesional. La tarea del líderes liderar un equipo hacia adelante, no ser un expertoterapéutico para una sola persona. Problemas como este noson algo que deba preocupar a los líderes: son los colegasdel departamento de recursos humanos quienes realmentedeberían intervenir para ayudar a resolverlos. 
Lidiar con las emociones
Hemos estado discutiendo antes cómo afrontar y lidiarcon las emociones de otras personas, pero ¿cómo debemosgestionar nuestras propias emociones? A lo largo de mivida, siempre he admirado a esos soldados que eranvalientes ante el peligro y mostraban un espíritu intrépidoante el peligro. Sus acciones heroicas a menudoavergonzaban a la gente común. La razón por la que soncapaces de comportarse bien en la mayoría de las cosas esporque después de muchos años de entrenamiento, hanpodido autocontrolarse y procesar de forma independientevarias instrucciones emitidas por el sistema límbico delcerebro, dando rienda suelta a la eficacia del lascapacidades cognitivas del cerebro. Si quieres aprender acontrolar los comandos de borde por tu cuenta como ellos,los siguientes consejos te serán de gran beneficio:
ContraintuitivoYa sean soldados que luchan en el campo de batalla oagentes de policía del FBI que reciben entrenamientoprofesional, todos saben una cosa: una vez que seencuentra con una emboscada enemiga, el primer paso aseguir no es bajar la postura o retirarse en el acto, sinopersistir., es seguir adelante. Si elige escapar o buscarasilo en este momento, el resultado será una muertesegura. Pero si puedes insistir en correr hacia adelante eneste momento, sin importar si el enemigo tiene ventaja ono, puedes confundir al oponente (porque es probable queesto sea inesperado para el oponente) y sacudir la moraldel ejército (cuando avance con valentía, es probable que elenemigo en lugar de dejarse intimidar por su impulso), ohacer que la otra parte sea controlada por la reacciónnatural del sistema límbico humano (como quedarrepentinamente aturdido o huir apresuradamente). Aunqueestas cosas pueden parecer diferentes a nuestra primerareacción intuitiva, este método puede resultar muy eficaz.Cuando enseñé este método por primera vez a misalumnos, ellos también dudaron. Pero después de unperíodo de "entrenamiento de respuesta rápida", cada unod ll d ó l l
de ellos aprendió a superar las reacciones marginales encondiciones normales y ejercitó su capacidad para afrontarsituaciones adversas con acciones positivas. Pero ¿quéutilidad tiene esa capacidad en el centro comercial actual?Por favor sigue leyendo.
Siempre sucederán cosas insatisfactorias en la
vida.En primer lugar, cada uno de nosotros debecomprender que cada día suceden varias cosas en estemundo, y algunas de ellas deben ser desagradables, por loque nuestro sistema límbico reaccionará en consecuencia,reacciones como ira, tristeza, ansiedad, desdén, disgusto odesprecio. Así que no te sorprendas si un día estás tanenojado que no puedes hablar por algo, estás atrapado enun dilema y no sabes cómo salir de él, o estástansorprendido que no puedes. moverse incluso estandosentado en una silla. Pero al mismo tiempo, también esnecesario saber que, aunque la mayoría de las reaccionesdel sistema límbico son mentales, a menudo puedenreflejarse en movimientos físicos. Al mismo tiempo, estasreacciones emocionales son completamente controlablespor los propios humanos. En el artículo anterior, lespresentamos a los lectores que, aunque las instruccionesperiféricas de las personas son naturales y tienenprioridad, siempre que existan métodos razonables, sepueden administrar de manera efectiva.
Esté preparado emocionalmente para
experimentar contratiempos en cualquier momento.¿Qué debe hacer si su jefe y sus colegas de la empresapara la que trabaja a menudo lo hacen sentir enojado,infeliz, triste o estresado? La forma correcta no es esperara evitar o rezar para que la pesadilla termine rápidamentetodos los días, sino hacer lo contrario: estar mentalmentepreparado para afrontar los contratiempos con antelación,planificar con antelación y afrontarlos con valentía. Ésta esla llamada "estrategia de acción rápida" de la que hablamosantes. Al comienzo de su trabajo, debe planificar deantemano cómo tratar con jefes y colegas difíciles, almenos estar mental y emocionalmente preparado parahacerlo. A continuación proporcionamos a los lectores und l ll d
conjunto de "plantillas". Si es necesario, recomendamosque los lectores practiquen estos "consejos" en casa conanticipación. Puede optar por practicar frente al espejousted mismo o puede buscar un buen amigo. tu lado parapracticar contigo. Pero no importa qué método elijas,recuerda que lo más importante es entrenar tu estilo dereacción y tu sensibilidad.Cuando se trata de lidiar con las emociones, no tienenada que ver con lo inteligente que eres o cuántos títuloselegantes hayas obtenido. En realidad se trata de cómo unapersona procesa y trata el lado emocional e ilógico delcerebro. Si siempre te gusta descargar tu enfado con losdemás cuando estás enojado, un día te sentirásextremadamente arrepentido, porque hacerlo no sólo tefaltará el respeto a ti mismo, sino también a los demás. Laotra parte no estaba equivocada en primer lugar, pero sesintió herida por tu infelicidad interior. Por esta razón,cada uno de nosotros debería aprender a utilizar el poderde la sabiduría no verbal para hacer que la comunicaciónsea más efectiva. Especialmente cuando la comunicacióninvolucra sentimientos y emociones, debemos tratarlos ymanejarlos con precaución. 
Relajación ocular
Una vez que se moviliza el sistema límbico de unapersona, al cuerpo le resulta difícil relajarse. Pero apesar de esto, sólo relajándonos primero podremoscomprender con calma las razones del enojo, lapreocupación, la desgana, la oposición o la provocaciónde los demás. Cuando una persona está muy estresada,su capacidad de observación se reducirásignificativamente. Por lo tanto, si quieres ser unapersona "claramente consciente", primero debesaprender a relajar los músculos de todo el cuerpo,incluidos los ojos, antes de observar, porque hacerlopuede hacer que tus ojos vean con más claridad de lohabitual. Debido al control y la influencia del sistemalímbico, el ojo humano bajo presión siempre estáansioso por encontrar un lugar donde enfocarse ytiende a enfocarse en lugares pequeños para encontrarpeligros o rutas de escape. Por eso, si pides a personasque han vivido tiroteos u otros acontecimientosemocionantes que recuerden la escena, siempre podráncontar cada detalle que vieron y describir todo elincidente. Las razones se describen exactamente. Estacaracterística de los ojos puede salvar la vida de unapersona en una crisis, pero puede causar un golpe fatalen el centro comercial. En una palabra, el mejor estadode ánimo de las personas siempre puede expresarse enun estado relativamente relajado.
Cuando otros están molestos: crea cierta distanciaCuando las personas están felices, siempre quierentener a alguien con quien compartir, pero cuando estánmolestas y deprimidas, a menudo quieren tener tiempopara estar solas. Es por eso que una pareja en disputa amenudo se grita: "¡Aléjate de mí!" Aunque estas son sólopalabras de enojo, son una respuesta natural del sistemalímbico humano. Cuando una persona está controlada porl b
emociones negativas, el cerebro necesita una ciertacantidad de espacio y tiempo para adaptarse y distanciarseantes de poder volver a su estado normal. Si noconseguimos un espacio personal tranquilo en estemomento, las emociones negativas continuarán ypersistirán.Por lo tanto, cuando otros están irritables y deprimidos,es mejor que primero nos mantengamos alejados de ellos.Como se mencionó anteriormente, hazte a un ladoconscientemente. Los experimentos han demostrado quemientras las líneas de visión entre las personas no esténdirectamente opuestas, incluso si solo hay un ligero ángulo,la presión arterial disminuirá significativamente. Por lotanto, cuando un empleado que está enojado o en unextremo emocional entra corriendo a su oficina, a menudose pone las manos en la cintura, levanta la voz y levanta labarbilla. Ante una persona así, lo primero que hay quehacer es dar unos pasos hacia atrás o inclinarseligeramente hacia un lado para evitar un enfrentamientofrontal con la otra persona. De esta forma descubrirás quelas emociones de la otra persona se irán calmando poco apoco.Otra forma eficaz de afrontar esta situación es el"método de duplicación de acciones" del que hablamosanteriormente. Si la ira y la tristeza de la otra persona soncausadas por usted, y cuando él, enojado, corre a su oficinapara discutir, se encuentra con sus palabras frías oindiferentes, entonces, ya sea que sea el estado de ánimode la otra persona o todo, las cosas se desarrollarán de unamanera peor dirección. Pase lo que pase, al menos debessentarte respetuosamente, escuchar atentamente a la otrapersona para contar toda la historia y expresar tucomprensión y preocupación. No es necesario que estéscompletamente de acuerdo con lo que dice la otra persona,pero al menos debes demostrar que la valoras y noexcluirla solo por su impulso emocional. En este momento,el método de duplicación puede ser de gran ayuda paralograr esto y puede ayudarlo a transmitir este mensaje a laotra parte: "Soy muy comprensivo y estoy preocupado porsu situación y experiencia, y este asunto es igualmenteimportante para mí". Lo último que la otra persona quierever es que cuando te habla, estás ocupado enviando yb d l ó f l d
recibiendo correos electrónicos frente a la computadora,recostado cómodamente en tu silla como si no te importarao apresurándote a ir a una reunión. . mirar.
Al aconsejar a otros: nunca digas estoAl persuadir a los demás, nunca intente utilizarmétodos emocionales para hacer que la otra persona vuelvaa la racionalidad. El enfoque equivocado más típico esseguir diciéndole a la otra persona: "Cálmate, cálmate". Elenfoque verdaderamente correcto es comprender el quidde la cuestión. de las fluctuaciones emocionales de la otrapersona. ¿Dónde es? "Hablemos juntos primero y dime loque piensas". El propósito de decir esto es reservar unespacio para las emociones de la otra persona y, al mismotiempo, mantener un sentido. de respeto por las emocionesque actualmente dominan en el corazón de la otra persona.Cuando dices "Cálmate", en realidad estás impidiendo quela otra persona exprese sus emociones. Los siguientesmétodos para persuadir a los demás pueden ayudar mejor aaliviar las emociones y los nudos de la otra persona:Presta atención a reajustar tu forma de hablar: hablamás lento y más suave. Hacerlo puede primero reducir lapresión emocional del propio lado y al mismo tiempocalmar a la otra parte. ¿por qué? Porque el cuerpo de cadauno está dispuesto a buscar el equilibrio y la estabilidad,cuando nuestro propio corazón no pueda estar equilibradoy estable, querremos buscar este sentimiento en los demás.Como un niño que siempre quiere recibir consuelo y cariñode sus padres cuando se cae.Respire profundamente y asegúrese de que laexhalación sea más larga que la