A relação entre clientes e organizações vem sendo aperfeiçoada nas últimas décadas, gerando mais qualidade na prestação de serviços e aumentando a ...

A relação entre clientes e organizações vem sendo aperfeiçoada nas últimas décadas, gerando mais qualidade na prestação de serviços e aumentando a expectativa com relação a prazos de entrega. Em paralelo, também cresce a procura pela terceirização dos serviços de TI. Para orientar e organizar a relação entre cliente e fornecedor, foram criados contratos e acordos comerciais usando conceito de Acordo de Nível de Serviços (ANS). Nesse sentido, ITIL sugere processo de gerenciamento de nível de serviço. Nesse contexto, analise as sentenças a seguir: I- A celebração do ANS traz vários benefícios para O cliente, e, por outro lado, traz desvantagens para fornecedor do serviço em questão, já que este fica com obrigações a serem cumpridas. II- O gerenciamento de nível de serviço tem como responsabilidade entender que deve ser entregue ao cliente, informação essa presente nos acordos, além de providenciar cumprimento desses acordos firmados com O cliente. III- O ponto inicial para gerar um ANS é a definição da disponibilidade e desempenho que O cliente necessita com relação ao serviço de TI, e isso está informado no documento Requisitos de Nível de Serviço (RNS). IV- Quando for necessário contratar um fornecedor externo, ou terceiro, deve ser realizado um Contrato de Apoio (CA), para garantir que o contratado forneça um serviço dentro do custo, prazo e nível desejado. Agora, assinale a alternativa CORRETA:

I- A celebração do ANS traz benefícios para o cliente e para o fornecedor do serviço.
II- O gerenciamento de nível de serviço tem como responsabilidade entender o que deve ser entregue ao cliente e providenciar o cumprimento dos acordos firmados.
III- O ponto inicial para gerar um ANS é a definição da disponibilidade e desempenho que o cliente necessita com relação ao serviço de TI.
IV- Quando for necessário contratar um fornecedor externo, deve ser realizado um Contrato de Apoio (CA) para garantir que o contratado forneça um serviço dentro do custo, prazo e nível desejado.
a) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
b) Somente as afirmativas II e III estão corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e) Todas as afirmativas estão corretas.