Zona de tolerância é conceitualizada como a diferença entre o nível de serviço desejado e o nível de serviço adequado, seria necessário desenvolver...

Zona de tolerância é conceitualizada como a diferença entre o nível de serviço desejado e o nível de serviço adequado, seria necessário desenvolver uma escala que permitisse a mensuração desses dois níveis, utilizando uma mensuração direta dessa diferença, ou uma mensuração indireta. Servqual, por exemplo, utiliza um procedimento de mensuração ___________ por meio da diferença de escores. Complete a frase de forma correta:


a) Direta.
b) Indireta.
c) Qualitativa.