A percepção do cliente está diretamente relacionada com expectativa criada para uma compra e as expectativas de desempenho são comparadas ao...

desempenho real do produto. Se a qualidade cair abaixo das expectativas, o resultado será:

A - Insatisfação total emocional

B - Ocorrerá a confirmação das expectativas

C - Satisfação total emocional

D - Insatisfação emocional

E - Satisfação emocional