Qual a importância dos KPI’s (indicadores-chave de perfomance) em uma SLA firmado entre fornecedor e cliente? Cite dois indicadores e informe para ...

Os KPIs (Indicadores-chave de desempenho) são importantes em um acordo de nível de serviço (SLA) entre fornecedor e cliente, pois permitem medir e avaliar o desempenho do fornecedor em relação aos objetivos acordados. Dois exemplos de KPIs são: 1. Tempo de resposta: mede o tempo que o fornecedor leva para responder a uma solicitação do cliente. É importante para garantir que o fornecedor esteja cumprindo os prazos acordados e para identificar possíveis gargalos no processo. 2. Taxa de resolução no primeiro contato: mede a porcentagem de solicitações do cliente que são resolvidas na primeira interação com o fornecedor. É importante para avaliar a eficiência do fornecedor em resolver problemas e para garantir a satisfação do cliente. Esses indicadores são usados para monitorar o desempenho do fornecedor e garantir que ele esteja cumprindo os termos do acordo de nível de serviço. Eles também ajudam a identificar áreas de melhoria e a tomar medidas corretivas quando necessário.