O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionament...

O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente. Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais do que manter os já existentes. Por isso, a importância do CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência. Analise as afirmativas abaixo: I. Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio geralmente auxiliada com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, que são denominados sistemas de CRM. II. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e com os potenciais. III. Sua abordagem é realizada de forma a garantir que o fornecedor seja o foco principal dos processos da empresa. Seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades do seu público. IV. O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades deles. É correto apenas o que se afirma em: I e II I e IV II e III I, II e IV II, III e IV