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imos, no conteúdo desta semana, uma das maiores metodologias de gestão para comparar e aperfeiçoar o desempenho da gestão e dos processos de uma organização, o benchmarking. Para aprofundarmos os conhecimentos, vamos desenvolver a leitura do estudo de caso de uma das maiores empresas do mundo que se beneficiou muito com a técnica de benchmarking, sendo decisiva para mudança positiva de seus processos e resultados organizacionais. Após a leitura do artigo, com base no material em estudo, solicitamos o desenvolvimento das seguintes questões: Uma análise, com suas próprias palavras, das vantagens da adoção da técnica de benchmarking, tomando como base o que está expresso no material e principalmente sua opinião pessoal. Identificar o tipo de benchmarking e fornecer justificativas, correlacionando com um trecho do artigo. Faça uma reflexão sobre o caso XEROX e identifique os principais resultados obtidos pela empresa com o uso da técnica Benchmarking e os resultados alcançados. ESTUDO DE CASO: CASO XEROX "THE DOCUMENT COMPANY" Durante os anos 80, o grupo industrial Xerox Reprographis tinha um programa de melhoria contínua, alcançando um aumento de produtividade de 8% durante vários anos. Todavia, numa tarde de domingo, Charles Christ, presidente do grupo, leu um anúncio no New York Times de copiadoras essencialmente iguais, em termos de função e desempenho, exatamente as que estava fabricando em Webster, Nova York. Essas copiadoras eram vendidas no varejo por menos do que lhe custava fabricá-las! Mais ou menos na mesma época, um artigo na Fortune citou a pretensão do presidente da Cannon de mover uma guerra total contra a Xerox e vencê-la. Esse foi um momento crítico: "Foi percebido que tinham problemas maiores do que haviam previsto. Haviam tido grande sucesso no final dos anos 60, a Xerox desenvolveu um produto de destaque – a copiadora 914 – detendo 80% da participação do mercado, em meados nos anos 70; acabaram perdendo espaço e agora estavam lutando, em certo sentido, pelo mercado que haviam estabelecido." As ações da Xerox desceram ao nível mais baixo e a participação do mercado caíra para meros de 30%. Em resposta, Christ enviou uma equipe operacional ao Japão para estudar, nos mínimos detalhes, o processo, o produto e o material. As suas palavras de despedida à equipe foram: "Eu preciso de um referencial (Benchmarks), algo com o qual eu possa me comparar para entender para onde devemos caminhar, a partir de agora." Esse benchmarking competitivo resultou em metas de desempenho específicas, e não no palpite ou na intuição de alguém sobre o que precisa ser feito – que é o verdadeiro poder do processo. A qualidade melhorou de 91 defeitos, a cada 100 máquinas, para 14. As falhas de linha (definidas como as peças defeituosas na linha) caíram de 30.000, para cada um milhão de peças, para 1.300. Houve uma redução de 50% e uma redução de 66% no tempo de desenvolvimento. "O propósito do benchmarking é adquirir uma vantagem competitiva sustentável. Especificamente, conheça a si mesmo. Conheça os concorrentes e as empresas líderes. Estude-os. Aprenda com eles e esteja pronto para adaptar as suas melhores práticas – como eles fazem as coisas – ao seu processo."1 Atualmente, a Xerox do Brasil implantou um processo de benchmarking, baseado nas experiências de serviços bancários; ou seja, assim como nos bancos, existe uma diferenciação de atendimento, com relação ao porte do cliente, o de grande porte adquiri uma quantidade maior do produto, automaticamente ele necessitará de um melhor e mais abrangente atendimento, a Xerox também subdividiu a sua carteira de clientes em "grandes contas"2 e "pequenas e médias contas"3 fazendo com que haja um atendimento diferencial aos grandes consumidores, mas ao mesmo tempo, um atendimento de qualidade é fornecido a todos. 1. Christ, Vice-Presidente da Digital Equipment Corporation. 2. Os maiores consumidores da empresa. 3. Os pequenos e médios consumidores da empresa. O benchmarking contribui para a melhoria da empresa, levando ela a alcançar um patamar no mercado. É necessário que as organizações, que buscam o benchmarking como uma ferramenta de melhoria, assumam uma postura de "organização que deseja aprender com os outros", para que possa justificar o esforço investido no processo, pois essa busca das melhores práticas é um trabalho intensivo, consumidor de tempo e que requer disciplina. Portanto, benchmarking é uma escola em que se aprende a aprender. As primeiras poucas lições simplesmente visam a conquistar atenção. Saber fazer e adaptar benchmarking no processo da organização, pode nos permitir vislumbrar oportunidades e também ameaças competitivas, constituindo um atalho seguro para a excelência, com a utilização de todo um trabalho intelectual acumulado por outras organizações evitando os erros e armadilhas do caminho. Para o nosso grupo o conhecimento não é sinal de uma vitória certa, mas o desconhecimento certamente caminha para a derrota. Mais do que uma palavra mágica, o benchmarking é um conceito que está alterando consideravelmente o enfoque da administração nesta década, hoje é composto de atributos que determinarão o sucesso ou ainda a sobrevivência das empresas. Lembre-se que cada necessidade específica do seu negócio exige uma estratégia adequada para atrair a atenção de quem você deseja. Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Portal Educação.