Assim que um senhor entrou na loja, a vendedora Carla prontamente se dirigiu para atendê-lo e perguntou: — O que o senhor gostaria? — Gostaria...

Assim que um senhor entrou na loja, a vendedora Carla prontamente se dirigiu para atendê-lo e perguntou: — O que o senhor gostaria? — Gostaria de falar com o vendedor que me atendeu na semana passada. — respondeu o cliente. — O senhor lembra o nome dele? — Questionou Carla. O cliente — antes de responder — movimentou os olhos rapidamente para cima e para a direita e disse: — Não, infelizmente eu não lembro... Qual é a ferramenta que a vendedora Carla pode utilizar para identificar os sinais emitidos pelo cliente? Pistas de acesso oculares. Ancoragem. Ponte ao futuro. Rapport.