De acordo com Rozenfeld et. al. (2006) o foco principal em determinar o que os clientes de fato esperam encontrar em um produto, é definir quais sã...

De acordo com Rozenfeld et. al. (2006) o foco principal em determinar o que os clientes de fato esperam encontrar em um produto, é definir quais são os requisitos que realmente os impactam positivamente e por vezes estes são características do produto que não foram verbalizadas por eles, correspondendo a interesses velados, expectativas que não foram atingidas, por exemplo. Ou seja, as vezes os clientes não possuem a capacidade suficiente em manifestar aquilo que necessitam ou não conhecem de fato. A figura a seguir representa o diagrama de Kano, que exemplifica essa dificuldade narrada.