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Gestão de Processos

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A hierarquia dos documentos, conforme os conceitos de qualidade definidos para melhor controle e utilização destes nas organizações, considera as seguintes especificações:

a. Manuais e Políticas - 1º Nível - Gestão da Qualidade; Procedimentos e Instruções - 2º Nível - Equipe Operacional; Formulários preenchidos - 3º Nível - Todos.
b. Não há hierarquia uma vez que todas as empresas devem ter autonomia para elaborar e distribuir os documentos conforme seu entendimento de necessidades.
c. Manuais e Políticas - 1º Nível - Diretoria; Procedimentos - 2º Nível - Gerencial; Instruções - 3º Nível - Supervisão e Operacional; Formulários e Registros - 4º Nível - Todos.
d. Políticas Estratégicas - 1º Nível - Diretoria; Manuais - 2º Nível - Área de Qualidade; Procedimentos, Instruções e Registros - 3º Nível - Todos.
e. Procedimentos Estratégicos - 1º Nível - Diretoria; Manuais Operacionais - 2º Nível - Gerencias; Instruções e Registros - 3º Nível - Supervisão e Operacional.
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ATIVIDADE DE ESTUDO 02 - Mapeamento e gerenciamento de processos
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ATIVIDADE DE ESTUDO 02 - Mapeamento e gerenciamento de processos

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ano passado

Para responder à questão sobre a hierarquia dos documentos conforme os conceitos de qualidade, precisamos entender como os documentos são organizados nas empresas para garantir um bom controle e utilização. Vamos analisar as alternativas: a) Manuais e Políticas - 1º Nível - Gestão da Qualidade; Procedimentos e Instruções - 2º Nível - Equipe Operacional; Formulários preenchidos - 3º Nível - Todos. - Essa opção apresenta uma estrutura, mas não é a mais comum. b) Não há hierarquia uma vez que todas as empresas devem ter autonomia para elaborar e distribuir os documentos conforme seu entendimento de necessidades. - Essa opção nega a hierarquia, o que não é correto. c) Manuais e Políticas - 1º Nível - Diretoria; Procedimentos - 2º Nível - Gerencial; Instruções - 3º Nível - Supervisão e Operacional; Formulários e Registros - 4º Nível - Todos. - Essa opção apresenta uma hierarquia clara e é uma estrutura comum em sistemas de gestão da qualidade. d) Políticas Estratégicas - 1º Nível - Diretoria; Manuais - 2º Nível - Área de Qualidade; Procedimentos, Instruções e Registros - 3º Nível - Todos. - Embora tenha uma hierarquia, não é tão detalhada quanto a opção (c). e) Procedimentos Estratégicos - 1º Nível - Diretoria; Manuais Operacionais - 2º Nível - Gerencias; Instruções e Registros - 3º Nível - Supervisão e Operacional. - Essa opção também apresenta uma hierarquia, mas não é a mais comum. A opção que melhor representa a hierarquia dos documentos, considerando a estrutura organizacional típica em sistemas de gestão da qualidade, é: c) Manuais e Políticas - 1º Nível - Diretoria; Procedimentos - 2º Nível - Gerencial; Instruções - 3º Nível - Supervisão e Operacional; Formulários e Registros - 4º Nível - Todos.

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Entre os oito princípios do gerenciamento da qualidade um deles dispõe de metodologias métricas para monitorar os índices de satisfação em relação aos produtos e serviços entregues, e é um dos princípios mais importantes no direcionamento do negócio. Esse princípio refere-se à (o):

a. Abordagem factual para a tomada de decisões.
b. Abordagem por processos.
c. Abordagem sistêmica para a gestão.
d. Foco no Cliente.
e. Liderança.

Assinale a alternativa abaixo que melhor corresponde às ferramentas e modelos utilizados na análise de processos utilizados para auxiliar na compreensão dos processos, ambiente, problemas e causas dos impactos no sistema e na organização.

a. PPP - Perfil Psicológico Profissional, Diagrama de Compatibilidade, Perfil de Ambiente, Controle Emocional Interno e Externo.
b. Controle Estatístico de Problemas, Análise 5S, Diagnóstico Financeiro de Causas, Controle Emocional e Profissional.
c. Análise SWOT; Forças Competitivas de Porter; Benchmarking, Diagrama de causa e efeito, PDCA, Pareto e Controle Estatísticos de Processos.
d. Forças de Porter, Diagrama de Afinidades, Perfil Mercadológico Local, Benchmarking.
e. Diagrama de Forças, Análise de Processos Conformes, Análise SWOT, Fluxogramas Bizagi.

Em relação ao conceito de valor agregado entende-se:

a. Definidos a partir da infraestrutura a qual a empresa tem condições de realizar.
b. Uma comunhão entre o que a Alta Direção entende o que é melhor para o cliente, proporcionando produtos e serviços irresistíveis e benéficos, entendidos pelo cliente como de alta qualidade.
c. O estímulo de compra transmitido ao cliente, em como os produtos e serviços podem ser significantes em suas vidas, gerando valor em sua aquisição e em seu status pela obtenção dos mesmos.
d. Tudo o que compõe o produto ou serviço como a embalagem colorida e chamativa, o marketing descolado, o produto com o uso de matérias-primas mais caras, o serviço de valor alto, atribuídos ao custo como diferenciais de valor.
e. Sua aplicação e definição pressupõe-se a partir do entendimento e necessidade do cliente, ao mesmo tempo em que se busca minimizar os desperdícios nos processos, com ações voltadas para atingir a satisfação e fidelização do cliente e do que ele disposto a pagar.

Quando se fala em valor agregado, as empresas, ao invés de estarem focadas somente no lucro, entendem que o mesmo se torna uma consequência de um processo bem realizado. Escolha qual alternativa abaixo melhor define a potencialização de desempenho de uma estrutura de processos voltada para agregar valor ao produto ou serviço.

a. Com a utilização de técnicas de potencialização, como pesquisas de satisfação, o alto retorno das informações contribui significativamente nas mudanças a serem realizadas nos processos uma vez que o cliente expõe suas necessidades e valores.
b. As atividades são projetadas em função da percepção da direção, onde os processos de negócio começam e terminam sob essas perspectivas, que entende o que é melhor para o cliente.
c. Com a visão de valor agregado há possibilidade que os processos sejam redesenhados, os cenários praticados pela concorrência sejam conhecidos, há direcionamento de ações voltados para reduzir custos e desperdícios praticados nos modelos tradicionais.
d. A potencialização de desempenho é percebida quando a Alta Direção percebe a queda nas vendas ou prestação de serviços e estabelece canais de reclamação e opinião do cliente para auxiliar nas mudanças a serem realizadas na empresa, promovendo transparência na relação empresa x cliente.
e. Toda a equipe comercial se compromete em conhecer as necessidades dos clientes e ensinar a equipe operacional como o desempenho das atividades devem atender aos índices de satisfação dos mesmos.

Constituída por uma isonomia - que é o princípio de que todas as pessoas são regidas pelas mesmas regras, a sigla “ISO" baseia-se na:

a. Padronização.
b. Comunicação.
c. Transparência.
d. Diferenciação.
e. Igualdade.

Em relação ao “Diagrama de Espaguete”, ferramenta de aplicação que auxilia na visualização e mensuração de processos, capaz de medir os deslocamentos dos operadores ou equipes administrativas em uma determinada operação, e para se realizar a diagramação são necessárias algumas atividades, dentre elas as que se apresentam: I. Selecionar qualquer processo. II. Dar preferência a processos de melhor retorno ao tempo investido. III. Seguir junto com o funcionário o atual fluxo de do processo, pode usar um pedômetro para saber a distância percorrida. IV. Estabelecer tempo de duração para análise. V. Discutir a situação atual do processo, sobre a distância total percorrida e a forma que poderia ser reduzida. É correto o que se afirma em:

a. Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
b. Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
c. Apenas as alternativas II, III e V estão corretas.
d. Apenas as alternativas II e V estão corretas.
e. Apenas as alternativas II, III e IV estão corretas.

Em relação ao 5S qual das alternativas abaixo não corresponde ao Programa?

a. Seiri (Senso de Utilização) que trata da etapa do programa com o objetivo de classificar os objetos, materiais, ferramentas de trabalho considerando frequência de utilização.
b. Seiso (Senso de Limpeza) que visa proporcionar um ambiente agradável para os colaboradores, estabelecendo uma rotina de limpeza e retirada de materiais e objetos irregulares, devendo os mesmos serem encaminhados para descarte, conserto etc.
c. Seiketsu (Senso de Sustentabilidade) que trata de ensinar noções de meio ambiente para ajudar na preservação do planeta em relação ao meio ambiente.
d. Shitsuke (Senso de Disciplina) que estabelece o comprometimento e a conscientização do papel de cada um como parte do resultado global.
e. Seiton (Senso de Organização) que determina a guarda e a identificação do que foi mantido.

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