Grátis: O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação existentes. Analise o gráfico, verifique ... – Questões Respondidas

Gestão de Marketing

Outros

O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação existentes. Analise o gráfico, verifique as alternativas sobre as relações entre fidelidade e níveis de satisfação e selecione a alternativa correta.

Gráfico que demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação existentes. O eixo x representa os níveis de satisfação (insatisfeito, nem satisfeito, nem insatisfeito, satisfeito, muito satisfeito) e o eixo y representa a retenção de clientes. A curva mostra que à medida que a satisfação aumenta, a retenção de clientes também aumenta de forma exponencial.
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por pouco tempo, e o índice de fidelidade atualmente não é confiável.
Empresas que satisfazem menos os clientes conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
Empresas que possuem clientes menos satisfeitos não conseguem retê-los por pouco tempo, o que faz com que o índice de fidelidade aumente.
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos enfrentam muita dificuldade em retê-los por muito tempo, reduzindo o índice de fidelidade.

Aprendendo com Desafios

há 3 meses

Aprendendo com Desafios

há 3 meses

marketiing de serviços

marketiing de serviços

UniESPG

Respostas

Ed

há 3 meses

Com base na descrição do gráfico, a alternativa correta é: "Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade." Isso se alinha com a ideia de que níveis mais altos de satisfação geralmente resultam em maior retenção de clientes e, consequentemente, maior fidelidade.

Essa resposta te ajudou?

0

0

Ainda com dúvidas?

Envie uma pergunta e tenha sua dúvida de estudo respondida!

Essa pergunta também está no material:

marketiing de serviços

marketiing de serviços

UniESPG

Mais perguntas desse material

Serviços possuem características diferentes de produtos. Entre as suas características existe a perecibilidade. Assinale a alternativa que corretamente a define.

Perecibilidade é o armazenamento do serviço realizado pelo cliente na sua conclusão.
A perecibilidade representa a garantia dada pelo prestador de serviços quando ocorre a sua finalização.
Perecibilidade significa o final do serviço e as diversas variações de resultados que podem ocorrer quando há sua prestação.
Perecibilidade significa que, imediatamente após ser prestado, o serviço se extingue e só pode ser visto novamente se for recontratado
A perecibilidade é a prestação de serviços que não podem ser separados de seu prestador quando são concluídos.

Não há diferenças na oferta e na execução dos serviços que estão organizados considerando o mercado como um todo.
As empresas prestadoras de serviços têm como base um perfil de cliente. Essa definição se refere a qual tipo de abordagem?
Única.
De massa.
Regionalizada.
Segmentada.
De nicho.

A rede de fast food Outback é reconhecida mundialmente pela qualidade dos seus atendentes. Para alcançar esse posto é necessário grande investimento em capacitação dos funcionários. Selecione a alternativa que cita corretamente as ações executadas pela empresa para alcançar a excelência no atendimento.
Treinamento no dia a dia, busca de proximidade com o cliente, capacidade de decisão/autonomia para atender e superar expectativas, e gerir o negócio como se fosse seu.
O funcionário aprende fazendo desde o primeiro dia, abordagem única ao cliente, não possui autonomia para realizar o atendimento e não possibilita a customização dos pratos.
Abordagem segmentada, supervisor próximo, treinamento intensivo e autonomia/capacidade para tomar decisões, e proximidade com o cliente.
Treinamento intensivo, abordagem de proximidade com o cliente, autonomia/capacidade de tomar decisões, e supervisão rigorosa por parte do gerente para não haver erros de gestão.
Treinamento intensivo, busca de proximidade com o cliente, capacidade de decisão/autonomia para atender e superar expectativas, além de gerir o negócio como se fosse seu.

Sobre as expectativas dos clientes a respeito dos serviços, pode-se afirmar que:
não são construídas a partir de experiências dos consumidores; os clientes possuem diferentes graus de expectativa sobre serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
são construídas pelas experiências dos prestadores de serviços; os clientes possuem graus diferentes de expectativas sobre os serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
são construídas a partir de experiências dos consumidores; cada cliente possui um grau de expectativa diferente a respeito de serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
são construídas a partir da vivência dos consumidores; os clientes possuem expectativas similares a respeito de serviços, sendo que existe pequena variação dos pontos de referência de expectativas.
não são fruto das experiências dos consumidores; os clientes possuem graus similares de expectativas a respeito de serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.

Sobre a zona de tolerância das expectativas de serviços, é correto afirmar que:
é onde as expectativas variam de acordo com os serviços, a qualidade e a disponibilidade apresentada.
pessoas tendem a ter uma tolerância maior quando os serviços estão sendo refeitos em virtude de um problema apresentado.
ela pode variar em virtude da disponibilidade dos serviços prestados, mas não em virtude da qualidade.
ela tem esse nome em virtude da alta tolerância demonstrada pelo consumidor e é indicada de forma invariável pelos clientes.
ela indica uma expectativa fixa a respeito da qualidade dos serviços apresentados.

Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir. Um restaurante que serve comida a quilo criou um sistema de relacionamento com os seus clientes. Cada cliente possui um cadastro em que são registrados pontos a cada vez que ele vai ao local. Quando alcança um número específico de pontos, o cliente ganha uma refeição. O dono do restaurante diz que as vantagens obtidas na construção de um $\qquad$ com clientes, que são o $\qquad$ e a $\qquad$ , ajudam na construção de valor e $\qquad$ dos custos de vendas.
relacionamento - redução do tíquete médio - conquista de novos clientes - redução.
nível de qualidade - redução do tíquete médio - indicação de novos clientes - aumento.
relacionamento - aumento do tíquete médio - indicação de novos clientes - redução.
relacionamento - redução do tíquete médio - indicação de novos clientes - aumento.
programa de atendimento - aumento do tíquete médio - indicação de novos clientes - redução.

O marketing de serviços integrado faz com que a empresa otimize os seus esforços, trabalhando de maneira interligada à comunicação entre empresa, clientes e funcionários. Com base na figura a seguir, analise as alternativas e selecione a que corretamente exemplifica essa integração.

Figura que demonstra a integração do marketing de serviços, mostrando um triângulo com três vértices: empresa, marketing externo e clientes. O marketing externo inclui publicidade, promoção de vendas, relações públicas e marketing direto. O marketing interativo inclui vendas pessoais, centro de serviço ao cliente, encontros de serviço, mídias sociais e cenários de serviço.
A comunicação integrada também tem como estratégia a administração das promessas de serviços feitas aos clientes. Ela maximiza os atributos dos serviços aos clientes, garantindo, assim, a sua satisfação.
A comunicação integrada de marketing tem como objetivo criar uma marca forte de uma empresa organizada e integrada, em que todos trabalham com o objetivo final de superar as expectativas dos clientes e os satisfazer.
Compatibilizar as promessas de serviços e a sua execução é a parte mais simples do planejamento de marketing de serviços quando nos referimos à integração de comunicação e de serviços.
Entre as estratégias que podem ser utilizadas para realizar uma integração entre a comunicação e a prestação de serviços, torná-los mais tangíveis ao cliente não é eficiente para criar o boca a boca.
A comunicação integrada do marketing de serviços garante que todas as ferramentas atuem de forma divergente e individual para atingir o objetivo conjunto, determinado em planejamento.

Leia a trecho abaixo: Quando os serviços são muito parecidos, os diferenciais deles não ficam tão claros ou mesmo o processo de prestação de serviços é visto como similar entre ambos, o preço pode fazer a diferença. Valores mais altos significam, neste caso, melhores serviços ou resultados melhores. Sobre qual característica de preços em serviços ela se refere? Assinale a alternativa correta.
A sentença se refere à característica em serviços do preço ser utilizado como indicador de qualidade.
A sentença se refere à característica em serviços dos custos monetários a serem utilizados como indicadores de qualidade.
A sentença se refere à característica em serviços dos custos não monetários a serem utilizados como indicadores de qualidade.
A sentença se refere à característica em serviços do desconhecimento do preço de serviços por conta dos clientes.
A sentença se refere à característica em serviços do preço não ser utilizado como indicador de qualidade.

Leia o parágrafo a seguir sobre análise de concorrentes diretos e indiretos: Uma prestadora de serviços de entregas, como o iFood, tem como concorrentes diretos todas as empresas que prestam serviços de entregas expressas, como Rappi, James Delivery, Uber Eats e a frota própria do restaurante ou lanchonete. Seus concorrentes indiretos são os negócios que, de alguma maneira, possam retirar clientes desse serviço, como os restaurantes com serviço de atendimento no local ou entrega no balcão. Selecione a alternativa que analisa corretamente o parágrafo acima.
O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos dos restaurantes.