A Mercare Distribuição S.A. é uma grande atacadista de produtos de higiene, que recentemente implementou um novo módulo de seu sistema de gestão integrada (ERP), conectando as vendas on-line ao setor de logística. Três meses depois de ativar o sistema, a equipe de controle avaliou diversos indicadores para saber se a operação melhorou:
Indicador (trimestre)
Meta 2025
1º tri/25
2º tri/25
Variação
Tempo médio de separação (min) ≤ 18 19,5 24,0 +4,5 min
Taxa de erros de faturamento (%) ≤ 1,0 0,9 2,3 +1,4 pp
Giro de estoque (vezes/ano) ≥ 7,0 6,8 5,9 –0,9
Custo logístico sobre receita (%) ≤ 8,0 7,6 9,2 +1,6 pp
Satisfação do cliente (NPS) ≥ 60 62 49 –13 pts
O resultado: piora na maior parte dos indicadores, inclusive uma queda relevante na satisfação do cliente (NPS).
Diante disso, a diretoria pediu que a equipe de processos mapeie os principais gargalos, classifique as informações relevantes e proponha rapidamente soluções que ajudem a reduzir custos e recuperar o NPS, sem paralisar a operação.

Considerando os princípios de análise e melhoria organizacional e boas práticas de estratégia operacional, qual deve ser a prioridade da empresa para melhorar os resultados de forma sustentável?

a. Terceirizar parte do estoque por meio de cross-docking, mesmo sem saber se os parceiros logísticos conseguem atender aos padrões da empresa.
b. Fazer um mapeamento detalhado do fluxo de pedidos até a expedição (Value Stream Mapping – VSM), identificar e classificar os gargalos (por exemplo, atrasos e erros), e implantar uma célula de melhoria contínua (kaizen) para eliminar retrabalho e reduzir o tempo de separação de pedidos.
c. Aplicar descontos agressivos nos preços para vender mais rapidamente, aumentando o giro de estoque, mesmo sem resolver os problemas operacionais.
d. Trocar imediatamente o ERP por outro sistema, assumindo que a tecnologia atual é a principal responsável pelos erros, antes mesmo de mapear os processos.
e. Contratar mais funcionários temporários no centro de distribuição, acreditando que mais pessoas vão resolver os atrasos de forma imediata.

Question

A Mercare Distribuição S.A. é uma grande atacadista de produtos de higiene, que recentemente implementou um novo módulo de seu sistema de gestão in...

Ed · Answer

Para determinar a prioridade da Mercare Distribuição S.A. na melhoria dos resultados de forma sustentável, é importante analisar as opções apresentadas à luz dos princípios de análise e melhoria organizacional.

a) Terceirizar parte do estoque por meio de cross-docking, mesmo sem saber se os parceiros logísticos conseguem atender aos padrões da empresa. - Essa opção pode trazer riscos, pois não se conhece a capacidade dos parceiros.

b) Fazer um mapeamento detalhado do fluxo de pedidos até a expedição (Value Stream Mapping – VSM), identificar e classificar os gargalos (por exemplo, atrasos e erros), e implantar uma célula de melhoria contínua (kaizen) para eliminar retrabalho e reduzir o tempo de separação de pedidos. - Esta opção é a mais adequada, pois envolve uma análise detalhada dos processos, identificação de problemas e implementação de melhorias contínuas.

c) Aplicar descontos agressivos nos preços para vender mais rapidamente, aumentando o giro de estoque, mesmo sem resolver os problemas operacionais. - Essa abordagem pode aumentar as vendas temporariamente, mas não resolve os problemas operacionais subjacentes.

d) Trocar imediatamente o ERP por outro sistema, assumindo que a tecnologia atual é a principal responsável pelos erros, antes mesmo de mapear os processos. - Essa opção pode ser precipitada, pois não se sabe se o problema está realmente no sistema.

e) Contratar mais funcionários temporários no centro de distribuição, acreditando que mais pessoas vão resolver os atrasos de forma imediata. - Embora possa ajudar a curto prazo, não aborda as causas dos problemas.

Diante dessa análise, a melhor prioridade para a empresa é: **b) Fazer um mapeamento detalhado do fluxo de pedidos até a expedição (Value Stream Mapping – VSM), identificar e classificar os gargalos (por exemplo, atrasos e erros), e implantar uma célula de melhoria contínua (kaizen) para eliminar retrabalho e reduzir o tempo de separação de pedidos.**

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