A teoria dos 5 Gaps em Serviço, proposta por A. Parasuraman, R. Berry e A. Zeithaml, identifica lacunas que podem ocorrer na prestação de serviços. O segundo GAP refere-se à diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção da empresa sobre essas expectativas. Vamos analisar as opções: A) Aumentar a divulgação e propaganda do serviço - Isso pode ajudar a criar expectativas, mas não necessariamente alinha a percepção da empresa com as expectativas dos clientes. B) Treinar a equipe de linha de frente - Isso é importante para garantir que a equipe entenda e atenda às expectativas dos clientes, mas não aborda diretamente a percepção da empresa. C) Melhorar a coordenação entre as atividades de MKT e Operações - Essa opção é crucial, pois uma boa coordenação pode ajudar a alinhar as expectativas dos clientes com a percepção da empresa sobre essas expectativas. D) Fazer uma pesquisa de mercado - Isso pode ajudar a entender as expectativas dos clientes, mas não garante que a empresa perceba essas expectativas corretamente. E) Fazer e analisar o ciclo de serviço e os momentos da verdade - Isso é importante para entender a experiência do cliente, mas não aborda diretamente a percepção da empresa sobre as expectativas. A opção que melhor evita a ocorrência do segundo GAP, alinhando a percepção da empresa com as expectativas dos clientes, é: C) Melhorar a coordenação entre as atividades de MKT e Operações.