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A satisfação do cliente está ligada às suas expectativas. Desse modo, se desempenho do produto ou serviço atender (ou exceder) às expectativas, consumidor ficará satisfeito; se ficar aquém das expectativas, consumidor ficará insatisfeito. Entre afirmativas a seguir, indique a alternativa que NÃO está de acordo com os esforços das marcas para alcançar a confiança do consumidor.
Os consumidores estão cada vez mais bem-informados.
Quando a experiência real corresponde às expectativas ou mesmo as excede, os clientes desenvolvem uma sensação de afinidade, o que torna mais provável que se convertam em advogados fiéis da marca.
As reclamações devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade.
É fácil desinformar um consumidor com informações não verdadeiras.

Progresso com Exercícios

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Ed

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A alternativa que NÃO está de acordo com os esforços das marcas para alcançar a confiança do consumidor é: "É fácil desinformar um consumidor com informações não verdadeiras." Essa afirmação contradiz a ideia de que as marcas devem ser transparentes e honestas para conquistar a confiança dos consumidores, que estão cada vez mais bem-informados e atentos às informações que recebem.

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Softwares de CRM, como Salesforce, Hubspot e Zoo, estão sendo muito utilizados pelas empresas. Em relação ao desenvolvimento da gestão de relacionamento com cliente, marque a alternativa correta.
Devido à alta tecnologia em processamento de dados que sistemas de CRM requerem, apenas grandes empresas conseguem ter capital e conhecimento técnico para sua aplicação.
CRM é um software que gerencia a relação com cliente, visando à sua satisfação e à sua fidelização a partir da automatização e da organização dos processos.
Por meio da capacidade de analisar dados, CRM oferece estratégias que impactam a maior parte dos clientes, tendo uma abordagem mais global – e não personalizada.
As ferramentas de CRM têm um foco exclusivo no processo de pós-venda.
Os softwares de CRM têm como único propósito armazenar dados dos clientes em uma base central.

No processo de integração, a economia digital oferece ferramentas para as marcas poderem aumentar seu engajamento com o consumidor. São três as ferramentas digitais muito usadas pelas empresas para promover um maior engajamento com ele: Assinale qual alternativa mostra corretamente todas essas ferramentas:
Hardware, Customer Relationship Management (CRM), Segmentação.
Aplicativos, Customer Relationship Management (CRM), Gamificação.
Relacionamento com Acionistas, ERP.
Aplicativos, Análise de Dados, Precificação.
Nenhuma das alternativas anteriores

Sobre as características do marketing onicanal, indique a opção correta.
Os canais são os meios utilizados pelos consumidores para interagir com a marca.
Dois tipos comuns são os de auditoria e de vendas.
É a prática de integrar vários canais para criar uma experiência de consumo contínua e uniforme.
Desenvolvimento de uma boa estratégia de marketing onicanal em primeiro lugar, mapeamento do caminho de venda.
Consumidor possui muita dificuldade em transitar entre os canais e criar interação por meio dos diferentes pontos de contato.
Para ter eficácia, as organizações devem se concentrar nos pontos de venda e nos canais mais relevantes.

Marketing passou por diversas fases nas quais as empresas passaram a focar em diferentes valores e o consumidor passou a ser visto e tratado pela empresa de maneira diferente. Sobre as fases do marketing indique a resposta INCORRETA.
No marketing 4.0, vemos uma mudança na comunicação do mercado com o consumidor.
A expansão da comunicação por canais e lojas on-line reduz significativamente a comunicação por canais tradicionais, como televisão, jornais e lojas físicas.
No marketing 1.0, as opções de produtos eram restritas e a concorrência era quase nula.
O mercado consumidor tinha pouca influência no mercado.
No marketing 3.0, as marcas se aproximam de seus consumidores pela identificação e admiração, considerando valores, propósitos e expectativas.
No marketing 2.0, os consumidores passaram a ter um maior poder de compra, conhecer marcas e escolher produtos de sua preferência.
Marketing 4.0 é um desdobramento natural do marketing 3.0.
Marketing deve se adaptar aos caminhos do consumidor na economia digital, guiando clientes por sua jornada desde estágio de assimilação até se tornarem advogados defensores ou embaixadores da marca.

Mercado, cada vez mais competitivo e dinâmico, obriga as empresas a se adaptarem a novas tendências de maneira muito rápida. Além disso, o mercado digital exige um comprometimento constante com inovação e adaptação a novas tendências. Em relação ao conceito do Benchmarking, marque a alternativa correta:
Benchmarking tornou-se uma ferramenta operacional, visando ao desenvolvimento de longo prazo das pequenas empresas somente.
Todas as alternativas estão erradas.
Benchmarking é processo contínuo de medição de produtos, serviços ou práticas gerenciais, comparativamente aos melhores concorrentes ou empresas consideradas líderes.
Método de benchmarking visa a apenas comparar práticas de mercado com empresas que não são consideradas referência.
Processo visa medir seu próprio desempenho e repetir ações de sucesso de outras empresas, sem ter a preocupação de adaptar tais ações.