Complete a frase com as palavras abaixo: Ao atender um chamado onde o esteja alterado, é importante que o , como o profissional da área, tome controle da situação. Tomar o controle da situação, não significa ou coisa do gênero. Lembre-se sempre que o é manter o solicitante do seu lado. Uma boa prática é pedir para que ele se , e aí explorar mais a situação, com perguntas sobre tempo do fato, número de envolvidos, etc. Esta conversa ajudaria, inclusive, a desmascarar um possível .