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Gestão da Qualidade

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A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suíça. Seu propósito é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo. A ISO possui uma família de normas que trata de qualidade: a ISO série 9000. Nessa família, está a ISO 9001, que trata dos requisitos para sistemas de gestão da qualidade. Uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificação e obter o “selo de conformidade ISO 9001”. A versão brasileira da ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001.
Baseado nos conceitos da ISO 9001, quais são os principais objetivos de um Sistema de Gestão da Qualidade?
a) Traçar diretrizes para ajudar as empresas de diferentes portes, origens e localidades na implantação e desenvolvimento de políticas baseadas na responsabilidade social.
b) Revisar e aperfeiçoar a política ambiental, os objetivos e metas e as ações implementadas para assegurar a melhoria contínua do desempenho ambiental da empresa.
c) Identificar os riscos e perigos das atividades da organização, de forma a atuar preventivamente na saúde e segurança do colaborador.
d) Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar sua satisfação e melhorar continuamente o processo.
e) Conhecer o que deve ser realizado, assegurando o comprometimento com o SGA e definindo a política ambiental.

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Vamos analisar as alternativas com base nos objetivos da ISO 9001, que trata de sistemas de gestão da qualidade: a) Fala sobre responsabilidade social, que não é o foco principal da ISO 9001. b) Refere-se à política ambiental e melhoria do desempenho ambiental, que é foco da ISO 14001, não da ISO 9001. c) Trata de saúde e segurança do colaborador, que é foco da ISO 45001, não da ISO 9001. d) Fala em atender aos requisitos do cliente, aumentar a satisfação e melhorar continuamente o processo — que são exatamente os objetivos centrais da ISO 9001. e) Refere-se à política ambiental e ao SGA (Sistema de Gestão Ambiental), que não é o foco da ISO 9001. Portanto, a alternativa correta é: d) Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar sua satisfação e melhorar continuamente o processo.

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Até o período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade era atividade de autocontrole realizada pelos artesãos. No início do século XX, com o advento da produção em massa e das teorias de administração científica da produção, as atividades de controle de qualidade mudaram substancialmente. No final da década, W. Shewart desenvolveu uma determinada ferramenta, em que era possível estabelecer um modelo estatístico de variabilidade e monitorar a qualidade do processo de fabricação.
Qual é o nome dessa técnica?
a) Metodologia dos 5S.
b) Metodologia dos 5W e 2H.
c) Cartas de controle.
d) Diagrama de Pareto.
e) CEP - Controle Estatístico de Processo.

A certificação ISO 9001 se consolidou como um importante instrumento qualificador das empresas interessadas em fornecer produtos e serviços para as outras empresas ou clientes.
Avalie as afirmativas abaixo: I - É obrigação da organização determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para que se alcance a conformidade com as exigências do produto. II - Segundo a NBR ISO 9001, no projeto e desenvolvimento de um produto, as entradas relativas a requisitos de produto não devem ser determinadas. III - A norma ABNT NBR ISO 9001 promove a adoção de uma abordagem de processo, que pode ser resumida em modelo do PDCA. Assinale a alternativa correta.
a) Somente a afirmativa I está correta.
b) As três afirmativas estão corretas.
c) Somente a afirmativa II está correta.
d) Somente as alternativas I e III estão corretas.
e) As três afirmativas estão erradas.

Muitos autores mencionam oito princípios da gestão da qualidade, de acordo com os procedimentos da ISO 9001: 1 - Foco no cliente; 2 - Liderança; 3 - Envolvimento das pessoas; 4 - Abordagem de processo; 5 - Abordagem Sistêmica para gestão; 6 - Melhoria contínua; 7- Abordagem factual para a tomada de decisão; 8 - Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.
Com base nestas colocações, avalie as afirmativas abaixo: I - Podemos dizer que para que a empresa tenha “foco no cliente”, ela precisa se adequar para atender o que o cliente deseja. II - O princípio básico do foco no cliente é saber ouvir suas expectativas, através de diversas formas, desde abordagens informais até pesquisas informais. III - O cliente não deve ser consultado quanto às suas necessidades na hora da venda. Se uma empresa tem um produto, ela tem por obrigação vender para seus clientes mesmo que eles não queiram. Entre as afirmacoes acima, marque a alternativa correta:
a) Somente a afirmativa II está correta.
b) As três afirmativas estão corretas.
c) Somente a afirmativa I está correta.
d) As três afirmativas estão erradas.
e) Somente as afirmativas I e II estão corretas.

Ferramentas da qualidade são técnicas que podem ser utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados, e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Assinale a alternativa que contenha somente as ferramentas da qualidade.
a) Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Histograma; Carta de Controle.
b) Histograma, Organograma, Carta de calibração, Foco no cliente.
c) Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Organograma, Carta de calibração.
d) Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Organograma.
e) Organograma, Carta de calibração, Foco no cliente, Diagrama de Pareto.

Para os sistemas de gestão de uma maneira geral, a reunião de análise crítica, feita pela alta direção, verifica a eficácia do Sistema de Gestão implementado. Nesse momento, ações de melhoria contínua deverão ser propostas e executadas. Detalhadamente, é revelada a quantidade de não conformidades e as ações para corrigir esses erros. Da mesma forma, é lido um feedback dos clientes, em que se mensura a satisfação do cliente e análise do negócio, por exemplo. Analisando os assuntos que devem ser abordados em uma reunião de análise crítica, estão: Resultados da auditoria interna. Resultados das vendas. Comunicados pertinentes e reclamações de clientes. Situação do ambiente aquático local. Situação das não conformidades e ações corretivas. Recomendações para melhoria contínua.
Avaliando-se os itens acima discriminados, assinale a alternativa correta:
Resultados da auditoria interna.
Resultados das vendas.
Comunicados pertinentes e reclamações de clientes.
Situação do ambiente aquático local.
Situação das não conformidades e ações corretivas.
Recomendações para melhoria contínua.
a) Somente o item 4 não está entre os itens que devem ser abordados em uma reunião de análise crítica.
b) Somente os itens 1, 2 e 5 devem ser considerados em uma reunião de análise crítica.
c) Nenhum dos itens deve ser considerado em uma reunião de análise crítica.
d) Somente os itens 1 e 4 devem ser considerados em uma reunião de análise crítica.
e) Todos os itens devem ser considerados em uma reunião de análise crítica.

No âmbito empresarial, as três dimensões da sustentabilidade se identificam com o conceito de Triple Bottom Line. Essa expressão surgiu na década de 1990 e tornou-se de conhecimento do grande público em 1997, com a publicação do livro Cannibals With Forks: The Triple Bottom Line of 21st Century Business, de John Elkington; desde então, inúmeras organizações, como o GRI (Global Reporting Initiative) e a AA (AccountAbility) vêm promovendo o conceito do Triple Bottom Line e o seu uso em corporações de todo o mundo, que refletem um conjunto de valores, objetivos e processos que uma organização deve focar para criar valor em três dimensões: econômica, social e ambiental.
Cite as dimensões do triple bottom line e explique cada uma delas.

Observe o texto abaixo: Montgomery Burns ou simplesmente Sr. Burns é um antiquado, maquiavélico e riquíssimo empresário no desenho animado Os Simpsons. Ele não se preocupa com o meio ambiente, tampouco com os impactos negativos que sua usina nuclear causa à cidade de Springfield. A usina já contaminou o lago da cidade e vem sendo pressionada por ativistas, mas o negócio do poderoso Burns continua operando. Ele não tem uma relação harmônica com seus colaboradores e sente mais prazer ao demiti-los, embora sua empresa seja riquíssima e ele tenha bilhões de dólares para mantê-los. Ele é frenético por processos altamente automatizados e acredita que em breve poderá ter sua empresa funcionando apenas com a utilização de robôs. A cidade está enfurecida com sua conduta antiambiental e ameaça parar sua usina. A ISO 9001:2015 exigirá que as organizações identifiquem as partes interessadas relevantes para os seus Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ).
Diante disso, cite cinco partes interessadas da organização do Sr. Burns, e quais seus possíveis interesses.