Atividades Complementares Presenciais II - Atividade 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
MIGUEL SIMÕES
COMPONENTE: Atividade Complementares Presenciais II
PROFESSOR: Josué Richard Amarante dos Santos
ATIVIDADE Nº: Criação de Indicadores 01
RIO DE JANEIRO 
2023
Sumário
1.	INTRODUÇÃO	3
2.	CASE	3
3.	DESENVOLVIMENTO	4
3.1	Indicador Estratégico	4
3.2	Indicador de Produtividade	5
3.3	Indicador de Qualidade	6
3.4	Indicador de Capacidade	7
4	CONCLUSÃO	9
1. INTRODUÇÃO
 Indicadores de qualidade são ferramentas fundamentais utilizadas em diversas áreas para mensurar e avaliar o desempenho, eficiência e eficácia de processos, produtos ou serviços. Esses indicadores fornecem uma visão quantitativa ou qualitativa do nível de conformidade com padrões preestabelecidos, permitindo a análise crítica e a tomada de decisões informadas. Seja no contexto empresarial, na gestão de projetos, na área da saúde ou em outros setores, os indicadores de qualidade desempenham um papel crucial ao fornecerem dados objetivos que orientam a melhoria contínua e garantem a satisfação das expectativas dos clientes ou stakeholders. Nessa perspectiva, entender e aplicar indicadores de qualidade torna-se essencial para alcançar padrões elevados de desempenho e promover a excelência em diferentes domínios.
2. CASE
 Uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
 Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos. 
 Diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da atividade da empresa, deve-se criar um indicador para cada um dos 4 tipos de Indicadores:
· Indicador Estratégico;
· Indicador de Produtividade;
· Indicador de Qualidade;
· Indicador de Capacidade.
Figura 1 - Faixada da Trade Turismo
3. DESENVOLVIMENTO
Nesta atividade vamos utilizar os indicadores para que a Agência de turismo, consiga alcançar suas metas e objetivos.
3.1 Indicador Estratégico
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Pacote de Viagens Vendidos 
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Mede a quantidade de pacotes de viagens vendidos por atendimentos.
	Fórmula:
	
Pacotes Vendidos
 Atendimentos X100
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	70%
	Responsável:
	Gerente de Vendas 
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Pacotes de Viagens Vendidos 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes Vendidos 
	413
	1000
	654
	354
	644
	543
	688
	987
	1241
	1090
	988
	1564
	Atendimentos 
	654
	1342
	876
	765
	987
	765
	987
	1233
	2322
	1233
	1341
	2453
	% de Pacotes vendidos por Atendimento
	63,15
	74,52
	74,66
	46,27
	65,25
	70,98
	69,71
	80,05
	53,45
	88,40
	73,68
	63,76
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
3.2 Indicador de Produtividade
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Vendas por Colaborador
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Mede a média de vendas por colaborador.
	Fórmula:
	Vendas Totais
Vendas por Colaborador X100
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	6000
	Responsável:
	Gerente de Vendas 
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 Vendas Por Colaborador 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Vendas Totais
	413
	1000
	654
	354
	644
	543
	688
	987
	1241
	1090
	988
	1564
	Total de Col.
	12
	12
	8
	8
	8
	7
	10
	7
	7
	7
	12
	12
	% de Vendas por colaborador
	53,52
	56,99
	60,16
	59,44
	79,40
	68,86
	110,16
	137,00
	129,79
	58,11
	109,83
	74,06
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3.3 Indicador de Qualidade
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Índice de Reclamações
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Mede o índice de reclamações dos clientes 
	Fórmula:
	Nº de Reclamações
 Nº de Clientes X100
	Fonte da informação:
	Setor de Atendimento 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	30%
	Responsável:
	Gerente de Qualidade 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Índice de Reclamações 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Nº de Reclamações
	144
	534
	223
	120
	234
	132
	232
	224
	465
	354
	322
	543
	Nº de Clientes
	413
	1000
	654
	354
	644
	543
	688
	987
	1241
	1090
	988
	1564
	% de reclamações por cliente
	34,87
	53,40
	34,10
	33,90
	36,34
	24,31
	33,72
	22,70
	37,47
	32,48
	32,59
	34,72
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
3.4 Indicador de Capacidade
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	 Média de Atendimento por Colaborador
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Traçar a média de atendimento por colaborador
	Fórmula:
	Total de Atendimentos 
Nº de Colaboradores
	Fonte da informação:
	Setor de Atendimento 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	120
	Responsável:
	Gerente de Atendimento 
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Média de Atendimento por Colaborador
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Total de Atendimentos
	1289
	2678
	1000
	654
	879
	908
	1230
	1590
	2342
	1453
	2342
	3424
	Nº de Colaboradores
	12
	12
	8
	8
	8
	7
	10
	12
	12
	12
	20
	20
	Média de Aten. por Colab.
	107,4
	223,1
	125,0
	81,7
	109,8
	129,7
	123,0
	132,5
	195,1
	121,0
	117,1
	171,2
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
4 CONCLUSÃO
 Em conclusão, os indicadores de qualidade emergem como instrumentos indispensáveis para a avaliação e aprimoramento de processos, produtos e serviços em diversas áreas. Sua capacidade de fornecer uma visão objetiva e mensurável do desempenho permite que organizações e profissionais identifiquem áreas de melhoria, tomem decisões embasadas em dados e alcancem padrões elevados de excelência. A aplicação eficaz de indicadores de qualidade não apenas contribui para a satisfação do cliente, mas também promove a eficiência operacional, a conformidade com normas e regulamentações, e impulsiona a busca contínua pela qualidade. Em um ambiente dinâmico e competitivo, a atenção dedicada aos indicadores de qualidade é essencial para garantir a sustentabilidade e o sucesso a longo prazo em diferentes contextos profissionais e empresariais.
% Vendas por Atendimento 
% Vendas	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	63.149847094801224	74.515648286140092	74.657534246575338	46.274509803921568	65.248226950354621	70.980392156862749	69.706180344478213	80.048661800486627	53.445305770887167	88.402270884022698	73.676360924683067	63.758662861801874	Meta 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	
% de Vendas
Vendas por Colaborador
% Vendas por Col.	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	3441.6666666666665	8333.3333333333321	8175	4425	8050	7757.1428571428569	6880	8225	10341.666666666668	9083.3333333333321	4940	7820	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	
 Vendas 
% Reclamações por Clientes 
% de Reclamações	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	34.866828087167065	53.400000000000006	34.097859327217122	33.898305084745758	36.33540372670808	24.30939226519337	33.720930232558139	22.695035460992909	37.469782433521353	32.477064220183486	32.59109311740891	34.71867007672634	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	30	30	30	30	30	30	30	30	30	30	30	30% de Reclamações 
Média de Atendimento por Colaborador
Atend. Por Colaborador	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	107.41666666666667	223.16666666666666	125	81.75	109.875	129.71428571428572	123	132.5	195.16666666666666	121.08333333333333	117.1	171.2	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	120	120	120	120	120	120	120	120	120	120	120	120	
 Qt. de Atendimentos
Interno
Interno
2