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JORNADA DE QUESTÕES VENDAS E NEGOCIAÇÃO BANCO DO BRASIL Prof. Stefan Fantini Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A interseção entre a estrutura e a estratégia organizacionais tem relação direta com os níveis de influência e seus desdobramentos hierárquicos. Em uma fábrica, um diretor cria uma estratégia genérica, mas em vez de passar ao nível seguinte, resolve implementá-la diretamente junto aos operários. Nesse caso, percebe-se que, em sua ação, o diretor prescindiu de um nível hierárquico. Tal nível é o a) produtivo b) operacional c) estratégico d) tático e) comportamental 1.(CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial. Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada a) fechamento b) prospecção c) abordagem d) pré-abordagem e) apresentação de vendas 2.(CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada visita consigam indicações para futuros contatos e, se possível, uma carta de recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é denominado a) cold canvassing b) corrente contínua c) observação pessoal d) centro de influências e) assistente de vendas 3.(CESGRANRIO – BR Distribuidora – Profissional Júnior – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de a) posicionamento de mercado b) pesquisa de marketing c) segmentação de mercado d) comunicação integrada de marketing e) determinação de preços baseada no valor 4.(CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2013) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado 5.(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) praça b) preço c) produto d) pesquisa e) promoção 5.(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores, é conhecida como a) geográfica b) demográfica c) psicográfica d) geodemográfica e) multiatributo 6.(CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional Júnior – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A matriz de SWOT é uma ferramenta eficaz para o planejamento de vendas no setor bancário. Em relação aos fatores externos, essa matriz analisa a(s) a) forças e fraquezas dos bancos b) oportunidades e ameaças de mercado c) campanhas de comunicação e marketing utilizadas d) promoção e os produtos para os clientes e) distribuição e os canais de acesso aos correntistas 7.(CESGRANRIO – Banco da Amazônia – Técnico – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização. Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes. b) estruturar listas alternativas de clientes em potencial. c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas. d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele. e) priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa. 8.(CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Na reunião do planejamento estratégico para o próximo ano, a diretoria apresentou o Quadro abaixo, que separa os grupos de clientes da organização em relação à lucratividade potencial e à fidelidade projetada. 9.(CESGRANRIO – Petrobrás – Administrador– 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A estratégia correta a ser adotada para o seu respectivo grupo é a) abrir mão da relação comercial com os clientes do grupo 1. b) aumentar a lucratividade nas relações com o grupo 4 c) dar prêmios valiosos para os clientes do grupo 1. d) fazer contínuos investimentos para encantar os clientes do grupo 3. e) não investir nada no tipo de cliente do grupo 2 9.(CESGRANRIO – Petrobrás – Administrador– 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização. Levando em conta as características da gestão da qualidade de serviços, a insatisfação do cliente acontece quando a) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o cliente. b) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas para o processo. c) não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de serviços é neutra. d) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração para o serviço. e) o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e entende que as expectativas superaram as percepções. 10. (CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico – 2016) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de a) analisar periodicamente os ganhos do negócio e seus programas de marketing. b) fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa. c) adotar múltiplos meios para integrar a comunicação interna e as equipes. d) motivar os colaboradores para o relacionamento adequado entre eles. e) capturar insights e desempenho das ações táticas e mercadológicas 11. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A adoção de ações de sustentabilidade por uma empresa tem a capacidade de mudar de forma positiva a imagem dela junto ao público, de maneira geral. É um exemplo de ação de sustentabilidade empresarial o(a) a) patrocínio de projetos que visem ao desenvolvimento educacional e cultural da comunidade em que a empresa está inserida. b) oferecimento de produtos mais baratos no mercado, utilizando mão de obra autônoma, diminuindo os custos de produção, já que a empresa se desobriga dos encargos trabalhistas. c) descarte de esgoto ou resíduos químicos em rios ou córregos próximos à empresa para diminuir os deslocamentos e possibilidade de acidentes. 12. (CESGRANRIO – Transpetro – Administrador – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini d) reserva de uma área, dentro da própria empresa, para descartar produtos químicos ou outros poluentes gerados no processo produtivo, evitando a contaminação de áreas externas. e) utilização predominante, nos processos de produção, de fontes de energia derivadas de combustíveis fósseis porque são renováveis. 12. (CESGRANRIO – Transpetro – Administrador – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade comque o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se a) refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico. b) refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa. c) refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda. 13. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini d) inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente. e) inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final. 13. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O Banco W seleciona os seus fornecedores pelo bom relacionamento que esses fornecedores mantêm com funcionários da instituição, que devem ofertar preços de acordo com o aplicado pelo mercado no setor de contratação, não tornando públicos os critérios de escolha para o exercício de variados projetos no âmbito financeiro. Caso tal ocorrência existisse no âmbito do Banco do Brasil, estaria ocorrendo, nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, quebra da a) transparência b) precaução c) qualidade d) preservação e) Competitividade 14. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O Banco Y, motivado por pesquisas internacionais, lança no mercado brasileiro um produto que se destaca pelo pioneirismo em proporcionar lucro acima da média para a instituição financeira e, também, para o cliente que resolver aportar recursos. Tal iniciativa estaria em conformidade com o Código de Ética do Banco do Brasil por propiciar ao cliente um produto a) inovador b) lucrativo c) gerenciado d) disputado e) Necessário 15. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta é classificada como to push? a) Promoção social b) Relações públicas c) Telemarketing ativo d) Avaliação de mercado e) Propaganda institucional 16. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. d) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. 17. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de a) publicidade b) propaganda c) marketing direto d) relações públicas e) promoção de vendas 18. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de a) publicidade b) propaganda c) marketing direto d) relações públicas e) promoção de vendas 19. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo. 20. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo. 20. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma: . idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; . residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; . apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são: 21. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini a) demográfico, geográfico e psicográfico. b) econômico, regional e comportamental. c) estatístico, espacial e psicológico. d) populacional, local e comportamental. e) social, regional e por benefício. 21. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. 22. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. e) as duas afirmações são falsas. 23. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing a) não é uma ferramenta de marketing direto. b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. c) é considerado uma função sem importância no marketing direto. d) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 24. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a) a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa umaforça para o banco. b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas. c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado. d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país. e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados. 25. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo. I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos. IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados. 26. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini São corretas APENAS as afirmativas a) I e II. b) I e III. c) I e IV. d) II e III. e) II e IV. 26. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A perecibilidade na prestação de serviços em um posto de gasolina não será problema quando a) a demanda for estável. b) a propaganda for eficaz. c) o mercado for competitivo d) os preços forem justos. e) os lucros forem reduzidos. 27. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio: a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária. b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários 28. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. 28. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A interseção entre a estrutura e a estratégia organizacionais tem relação direta com os níveis de influência e seus desdobramentos hierárquicos. Em uma fábrica, um diretor cria uma estratégia genérica, mas em vez de passar ao nível seguinte, resolve implementá-la diretamente junto aos operários. Nesse caso, percebe-se que, em sua ação, o diretor prescindiu de um nível hierárquico. Tal nível é o a) produtivo b) operacional c) estratégico d) tático e) comportamental 29. (CESGRANRIO – UNIRIO – Assistente em Administração – 2019) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini No setor comercial de uma grande empresa de moda, houve uma encomenda maior do que o esperado. Como resultado, a direção informou a todos que, para aquela situação, teriam de atingir a meta de produzir mais 20% de peças nos próximos 30 dias. O atingimento de uma meta está relacionado ao conceito de a) eficácia, apenas b) eficiência, apenas c) efetividade, apenas d) produtividade, apenas e) eficácia e eficiência 30. (CESGRANRIO – UNIRIO – Assistente – 2019) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um empresário iniciou as operações de sua empresa importando da China cortadores de grama e banheiras para seus consumidores no Brasil. Alguns amigos solicitaram ajuda em suas importações e, ao final de seis meses, o empresário percebeu que o atendimento a outros importadores havia se tornado seu principal negócio. O sucesso foi tão surpreendente que as atividades de corretagem de frete e aduana cresceram 220% nesses seis meses, sem que o empresário percebesse tal fato ao longo do processo. Nesse caso, a estratégia desenvolvida pelo empresário mostrou-se como sendo do tipo 31. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) deliberada b) estratagema c) emergente d) planejada e) pretendida 31. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um consultor foi contratado por uma empresa de médio porte que atua no setor de transportes e tem enfrentado alguns desafios em sua reestruturação para fazer frente ao novo cenário que está surgindo nesse mercado. O consultor, após fazer a análise da empresa e comparar com o cenário do ambiente em que ela atua, indicou algumas linhas de ação para que essa empresa tenha um novo posicionamento de mercado. O trabalho realizado pelo consultor está associado à a) atualização da missão da empresa, que tem como objetivo a identificação dos seus pontos fortes. b) identificação da política da empresa, em que fica estabelecida a razão de sua existência no mercado. 32. (CESGRANRIO – Transpetro – Administrador Júnior – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) c) elaboração do planejamento estratégico, com a análise do ambiente interno da organização e do macro-ambiente. d) caracterização da estrutura da empresa, que tem como objetivo definir a direção que ela deseja seguir e) definição dos valores da empresa, que se constituem nos resultados que a empresa pretende atingir. 32. (CESGRANRIO – Transpetro – Administrador Júnior – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O planejamento estratégico de uma companhia de limpeza urbana apresenta a finalidade da organização como sendo a seguinte: “Manter a cidade limpa, fazendo o cidadão mais orgulhoso, saudável e feliz, gerenciando resíduos sólidos de forma eficiente, sustentável e universalizada”. A declaração refere- se, em planejamento estratégico, ao conceito de a) Cultura b) Força c) Missão d) Posição e) Processo 33. (CESGRANRIO – IBGE – Supervisor de Pesquisas – 2017) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma empresa do ramo de trens urbanos, em seu processo de planejamento estratégico, formulou a seguinte declaração: “Tornar-se referência no planejamento, projeto, implantação e operação do transporte urbano de pessoas sobre trilhos, propiciando a ampliação da participação nas cidades e expansão da malha metroferroviária nacional”. A declaração refere-se, em planejamento estratégico, ao conceito de a) Meta b) Objetivo c) Tática d) Valor e) Visão 34. (CESGRANRIO – IBGE – Supervisor de Pesquisas – 2017) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O ambiente macroeconômico vem sofrendo várias mudanças que têm interferido bastante na administração das organizações. Em função dessas mudanças, as empresas buscam identificar não só novas oportunidades para seus negócios e as possíveis ameaças a que estão sujeitas em função de novos entrantes no mercado, como também quais são os concorrentes que têm aumentado sua participação no mercado e conquistado novos clientes. Essas informações, os pressupostos estabelecidos em sua missão, visão, valores, objetivos e metas, e outros elementos internos, tais como suas forças e fraquezas, devem ser utilizados pela empresa para a elaboração do(a) 35. (CESGRANRIO – UNRIO – Assistente - 2016) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) fluxo de processos b) planejamento estratégico c) relatório analítico de desempenho d) sistema de monitoramento e) estrutura hierárquica 35. (CESGRANRIO – UNRIO – Assistente - 2016) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Considere a cadeia de valor de uma empresa, conforme o modelo de Porter, e as possibilidades da aplicação de sistemas de informação nos seus diversos processos empresariais básicos, tanto de apoio quanto primários. Considereainda os três exemplos seguintes de Sistemas de Informação: (i) Otimização de Sistema de Entrega para Distribuidores (ii) Serviços de Pós-venda (iii) Análise Inteligente de Currículo em Processo de Treinamento de Pessoal Esses sistemas são aplicados, respectivamente, a processos empresariais categorizados na cadeia de valor da empresa como 36. (CESGRANRIO – Petrobrás – Analista - 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) primários, de apoio, primários b) de apoio, primários, de apoio c) primários, primários, de apoio d) primários, de apoio, de apoio e) de apoio, primários, primários 36 . (CESGRANRIO – Petrobrás – Analista - 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini No desenvolvimento do Balanced Scorecard (BSC), uma organização pública de ensino superior decidiu desenvolver ações estratégicas relacionadas ao foco de sustentação de sua capacidade de mudar e melhorar constantemente. Essas ações, em função do foco escolhido, estariam associadas à dimensão do BSC denominada a) orçamentária b) cidadão e sociedade c) relações governamentais d) concorrentes e fornecedores e) aprendizado e crescimento 37. (CESGRANRIO – UNIRIO – Administrador – 2019) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O consultor contratado por uma empresa alimentícia utilizou a matriz BCG para definir a posição de cada uma das demais empresas do setor. Segundo sua análise, a empresa avaliada foi categorizada como Estrela, o que significa que ela a) é a maior empresa de um mercado de crescimento lento. b) participa de um mercado com concorrentes insignificantes. c) tem pequena participação em um mercado de crescimento lento. d) tem pequena participação em um mercado com rápido crescimento. e) tem grande participação em um mercado de rápido crescimento. 38. (CESGRANRIO – UNIRIO – Administrador – 2019) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma empresa optou por uma estratégia de liderança em custo para alcançar sua vantagem competitiva. A escolha dessa estratégia justifica-se pelo fato de a empresa possuir a) melhores projetos de produtos, maior segmentação dos clientes/mercado em que irá atuar, podendo abrir mão de parte da participação de mercado e aumentando seu investimento no serviço ao cliente. b) ambiente mutável que demanda ampla abordagem de planejamento mecanicista com controles descentralizados, produtos inovadores, estruturas flexíveis e decisões conservadoras. 39. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador Júnior – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) c) cultura organizacional, focada na quantificação de todas as decisões, melhoria na utilização dos recursos disponíveis e nas práticas gerenciais vigentes, mediante modelos matemáticos. d) linha produtiva em grande escala do mesmo produto ou de outros com características semelhantes, pouca variedade de produtos de fácil produção e grande participação de mercado em relação aos seus concorrentes. e) processo de integração vertical, com a fabricação de todos os subprodutos e componentes necessários para a produção, e reação às pressões ambientais, apenas quando forçada pelas circunstâncias. 39. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador Júnior – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Nos últimos três anos, a taxa anual de crescimento do mercado de aparelhos de refrigeração caiu de 20% para 8% ao ano. Ainda assim, a participação relativa de mercado da unidade estratégica de negócio da empresa YYX permaneceu muito elevada, com vendas duas vezes maiores do que as do concorrente mais próximo. De acordo com a Matriz BCG, a unidade estratégica de negócio da YYX é classificada como a) estrela b) vaca leiteira c) produto relacional d) animal de estimação e) ponto de interrogação 40. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas - 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O corpo diretor estava preparando uma análise ambiental que desse suporte ao planejamento estratégico da empresa. Para tanto, decidiu utilizar a Análise S.W.O.T. e partiu para o levantamento dos componentes do ambiente de negócios. Os consultores contratados para auxiliar nessa análise apontaram que uma nova regra tributária estava sendo discutida pelo governo e que isso traria diminuição de impostos para as matérias-primas usadas pela empresa na fabricação de seus produtos. Além disso, consideraram que há uma certa estabilidade, e a economia do país não deve sofrer sobressaltos nos próximos meses. Os dois componentes apontados serão classificados na Matriz S.W.O.T. como 41. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas - 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) ameaças b) fraquezas c) pontos fortes d) pontos fracos e) oportunidades 41. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas - 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Considere que na indústria de alimentos e bebidas, as empresas WW, XZ e YX dominam o desenvolvimento tecnológico, a fabricação e a comercialização de flavorizantes e enzimas para fabricação de alimentos especiais. Isso permite às empresas imporem preços e condições aos inúmeros fabricantes de alimentos e bebidas ao redor do mundo que dependem desses insumos. Nesse caso, a competitividade na indústria é afetada principalmente devido à(ao) a) capacidade de barganha dos compradores b) ameaça de novos entrantes c) existência de produtos substitutos d) presença de economias de escala e) poder de negociação dos fornecedores 42. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A Matriz GUT é uma ferramenta da qualidade utilizada para a) priorizar problemas detectados no processo produtivo. b) definir a política de qualidade da empresa. c) definir e documentar procedimentos. d) monitorar as atividades e apurar indicadores. e) acompanhar o desempenho de produtos e serviços. 43. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Quanto à percepção da imagem corporativa, observa-se que a) a percepção da opinião pública é construída sem a necessidade de um input de comunicação da empresa. b) a reputação representa os valores básicos da organização, e como estes são apresentados aos seus públicos. c) a imagem é um efeito de causas diversas, e a organização é um elemento indutor e capitalizador ao mesmo tempo d) os elementos tangíveis, como marca e nomes comerciais, constroem a reputação da organização e) os parâmetros para avaliação da imagem corporativa devem compreender a análise do marketshare ocupado pela empresa. 44. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A construção de uma imagem positiva e de uma identidade corporativa forte passa por uma coerência entre o comportamento institucional e a sua comunicação integrada. Essa construção ocorre por meio de a) ações convergentes da comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa b) atitudes mercadológicas compatíveis com a política de patrocínios a eventos públicos c) campanhas publicitárias abrangentes e com grande aporte de verba d) pesquisas de opinião sobre a satisfação dos funcionários e acionistas e) comunicação indireta com parceiros, fornecedores e consumidores 45. (CESGRANRIO – CEFET-RJ – Relações Públicas – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Tudo relacionado a uma organização ajuda na criação de sua imagem na mente dos indivíduos. Uma forma de a organização interferir positivamente nesse processo é a) avaliando o desenvolvimento de sua imagem em outros públicos que não o seu. b) criando mecanismos para sua marca ter pouca evidência nas redes sociais. c) fazendo sua marca aparecer, não importando de que modo isso aconteça. d) informando o seu público sobre si e seus produtos. e) utilizando basicamente formas tradicionais para se comunicar com seu público. 46. (CESGRANRIO – PETROBRÁS – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Conhecer e administrar a questão da imagem das organizações é uma tarefa complexa e torna-se um grandedesafio saber conduzi-la no contexto da comunicação institucional. O conceito de imagem corporativa é definido como a) percepção da opinião pública a respeito do comportamento institucional das organizações e dos seus integrantes. b) atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as declarações de missão, objetivos e metas. c) atividades operacionais relacionadas à comercialização e distribuição das linhas de produtos e serviços. d) atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades na qual está envolvida. e) conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a presença da organização. 47. (CESGRANRIO – PETROBRAS – Comunicação Social – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve a) falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar. b) fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence. c) utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo. 48. (CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico em Secretariado – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) d) interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente. e) utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado. 48. (CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico em Secretariado – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a) 49. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) marketing ativo b) comunicação proativa c) marketing direto d) telemarketing receptivo e) marketing de resposta 49. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. 50. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma empresa pretende promover processos de conversão de conhecimento que envolvam o “aprender fazendo”, ou seja, a incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito, por meio da aplicação do conhecimento formal nas atividades de trabalho. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), esse processo de conversão do conhecimento é denominado a) combinação b) externalização c) integração d) internalização e) socialização 51. (CESGRANRIO – EPE – Analista de Gestão Corporativa) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Em 2012, o Rio de Janeiro acolherá a Cúpula da Terra sobre o desenvolvimento sustentável promovida pelas Nações Unidas. Nessa reunião, estará em evidência, dentre outros temas, a sustentabilidade do desenvolvimento vinculada estreitamente ao processo de construção da cidadania, buscando a incorporação plena dos indivíduos ao processo de desenvolvimento. Essa sustentabilidade diz respeito tanto à democratização da sociedade quanto à democratização do Estado A sustentabilidade descrita refere-se, especificamente, à seguinte dimensão do desenvolvimento: 52. (CESGRANRIO – Banco do Brasil - Escriturário - 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) cultural b) política c) espacial d) ecológica e) ambiental 52. (CESGRANRIO – Banco do Brasil - Escriturário - 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O ambiente de marketing e vendas em que as empresas operam atualmente é caracterizado, dentre outros fatores, pelo a) aumento da competitividade b) cerceamento à internacionalização c) direcionamento à produção d) incremento dos mercados de massa e) protecionismo governamental 53. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Ao assumir a área de vendas, o diretor comercial de uma companhia internacional orienta sua equipe a adotar o estilo ganha - ganha de negociação. Nesse caso, os vendedores deverão a) aumentar os ganhos em cima dos fornecedores dos produtos. b) buscar a lucratividade para si e também para os clientes. c) conduzir a venda visando apenas ao aumento de seus rendimentos. d) manter as relações comerciais menos lucrativas. e) priorizar o incremento das vendas para a empresa. 54. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas - 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling? a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking. 55. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) 9 Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 55. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de a) dados de cunho psicológico ou emocional. b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes. c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes. d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação. e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos. 56. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita a) a percepção dos interesses dos consumidores. b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. c) o entendimento das necessidades dos clientes. d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. e) os questionamentosvazios ou até mesmo invasivos. 57. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 58. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao) a) lean marketing b) serviço de pós-venda c) venda programada d) reversão de demanda declinante e) individual marketing 59. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini As empresas costumam utilizar um procedimento contendo três etapas para elaborar uma previsão de vendas. A ordem sequencial correta dessas etapas é: a) projeção setorial; projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa b) projeção setorial; previsão de vendas da empresa; projeção macroeconômica c) previsão de vendas da empresa; projeção setorial; projeção macroeconômica d) projeção macroeconômica; projeção setorial; previsão de vendas da empresa e) projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa; projeção setorial 60. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há 61. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) indiferença de papéis b) ambiguidade de papéis c) conflito de papéis d) indefinição de papéis e) desativação de papéis 61. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é: a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos. b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os. 62. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos. d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente. e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda. 62. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a) a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas. c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. 63. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada. e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas. 63. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Há inúmeras formas de uma empresa organizar suas vendas. Entre essas formas, encontra-se a organização de vendas de produto. Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são responsáveis por a) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as necessidades desses. b) determinados produtos ou linhas específicas de produtos. c) determinadas atividades nas quais eles se especializem, sendo a força de vendas dividida a partir de funções específicas. d) todas as atividades de vendas dentro de uma região geográfica. e) todas as vendas realizadas a um grupo específico de clientes muito importantes para as empresas. 64. (CESGRANRIO – Liquigás Distribuidora – 2013) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que a) iguala estratégias de vendas para contas diferentes. b) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes. c) investe todo o tempo com clientes antigos. d) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas. e) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente. 65. (CESGRANRIO – Liquigás – 2013) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor precisa entender quem são seus clientes potenciais. Para uma empresa, um cliente potencial é aquele que a) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus concorrentes. b) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão investidos na compra de outros itens. c) tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e vontade de conhecer novas propostas. d) não precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros para comprá- lo. e) não possui recursos financeiros para comprar seu produto, mas está disposto a ouvir as novas propostas do mercado. 66. (CESGRANRIO – Liquigás – 2013) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções. Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de a) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto. b) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente. c) descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso. d) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial. e) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente. 67. (CESGRANRIO – Liquigás – 2013)Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini As etapas que compõem o processo de vendas obedecem à seguinte sequência: a) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda b) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda c) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, atendimento pós-venda, fechamento d) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda e) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda 68. (CESGRANRIO – Liquigás – 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A abordagem de venda na qual o vendedor representa os papéis de estrategista, consultor de negócios e aliado de longo prazo denomina-se: a) consultiva b) de alta pressão c) em estados mentais d) por resposta a estímulos e) para satisfação de necessidades 69. (CESGRANRIO – Liquigás – 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Há vários métodos para obter nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais adequados para os diversos produtos que a empresa tem para oferecer. O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos diretos, de porta em porta, é denominado a) corrente contínua b) centro de influências c) observação pessoal d) assistente de vendas e) cold canvassing 70. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma distribuidora de lubrificantes atende uma ampla região geográfica e conta com um número reduzido de vendedores para realizar essa tarefa. O diretor determinou que todos os vendedores apresentassem da mesma forma os produtos da empresa. O treinamento é quase teatral e cada vendedor sabe passo a passo o que deve ser dito e que ações deve realizar. Tudo está memorizado e não é permitida nenhuma adaptação na apresentação. O método de apresentação de vendas praticado por essa distribuidora é classificado como a) misto b) enlatado c) simulado d) fórmula de vendas e) satisfação de necessidades 71. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma distribuidora opera em um ambiente onde os clientes apresentam basicamente as mesmas características e estão concentrados em uma mesma região. A forma adequada para organizar o departamento de vendas dessa distribuidora é por a) clientes b) produtos c) linha d) carregamento e) território 72. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos produtos, porém tem observado que, nos últimos anos, o consumidor tem alterado seu padrão de consumo, buscando adotar uma postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire, agregando à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior fatia de mercado, a empresa decidiu segmentar o mercado. Essa segmentação de mercado tem como objetivo a) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o público-alvo, visando a aumentar o preço dos produtos. b) identificar as características principais dos produtos comercializados pela empresa para limitar sua atuação no mercado. 73. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) c) classificar os tipos de produtos que são produzidos pela empresa para determinar a missão e os objetivos da organização que são divulgados no mercado. d) subdividir o mercado maior em grupos menores, chamados de segmentos, que se tornam os mercados-alvo. e) dar subsídios para que, após essa segmentação, seja feita uma pesquisa de mercado visando à identificação do público-alvo dos produtos ofertados pela empresa. 73. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Depois de analisar o mercado brasileiro de combustíveis, uma distribuidora de atuação nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e 100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas cidades e traçou suas metas operacionais. Considerando essa característica, a decisão de segmentação dessa empresa é classificada como a) Econômica b) Geográfica c) Psicográfica d) Demográfica e) Comportamental 74. (CESGRANRIO – Transpetro – Administrador Júnior – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 75. (CESGRANRIO – Banco do Brasil –Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de consumo de gás em domicílios de uma determinada cidade, os pesquisadores perceberam que havia dois tipos de consumidores desse produto naquela região. Um grupo de consumidores utilizava gás apenas em fogões e fornos para a preparação de alimentos, enquanto outro grupo utilizava gás unicamente para aquecer a água utilizada em banhos diários. Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás segmentado, com base na variável a) geográfica b) incremental c) psicográfica d) demográfica e) comportamental 76. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma rede de postos de combustíveis percebeu que deveria atuar mais fortemente junto aos consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A segmentação realizada pela empresa foi feita com base a) no comportamento de compra. b) em pensamentos e sentimentos. c) em dados demográficos. d) em análise psicográfica. e) em fontes geográficas. 77. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador Júnior – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Considerando-se as bases que compõem a segmentação do mercado consumidor, relacione, quanto a agrupamento de consumidores em segmentos, as características apresentadas na 1a coluna com o respectivo tipo de segmentação da 2a coluna. Características I - Nações, estados, regiões, cidades, bairros II - Renda, classe social, escolaridade, raça, geração III - Estilo de vida, personalidade, valores Segmentação P - Geográfica Q - Demográfica R - Comportamental S - Psicográfica 78. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) a) I – Q, II – P, III – S b) I – S, II – Q, III – R c) I – P, II – Q, III – S d) I – R, II – S, III – P e) I – P, II – R, III – Q 78. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O diretor de uma empresa, ao iniciar seu mandato, declarou aos demais funcionários acreditar que os consumidores não compravam os produtos da empresa em quantidade suficiente e, por isso, seria necessário um esforço maior de comercialização e promoção a partir daquele momento. Considerando-se as orientações das empresas para o mercado, esse diretor demonstrou seu alinhamento à perspectiva da orientação de a) vendas b) produto c) produção d) marketing e) relacionamento 79. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketingadotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing– preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. 80. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini (...) Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas. b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas. c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado. d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto. e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta. 80. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina a) lealdade do cliente b) valor percebido pelo cliente c) benevolência d) análise de marketing e) potencial de mercado 81. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada a) aftermarketing b) garantia implícita c) marketing de conquista d) marketing de frequência e) marketing de relacionamento 82. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o) a) CRM b) ERP c) BtoB d) BtoE e) E-Business 83. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção a) de gestão b) de serviço c) de mercado d) tecnológica e) organizacional 84. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma assistente administrativa de um banco que atua na área de câmbio, em épocas de muita procura, por vezes, tem necessidade de postular autorização do seu gerente para procurar numerário em outras Instituições financeiras, prometendo reciprocidade no caso de situações similares ocorreram nas outras empresas. Em determinado dia, diante de procura excepcional, um dos funcionários de uma das Instituições que auxiliara a funcionária postulou reforço do seu numerário em moeda estrangeira. Sabedora da existência de reservas polpudas no seu banco, a assistente solicitou o apoio do gerente que, em altos brados, chamou-a de mendaz e oportunista, acrescentando que não autorizaria a remessa postulada. Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o gerente estaria 85. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini a) exercendo naturalmente o seu poder de decisão gerencial com autonomia b) impedindo que a Instituição financeira tivesse prejuízos diante da possibilidade de falta de espécie para outros atos c) estabelecendo um ambiente não saudável de relacionamento, contrariando a normativa preconizada. d) atuando de acordo com o estresse provocado pelo trabalho desempenhado. e) defendendo a Instituição de um mau negócio em época de crises, o que lhe permitiria o uso de um palavreado mais rude. 85. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um gerente de pesquisa vinculado ao superintendente de propaganda, ambos subordinados à Diretoria de Marketing do Banco I, verifica, através de um dos projetos que gerencia, a necessidade da divulgação dos serviços bancários prestados pela internet aos clientes dessa Instituição. Para vencer eventual resistência dos usuários em aderir à inclusão digital, em conjunto com a área de Informática, o gerente apresenta-lhes um mecanismo de acesso à rede com proteção avançada. Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, em relação aos clientes, do modo como foi elaborado, tal projeto de inclusão realiza o primado da 86. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini a) cortesia b) segurança c) competividade d) precaução e) promoção 86. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini De olhos postos na fidelização dos clientes, uma empresa planeja realizar uma campanha interna para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha? a) Mala-direta. b) Extranet. c) Telemarketing. d) Eventos internos. e) Televisão. 87. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional de Comunicação) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma das decisões mais difíceis de marketing é definir quanto gastar em promoção. O gerente de marketing da empresa ABC definiu seu orçamento anual da seguinte forma: em dezembro do ano anterior, calculou o lucro do mês seguinte referente às vendas e destinou uma parte desse total para a comunicação do ano seguinte. Essa forma de estabelecimento do orçamento total de comunicação de marketing é classificada como método a) dos recursos disponíveis. b) da percentagem de vendas. c) da paridade com a concorrência. d) de previsão posterior. e) de objetivos e tarefas. 88. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – Administrador – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O diretor reuniu seu grupo de gerentes e apresentou o novo posicionamento estratégico da empresa. A partir daquele momento, a estratégia adotada seria a de liderança focada em custos. Isso significa que a empresa passaria a a) buscar obter custos gerais menores que os concorrentes e ser atrativo para uma ampla base de clientes. b) concentrar-se em um segmento de mercado restrito eem suplantar os concorrentes, tendo custos menores. c) tentar diferenciar a oferta de produtos daquela dos concorrentes, de modo que um amplo espectro de compradores pudesse ser atendido. 89. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini d) proporcionar aos clientes mais valor ao incorporar atributos de produto que variam do bom ao excelente a um custo menor. e) focar a oferta de atributos específicos que atendem a preferências de clientes de nicho melhor do que o dos concorrentes. 89. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2018) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao a) Comitê de Valores Mobiliários b) Procon c) Secretário de Defesa do Consumidor d) Banco Central e) Representante dos consumidores na instituição 90. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser a) pago com tarifa mínima b) gratuito para todos c) cobrado se o reclamante não tiver razão d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima e) pago pelos clientes inadimplentes 91. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição: a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central. b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários. c) Associação de classe à qual seja filiado. d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional. e) Sociedade especializada em relações com terceiros. 92. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação própria. Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de: a) julgamento b) acordo c) arbitragem d) juizado e) mediação 93. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Sr. W, após longa carreira no Banco Z&Z S.A., passa a chefiar uma equipe numerosa de colaboradores, sendo instado pelas altas instâncias da instituição financeira a aumentar o nível de produtividade individual. Com esse objetivo, ele realiza pesquisas sobre as necessidades e os desejos dos funcionários e realiza diversas sessões de treinamento. Ao aplicar os conhecimentos nas relações concretas, resolve criar um ritual, ao final de cada expediente laboral, elegendo o funcionário mais produtivo e o mais improdutivo do dia. Para o vitorioso funcionário, outorga uma barra de chocolate fino; para o outro, a inclusão em quadro de avisos, com o seu nome em letras garrafais. Srª V, após um mês sendo classificada em último lugar, começa a chorar, causando comiseração nos seus colegas que passam a criticar o método do gerente e levam o caso à Comissão de Ética do Banco. 94. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Nesse caso, de acordo com o código de Ética do Banco do Brasil, tais fatos são a) adequados, uma vez que é assegurada às chefias completa liberdade para utilização de métodos que levem aos objetivos preconizados. b) adequados, uma vez que propiciaram aos funcionários treinamento e motivação, elementos que integram o rol das atividades próprias da instituição sem limitações. c) essenciais para um adequado desenvolvimento do trabalho, uma vez que haja uma Comissão de Ética externa. d) inadequados, uma vez que são repudiadas as atividades de qualquer natureza, que caracterizem assédio no ambiente de trabalho. e) inadequados, uma vez que analisar os atos sob a perspectiva empresarial revela-se essencial para aferir a sua regularidade. 94. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Srª K é aprovada em concurso para ingresso em um determinado Banco. Sendo pessoa extremamente ambiciosa e calculista, programa a sua carreira estabelecendo, em cada momento temporal, o nível que deveria ser alcançado no plano de cargos e salários da instituição financeira. Não existem limites para o seu projeto e, para isso, utiliza todas as armas possíveis, inclusive o complexo jogo da sedução. Não basta apenas convencer os superiores, mas, também, os subordinados, estes para convencê-los a cumprir, em prazos curtos, as metas estipuladas pela alta gerência. Essas atitudes devem ser consideradas, sob a perspectiva ética, a) naturais, uma vez que são inerentes à progressão na carreira. b) admissíveis, pois não existe locupletamento pessoal. 95. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini c) adequadas, uma vez que, socialmente diante do universo empresarial são estimuladas. d) rejeitáveis, diante do claro assédio moral. e) impugnáveis, diante da utilização de critérios de metas. 95. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O gerente de relações com o mercado do Banco I divulga comunicado interno aos colaboradores da Instituição sobre a necessidade de divulgação aos novos acionistas dos relatórios apresentados à Comissão de Valores Mobiliários. Nesse comunicado, dá a orientação de que os relatórios devem ser enviados, preferencialmente, por meio eletrônico, ou em papel. Um dos colaboradores mostra-se contrário a essa ideia, aduzindo que, em mensagem eletrônica, os relatórios seriam extensos e que, em papel, a impressão de mais de duzentas folhas por acionista e os custos de postagem gerariam enorme despesa. 96. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Vários Cargos - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um casal possui contas separadas em uma mesma agência bancária. A mulher, curiosa quanto aos gastos do marido, segundo ela, excessivos, procura o gerente do Banco para pedir informações sobre a movimentação financeira do cônjuge. O gerente, no entanto, aduz que somente pode permitir-lhe o acesso aos dados bancários mediante autorização do correntista titular. Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o gerente estaria a) protegendo o direito de imagem do correntista diante da curiosidade da esposa. b) burlando o dever de cortesia que permite o acesso preconizado pela cliente. 97. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Vários Cargos - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini c) violando a lei que permite o acesso de familiares às contas de todos os membros da família d) perdendo uma oportunidade de negócios, deixando de agradar à cliente. e) assegurando o sigilo da operação bancária, que deve ser protegido no caso. 97. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Vários Cargos - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A empresa QQ apresenta ao Banco MM um projeto de financiamento para atividade industrial a ser realizada em área rural. Após as rotinas tradicionais, a instituição financeira verifica que contra a empresa QQ já houve condenação em definitivo por atividade violadora do meio ambiente e que a empresa não possui as necessárias licenças ambientais para o seu novo projeto. Por força disso, a instituição financeira nega o empréstimo pretendido. Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, verifica-se que os a) projetos de financiamento devem ser analisados sob a perspectiva do lucro futuro. b) acionistas devem ser privilegiados na busca de projetos alternativos. 98. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Vários Cargos - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini c) eventuais efeitos colaterais ao meio ambiente não interferemno financiamento a projetos. d) aspectos socioambientais são relevantes para a decisão de fornecer crédito aos clientes. e) clientes tradicionais têm excepcional tratamento nos seus projetos industriais. 98. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Vários Cargos - 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Roberto Da Matta, em Considerações sócio-antropológicas sobre a ética na sociedade brasileira (Informe de consultoria apresentado ao Banco Interamericano de Desenvolvimento), declara que : Quando falamos de ética como instrumento de gestão, não podemos deixar de convidar a sociedade como um todo, para o programa de reformas. Roberto Da Matta teceu o comentário acima em 2001, após entrevistar os membros da Comissão de Ética Pública instalada em Brasília como parte de modernização do Estado brasileiro. Em relação à implementação de programas de ética na gestão pública, essa declaração significa que a(s). 99. (CESGRANRIO – FINEP – Nível Superior – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini a) ética diz respeito apenas à esfera federal b) ética envolve a participação de todas as esferas sociais c) Verdadeira mudança no comportamento ético é impossível d) verdadeira mudança no comportamento ético tem de envolver o estado e) mudanças comportamentais dependem de incentivos. 99. (CESGRANRIO – FINEP – Nível Superior – 2014) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Um dirigente de organismo financeiro internacional privilegiou, em promoção na carreira, pessoa com quem manteve relacionamento afetivo por determinado período. À luz das normas de conduta ética, tal atitude a) é corriqueira e depende da cultura de cada instituição, que define os comportamentos dos indivíduos segundo as relações de poder. b) é inaceitável nas empresas que editam códigos de ética, uma vez que discriminam sem utilizar critérios objetivos, mas pessoais. c) é aceitável, mesmo quando existe código de ética, porque os dirigentes das instituições financeiras são livres para promover quem queiram. d) seria aceitável se o comitê de promoção adotasse os mesmos critérios para todas as relações afetivas dos dirigentes. e) realiza o principio da pessoalidade que deve ser aplicado nas relações empresariais. 100. (CESGRANRIO – Caixa – Engenheiro) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Dentre as situações abaixo enumeradas, qual caracteriza comportamento adequado, de acordo com a ética empresarial e profissional? a) O contador da empresa omitiu dados contábeis para que o lucro da empresa fosse considerado como o previsto pelo mercado financeiro. b) O presidente de uma instituição financeira recebeu da empresa com quem a instituição mantém negócios implementados pagamentos de viagens e de hospedagem em hotéis luxuosos no exterior c) O diretor-presidente da empresa YYY cobrava comissões de todas as empresas que firmavam contratos com aquela que era por ele dirigida. 101. (CESGRANRIO – Caixa – Técnico Bancário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini d) Os membros da diretoria de uma empresa, em busca de lucro maior, procederam à reorganização da empresa com corte de empregos ocupados por empregados que não produziam adequadamente. e) Um dos gerentes da empresa WW contratou, para prestar serviços vultosos, uma empresa vinculada a parentes de sua esposa, sem cotação de preços 101. (CESGRANRIO – Caixa – Técnico Bancário) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito elevada deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve operar. Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é pequena, o investimento mais adequado seria em marketing a) básico b) reativo c) responsável d) proativo e) de parceria 102. (CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional Júnior – 2011) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado. Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar a) as necessidades e expectativas dos clientes b) o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores c) o preço menor para oferecer o seu produto no mercado d) o concorrente maior no mercado em que atua e) o cliente interno de seus produtos 103. (CESGRANRIO – Petrobrás – Técnico – 2012) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha de motocicletas, na região Sudeste, ressaltou os seguintes comentários do público-alvo: I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o prazo é longo e os juros são baixos. II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada para o trânsito caótico nos grandes centros. III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em supermercados e shoppings atrai a atenção dos potenciais compradores. IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na manutenção e revisão dos veículos. 104. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – 2009) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos relacionaram tais comentários aos seguintes fatores estratégicos: K – preço L – posicionamento M – promoção N – produto O – praça P - pessoas. 104. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – 2009) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores estratégicos referentes ao composto de marketing é a) I - K; II - N; III - M; IV - O. b) I - L; II - M; III - N; IV - P. c) I - M; II - L; III - O; IV - N. d) I - N; II - K; III - P; IV - L. e) I - O; II - P; III - L; IV - M. 104. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – 2009) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da direita 105. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – Administrador – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Está correta a associação a) I - Q , II - P , III - R. b) I - Q , II - R , III - P. c) I - P , III - Q , IV - R. d) II - P , III - R , IV - Q. e) II - R , III - P , IV - Q. 105. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – Administrador – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini O composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos no mercado-alvo. Nessa perspectiva, analise as ferramentas de marketing abaixo. I – Produto inclui embalagem e marca. II – Praça inclui estoque e transporte. III – Promoção inclui marca e design. É (São) correta(s) APENAS a(s)ferramentas(s) a) I. b) II. c) III. d) I e II. e) II e III. 106. (CESGRANRIO – Petrobrás – Técnico – 2010) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Para comunicar de maneira persuasiva o valor para o cliente e construir relacionamentos com ele, as empresas fazem uso do mix de comunicações de marketing. Esse mix inclui as seguintes ferramentas: a) internet, propaganda, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto b) internet, redes sociais, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto c) internet, redes sociais, promoção de vendas, vendas pessoais, marketing direto d) propaganda, distribuição, relações públicas, venda pessoal, marketing direto e) propaganda, promoção de vendas, relações públicas, venda pessoal, marketing direto 107. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2013) Prof. Stefan Fantini @prof.stefan.fantini Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar clientes potenciais que, posteriormente,
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