LIVRO - Redes e Sistemas de Telecomunicações
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de Customer Care é um sistema de atendimento ao cliente
que auxilia os provedores a adquirir e reter clientes. O sistema provê meios
para os provedores alcançarem as metas, com o auxílio da tecnologia.
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Tecnologia
A seguir estão os fatores tecnológicos que cumprem o principal papel na
determinação da eficiência de um sistema de Customer Care.
Disponibilidade de PC's cada vez mais poderosos
Os PC's trazem grande poder de processamento aos atendentes de servi-
ços dos provedores.
Disponibilidade de Computer Telephony Interface (CTI)
A integração entre computador e telefonia elimina a coordenação manual
entre ambas as tecnologias (computação e telefonia).
Disponibilidade de "Rapid Application Development" (RAD) e tecnologias
orientadas a objeto
Essas tecnologias permitem rápidas implementações que possibilitam ma-
nusear tarefas bastante complexas.
Disponibilidade de software de inteligência artificial
Essa tecnologia municia os atendentes de serviços de conselhos, questões
e respostas aos clientes de forma mais efetiva.
Disponibilidade de tecnologias de integração
Essas tecnologias permitem efetuar uma integração mais rápida e mais
fácil entre as camadas da TMN.
Disponibilidade de Internet:
A Internet permite que os provedores de serviço ofereçam o serviço online.
Componentes de um Customer Care
Um Customer Care cuida basicamente de três áreas, a saber:
" Serviço ao Cliente.
" Telemarketing.
" Reparo.
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Serviço ao Cliente
É tipicamente um serviço de tráfego de entrada (inbound), isto é, os clien-
tes requisitando o serviço. Os principais componentes são:
Novo serviço
Quando o cliente requer um novo serviço, o atendente de serviços entra
com às informações do cliente (se for novo cliente), informações relativas
às configurações dos serviço e passando informações ao cliente formali-
zando o pedido. Um sistema de Customer Care implementa esses proce-
dimentos de negócio, guiando o atendente (chamado também de repre-
sentante de marketing) nos passos a serem seguidos, automatizando al-
gumas funções.
Ajustes de conta
Quando um cliente solicita algum ajuste na conta dos serviços (ou, quem
sabe, uma alteração de data de pagamento), o representante acata ou não
as razões, fazendo o devido ajuste. O sistema de Customer Care ajuda o
representante provendo fácil acesso às informações de billing, permitindo
ajustes com base em razões aceitáveis e dentro do seu limite de atuação
(do representante). Tendo aceito as razões, o sistema providencia os
ajustes no sistema de billing.
Modificação do serviço
Quando um cliente solicita que um serviço seja modificado, o atendente de
serviços busca mais informações sobre o serviço a ser modificado, entra
com a modificação, diz ao cliente o preço da mudança e submete o pedido
de mudança. O sistema auxilia o atendente nas informações necessárias
deixando o atendente entrar com as modificações e automaticamente
submete o pedido.
Descontinuação de serviço
Quando o cliente solicita um serviço que seja desabilitado ou cancelado, o
atendente deve verificar o cliente e o serviço e então submeter o pedido. O
sistema de Customer Care somente apresenta o serviço que o cliente pode
cancelar, captura as suas razões, (opcionalmente captura informações de
marketing) e automaticamente submete o pedido.
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Telemarketing
É uma atividade tipicamente de tráfego de saída (outbound), isto é, Repre-
sentantes de Vendas, Gerentes de Conta efetuando chamadas de saída.
Os serviços de Telemarketing são um modo proativo de efetuar vendas e
podem incluir o seguinte:
Identificar o Cliente
Esse é um processo não produtivo e pode mesmo resultar em clientes in-
comodados. O sistema de Customer Care pode produzir uma lista de cli-
entes cuja probabilidade de adquirir algum serviço é alta.
Execução de Campanha
Uma vez que os produtos e uma lista de prováveis clientes estão disponí-
veis, a campanha pode começar. Os Representantes de Vendas efetuam
as chamadas usando a lista de clientes, informam aos clientes sobre a
campanha e se o cliente estiver interessado, faz o pedido. Um sistema de
Customer Care automaticamente efetua as chamadas com base na lista,
passa somente as chamadas atendidas aos Representantes, mostra as
informações sobre o cliente, mostra as informações sobre o produto e fica
preparado para os pedidos.
Vendas Inbound (telemarketing receptivo)
Algumas vezes, os clientes se interessam e efetuam chamadas a fim de
adquirir o produto que é oferecido em uma campanha. Os Representantes
providenciam várias informações sobre a campanha e efetuam o pedido
para os mesmos. Um sistema de Customer Care automaticamente marca
esse cliente para evitar que posteriormente seja chamado desnecessaria-
mente.
Reparo
É usualmente tráfego de entrada. Os clientes normalmente chamam para
requisitar que um serviço seja consertado ou reparado. Chamadas típicas
de reparo incluem o seguinte:
Coleta de informação para diagnóstico
O atendente coleta informação do cliente, como também informações de
dentro (exemplo: dos sistemas de provisionamento e de solicitação). Um
sistema de Customer Care obtém informações de diagnósticos de siste-
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mas relevantes e guia o atendente na obtenção das informações de dia-
gnósticos.
Diagnose
O atendente deve analisar a informação disponível e determinar a causa
do problema. Um sistema de Customer Care automaticamente diagnostica
o problema.
Solução
O atendente deve tomar ações para resolver o problema. O sistema de
Customer Care pode resolver o problema.
Datawarehousing
Definição
Datawarehousing é uma técnica usada para montar e gerenciar dados pro-
venientes de várias fontes oferecendo uma determinada visão dos negóci-
os de uma empresa. Datawarehousing permite a transformação de dados
dispersos em informação estratégica.
Solução
Para se alcançar a estrutura de datawarehousing de forma completa é im-
portante conhecer a natureza fim-a-fim do processo. Datawarehouses, em
essência, armazenam e acessam dados supridos pelos sistemas de su-
porte às operações (OSS) disponibilizando esses dados para ferramentas
e aplicações.
A figura 1.24 mostra o Datawarehouse coletando todos os dados proveni-
entes dos OSSs (parte de cima do desenho) e fornecendo dados para di-
versos métodos de tratamento desses dados (parte de baixo do desenho),
já na forma de informação útil.
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Figura 1.24
As fontes de dados que popularão a solução datawarehouse serão os
OSSs. Existem duas categorias de OSSs, a saber:
! Sistemas de Operação de Rede:
! Sistemas de Operação do Negócio.
Em Sistemas de Operação de Rede se incluem:
! Sistemas de Engenharia e Planejamento,
! Sistemas de Provisionamento,
! Sistemas de Gerenciamento da Rede,
! Sistemas de Problemas /Reparos.
Em Sistemas de Operação do Negócio se incluem:
! Sistemas de Customer Care,
! Sistemas de Billing,
! Sistemas de Lista Telefônica.
A figura 1.25 retrata esse posicionamento com respeito às duas grandes
áreas (Rede e Cliente):
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Figura 1.25
Benefícios
A função de um datawarehouse é prover uma abordagem centralizada no
armazenamento dos dados. O dado detalhado é armazenado em um sim-
ples repositório o que permite análise de assuntos específicos por múlti-
plos grupos de usuários.
Um datawarehouse de uma empresa fornece uma versão simples da ver-
dade, garantindo que cada área usuária tenha a mesma visão dos dados
envolvidos.
Os benefícios associados com essa abordagem de datawarehousing são
os seguintes:
Escalabilidade
O software que suporta o datawarehouse deve ser capaz de manipular o
crescimento do uso e a mudança na forma de usar. A habilidade de esca-
labilidade significa proteger o investimento em pessoas, aplicações e
software.
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Dados em detalhes
A habilidade em responder qualquer questão de negócio está enraizada na
capacidade em organizar todos os dados de negócio como uma unidade,
ao invés de tratar