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Guia de Secretariado.livro

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os documentos produ- 
zidos e recebidos, além de facilitar o acesso sempre que houver a neces- 
sidade de localizar alguma informação no menor tempo possível. A perda 
ou a dificuldade de localizar um documento pode gerar problemas e até 
prejuízos para a empresa. Arquivo não pode ser confundido com depósito 
ou esconderijo. Afinal, ele é a memória da empresa. 
0 s arquivos devem ser desenvolvidos de maneira simples, fácil e 
que atenda às necessidades da empresa, portanto não existe o melhor 
método. A secretária deve escolher a forma de arquivamento, segundo as 
necessidades da empresa. O princípio básico do arquivo deve ser o da sim- 
plicidade e da organização. 
0 idea l é que a pessoa encontre o documento que está procurando 
e raramente precise procurar em mais de dois lugares. Entretanto, nem 
sempre isso acontece, porque às vezes a pessoa pensa que está arquivando, 
mas na verdade está escondendo os documentos. Isso pode ocorrer em 
função de vários aspectos: 
n falta de atenção e de bom-senso; 
n falta de critério no momento de arquivar; 
o falta de habilidade para desempenhar a função; 
o falta de organização e controle; 
o dificuldade para escolher o melhor método que atenda às ne- 
cessidades da empresa; 
dificuldade para descartar os documentos que não precisam ser 
arquivados; 
falta d e reavaliação do sistema de arquivamento, ou seja, este 
deve acompanhar as mudanças da organização. 
Raramente encontramos na empresa um arquivista, profissional com 
formação e profundo conhecimento em arquivologia. Então, a atividade de 
arquivar fica a cargo da secretária ou de outros funcionários da área admi- 
nistrativa. O responsável pela tarefa de arquivar necessita de atenção, con- 
centração e paciência para arquivar os documentos de maneira eficiente e 
eficaz. 
Relacionamos algumas sugestões com o objetivo de melhorar o ar- 
quivo da secretária. 
Estabelecer um dia e horário para arquivar os documentos, de 
preferência, diariamente. 
Definir um local provisório para manter os documentos a serem 
arquivados, evitando deixá-los empilhados sobre a meça. 
Ler todos os documentos antes de arquivá-los. 
o Manter um arquivo para cada chefe, se você secretariar mais de 
um. 
Descartar os documentos que não têm utilidade para a empresa 
e arquivar somente o que for importante. Na dúvida, pergunte 
ao chefe. 
102 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Reavaliar periodicamente o sistema de arquivamento, com a fi- 
nalidade de verificar se ele continua atendendo às necessidades 
da empresa. 
Restaurar os documentos rasgados e tirar cópia de fax do que 
foi impresso em papel térmico antes de arquivar. 
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o Manter o seu arquivo organizado e atualizado. 
o Evitar guardar pastas rasgadas no arquivo. 
o O título das pastas nas etiquetas deve ser legível e as etiquetas 
devem ser colocadas em posição de escada, para facilitar a vi- 
su~lização e a localização. 
o Escolher uma categoria abrangente para classificar o seu arqui- 
vo; dessa forma você otimiza a quantidade de pastas e facilita a 
localização. 
o Nomear a pasta de acordo com o assunto-chave para facilitar a 
localização das informações. 
Manter um espaço na gaveta para facilitar a movimentação das 
pastas. 
o Utilizar divisórias para separar os assuntos, a fim de evitar uma 
grande quantidade de pastas. 
o Abrir outra pasta do mesmo assunto quando a primeira atingir 
90% de ocupação. É importante colocar uma observação indi- 
cando que é continuação da primeira. 
o Não jogar no lixo documentos que não serão mais utilizados, 
sem antes rasgá-los completamente, por razões de confidencia- 
lidade. Quando a quantidade for muito grande, existe uma má- 
quina picotadeira que facilita o trabalho. 
As sugestões propostas devem ser adaptadas para arquivos digitais. 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capitulo 9. 
1) Escreva a respeito da função do arquivo. 
2) Comente os cuidado< que a secretária deve ter ao arquivar os 
documentos. 
3) A secretária deve manter o arquivo sempre organizado e atuali- 
zado. Certo ou errado? Comente a sua resposta. 
4) A secretária deve arquivar qualquer documento recebido. Certo 
ou errado? Comente a sua resposta. 
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104 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
PROCESSO DE 
COMUNICAÇÃO 
A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber 
mensagens ou informações. Existem dois tipos de comunicação: verbal (lin- 
guagem oral ou escrita) e não verbal (mímica, olhar, postura e expressão 
corporal). Para melhor compreensão, representamos em seguida o esque- 
ma básico de comunicação. 
Mensagem 
Emissor Receptor 
Canal 
o Emissor - é aquele que emite a mensagem. 
o Receptor - ele recebe a mensagem enviada pelo emissor. 
o Mensagem - informação que está sendo enviada e recebida. 
Canal - é o meio que utilizamos para veicular a mensagem (te- 
lefone, e-mail, cartas, contato direto etc.). 
Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o emissor e o 
receptor emitam e recebam a mesma mensagem, que precisa ser objetiva e 
completa, e o canal adequado para a transmissão. Além disso, é necessário 
desenvolver as habilidades de saber ouvir e testar entendimento (feedback). 
No processo da comunicação, saber ouvir é fundamental, para que seja 
possível compreender o que o interlocutor está dizendo. 
A habilidade de se comunicar é muito importante para o desempe- 
nho profissional da secretária, pois ela interage constantemente com clien- 
tes, fornecedores, chefe e equipe. Em algumas ocasiões, ela transmite reca- 
dos, ordens, solicitações e congratulações em nome do chefe. Logo, ela 
deve ter o cuidado para não distoicer a mensagem que o chefe quer que 
ela transmita para os outros. A secretária se comunica com os clientes 
internos e externos da empresa pessoalmente, por escrito e por telefone. 
Portanto, é importante planejar e escolher as palavras mais apropriadas, 
adequar a sua linguagem ao interlocutor e obter dele um feedback, a fim de 
conferir se a mensagem foi compreendida corretamente. 
Se o contato (face a face) com o cliente for direto, deve ter cuidado 
com a expressão corporal, pois às vezes a comunicação não verbal contra- 
ria a verbal. Pode ocorrer de a secretária estar nervosa com o cliente e fin- 
gir-se calma e falar palavras suaves, mas sua expressão facial demonstra seu 
verdadeiro sentimento. 
Todos os elementos do processo de comunicação desempenham 
um papel muito importante na comunicação. Quando esta não alcança o 
seu propósito, as atividades não são realizadas porque não se sabe que 
devem ser feitas ou são realizadas de maneira diferente daquela como de- 
veriam ser, gerando retrabalho, conflitos entre o chefe e sua equipe. Além 
disso, a qualidade dos serviços prestados pela empresa fica comprometida. 
Entretanto, quando estiver no papel de receptora, deve evitar distra- 
ção, prestar atenção na mensagem que está sendo transmitida, não inter- 
romper o emissor e abster-se de preconceitos. 
Durante o processo da comunicação, pode ocorrer ruído (interfe- 
rência na linha telefônica, mensagem incompleta, dificuldade em pronun- 
ciar uma palavra etc.), o que pode comprometer a sua eficácia. As falhas 
mais comuns por parte do emissor são nervosismo, timidez, falta de conhe- 
cimento sobre o assunto, falta de objetividade e de planejamento e dificul- 
dade de se expressar. Os erros mais comuns por parte do receptor são falta 
de atenção, dispersão, falta de interesse, dificuldade de compreensão e 
nervosismo. 
No contato direto (face a face), a secretária deve falar olhando nos