Aula_10 - Gestão de Serviços

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GESTÃO DE SERVIÇOS
GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM MARKETING – PROF. EDSON MIYATA
AULA 10 Os serviços no contexto 
do e-commerce
 “Na próxima década, o marketing sofrerá uma reengenharia completa. Não há dúvida de que mercados e marketing vão operar de acordo com princípios bem diferentes...O ciberespaço nos conduzirá a uma era em que a compra e a venda se tornarão mais automatizadas e convenientes. As empresas estarão conectadas umas as outras e a seus clientes em uma rede virtual perfeita”.
Philip Kotler em “Marketing para o século XXI” – 1999.
“O Brasil tem mais de 40 milhões de usuários de internet,
ocupando a oitava posição entre os países com mais pessoas
conectadas. China lidera a lista, seguida de Estados Unidos,
Japão e Alemanha. Os números fazem parte da pesquisa "Estado
da Internet no Brasil" (…) e que aponta ainda um aumento de 20% no número de usuários 
no último ano.”
Fonte: Terra
As cidades brasileiras mais conectadas à rede são, pela ordem, São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte, Porto Alegre, Salvador, Curitiba, Fortaleza e Recife, sendo que apenas São Paulo corresponde a 37,7% do total.
Fonte: Marplan 
Fonte: Ecommerce.org
Fonte: Ecommerce.org
“ (…) dos 3 milhões de usuários que possuem smartphones no Brasil, 27% são da classe C. Nas classes A e B, este tipo de aparelho alcança 47% dos usuários. Nas classes D e E, a penetração deste equipamento é de 26%. 
A população da classe C também lidera entre os usuários que possuem o maior número de linhas: 39% das pessoas desse segmento possuem 3 ou mais linhas de celular. Nas classes A e B, 34% dos usuários possuem mais de três linhas. A classe D e E, fica em terceiro lugar, com 27%”.
Fonte: G1 – setembro/2010
O surgimento da Internet marcou o início de uma nova forma de relação entre consumidores e empresas prestadoras de serviços. As empresas utilizam seus sites para :
- Oferecer serviços e 
benefícios
- Suporte / help-desk
- Fóruns para trocas 
de informações
- Área para download 
de aplicativos, manuais 
e demais utilitários
Utilizar a internet deixou de ser uma escolha e passou a ser uma necessidade estratégica, seja nas relações com o consumidor final (B2C), seja nas relações 
com o consumidor empresarial (B2B). 
Vantagens do e-commerce para o consumidor
- Acesso a ofertas diferenciadas se comparadas 
com os PDVs físicos
- Pesquisa pré-compra
- Comodidade de transacionar e de receber 
o produto sem sair de casa
- Fonte de informações
- Interação com outros consumidores 
(via fóruns, chats e redes sociais)
- Rastreamento de pedidos
Vantagens do e-commerce para a empresa
- Redução de custos (espaço físico, funcionários)
- Funcionamento 24/7
- Customização de ofertas
- Comunicação direcionada
- Percepção de serviço ampliado ao consumidor
- Monitoramento do consumidor 
- Uso de métricas ágeis e precisas
(pageview, conversão de vendas, recall, ticket médio) 
A internet trouxe novos paradigmas. 
Um deles é o modelo dos 4 E´s
From Product to Experience
From Place to Everyplace
From Price to Exchange
From Promotion to Evangelism 
Fonte: www.ogilvy.com
OBRIGADO.
- Estude os livros didáticos para consolidar sua aprendizagem.
- Participe do Fórum Temático que está aberto.
Fonte de todas as imagens (royalty free): Getty Images
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